張家口恒通營銷有限責任公司員工培訓教材

張家口恒通營銷有限責任公司員工培訓教

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張家口恒通營銷有限貴任公旬公布實施

目錄

第一章、企業(yè)文化：經營理念、服務理念、競爭理念、生存理念……2-12

第二章、軍訓：餐飲服務人員站姿與行為舉止.....................13-15

第三章、安全、消防知識........................................16-18

第四章、設備、設施的操作與保養(yǎng)................................19-27

第五章、服務禮儀、服務用語....................................28-32

第六章、儀容、儀表、微笑服務、衛(wèi)生標準.......................33-39

第七章、服務員操作技能........................................40-47

第八章、崗位分工與服務程序....................................48-56

第九章、酒店簡介57-69

第一章企業(yè)文化

企業(yè)精神：待人以誠執(zhí)事以信

沒有理念的圓網就沒有靈魂

沒有理念的役業(yè)就沒有生機

沒有理念的IB包就沒有成功

質量方針：

用心服務，讓顧客滿意，努力成為本地區(qū)

服務行業(yè)的卓著典范。

三大經營戰(zhàn)略之

差別經營戰(zhàn)略——打造品牌

之一，差別就是有別于別人，而獨具特色。它反映事物的本質特征，

是自身實力的一種表達。

之二，差別經營戰(zhàn)略就是在經營上打造與提升具有恒通美食特色的服

務與產品，繼而推出自己品牌。差別經營是途徑，打造品牌是目標C

之三，差別經營要堅持你無我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我特；特色需要挖

掘、需要磨礪、需要創(chuàng)新。

之四，沒有特色的產品就沒有市場，沒有特色的企業(yè)就沒有生機。

三大經營戰(zhàn)略之二

員工滿意戰(zhàn)略一一員工第一

之一，沒有“員工第一”的理念，就不能實現(xiàn)“賓客至上”的目標。

通過實施員工滿意戰(zhàn)略，全面落實依靠員工辦好企業(yè)的方針。

之二，只有滿意的員工，才會有滿意的客人。只有忠實的員工，才會

有忠實的賓客。

之三，酒店是一個學習型組織，酒店的培訓制度是員工的福利制度。

員工通過參加培訓不斷提高政治、業(yè)務，文化素養(yǎng)，酒店為員工提供施展

個人才華實現(xiàn)自身的價值的平臺。

之四，酒店堅持以德育人，注重員工的社會公德、職業(yè)道德建設，培

養(yǎng)員工的愛國主義、集體主義與愛崗敬業(yè)精神，使員工具有高尚的道德情

操。

之五，酒店的競爭機制，表達公平、公開競爭原則，營造群體向上的

氛圍。

之六，變福利為獎勵，變福利為激勵，使有作為的員工在榮譽與利益

上得到回報。

之七，員工是酒店的主人與基石。我們的管理者要善待下屬，視員工

為兄弟姐妹，真心誠心的尊重、信任、關心與愛護員工。酒店通過多種方

式與渠道縮短酒店與員工在心理上的距離，實現(xiàn)酒店與員工個體在主張與

目標上的一致性。

之八，酒店是我、我是酒店。今天我以酒店為榮，明天酒店以我為榮。

三大經營戰(zhàn)略之三

賓客滿意戰(zhàn)略一一讓賓客滿意是我們永遠的追求

之一，視賓客為上級，以賓客需求為中心，造就企業(yè)忠實的賓客。

之二，凡是客人看到的一切，都應該是完美無損的；凡是客人使用的

一切，都應該是安全有效的；凡是客人感受到的一切，都應是熱情、真誠

的。

之三，我們的服務要力求規(guī)范，注意細節(jié)，重視程序，這樣才能給客

人以穩(wěn)固感，贏得客人對本酒店的信任。

之四，服務質量的提高在于員工整體素養(yǎng)的提高，它是企業(yè)的核心競

爭力。拒絕培訓，就是拒絕上崗；輕視培訓，就是輕視賓客。

之五，同意賓客的意見，同意賓客的監(jiān)督，視賓客的意見為企業(yè)的資

源。

之六，服務出現(xiàn)錯誤時，要向賓客道歉，盡力給予解決，樹立企業(yè)的

信譽。

管理理念

有所思有所創(chuàng)有所為有所位

之一，有所思（思考）+有所創(chuàng)（創(chuàng)新）+有所為（作為）+有所位（位

置）二熠熠升輝的恒通企業(yè)管理品牌。管理者只有不斷地有所思、有所創(chuàng)、

有所為、才能有所位，才能靠自己卓著的才能帶領員工永不滿足，追求成

功。

之二，恒通的事業(yè)在思考中壯大，在思考中延伸。將以超前的思維，

精確的定位，完美的策劃，科學的決策，周密的實施來取勝。

之三，思路決定出路。沒有辦不到，就怕想不到，不思則止。提倡勤

于思考，提倡創(chuàng)意思考。

之四，酒店提倡與鼓勵創(chuàng)新，管理者應當成為創(chuàng)新的帶頭人。創(chuàng)新是

酒店取之不盡，用之不竭的動力之源，離開了創(chuàng)新企業(yè)將失去生機與活力。

之五，一個管理者應當是一個勇于實踐者，要具備執(zhí)著的敬業(yè)精神。

具備實現(xiàn)目標契而不舍的精神。對一位管理者的評價，既要看工作過程，

更要看工作成果，業(yè)績是一個管理者的真正價值。

之六，有“為”才有“位”，酒店永遠給有為者提供施展才華的平臺。

經營理念

為賓客提供物有所值的服務與享受

之一，如何表達價值，在軟、硬件及消費的氣氛中。以誠信的經營原

則、嚴格的管理、親情的服務來實現(xiàn)賓客的消費價值。

之二，享受式的服務在于提升服務的內涵，是附加服務與文化服務的

綜合。制造賓客在心理與精神上的愉悅感。

之三，我們牢記：我們是為客人提供物有所值的服務與享受的策劃者、

制造者與服務者。

之四，實現(xiàn)差別經營戰(zhàn)略，讓客人體驗與眾不一致的服務與享受。

服務理念

不是客人有求于我，而是我有求于客人

之一，此理念說明我們是以賓客為導向型的企業(yè)，是恒通人最質樸、

最明了的工作原則。

之二，賓客是我們的衣食父母，賓客決定我們的業(yè)績與生存c賓客是

走進我們酒店里最重要的人物，為我們提供了就業(yè)生存與進展的機會，使

我們得到恩惠，因此，我們要“討好”客人。賓客少來就意味著我們的危

機，賓客不來之日就是酒店倒閉之時。

之三，賓客的要求是我們的職責，賓客的滿意就是我們的工作標準，

賓客的贊譽是我們的永遠追求。

之四，賓客是水，酒店是船，水能載舟，也能覆舟；賓客是根，酒店

是樹，根深才能葉茂。

營銷理念

發(fā)現(xiàn)需求制造需求滿足需求

之一，市場營銷與服務營銷要成為動態(tài)的組合。環(huán)環(huán)相扣、互相滲透,

注重整體效果。

之二，關心賓客，熱愛賓客，與賓客保持親近狀態(tài)就會發(fā)現(xiàn)潛在的需

求。

之三，在賓客不清晰自己需要什么具體的需求的情況下，我們營銷要

引導客戶的消費需求，制造需求，滿足賓客的需求C

之四，滿足需求是我們實踐賓客滿意的要緊途徑，應該滿足賓客一切

合理的需求。

競爭理念

早半拍快半拍搶半拍

之一，早半拍指的是競爭意識，行動上要提早，占得先機才能爭取競

爭的主動。

之二，快半拍指的是競爭策略?？煲慌倪h超競爭對手，付出的成本與

風險較大?？彀肱?，相對承載的成本與風險較小，一旦發(fā)現(xiàn)策略有誤，收

回半拍相對及時，可進可退，進退自如。

之三，搶半拍指的是主動競爭的原則。酒店應根據(jù)市場的變化趨勢，

適時調整營銷策略，揚長避短，憑借自身的智慧與實力搶市場、爭份額。

市場如同一塊蛋糕，制勝的競爭理念不是等吃市場“蛋糕”，而應立足于

“搶”與“爭”。同時，還要探索與尋求新的蛋糕。

生存理念

居安思危開拓創(chuàng)新

之一，居安是進展的大敵，近利是前進的羈絆，思危才能進取，永不

自滿，才能制造永久的輝煌。

之二，優(yōu)勝劣態(tài)是市場競爭的法則。只有意識到危機的存在，才會有

應對危機的準備。

之三，危機不僅僅是一種挑戰(zhàn)，更蘊育著一種機遇。只要結合實際大

膽創(chuàng)新，就會找到解決問題的新思路、新辦法，把握先機、占據(jù)主動、就

會擺脫危機。

之四，創(chuàng)新會帶來生機，創(chuàng)新意味著活力，創(chuàng)新孕育著進展。

文化理念

以德育人以德治店以德興業(yè)

之一，酒店堅持“以人為本”的管理原則。酒店首先是制造人，其次

才是打造服務產品。只有優(yōu)秀員工才能提供出優(yōu)質的服務產品。

之二，酒店是一個學習型組織。酒店是一所學校，員工通過永遠的學

習，吸納新知識，最大限度地發(fā)揮自己的潛能。開拓自己的未來，把酒店

的未來做大。

之三，通過學習、工作、再學習的循環(huán)來完善自我、提高自我。酒店

不僅教會員工崗位上的業(yè)務知識、技能，還要將員工不斷的培養(yǎng)成為對酒

店、對家庭、對社會有責任感、有價值的人。

之四，酒店不僅要堅持從嚴治店，規(guī)范管理，更要堅持以德治店，培

養(yǎng)員工服務價值觀，培養(yǎng)員工高尚的道德情操與愛崗敬業(yè)的精神。

之五，傳承商德。酒店的經營、管理要忠誠；服務表達以誠待人、以

信接物、以德興業(yè)。

管理人員十須知

忠誠恒通，熟知本位；

觀念更新,敢作敢為；

勇于競爭，沉著應對；

勤奮務實,有所作為；

以人為本,善待下級；

精誠團結,全局為貴；

公道正派，廉潔自律；

嚴格管理,注重細微；

觸犯“手冊”,處罰加倍。

業(yè)績不佳，自動退位。

管理人員在酒店中的角色

學習的榜樣

工作的教練

培訓的導師

員工“八牢記”

我愛酒店,銘刻心里；一言一行，酒店榮譽。

二、服務熱情,面帶微笑；以客為尊，客是上級。

三、儀容儀表，端莊整齊;言談舉止，紳士淑女。

四、同事之間，相互勉力;團結合作，利人利己。

五、聽從指揮，遵章守紀;反應快速，追求效率。

六、日清月高，創(chuàng)新進??；經營自我，努力學習。

七、理想信念,牢固樹立；遠大目標，小事做起。

八、我為酒店，制造效益；酒店興盛，全員利益。

第二章服務人員站姿與行為舉止

第一課培訓的目的及重要性

一家好的酒店除了在硬件設施上要過硬，更重要的是要有高素養(yǎng)的服

務人員，所謂的高素養(yǎng)不單是指要有較高的文化水平，還包含言談舉止、

姿態(tài)、氣質、修養(yǎng)等。我們要使員工基本達到軍人的動作及軍隊令行禁止

的軍事作風與鐵的紀律。

第二課站立

站立的重要性

站立是服務中最重要的一部分，由于站立貫穿于我們H常生活與工作

中，它即表達出酒店的管理水平，也反映出我們員工的氣質，而且站立訓

練也是最艱難的，它能夠鍛煉出我們的忍耐力。員工的站立姿勢是由軍姿

演變過來的。

1、男員工站位姿勢的標準：

在站位時，左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以20厘

米為宜。兩腳尖與腳跟的距離相等，兩手在腹前交叉，左手在右手上面，

身體重心落于兩腳上，身體直立，注意不要挺腹或者后仰。

2、女員工站位姿勢標準：在站位時，兩腳尖略展開，右腳在前，將右

腳跟微靠于左腳內側稍后端，兩手在腹前交叉，右手放在左手上面，身體

重心落于兩腳上，可通過兩腳之間重心的轉移來減輕疲勞。

3、站位要求：

①男女員工在站位時要注意肌肉張馳的協(xié)調性，強調挺胸立腰，

兩肩部與手臂的肌肉要適當放松，氣下沉，呼吸要自然。

②站位時要面帶微笑，使規(guī)范的站位姿態(tài)與熱情的微笑相結合。

③服務人員的規(guī)范站姿要貫徹在生活中，表達在工作中，融在自

身的儀態(tài)舉止中，這樣既讓人感受到你有教養(yǎng)又不做作。

④站位時嚴禁靠墻，后背應離墻有一拳之隔。

第三課員工行走姿式培訓

人體是美的產物，每個人都是一個流淌的造型體。在空間運動中構成

許多姿態(tài)，姿態(tài)美則是指人體在空間活動變化的樣式。英國培根說過：“相

貌的美高于色澤的美，而秀雅合適的動作美，又高于相貌的美，這是美的

精華?！币粋€人即使長得很漂亮，有出眾的身材，假如他的舉止不美，他

的外在美就是不完整。行走是人生活中的要緊動作。時裝表演的魅力要緊

是模特優(yōu)美的行走姿態(tài)，產生感染力與號召力。優(yōu)美的行走姿態(tài)的魅力，

是任何舞姿所不能比擬的。有的人盡管服裝樣式簡單，優(yōu)美的行走姿態(tài)卻

使他的氣度不凡。而有的人精心裝扮穿著入時，假如行走姿態(tài)不美，也會

顯得粗俗。人們從三歲開始走路，一輩子大部分時間在行走中渡過，假如

走的優(yōu)美適度，需經必要的訓練。

一、走姿的規(guī)范與標準：

1、手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺動時要以肩關節(jié)為軸，上臂帶動

前臂，向前手臂要擺直線，肘關節(jié)略彎曲，前臂不要向上甩動，向后擺動

時手臂外開不超過30度，前后擺動的幅度為30-40厘米。

2、上體前傾，提微屈大腿帶動小腿向前邁。

3、腳尖略開，腳跟先接觸地面，依靠后腿將身體重心推到前腳腳掌，

使身體前移。

以上的行走動作，符合人體結構的機制，是最省力的，因此是標準的

行走姿態(tài)。

二、正常的行走速度標準

在服務工作中，我們的態(tài)度應該是積極熱情的，通常行走的速度標準

是：

步幅：男員工40厘米左右。女員工30厘米左右，不宜太大。

行走速度：男員工每分鐘108步至110步。女員工每分鐘118步至120

步。

三、引領、服務人員在帶客人行走時的要領

1、當引領與服務員在領位行走時，要盡量走在客人的左側前方，股部

朝著前行的方向，上身稍向右轉體，左肩稍前，右肩稍后，側著向著來賓,

保持兩三步的距離?？蛇呑哌呄騺碣e介紹環(huán)境，需做手勢時盡量用右手。

側身轉向來賓不僅是禮貌的，同時還要觀察留心賓客的意愿，及時為來賓

提供滿意的服務。

2、當在路面較窄的走廊或者樓道中與客人相遇時，也要使用側身步，

兩肩一前一后，要面對客人，而不應將后背轉向客人。

3、員工在遇到客人與上級領導時，應側身相讓不得搶行。

四、手勢的運用

1、橫擺式表示“請”時，經常使用手臂橫擺式。以右手為例：

將五指伸直并攏，手心不要凹陷，手與地面呈45度，手心向斜上方。肘關

節(jié)微屈，腕關節(jié)要低于肘關節(jié)。動作時，手從腹前抬起，至橫隔膜處，然

后，以肘關節(jié)為軸向右擺動，到身體右側稍前的地方停。不要將手臂擺到

體側，或者擺到身后去。同時,，腳站成右丁字步，左手下垂，目視來賓，

面帶微笑。

2、直臂式當給來賓指點方向時，須使用掌式，不能用一個手指,

指指點點。應五指并攏，屈肘由身前抬起，抬到與肩同高時，再向要指的

方向伸出前臂。

3、斜式請來賓入座時，手勢要向斜下方。在完成這個動作時，

手要從上向下擺動。首行，要用雙手將椅子向后拉開。然后，一只手臂由

前抬起，再以肘關節(jié)為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下成一斜線，并

微笑點頭示意來賓。

通過以上站、走、手勢的訓練，可初步使我們的員工達到所規(guī)定的要

求，但關鍵是要求員工把所學到的知識運用到我們日常的工作與生活中去,

養(yǎng)成良好的習慣，堅持不懈的做下去。

第三章安全、消防知識

一、報火警的方法

1、向單位與周圍的人群

A使用手動報警設備報警。如使用電話、警鈴、敲鐘、手提警報器或

者其它平常約定的報警手段報警。

B派人到本單位（地區(qū)）的專職消防隊報警。

C撥打內線或者專線電話向單位（地區(qū)）的專職消防隊報警。

D使用有線廣播報警。

E大聲呼喊報警。

2、向公安消防隊報警

A撥打“119”火警電話向公安消防隊報警。

B沒有電話且離消防隊較近時，可騎自行車或者攔車、駕車到消防隊

報警。

二、報火警的內容

1、發(fā)生火災單位或者個人的全面地址。包含街道名稱、門牌號碼、靠

近何處；高層建筑要講明第幾層樓等?？傊刂芬v得明確、具體。

2、起火物。如房屋、商店、油庫、露天堆場等；房屋著火最好講明何

建筑，如棚屋、磚木結構、新式工房、高層建筑等；特別要注意講明的是

起火物為何物，如液化石油氣、汽油、化學試劑、棉花等，都應講明白，

以便消防部門根據(jù)情況派出相應的滅火車輛。

3、火勢情況。如只見冒煙、有火光、火勢猛烈，有多少間房屋著火等。

4、報警人姓名及所用電話的號碼。以便消防部門電話聯(lián)系，熟悉火場

情況。報火警之后，還應派人到路口接應消防車。

三、初起火災的撲救原則

1、救人第一與集中兵力的原則

A救人第一原則，是指火場上假如有人受到火勢威脅，各極機關、團

體、企業(yè)事業(yè)單位、社區(qū)的消防人員及在場群眾的首要任務就是把被火圍

困的人員搶救出來，由于人是社會最寶貴的財富。

B集中使用滅火器，比如當同時出幾支水槍壓力不足，不能接近火點

時，應增加水槍數(shù)量，確保充實水柱；當幾只滅火器不能滿足滅火供給強

度時，應增加滅火器的使用。

2、先操縱、后消滅的原則

先操縱、后消滅，是指關于不可能立即撲滅的火災，要首先操縱火勢

的繼續(xù)蔓延擴大，在具備了撲滅火災的條件時，再展開全面進攻，一舉消

滅。

3、先重點，后通常的原則

A人與物相比，救人是重點。

B貴重物資與通常物資相比，保護與搶救貴重物資是重點。

C火勢蔓延猛烈的方面與其他方面相比，操縱火勢蔓延猛烈的方面是

重點。

0有爆炸、毒害、倒塌危險的方面與沒有這些危險的方面相比，處置

這些危險的方面是重點。

E火場上的下風方向與上風、側風方向相比，下風方向是重點。

F可燃物資集中區(qū)域與這類物品較少的區(qū)域相比，這類物品集中區(qū)域

是保護重點。

G要害部位與其他部位相比，要害部位是火場上的重點。

四、及時組織撲救與疏散

火災發(fā)生后，在初起階段最容易撲救，因此要充分利用現(xiàn)場的滅火設

備及滅火器材快速撲救。有的人只要掃帚、水壺、衣被等就能撲滅。起火

現(xiàn)場有手提滅火器、消防水喉或者墻式消火栓等設備的，要及時利用這些

設備滅火。

搶救疏散人員要應地制宜，借助現(xiàn)場的器材或者建筑物的地形地物,

如安全繩，落水管，竹桿等。疏散物資可利用機械設備。

五、安全逃生自救

在組織疏散撤離火場途中被濃煙所圍困時，由于煙霧通常是向上流淌,

地面的煙霧相對地說比較稀薄，因此可使用低姿勢行走或者匍匐穿過煙區(qū)

的方法；假如有條件的，可向被困人員提供手巾、簡易面罩等，可用濕毛

巾堵住嘴、鼻、或者用短呼吸法，用鼻子呼吸等，以便迅速撤出煙霧區(qū)。

六、四懂四會

懂本崗位火災危險會報火警

懂預防火災措施會使用滅火器材

懂滅火方法會滅初起火災

懂逃生方法會疏散物資

第四章設備、設施的操作與保養(yǎng)

酒店內所有的設備設施，包含桌、椅、煤氣、水、電在日常工作生活

中是必不可少的。它既是我們的好助手，同時也給我們帶來了意想不到的

危險與隱患。但是只要我們正確操作與使用，事故都是完全能夠避免的。

下面我所講到的就是怎么樣來避免這些事故的發(fā)生，首先我們應當從每個

人的思想談起，那就是不論我們做什么工作，不管是主管領導還是服務生、

廚師、庫管等，所有員工我們都應當擺正自己的心態(tài)，把酒店當做自己的

家，自己的事業(yè)去做，人人都要講飲水思源，酒店為我們提供了一個源頭,

一個施展自己才華的舞臺，那么我們就要加倍愛護我們這個家中的每一樣

東西，節(jié)約每一滴水，規(guī)范操作，定期保護，合理使用，從而使它在有限

的時間內發(fā)揮出最大的潛能。

下面是一些日常工作中所發(fā)現(xiàn)的一些問題及案例，提醒大家重視并引

以為戒：

一、電（開關、燈、閘箱）

在我們酒店中用電的地方非常多，因此它所產生的事故與危害也是最

大的，之因此把它放在第一位就說明了它的重要性。因此在消防檢查中，

把電的規(guī)范使用做為頭等大事來抓。

案例（一）

在2002年7月份的夏天，我市一家酒店華麗都酒樓因空調使用不當引發(fā)

了一場大火。經調查原因是當天晚上酒店地下KTV包鬧（它地上兩層做為餐

飲，地下一層白天是餐飲雅間，晚上做為KTV包廂）在客人十二點走后，值

臺服務員因急于回家，未關掉墻上壁掛式空調，也沒有拔下電源插頭，至

使空調超負荷運行工作了12小時左右而引起內部著火，火勢后燒到機型外

殼，壁布，及散落到沙發(fā)上，木質地板上，最后引燃了一場大火。萬幸的

是1、當時已沒有客人；2、它是在地下通風不是很好；3、早六點左右下夜

人員被嗆醒，還算是發(fā)現(xiàn)及時因此才沒有釀成大禍。但是我們想一下，假

如我們的值臺人員在客人走后及時關掉空調或者是拔下電源插頭，這些都

是完全能夠避免的，也根本不可能失火。

案例（二）

某工廠工人在上班時未按要求規(guī)范操作，遇到緊急情況時頭腦不夠冷

靜，在未關閉用電器前伸手去拉電閘，致使產生了電弧而把自己的手臉燒

傷。

以上兩個案例講得都是由于我們自己本身沒有按要求規(guī)范操作使用電

器，而引發(fā)的火災。在我們酒店也存在著類似的情況，由于下班后工作的

不認真、細致而造成燒壞開關電視、燈泡等情況。

下面說一下我們工作人員上班需要的例行檢查工作：包含電器是否有

異味、異響、是否有火苗，必要時要先進行一遍使用前的開啟檢查，如發(fā)

現(xiàn)有特殊情況應馬上報告；下班后要對室內所有的電器進行檢查，關掉所

有電器設備開關，拔掉插頭，需要強調的是務必先關掉電器開關，后拔插

頭，避免案例（二）的事故發(fā)生。另外在去年夏季我們雅間的換氣扇燒壞

了將近30部，原因就是我們的服務員在中午與晚上下班后沒有及時關掉換

氣扇所至。在例行檢查后，將出現(xiàn)的問題或者需維修的部位寫維修報告單

報總務部。

二、煤氣

天府山珍與東方皇宮、憶江南、塞外明珠使用煤氣罐與柴油罐，大清

花使用的是天然氣，假如操作不當也將產生嚴重的后果。

案例（三）

我市某飯店廚房中的一個大煤氣罐K時間使用，卻沒有進行定時檢查

保護，在工作人員下班時已開始跑氣，但卻沒有人發(fā)現(xiàn)。當?shù)诙旃ぷ魅?/p>

員上班開燈時產生明火星，引著大火。整個飯店的后廚房全部被炸平，人

員也造成一定的損傷。

案例（四）

這起事故發(fā)生在2000年底的天府山珍。在冬季的一個晚上，有位客人

到我們這里用餐，由于小煤氣罐超重超壓，（裝2.5公斤的煤氣罐居然裝了

4.6公斤，小煤氣罐已變形成葫蘆狀）庫房人員未稱重，服務員也未檢查就

直接安裝到爐具上。當客人坐好，服務人員開啟煤氣罐點燃時，一股火龍

直沖向客人，幸虧客人及時躲閃，但就是這樣也造成其臉部二度燒傷。給

酒店造成了很大的缺失。

以上兩個案例，就是由于不正確使用而造成的。下面是經驗之談，請

大家規(guī)范操作。首先講的是煤氣罐，我們在搬運時一定要輕，不得碰撞。

存放時要做到遠離火源，避光，避熱，躲開水源防止生銹腐蝕。每次使用

前要認真檢查，第一要檢查重量；第二要聞一下是否有漏氣的；第三要檢

查煤氣罐嘴是否有液體流出。在連接減壓閥時一定要檢查它是否能用，它

的密封圈是否在，是否與煤氣罐配套（特別是使用高壓閥與中壓閥時更為

重要）減壓閥與煤氣罐連接部位一定要上緊箍圈，當連接好后要檢查煤氣

管是否有裂痕與老鼠咬的地方，嚴禁使用乙炊管也就是高壓氧氣管，盡管

這種管可抗高壓但是它怕油，而我們使用的液化氣是油性的，時間一長，

而產生老化，從而漏氣。已使用的要勤用皂水檢查，煤氣管與爐具連接的

地方一定要緊好，全部安裝好后再檢查一次。使用時要先打開罐的開關，

當沒有問題時再點燃，這樣必免發(fā)生氣體外漏。在服務過程中也要注意及

時發(fā)現(xiàn)問題。大清花的廚房使用液化氣管道，一旦出現(xiàn)問題是非常嚴重的。

因此廚房應建立一整套的安全措施，如應設一到兩名責任心強的人員擔當

安全員，要每天對廚房內的爐具進行檢查。首先要把一個臉盆放上溫水，

倒入適量的洗鍋水，用沾濕的海綿擦拭管道，如有氣泡，要反復檢查，確

定漏氣后，用硬肥皂用力的在管道上擦一下，這樣可暫時堵住漏氣。隨后

應馬上通知有關部門。另外要明白管道的總開關在什么地方，要不定時的

檢查，如有問題及時排除，堅決不能應付使用。

三、電器設備

1、電視、音響

酒店為了滿足客人的視聽要求，在每個雅間與大廳都配備了電視與音

響。這些東西價格不菲，假如由于我們使用不當與不愛護，那會給酒店帶

來很大的缺失。

案例（五）

在我們酒店往常有一個很不好的習慣，當然也有一定的原因。那是2002

年7月份在天府山珍的雅間茉莉廳，當時吃飯的客人有7位，天氣很熱，客

人的桌上擺滿了菜，這時電視、音響也沒開。我們的服務員一看桌上沒有

地方了就把一些小料碗放在了電視機上，不一會兒一位客人起身時不小心

碰灑了小料碗，小料順著電視機就流下來了，有一部分還流入到電視機內

部。當時服務員也沒在意，就把外面擦干凈了。但是隨后客人要看電視時

卻怎么也打不開。后來經專業(yè)人員打開一看才明白是麻醬凝固在里面了，

同時連電視管元件都燒壞了，形成短路。但是假如服務人員當時就報到有

關部門，后果也就不可能這么嚴重了。

以上這個案例說明，假如我們對工作不認真負責，不愛護物品，同樣

能夠造成很大的缺失。所下列面講一下如何正確使用電視機、VCD、功放機。

我們購買的電視機可看有線電視也可唱卡拉OK,但要通過電視上的

AV/TV來轉換。當看電視時要調到AV,唱歌時換到TV。在天府山珍看東方皇

宮的演出時，需要把后面的視頻線插到視頻插口上即可；假如唱歌需要把

剛才的視頻線拔下，將把連接VCD的視頻線插到電視機上，而音頻線有兩條,

一個VCD的，一個是東方皇宮的可不動。安好后根據(jù)客人要求調整功放機，

通常說來我們可將除話筒以外的所有開關調到中間位置，這樣只需要用搖

控器根據(jù)歌本上的號碼來選歌就能夠了。在這里容易壞得是唱歌所用的話

筒與話筒線，特別是話筒線，因此要求我們的服務員在不用時一定要細心

的將線繞好放好，這樣不可能打死扣，也就避免了用力撕扯，也不可能影

響話筒的效果，客人也不可能不高興，我們的設備也能提高使用效率。

2、空調

我們酒店所有的雅間基本都配備了空調。前面華麗都的案例我想大家

也都記得，下面我講一下空調的分類及使用c空調分為單冷與雙冷。單冷

是只能制冷不能控溫，雙冷是二者都能夠。它還分為壁掛式與柜機式，兩

種機型中柜機耗電量相對較大，制冷、制熱效果不一樣?？照{都備有遙控

器，首先將所需要的各項功能如制冷、制熱、風量等調好后，再將其電源

接通，最后用遙控器對準空調打開其開關?？照{剛一打開時，其內部機先

啟動，吹出的是自然風，2-3分鐘后其外部機啟動，吹出的是所制定的風量,

如發(fā)現(xiàn)吹出的不是所需要的風量，那就是第一室外機有問題：如已啟動，

但是卻不熱或者制冷，那就可能是漏氟，需要上報有關部門，來進行維修。

另外如發(fā)現(xiàn)空調不制冷還可能是我們沒有按規(guī)定清洗室內機上的海綿網，

同時空調的排水管一定要保證通暢，由于長時間的使用，其內部很容易有

大量油污與雜物，這時如不及時清理水管很容易從室內機中漏水。解決的

方法很簡單，只要我們用嘴吹一下，就能夠發(fā)現(xiàn)問題。在我們當中有些員

工不用搖控器去開壁掛機，而用手去啟動這樣是不行的。手動開關是維修

檢查時才用的，假如常用就會降低空調的使用壽命，同時手動開關是強制

執(zhí)行，很可能會產生電弧，這樣就會使人受傷，因此我們一定要按照要求

規(guī)范操作。

3、消毒柜

我們設置消毒柜是為了方便客人，講究衛(wèi)生，但我們在使用時也要小

心，由于它一旦開啟溫度將達到上千度，一不小心就會燒手。在使用前要

檢查有無外部損傷，接著放入物品，但不要靠近柜內的高溫管，然后接通

電源，手動打開電源開關選擇功能，通常時間設定為3（）分鐘即可。時間一

到馬上關閉電源，拔下插頭。

4、微波爐

在我市酒店行業(yè)中配備微波爐的酒店到目前為止只有我們一家，我們

的目的是更好的為客服務，當有些食品涼了需要加熱時，我們的服務員不

用去廚房就能夠解決問題。在我酒店中要緊以格蘭仕為主，我們要緊使用

它的加熱功能，其它的功能大家也最好不要善自去使用，否則容易出現(xiàn)問

題。

案例（六）

舉例說明電影、電視中一些恐怖分子使用微波爐制造炸彈

正確操作步驟：先將需要加熱的食品平穩(wěn)放入規(guī)定使用的容器內（不

得使用金屬器皿）然后按下微波鍵，再按時間鍵最后啟動便能夠。時間設

定不宜過長，另外時間不到不要打開微波爐門，這樣容易損壞機子同時對

自己也不好，由于機子沒停其內部還在運轉，而它所產生的紅外線會對人

體的白血球有殺傷作用，有可能致癌或者得白血病。

5、廚房冰柜、保溫柜、水箱等

在我們廚房包含大清花廚房與其它服務部門，都有相當一部分冰柜、

保溫柜與冰箱，如何使用好這些設備。首先要求我們的廚師與員工要愛護,

其次是按要求規(guī)范使用，要注意衛(wèi)生，勤打掃，定期除霜。

案例（七）

在我們天府山珍廚房有兩臺四開門冰柜，是當初保齡球館留下來的，

品牌很不錯，使用時間也沒有多長，但是去年一段時間卻經常老壞不制冷,

后來請來專業(yè)維修人員檢查，原因是1、柜頂通風不好，柜頂部的電機周圍

雜物太多，不散熱；2、漏氟其原因是由于我們的工作人員沒有按要求定其

除冰，造成柜內冰太厚而使用刀等硬物強行除冰，造成鋼管破裂漏氟不制

冷。因此我們一定要正確使用與操作，要制定好冰凍溫度，合理擺放食品,

盡量減少開柜次數(shù)，降低耗電量，定期除冰，在除冰時要先斷電源等柜機

內的冰基本化了，再使用搟面杖輕輕敲打冰塊，另外在清洗冰柜與保溫柜

時，不要直接用水清洗，由于這樣很容易漏電而形成短路，燒壞電機與壓

縮機。

開水箱要定期檢查清洗，每天加水時不要加太滿，否則容易漏電，清

洗時先切斷電源，將箱內的水堿倒掉，每日下班時要關掉電源，以防發(fā)生

意外。廚房內的其它電器設備如與面機、絞肉機等一定要科學使用，不能

圖省事或者超負荷作業(yè)，需要充電的一定要及時充電，要勤擦洗注意保護

與保養(yǎng)，這樣才能更安全有效的工作。

6、海鮮塔、水族缸、噴水池

海鮮塔、水族缸、噴水池這些設施的使用也是有操作規(guī)范的。它們是

用先進的設備維持運轉的，我們的員工在不懂的情況下千萬不要亂動，發(fā)

現(xiàn)問題要及時上報部門主管，在平常要按要求進行清洗，要勤檢查。東方

皇宮的噴水池在無水的情況下不得打開循環(huán)泵與燈，否則很容易燒壞。

7、電話、烘手機

我們在使用電話時要注意到輕拿輕放，不得把電話線纏在一起。至于

烘手機那是為客人提供的，我們的員工不得使用，更不能把烘手機當成吹

風機使，用來吹干頭發(fā)。

四、門、窗、桌、椅、鎖、窗簾的使用與保護

1、門

我們酒店的第一個門是無框玻璃門，這種1是靠地下的一個地簧來操縱

的，它的結實程度通常。我們有些員工在鎖了門以后強行從扇門的中間擠

過來，這樣是很危險的，很容易使門破裂，致使人員傷亡。

案例（八）

天府山珍2003年3月份我們的服務人員在下班期間互相追打嬉鬧，在開

門時由于用力過猛，使扇寬1米，高2米的無柜玻璃門破裂，這時一服務生

用手去扶，但手臂被劃破，血流不止結果縫了三針，而且留下了傷疤。另

一起是由于大風吹開玻璃門碰到門框上造成破裂。這兩起事故所幸的是沒

有出現(xiàn)大的人員傷亡，但是我們一定要提高警惕，做到預防為主。還有是

我們的門鎖，也許我們有些人會認為門鎖應該沒什么可說的，但恰恰就是

這種僥幸心理往往產生很嚴重的后果。

案例（九）

在前一段時間我們的天府山珍還設有洗浴部，有一次一位客人在此洗澡

因沒有正確使用門鎖，亂擰一氣結果造成自己赤身裸體的被鎖在了里面，

最后我們只能破門而入，才算是救了他。

現(xiàn)在有些產品的質量不是很好，因此我們的服務人員一定要告訴客人盡

量不要反鎖門，其次我們的服務人員在開門時一定要將鑰匙轉到位再拔出，

在開雅間門時，手柄下壓到位后推門，不要用力過大，否則容易損壞鎖芯。

2、窗

我們的窗戶在打開或者關閉后一定要加以固定上鎖，否則風吹時容易損

壞甚至在我們下班走后容易被盜。我們不能夠硬性開關窗戶，由于這樣我

們的窗戶卡很容易損壞，而修理一次就需要一百多元。因此我們一定要注

意愛護與保養(yǎng)。

3、桌、椅

桌、椅在我們酒店是最多的物品了，同時價格很高。我們在使用時不要

圖省事硬拉硬拽，這樣對我們的物品有很大的損壞，要注意提醒客人在座

椅子時不要翹椅子，這樣不安全。同時我們自己更要注意愛護與保養(yǎng)。窗

簾也是同樣在使用時不要強硬拉拽，這樣容易把窗簾拉脫，如環(huán)與軌道容

易損壞。

五、轉盤、轉芯、酒精爐

我們在使用這些物品時要輕拿輕放，轉盤上的物品要合理擺放，在轉動

時不要老是順著一個方向轉動，由于這樣容易使鋼球集中到一起卡死不動,

如產生這種情況，只要將轉盤取下輕輕的正反方向邊敲打邊轉動，直到轉

動靈活為止。另外在天府山珍使用的空心轉盤，在取下來擦試時，一定要

平穩(wěn)向上拿起，不要邊拉邊抬，這樣容易將下面的防滑膠墊拉掉，轉盤便

形成一邊低，轉動時就不靈活。

我們在使用衛(wèi)生間的潔具時，特別是下壓式手柄與掰把式手柄時一定要

注意不要用力過大，下壓到位后要注意它是否回彈到原位。另外在使用洗

手液時，要輕按慢壓，不要用力過大。在用水龍頭時;要關開到位，不要

在打開后發(fā)現(xiàn)水少還繼續(xù)擰，這樣容易產生脫扣。在使用下水道時，我們

要加倍注意，不能夠將茶葉等物品倒入，由于這樣容易堵塞管道，廚房也

是一樣，盡管下水道大，但一些筷子，抹布等物品還是容易堵塞的。

總結：

以上課程是針對我酒店內的物品所進行的講解，它包含設備、設施的正

確使用，保養(yǎng)及保護。我們的員工在今后的工作中一切要按照規(guī)范要求正

確使用，這樣會減少很多不必要的開支與煩惱。如通過講解仍發(fā)現(xiàn)有人違

規(guī)操作將會嚴懲。在使用當中如發(fā)現(xiàn)有不懂的地方要及時向總務部提出，

我們會進行細致的講解。盡管設備、設施是酒店的，但卻是大家共同使用,

使用的好壞完全取決我們平常的保養(yǎng)與愛護。什么東西使用的好，使用的

長，完全取決于它的主人，因此要求我們員在使用當中一定要端正心態(tài),

好好保護我們的設備，好好保養(yǎng)我們的工具，使它們好好的為我們服務,

提高我們的工作效率。

第五章服務禮儀、服務用語

一、服務禮儀：

禮儀，是酒店深層文化的重要表現(xiàn)，也是酒店經營管理形象、口碑的

重要表現(xiàn)。酒店行業(yè)是禮貌的行業(yè)，禮儀、禮節(jié)、禮貌是酒店培植與弘揚

的重點，它能夠在酒店與賓客之間架起友誼的橋梁。

酒店禮儀要緊表現(xiàn)在全心全意為客人服務，尊重關心客人，賓客至上。

講究接待服務的方法與藝術，符合本國國情、民族文化與當代道德。尊重

別國風俗習慣與宗教儀式，尊重婦女，從而使客人滿意，認可酒店的服務,

嬴得更多的回頭客。

1、個性化服務

真正有禮貌的優(yōu)質服務，決不可只滿足于按規(guī)則進行服務，它務必驟

規(guī)則禮儀再加上油然而生的真情，再加上友誼中產生出來的真誠服務。根

據(jù)服務對象的不一致，場所的不一致，時間的不一致，需求的不一致而千

變萬化的，這樣就形成了目前酒店優(yōu)質服務的新潮流一一個性化服務。

2、禮貌服務

酒店員工一方面要為客人提供優(yōu)質的功能服務。另一方面還要為客人

提供優(yōu)質的心理服務，二者加起來就是禮貌服務。

3、推銷服務

酒店業(yè)的經營包含兩個方面：一是硬件系統(tǒng)，如建筑裝潢、娛樂設施

等；一是軟件系統(tǒng)，即服務態(tài)度、服務水準與服務內容。服務是酒店業(yè)的

產品，其經營過程就是推銷服務的過程，而服務貫穿于經營過程的每一個

環(huán)節(jié)。

二、服務用語

態(tài)度誠懇語氣正確講究禮貌注意場合

一、歡迎語

歡迎光臨

歡迎您的光臨

歡迎光臨天府山珍、東方皇宮、大清花、商務酒店、塞外明珠，希望您

能滿意我們的服務！

二、問候語

您好

早上好

午安（中午好）

晚上好

三、節(jié)日用語

祝您生日快樂

節(jié)日快樂

祝您節(jié)日快樂

四、告別語

再見

歡迎您再來

謝謝您的光臨，歡迎您下次再來！

歡迎您再次光臨！

五、征詢語

您好，請問您有什么情況？

您好，請問有什么需要我?guī)兔Φ膯幔?/p>

請問您還有別的情況嗎？

您需要……嗎？

您喜歡……嗎

對不起，我沒有聽清您講的話，請您再說一遍好嗎？

對不起，請您慢點說好嗎？

六、應答語

不必客氣

這是我們應該做的

沒關系

愿意為您服務

請您多多指教

照顧不周，請多包涵

我明白了

好的

是的

非常感謝

謝謝您的好意

七、道歉語

對不起

請原諒

實在對不起

失禮了

完全是我的過錯，對不起

感謝您的提醒

實在對不起，請您再等幾分鐘

對不起，讓您久等了

八、婉拒推脫語

很遺憾，不能幫您的忙

承蒙您的好意，但是……

對不起，我們酒店有規(guī)定

九、餐廳應用語

您好，天府山珍、東方皇宮、大清花、商務酒店、塞外明珠

您好，歡迎光臨

請問您是否有預定

請問您是在……用餐，還是在……用餐

請問您是定雅間還是大廳

請問先生（女士）幾位

我們有15位、12位、10位、8位4種雅間供您選擇

請問您貴姓

請留下您的工作單位，好嗎？

請問您何時過來用餐？

您好，我們按您預訂的時間保留15分鐘，如有變故請及時通知我們。

請留下您的聯(lián)系電話，好嗎？

請問您還有別的要求嗎？

我們恭候您的光臨

好的，再見

先生（女士、小姐）這邊請

請用茶

我們餐廳的特色是……

這是我們的菜單，請您點菜

對不起，打攪一下，請問您能夠點菜了嗎？

請問您喜歡什么口味的菜肴，我?guī)湍扑]兩道

請您品嘗一下我店的特色菜……

它的特點是……

對不起，這道菜的工序比較繁瑣，您需要多等一會兒

對不起，這道菜很受歡迎已經賣完，請您換一道好嗎？

假如您喜歡的話，訂在下次吃好嗎？

請問您喝什么酒？

請問您喝什么飲料？

這是您點的酒（飲料），能夠打開嗎？

請問您打開幾瓶？

對不起，打攪一下，請問現(xiàn)在能夠上菜嗎？

對不起，打攪一下，給您上菜，這是……菜，這道菜口味……

對不起，打攪一下，這道菜給您換一個小盤好嗎？

對不起，打攪一下，這道菜給您熱一下。

對不起，打攪一下，請問現(xiàn)在能夠給您上主食嗎？

對不起，打攪一下，我能夠撤掉這個盤子嗎？

對不起，打攪一下，快到廚房的下班時間了，請問您還需要加些別的菜

或者主食嗎？

對不起，打攪一下，請問您哪一位結帳。（離客人的距離保持1米左右）

對不起，打攪一下，我們的收銀要交帳了，您能夠先結一下帳嗎？

對不起，打攪一下，您的消費一共是……多，這是帳單，請您過目

收您……元，請您稍等

找您……元，這是您的發(fā)票，請您收好

請帶好您的隨身物品

謝謝您的光臨，歡迎您下次再來

第六章儀容、儀表、微笑服務、衛(wèi)生標準

一、儀容、儀表

（-）儀容、儀表的概念：

儀表、儀容是一個人的精神面貌的外在表現(xiàn)，它與一個人的道德修養(yǎng)、

文化水平、審美情趣與文化程度有著密切的關系，是尊重賓客的需要。

它包含三個方面：服飾、容貌、姿態(tài)等。

如：整潔挺括，裝扮得體，容貌端正，舉止大方，端莊穩(wěn)重，不卑不

亢，態(tài)度與藹，待人誠懇，淡妝素抹，訓練有素，言行恰當。

（二）儀表、儀容的重要性：

1、注重良好的儀表儀容是員工的一項基本素養(yǎng)。

飯店接待服務工作是直接面對八方來客，第一印象就是員工的衣著裝

扮，一身整潔的制服與端莊大方的儀容，即是員工自尊自愛的表達，又是

對崗位工作的高度的責任感與事業(yè)心的反映，同時，也是為自己塑造一個

敬業(yè)、樂業(yè)、勤業(yè)的完美形象。

2、良好的儀表儀容能夠滿足賓客的需要。

賓客在飯店追求的是一種比日常生活更高標準的享受：其中美的：即

視、聽、嗅等美好的感受，員工所展現(xiàn)的精神飽滿，充滿青春活力的形象,

能夠喚起賓客視覺的美感，獲得賞心悅目的感受，從而感到自己是處處受

人尊敬的貴賓，得到心理上的滿足。

之因此說，員工的良好的儀表儀容不僅是個人形象，也是樹立企業(yè)形

象的手段之一，更是表達一個酒店的管理水平與服務質量的高低。

（三）儀表儀容的具體要求：

1、統(tǒng)一著裝，制服是標志一個從事的何種職業(yè)的服裝，每天上崗前各

個工種的員工做到著裝整齊、清潔、挺括、大方、美觀。

整齊：制服務必合身，注意4長：袖至手腕，衣至虎口，褲至腳面，裙

至膝蓋。4圍：領圍以插入一指大小為宜，上衣胸圍，腰圍與臀圍。

特別內衣不能外露，不挽袖卷褲，不漏、掉扣，領帶、領結、飄帶與

襯衫領口的吻合要緊湊且不系歪，工號或者標志要佩帶在左胸的正上方，

有的崗位還要戴帽子與手套。

清潔：衣褲無污垢，油漬、異味、領口與袖口特別要保持干凈。

挺括：衣褲均不起皺，穿前燙平，穿后掛好，做到上衣平整，褲線筆

直。

大方美觀：制服不論是西裝套裝（裙）逐是旗袍，連衣裙，款式均為

簡練，穿裙裝須肉絲襪，連褲襪。

2、儀容表達了一個人的精神面貌：自然大方，充滿活力

部位男服務生女服務員

餐廳服務員通常要求留短發(fā)，假如是長

頭發(fā)只是領，要勤剪勤吹，梳理整齊，打摩絲發(fā)要束起或者盤起來，經常洗頭，保持

發(fā)型

不留大鬢角頭發(fā)清潔，無頭皮屑，無異味，用式樣

簡單色調與服裝協(xié)調的發(fā)夾。

化淡妝，要求得體，不能濃妝艷抹及使

面貌為了使自己容光煥發(fā)，不留胡須每天刮臉剃須。

用氣味濃烈的化妝品。

手要經常修剪與洗刷指甲保持指甲的清潔。不得留長指甲，也不要涂有色指甲油。

在飯店的服務崗位上，服務人員以戴飾物來顯

不同意戴項鏈、手鐲、耳環(huán)、手鏈、戒

示自己的華貴嬌艷，將會給酒店產生不良的影

飾物指、胸針等飾物，通常只同意戴手表

響，給客人以喧賓奪主的印象。領帶務必干凈，

已婚婦女能夠帶戒指一枚。

領結整潔。

香水清淡、勤洗澡、洗頭發(fā)，保持體味

身體同右

清新

穿平跟鞋或者坡跟皮鞋，布鞋通常為黑

穿黑色皮鞋及黑色布鞋，深色襪子，隨時保持

足部色，皮鞋要擦亮，穿裙裝要配肉色絲襪，

皮鞋光亮、干凈。

旗袍要穿連褲襪。

（四）儀態(tài)美的概念：

儀表儀容已經規(guī)范與具體要求了，還要注意儀態(tài)美，每個員工的一舉

一動、一言一行，音容笑貌都直接關系到服務質量的提高。

1、儀態(tài)是指人在行為中的姿態(tài)與風度。姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的樣子，風

度是人際交往的一種外在的表現(xiàn)方式，它是氣質方面的表露。

如：舉止大方、亭亭玉立、風度翩翩等。

酒店員工的儀態(tài)，即包含日常生活中的儀態(tài)，也包含工作中的舉止，

如：正確的站姿，優(yōu)美的坐姿，雅致的走姿，恰當?shù)氖謩?，真誠的表情，

與藹的態(tài)度等。良好的儀態(tài)是一種修養(yǎng)，能給人一種風度美而受歡迎，它

往往表達出一個高尚的品質，廣博的常識與處世行事的能力。

2、儀態(tài)要求：

站立服務是遇店員工的基本功之一，對站姿的基本要求：

站的端正、自然、親切、穩(wěn)重，具體要領，上身正直，頭正平視，面

帶微笑，微收下頜，肩平挺胸，直腰收腹，兩臂自然垂，兩腿直立，肌肉

略有收縮感。

站姿大致分為三種：

側放式前腹式后背式

雙手放在腿部兩側，手指稍彎曲雙手相交放在小腹部，右手搭在雙手背后輕握，兩腳并攏，中

指服務生左手，大拇指折回手心內間一拳相隔，不管哪一種站

指女服務員姿，切忌雙手抱胸或者又腰，

不可將手插入衣袋內。

由于這些動作都是傲慢與懶散的表現(xiàn)，因此說禮貌的站姿給人舒展俊美，精神飽滿，信心十足，積

極向上的好印象。因此在接待服務中，務必養(yǎng)成良好習慣

坐姿，步姿：恰當?shù)氖謩?，?yōu)美的動作。

我們酒店的具體站姿，站位要求按照軍訓中的要求的標準執(zhí)行。

二、微笑服務：

(-)意義：

1、酒店員工要經常保持笑容，要微笑服務。沒有微笑的服務，實際是

丑化了酒店的形象，它給人的印象是沒有教育、沒有文化、沒有禮貌，是

以使賓至如歸變成一句空話。實踐證明，假如我們服務員以熱情的話語、

與藹的態(tài)度，親切的微笑來接待客人，笑臉出效益。

微笑是通向世界的護照，是打動客人心弦的最美好的語言。

△員工的微笑是對客人熱情友好的表示，真誠歡迎的象征，它是一種

健康有益的表情。

△表情是面部或者姿態(tài)的變化，是人的思想感情的外露，它具有溝通

感情，傳遞信息的作用。

△微笑迎客是員工盡心盡職的表現(xiàn)，表達了服務員對賓客尊重的責任

感與主動性，也是員工實現(xiàn)酒店“賓客至上，優(yōu)質服務”宗旨的具體表現(xiàn)。

2、微笑是賓客感情的需要

△員工的微笑對客人起著積極情緒論的誘導作用。

△員工真誠的微笑，可使賓客感到旅途中處處有親人，消除陌生感，

疲勞感，緊張感，繼而產生安全感，親近感與愉悅感。

△由引可見：微笑是無聲的語言

賓客光臨，微笑是歡迎曲；初次見面，微笑是問候語；客人過節(jié)，微

笑是祝賀歌；工作有差錯，微笑是道歉語；客人離店，微笑是歡送詞。

比如；國際著名的美國希爾頓飯店總公司的董事長康納?希爾頓曾經

說：我寧愿住進那盡管只有舊地毯，但處處能見到微笑的旅店，也不愿住

進只有一流設備而不見微笑的飯店。

3、微笑是酒店效益的需要。

△員工的微笑是酒店服務質量的重要標志，對提高飯店的聲譽與獲得

最佳經濟效益起著十分重要的作用。

比如：當初的康納?希爾頓視微笑為效益先導，成功之寶，挽救了在

經濟大蕭條，大危機時代的希爾頓飯店，而且還造就了今天遍及五大洲近

百家的五星級希爾頓飯店集團。

（二）要求：

笑乃是人的生理現(xiàn)象，人人都會，用什么樣笑來贏得客人；應該是微

笑，但微笑因情緒波動，往往會呈現(xiàn)不一致的神態(tài)，如：神秘的笑，輕蔑

的笑，憂郁的笑，呆癡的笑，醉人的笑，甜蜜的笑，真誠的笑。不一致神

態(tài)的笑將會給人以不一致的情緒感染，從酒店服務的實際出發(fā)，甜美而真

誠的微笑是最值推崇的。

所謂甜美：應該是笑得溫柔友善，自然親切，恰到好處，給人一種愉

快、舒適、幸福動人的好感與快感。

所謂真誠，應該是發(fā)出內心的喜悅自然流露，微笑應該是略帶笑容不

出聲的笑。

至于勉強的敷衍的笑，機械呆板的笑，與皮笑肉不笑，都是注意與防

止的。

（三）方法

1、來自員工敬業(yè)、樂業(yè)的理想與感情。

2、加強心理素養(yǎng)，努力增強自控力，克服不良情緒的外露，保持心境

的喜悅。

3、加強必要而嚴格的訓練。

4、微笑服務的實現(xiàn)還得有一個內外部的環(huán)境。

三、衛(wèi)生標準：

(-)個人衛(wèi)生包含儀容、儀表，要做到：

五勤、三要、五不要、兩個注意

1、勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。

2、工作前后，大小便后要洗手，工作前要漱口。

3、賓客面前：不痛耳、不剔牙、不抓頭皮，不打哈欠，不摳鼻子。

4、兩個注意：服務前不食韭菜，大蒜與大蔥等有強烈氣味的食品，在

賓客面前咳嗽，打噴嚏務必用手帕掩住口鼻，并轉身背向客人。

5、在儀容、儀表方面，員工的精神面貌，表達了經營管理水平的高低,

是不容忽視的，要求：務必按規(guī)定著裝并穿戴配套。下面是上崗前需要檢

查的項目，也可參考前面的儀容儀表細則：

△制服是否全體，清潔，無破舊油污，外衣是否燙平，無邊緣皺折。

△工號牌是否端正地掛在左胸前。

△服務員是否留有怪異發(fā)型，裝扮是否過分。

△男服務員是否蓄胡須，留大鬢角。女服務員頭發(fā)是否清潔、清爽。

△指甲是否修剪整齊，不露出指頭之外。牙齒是否清潔，口中是否

發(fā)出異味。

△女服務員是否有濃妝艷抹現(xiàn)象，發(fā)式及發(fā)夾是否過于花哨，包含

染發(fā)。女服務員是否涂有彩色指甲油。除手表戒指外，是否還佩戴其它手

飾。使用的香水是否過分。衣袋中是否放有雜物。

△襯衫、領口、袖口是否清潔并扣好。

男服務員是否穿：深色皮鞋，黑面布鞋及深色襪子。

女服務員著裙時是否穿肉色絲襪。

(二)操作衛(wèi)生：

與個人衛(wèi)生有著密切的聯(lián)系。為減少細菌病毒的傳播機會，應遵守下

列一些行為規(guī)范：

1、禁止在餐廳或者廚房中抽煙、嚼口香糖或者吃東西，只能在規(guī)定區(qū)

域里進行。

2、絕對不能把盤子滑出或者掉到地上的食品給客人吃。

3、掉到地上的餐具或者餐巾，應立即用干凈的更換。

4、禁止用手觸摸食品，應使用干凈的工具拿取。

5、餐具跟食品或者顧客的嘴接觸的部位，服務員的手盡可能不要去拿,

如：拿杯子時應拿杯子的下部或者杯把。

6、托盤的上面，下面與四邊都應保持清潔干凈。

工作抹布要洗干凈。

7、在值臺過程中戴一次性手套為賓客服務。

（三）環(huán)境衛(wèi)生：

包含環(huán)境、餐具用具、服務桌，備餐間與餐廳所負責的公共區(qū)域衛(wèi)生。

1、餐廳環(huán)境衛(wèi)生是指餐廳的地面、墻壁、天花板、門窗、燈具、各類

裝飾品，包含掛畫、工藝品等。

△地面衛(wèi)生：地面不論使用何種材料，都應保持潔凈，如：大理石地

面要天天清掃，打蠟上光，地毯應每天吸塵二至三次，通常水磨石地板，

軸面磚每天務必擦洗，隨時保持干凈、清潔。

△墻壁及天花板衛(wèi)生：要定期除塵，墻壁與天花板張貼的壁紙，要定

期用清水擦洗，保證清潔美觀。

△門窗玻璃要每周擦試，雨天或者風天過后要及時擦試，燈具及各類

裝飾品要定期完全擦試，清掃。

2、餐桌、用具衛(wèi)生

△每天開餐前應用干凈毛巾認真擦試桌上的服務用品，如：調味架、

小料盒、務必每餐清洗，調味瓶不能有印漬，花瓶中的水要天天更換。

△服務桌的衛(wèi)生：用餐后認真清理，桌面要干凈，備餐用具要擺放有

序，碼整齊，椅子坐面及四邊，靠背干凈，特別注意消滅螳螂，并經常更

換墊布或者墊紙。

△備餐室的衛(wèi)生，要餐餐整理并保持備餐調料柜，家俱柜的整潔干凈,

井然有序。

△餐廳公共區(qū)域衛(wèi)生：通常是指鄰近的休息室，走廊、門廳、洗手間,

酒店門前等要認真清掃。

△餐用具的洗滌消毒管理：洗滌、消毒餐用具的工作是一項要求細致

嚴格經常性工作，一定要認真操作形成制度，定期消毒，保證質量。

第七章服務員操作技能

一、如何引領客人：

1、熱情歡迎賓客的到來，當賓客進入餐廳，迎賓員要主動上前迎接，

為客人開門，微笑著向客人打招呼問好，使用歡迎語，“您好，歡迎光臨”

，，中午好”“晚上好”等。

2、禮貌地詢問客人人數(shù)是否提早預訂了餐位情況。

3、具體要求：

迎賓員問清客人人數(shù)等事宜后用右手向客人示意，同時對客人說：“請

跟我來或者這邊請”在引領客人入座行走時，迎賓員應走在客人左前方一

側，距離客人1.5米左右，走路速度不易過快，應隨時與客人保持聯(lián)系，如

介紹餐廳菜肴，或者回頭向客人微笑示意，遇有拐彎或者臺階處，應提示

客人注意，為客人提供合適的餐位。

4、與值臺員交接：

迎賓員把客人引法餐廳，需告訴值臺員客人的人數(shù)，同時把值臺員介

紹給客人，交接后應協(xié)助值臺員為客人拉椅讓座，如遇餐廳工作較忙，要

先為客人拉椅就座，告訴客人馬上有服務員前來為他們服務，并通知有關

服務員、迎賓員工作完成后應向客人說：“希望您用餐愉快”，然后迅速

返回工作崗位。如遇值臺人員不在崗，應及時通知主管協(xié)調安排。

二、如何為客人拉椅入座

為客人拉椅時，應右腳在前，雙手抓椅背，輕拉椅子退后半步，請客

人入座，將椅子前移至客人舒適為止，包間應先為主人拉椅。

三、如何倒茶：（餐前茶）

倒茶有兩種方法:

一種是將茶沏好后，將茶杯放在茶碟里，斟茶至八成滿，放在托盤中

從客人右側先為主賓、副主賓、主人按順時針方向一一送上，以后每次續(xù)

茶都由值臺員進行，多用于高檔次餐廳。

另一種是茶杯擺放在餐臺上，由值臺員從客人的右后側一一斟茶，斟

過一巡后，將茶壺放在餐臺不妨礙客人的一邊，壺嘴沖外，以后續(xù)茶可由

客人自己進行，多用于低檔次餐廳。

現(xiàn)在還流行許多其它上茶方法：如長嘴銅茶壺，需通過專門訓練的茶

師操作，假如茶水不是免費的，應預先向客人聲明，并告之價位。

案例：少林功夫茶的介紹：菊花、金銀花、枸杞、茶、冰糖，其有清

熱滋補之功效，由專業(yè)茶師為您斟倒，共有40多種招勢，每斟一杯換一種

招勢，在您品茶之余如有興致還可觀賞……

四、如何為客人呈遞菜單？如何點菜？

客人入座后，值臺員征詢客人的同意后將菜單翻至第一頁，字體朝向

客人，從主人的左邊遞上菜單，并向客人介紹當天餐廳供應的特色菜肴。

假如主人不想為其客人點菜的話，應從主人右邊的主賓開始。

點菜時，值臺員應站在客人的左側，距客人半步遠，姿勢端正（不同

意腳蹬在客人椅腿上或者將點菜單放在客人餐桌上）左手持點菜夾，右手

握筆，隨時記下客人所點的菜肴，注意冷熱，暈素，顏色的搭配，如遇客

人手持菜譜翻來翻去，可禮貌的詢問客人“需要我為您推薦好嗎？”或者

“您喜歡吃什么口味的菜？”并適時作好點菜記錄，盡量準確，不要涂改,

如客人有什么特殊要求，須在菜單中注明或者及時與廚房進行溝通，點菜

結束后，要向客人復述一遍菜單，以免聽錯或者寫錯，確認無誤后方可下

單。

五、如何斟酒？

1、斟酒前的準備工作。

①備酒

值臺員需使用托盤，根據(jù)賓客的要求準備酒水，先要將酒水瓶擦干凈,

注意酒瓶的潔凈程度與酒瓶商標的完整程度，還需檢查酒水的質量，若發(fā)

現(xiàn)酒水有浮懸物，渾濁等變質現(xiàn)象，應及時調換，準備齊全的酒水要合理

擺放，使其整齊美觀，便于取用。

②示酒

比較貴重的酒，斟前要出示給賓客，讓客人過目，服務員可站在點酒

賓客右側，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標朝向賓客，讓賓客辨別認可。

③開瓶

開酒瓶要正確使用開瓶工具。開啟時盡量減少瓶體的晃動，動作要準

確、敏捷，開啟后要用干凈的酒布擦拭瓶口，注意不要將碎玻璃與瓶口積

垢落入酒中。開瓶后的封皮、木塞、蓋子等雜物不要留在賓客的餐桌上。

開瓶前要征詢客人同意后再開，開啤酒要詢問客人打開兒瓶。

2、斟酒要領：

①斟酒時，服務員應站在賓客的右后側，右腳跨前，側身站立，右手

握酒瓶的下半部，將酒瓶上的商標朝外顯示給客人，左手持一塊潔凈的口

布隨時擦拭瓶口，也可左手用托盤托其它酒水。通常情況下，斟酒從主賓

開始，然事按順時針方向繞臺依次進行，每斟一杯，換一個位置，不同意

在同一位置為左右兩位客人斟酒，若是兩名服務員同時服務，則一位從主

賓開始，另一位從副主賓開始，同時按順時針方向進行。

②斟酒動作與要求：

斟酒時瓶口不準擱在杯口上，以相距1厘米為宜，防止將杯口碰破或者

將酒杯碰倒，每斟一杯轉動瓶身旋轉四分之一后收回酒瓶，使最后一滴酒

均勻分布在瓶口邊沿上，以免滴落到桌面或者客人身上。然后用口布擦拭

瓶口。斟啤酒時，動作要慢，將瓶口靠近酒杯的內壁慢慢斟倒以防啤酒泡

沫溢出杯外。

在用餐期間，服務員要隨時觀察每位賓客杯中的酒水，見到杯中只剩

三分之一時要及時續(xù)添酒水，斟時不要太滿，通常是：

白酒、啤酒一＞八分滿

紅葡萄酒一＞半杯

白葡萄、香檳一＞2/3杯

白蘭地一＞1/5杯

六、如何上菜

上菜時應站在翻譯與陪同之間側身上菜，這樣既不妨礙主人、主賓用

餐，乂利于翻譯協(xié)助介紹菜品與口味，上菜應口齒清晰的報菜名，作簡單

介紹后按順時針方向轉至主人與主賓之間，用右手示意客人“請慢用”。

七、如何擺菜

在上菜過程中要注意菜肴的擺放位置，使之對稱協(xié)調、美觀、講究圖

案造型。

1、擺冷菜

主冷菜如拼盤，工藝冷菜應擺在餐桌中央，如有若干小碟則應圍在