物業(yè)管理公司制度

物業(yè)管理公司制度?一、總則1.目的為規(guī)范物業(yè)管理公司的各項(xiàng)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，保障公司的正常運(yùn)營，維護(hù)業(yè)主和使用人的合法權(quán)益，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于物業(yè)管理公司全體員工及公司所管理的各類物業(yè)項(xiàng)目。3.基本原則依法管理原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策，依法開展物業(yè)管理活動(dòng)。業(yè)主至上原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)，最大限度滿足業(yè)主的合理要求。專業(yè)化管理原則：運(yùn)用先進(jìn)的管理理念、方法和技術(shù)，提高物業(yè)管理的專業(yè)化水平。公平公正原則：在管理過程中，公平對待每一位業(yè)主和使用人，公正處理各類事務(wù)。二、組織架構(gòu)與人員職責(zé)1.組織架構(gòu)公司設(shè)立總經(jīng)理室、行政人事部、財(cái)務(wù)部、客服部、工程部、安保部、保潔部等部門。各部門根據(jù)工作需要，設(shè)置相應(yīng)的崗位，明確崗位職責(zé)。2.人員職責(zé)總經(jīng)理職責(zé)全面負(fù)責(zé)公司的經(jīng)營管理工作，制定公司的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營計(jì)劃。組織實(shí)施公司年度工作計(jì)劃和財(cái)務(wù)預(yù)算，確保公司經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。負(fù)責(zé)公司內(nèi)部管理體系的建立、完善和監(jiān)督執(zhí)行。協(xié)調(diào)公司與業(yè)主、政府相關(guān)部門及其他外部單位的關(guān)系。決定公司內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員編制和薪酬福利等重大事項(xiàng)。行政人事部職責(zé)負(fù)責(zé)人事管理工作，包括招聘、培訓(xùn)、考核、薪酬福利、勞動(dòng)合同管理等。制定行政管理制度，負(fù)責(zé)公司文件、檔案、印章等行政管理工作。組織公司各類會(huì)議，安排公司車輛調(diào)度、辦公用品采購等后勤保障工作。負(fù)責(zé)公司企業(yè)文化建設(shè)，組織開展員工活動(dòng)。財(cái)務(wù)部職責(zé)負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)管理工作，編制財(cái)務(wù)預(yù)算、決算報(bào)告。做好財(cái)務(wù)核算、資金管理、成本控制等工作，確保公司財(cái)務(wù)狀況良好。負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳、核算和管理，定期進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，為公司決策提供依據(jù)。配合相關(guān)部門進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)和稅務(wù)申報(bào)工作?？头柯氊?zé)負(fù)責(zé)接待業(yè)主來訪、來電、來信，處理業(yè)主咨詢、投訴和建議。建立和維護(hù)業(yè)主檔案，定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主需求，提高業(yè)主滿意度。組織開展社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主之間的溝通與交流，營造和諧社區(qū)氛圍。協(xié)助辦理業(yè)主入住、裝修等手續(xù)，協(xié)調(diào)處理相關(guān)問題。工程部職責(zé)負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的房屋及附屬設(shè)施設(shè)備的日常維修、養(yǎng)護(hù)和管理工作。制定設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃，并組織實(shí)施，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。及時(shí)處理設(shè)施設(shè)備故障和突發(fā)事件，保障業(yè)主的正常生活和工作秩序。負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的裝修管理工作，監(jiān)督裝修過程，確保裝修符合相關(guān)規(guī)定。安保部職責(zé)負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的安全保衛(wèi)工作，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案。安排人員24小時(shí)值班巡邏，做好門禁管理、車輛停放管理等工作，維護(hù)小區(qū)治安秩序。協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好各類治安案件的處理工作，保障業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全。組織開展消防安全工作，定期進(jìn)行消防檢查和培訓(xùn)，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。保潔部職責(zé)負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的環(huán)境衛(wèi)生保潔工作，制定保潔工作計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)。做好公共區(qū)域的日常清掃、消毒、垃圾清運(yùn)等工作，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。對垃圾分類進(jìn)行管理，確保垃圾及時(shí)分類處理。負(fù)責(zé)綠化養(yǎng)護(hù)工作，定期對花草樹木進(jìn)行修剪、澆水、施肥等，保持綠化景觀美觀。三、員工行為規(guī)范1.職業(yè)道德熱愛物業(yè)管理工作，具有強(qiáng)烈的責(zé)任心和敬業(yè)精神。誠實(shí)守信，保守公司機(jī)密和業(yè)主信息。廉潔奉公，不得接受業(yè)主或相關(guān)單位的賄賂和不正當(dāng)利益。2.工作紀(jì)律遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、串崗，不得從事與工作無關(guān)的事情。嚴(yán)格遵守工作流程和操作規(guī)范，確保工作質(zhì)量和效率。3.儀容儀表員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，著裝統(tǒng)一、規(guī)范。頭發(fā)整齊干凈，面容整潔，不得留怪異發(fā)型和胡須。佩戴工作牌，言行舉止文明禮貌。4.服務(wù)態(tài)度對待業(yè)主和使用人要熱情、耐心、周到，使用文明用語，不得與業(yè)主發(fā)生爭吵和沖突。及時(shí)響應(yīng)業(yè)主需求，積極主動(dòng)解決問題，不得推諉、拖延。四、招聘與培訓(xùn)1.招聘根據(jù)公司發(fā)展需要和崗位空缺情況，制定招聘計(jì)劃。通過招聘網(wǎng)站、人才市場、校園招聘等渠道發(fā)布招聘信息，吸引合適的人才應(yīng)聘。對應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，擇優(yōu)錄用。2.培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)：對新員工進(jìn)行公司概況、規(guī)章制度、崗位職責(zé)等方面的培訓(xùn)，使其盡快熟悉公司環(huán)境和工作要求。崗位技能培訓(xùn)：根據(jù)不同崗位需求，開展專業(yè)技能培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)能力和工作水平。定期培訓(xùn)：定期組織員工參加各類培訓(xùn)課程，包括物業(yè)管理知識(shí)、法律法規(guī)、服務(wù)意識(shí)等方面的培訓(xùn)，不斷提升員工綜合素質(zhì)。培訓(xùn)考核：建立培訓(xùn)考核機(jī)制，對員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核，考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升等掛鉤。五、員工考核與激勵(lì)1.考核建立員工考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)技能等方面?？己朔绞讲捎蒙霞壴u價(jià)、同事評價(jià)、業(yè)主評價(jià)相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果客觀公正。2.激勵(lì)設(shè)立優(yōu)秀員工獎(jiǎng)、創(chuàng)新獎(jiǎng)、突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)等多種獎(jiǎng)項(xiàng)，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)員工的考核結(jié)果，進(jìn)行薪酬調(diào)整、晉升、崗位輪換等激勵(lì)措施，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。為員工提供良好的職業(yè)發(fā)展空間，鼓勵(lì)員工不斷提升自己，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值與公司發(fā)展的雙贏。六、財(cái)務(wù)管理1.預(yù)算管理每年年底，各部門根據(jù)公司年度經(jīng)營目標(biāo)和工作計(jì)劃，編制下一年度部門預(yù)算。財(cái)務(wù)部對各部門預(yù)算進(jìn)行匯總、審核和平衡，編制公司年度財(cái)務(wù)預(yù)算草案。公司年度財(cái)務(wù)預(yù)算經(jīng)總經(jīng)理審批后，分解下達(dá)至各部門執(zhí)行，并作為考核各部門工作的重要依據(jù)。2.收入管理明確各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，確保收費(fèi)工作的規(guī)范、準(zhǔn)確。客服部負(fù)責(zé)向業(yè)主發(fā)放繳費(fèi)通知，及時(shí)催繳各項(xiàng)費(fèi)用。財(cái)務(wù)部對收費(fèi)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，確保各項(xiàng)收入足額、及時(shí)入賬。3.成本費(fèi)用管理建立成本費(fèi)用控制制度，嚴(yán)格控制各項(xiàng)成本費(fèi)用支出。各部門根據(jù)預(yù)算安排，合理使用資金，嚴(yán)格執(zhí)行費(fèi)用報(bào)銷審批流程。財(cái)務(wù)部定期對成本費(fèi)用進(jìn)行核算和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取措施加以改進(jìn)。4.財(cái)務(wù)審計(jì)定期開展內(nèi)部財(cái)務(wù)審計(jì)工作，對公司財(cái)務(wù)收支、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)等進(jìn)行審計(jì)監(jiān)督。配合外部審計(jì)機(jī)構(gòu)對公司進(jìn)行年度審計(jì)，提供相關(guān)資料，確保公司財(cái)務(wù)工作的合規(guī)性。七、客戶服務(wù)管理1.接待與投訴處理客服人員應(yīng)熱情、禮貌地接待業(yè)主來訪、來電、來信，認(rèn)真傾聽業(yè)主訴求，做好記錄。對于業(yè)主的投訴，要及時(shí)響應(yīng)，按照投訴處理流程進(jìn)行處理，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予業(yè)主答復(fù)，并跟蹤處理結(jié)果，確保業(yè)主滿意。定期對投訴案例進(jìn)行分析總結(jié)，采取措施預(yù)防類似問題的再次發(fā)生。2.業(yè)主檔案管理建立完善的業(yè)主檔案，包括業(yè)主基本信息、房屋信息、繳費(fèi)記錄、投訴處理記錄等。對業(yè)主檔案進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，及時(shí)更新業(yè)主信息，確保檔案資料的準(zhǔn)確性和完整性。業(yè)主檔案應(yīng)妥善保管，嚴(yán)格保密，未經(jīng)業(yè)主同意，不得泄露業(yè)主信息。3.社區(qū)文化建設(shè)制定社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，定期組織開展各類社區(qū)文化活動(dòng)，如節(jié)日慶典、親子活動(dòng)、文體比賽等。通過社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主之間的溝通與交流，營造和諧、溫馨的社區(qū)氛圍，提高業(yè)主對物業(yè)管理公司的滿意度和忠誠度。八、工程管理1.設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工程部應(yīng)建立設(shè)施設(shè)備檔案，詳細(xì)記錄設(shè)施設(shè)備的型號、規(guī)格、購買時(shí)間、維修保養(yǎng)記錄等信息。根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用情況和運(yùn)行特點(diǎn)，制定科學(xué)合理的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。對設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)情況進(jìn)行記錄，建立維護(hù)保養(yǎng)檔案，作為設(shè)施設(shè)備管理的重要依據(jù)。2.維修管理設(shè)立24小時(shí)維修值班電話，及時(shí)受理業(yè)主的維修申請。維修人員接到維修任務(wù)后，應(yīng)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場，進(jìn)行故障診斷和維修處理。對于緊急維修項(xiàng)目，要立即采取措施進(jìn)行搶修，確保業(yè)主的正常生活和工作不受影響。維修完成后，維修人員要填寫維修記錄，經(jīng)業(yè)主簽字確認(rèn)后歸檔。3.裝修管理制定裝修管理制度，明確裝修申請流程、裝修標(biāo)準(zhǔn)、裝修時(shí)間限制等要求。在業(yè)主辦理裝修手續(xù)時(shí)，告知業(yè)主裝修注意事項(xiàng)，并與業(yè)主簽訂裝修管理協(xié)議。安排專人對裝修現(xiàn)場進(jìn)行巡查，監(jiān)督裝修過程，確保裝修符合相關(guān)規(guī)定，不影響房屋結(jié)構(gòu)安全和小區(qū)整體環(huán)境。九、安全管理1.治安管理安保人員要嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度，對進(jìn)出小區(qū)的人員、車輛進(jìn)行登記和檢查，防止無關(guān)人員和車輛進(jìn)入小區(qū)。加強(qiáng)小區(qū)內(nèi)的巡邏力度，采用定時(shí)巡邏和不定時(shí)巡邏相結(jié)合的方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類治安問題。建立治安監(jiān)控系統(tǒng)，對小區(qū)重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行24小時(shí)監(jiān)控，確保小區(qū)治安秩序良好。2.消防安全管理制定消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任，定期組織開展消防安全檢查和培訓(xùn)。確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效，消防通道暢通無阻。組織開展消防演練，提高員工和業(yè)主的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。3.應(yīng)急預(yù)案管理制定各類安全應(yīng)急預(yù)案，如火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、盜竊應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等。定期對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練和修訂，確保應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性。在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，能夠迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處置，最大限度減少損失和影響。十、環(huán)境衛(wèi)生管理1.保潔工作標(biāo)準(zhǔn)公共區(qū)域地面、樓道、電梯等應(yīng)保持干凈整潔，無雜物、無污漬。垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，垃圾日產(chǎn)日清，無異味。定期對公共區(qū)域進(jìn)行消毒，防止疾病傳播。綠化養(yǎng)護(hù)應(yīng)及時(shí)，花草樹木生長良好，無病蟲害，綠化景觀美觀。2.監(jiān)督檢查保潔部負(fù)責(zé)人應(yīng)定期對保潔工作進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。公司管理人員不定期對環(huán)境衛(wèi)生情況進(jìn)行抽查，對不達(dá)標(biāo)的區(qū)域責(zé)令限期整改，并對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核。十一、檔案管理1.檔案分類公司檔案分為行政檔案、財(cái)務(wù)檔案、客戶檔案、工程檔案、安全檔案、環(huán)境衛(wèi)生檔案等幾大類。每大類檔案再根據(jù)具體內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，建立詳細(xì)的檔案目錄。2.檔案收集與整理各部門負(fù)責(zé)本部門檔案的收集、整理和歸檔工作，確