共贏客戶(hù)管理-覃曦老師

共贏客戶(hù)管理主講：覃曦2011年10月才博客戶(hù)管理研究院副院長(zhǎng)新加坡SQ咨詢(xún)中心首批認(rèn)證講師/顧問(wèn)中央人民廣播電臺(tái)直播嘉賓清華大學(xué)總裁班特聘專(zhuān)家上海交通大學(xué)總裁班特聘專(zhuān)家北京大學(xué)匯豐商學(xué)院特聘專(zhuān)家UBI商學(xué)院特聘專(zhuān)家專(zhuān)注于管理體系構(gòu)建、服務(wù)管理、人力資源管理、流程再造方面的咨詢(xún)和培訓(xùn)覃曦品牌課程《運(yùn)營(yíng)管理沙盤(pán)訓(xùn)練》《全面滿(mǎn)意的流程管理》《共贏服務(wù)管理》《客戶(hù)體驗(yàn)管理》《投訴管理》《關(guān)鍵時(shí)刻MOT》部分培訓(xùn)客戶(hù)課程目標(biāo)定位能力：我是誰(shuí)，我的職責(zé)管人能力：個(gè)性化管人的四種方法理事能力：標(biāo)準(zhǔn)化管事的規(guī)范能力管物能力：預(yù)防性管理能力現(xiàn)場(chǎng)能力：發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題能力課程期望客戶(hù)導(dǎo)向以新的觀點(diǎn)來(lái)看待服務(wù)嘗試新的做事方法吸取別人的經(jīng)驗(yàn)分享您的經(jīng)驗(yàn)知行合一知道了還要會(huì)做每次都把事情做好成為一種習(xí)慣競(jìng)爭(zhēng)的新思維客服的滿(mǎn)意度A:滿(mǎn)意度達(dá)B:滿(mǎn)意度達(dá)C:滿(mǎn)意度達(dá)01020304010203040506070時(shí)間段市場(chǎng)分額%滿(mǎn)意與忠誠(chéng)不滿(mǎn)意滿(mǎn)意離開(kāi)保留服務(wù)是...服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)10服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)卓越服務(wù)客戶(hù)體驗(yàn)和服務(wù)管理誰(shuí)是你的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)14老客戶(hù)與新客戶(hù)新客戶(hù)老客戶(hù)“取之不盡用之不竭”客戶(hù)體驗(yàn)變化滿(mǎn)意度,忠誠(chéng)度,價(jià)值客戶(hù)滿(mǎn)意:真實(shí)的瞬間2025/4/519客戶(hù)與他們的認(rèn)知每個(gè)人的認(rèn)知是基于其看到和聽(tīng)到的信息而形成不同的人對(duì)同樣的情況會(huì)形成不同的認(rèn)知..S客戶(hù)期望與實(shí)際感受的對(duì)比基本實(shí)際感受期望實(shí)際感受客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)管理綜合技能22服務(wù)團(tuán)隊(duì)的職責(zé)和功能資料:LSchlesingerHarvardBusinessSchool,1991服務(wù)失敗循環(huán)圈角色轉(zhuǎn)變，職責(zé)到位1、2、3、4、5、彼得杜拉克共贏客戶(hù)管理制勝三角形管事管人管物服務(wù)管理管人員工管理明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)合適的人上車(chē)訓(xùn)練員工掌握檢查員工實(shí)施反饋實(shí)施結(jié)果激勵(lì)員工士氣授權(quán)讓問(wèn)題快速處理1、明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的力量標(biāo)準(zhǔn)的制定標(biāo)準(zhǔn)的格式流程(Process)，也可譯作“過(guò)程”邁克爾﹒哈默：是把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客有價(jià)值的輸出的過(guò)程。流程是能夠產(chǎn)生某種結(jié)果（產(chǎn)品/服務(wù)）一系列行為程序或完成任務(wù)必不可少的過(guò)程流程是什么?29顧客服務(wù)體驗(yàn)流程您認(rèn)為以下那些是好的標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)往北京的火車(chē)將每隔一個(gè)小時(shí)準(zhǔn)時(shí)出發(fā)。服務(wù)人員必須穿著整齊?？腿说谋г贡仨氃谝粋€(gè)小時(shí)內(nèi)給于答復(fù)?？照{(diào)安裝必須在48小時(shí)內(nèi)完成。導(dǎo)購(gòu)人員必須熱情的歡迎顧客。標(biāo)準(zhǔn)化的準(zhǔn)則1、2、3、4、5、推行標(biāo)準(zhǔn)的要領(lǐng)2、合適的人上車(chē)甄選具有服務(wù)導(dǎo)向的人放棄不能夠以培訓(xùn)改進(jìn)的特性特殊的技能與經(jīng)驗(yàn)征聘－不能夠加以培訓(xùn)的特征3“I”

與

1“S”Intelligence

智慧Initiative

主動(dòng)精神Integrity

廉潔Social

Skills

社交技巧新航服務(wù)人員的例子定義:向正確的方向前進(jìn)目的:使員工感受到歡迎和重要讓員工知道公司的遠(yuǎn)景確定員工知道他們能貢獻(xiàn)什么和如何去貢獻(xiàn)員工引導(dǎo)員工引導(dǎo)程序第一步：與下級(jí)級(jí)一起明確職責(zé)內(nèi)容第二步：第三步：第四步：3、訓(xùn)練員工掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)全職涯培訓(xùn)包括兩種不同的培訓(xùn)體系

——員工培訓(xùn)

——管理層培訓(xùn)傳授“終生受用的技能和價(jià)值觀”訓(xùn)練哲學(xué)：第一次就訓(xùn)練到位！員工訓(xùn)練系統(tǒng)一支優(yōu)秀的訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)一套有效的訓(xùn)練工具一個(gè)系統(tǒng)的訓(xùn)練程序５Ｗ２Ｈ一體化的追蹤和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練員系統(tǒng)排定訓(xùn)練計(jì)劃追蹤訓(xùn)練歌1、準(zhǔn)備2、呈現(xiàn)3、試做4、追蹤5、考核4、檢查員工實(shí)施（服務(wù)衡量與追蹤）“三管齊下”策略非主動(dòng)反饋內(nèi)部測(cè)量主動(dòng)反饋回復(fù)顧客暫時(shí)性的回復(fù)顧客4.1非主動(dòng)反饋4.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/檢查表：過(guò)程檢查點(diǎn)評(píng)價(jià)步驟行為活動(dòng)打招呼—保持微笑—雙眼平視顧客—?dú)g迎光臨—大堂經(jīng)理引導(dǎo)—使用請(qǐng)、您好、謝謝基本用語(yǔ)詢(xún)問(wèn)需求—使用請(qǐng)、您好、謝謝基本用語(yǔ)—給客戶(hù)建議業(yè)務(wù)處理—雙手接遞—規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成道別—說(shuō)“感謝客戶(hù)，歡迎下次光臨”

(1)希望有什么樣的員工行為，就設(shè)定什么樣的考核指標(biāo);

(2)要想改變員工的行為，就必須首先改變考核指標(biāo);績(jī)效指標(biāo)KPI，就象指揮棒！4.3內(nèi)部追蹤服務(wù)（例子）指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)權(quán)重投遞延遲不晚于一天投遞延遲晚于一天顧客查詢(xún)不予回復(fù)投訴事件再次發(fā)生包裹丟失飛機(jī)晚點(diǎn)貨物超載送抵憑證丟失修改發(fā)票忘記取件包裹破損不答復(fù)電話國(guó)際間差錯(cuò)聯(lián)邦快遞服務(wù)質(zhì)量指數(shù)（servicequalityindicator（SQI）4.4主動(dòng)反饋的方法投訴處理分析關(guān)鍵事件研究客戶(hù)座談會(huì)電話追蹤秘密客戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查服務(wù)衡量追蹤結(jié)果分析模型重要滿(mǎn)意次要不滿(mǎn)意

5、反饋結(jié)果反饋代表你的關(guān)心和重視反饋本身就是激勵(lì)有效反饋的4個(gè)原則1、談行為不談個(gè)性2，3，4，先觀察、再提問(wèn)、最后給反饋兩種反饋負(fù)面反饋—批評(píng)：針對(duì)他人的人格、個(gè)性讓他人丟面子、情緒低落，影響未來(lái)的關(guān)系對(duì)方不能從中得到有價(jià)值的幫助正面反饋—表?yè)P(yáng)有助于鞏固員工好的行為并激勵(lì)員工提升合作關(guān)系肯定行為價(jià)值4.5.6.建設(shè)性反饋?zhàn)饔媒ㄔO(shè)性反饋的目的是用積極的方式糾正行動(dòng)。方法指出問(wèn)題，描述具體行為，可能的危害建議他應(yīng)該怎樣做并解釋這樣做的原因，還可以告訴他如果改善的話，客戶(hù)或自己得到什么好處BEST反饋BehaviordescriptionExpressconsequenceSolicitinputTalkaboutpositiveoutcomes反饋案例你的下屬在準(zhǔn)備一份提交給客戶(hù)的資料時(shí)搞錯(cuò)了里面的一個(gè)數(shù)據(jù)。你應(yīng)該如何同下屬溝通？把握反饋的良機(jī)及時(shí)反饋原則注意反饋的場(chǎng)合嚴(yán)重問(wèn)題6、激勵(lì)員工士氣這些辦法哪些更有用？權(quán)利金錢(qián)認(rèn)可表?yè)P(yáng)感興趣的工作承擔(dān)更大的責(zé)任提升個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)個(gè)人成就感同事關(guān)系零成本說(shuō)謝謝在其他員工面前贊揚(yáng)一名員工寫(xiě)感謝信給全家寫(xiě)感謝信在公告板上張貼肯定的評(píng)論信通過(guò)電話或電子郵件發(fā)送口頭表?yè)P(yáng)贊揚(yáng)員工的努力說(shuō)鼓勵(lì)的話低成本為員工支付午餐給予10元的現(xiàn)金舉行球類(lèi)比賽給予禮券發(fā)給員工T恤衫或帽子給予獎(jiǎng)品頒發(fā)證書(shū)分發(fā)領(lǐng)章一句贊美的話，影響力可長(zhǎng)遠(yuǎn)到一輩子！激勵(lì)其實(shí)很簡(jiǎn)單7、授權(quán)讓問(wèn)題快速解決“您稍等，我向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示一下……”“對(duì)不起，我沒(méi)有這個(gè)權(quán)力…….”“我也沒(méi)有辦法，這是公司的規(guī)定……”

“這件事情你得找我們的領(lǐng)導(dǎo)…….”迪斯尼(Disney)的員工授權(quán)迪斯尼在明確的優(yōu)先次序規(guī)范下授權(quán)員工：1、安全性(Safety)

－優(yōu)先考慮到顧客的安全。在任何情況下都必須以安全為重。2、禮儀(Courtesy)－要對(duì)顧客有禮貌3、表演(Show)－娛樂(lè)顧客4、效率(Efficiency)

－盡速的提供服務(wù)給顧客授權(quán)中的溝通技巧觀念增加能力導(dǎo)致依賴(lài)作法詢(xún)問(wèn)和傾聽(tīng)表達(dá)：“如果我是你，我會(huì)…..”

出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)“你提的問(wèn)題非常好，那你想怎么來(lái)解決它呢？”“好，我來(lái)替你解決”“你前段的工作組的非常的好，我覺(jué)得你完全有能力把后面的問(wèn)題解決掉”“好，我來(lái)替你解決”“你覺(jué)得導(dǎo)致這個(gè)問(wèn)題的原因是....”“按照我的經(jīng)驗(yàn)出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題的原因主要是….尊重對(duì)方的決策：“你的想法不錯(cuò)，去嘗試…..”

“到這個(gè)時(shí)候，我不得不說(shuō)話了，必須……”

共贏客戶(hù)管理制勝三角形管事管人管物服務(wù)管理1、設(shè)備錯(cuò)誤的設(shè)備管理觀念壞了再修，沒(méi)壞不管它。設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)很難一塵不染，清潔清掃沒(méi)必要。跟師父看幾遍就會(huì)操作了，沒(méi)必要嚴(yán)格培訓(xùn)。操作和維修各自作戰(zhàn)，井水不犯河水。配件質(zhì)量都差不多，便宜的可以多換幾次。設(shè)備故障總是難免的，及時(shí)保養(yǎng)也避免不了設(shè)備全部定期大修、定時(shí)更換。設(shè)備保養(yǎng)是設(shè)備維修部的事與操作無(wú)關(guān)。2、材料供應(yīng)設(shè)定專(zhuān)項(xiàng)管理責(zé)任人明確現(xiàn)場(chǎng)數(shù)量明確庫(kù)存數(shù)量明確材料現(xiàn)量檢查/填補(bǔ)時(shí)間3、環(huán)境布局清潔便捷6S什么是6S整理：清理不要物整頓：定位置、定方法、定標(biāo)識(shí)清掃：環(huán)境、設(shè)備清潔：制定6S制度，加強(qiáng)6S檢查安全：消除安全隱患素養(yǎng)：養(yǎng)成好習(xí)慣，形成好氛圍。工作記錄管理交接班記錄員工工作標(biāo)準(zhǔn)記錄客戶(hù)投訴記錄設(shè)備管理記錄共贏客戶(hù)管理制勝三角形管事管人管物服務(wù)管理客戶(hù)投訴原因的分類(lèi)公司原因員工原因客戶(hù)原因投訴客戶(hù)的需求和期望的主要類(lèi)型希望解決問(wèn)題，不要再出現(xiàn)同樣的問(wèn)題希望給予合理的解釋希望獲得經(jīng)濟(jì)賠償希望對(duì)方承認(rèn)錯(cuò)誤并賠禮道歉應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴的步驟第一步：第二步：第三步：第四步：第五步：第六步：投訴處理三