2025年4月自考11742商務(wù)溝通方法與技能押題及答案

商務(wù)溝通方法與技能

課程代碼：11742

考生須知：

1、參考教材：《商務(wù)溝通方法與技能》，中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社，張燦鵬主編，2011年版。

2、特殊標(biāo)記含義：P10代表教材頁碼第10頁；“【】”等標(biāo)注的代表此處為重點(diǎn)關(guān)鍵詞（得分點(diǎn)）。

一、單項(xiàng)選擇題+多項(xiàng)選擇題+簡(jiǎn)答題

1、有效時(shí)間管理的第一步是【列出所需要完成任務(wù)的清單】。任務(wù)清單的內(nèi)容包括：【任務(wù)的簡(jiǎn)要描述；任務(wù)下達(dá)方式；任務(wù)完成日

期；任務(wù)完成方式（如打電話、拜訪、發(fā)郵件）；與任務(wù)有關(guān)的其他人員；各任務(wù)之間是否相互依賴；預(yù)期完成各任務(wù)所需要的時(shí)間】。

這份任務(wù)清單為時(shí)間管理的第二步——【確定優(yōu)先順序做準(zhǔn)備】。這取決于各任務(wù)相對(duì)于其他相關(guān)任務(wù)的緊急程度和重要程度。P2

2、具有高度重要性的任務(wù)所具備的特點(diǎn)：【①?zèng)]有按期完成任務(wù)可能會(huì)帶來嚴(yán)重后果；②其他重要任務(wù)取決于該任務(wù)的完成；③其他

人的活動(dòng)受到該任務(wù)的影響】。P2-3

3、如果你有一項(xiàng)緊急任務(wù)，但同時(shí)還有很多重要任務(wù)需要完成，可能對(duì)你有幫助的兩種技巧：【①把緊急任務(wù)委托給他人，這樣你就

能優(yōu)先處理重要任務(wù)；②請(qǐng)求延期完成緊急但不重要的任務(wù)】。P3

4、優(yōu)先順序的ABC分類法。P3

（1）ABC分類法是根據(jù)某些重要性度量標(biāo)準(zhǔn)將事物劃分為A、B、C三類，然后據(jù)此進(jìn)行不同的管理策略，從而有效地提高工作效率和

經(jīng)濟(jì)效益。其中，【A類事物非常重要，B類事物次之，C類事物最不重要】?！続類事物是管理重點(diǎn)，需要對(duì)其實(shí)行嚴(yán)格控制】；C

類事物不是管理重點(diǎn)，只需進(jìn)行寬松控制；B類事物得到的控制水平介于二者之間。

（2）為了對(duì)所要做的任務(wù)進(jìn)行ABC分類，需要制作一個(gè)【優(yōu)先順序表】來顯示各任務(wù)的優(yōu)先順序。

①【A類為緊急、重要任務(wù)】

A類任務(wù)具有最高優(yōu)先級(jí)，排在優(yōu)先順序表的最上面，必須最先完成。

②【B類為重要但不緊急的任務(wù)】

B類任務(wù)具有次高優(yōu)先級(jí)，需要規(guī)定完成期限。

③【C類為看似緊急其實(shí)不太重要的任務(wù)】

C類任務(wù)的優(yōu)先級(jí)最低，可以授權(quán)他人完成或設(shè)定最后期限。

5、把任務(wù)按其緊急性和重要性分成ABCD四類，形成【時(shí)間管理矩陣】。P4

（1）【A類為緊急、重要任務(wù)】

如緊迫的問題、期限將至的項(xiàng)目等。應(yīng)當(dāng)立即做，運(yùn)用質(zhì)量時(shí)間。

（2）【B類為重要但不緊急的任務(wù)】

如參加一些重要會(huì)議、學(xué)習(xí)新技能、建立人際關(guān)系、保持身體健康等。應(yīng)當(dāng)制定計(jì)劃，運(yùn)用質(zhì)量時(shí)間。

（3）【C類為緊急但不重要的任務(wù)】

如有不速之客或者正在響起的電話。應(yīng)當(dāng)迅速完成，不運(yùn)用質(zhì)量時(shí)間。

（4）【D類為不緊急也不重要的任務(wù)】

如瑣碎的雜事、垃圾郵件及無聊的談話等。應(yīng)當(dāng)以后做或委托他人完成

6、當(dāng)用于任務(wù)的時(shí)間具備以下特征時(shí)才被視為質(zhì)量時(shí)間：【①以全神貫注的方式；②所需信息和資源很容易弄到；③無任何中斷；④

與該任務(wù)有關(guān)的人員可隨時(shí)參與任務(wù)的完成】。P4

7、優(yōu)先順序的ABC分類法和時(shí)間管理矩陣都可用于【制定每日或每周時(shí)間計(jì)劃表】。時(shí)間計(jì)劃表的基本做法是：【①列舉出每日或每

周要完成的任務(wù)及要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)；②將每日或每周的工作時(shí)間以特定的時(shí)間段（時(shí)間段的長(zhǎng)短可自定）進(jìn)行區(qū)別；③判定每種任務(wù)的

優(yōu)先順序；④分析如何會(huì)做得更好】。P5

8、【時(shí)間日志】是對(duì)我們每天所做事情及花費(fèi)時(shí)間的詳細(xì)記錄，用來比較任務(wù)的預(yù)定完成時(shí)間和實(shí)際完成時(shí)間?！緹o效的時(shí)間包括各

種干擾（又稱時(shí)間大盜），及那些不應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)（又稱時(shí)間水域）】。P6

9、時(shí)間利用效率問題大多源于以下幾個(gè)方面：【①出現(xiàn)優(yōu)先順序分類錯(cuò)誤；②放任自己被打擾；③未能節(jié)省時(shí)間；④未能制定一個(gè)可

行計(jì)劃；⑤未能遵循計(jì)劃】。P7

10、【學(xué)生成長(zhǎng)檔案】旨在促進(jìn)你的學(xué)習(xí)并幫助你獲得技能，應(yīng)涵蓋所有可能會(huì)促進(jìn)你學(xué)習(xí)的因素。P8

11、無論是短期抑或長(zhǎng)期的計(jì)劃和組織都包括【時(shí)間管理、項(xiàng)目管理和項(xiàng)目評(píng)估】。信息處理包括【獲取信息、分析信息、評(píng)估和解

2

釋信息】。信息包括【書面材料和數(shù)字材料】。P9

12、溝通技能包括書面表達(dá)能力和對(duì)一定范圍的聽眾發(fā)表演講的能力，包括【寫備忘錄、報(bào)告以及口頭溝通技能】。通過【參加課外

活動(dòng)】可以鍛煉口頭溝通技能。P10

13、【合作技能】是團(tuán)隊(duì)成員必須具備的重要能力，可通過課堂模擬和像球類運(yùn)動(dòng)這樣的戶外活動(dòng)來展現(xiàn)。P10

14、【商務(wù)溝通】不僅包括與員工和管理者的溝通，還包括與公司的客戶、供應(yīng)商和其他有聯(lián)系的外部機(jī)構(gòu)的溝通。與組織內(nèi)部人員

的溝通被稱為【內(nèi)部溝通】，與組織外部人員進(jìn)行的溝通則被稱為【外部溝通】。P23

15、為確保員工有效地得到與工作相關(guān)的所有信息，以及更好地理解公司的規(guī)定、結(jié)構(gòu)和組織，員工手冊(cè)必須是【全面的、準(zhǔn)確的、

最新的】。P24

16、公司的利益相關(guān)者應(yīng)該包括：【員工、股東（股東對(duì)于紅利的需求是公司活動(dòng)最重要的驅(qū)動(dòng)力）、顧客、供應(yīng)商、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)、政

府】。P25

17、造成溝通障礙的物理障礙因素。P27-29

（1）【干擾】

（2）【距離】

距離減少了口頭溝通的機(jī)會(huì)，因此電話和電話會(huì)議就成為最有可能的方式。書面溝通是可行的，但是信函和備忘錄依賴于郵遞系統(tǒng)的

速度。

（3）【不良的設(shè)備】

低效率的郵遞系統(tǒng)，安裝著程序過時(shí)的陳舊的計(jì)算機(jī)，容易定期崩潰的服務(wù)器，定期掉線的電話交換臺(tái)無法為呼叫者接通等都是某些

組織的溝通設(shè)備的現(xiàn)狀。

（4）【員工短缺】

（5）【不良的工作環(huán)境】

不充足的照明、通風(fēng)或者供暖將會(huì)導(dǎo)致員工很明顯的身體問題。

18、造成溝通障礙的內(nèi)部系統(tǒng)因素：【①距離；②無效的溝通系統(tǒng)；③不清晰的組織結(jié)構(gòu)（員工應(yīng)當(dāng)知道向誰匯報(bào)情況，何時(shí)工作與

休息等）；④缺乏培訓(xùn)；⑤監(jiān)管不足；⑥角色不明；⑦缺乏積極性】。P29-32

19、造成溝通不暢的員工因素：【①個(gè)人背景（各種不同的因素影響著來自于不同國(guó)家人們的行為）；②語言障礙；③行業(yè)術(shù)語的使

用；④受教育的差異；⑤個(gè)人觀點(diǎn)；⑥超負(fù)荷；⑦誤解；⑧意外或故意歪曲】。P32-35

20、跨國(guó)公司可能遇到的溝通障礙：【員工會(huì)來自于各種不同的文化背景】，這會(huì)使得溝通的過程更加復(fù)雜化。P33

21、影響員工溝通出現(xiàn)意外或故意歪曲的重要因素。P35-36

（1）一些員工【不喜歡彼此】，因此就不能在一起很好地工作。

（2）員工可能【缺少積極性或者對(duì)工作的某一方面不滿意】，他們通過減少向管理層的承諾來表現(xiàn)這一點(diǎn)。

（3）員工可能【沒有充分理解他們的角色】或者不知道怎樣有效地完成他們的工作。

（4）員工可能【身體欠佳】或者聽力不好，影響了他們的溝通能力。

（5）【在某些階段勞動(dòng)者整體都會(huì)失去積極性】?？赡芤?yàn)榭崾钍箚T工很熱而且不舒服，或者是冬天黑暗的來臨，或者是地方性的/

國(guó)家性的災(zāi)害、危險(xiǎn)，甚至可能是體育比賽的失敗。

（6）員工可能【來自于不同的區(qū)域甚至是不同的國(guó)家】。

（7）即使員工使用相似的語言和文化，他們也可能存在阻礙溝通的【不同的背景和能力】。年輕人經(jīng)常使用年長(zhǎng)者不熟悉的表達(dá)方式，

那些從事技術(shù)性工作的人會(huì)使用非專業(yè)的人不明其意的術(shù)語。

（8）員工可能說得太快，以至于別人都跟不上，或者【缺乏充分解釋問題的能力】。

（9）員工可能【沒有認(rèn)真地傾聽】，而僅從所聽到的、解釋的部分就直接得出結(jié)論。

（10）【信息可能太長(zhǎng)或者太復(fù)雜】，或者結(jié)構(gòu)太差或者意思模棱兩可，以至于接收者沒辦法讀。

22、商務(wù)活動(dòng)中的溝通主要是以【信息的有效性】來判斷溝通的保真程度。P36

23、【充分考慮到接收者的知識(shí)水平，避免使用行業(yè)術(shù)語】是培訓(xùn)過程中要解決的關(guān)鍵問題，也是任何糾正性培訓(xùn)中必不可少的部分。

P37

24、單向的溝通過程存在著一個(gè)問題，那就是【對(duì)于接收者是否充分地理解信息沒有進(jìn)行確認(rèn)】，而這是信息發(fā)送者很需要知道的。

一個(gè)更有效的溝通方式是【雙向的溝通】，發(fā)出信息之后應(yīng)該進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)短的對(duì)話。P37

25、專制的管理層信賴【單向的溝通系統(tǒng)】，而非專制的管理層會(huì)信賴【雙向的溝通系統(tǒng)】。P46-47

3

26、正式會(huì)議要求提前通知被邀請(qǐng)參加會(huì)議者，會(huì)議通知通常是【書面形式，并附有會(huì)議議程和議題】。更多的信息會(huì)在會(huì)議的報(bào)告

或文件里給出。這種會(huì)議的記錄，被稱為【會(huì)議記錄】，會(huì)被保存起來。P47

27、非正式溝通渠道可能包括【主管或者經(jīng)理與幾名特定員工的討論，或者只是人們恰巧碰到而聊天，或者是被突然叫去討論事件】。

很少有議程，而且會(huì)議的記錄也很少被保存。人們?cè)谒较逻€會(huì)進(jìn)行一些信息交流，這就是所謂的【小道消息或者眾多的傳聞】。被一

些員工認(rèn)為的信息實(shí)際上恰恰是謠言或者閑話。這種信息可能是不準(zhǔn)確的。P48

28、在一個(gè)組織里，有多種溝通的方式。P48

（1）【下行溝通】——從較高層面向較低層面。

（2）【上行溝通】——從較低層面向較高層面。

（3）【橫向溝通】——同一個(gè)層面的人們和部門之間。

29、【下行溝通】應(yīng)該是我們最熟悉的，并且它也是與雇員進(jìn)行溝通的傳統(tǒng)方式。它通常是正式溝通系統(tǒng)中的主要構(gòu)成部分，因?yàn)楣?/p>

理層需要將【有關(guān)政策、計(jì)劃、信息和指示】下傳給員工。此外，它也是我們從孩提時(shí)就一直經(jīng)歷的一種形式。下行溝通需通過【管

理鏈的使用】來實(shí)現(xiàn)。P48

30、【下行溝通】是一種重要的方法，可以用來及時(shí)通知下級(jí)當(dāng)前的任務(wù)，告知他們?cè)诠局械膫€(gè)人角色、他們迄今取得的進(jìn)步、組

織和部門目標(biāo)。P49

31、下行溝通的形式：【①簡(jiǎn)報(bào)小組（主管或經(jīng)理直接向下級(jí)布置任務(wù)）；②員工會(huì)議（一個(gè)部門的所有員工聚集在一起，由主管或

者經(jīng)理給出信息或指示）；③公告、通知或通告】。P49

32、從工作中較低級(jí)別的群體向較高級(jí)別的群體傳遞信息，如車間的工人提供信息，然后逐層向上匯報(bào)，這屬于【上行溝通】。P50

33、上行溝通的形式：【①聯(lián)合咨詢委員；②建議體制；③工會(huì)渠道；④申訴程序；⑤紀(jì)律程序】。P50

34、很多管理者鼓勵(lì)【非正式的上行溝通】而采取的一個(gè)辦法是【“門戶開放政策”】，意思是經(jīng)理宣布他的門永遠(yuǎn)為那些想和他交

談的員工打開，而且他經(jīng)常有空。P50

35、【橫向溝通】是一種能夠有效地處理一體化問題的較為理性的、容易控制的處理方法。P50

36、橫向溝通的形式：【①跨部門委員會(huì)；②特別項(xiàng)目組；③協(xié)調(diào)委員會(huì)】。P50-51

37、溝通模型包括。P51-55

（1）【鏈?zhǔn)健?/p>

特點(diǎn)：①定義：鏈?zhǔn)较到y(tǒng)是一個(gè)下行溝通過程。【在一個(gè)特定的溝通中，將從最高管理層開始，向下傳遞到這一溝通過程所需要的最

低級(jí)別的員工】。

②在鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)中，一個(gè)特定的項(xiàng)目由最高管理者啟動(dòng)，他會(huì)加入自己的想法之后向下傳給網(wǎng)絡(luò)中他直接的下屬。

③鏈?zhǔn)较到y(tǒng)可能減緩決策而且缺少真正的雙向?qū)υ挕?/p>

（2）【“Y”式】

特點(diǎn)/定義：“Y”式網(wǎng)絡(luò)可以【讓組內(nèi)的每個(gè)成員進(jìn)行溝通，但是只能通過中心人物】。

（3）【輪式】

特點(diǎn)：①定義：輪式代表了一種高度中央集權(quán)的渠道。它有一個(gè)中央系統(tǒng)，是領(lǐng)導(dǎo)或者位于中心的協(xié)調(diào)者。不同的個(gè)人或小組可以和

中心人物直接溝通，但是不能互相溝通。

②輪式可能是解決問題最快的途徑，但是由于缺乏真正的溝通而不受參與者的歡迎。

③輪式依賴于中心人物的能力。

（4）【環(huán)式】

特點(diǎn)：①定義：在環(huán)式結(jié)構(gòu)中，小組中的每一位成員可以和結(jié)構(gòu)中鄰近的那個(gè)人溝通。這里沒有中心人物來協(xié)調(diào)活動(dòng)。

②過程會(huì)很耗時(shí)，而且不能確保問題被解決。

③當(dāng)存在諸多無法解決的不同觀點(diǎn)時(shí)，環(huán)式網(wǎng)絡(luò)就會(huì)發(fā)生問題，即討論不斷繼續(xù)，但卻難以形成有效的決策。

（5）【全通道式】

特點(diǎn)：①定義：全通道式系統(tǒng)允許所有方向上的溝通。這意味著所有個(gè)體或群體都可以互相討論問題。

②全通道式系統(tǒng)允許對(duì)復(fù)雜問題進(jìn)行思考、討論并得出結(jié)論。

38、【口頭溝通】是指人們互相交談。這意味著接收者必須聽到信息、理解信息，然后對(duì)信息進(jìn)行評(píng)價(jià)以作出決策，最后作出反饋。

這些是很難的技能，很多信息容易被遺忘或者忽略。最佳的辦法就是【對(duì)口頭溝通時(shí)的交談內(nèi)容做記錄】。P63

39、打電話的要點(diǎn)：【①在打電話前確保你知道自己想說什么；②準(zhǔn)備好所有需要的信息；③知道你想與誰說話；④說話簡(jiǎn)明扼要；

4

⑤如果要找的人不在，留言須清晰】。P64

40、召開正式會(huì)議的理由：【①設(shè)立目標(biāo)；②監(jiān)控進(jìn)度；③交流意見；④討論觀點(diǎn)；⑤向員工征求意見和建議；⑥制定計(jì)劃；⑦作出

決策；⑧告知所作出的決策】。P65

41、影響口頭溝通的因素：【①說話的語氣；②語言；③傾聽技巧；④提問方式；⑤有效闡述觀點(diǎn)；⑥輔助語言；⑦元信息溝通；⑧

暫緩判斷；⑨信息分析】。P66-72

42、某個(gè)人什么都沒說，或者說得很少。這可能表明：【①那個(gè)人對(duì)談話主題頗感不適；②那個(gè)人正竭力思考以作出合適的回應(yīng)；③

他們出于禮貌，沒有表明其真實(shí)的觀點(diǎn)】。P67

43、當(dāng)我們傾聽時(shí)，我們應(yīng)能：【①提問；②記錄所說的話；③理解講話人說話的真正含義】。P68

44、使用提問技巧的好處：【①檢查對(duì)講話人說的話的理解程度；②鼓勵(lì)講話人提供更多的信息；③促進(jìn)會(huì)談雙方的參與；④幫助講

話人理清思路；⑤表示對(duì)談話的熱情】。P68-69

45、為了確保有效地闡述觀點(diǎn)，講話人可以遵循的基本原則：【①準(zhǔn)備；②吸引聽眾對(duì)講話人的關(guān)注；③傳遞信息；④檢查聽眾是否

已理解你所傳遞的信息（可以從以下方面來進(jìn)行驗(yàn)證：注意聽眾的肢體語言；向聽眾提問；如果你認(rèn)為聽眾沒有完全理解你提供的信

息，那就重復(fù)那條信息）】。P69

46、【元信息溝通】強(qiáng)調(diào)溝通中沉默的重要性。P71

47、當(dāng)你與他人進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系時(shí)，【為特定的場(chǎng)合合適地著裝】屬于合適的個(gè)人外表，有助于給他人留下好印象。P76

48、積極的肢體語言表現(xiàn)：【①恰當(dāng)?shù)哪抗饨佑|；②微笑；③放松的姿勢(shì)；④身體略向前傾】。P78

49、消極的肢體語言表現(xiàn)：【①缺乏目光接觸；②缺少微笑；③彎腰駝背；④雙臂交叉；⑤緊張的外表；⑥將身體避開講話人】。P78-79

50、【肢體語言】對(duì)于揭示人們的態(tài)度和反應(yīng)至關(guān)重要，但是，它只能被視作是一種表象，無法對(duì)所有情形作出解釋。P80

51、【肢體語言】本身就可以傳遞信息或者強(qiáng)化所說的話。P84

52、書面商務(wù)文件——內(nèi)部溝通文件，包括：【備忘錄、會(huì)議議程、會(huì)議記錄、報(bào)告、通告、企業(yè)內(nèi)部刊物】。P85

53、【備忘錄】是組織內(nèi)部溝通文件的一種常見形式。備忘錄一般很簡(jiǎn)短，通常只記錄一兩個(gè)問題，并且僅限于公司【內(nèi)部傳閱】。

同一份備忘錄可能被發(fā)送給多個(gè)收件人。備忘錄會(huì)標(biāo)明組織的名稱，當(dāng)然也會(huì)清楚地表明它是一份備忘錄。它將標(biāo)明發(fā)件人及收件人，

同時(shí)也將標(biāo)明主題和發(fā)送日期。P86

54、會(huì)議議程列出將在會(huì)上討論的重要事項(xiàng)以及討論的次序。通常，會(huì)議議程或會(huì)議記錄需指明【公司名稱、與會(huì)人員、會(huì)議舉行的

時(shí)間及地點(diǎn)】。會(huì)議記錄總結(jié)了會(huì)議上討論的關(guān)鍵問題。【該委員會(huì)的全體成員】會(huì)收到會(huì)議議程。P88

55、一份正式報(bào)告應(yīng)包含的內(nèi)容。P95-96

答：（1）【標(biāo)題頁】。包括組織名稱，作者姓名、職位，主題。

（2）【目錄】。這使讀者能夠更容易理解報(bào)告。

（3）【執(zhí)行摘要】。其目的是提供對(duì)該報(bào)告要點(diǎn)和建議的概述。執(zhí)行摘要可以讓讀者有一個(gè)快速、準(zhǔn)確的概覽。那些對(duì)報(bào)告感興趣但

沒必要翻閱整個(gè)文獻(xiàn)的讀者也可以用它來查閱。

（4）【授權(quán)范圍】。撰寫報(bào)告的原因，這也可以看作是報(bào)告的引言。

（5）【程序】。即任務(wù)如何進(jìn)行。

（6）【研究結(jié)果】。報(bào)告的主體，包括事實(shí)和數(shù)據(jù)，而且應(yīng)當(dāng)考慮證據(jù)或背景資料并詳述任何潛在的選擇。它還應(yīng)包括任何可能涉及

的費(fèi)用。

（7）【結(jié)論】。對(duì)研究結(jié)果的總結(jié)。

（8）【建議】。這里應(yīng)就改進(jìn)報(bào)告結(jié)果的方式提出建議。它應(yīng)包含行動(dòng)上的建議，以示應(yīng)做什么，誰需要參與進(jìn)來，參與進(jìn)來的每個(gè)

人特定的行動(dòng)和職責(zé)，審查進(jìn)展及特定活動(dòng)的日期。

（9）【附錄】。附錄是某些讀者需要的輔助材料，并不是每一位讀者都必須閱讀。它包含研究材料，附加的背景信息或是報(bào)告中被認(rèn)

為更為深入全面的部分。

56、【企業(yè)內(nèi)部刊物】通常1周或1月出版1期，且無法保證它們被員工們閱讀。P97-98

57、有效的企業(yè)內(nèi)部刊物大致包括下列大部分特點(diǎn)。P98

答：（1）有一個(gè)【老齡員工專欄】。

（2）【設(shè)置專注于員工事宜的板塊】，提供諸如新員工任命、準(zhǔn)備離職員工的詳細(xì)信息，以及有關(guān)員工生日、婚禮等信息。

（3）【關(guān)注運(yùn)動(dòng)及社交活動(dòng)】。內(nèi)容包括所有員工運(yùn)動(dòng)隊(duì)的比賽成果以及員工個(gè)體的比賽勝利。

（4）【開辟杰出員工專欄】，無論這種表現(xiàn)是在工作上，還是在工作以外。

5

（5）【設(shè)置討論專區(qū)】，討論人們關(guān)注的工作方面的問題。

（6）【關(guān)注公司未來可能發(fā)生的變化】。這一條和上一條都能用來應(yīng)對(duì)不準(zhǔn)確的傳聞或?yàn)楣ぷ鲗?shí)踐中的可能變化提供討論的基礎(chǔ)，等

等。

（7）【由組織支持的任何慈善事業(yè)的詳情】。

（8）【關(guān)注一兩場(chǎng)比賽】。如果這些比賽是高質(zhì)量的，或者還設(shè)有獎(jiǎng)金，那么員工將會(huì)查看有關(guān)比賽的信息，這意味著員工也可能會(huì)

閱讀簡(jiǎn)訊的其他部分。

58、書面商務(wù)文件——外部溝通文件，包括：【致意便條、商務(wù)信函、商業(yè)計(jì)劃、年度報(bào)告、傳真和電子郵件、短信服務(wù)（SMS）】。

P110

59、【外部溝通文件】是指組織內(nèi)部的人員與其組織外部的利益相關(guān)者進(jìn)行溝通時(shí)所采用的書面方式。這些利益相關(guān)者可能包括【供

應(yīng)商、客戶、銀行】等等。外部溝通具有【公關(guān)職能】。P110

60、外部溝通文件最常見的形式就是【信函】。P111

61、如果這是一封邀請(qǐng)申請(qǐng)人來參加面試的信函，它應(yīng)該包括【面試當(dāng)天的詳細(xì)信息、日期、時(shí)間及面試地點(diǎn)，甚至可以使用地圖來

幫助找到面試地點(diǎn)】。信函還應(yīng)包括申請(qǐng)者需要的任何與工作及面試有關(guān)的其他細(xì)節(jié)。P112

62、發(fā)送商務(wù)信函的原因：【①提供或?qū)で笮畔?；②確保一些事情已經(jīng)完成；③與客戶及供應(yīng)商保持或者發(fā)展良好關(guān)系】。P112

63、公司制定商業(yè)計(jì)劃的原因：【①闡明他們的想法及目標(biāo)；②支持資金申請(qǐng)；③通過將進(jìn)展與計(jì)劃做對(duì)比評(píng)估，來監(jiān)測(cè)公司的業(yè)績(jī)；

④設(shè)定銷售及利潤(rùn)目標(biāo)；⑤明確所需資源以及所涉及的成本】。P115

64、商業(yè)計(jì)劃通常分為五個(gè)關(guān)鍵的部分：【①經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；②銷售與市場(chǎng)營(yíng)銷；③生產(chǎn)；④資源需求；⑤資金支持方面的數(shù)據(jù)】。P115

65、年度報(bào)告包括【利潤(rùn)表、資產(chǎn)負(fù)債表，連同相關(guān)賬目附注以及包含董事會(huì)報(bào)告和審計(jì)報(bào)告在內(nèi)的年度報(bào)告】。編制這些賬目是【董

事會(huì)】的職責(zé)。年度賬目必須真實(shí)而公正地反映該公司在其財(cái)政年度結(jié)束時(shí)的業(yè)務(wù)狀況。這些賬目必須由一名董事代表董事會(huì)簽字認(rèn)

可。P120

66、年度報(bào)告必須包含一些特定事項(xiàng)。P120

答：（1）必須注明任何【與既定會(huì)計(jì)原則不符之處】，并說明其原因。

（2）必須指出【雇員的平均人數(shù)、他們的工資和薪金的總數(shù)以及社會(huì)保障和養(yǎng)老金費(fèi)用】。

（3）【董事們的薪酬總額】，必須包括工作酬金及實(shí)物福利的貨幣估值。

（4）【董事長(zhǎng)的實(shí)際薪酬】也必須說明，并且，如果薪酬最高的那位董事超過了董事長(zhǎng)，那么他的實(shí)際薪酬也需說明。

（5）所有【為解除董事職務(wù)而支付的補(bǔ)償金】也應(yīng)當(dāng)說明。

（6）【向董事發(fā)放的所有貸款】也須說明。

（7）若董事在公司的【任何交易】中獲得物質(zhì)利益，必須予以公布。

（8）董事在公司【股權(quán)或公司債券】方面有任何利益，必須予以報(bào)告。

（9）【為審計(jì)師開展審計(jì)工作及其他服務(wù)支付的酬金】必須予以記錄。

67、在英國(guó)，《公司法》（1985年）要求，必須將這些賬目和報(bào)告發(fā)送給【該公司的每一位成員、公司債券的每位持有人以及每一位

有資格收到股東大會(huì)通知的人】。這些事情必須在【股東大會(huì)召開前21天】完成。P121

68、正式信函的一種可替代方式是【傳真】的使用，傳真能通過電話線路以電子方式傳送書面信息。電子郵件的使用替代了信函和傳

真?！倦娮余]件】代表了一種迅速處理信息需求、訂單等的極好方法。P130

69、【條形圖】指的是用于說明在某給定時(shí)點(diǎn)上一組特定數(shù)據(jù)中所有類別的情況。優(yōu)點(diǎn)：【可以明顯地看出數(shù)量的變化，比表格更直

觀】。缺點(diǎn)：【不顯示總數(shù)，不能準(zhǔn)確讀出條形圖所示數(shù)值】。P142

70、【柱狀圖】指的是條形圖的一種特殊形式，當(dāng)x軸不做均等劃分時(shí)，就使用柱狀圖。P144

71、【曲線圖/線形圖】指一般畫在一張給定標(biāo)尺的坐標(biāo)紙上，目的是表示兩個(gè)變量之間的關(guān)系，即特定變量的值隨另一個(gè)變量的值變

化的規(guī)律。P145

72、那些關(guān)心區(qū)域市場(chǎng)或全國(guó)市場(chǎng)分布的公司可能會(huì)對(duì)統(tǒng)計(jì)地圖感興趣。【統(tǒng)計(jì)地圖】指的是生動(dòng)展示有關(guān)特性的地理分布的一種方

法?？梢杂脠D畫形式展示各個(gè)分銷點(diǎn)，人口密集度不同的各個(gè)區(qū)域，各種產(chǎn)業(yè)類型，帶狀發(fā)展的城市群、綠化帶或者住宅項(xiàng)目等。P149

73、一幅圖片或一系列圖片，通常是卡通類型的圖片，能以一種簡(jiǎn)單的方式成功地傳達(dá)信息，有時(shí)還包含幽默元素的屬于【象形圖】。

P150

74、使用餅狀圖要注意：【①使用與不同部分的數(shù)據(jù)相適應(yīng)的圖例；②列出圖例；③使用不同的顏色來區(qū)分各個(gè)部分；④不能將餅狀

圖分割成太多部分】。P153

6

75、在散點(diǎn)圖中，無論是x軸還是y軸的標(biāo)尺都【沒有必要從0（零）開始】。如果一組數(shù)據(jù)的數(shù)值變大時(shí)，另外一組數(shù)據(jù)數(shù)值也變

大，就是【高度正相關(guān)關(guān)系】；而如果一組數(shù)據(jù)的數(shù)值變大時(shí)，另一組數(shù)值變小，就是【負(fù)相關(guān)關(guān)系】。P153-154

76、如果統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)很長(zhǎng)而且復(fù)雜，那么【表格形式】也許就是唯一合用的展示方式了。P156

二、名詞解釋題

1、學(xué)生成長(zhǎng)檔案：是對(duì)學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中取得進(jìn)步的記錄，主要集中在課程學(xué)習(xí)方面，但也包括個(gè)人愛好和職業(yè)興趣以及通過兼職或

全職工作與參加志愿活動(dòng)所獲得的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)和技能。P8

2、溝通：可以被定義為通過語言、符號(hào)和行為傳遞或者交換信息、想法和情感。換句話說，我們采用任何方法向他人傳遞信息即可稱

為溝通。P22

3、利益相關(guān)者：所有對(duì)組織事務(wù)感興趣的個(gè)體。通常分為內(nèi)部利益相關(guān)者如員工，和外部利益相關(guān)者，如政府。P166

4、超負(fù)荷：是指?jìng)€(gè)人大量承擔(dān)工作達(dá)到一定極限，已不能應(yīng)付任何再多一點(diǎn)的工作的狀態(tài)。P167

5、反饋：信息的接收者通過回復(fù)發(fā)送者的信息來作出回應(yīng)。這是雙向溝通過程的一部分，用以確保信息被接收并理解，或者還需要進(jìn)

一步的說明。P167

6、單向溝通：信息向一個(gè)方向流動(dòng)，而且不要求接收者的回應(yīng)。這通常發(fā)生在下行溝通中，如向員工下達(dá)指令。P167

7、雙向溝通：信息在發(fā)送者和接收者之間雙向流動(dòng)，包括反饋以及對(duì)話中持續(xù)進(jìn)行過程的某部分。P167

8、正式溝通：它與組織的正式結(jié)構(gòu)相聯(lián)系，包括發(fā)送與組織經(jīng)營(yíng)相關(guān)的信息，例如會(huì)議通知和員工指令等。P167

9、非正式溝通：它可以和組織的經(jīng)營(yíng)相關(guān)，但是也可以和工作績(jī)效無關(guān)。例如一名經(jīng)理和員工的非正式交談或者不同部門員工之間的

談話。P167

10、橫向溝通：信息在組織內(nèi)從部門到部門橫向流動(dòng)，這是一種能夠有效地處理一體化問題的較為理性的，容易控制的處理方法。P167

11、面對(duì)面交流：面對(duì)面交流是指人們進(jìn)行相互間的交流，是組織中最常見的傳遞信息的方式，它產(chǎn)生于正式會(huì)議和非正式會(huì)面的過

程中。P168

12、電話交流：這可以是內(nèi)部溝通，也可以是外部溝通，與寫信或開會(huì)相比，它可以節(jié)省大量時(shí)間。P168

13、非正式會(huì)面：非正式會(huì)面發(fā)生于當(dāng)人們只是偶遇并開始交談，或者被臨時(shí)叫去討論事情時(shí)。非正式會(huì)面很少有議程，也很少有會(huì)

議記錄。在會(huì)面交談之后，有關(guān)信息會(huì)被傳遞給其他人。這就是我們所說的小道消息或傳聞，這種信息可能是不正確的。P168

14、正式會(huì)議：這類會(huì)議要求提前以書面的形式通知與會(huì)者，并提供列有所需討論事項(xiàng)的會(huì)議議程，更多的信息會(huì)在會(huì)議文件中給出。

有關(guān)會(huì)議討論情況會(huì)被記錄在案。P168

15、半正式會(huì)議：有時(shí)，主管或經(jīng)理會(huì)定期與其管理團(tuán)隊(duì)見面，討論任何被提及的問題。如果這些會(huì)議定期舉行，那就需要進(jìn)行雙向

溝通。有時(shí)這種形式被稱為討論會(huì)。P168

16、輔助語言：是指說話的方式而非說話的內(nèi)容。P169

17、元信息溝通：是指在溝通過程中對(duì)沉默的運(yùn)用。這些沉默可以用來強(qiáng)調(diào)信息，并且給予接收者一些時(shí)間來考慮信息的含義。P169

18、暫緩判斷：這包括認(rèn)真傾聽，并在講話人傳遞完信息和所有討論進(jìn)行之后再作判斷。在我們得出一個(gè)深思熟慮和合理地決定所需

的事實(shí)和討論之前做任何判斷都會(huì)是不成熟。P169

19、舉止習(xí)慣：這是指?jìng)€(gè)人的行為特點(diǎn)，是因人而異的。在溝通過程中一些行為可能是積極的，一些行為也可能是消極的。P169

20、積極的肢體語言：指顯示出我們對(duì)活動(dòng)感興趣的手勢(shì)或姿勢(shì)。P169

21、消極的肢體語言：指顯示出我們對(duì)活動(dòng)不感興趣的手勢(shì)或姿勢(shì)。P169

22、缺席致歉：這是一張因不能參加會(huì)議而對(duì)缺席表達(dá)歉意的人員列表。這通常是會(huì)議議程的第一項(xiàng)內(nèi)容。P170

23、報(bào)告：報(bào)告是涵蓋一個(gè)特定主題的正式的書面交流形式，通常為內(nèi)部使用。報(bào)告是由某些人收集并研究材料、然后將它送達(dá)給那

些為某特定目的而要求收集并研究這些資料的他人或小組的一種書面交流形式。報(bào)告通常是形成決策的依據(jù)。

24、通告：制作并張貼通告，是用以告知員工有關(guān)他們可能感興趣的某些事宜。通告可用來支持或批注已發(fā)送給員工的其他信息。P170

25、企業(yè)內(nèi)部刊物：企業(yè)內(nèi)部刊物是傳播企業(yè)信息的一種方式。它們由公司出版并分發(fā)給員工，通常1周或1月出版1期，內(nèi)容可能

十分詳盡。P170

26、時(shí)事通訊：它是企業(yè)內(nèi)部刊物一種類型，但是它傾向于關(guān)注相關(guān)的工作和社會(huì)話題，如新產(chǎn)品、有關(guān)企業(yè)的問題、出生、死亡、

升職和退休。P170

27、外部溝通文件：這是指內(nèi)部的人員與其組織外部的利益相關(guān)者進(jìn)行溝通時(shí)所采用的書面方式。P170

28、致意便條：致意便條只包含公司名稱及一條禮節(jié)性短信，通常如“謹(jǐn)向您致意”。此外，具體經(jīng)辦人還會(huì)加上他的名字和一條短

7

信息，通常使用普通手寫體。P170

29、象形圖：這種技術(shù)是指使用一些標(biāo)志或者圖畫代表變量，所使用標(biāo)志或者圖畫的大小指示特定變量的大小。P171

30、餅狀圖：這是指將一個(gè)圓餅進(jìn)行與各個(gè)數(shù)據(jù)組成比例地分割，以說明每一組在總數(shù)中所占的比例大小。P171

31、散點(diǎn)圖：這種技術(shù)通過繪圖以顯示兩個(gè)變量之間的相關(guān)關(guān)系，具體關(guān)系取決于依據(jù)數(shù)據(jù)所標(biāo)出的一些點(diǎn)連接起來的那條最佳擬合

線。P171

32、Z形圖：這一技術(shù)有時(shí)也被稱作移動(dòng)平均，它試圖去展示一個(gè)單變量與其他數(shù)據(jù)之間的關(guān)系。P171

三、簡(jiǎn)答題+論述題

1、一旦優(yōu)先順序確定以后，就應(yīng)對(duì)各任務(wù)的優(yōu)先順序進(jìn)行排序的目的。P3

答：（1）將重要且緊急的任務(wù)定為最高優(yōu)先級(jí)。

（2）將緊急且可在有效時(shí)間內(nèi)完成而不會(huì)影響重要任務(wù)的任務(wù)定為次高優(yōu)先級(jí)。

（3）將重要但不緊急的任務(wù)定為再次一級(jí)的優(yōu)先級(jí)。

2、時(shí)間日志的要求。P6

答：（1）詳細(xì)記錄所有需要花費(fèi)時(shí)間的任務(wù)，各項(xiàng)任務(wù)一經(jīng)結(jié)束就要注銷其優(yōu)先順序。

（2）記錄所有無效的時(shí)間。

3、創(chuàng)造時(shí)間的辦法。P7

答：（1）避免犯錯(cuò)誤，因?yàn)楝F(xiàn)在工作中出現(xiàn)的錯(cuò)誤勢(shì)必要日后采取措施來糾正。

（2）明確你在做什么，以避免出現(xiàn)需糾正的錯(cuò)誤。

（3）保持桌面整潔、文件檔案擺放整齊和計(jì)算機(jī)文檔有條理。僅僅尋找放錯(cuò)地方的信息就會(huì)花費(fèi)大量的時(shí)間。

（4）盡量將任務(wù)授權(quán)。為達(dá)成優(yōu)先目標(biāo)，我們應(yīng)把主要時(shí)間用于那些重要且緊急的任務(wù)上。

（5）確保你只做自己份內(nèi)的工作。

（6）分批執(zhí)行任務(wù)以減少任務(wù)轉(zhuǎn)換的時(shí)間。

4、作為學(xué)生，在建立自己的學(xué)生成長(zhǎng)檔案中需要承擔(dān)的工作。P8-9

答：（1）通過你的學(xué)習(xí)日志進(jìn)行自我反思。

（2）定期檢查這些檔案文件。

（3）年終檢查這些檔案文件。

（4）課程結(jié)束時(shí)檢查這些檔案文件。

5、堅(jiān)持做學(xué)生成長(zhǎng)檔案需要具備的技能。P9

答：（1）計(jì)劃和組織技能。

（2）信息處理技能。

（3）溝通技能。

（4）合作技能。

（5）創(chuàng)造性技能。

（6）解決問題技能。

（7）技術(shù)技能。

6、支撐材料包括的內(nèi)容。P21

答：（1）已完成的學(xué)習(xí)任務(wù)和學(xué)習(xí)日志。

（2）已完成的課內(nèi)、課外練習(xí)和自我評(píng)估檢測(cè)。

（3）相關(guān)課程作業(yè)、作業(yè)成績(jī)和考試成績(jī)。

（4）教材和學(xué)習(xí)筆記。

（5）簡(jiǎn)歷。

（6）工作申請(qǐng)結(jié)果——信函、訪談、測(cè)試等。

（7）工作證明、工作評(píng)價(jià)。

（8）工作經(jīng)驗(yàn)：全職工作、兼職工作和假期工作。

（9）對(duì)所學(xué)課程和培訓(xùn)的概述。

8

（10）公司參觀和客座演講等。

7、溝通物理障礙中“干擾”因素。P28

答：（1）可能是因?yàn)橐粋€(gè)機(jī)器聲很大的工作場(chǎng)所，或者是由于工作性質(zhì)或員工喜歡聽和播放的音樂所產(chǎn)生的噪音。

（2）電視和計(jì)算機(jī)也可能是工作環(huán)境的一部分，也可能造成干擾。

（3）建筑物所處的特定位置產(chǎn)生的噪音。

（4）員工經(jīng)常走動(dòng)的工作場(chǎng)所。

8、溝通物理障礙中“不良的設(shè)備”因素。P28

答：（1）低效率的郵遞系統(tǒng)。

（2）安裝著程序過時(shí)的陳舊的計(jì)算機(jī)。

（3）容易定期崩潰的服務(wù)器。

（4）定期掉線的電話交換臺(tái)無法為呼叫者接通。

9、克服溝通障礙的方法。P36-38

答：（1）考慮接收者的需要和理解能力。

（2）確保清晰地報(bào)告。

（3）簡(jiǎn)明扼要地表達(dá)信息。

（4）避免使用行業(yè)術(shù)語。

（5）使用不只一個(gè)溝通系統(tǒng)。

（6）鼓勵(lì)對(duì)話。

（7）縮短溝通鏈。

（8）確保反饋。

10、單向的溝通渠道與雙向的溝通渠道的區(qū)別。P47

答：（1）單向的溝通渠道可能是由老式的、傳統(tǒng)的公司建立的。它允許管理層向員工傳送信息，并建立一個(gè)系統(tǒng)來確保這種溝通能夠

進(jìn)行。但是，不鼓勵(lì)員工向管理層反饋信息，因此溝通渠道是單向的，是自上而下的。

（2）雙向的溝通渠道可能是由更有現(xiàn)代意識(shí)和進(jìn)取精神的公司建立的。它一方面認(rèn)為必須有向下的溝通，因?yàn)楣芾碚弑仨殞⒂嘘P(guān)政策

和決定告知員工，以及提供信息和指導(dǎo)。另一方面，還認(rèn)為員工自己可以提供有價(jià)值的信息，而且有權(quán)利向其管理者提問并得到答復(fù)。

如果員工被很好地告知了政策，能夠找到和接收信息，他們就會(huì)感到更高興和更有積極性。

11、公司如果過多地依賴于正式的下行溝通就會(huì)產(chǎn)生潛在的問題。P49

答：（1）如果命令鏈太長(zhǎng)，溝通的速度就會(huì)變慢。

（2）如果命令鏈中有人不在，那么系統(tǒng)將停止運(yùn)轉(zhuǎn)直到他回來。

（3）很容易在命令鏈中產(chǎn)生錯(cuò)誤和誤解，而且沒有檢查系統(tǒng)。

（4）也許最嚴(yán)重的缺陷在于，因?yàn)闇贤ㄖ荒苎刂铈溣缮隙拢瑳]有反饋，因此命令鏈上高層管理者無法知道潛在的不良影響。

12、口頭溝通的方式。P63-65

答：（1）面對(duì)面交流。

（2）電話交流。

（3）非正式會(huì)面。

（4）面談和其他正式會(huì)議。

（5）半正式會(huì)議。

13、一個(gè)典型的電話接聽規(guī)定可能涵蓋的內(nèi)容。P64

答：（1）總是迅速地接聽電話。

（2）禮貌地問候?qū)Ψ讲⒔o出公司的名稱。

（3）禮貌地詢問對(duì)方需要怎樣的幫助。說話的語氣非常重要，即電話接聽者說話的語氣要讓人覺得他真心想提供幫助。

（4）表述清晰。

（5）快速處理來電或者把它們轉(zhuǎn)給能夠提供合適答復(fù)的某個(gè)人。

（6）確保手頭有筆，以備必要時(shí)記錄下談話細(xì)節(jié)。

14、半正式會(huì)議中開放式討論的指導(dǎo)性原則。P65-66

9

答：（1）有高層管理者的參與。

（2）任何要求采取行動(dòng)的領(lǐng)域應(yīng)該在會(huì)議一開始進(jìn)行討論。

（3）這樣的開放式討論應(yīng)該定期舉行。

（4）有必要讓各層面成員參加這類會(huì)議。這意味著有可能邀請(qǐng)跨部門的員工代表參加會(huì)議。

（5）每位與會(huì)者都可以暢所欲言。

15、商務(wù)信函的用途。P111-112

答：（1）安排會(huì)議。

（2）確認(rèn)已安排會(huì)議的日期及時(shí)間。

（3）申請(qǐng)工作。

（4）給顧客的廣告或推銷函件。

（5）核查潛在客戶的信用狀況。

（6）投訴有缺陷的商品或供應(yīng)商的其他問題，如延遲送貨、交貨短缺，或質(zhì)疑成本及價(jià)格問題。

（7）回復(fù)客戶投訴。

（8）提供成本或合同標(biāo)的的估算。

（9）詢價(jià)或要求供應(yīng)商提供有關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)的附加信息。

（10）提交訂單。

（11）回復(fù)申請(qǐng)信，發(fā)出面試邀請(qǐng)、推薦信要求及雇傭通知。

16、典型的提問方式及其特點(diǎn)。P68

答