醫(yī)患溝通技巧

醫(yī)患溝通主講：邱生友1－.醫(yī)療狀況二.醫(yī)患溝通三.自我檢測22009年發(fā)生湖南省株洲市第二人民醫(yī)院.34現(xiàn)在醫(yī)患關系比較緊張，全國有73.33％的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家眷用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務人員。

59.63％的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療成果不滿意，糾集多人在醫(yī)院內圍攻、威脅院長人身安全；35.56％的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療成果不滿意，糾集多人到醫(yī)務人員或院長家中威脅醫(yī)務人員或院長人身安全；據(jù)中華醫(yī)院管理學會調查：顯示5

76.67％的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家眷在診療結束后回絕出院，不交納住院費用；61.48％的醫(yī)院發(fā)生過病人逝世后，病人家眷在院內擺設花圈、燒紙、設立靈堂等。6

2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院醫(yī)生護士戴鋼盔上班，不僅值班醫(yī)生在診室內戴著鋼盔給病人看病，連護士也不戴護士帽而用鋼盔替代。醫(yī)院其它工作人員，涉及雜工和財務人員也戴上了鋼盔。原來，醫(yī)院由于與一死亡患者的家眷發(fā)生糾紛，醫(yī)生護士遭受一伙人圍攻謾罵，為了安全，醫(yī)院才出此下策。

7891011121314百余人圍堵醫(yī)院致門診癱瘓

2006年12月4日上午10時許，一家紅會醫(yī)院遭到一百余人圍堵，陷入癱瘓。這些人自稱患者家眷，懷疑醫(yī)生處置不當造成患者死亡，他們分布在門診部各個角落，對前來就診的病人進行阻攔。七八名女子并排堵在門診樓的大門口，對前來就診的患者齊聲高喊“醫(yī)院無良醫(yī).醫(yī)院醫(yī)死人”，“來一種死一種，來兩個死一雙”。1516171819202122232006年，一種新的“職業(yè)”——“醫(yī)鬧”新鮮出爐?！搬t(yī)鬧”們每天穿梭于各大醫(yī)院之間，努力尋找“商機”，然后再采用擾亂醫(yī)院就診秩序的方式，向醫(yī)院索取高額的賠償。在醫(yī)療糾紛當事人獲得了醫(yī)院的賠償后，他們再與其分紅。24廣州市越秀區(qū)一家三甲醫(yī)院碰到一單“醫(yī)鬧”事件.對方獅子開大口.索賠1000萬元.2526272829全國發(fā)生多起患者殺醫(yī)生的惡性事件，如：福建、湖南、江西等省市?，F(xiàn)階段造成醫(yī)患關系緊張的因素是多方面的，但重要有下列幾個方面：301、由于患者對醫(yī)療工作和醫(yī)學知識的不理解，對診療的效果盼望值過高，普遍認為有病到醫(yī)院就應當能治好，治不好就是醫(yī)院有過失。2、醫(yī)療費用自付比例的增高也是一根導火索，一旦患者死亡或傷殘等，患者及其家眷就有一種人財兩空的感覺，醫(yī)療費用與盼望療效不相符。313、醫(yī)務人員的服務態(tài)度不好，態(tài)度淡漠或醫(yī)生回答下列問題時簡樸，在解答患者提出的問題時，顯得不耐煩、言語生硬也是一種因溝通不夠引發(fā)糾紛的狀況。4、有某些醫(yī)院確實存在著因醫(yī)務人員工作過失，造成患者出現(xiàn)損害事實的狀況325、輿論和媒體的報道偏重于患者，報道時武斷的認為醫(yī)院存在過失，引發(fā)社會公眾對醫(yī)院信譽的質疑。6、有關法律法規(guī)不健全，使得在醫(yī)療糾紛案件解決過程中，經常出現(xiàn)醫(yī)患雙方對法律規(guī)定.理解上出現(xiàn)偏差。7、有某些醫(yī)療糾紛.完全是患者因經濟利益的驅動。醫(yī)鬧、黑社會性質的團伙也介入其中，將其視為掙錢的手段。33有些醫(yī)院面臨著因發(fā)生一起醫(yī)療糾紛就可能破產、倒閉、醫(yī)護人員受到失業(yè)的嚴重威脅，有一所醫(yī)院全年收入150萬元，法院一種案件就判賠218萬元。特別是政府舉辦的農村三級醫(yī)療衛(wèi)生防保網(wǎng)絡，也將面臨因醫(yī)療損害賠償而遭到嚴重破壞.34福建省南平市第－醫(yī)院發(fā)生一起“醫(yī)鬧”事件.2009年6月20日.一位腎積水并尿毒癥的重癥患者急診入院.353637383940陜西省博愛醫(yī)院“醫(yī)鬧”五天.414243上述舉例只是冰山一角.在現(xiàn)在的社會風氣.現(xiàn)在的醫(yī)療環(huán)境下.我們急需做什么呢？－－一學會防備.學會溝通!!一－一保護醫(yī)院!!－一保護自己!!44二、醫(yī)患溝通什么是溝通?溝通是人與人乏間傳遞信息(意見.觀點.狀況.感情等)并達成共同合同的過程.

溝通語言非語言(肢體語言)口頭.書面.圖片等聲音肢體身體音調動作動作45醫(yī)患溝通的重要性全國政協(xié)委員鐘南山說，在中華醫(yī)學會解決的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是由于醫(yī)患之間缺少溝通引發(fā)的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當.都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。他認為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責任感、含有對病人的關愛之心外，更重要的是學會與人溝通。46調查顯示：?美國出名學府普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分析，成果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術和經驗只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。?哈費大學就業(yè)指導小組1995年調查成果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而造成工作不稱職者占82%。?醫(yī)務人員與患者是合作伙伴，醫(yī)患之間沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產生。47醫(yī)患關系廣義狹義(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)生、護士、全體醫(yī)務工作者、醫(yī)療單位患者：病人、家眷、全社會人合同關系社會倫理關系醫(yī)者：醫(yī)護人員患者：病人、家眷48古代醫(yī)患關系----稱醫(yī)術為仁術，是說醫(yī)學是一種“救人生命”“活人性命”的科學。

醫(yī)者---神仙、上帝、醫(yī)生為患者看病是恩賜施舍。新中國醫(yī)患關系---醫(yī)學宗旨“救死扶傷、實施革命人道主義”，有病求醫(yī)，傳統(tǒng)的生物醫(yī)學模式。49傳統(tǒng)的醫(yī)患關系定位在“以疾病為中心”的醫(yī)學模式之上，關系是不平等的，容易產生糾紛并激化矛盾。而當代的醫(yī)患關系建立在“以病人為中心”的新型醫(yī)學模式之上，增進醫(yī)患關系的平等，首先要加強醫(yī)患之間的溝通。

世界醫(yī)學教育聯(lián)合會《福岡宣言》指出“全部醫(yī)生必須學會交流和人際關系的技能。缺少共鳴（同情）應當看作技術不夠同樣，是無能的體現(xiàn)?！?0生物---心理---社會醫(yī)學模式醫(yī)生是服務---征得患者的同意醫(yī)療服務合同關系---醫(yī)患關系的法律化，雙方商定權利義務，共同參加的醫(yī)患關系。當代轉變51醫(yī)患關系緊張不信任的體現(xiàn)患者█錄音－醫(yī)生的談話進行█筆記－診療狀況█錄相－醫(yī)生的操作█隱滿病情－考醫(yī)生醫(yī)生戒備█不主動突破舊的方案█不敢創(chuàng)新█能推就推，不超越專業(yè)范疇█不敢講真話█不敢真心交流5253患者心態(tài)█1.求醫(yī)心切，對醫(yī)學的盼望值較高，不但愿后果不好。█2.高度自我，但愿醫(yī)護人員對他們的病情重視，更多地關心。█3.耐心解釋病情.較好的服務態(tài)度。█4.醫(yī)療費用不能太高。54█5.尊重他們的人格、隱私等權利。█6.個別患者有錢、有權，認為醫(yī)務人員就必須為其服務，我是上帝，能夠唯所欲為█7.發(fā)生患者死亡或不良后果，人財兩空，認為打鬧就能夠得到賠償。55醫(yī)務人員心態(tài)1.患者不懂醫(yī)學知識，應當聽醫(yī)生的話。2.患者太多，沒有時間耐心細致地解釋，另外患者也聽不懂。3.某些小病沒關系，司空見慣，患者及家眷大驚小怪。4.醫(yī)療費用、藥品定價不是醫(yī)院定的，患者無理對醫(yī)院提出費用過高問題。565.工作太忙，職業(yè)風險大，收入低，價值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。6.由于醫(yī)患糾紛緊張，保護自己，只要不違規(guī)，也不會主動突破實施急救。檢查完備，不能考慮費用問題。7.患者與否要告我。57精湛的醫(yī)術，良好的醫(yī)德，良好的溝通能力和熟悉法律，尊重患者權利，做到安全醫(yī)療。

當代的醫(yī)生應含有的要素58患者也不能是上帝，也不能凌駕于醫(yī)生之上，也不能提出不合乎科學的無理規(guī)定，更不能依權勢或依錢仗勢，歧視、打鬧、污辱醫(yī)務人員。59溝通內容系統(tǒng)性、全方面性、通俗性、及時性檢查、治療、手術、必要性、目的、預后可能發(fā)生的問題應當注意的事項、副作用費用60溝通方式----告知口頭告知談話█患者本人█患者家眷書面---逐條解釋-通俗語言-體現(xiàn)清晰-不要誤導-填寫完善█麻醉意外—手術同意書█術式---分期手術、救命與擇期的關系可能發(fā)生的狀況61溝通技巧語言█安撫█白話---通俗易懂選擇最佳時機█環(huán)境隱密性█充足的時間█談心式█理解患者的心情█對疾病的反映和醫(yī)生的信任█不能刺激患者----注意說話口吻█不要制造矛盾觀察患者－語言－肢體－體現(xiàn)及時調節(jié)談話內容關心看望62溝通技巧注意說話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩不要刺激患者，恐嚇患者不能貶低同行所做的一切應讓患者感覺到.看到.懂得.得到尊重事實看待患者反映使用中性字眼63診療溝通換位思考-站在患者角度病情狀況檢查-為什么做檢查-可能產生的風險治療方案的利弊如何選擇—避免風險預后-費用64病重.病危病人的溝通選擇對象—患者本人—家眷用詞注意--言語中肯、同情心不要夸張、恐嚇不能輕描淡寫、要講明事實及時溝通65護理溝通耐心、細致、關心、照顧、周全問侯寒暖、到水吃藥、吃飯、與否需要服務護理、病情的觀察、患者反映后及時與醫(yī)生溝通、及時反饋輸液的注意事項、觀察入院的介紹出院的送行66心理溝通技巧穿著、舉止----尊重言語、態(tài)度、同情心、平等心態(tài)-----理解傾聽、適度的反映、耐心解答、合理建議-----關心信任心、依從感-----信任為病人算經濟帳、時間帳、療效盼望值----感謝67書面溝通方式入院須知、醫(yī)院介紹、就醫(yī)指南?？?、技術、醫(yī)師介紹有關疾病防止、治療、康復、保健知識、價格信息病案知情文獻、同意書信訪回復、涉及疾病咨詢、調訪、投訴68醫(yī)務人員的協(xié)調溝通院、科之間科、科之間上、下級之間同行之間69醫(yī)德溝通恪守醫(yī)學倫理的六項基本原則。這是對醫(yī)務人員道德原則的基本規(guī)定，是建立良好醫(yī)患關系行為準則。有益，應用對患者最經濟、最有效的技能非失職，避免傷害患者的言行舉止。自主，尊重患者的獨立性和選擇。公正，避免偏見和歧視。。保密，尊重患者的隱私。誠實，真實看待自己和患者。70檢查溝通的效果醫(yī)患雙方與否滿意醫(yī)療糾紛明顯下降，不良投訴明顯減少醫(yī)療質量穩(wěn)步提高醫(yī)院的誠信、品牌、名譽、出名度與否高醫(yī)院文化體系的成熟程度---文明、個人素質、服務理念、單位風氣、舒適環(huán)境、流程便利、和諧氛圍的文化底蘊、與否有創(chuàng)新上進71溝通，為什么溝而不通----患者投訴案例1我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問醫(yī)生護士，他們說不是他們的責任，讓我找護理員，找護理員又說病人太多了，沒有棉被了。今天我衣服臟了，想換一下，但護理員說：“要按規(guī)定時間換?！蔽矣X得很不滿意。點評：醫(yī)療團體是一種整體，崗位職責分工只是醫(yī)院內部的事，與病人無關。為病人提供舒適的生活服務用品是每一種工作人員的職責，它沒有時間之分。如果不在自己的崗位責任范疇，應主動尋找對應人員協(xié)助解決。72學習…..告知法律根據(jù)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第二十六條：“醫(yī)師應當如實向患者或者其家眷介紹病情，但應注意避免對患者產生不利后果。醫(yī)師進行實驗性臨床醫(yī)療，應當經醫(yī)院同意并征得患者本人或者其家眷同意。”73《醫(yī)療機構管理條例》第三十三條：“醫(yī)療機構施行手術、特殊檢查或者特殊治療時，必須征得患者同意，并應當獲得其家眷或者關系人同意并簽字；無法獲得患者意見時，應當獲得家眷或者關系人同意并簽字；無法獲得患者意見又無家眷或者關系人在場，或者碰到其它特殊狀況時，經治醫(yī)師應當提出醫(yī)療處置方案，在獲得醫(yī)療機構負責人或者被授權負責人員的同意后實施?！?4《醫(yī)療事故解決條例》第十一條：“在醫(yī)療活動中，醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員應當將患者的病情、醫(yī)療方法、醫(yī)療風險等如實告知患者，及時解答其咨詢；但是，應當避免對患者產生不利后果?！?5醫(yī)療機構在注意推行告知義務，實現(xiàn)患者知情同意權的同時，應把握告知盡量書面化的原則，在緊急狀況下無法實現(xiàn)書面告知時，醫(yī)務人員或其它有關醫(yī)療服務人員應忠實、盡量具體地進行統(tǒng)計并簽字闡明，作為醫(yī)學證明材料。76告知內容

入院病情狀況、準備做什么檢查、檢查狀況如何對人體有侵入性的治療檢查，均需告知病人檢查目的、方式、后果等問題，推行簽字手續(xù)后方能進行；轉送病人時應具體告知轉送行為可能產生的后果，并在病歷上記載病人轉送時的狀況及對應的告知內容，請病人家眷簽字；對患者回絕治療的后果告知77在臨床醫(yī)學實踐中，下列診療活動進行前也應當現(xiàn)行告知、在征得患者或患者家眷的同意后進行，如：■會使患者感到痛苦的檢查項目；■使用藥品的毒副作用和個體差別；■需要患者暴露隱私部位；■從事醫(yī)學科研和教學活動的；■需要對患者實施行為限制的……。78用藥的特殊副作用、自費藥、醫(yī)保不給報銷內容;醫(yī)療物品需要自費部分;患者有權選擇治療與否、具體告知回絕治療后果;含有正當代理身份的人簽字;死亡時告知解剖查死因；解剖時告知解剖部位和解剖器官如何解決家眷授權。79因此要變化觀念，時刻注意尊重患者的人格尊嚴和正當權益，尊重患者的知情同意權，應認識到醫(yī)患雙方在醫(yī)療診療過程中的地位是平等的，同時我們需加強溝通能力的提高。

8081828384小結1、理解了現(xiàn)在醫(yī)療市場環(huán)境。2、分析了醫(yī)患關系緊張的因素。3、講述了醫(yī)患溝通的重要性。4、理解了醫(yī)患關系模式轉變。5、當代醫(yī)生應含有的要素。6、醫(yī)患溝通的內容、方式、技巧。7、復習了告知法律根據(jù)及告知內容。85三、溝通能力自我測試為了測試自己的溝通能力，回答下列題：（1）在和別人交談的時候，與否覺得自己的話嘗嘗不能被人對的理解？①經常是②有時是③極少（2）和與自己觀點不同的人交流時，你與否會覺得對方的思想很怪異呢？①從不②有時是③經常是86（3）在與人談話的時候，如果你對對的理解別人的觀點沒有把握，你與否會請對方明確解釋？①總是②很難說③普通不會（4）你在開會或上課的時候，你與否能夠用心聽講①普通會②極