整形醫(yī)院現(xiàn)場咨詢服務(wù)規(guī)章制度

整形醫(yī)院現(xiàn)場咨詢服務(wù)規(guī)章制度

第一部分咨詢組服務(wù)理念

第二部分咨詢組管理及準則

第三部分咨詢組織結(jié)構(gòu)

第四部分咨詢組工作范圍

第五部分咨詢組職能、職責(zé)

第六部分咨詢組績效考評

第七部分考核附表

第一部分咨詢組服務(wù)理念

一、客戶：成為顧客值得信賴的私人健康美容咨詢師。

二、親和：以親和的服務(wù)態(tài)度拉近與客戶的距離，。

三、迅速：在最短時間內(nèi)提供良好的健康美容咨詢和建議，為客戶解

答他們的困擾。

四、有效：為客戶解答的問題和建議必須是有效的，在提供客戶咨詢

服務(wù)的同時，也必須提高客戶開發(fā)的有效性。

五、專業(yè)：為客戶提供的咨詢服務(wù)必須是專業(yè)的，咨詢員的職業(yè)素質(zhì)

也必須是專業(yè)的。

六、質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量是保證咨詢部得于不斷上升和發(fā)展的生命線，是

取得客戶信賴的根本。

七、品牌：作為“康美整形醫(yī)院”咨詢部一員的你是公司品牌的形象

之一，須維護好，把個人形象和公司形象結(jié)合起來。

八、市場：開發(fā)客戶創(chuàng)造市場，只有市場才有我們的發(fā)展。

九、管理：一切規(guī)范化、標(biāo)準化、專業(yè)化。

第二部分咨詢組管理及準則

咨詢組管理：

1、組織管理：由企劃部直接管理，人員編制、管理制度遵照企劃部

相關(guān)制度和規(guī)范。

2、業(yè)務(wù)管理：由院長、整形科主任（或是整形科咨詢組長）進行業(yè)

務(wù)考核，企劃部進行監(jiān)督核查。

咨詢組管理準則：

1、工作標(biāo)準：規(guī)范化、標(biāo)準化。

2、過程管理：注重流程管理，對每個工作流程嚴格控制，保證過程

的可控和工作質(zhì)量C

3、目標(biāo)管理：“以終為始”，即以目標(biāo)作為工作開展和推進的參

照依據(jù)和考核依據(jù)，以成果體現(xiàn)業(yè)績。

第三部分咨詢組織結(jié)構(gòu)

企劃部

網(wǎng)絡(luò)咨詢部組長（婦科、整形各1名）

網(wǎng)絡(luò)咨詢員

電話咨詢員

第四部分咨詢組工作范圍

一、電話咨詢服務(wù)、客戶開發(fā)和維護。

二、“商務(wù)通”、“QQ”、“MSN”在線咨詢服務(wù)和客戶開發(fā)。

三、網(wǎng)站“在線預(yù)約”服務(wù)和客戶開發(fā)。

四、網(wǎng)站留言板、新華網(wǎng)北京頻道等合作網(wǎng)站問題答復(fù)。

五、公司郵箱（由企劃部每日定時將咨詢內(nèi)容告知咨詢組組長）、

網(wǎng)站“論壇”問題的答復(fù)。

第五部分咨詢組職能、職責(zé)

咨詢組職能

1、客戶服務(wù)職能：為客戶提供電話咨詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)在線咨詢服務(wù)、

在線預(yù)約、問題解答等服務(wù)。

2、業(yè)務(wù)開發(fā)職能：通過咨詢服務(wù)、電話營銷和網(wǎng)絡(luò)營銷開展客戶開

發(fā)和維護。

3、網(wǎng)站維護職能：網(wǎng)站留言版及論壇咨詢回復(fù)。

職責(zé)（咨詢組長）：

1、對企劃部直接負責(zé)，協(xié)助企劃部制定咨詢部工作計劃、組織實施

計劃和任務(wù)分配。

2、負責(zé)監(jiān)督、組織和協(xié)助部門成員的業(yè)務(wù)工作。

3、負責(zé)相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)在線咨詢、電話咨詢、客戶開發(fā)、客戶資料建檔

等相關(guān)工作。

4、匯總并提交成員每日工作總結(jié)、工作成果和相關(guān)文檔，對咨詢部

工作成果進行統(tǒng)計，并對部門成員工作進行考評，定期向主管領(lǐng)導(dǎo)匯

報工作。

5、負責(zé)及時與院長、整形科主任溝通和通報每日情況和問題。

職責(zé)（網(wǎng)絡(luò)咨詢員職責(zé)）：

1、負責(zé)網(wǎng)絡(luò)在線咨詢服務(wù)，利用“商務(wù)通”、“QQ”、“MSN”、

“E-mail”、“留言版”、“論壇”工具與客戶溝通，解答客戶有關(guān)

整形美容等方面的問題，為客戶提供專業(yè)的醫(yī)療健康、美容方面的建

議。

2、利用“商務(wù)通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社區(qū)論壇

等網(wǎng)絡(luò)工具和平臺升發(fā)客戶，積極主動向客戶介紹和推薦公司服務(wù)。

3、網(wǎng)站留言板及論壇相關(guān)內(nèi)容更新。

4、負責(zé)記錄客戶咨詢情況，記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，

負責(zé)建立客戶資料檔案、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約和掛號就診統(tǒng)計表。

5、直接對組長負責(zé)，向組長匯報和提交工作計劃、客戶檔案和工作

和成果。

職責(zé)（電話咨詢員）：

1、負責(zé)客戶電話咨詢服務(wù)，解答客戶有關(guān)整形美容等方面的問題，

為客戶提供專業(yè)的醫(yī)療健康、美容方面的建議。

2、利用電話開展?fàn)I銷，積極主動向客戶介紹和推薦公司服務(wù)，開發(fā)

和維護客戶。

3、建立記錄客戶咨詢情況，詳細記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息

等，負責(zé)建立客戶資料檔案、電話預(yù)約和掛號就診統(tǒng)計表。

5、對客戶咨詢過程進行錄音，保留錄音材料。

4、直接對組長負責(zé)，向組長匯報和提交工作計劃、客戶咨詢錄音、

客戶檔案和工作成果。

第六部分咨詢組績效考評

一、考核指標(biāo)

網(wǎng)絡(luò)組長：

以“關(guān)于考核表”、、“關(guān)于登記表”、“抽查考核”、“培訓(xùn)及

會議開展”為主要考核指標(biāo)。

網(wǎng)絡(luò)、電話咨詢員：

以“服務(wù)標(biāo)準”、“紀律標(biāo)準”“咨詢數(shù)量”、“問題回答量”、

“解答迅速”、“問題解答質(zhì)量”、“客戶預(yù)約量”、

“成功率”、“出錯或遺漏率”、“應(yīng)答速度”為主要考核指標(biāo)。

二、網(wǎng)絡(luò)組組長考核標(biāo)準：

派關(guān)于考核表（按天計算）

關(guān)于考核表

得分

每天考核表填寫完善

一次加1分

每天考核表上報及E寸

一次加1分

每天考核表填寫不合格

一次扣2分

每天考核表填寫有誤

一次扣2分

每天考核表上報不及時

一次扣2分

關(guān)于登記表（按天計算）

關(guān)于網(wǎng)絡(luò)、電話登記表

得分

每天登記表填寫完善

一次加1分

每大登記表上報及時

一次加1分

每天登記表填寫不合格

一次扣2分

每天登記表填寫有誤

一次扣2分

每天登記表上報不及時

一次扣2分

派抽查考核（按每次抽查計算）

抽查考核

得分

抽查考核合格

一次加2分

抽查考核不合格

一次扣5分

三、網(wǎng)絡(luò)及電話咨詢員考核標(biāo)準：以下“集體”為咨詢組全部成員

派服務(wù)標(biāo)準：（按天計算）

言語和態(tài)度標(biāo)準

得分/天

禮貌用語不規(guī)范

一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分

咨詢電話未及時接聽

一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分

咨詢電話未詳細登記

一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分

對來電咨詢者回答錯誤

一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分

網(wǎng)絡(luò)咨詢未及時咨詢

一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分

對待顧客語音、語氣不標(biāo)準

一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分

對待顧客態(tài)度無禮或粗暴

-8分/次

超過兩次，個人扣12分，集體扣12分

派紀律標(biāo)準：（按天計算）

服務(wù)言行和態(tài)度

得分

工作時間不遵守制度存在個人行為（打游戲、聽音樂、私人聊天、化

妝、吃零食、咨詢間大聲喧嘩、發(fā)短

信、打私人電話等）

一次扣2分，一天累計三次

個人扣5分，集體扣5分

受到客戶表揚（留言、表揚信、錦旗等）

一次加6分

未執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)卜達的任務(wù)、對廣告宣傳不熟知而造成工作失誤

一次扣2分，一天累計三次

個人扣5分，集體扣5分

無故串崗、離崗

一次扣2分，一天累計三次

個人扣5分，集體扣5分

遲到、早退曠工等無紀律行為

一次扣2分，一天累計三次

個人扣5分，集體扣5分

備注：其他服務(wù)標(biāo)準或個人行為違反公司員工守則的，按公司相關(guān)規(guī)

定予以處罰

派成功率：（按月計算）

通過網(wǎng)絡(luò)咨詢到院掛號就診

通過電話咨詢到院掛號就診

通過電話咨詢到院預(yù)約篩查

整形就診提成手術(shù)費3%,其中個人提成2%、集體提成1%

五、咨詢組每月最佳優(yōu)秀員工：（含組長在內(nèi)）

第一名：獎勵現(xiàn)金1