客戶服務(wù)投訴管理制度

用戶服務(wù)投訴管理制度一、目為維護(hù)企業(yè)形象,提升用戶滿意度、先完善企業(yè)管理機(jī)制,特制訂本制度二、適用范圍用戶時本企業(yè)服務(wù)人員所提供以下服務(wù)不滿并經(jīng)過多種方法提出投訴,均依本制度規(guī)章辦理:(1)服務(wù)態(tài)度(2)專業(yè)素質(zhì)(3)服務(wù)效率(4)其她以上未列明相關(guān)服務(wù)方面內(nèi)客三、投訴路徑(1)用戶投訴電話(依據(jù)各地辦公地點設(shè)置,以直線電話為宜,假如為分機(jī),須為人事行政經(jīng)理分機(jī)號碼)（2）用戶投訴電子信箱()用戶投訴電話和用戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域企業(yè)職員名片上四、用戶投訴處理步驟(一)接收用戶投訴1、由人事行政經(jīng)理接收用戶投訴(電話、電于郵件),具體地統(tǒng)計用戶投訴關(guān)鍵內(nèi)容及用戶要求,填寫《用戶投訴統(tǒng)計表》.2、了解用戶投訴關(guān)鍵內(nèi)容后,判定用戶投訴理由是否充足,投訴要求是否合理.假如投訴不能成立,用婉轉(zhuǎn)方法回復(fù)用戶,取得用戶諒解,消除誤會.3.立刻將用戶投訴信已傳輸至被投訴部門主管,經(jīng)過OA發(fā)送(用戶投訴報表)。(二)被投訴調(diào)查調(diào)查處理1、部門主管調(diào)查用戶投訴具體事件及造成容戶投訴具體責(zé)任人.2、依據(jù)實標(biāo)情況,參考用戶處理要求,部門主管確定處理投訴具體方案3、部門主管主動、主動與用戶取得聯(lián)絡(luò),提出投訴處理方,取得用戶諒解.4.投訴用戶得到滿意回復(fù)后,被投訴部門主管應(yīng)填寫(用戶報訴統(tǒng)計表)經(jīng)過OA發(fā)送給人事行政經(jīng)理,立刻反應(yīng)投訴處理結(jié)果。(二)用戶回訪1,人事行政經(jīng)理對投訴用戶進(jìn)行回訪,搜集用戶反饋意見.2、統(tǒng)計投訴事件最終處理結(jié)果,對于投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價。3.向被投訴部門主管反饋用戶最終意見,提出加強(qiáng)用戶服務(wù)提議,以提升用戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,降低投訴率。(四)資料備枯1、在投訴過程中所包含到全部文件資料均需做好搜集、整理、歸檔工作。2、時于事件處理全過程立案,記入《用戶報訴統(tǒng)計表》,存檔于OA系統(tǒng),部門主管、總經(jīng)理可分權(quán)限查閱.五、用戶投訴期限一個工作日內(nèi)展開調(diào)查,核實情況后做出對應(yīng)方法,二個工作日內(nèi)給予用戶滿意回復(fù)。六、處理標(biāo)準(zhǔn)1、耐心:耐心傾聽用戶投訴,不要打斷用戶埋怨和怨言,激勵用戶提出意見.2、態(tài)度真誠:態(tài)度誠息、禮貌熱情會降低用戶不良情緒。3、反應(yīng)快速:表示出處理問題誠意,使用戶樣到尊重,把矛盾縮小化。4.語言得體:盡可能用婉轉(zhuǎn)語言與用戶溝通,不能和用戶針鋒相對5、重視程度高:依據(jù)投訴等級,由對應(yīng)主管人員親自處理投訴,會化解用戶怨氣.6、堅持回訪:對用戶連續(xù)關(guān)注,讓容戶重新感受周到服務(wù).七、用戶投訴處罰與處分(一)職員有下列情節(jié)之一者.處以30-100元/次經(jīng)濟(jì)處罰:1.服務(wù)態(tài)度不佳,服務(wù)效率低下2.對業(yè)務(wù)工作不熟悉,無法提供專業(yè)服務(wù)3.不尊重用戶,嘲笑、議論容戶,在用戶面前指手劃腳、交頭接耳。(二)職員有下列情節(jié)之一者,同時給予經(jīng)濟(jì)處罰,罰款200元,扣除月度績效考評分5分,并通報全企業(yè)。1.接待用戶態(tài)度冷淡,私自降低服務(wù)步驟2.利用職便,有意刁難用戶者‘3.不早重用戶,與用戶發(fā)生爭吵者.(三)職員有下列情節(jié)之一者,給予申誡處分,同時給予經(jīng)濟(jì)處罰,罰款300元,扣除月度績效考評分10分,并通報全企業(yè).1.對投訴事實拒不認(rèn)可者.2.主管管理不力,不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及處理投訴者(四)職員有下列情節(jié)之一者,給予記大過處分.同時給予經(jīng)濟(jì)處罰,罰款1000元,扣除當(dāng)月績效工資,井通報全企業(yè)。1.接到投訴或遇見可能發(fā)生投訴,隱瞞不報者‘2.不配合處理用戶投訴,延誤處理時機(jī),使投訴深入惡化者(五)職員有下列情節(jié)之一者,給予解聘或開除,情節(jié)嚴(yán)重追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任及法律責(zé)任,并視情況移交司法機(jī)關(guān)處理1.辱罵、毆打用戶者.2.對投訴用戶進(jìn)行打擊報復(fù)者‘3.因未能妥善處理用戶投訴,對企業(yè)或發(fā)展商聲譽(yù)造成重大損失者.4.對用戶給予不實之承諾,造成企業(yè)或發(fā)展商受損失者。注:部門經(jīng)理