某物業(yè)管理服務(wù)公司管理制度

某物業(yè)管理服務(wù)公司管理制度?一、總則1.目的為加強(qiáng)公司管理，規(guī)范公司運(yùn)作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，保障公司和業(yè)主的合法權(quán)益，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于某物業(yè)管理服務(wù)公司全體員工及公司所管理的各類物業(yè)項(xiàng)目。3.基本原則依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)規(guī)定開展各項(xiàng)工作。服務(wù)至上原則：始終將業(yè)主需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的物業(yè)服務(wù)。統(tǒng)一管理原則：實(shí)行公司對(duì)各物業(yè)項(xiàng)目的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一考核。效益兼顧原則：在保障服務(wù)質(zhì)量的前提下，實(shí)現(xiàn)公司的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。二、組織架構(gòu)與職責(zé)1.組織架構(gòu)圖[此處可繪制公司詳細(xì)的組織架構(gòu)圖]2.各部門職責(zé)總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)公司行政管理工作，制定公司各項(xiàng)規(guī)章制度并監(jiān)督執(zhí)行。協(xié)調(diào)公司內(nèi)外部關(guān)系，處理各類文件、會(huì)議安排等行政事務(wù)。負(fù)責(zé)人力資源管理，包括招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考核、薪酬福利等工作?？蛻舴?wù)部負(fù)責(zé)與業(yè)主溝通聯(lián)系，受理業(yè)主咨詢、投訴、建議等事項(xiàng)，并及時(shí)跟進(jìn)處理。組織開展社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主滿意度和歸屬感。建立并維護(hù)業(yè)主檔案，定期回訪業(yè)主，了解需求變化。工程維修部負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)各類設(shè)施設(shè)備的日常巡檢、維護(hù)保養(yǎng)、維修改造等工作。制定設(shè)施設(shè)備維修計(jì)劃和應(yīng)急預(yù)案，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。對(duì)新接管項(xiàng)目進(jìn)行設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收，提出整改意見。安全管理部負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的安全保衛(wèi)工作，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案。安排人員進(jìn)行巡邏、門禁管理、車輛停放管理等，確保小區(qū)安全。協(xié)助處理各類突發(fā)事件，維護(hù)小區(qū)秩序。環(huán)境管理部負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生保潔工作，包括樓道、電梯、停車場(chǎng)等。進(jìn)行綠化養(yǎng)護(hù)管理，定期修剪草坪、澆水施肥、病蟲害防治等。對(duì)垃圾分類進(jìn)行宣傳和指導(dǎo)，確保垃圾及時(shí)清理和正確分類處理。三、員工行為規(guī)范1.職業(yè)道德愛崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任心和使命感，認(rèn)真履行工作職責(zé)。誠實(shí)守信，言行一致，不弄虛作假，維護(hù)公司信譽(yù)。廉潔奉公，不以權(quán)謀私，不接受業(yè)主或供應(yīng)商的賄賂和不正當(dāng)利益。團(tuán)結(jié)協(xié)作，與同事相互支持、配合，共同完成工作任務(wù)。2.工作紀(jì)律遵守公司考勤制度，按時(shí)上下班，不遲到、早退、曠工。如需請(qǐng)假，需提前按照規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、串崗，不得從事與工作無關(guān)的事情。嚴(yán)格遵守公司保密制度，不得泄露公司機(jī)密信息和業(yè)主隱私。服從工作安排，不得推諉、拖延工作任務(wù)，如有異議應(yīng)及時(shí)向上級(jí)反映。3.儀容儀表員工應(yīng)保持良好的精神面貌，著裝整潔、得體。佩戴工作牌，便于業(yè)主識(shí)別和監(jiān)督。言行舉止文明禮貌，使用文明用語，不得與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。四、招聘與培訓(xùn)1.招聘流程根據(jù)公司發(fā)展需求和崗位空缺情況，制定招聘計(jì)劃。在招聘網(wǎng)站、社交媒體、人才市場(chǎng)等渠道發(fā)布招聘信息。收集簡(jiǎn)歷，對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行初步篩選，確定面試名單。組織面試，包括人力資源部門面試、用人部門面試等環(huán)節(jié)。對(duì)通過面試的人員進(jìn)行背景調(diào)查。確定錄用人員，發(fā)放錄用通知，辦理入職手續(xù)。2.培訓(xùn)體系新員工培訓(xùn)：新員工入職后，進(jìn)行為期[X]天的新員工培訓(xùn)，內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、崗位職責(zé)等。崗位技能培訓(xùn)：根據(jù)不同崗位需求，開展專業(yè)技能培訓(xùn)，如客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)、工程維修技術(shù)培訓(xùn)、安全管理培訓(xùn)、環(huán)境管理培訓(xùn)等。培訓(xùn)方式包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操等。定期培訓(xùn)：每月組織一次全體員工培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋行業(yè)動(dòng)態(tài)、服務(wù)意識(shí)提升、法律法規(guī)學(xué)習(xí)等。培訓(xùn)考核：建立培訓(xùn)考核機(jī)制，對(duì)員工培訓(xùn)效果進(jìn)行考核評(píng)估。考核結(jié)果與員工績(jī)效掛鉤，作為員工晉升、調(diào)薪的依據(jù)之一。五、績(jī)效考核1.考核原則公平公正原則：考核標(biāo)準(zhǔn)明確，考核過程透明，確?？己私Y(jié)果真實(shí)、客觀、公正。全面考核原則：從工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、工作能力等方面進(jìn)行全面考核。溝通反饋原則：考核過程中與員工進(jìn)行溝通，及時(shí)反饋考核結(jié)果，幫助員工改進(jìn)工作。2.考核周期績(jī)效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬進(jìn)行，年度考核于次年1月份進(jìn)行。3.考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)工作業(yè)績(jī)：根據(jù)各崗位工作職責(zé)和目標(biāo)任務(wù)，考核員工完成工作的數(shù)量、質(zhì)量、效率等情況。工作態(tài)度：考核員工的敬業(yè)精神、責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)合作精神、服務(wù)意識(shí)等。工作能力：考核員工的專業(yè)知識(shí)、技能水平、溝通能力、問題解決能力等。具體考核標(biāo)準(zhǔn)見《員工績(jī)效考核評(píng)分表》。4.考核結(jié)果應(yīng)用月度考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤，根據(jù)考核得分發(fā)放相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金。年度考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪、評(píng)優(yōu)評(píng)先的重要依據(jù)。連續(xù)兩年年度考核優(yōu)秀的員工，在晉升、調(diào)薪等方面優(yōu)先考慮。對(duì)于考核不稱職的員工，公司將視情況進(jìn)行培訓(xùn)、調(diào)崗或辭退處理。六、薪酬福利1.薪酬體系公司實(shí)行以崗位為基礎(chǔ)，績(jī)效為導(dǎo)向的薪酬體系，包括基本工資、績(jī)效工資、獎(jiǎng)金等部分?；竟べY根據(jù)員工崗位、學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)等因素確定，保障員工基本生活需求?？?jī)效工資與員工績(jī)效考核結(jié)果掛鉤，根據(jù)考核得分發(fā)放，激勵(lì)員工提高工作績(jī)效。獎(jiǎng)金包括年終獎(jiǎng)金、項(xiàng)目獎(jiǎng)勵(lì)等，根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和員工個(gè)人表現(xiàn)發(fā)放。2.福利制度社會(huì)保險(xiǎn)：公司按照國(guó)家規(guī)定為員工繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)。住房公積金：根據(jù)當(dāng)?shù)卣邽閱T工繳納住房公積金。帶薪年假：?jiǎn)T工工作滿一年后，可享受帶薪年假，年假天數(shù)根據(jù)員工工作年限確定。節(jié)日福利：在重要節(jié)日為員工發(fā)放節(jié)日禮品或補(bǔ)貼。培訓(xùn)與發(fā)展：為員工提供豐富的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，支持員工職業(yè)發(fā)展，提升員工個(gè)人能力。七、客戶服務(wù)管理1.客戶溝通建立多種溝通渠道，如電話、微信公眾號(hào)、業(yè)主論壇、現(xiàn)場(chǎng)接待等，方便業(yè)主與公司溝通聯(lián)系?？蛻舴?wù)人員應(yīng)及時(shí)接聽業(yè)主電話，耐心解答業(yè)主咨詢，記錄業(yè)主問題并跟進(jìn)處理結(jié)果。定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度和意見建議，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)工作。2.投訴處理制定投訴處理流程，確保業(yè)主投訴得到及時(shí)、有效的處理。接到業(yè)主投訴后，客戶服務(wù)人員應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，并跟進(jìn)處理進(jìn)度。處理投訴過程中，要保持與業(yè)主的溝通，及時(shí)向業(yè)主反饋處理情況，直至業(yè)主滿意為止。對(duì)投訴案例進(jìn)行分析總結(jié)，找出問題根源，采取措施加以改進(jìn)，避免類似投訴再次發(fā)生。3.社區(qū)文化活動(dòng)定期組織社區(qū)文化活動(dòng)，如節(jié)日慶?；顒?dòng)、親子活動(dòng)、文體比賽等，豐富業(yè)主業(yè)余生活。在活動(dòng)策劃過程中，充分征求業(yè)主意見和建議，提高活動(dòng)的參與度和滿意度。通過社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主之間的交流與互動(dòng)，營(yíng)造和諧的社區(qū)氛圍。八、工程維修管理1.設(shè)施設(shè)備檔案管理建立完善的設(shè)施設(shè)備檔案，包括設(shè)備臺(tái)賬、維修記錄、保養(yǎng)記錄、技術(shù)資料等。對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行分類編號(hào)，便于管理和查詢。定期更新設(shè)施設(shè)備檔案信息，確保檔案的準(zhǔn)確性和完整性。2.巡檢與保養(yǎng)制定設(shè)施設(shè)備巡檢計(jì)劃，維修人員按照計(jì)劃定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并處理。建立設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)制度，根據(jù)設(shè)備使用情況和廠家要求，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命。做好巡檢和保養(yǎng)記錄，詳細(xì)記錄巡檢時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)問題及處理情況等。3.維修管理接到維修任務(wù)后，維修人員應(yīng)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，了解故障情況，制定維修方案。在維修過程中，要嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保維修質(zhì)量和安全。維修完成后，要對(duì)維修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理，向業(yè)主反饋維修情況，并請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)。對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行成本核算，控制維修費(fèi)用，提高維修效益。九、安全管理1.安全制度建設(shè)制定完善的安全管理制度，包括門禁制度、巡邏制度、消防安全制度、應(yīng)急預(yù)案等。明確各崗位安全職責(zé)，確保安全工作責(zé)任到人。定期對(duì)安全制度進(jìn)行修訂和完善，適應(yīng)公司發(fā)展和安全管理需要。2.人員與車輛管理加強(qiáng)門崗管理，對(duì)進(jìn)出小區(qū)的人員和車輛進(jìn)行嚴(yán)格登記和檢查，防止無關(guān)人員和車輛進(jìn)入小區(qū)。安排專人進(jìn)行巡邏，巡邏時(shí)間、路線、內(nèi)容等要有明確規(guī)定，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。做好車輛停放管理工作，引導(dǎo)車輛有序停放，確保道路暢通。3.消防安全管理定期組織消防安全檢查，對(duì)消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。開展消防安全宣傳教育活動(dòng)，提高業(yè)主和員工的消防安全意識(shí)。制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對(duì)火災(zāi)事故的能力。十、環(huán)境管理1.環(huán)境衛(wèi)生保潔制定環(huán)境衛(wèi)生保潔標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)流程，確保公共區(qū)域清潔衛(wèi)生。合理安排保潔人員工作時(shí)間和工作區(qū)域，保證保潔工作無死角。加強(qiáng)對(duì)保潔工作的監(jiān)督檢查，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的情況及時(shí)督促整改。2.綠化養(yǎng)護(hù)管理根據(jù)不同季節(jié)和植物生長(zhǎng)特點(diǎn)，制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等工作。保護(hù)綠化設(shè)施，定期對(duì)綠化設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施完好。加強(qiáng)對(duì)綠化區(qū)域的巡查，及時(shí)清理枯枝落葉和雜物，保持綠化環(huán)境整潔美觀。3.垃圾分類管理開展垃圾分類宣傳工作，向業(yè)主普及垃圾分類知識(shí)，提高業(yè)主垃圾分類意識(shí)。設(shè)置垃圾分類投放點(diǎn)，配備相應(yīng)的垃圾分類容器，并做好標(biāo)識(shí)。安排專人負(fù)責(zé)垃圾分類收集和運(yùn)輸工作，確保垃圾及時(shí)清理和正確分類處理。十一、財(cái)務(wù)管理1.財(cái)務(wù)管理制度建立健全財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算、資金管理、費(fèi)用報(bào)銷等工作流程。嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家財(cái)務(wù)法規(guī)和公司財(cái)務(wù)制度，確保財(cái)務(wù)工作合法合規(guī)。加強(qiáng)財(cái)務(wù)內(nèi)部控制，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。2.預(yù)算管理每年年底編制下一年度財(cái)務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。預(yù)算經(jīng)公司審批后嚴(yán)格執(zhí)行，定期對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和監(jiān)控，及時(shí)調(diào)整預(yù)算偏差。3.費(fèi)用報(bào)銷制定費(fèi)用報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)和流程，明確各類費(fèi)用的報(bào)銷范圍、審批權(quán)限等。員工報(bào)銷費(fèi)用時(shí)，應(yīng)提供真實(shí)、合法、有效的票據(jù)，并按照規(guī)定填寫報(bào)銷單。財(cái)務(wù)部門對(duì)報(bào)銷憑證進(jìn)行審核，審核通過后予以報(bào)銷。十二、檔案管理1.檔案分類公司檔案分為行政管理檔案、客戶服務(wù)檔案、工程維修檔案、安全管理檔案、環(huán)境管理檔案、財(cái)務(wù)管理檔案等類別。各類檔案再根據(jù)具體內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，便于管理和查詢。2.檔案收集與整理各部門負(fù)責(zé)本部門檔案的收集和整理工作，定期將檔案移交公司檔案室。檔案室對(duì)接收的檔案進(jìn)行分類、編號(hào)、裝訂等整理工作，確保檔案整齊、規(guī)范。