丙烯腈項(xiàng)目質(zhì)量管理方案

丙烯睛項(xiàng)目

質(zhì)量管理方案

XXX（集團(tuán)）有限公司

目錄

一、服務(wù)與服務(wù)業(yè)...................................................4

二、服務(wù)質(zhì)量要素..................................................14

三、服務(wù)質(zhì)量形成模式..............................................20

四、服務(wù)接觸系統(tǒng)..................................................23

五、服務(wù)質(zhì)量形成規(guī)律..............................................32

六、服務(wù)設(shè)計(jì)過程的質(zhì)量管理........................................36

七、質(zhì)量檢驗(yàn)的計(jì)劃與實(shí)施..........................................43

八、質(zhì)量檢驗(yàn)制度..................................................56

九、抽樣檢驗(yàn)的基本術(shù)語............................................58

十、計(jì)數(shù)抽樣檢驗(yàn)的基本原理........................................64

十一、質(zhì)量管理體系的評價和改進(jìn)...................................69

十二、質(zhì)量管理體系文件的編制與試運(yùn)行…................71

十三、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則............................................74

十四、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)............................................78

十五、管理體系成熟度等級..........................................84

十六、IS09004：2009主要內(nèi)容......................................89

十七、項(xiàng)目概況....................................................94

十八、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析................................................97

十九、提升開放合作水平............................................98

二十、必要性分析..................................................98

二十一、項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益分析..........................................99

營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表...............................100

綜合總成本費(fèi)用估算表.............................................101

利潤及利潤分配表..................................................103

項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量表................................................105

借款還本付息計(jì)劃表................................................107

二十二、項(xiàng)目投資分析.............................................108

建設(shè)投資估算表....................................................110

建設(shè)期利息估算表..................................................111

流動資金估算表....................................................113

總投資及構(gòu)成一覽表................................................114

項(xiàng)目投資計(jì)劃與資金籌措一覽表.....................................115

一、服務(wù)與服務(wù)業(yè)

有關(guān)服務(wù)的概念最初源于經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域。20世紀(jì)70年代初期，服務(wù)

業(yè)的發(fā)展迫使學(xué)術(shù)界開始注重對服務(wù)的研究。由于服務(wù)的范圍太廣，

很難精確界定其內(nèi)容，本書采用被普遍接受的IS09000族質(zhì)量管理標(biāo)

準(zhǔn)中的相關(guān)術(shù)語。

1、服務(wù)的定義

服務(wù)是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項(xiàng)活動的結(jié)果，

并且通常是無形的。服務(wù)的提供可涉及，例如：

注1：在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動；

注2：在顧客提供的無形產(chǎn)品（如對退稅準(zhǔn)備所需的收入聲明）上

所完成的活動；

注3：無形產(chǎn)品的交付（如知識的傳授）；

注4：為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。

可以看出，“服務(wù)”是不直接生產(chǎn)制成品的經(jīng)濟(jì)活動。服務(wù)是伴

隨著供方與顧客之間的接觸而產(chǎn)生的無形產(chǎn)品。服務(wù)可以是對屬于顧

客的有形或無形產(chǎn)品所施加的活動，如修理業(yè)；也可以是有形產(chǎn)品或

無形產(chǎn)品的提供，前者如運(yùn)輸，后者如教育機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)、教學(xué)；還可

以是某種氣氛或感覺的創(chuàng)造，如賓館等。因此，理解服務(wù)的含義需要

把握好如下幾個方面。

(1)服務(wù)的目的就是為了滿足顧客的需要。顧客的需要是指顧客

對服務(wù)的物質(zhì)和精神方面的需求，包括當(dāng)前的和期望達(dá)到的需求。顧

客的需要處在不斷地變化和發(fā)展之中，所以，應(yīng)不斷地改善服務(wù)，以

適應(yīng)和滿足顧客的需要。

(2)服務(wù)的條件是必須與顧客接觸。這是服務(wù)和其他類型產(chǎn)品之

間最顯著、最本質(zhì)的區(qū)別。供方與顧客之間的接觸，可以是人員的，

也可以是貨物的。按接觸對象的不同，可以將供方與顧客的接觸形式

分為：人與人的接觸服務(wù)，如商場里的銷售過程、律師的咨詢過程等;

人與物的接觸服務(wù)，如家用電器的修理過程；物與人的接觸過程，如

銀行的自動柜員機(jī)服務(wù)、自動售貨機(jī)販賣服務(wù)等；物與物的接觸過程,

如使用自動洗車裝置洗車的過程。

在服務(wù)的定義中強(qiáng)調(diào)了服務(wù)的實(shí)質(zhì)和基礎(chǔ)就在于與顧客的互動活

動過程，其內(nèi)涵就是說服務(wù)是針對顧客的需要來說的，服務(wù)必須以顧

客為核心。在理解服務(wù)的定義時必須樹立顧客至上的觀念。

(3)服務(wù)的內(nèi)容就是供方與顧客接觸的活動和所產(chǎn)生的結(jié)果。供

方內(nèi)部的活動是指供方內(nèi)部的經(jīng)營管理活動，通常又被稱為“服務(wù)提

供“(提供某項(xiàng)服務(wù)所必需的供方活動)。服務(wù)產(chǎn)生于人、設(shè)備、機(jī)

器與顧客之間互動關(guān)系的有機(jī)聯(lián)系，并由此形成一定的活動過程，這

就是服務(wù)。如營業(yè)員與顧客之間買賣貨物這樣一個過程，是由迎客、

接待、成交、送客各個環(huán)節(jié)組成的，這樣的活動即體現(xiàn)為服務(wù)。結(jié)果

是活動的體現(xiàn)，是過程的體現(xiàn)。因此，服務(wù)不僅是最終的結(jié)果，而且

包括提供服務(wù)的活動或提供服務(wù)的過程。

（4）服務(wù)有時是與有形產(chǎn)品的制造和供應(yīng)結(jié)合在一起、聯(lián)系在一

起的。有形產(chǎn)品是指物質(zhì)狀態(tài)的產(chǎn)品，如電冰箱、食品、洗滌劑等。

如杲仔細(xì)思考一下“服務(wù)”這種特殊的產(chǎn)品，就會發(fā)現(xiàn)它一般是和有

形部分產(chǎn)品相聯(lián)系的。如就醫(yī)院而言，病人要求醫(yī)院治好病，這是醫(yī)

院提供服務(wù)的無形部分，而治病時藥物、手術(shù)等方面的開銷當(dāng)然就是

所說的有形部分。同樣，在學(xué)校上課，學(xué)生獲得知識（無形產(chǎn)品的交

付），這是學(xué)校提供服務(wù)的無形部分，而其支持部分，即在教課過程

中提供的課本、教室、桌椅等教學(xué)用具，則是有形物。此外，如果你

在餐館就餐，那么餐館提供的“廚藝”、歡快和諧的氣氛等就屬于無

形部分（為顧客創(chuàng)造氛圍），而保菜則是服務(wù)的有形部分支持部分，

存在一個“生產(chǎn)”飯菜的烹調(diào)過程。

一方面，有形產(chǎn)品產(chǎn)出組織的銷售及售后服務(wù)本身就是一種服務(wù),

從商品流通角度來看產(chǎn)出組織、服務(wù)組織和顧客形成了一個大的循環(huán)。

另一方面，服務(wù)組織本身常常需要有形產(chǎn)品的支持來達(dá)到服務(wù)的目的,

如商場所采購的商品的質(zhì)量、品種、檔次、價格在商場的服務(wù)提供中

是日據(jù)絕對重要的位置的，能否讓顧客買到稱心如意的商品是衡量商

場服務(wù)水平的首要標(biāo)準(zhǔn)。

2、服務(wù)的特征

與硬件和流程性材料等有形產(chǎn)品相比，服務(wù)具有無形性、不可分

離性、顧客參與服務(wù)過程、差異性、不可存儲性和無所有權(quán)性等的特

征。

（1）無形性。無形性是服務(wù)的主要特征。與制造業(yè)提供的是有形

產(chǎn)品不同，服務(wù)及組成服務(wù)的要素很多都具有無形的性質(zhì)。當(dāng)然大部

分服務(wù)也都包含有形的成分，比如快餐店的食物，但對顧客而言，在

這些有形載體外所包含的無形的服務(wù)與效用才是他們最關(guān)注的。其次,

不僅服務(wù)本身是無形的，甚至消費(fèi)者獲得的利益也可能很難覺察到或

僅能抽象表達(dá)。

也不是所有的服務(wù)產(chǎn)品都完完全全是無形的，它的意義在于提供

了一個視角將服務(wù)產(chǎn)品同有形的消費(fèi)品或工業(yè)品區(qū)分開來。作為無形

產(chǎn)品的服務(wù)帶有“神秘感”的吸引力，“無形性”背后的實(shí)質(zhì)是服務(wù)

行為，包括服務(wù)的技巧、技能、技術(shù)、知識、文化乃至信息等，這些

正是服務(wù)吸引力的來源。因此，服務(wù)可以更多地依靠人的行為加以發(fā)

展。

(2)生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性。在制造業(yè)中，從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開

發(fā)到加工、運(yùn)輸和銷售，產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)之間存在著明顯的中間環(huán)

節(jié)。通過觀察服務(wù)行業(yè)就會發(fā)現(xiàn)，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)具有不可分離的

特衽，也就是說，服務(wù)的生產(chǎn)與顧客的消費(fèi)是同時進(jìn)行的。服務(wù)人員

直接與顧客接觸，在他們提供服務(wù)給顧客的同時，也是顧客消費(fèi)服務(wù)

的過程。服務(wù)的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)

過程中才能最終消費(fèi)到服務(wù)。例如，只有在顧客在場時，理發(fā)師才能

完成理發(fā)的服務(wù)過程。

服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性，在客觀上形成一種壓力，

推動服務(wù)生產(chǎn)者改善與顧客的關(guān)系，關(guān)心顧客的需要，理解有關(guān)服務(wù)

產(chǎn)品的知識，促使服務(wù)機(jī)構(gòu)在同顧客的接觸中提高服務(wù)質(zhì)量。

(3)顧客參與性。服務(wù)不僅是一種活動，而且是一個過程，對于

顧客來說，他們幾乎參與了服務(wù)的整個過程，服務(wù)其實(shí)就是一種發(fā)生

在服務(wù)設(shè)施環(huán)境中的體驗(yàn)。服務(wù)是一種或一系列的行為過程，很難對

服務(wù)過程和結(jié)果進(jìn)行準(zhǔn)確的描述和展示。例如，個人電腦的維修服務(wù),

它既包括維修人員檢查和修理計(jì)算機(jī)的活動和過程，又包括這一活動

和過程的結(jié)果一顧客得到完全或部分恢復(fù)正常的計(jì)算機(jī)。

(4)差異性。服務(wù)業(yè)是以人為主體的行業(yè)，既有服務(wù)人員的參與,

又有顧客的參與，包括服務(wù)決策者、管理者、提供者和消費(fèi)者。由于

人類個性的存在，服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平受環(huán)境、心理、情緒

及行為的要素干擾，是經(jīng)常變化的。服務(wù)的差異性表現(xiàn)在三個方面。

①由于服務(wù)提供人員自身因素的影響，如心理狀態(tài)、服務(wù)技能、努力

程度等，即使由同一服務(wù)人員在不同的環(huán)境下可能產(chǎn)生不同的質(zhì)量水

平，而不同的服務(wù)人員在同樣的環(huán)境下，他們提供的同一種服務(wù)的服

務(wù)質(zhì)量也有一定的差別。②由于顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程

不同的顧客自身?xiàng)l件的客觀差異，如知識水平、愛好等，會直接影響

服務(wù)的質(zhì)量和效果。如，同是去旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸;

同是聽一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。這正如?？怂顾裕?/p>

消費(fèi)者的知識、經(jīng)驗(yàn)、誠實(shí)和動機(jī)，影響著服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)力。③由于

服務(wù)人員與顧客間相互作用的原因，在服務(wù)的不同次數(shù)和不同環(huán)境的

互動過程中，即使是同一服務(wù)人員向同一顧客提供的服務(wù)也可能會存

在差異。

另外，每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存

在差異。因此，差異性的存在使得服務(wù)不易標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化；服務(wù)質(zhì)

量難以維持；服務(wù)品牌較難樹立；服務(wù)規(guī)范較難嚴(yán)格執(zhí)行；服務(wù)質(zhì)量

的控制也比較困難。

(5)不可存儲性。由二服務(wù)的無形性，以及服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)的

同時性、服務(wù)不具備有形產(chǎn)品那樣的存儲性。我們可以看到，春運(yùn)時

飛機(jī)票價暴漲，而平時飛機(jī)票價卻打折頗多，飛機(jī)客運(yùn)能力的不可存

儲性表露無遺。服務(wù)生產(chǎn)的起始和結(jié)束就是消費(fèi)的起始和結(jié)束，因此,

不存在服務(wù)生產(chǎn)結(jié)束與消費(fèi)起始之間的儲存期，即服務(wù)產(chǎn)品是不可儲

存的。

服務(wù)通常是“一次性的”，如果服務(wù)發(fā)生了問題或事故，不可能

通過重復(fù)來消除已發(fā)生的問題或事故，只能做到某種程度的彌補(bǔ)。

(6)無所有權(quán)性。缺乏所有權(quán)是指在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程中不

涉及任何東西的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。既然服務(wù)是無形的又不可儲存，服務(wù)產(chǎn)

品在交易完成后便消失了，消費(fèi)者并沒有實(shí)質(zhì)性地?fù)碛蟹?wù)產(chǎn)品。以

銀行取款為例，通過銀行的服務(wù)，顧客手里拿到了錢，但這并沒有引

起任何所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，因?yàn)檫@些錢本來就是顧客自己的，只不過是

“借”給銀行一段時間而已。

服務(wù)的特征中，“無形性”被認(rèn)為是服務(wù)產(chǎn)品的最基本特征。其

他特征都是從這一特征派生出來的。事實(shí)上，正是因?yàn)榉?wù)的無形性,

它才不可分離。而“差異性”、“不可儲存性”、"缺乏所有權(quán)性”

在很大程度上是由“無形性”和“不可分離性”兩大特征所決定的。

3、服務(wù)業(yè)的分類

隨著科技的發(fā)展和人類文明的進(jìn)步，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)不斷涌現(xiàn)出新的

服務(wù)產(chǎn)品，因而如不對種類繁多的服務(wù)進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆诸?，就很難進(jìn)一

步認(rèn)識其共性。服務(wù)分類有助于有條理地討論服務(wù)管理，以實(shí)現(xiàn)不同

行業(yè)間的取長補(bǔ)短。如洗衣店可以向銀行學(xué)習(xí)一銀行為客戶開設(shè)便利

性晚間存款業(yè)務(wù)，洗衣店也可以為其客戶提供洗衣袋和下班后接收衣

物的箱子。

(1)根據(jù)顧客和服務(wù)體系的接觸程度分類。美國亞利桑那大學(xué)教

授RichardB.Chase根據(jù)顧客和服務(wù)體系的接觸程度，將服務(wù)分為高接

觸性服務(wù)、中接觸性服務(wù)和低接觸性服務(wù)三大類。

①高接觸性服務(wù)。顧客在服務(wù)提供的過程中參與其中全部或大部

分的活動，如娛樂場所、公共交通、餐館等提供的服務(wù)。

②中接觸性服務(wù)。顧客只是部分地或在局部時間內(nèi)參與其中的活

動，如銀行、律師、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人等提供的服務(wù)。

③低接觸性服務(wù)。服務(wù)買賣雙方接觸很少，其交易大都是通過儀

器設(shè)備進(jìn)行的，如咨詢中心、批發(fā)商、郵電業(yè)等提供的服務(wù)。

組織應(yīng)針對顧客與服務(wù)體系接觸程度的不同而實(shí)施相應(yīng)的服務(wù)管

理。高接觸性服務(wù)中的商品更難管理，對服務(wù)提出了更多的即時提供

的要求。

(2)根據(jù)服務(wù)的對象特征分類。根據(jù)服務(wù)的對象特征，將服務(wù)分

為經(jīng)銷服務(wù)、生產(chǎn)者服務(wù)、社會服務(wù)和個人服務(wù)四大類。

①經(jīng)銷服務(wù)。如運(yùn)輸和倉儲、批發(fā)和零售貿(mào)易等服務(wù)。

②生產(chǎn)者服務(wù)。如銀行、財(cái)務(wù)、保險、通信、不動產(chǎn)、工程建筑、

會計(jì)和法律等服務(wù)。

③社會服務(wù)Q如醫(yī)療、教育、郵政、福利和宗教服務(wù)、政府服務(wù)

等。

④個人服務(wù)。如家庭服務(wù)、修理服務(wù)、理發(fā)美容服務(wù)、賓館飯店

服務(wù)、旅游服務(wù)和娛樂業(yè)服務(wù)等。

（3）根據(jù)服務(wù)存在的形式分類。根據(jù)服務(wù)存在的形式，將服務(wù)分

為以商品形式存在的服務(wù)、對商品實(shí)物具有補(bǔ)充功能的服務(wù)、對商品

實(shí)物具有替代功能的服務(wù)和與其他商品不產(chǎn)生聯(lián)系的服務(wù)四大類。

①以商品形式存在的服務(wù)。如電影、書籍、數(shù)據(jù)傳遞裝置等服務(wù)。

②對商品實(shí)物具有補(bǔ)充功能的服務(wù)。如運(yùn)輸、倉儲、會計(jì)、廣告

等服務(wù)。

③對商品實(shí)物具有替代功能的服務(wù)。如特許經(jīng)營、租賃和維修等

服務(wù)。

④與其他商品不產(chǎn)生聯(lián)系的服務(wù)。如數(shù)據(jù)處理、旅游、旅館和飯

店等服務(wù)。

（4）根據(jù)服務(wù)供方的性質(zhì)分類。根據(jù)服務(wù)供方的性質(zhì)，將服務(wù)分

為以設(shè)備提供為主的服務(wù)和以提供服務(wù)為主的服務(wù)兩大類。

①以設(shè)備提供為主的服務(wù)。如自動洗車、影院、航班、計(jì)算機(jī)數(shù)

據(jù)處理等。

②以提供服務(wù)為主的服務(wù)。如園丁、修理工、律師、醫(yī)師等。

（5）根據(jù)服務(wù)性質(zhì)分類。根據(jù)服務(wù)性質(zhì)分類，將服務(wù)分為流通服

務(wù)、生產(chǎn)者服務(wù)、生活性服務(wù)、精神和素質(zhì)服務(wù)。

①流通服務(wù)。包括零售、批發(fā)、倉儲、運(yùn)輸、交通、郵政、電信

等服務(wù)。現(xiàn)代物流也屬于流通服務(wù)。流通服務(wù)有兩個特點(diǎn)：服務(wù)的物

質(zhì)性和服務(wù)之間的依賴性。

②生產(chǎn)者服務(wù)。也稱為生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，一般包括：金融保險服務(wù)、

現(xiàn)代物流服務(wù)、信息服務(wù)、研發(fā)服務(wù)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工程技術(shù)服務(wù)、工

業(yè)裝備服務(wù)、法律服務(wù)、會計(jì)服務(wù)、廣告服務(wù)、管理咨詢服務(wù)、倉儲

運(yùn)輸服務(wù)、營銷服務(wù)、市場調(diào)查、人力資源配置、會展、工業(yè)房地產(chǎn)

和教育培訓(xùn)服務(wù)等門類。

③生活性服務(wù)。它直接面向人們提供物質(zhì)和精神生活消費(fèi)產(chǎn)品及

服務(wù)，一般包括文教衛(wèi)生、商貿(mào)流通、旅游休閑、娛樂健身、餐飲住

宿、交通運(yùn)輸、市政服務(wù)等行業(yè)。

④精神和素質(zhì)服務(wù)。是為滿足人們精神需要和身體素質(zhì)需要的服

務(wù)。包括教育、文藝、科學(xué)、新聞傳媒、出版社、公共圖書和博物、

宗教等。精神和素質(zhì)服務(wù)的特點(diǎn)：精神性、門類多樣性、非營利性。

二、服務(wù)質(zhì)量要素

質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度，因此，服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)

過程中固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力c具體的來說，服

務(wù)質(zhì)量是指顧客對服務(wù)生產(chǎn)過程、服務(wù)的效用感知認(rèn)同度的大小及對

其需求的滿足程度的綜合表現(xiàn)。

服務(wù)產(chǎn)品具有無形性、多樣性和異質(zhì)性。從簡單的搬運(yùn)行李到未

來的登月旅行，從家電維修到網(wǎng)上購物，不同的服務(wù)具有各自不同的

固有特性。雖然服務(wù)質(zhì)量特性依行業(yè)而定，但鑒于服務(wù)過程的顧客參

與性和生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性，服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵取決于服務(wù)過程的

技能、態(tài)度和及時性等服務(wù)者與消費(fèi)者之間的行為關(guān)系。因而，仍能

進(jìn)一步認(rèn)識其服務(wù)質(zhì)量的共同性質(zhì)，即服務(wù)質(zhì)量必須經(jīng)顧客認(rèn)可，并

被顧客所識別。

1、預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量

預(yù)期服務(wù)質(zhì)量即顧客對服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)預(yù)期的滿意度。感知

服務(wù)質(zhì)量則是顧客對服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)實(shí)際感知的水平。如果顧客

對服務(wù)的感知水平符合或高于其預(yù)期水平，則顧客獲得較高的滿意度,

從而認(rèn)為企業(yè)具有較高的服務(wù)質(zhì)量，反之，則會認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

較低。從這個角度看，服務(wù)質(zhì)量是顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量同其感知服務(wù)

質(zhì)量的比較。

服務(wù)質(zhì)量的固有特性貫穿于和客戶的互動中，只有當(dāng)服務(wù)被提供

時，才能體現(xiàn)其存在和價值，服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)提供者與顧客間互

動過程中某協(xié)議的實(shí)現(xiàn)程度，顧客如何評價服務(wù)優(yōu)劣，很大程度上取

決于他們以往的經(jīng)驗(yàn)、顧客口碑和顧客需求和期望C

因此，服務(wù)質(zhì)量好壞的評價是一個主觀范疇，它取決于顧客對服

務(wù)的預(yù)期質(zhì)量和實(shí)際體驗(yàn)質(zhì)量（即顧客實(shí)際感知到的服務(wù)質(zhì)量）之間

的對比。

美國學(xué)者隋賽莫爾、貝里和潘拉索拉曼認(rèn)為顧客根據(jù)服務(wù)質(zhì)量和

體驗(yàn)到的總體滿意感來感知服務(wù)。顧客在消費(fèi)前形成對于服務(wù)的期望,

在接受服務(wù)過程中感知到過程質(zhì)量，接受服務(wù)后感知到產(chǎn)出質(zhì)量并將

之與消費(fèi)前形成的期望相比較，根據(jù)期望的滿足程度判斷出三個質(zhì)量

水平，即不可接受的服務(wù)質(zhì)量、滿意的服務(wù)質(zhì)量和理想的服務(wù)質(zhì)量。

如昊獲得的感知服務(wù)低于購前的期望，消費(fèi)者就會失望，成為不可接

受的服務(wù)質(zhì)量：如果感知服務(wù)符合購前的期望，消費(fèi)者就感到基本滿

意，成為滿意的服務(wù)質(zhì)量；如果感知服務(wù)超過購前的期望，消費(fèi)者會

很滿意，成為理想的服務(wù)質(zhì)量。

顯然顧客滿意是顧客將過程質(zhì)量和產(chǎn)出質(zhì)量同期望水平相比較的

結(jié)杲，因此，服務(wù)質(zhì)量，水平的高低將直接影響顧客的滿意程度，即

服務(wù)質(zhì)量是導(dǎo)致顧客滿意的一個起因，兩者之間應(yīng)該有某種程度上的

相關(guān)。消費(fèi)者在享受某項(xiàng)服務(wù)后，自然會體會到某種程度的滿意或不

滿意，并會作出相應(yīng)的購后評價。這些感覺會直接影響消費(fèi)者是否會

再次接受服務(wù)，并且向他人贊揚(yáng)或貶低這種服務(wù)。消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量

的評價有更特別之處，即服務(wù)質(zhì)量的消費(fèi)后評價遠(yuǎn)比消費(fèi)前評價更重

要，同時將服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的評價相比，消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量會作

出更多的消費(fèi)后的評價。

2、服務(wù)質(zhì)量要求

服務(wù)質(zhì)量的評估是一個相當(dāng)復(fù)雜的過程，有形產(chǎn)品可以根據(jù)顧客

的需要制定產(chǎn)品生產(chǎn)規(guī)格，從而保證將合格的產(chǎn)品輸送到顧客手中，

但服務(wù)產(chǎn)品的差異性、不可預(yù)見性、不可儲存性，決定人們很難制定

統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)控制服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量。另外，服務(wù)性企業(yè)的管理者所理解的

服務(wù)質(zhì)量與顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量可能不一致，而服務(wù)人員在傳遞服

務(wù)過程中可能也會使服務(wù)發(fā)生偏差。

美國營銷學(xué)家貝里、潘拉索拉曼和隋賽莫爾等人認(rèn)為顧客感覺中

的服務(wù)質(zhì)量主要是由可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性五類

屬性決定的，管理人員可以從這五個方面衡量顧客的實(shí)際消費(fèi)經(jīng)歷與

顧客期望之差。

（1）可靠性。指可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。它反映了

顧客對企業(yè)服務(wù)能力的評估。

(2)響應(yīng)性。指幫助顧客并迅速提供各種服務(wù)的愿望及反應(yīng)快慢

程度。它反映了企業(yè)提供的服務(wù)是否能根據(jù)顧客的需要及時作出反應(yīng)。

(3)保證性。是指員二所具有的知識、禮節(jié)及表達(dá)出自信與可信

的能力。包括完成服務(wù)的能力、對顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效溝

通的能力等。

(4)移情性。是指設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)

注。它反映了服務(wù)企業(yè)設(shè)身處地為顧客著想并對他們給予充分的關(guān)注,

這是服務(wù)企業(yè)對于顧客的關(guān)心體貼與尊重程度。

(5)有形性。是指有形的設(shè)備、設(shè)施、人員的可視性和無形服務(wù)

的有形化，包括服務(wù)企業(yè)員工對顧客細(xì)致服務(wù)和體貼關(guān)心的有形表現(xiàn)。

3、服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量

一般來說，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時進(jìn)行的。從顧客的角度來說,

顧客購買服務(wù)并進(jìn)行消費(fèi)，他對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識可以歸納為兩個方面。

一是顧客通過消賽服務(wù)究竟得到了什么，即服務(wù)的結(jié)果，通常稱之為

服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，即服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)過程的產(chǎn)出；二是顧客

是如何消賽服務(wù)的，即服務(wù)的過程，通常稱之為服務(wù)的功能質(zhì)量。例

如，消費(fèi)者購買有形產(chǎn)品(服務(wù)的結(jié)果)的同時，也購買了某些無形

的服務(wù)產(chǎn)品(服務(wù)的過程)。因此，服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)的技術(shù)和功能

的統(tǒng)一，也是服務(wù)的過程和結(jié)果的統(tǒng)一。

(1)服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量?？梢酝ㄟ^很多例子來說明服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量,

例如，賓館為旅客休息提供的房間和床位，飯店為顧客提供的菜肴和

飲料，航空公司為旅客提供的飛機(jī)、艙位，網(wǎng)絡(luò)用戶通過互聯(lián)網(wǎng)購買

了商品，會計(jì)師事務(wù)所通過對客戶進(jìn)行審計(jì)而提供給顧客審計(jì)報告等。

以上這些都說明了顧客通過消費(fèi)服務(wù)得到了一定的結(jié)果(有形的商品、

無形的知識或享受)。

服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)產(chǎn)生的基礎(chǔ)，是服務(wù)業(yè)的基本職能，服務(wù)

如果沒有服務(wù)結(jié)果的保證，就不能滿足顧客的基本需要，服務(wù)業(yè)的信

譽(yù)就會受到影響，提高服務(wù)質(zhì)量就失去了意義。

對于技術(shù)質(zhì)量，顧客容易感知，也便于評價。技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)

量的一個方面，一般可以用某種形式來度量。如客運(yùn)服務(wù)可以利用運(yùn)

行的時間、教育服務(wù)可以利用教學(xué)成果如考試或升學(xué)率作為衡量服務(wù)

質(zhì)量的一個依據(jù)等。

(2)服務(wù)的功能質(zhì)量。服務(wù)的功能質(zhì)量是一切服務(wù)企業(yè)的重要職

責(zé)，是服務(wù)業(yè)在交易過程中提供的無形的勞務(wù)質(zhì)量，具體反映在顧客

所感受到的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)人員的言談舉止、儀容儀表、服務(wù)項(xiàng)目、

服務(wù)方式、營業(yè)時間等。服務(wù)企業(yè)向顧客提供技術(shù)質(zhì)量和物資設(shè)備，

都離不開一系列服務(wù)的功能質(zhì)量，否則，服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營活動就無法

進(jìn)行。

服務(wù)的功能質(zhì)量中反映了服務(wù)企業(yè)的信譽(yù)和形象，顧客對服務(wù)質(zhì)

量的評價，在很大程度上取決于功能質(zhì)量。服務(wù)業(yè)的窗口作用，也主

要依靠服務(wù)人員熱情禮貌的服務(wù)、美觀大方的儀容儀表體現(xiàn)出來。熱

情、誠懇、禮貌、尊重、善于宣傳和適應(yīng)顧客心理的服務(wù)，還能為服

務(wù)企業(yè)吸引大批“回頭客”，具有提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要作用。

功能質(zhì)量完全取決于顧客的主觀感受，難以進(jìn)行客觀的評價。

因此，服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量是客觀存在的，功能質(zhì)量則是主觀的，是

顧客對過程的主觀感覺和認(rèn)識。顧客評價服務(wù)質(zhì)量的好壞，是根據(jù)顧

客所獲得服務(wù)效果和所經(jīng)歷的服務(wù)感受，兩者綜合在一起才形成完整

的感受。服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量都是服務(wù)滿足消費(fèi)者購買產(chǎn)品和

服務(wù)所能給予他們的利益和消費(fèi)價值的體現(xiàn)。因此，許多服務(wù)的技術(shù)

質(zhì)量和功能質(zhì)量可以相互取代。自動柜員機(jī)可取代銀行營業(yè)員的服務(wù),

圖書、教學(xué)錄像帶、錄音帶可取代教師的服務(wù)。高新科技的發(fā)展，為

服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量的相互取代提供了更多機(jī)會。

對顧客來說，消費(fèi)服務(wù)除感受到服務(wù)的結(jié)果即技術(shù)質(zhì)量以外，還

對服務(wù)的消費(fèi)過程即功能質(zhì)量非常敏感，實(shí)踐也證明了顧客明顯受到

所接受服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量的方式以及服務(wù)過程的影響C雖然消費(fèi)服務(wù)的

目的可能僅僅是為了獲得該項(xiàng)服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，但如果顧客在得到技

術(shù)質(zhì)量的過程中，由于發(fā)生了不愉快的事情，給顧客留下了不佳的印

象，這樣即使服務(wù)的結(jié)果即技術(shù)質(zhì)量是完全相同的，顧客對服務(wù)質(zhì)量

的總體評價也會存在較大的差異。

4、服務(wù)的形象質(zhì)量和真實(shí)瞬間

形象質(zhì)量是指服務(wù)企業(yè)在社會公眾心目中形成的總體印象。它包

括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象兩個層次c企業(yè)形象通過視

覺識別系統(tǒng)、理念識別系統(tǒng)和行為識別系統(tǒng)多層次地體現(xiàn)。顧客可從

企業(yè)的資源、組織結(jié)構(gòu)、市場運(yùn)作、企業(yè)行為方式等多個側(cè)面認(rèn)識企

業(yè)形象。企業(yè)形象質(zhì)量是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的過濾器。如果企業(yè)擁有

良好的形象質(zhì)量，輕微的失誤會贏得顧客的諒解；如果失誤頻繁發(fā)生,

則必然會破壞企業(yè)形象；倘若企業(yè)形象不佳，則企業(yè)任何輕微的失誤

都會給顧客造成很壞的印象。

真實(shí)瞬間（關(guān)鍵時刻）則是服務(wù)過程中顧客與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸

的整個過程。這個過程有著一個特定的時間和地點(diǎn)，這是企業(yè)向顧客

展示服務(wù)質(zhì)量的有限時機(jī)。通常，這種短暫的接觸往往發(fā)生在顧客評

估服務(wù)的一瞬間，同時也形成了對服務(wù)質(zhì)量好壞的評價。因此，一旦

時機(jī)過去，服務(wù)交易結(jié)束，企業(yè)也就無法改變顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知;

如杲在這一瞬間服務(wù)質(zhì)量出了問題也很難補(bǔ)救。真實(shí)瞬間是服務(wù)質(zhì)量

構(gòu)成的特殊因素，這是有形產(chǎn)品質(zhì)量所不包含的因素。

三、服務(wù)質(zhì)量形成模式

服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特性與特征的總和，也是消費(fèi)者感知的

反映，因而服務(wù)質(zhì)量既由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真

實(shí)瞬間構(gòu)成，也是感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距的體現(xiàn)。

北歐學(xué)派的兩名服務(wù)管理學(xué)家，瑞典的古默森教授和芬蘭的格龍

魯斯教授，針對有形產(chǎn)品提供過程中的服務(wù)質(zhì)量的形成過程進(jìn)行了研

究，并于20世紀(jì)80年代中期發(fā)表了各自的研究成果。古默森的理論

叫做4Q模式，即質(zhì)量的形成有四個來源；設(shè)計(jì)來源、生產(chǎn)來源，供給

來源和關(guān)系來源?？紤]到服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)不可分離的特征，將服務(wù)

質(zhì)量的來源綜合為設(shè)計(jì)、供給和關(guān)系三個來源。服務(wù)企業(yè)如何認(rèn)識和

管理好這三個方面來源，將會影響顧客對總體服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識。

（1）設(shè)計(jì)來源。即服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)，首先取決于獨(dú)到的設(shè)計(jì)。

（2）供給來源。即將設(shè)計(jì)好的服務(wù)，依靠服務(wù)提供系統(tǒng)，并以顧

客滿意和希望的方式操作實(shí)際服務(wù)過程、把理想中的技術(shù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變?yōu)?/p>

現(xiàn)實(shí)的技術(shù)質(zhì)量。

（3）關(guān)系來源。指服務(wù)過程中服務(wù)人員與顧客之間的關(guān)系，服務(wù)

人員越是關(guān)心體貼顧客，解決顧客的實(shí)際問題，顧客對服務(wù)質(zhì)量的評

價就越高。

服務(wù)質(zhì)量的三種來源和服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量與功能質(zhì)量這兩方面的內(nèi)

容之間是相互關(guān)聯(lián)、互為作用的。服務(wù)的設(shè)計(jì)雖然總的來說是增加服

務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，但同時也會提高功能質(zhì)量。設(shè)計(jì)服務(wù)要考慮到現(xiàn)有的

顧客和潛在的顧客。企業(yè)通過征詢顧客的要求和愛好，把它們歸納為

一定的特征或要素。然后通過設(shè)計(jì)過程盡可能滿足顧客的要求和愛好Q

通過細(xì)致周到的服務(wù)設(shè)計(jì)，不僅反映服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，顧客也會感到

企業(yè)為滿足自己的要求而作出相當(dāng)?shù)墓ぷ骱团?，必然提高服?wù)的功

能質(zhì)量。

服務(wù)的供給過程不僅需要服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)施參與其中，而且需

要顧客的參與和配合。顧客在參與服務(wù)提供過程中，會與服務(wù)供方的

有形資源如設(shè)備、設(shè)施等接觸和認(rèn)識，服務(wù)供方的這些有形設(shè)施會給

顧客留下深刻的印象，顧客據(jù)此評價服務(wù)的感受與預(yù)期是否相符，影

響服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量。此外，服務(wù)人員操作設(shè)備的熟練程度、關(guān)心顧客

的深度及對待顧客投訴和要求的處理方式等，都會在顧客心中留下很

深的印象，影響服務(wù)的功能質(zhì)量。

服務(wù)過程中顧客與服務(wù)組織之間的關(guān)系是形成服務(wù)功能質(zhì)量的最

重要來源，也是評價服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的重要依據(jù)。組織如何培育和發(fā)展

與顧客之間的長期關(guān)系是目前服務(wù)組織提高服務(wù)質(zhì)量最困難也是最關(guān)

鍵的環(huán)節(jié)。發(fā)展這種相互關(guān)系必須深入了解顧客的需要和期望，引導(dǎo)

和滿足顧客的需求并從中不斷開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目。

上述關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和來源的理論可歸結(jié)為古默森一格龍魯

斯質(zhì)量形成模式?？紤]到服務(wù)的生產(chǎn)和供給過程的一致性，如將生產(chǎn)

和供給綜合在一起來分析服務(wù)質(zhì)量的形成和實(shí)質(zhì)，“服務(wù)質(zhì)量形成模

式“表明服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特性與特征的總加，也是消費(fèi)者感

知的反應(yīng)，因而服務(wù)質(zhì)量既由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量

和真實(shí)瞬間構(gòu)成，也由感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。顧客感知

的服務(wù)質(zhì)量要受到組織形象、預(yù)期質(zhì)量、體驗(yàn)質(zhì)量及質(zhì)量來源和內(nèi)容

多方面的綜合作用。

四、服務(wù)接觸系統(tǒng)

服務(wù)質(zhì)量的好壞與高低取決于顧客的感知質(zhì)量，顧客感覺中的服

務(wù)質(zhì)量不僅與服務(wù)結(jié)果有關(guān)，也與服務(wù)過程有關(guān)。要提高顧客感覺中

的整體服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)企業(yè)通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并制定一

組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素，來實(shí)現(xiàn)其規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)。這組相互

關(guān)聯(lián)或相互作用的要素包括服務(wù)策略、服務(wù)組織和服務(wù)人員。關(guān)注它

們與顧客的接觸過程，才能形成具有鮮明特色的高質(zhì)量服務(wù)Q

1、服務(wù)金三角

服務(wù)金三角是美國服務(wù)業(yè)管理的權(quán)威卡爾?艾伯修先生在總結(jié)了

許多服務(wù)企業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上提出來的，“服務(wù)金三角”的觀

點(diǎn)認(rèn)為：任何一個服務(wù)企業(yè)要想獲得成功，保證顧客的滿意，必須具

備三大要素：一套適應(yīng)市場需要的服務(wù)策略；一批能精心為顧客服務(wù)、

具有良好素質(zhì)的服務(wù)人員；一種既適應(yīng)市場需要，又有嚴(yán)格管理的服

務(wù)紐織。簡而言之，服務(wù)策略、服務(wù)人員和服務(wù)組織構(gòu)成了任何一家

服務(wù)企業(yè)走向成功的基本管理要素。一個核心：顧客。因此，它是一

個以顧客為中心的服務(wù)接觸系統(tǒng)模式，把這一思想用圖形表現(xiàn)出來，

就形成了描述服務(wù)企業(yè)服務(wù)傳遞過程的“服務(wù)金三角”，它簡單清晰

地體現(xiàn)了服務(wù)企業(yè)最本質(zhì)的顧客主動參與服務(wù)生產(chǎn)過程的特征。同時,

反映了服務(wù)質(zhì)量管理最基本的內(nèi)容。

2、顧客

顧客是“服務(wù)金三角”的核心，這說明服務(wù)是建立在以最大限度

滿足顧客需求的基礎(chǔ)之上。作為服務(wù)企業(yè)必須從顧客的立場出發(fā)，時

時關(guān)心顧客，處處為顧客著想，才能充分滿足顧客的需要，也才能獲

得最大的經(jīng)濟(jì)效益。

顧客是（或應(yīng)該是）服務(wù)企業(yè)所有決策和行動的著眼點(diǎn)。顧客是

服務(wù)策略、服務(wù)組織、服務(wù)人員三角組合的中心。從這個角度來說，

服務(wù)策略是為了服務(wù)顧客而存在的，服務(wù)組織和服務(wù)人員則是為了實(shí)

現(xiàn)服務(wù)流程而存在的。因此，充分滿足顧客的需求，是服務(wù)企業(yè)一切

工作的出發(fā)點(diǎn)，也是一切工作的歸宿。因?yàn)榉?wù)企業(yè)只有把這種認(rèn)識

貫徹到服務(wù)質(zhì)量管理的各個環(huán)節(jié)及服務(wù)組織的各個方面，并使之成為

每個人努力的方向和動力，才能最終達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)C

3、服務(wù)金三角的關(guān)鍵要素

服務(wù)策略、服務(wù)人員、服務(wù)組織是服務(wù)金三角的三大關(guān)鍵要素。

(1)服務(wù)策略。要使服務(wù)企業(yè)提供成功的服務(wù)，第一個關(guān)鍵要素

在于企業(yè)必須制定一套明確的服務(wù)策略。制定服務(wù)策略必須要根據(jù)顧

客的期望并加以細(xì)分化，使顧客的期望與企業(yè)提供服務(wù)的能力相配合,

這樣就可以為顧客提供滿意的服務(wù)質(zhì)量奠定一個良好的基礎(chǔ)。

美國哈佛商學(xué)院教授海斯凱特指出：“一項(xiàng)服務(wù)不可能使所有人

得到所有的滿足。服務(wù)組織與制造廠商不同，無法在同一時間提供超

過一種形式或水準(zhǔn)的服務(wù)。對于經(jīng)營者，必須選擇或細(xì)分化出某一群

顧客，再給予特定的服務(wù)，只有按照顧客的需要，并制定出一套服務(wù)

策略并提供服務(wù)者，才能在顧客們的心目中，擁有競爭上的優(yōu)勢?！?/p>

實(shí)施細(xì)分化服務(wù)策略最重要的作用在于可以針對不同顧客群的需

求，根據(jù)企業(yè)的能力來提供恰如其分的服務(wù)。因?yàn)閷τ陬櫩蛠碇v，如

果企業(yè)提供的服務(wù)不能滿足顧客的需求，顧客必然會離你而去。但是

如果你提供顧客的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了顧客的需求，大大增加了服務(wù)成本,

那么，即使服務(wù)的目標(biāo)是正確的，也會因?yàn)槌杀咎叨蛊髽I(yè)破產(chǎn)。

服務(wù)這種“產(chǎn)品”是無形的，具有非儲存性。它不能像制造業(yè)那樣可

以用庫存的手段來調(diào)節(jié)淡季和旺季的需求之差。對于服務(wù)業(yè)來講，解

決服務(wù)能力供需相平衡的最有效的方法就是把顧客的服務(wù)需求細(xì)分化,

這樣使許多顧客的服務(wù)需求可以變得比較容易預(yù)測，從而掌握其變化

規(guī)律，減少因服務(wù)需求的大幅度起伏，造成服務(wù)供需之間的不平衡。

實(shí)施細(xì)分化的服務(wù)策略，才能充分滿足不同顧客的不同需求，任何一

家企業(yè)都可以通過市場細(xì)分化，找到屬于自己的目標(biāo)市場，即某顧客

群體。然后對這一顧客群體再作某些程度的細(xì)分，劃分出幾個層次，

研究每個層次的幾個特征，并制定一套相應(yīng)的服務(wù)策略，以滿足不同

顧客的不同需求。

服務(wù)作為一種非具體的產(chǎn)品，它具有無形性。不同的顧客群有不

同的期望，而只要企業(yè)提供的服務(wù)與顧客的期望稍有偏離，就會對顧

客的滿意程度造成沖擊。尤其是服務(wù)沒有具體的產(chǎn)品可供檢驗(yàn)，顧客

往往會把服務(wù)和提供服務(wù)的系統(tǒng)聯(lián)系在一起，即不同的服務(wù)提供系統(tǒng),

就會使顧客覺得服務(wù)產(chǎn)品的差異。如顧客對提供理發(fā)的員工，不僅要

看服務(wù)人員是否能理好頭發(fā)，而且服務(wù)人員的衣著用談吐也影響到顧

客對服務(wù)的感受。

因此，要把了解顧客期望的重點(diǎn)放在最重要的顧客身上。因?yàn)轭?/p>

客的期望會五花八門，但是只有屬于“關(guān)鍵少數(shù)”的顧客期望才最有

代表性；找出企業(yè)所能提供的服務(wù)與顧客期望之間的差異，來確定顧

客的真正期望；要按顧客的期望加以細(xì)分，盡可能對各種期望的顧客

提供良好的服務(wù)；企業(yè)還必須利用廣告、承諾、價格等手段來約束顧

客的期望。

(2)服務(wù)人員。要使股務(wù)企業(yè)能提供成功的服務(wù)，第二個關(guān)鍵要

素是服務(wù)人員。因?yàn)閷︻櫩蛠碇v，與企業(yè)之間的接觸是通過企業(yè)第一

線的服務(wù)人員來實(shí)現(xiàn)的，服務(wù)人員既是企業(yè)的代表，又是服務(wù)的化身,

因此，服務(wù)人員素質(zhì)的高低對服務(wù)企業(yè)來講極為重要。尤其是員工配

備是服務(wù)性企業(yè)的一項(xiàng)重要管理工作。管理人員應(yīng)根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要

求，配備足夠的前臺服務(wù)人員和后臺輔助人員。

前臺服務(wù)人員直接為顧客服務(wù)。他們能夠了解顧客的需要和愿望,

最能直接控制服務(wù)質(zhì)量，最能及時地發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題，最

能盡快采取補(bǔ)救性措施，糾正服務(wù)差錯。服務(wù)人員與顧客的每次接觸,

都是服務(wù)關(guān)鍵時刻(真實(shí)瞬間)。顧客感覺中的整體服務(wù)質(zhì)量，是由

服務(wù)人員和顧客之間相互交往的結(jié)果決定的。管理人員應(yīng)根據(jù)本企業(yè)

的服務(wù)理念，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)工作，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共

同價值觀念、信念和行為，并激勵全體員工自覺地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服

務(wù)。

行業(yè)的性質(zhì)決定了他們必須與顧客保持密切的接觸，尤其是在這

種接觸中充滿了不確定性，因?yàn)轭櫩偷男枨蠛推谕俏寤ò碎T的。服

務(wù)人員在提供服務(wù)過程中，在很多情況下需要服務(wù)人員自行判斷如何

解決顧客的問題，有針對性地提供服務(wù)。因此，要使企業(yè)能夠提供令

顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量，訓(xùn)練一支具有良好素質(zhì)的服務(wù)員工隊(duì)伍是必不

可少的。

(3)服務(wù)組織。每一個服務(wù)企業(yè)都必須建立相應(yīng)的服務(wù)組織，其

目的是為了保證服務(wù)企業(yè)在確定細(xì)分化的服務(wù)策略以后，通過服務(wù)提

供系統(tǒng)的建立和對提供服務(wù)過程的有效控制，使服務(wù)企業(yè)能及時準(zhǔn)確

地提供服務(wù)以達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)市場中顧客的需求.

在服務(wù)企業(yè)內(nèi)部建立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，除了可以起到把最高管理

層所規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)，有效地貫徹到基層工作人員的作用以外，對于

服務(wù)企業(yè)來講，還有其獨(dú)特的作用。

首先，服務(wù)企業(yè)職工本身的行為就構(gòu)成了服務(wù)這一產(chǎn)品的組成部

分，服務(wù)企業(yè)職工的服務(wù)行為對顧客所感受到的服務(wù)起到了重要的作

用，而且越是提供無形服務(wù)比重高的服務(wù)，顧客的心里感受的分量就

越重；其次，由于服務(wù)產(chǎn)品具有無形性，不能儲存，所以很難依靠庫

存來解決供求之間不平衡的矛盾。最好的解決辦法，只能靠有效的服

務(wù)紅織的管理者合理配置各種資源，以及時消除各種“瓶頸”現(xiàn)象，

提高服務(wù)企業(yè)的工作效率；再次，由于服務(wù)具有生產(chǎn)和消費(fèi)同時進(jìn)行

的特征，因此，服務(wù)企業(yè)的管理者有必要建立強(qiáng)有力的統(tǒng)一服務(wù)的標(biāo)

準(zhǔn)要求，建立健全各級管理部門，以對高度分散性的服務(wù)企業(yè)進(jìn)行有

效的控制；最后，由于服務(wù)質(zhì)量難于進(jìn)行事后把關(guān)，所以必須有賴于

服務(wù)企業(yè)有效組織機(jī)構(gòu)的力量來進(jìn)行事前控制。如果實(shí)現(xiàn)不了這一點(diǎn),

僅靠“事后把關(guān)”是無法做到提供令顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量的。

(4)關(guān)鍵要素的質(zhì)量職能。服務(wù)金三角的質(zhì)量職能主要反映了顧

客在服務(wù)策略、服務(wù)人員和服務(wù)組織三大關(guān)鍵要素中的地位和作用。

對于服務(wù)策略，必須制定企業(yè)明確的目標(biāo)，包括選定最適合的市

場面、該服務(wù)組織希望樹立的形象，以及企業(yè)應(yīng)該采用的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。

這些策略內(nèi)容必須充分體現(xiàn)“顧客至上”的理念，以確保企業(yè)在市場

競爭中獲勝。

對于服務(wù)人員，企業(yè)管理者必須建立一支精心為顧客服務(wù)的職工

隊(duì)伍，因此必須擔(dān)負(fù)起對這些服務(wù)人員的培養(yǎng)、教育和溝通的責(zé)任。

首先，要善于調(diào)動職工的積極性和工作的主動性，這一點(diǎn)對于服務(wù)人

員來講是絕對重要的。其次，要加強(qiáng)培訓(xùn)，除了要向職工灌輸顧客第

一的思想外，同時還要進(jìn)行服務(wù)技能的培訓(xùn)，以提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)

素質(zhì)和服務(wù)水平。此外，還要提供必要的溝通手段，一方面是企業(yè)內(nèi)

部的溝通；另一方面是服務(wù)人員與顧客的溝通。這些溝通應(yīng)該成為企

業(yè)內(nèi)部調(diào)動職工積極因素的有效手段。

對于服務(wù)組織，如果要使服務(wù)企業(yè)能提供成功的服務(wù)，僅靠服務(wù)

人員的微笑和良好的態(tài)度還是不夠的。因此，還需要服務(wù)組織內(nèi)各種

資源的有效配合及運(yùn)用。這就必然涉及服務(wù)組織中的各種工作流程、

服務(wù)規(guī)范、考核手段、管理體系等各方面的工作。因此，在整個服務(wù)

組織中，十分重要的一環(huán)就是從服務(wù)設(shè)計(jì)過程的一開始，就應(yīng)該考慮

到顧客的需要，如果不是從這點(diǎn)出發(fā)，服務(wù)組織則無法向顧客提供滿

意的服務(wù)。

4、關(guān)鍵要素間的相互作用與聯(lián)系

(1)服務(wù)策略和服務(wù)人員之間的關(guān)系。服務(wù)策略和服務(wù)人員之間

的關(guān)系連線表達(dá)了這樣兩種觀點(diǎn)；一是成功的服務(wù)策略必須要得到服

務(wù)人員的理解、掌握和支持，這是保證服務(wù)策略能得以正確實(shí)施的基

礎(chǔ)。二是表達(dá)了位于第一線的服務(wù)人員，需要有一套讓他們在工作中

得以遵循而明確的服務(wù)指導(dǎo)思想。也就是說，企業(yè)的服務(wù)人員必須從

企業(yè)服務(wù)策略出發(fā)，來規(guī)范自己的行為，否則要使服務(wù)人員提供成功

的服務(wù)將是十分困難的。

(2)服務(wù)策略和服務(wù)組織之間的關(guān)系。服務(wù)策略和服務(wù)組織之間

的關(guān)系連線說明這樣一個觀點(diǎn)：企業(yè)整個組織系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、部署都應(yīng)

該隨著服務(wù)策略的內(nèi)容制定和展開，否則必然會造成企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置混

亂，規(guī)章制度不合理，職工職責(zé)不清，工作效率低下。

(3)服務(wù)人員和服務(wù)組織之間的關(guān)系。任何一個服務(wù)組織得不到

服務(wù)人員的支持，是難以正常運(yùn)轉(zhuǎn)的。而服務(wù)組織的機(jī)構(gòu)設(shè)置，規(guī)章

制度的建立及崗位安排不妥當(dāng)，也就不能充分調(diào)動每個職工的工作積

極性，期望一個企業(yè)能為顧客提供顧客滿意的服務(wù)也是不可能的。

總之，以上三大關(guān)鍵因素，即服務(wù)策略、服務(wù)人員和服務(wù)組織三

者之間只有互相協(xié)調(diào)，才能保證企業(yè)獲得令顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量。

5、三大關(guān)鍵要素與顧客之間的關(guān)系

由于服務(wù)過程和消費(fèi)過程的不可分離性，使得顧客并不是服務(wù)的

消極消費(fèi)者，而是服務(wù)的積極參與者。在服務(wù)過程中，他們必須為服

務(wù)人員提供必要的信息，配合服務(wù)人員的工作，才能獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

有時，他們還必須親自動手，為自己服務(wù)。因此，顧客是服務(wù)性企業(yè)

的“兼職服務(wù)人員”。在不同的服務(wù)過程中，顧客的參與程度會有些

不同。如與貨運(yùn)公司的顧客相比較，自選商場的顧客需更積極地參與

服務(wù)工作，然而，無論是哪一些情況，顧客都是前臺服務(wù)中必需的人

力資源。

(1)服務(wù)策略與顧客之間的關(guān)系，服務(wù)策略與顧客之間的關(guān)系連

線，表示著企業(yè)的管理者與顧客之間應(yīng)保持一種溝通，即表示企業(yè)應(yīng)

從顧客的需要出發(fā)制定一套服務(wù)策略。服務(wù)策略是服務(wù)企業(yè)根據(jù)市場

需求制定的經(jīng)營方針和經(jīng)營方式。它必須既能準(zhǔn)確地反映出顧客的需

求，又能充分滿足顧客的需要。

(2)服務(wù)人員與顧客之間的關(guān)系。服務(wù)人員與顧客之間的關(guān)系連

線代表著一種重要接觸，這種接觸反映了服務(wù)企業(yè)的本質(zhì)特征，還反

映了服務(wù)人員只有與顧客保持良好的接觸，才能使顧客真正感受到服

務(wù)人員所提供的滿意服務(wù)。為此，服務(wù)人員既要樹立牢固的顧客第一

的思想，同時還要學(xué)會掌握與顧客進(jìn)行接觸的各種技巧，這也是保證

使顧客滿意的關(guān)鍵所在。做到了這一點(diǎn)，企業(yè)就既有了經(jīng)濟(jì)效益，又

有了社會效益。

(3)服務(wù)組織與顧客之間的關(guān)系。服務(wù)組織與顧客之間的關(guān)系連

線，表示著企業(yè)的服務(wù)組織要針對顧客的利益和需求進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)，

否則必將造成許多顧客不滿意的事件發(fā)生。對大多數(shù)企業(yè)來講，大部

分服務(wù)事故的發(fā)生都是由于服務(wù)組織不健全、不完善造成的。如管理

的程序混亂、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范及服務(wù)設(shè)施不完備等C

由于服務(wù)金三角以它清晰的構(gòu)圖反映了服務(wù)業(yè)管理中必須以顧客

為中心的最本質(zhì)的特點(diǎn).同時又指出了加強(qiáng)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的三

大關(guān)鍵要素，因此，為世界各國服務(wù)業(yè)管理界所承認(rèn)，并把它譽(yù)為服

務(wù)企業(yè)管理的“基石”。

五、服務(wù)質(zhì)量形成規(guī)律

服務(wù)質(zhì)量環(huán)是對服務(wù)質(zhì)量形成的流程和規(guī)律的抽象描述、理論提

煉和系統(tǒng)概括。服務(wù)質(zhì)量環(huán)是從識別顧客的服務(wù)需要直到評定這些需

要是否得到滿足的服務(wù)過程各階段中，影響服務(wù)質(zhì)量相互作用活動的

概念模式，該模式也是服務(wù)企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量管理的原理和基礎(chǔ)，它

涵蓋了服務(wù)質(zhì)量體系的全部基本過程和輔助過程，其基本過程包括市

場開發(fā)過程、設(shè)計(jì)過程。

(1)市場開發(fā)過程。服務(wù)組織運(yùn)用設(shè)置顧客意見、召開顧客座談

會等方式了解顧客的服務(wù)需要，特別是要針對市場供需，經(jīng)常地研究

分析現(xiàn)在的、潛在的市場變化和客戶需求，以及服務(wù)需要層次。獲取

并研究下列信息：顧客期望的服務(wù)質(zhì)量特征、競爭對手的服務(wù)特點(diǎn)及

可以得到的財(cái)力和物力等資源情況，注意新技術(shù)新設(shè)備的出現(xiàn)，并研

究廣告宣傳的策略。征詢顧客還需要哪些額外服務(wù)，他們希望得到哪

些目前還沒有提供的服務(wù)，確定哪方面的服務(wù)對顧客最為重要，要求

顧客的條件是否明確并為顧客所知道。

(2)設(shè)計(jì)服務(wù)過程。這是服務(wù)質(zhì)量環(huán)的核心，它有三個方面的工

作：一是根據(jù)市場調(diào)研過程中獲得的信息一顧客期望的服務(wù)質(zhì)量的特

征，制定具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(或規(guī)范)；二是設(shè)計(jì)出服務(wù)程序，以便達(dá)

到已制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；三是制定服務(wù)過程的質(zhì)量控制規(guī)范、保證服務(wù)

程序的完整實(shí)施和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格執(zhí)行。

(3)服務(wù)提供過程。服務(wù)提供過程具有人與人、面對面，隨時隨

地提供服務(wù)的特點(diǎn)以及服務(wù)質(zhì)量特殊的構(gòu)成，使其有著極大的差異性。

①服務(wù)提供過程質(zhì)量構(gòu)成復(fù)雜，除從提供給顧客的角度分為設(shè)施

設(shè)備質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、用品質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量和勞務(wù)活動質(zhì)量外，

也可以從質(zhì)量的形成過程來看服務(wù)提供質(zhì)量，包括設(shè)計(jì)階段的設(shè)計(jì)質(zhì)

量、開業(yè)準(zhǔn)備階段的準(zhǔn)備質(zhì)量和營業(yè)階段的服務(wù)質(zhì)量等。②提供質(zhì)量

呈現(xiàn)的一次性。就提供過程而言，是由一次一次的具體服務(wù)來完成的。

每一次勞動所提供的使用價值，如微笑問好、介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)等，就

是一次具體的服務(wù)質(zhì)量。③質(zhì)量評價的主觀性。服務(wù)質(zhì)量的最終檢驗(yàn)

者是接受服務(wù)的顧客，因此盡管服務(wù)質(zhì)量有一定的客觀標(biāo)準(zhǔn)，但顧客

對服務(wù)的評價往往是主觀的。所以，要提高服務(wù)質(zhì)量，就必須注意顧

客的需要、掌握顧客的心理、理解顧客的心態(tài)，以便提供讓顧客動心

的服務(wù)。④對服務(wù)人員素質(zhì)的依賴性。服務(wù)質(zhì)量的高低，既取決于設(shè)

施設(shè)備、環(huán)境、用品、產(chǎn)品等物質(zhì)因素，也取決于服務(wù)提供過程中服

務(wù)杰度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率等精神因素，而這兩種因素

均離不開人的因素。

(4)服務(wù)改進(jìn)過程。根據(jù)評價過程的內(nèi)容對服務(wù)的基本過程：市

場開發(fā)過程、設(shè)計(jì)過程和服務(wù)提供過程提出改進(jìn)的要求。這種改進(jìn)的

要求來自兩個方面。一方面，服務(wù)企業(yè)要對其服務(wù)提供過程和服務(wù)結(jié)

果的情況，進(jìn)行自我評價；另一方面，顧客對服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)

量進(jìn)行用戶評價。

為了更好地實(shí)施對服務(wù)質(zhì)量的管理，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量在管理方面的

特點(diǎn)，對服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的管理有以下幾個要求。

人為本內(nèi)外結(jié)合。服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)一方面必須堅(jiān)持顧客至上，把顧

客的需要作為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的基本出發(fā)點(diǎn)；另一方面，管理者心中必

須裝有員工，注重員工的塑造、組織和激勵，以提高員工的素質(zhì)，并

使其達(dá)到最佳組合和積極性的最大發(fā)揮，從而為保證質(zhì)量的穩(wěn)定提高

奠定良好的基礎(chǔ)。②全面控制“硬件與軟件”結(jié)合c服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成復(fù)

雜，要改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，必須樹立系統(tǒng)觀念，實(shí)行全員、全過程和全方

位的管理。既注意硬件設(shè)施的建設(shè)和完善，更要重視智力投資，抓好

軟件建設(shè)。③科學(xué)管理與點(diǎn)面結(jié)合。服務(wù)對象是人，消費(fèi)服務(wù)的顧客

既有共同需求，又有特殊的要求。作為服務(wù)既有共性，但同時不同的

服務(wù)又有自己的特點(diǎn)。所以，服務(wù)質(zhì)量既要注重顧客的共同需要，又

要注意照顧顧客的特殊要求；既要堅(jiān)持貫徹服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，抓好面上的管

理，又要根據(jù)自己特點(diǎn)，具體情況具體處理，確立具有特色的服務(wù)規(guī)

范和管理辦法。④預(yù)防為主與防管結(jié)合。服務(wù)具有生產(chǎn)和消費(fèi)同一性

的特點(diǎn)。所以，要改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，就必須樹立預(yù)防為主，事前控制的

思想，防患于未然，抓好事前的預(yù)測和控制。同時各級管理者要堅(jiān)持

走動式管理，強(qiáng)化服務(wù)現(xiàn)場管理，力求把各種不合格的服務(wù)消滅在萌

芽狀態(tài)。

六、服務(wù)設(shè)計(jì)過程的質(zhì)量管理

服務(wù)設(shè)計(jì)是服務(wù)質(zhì)量體系中的重要因素，是預(yù)防質(zhì)量問題的重要

保證。服務(wù)設(shè)計(jì)是在服務(wù)市場開發(fā)的基礎(chǔ)上解決如何進(jìn)行服務(wù)的問題,

服務(wù)設(shè)計(jì)的職責(zé)應(yīng)由企業(yè)管理者確定，并保證所有影響到服務(wù)設(shè)計(jì)的

人員都意識到他們對達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的職責(zé)。

1、服務(wù)設(shè)計(jì)的職責(zé)和內(nèi)容

設(shè)計(jì)的職責(zé)是為使服務(wù)滿足顧客的需要而進(jìn)行的作業(yè)確定和解除

問題，根據(jù)某一目的要求，預(yù)先制訂方案的過程，包括把服務(wù)提要的

內(nèi)容轉(zhuǎn)化成服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范，同時體現(xiàn)

出服務(wù)企業(yè)對目標(biāo)、政策和成本等方面的選擇方案C

企業(yè)管理者應(yīng)確定服務(wù)部門的職責(zé)，并保證所有影響到服務(wù)設(shè)計(jì)

的人員都意識到他們對達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的職責(zé)。

服務(wù)設(shè)計(jì)過程質(zhì)量管理的主要職責(zé)有；策劃、準(zhǔn)備、編制、批準(zhǔn)、

保持和控制服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范的設(shè)計(jì)；為服務(wù)

提供過程規(guī)定所需采購的產(chǎn)品和服務(wù)的服務(wù)準(zhǔn)備設(shè)計(jì)；對服務(wù)設(shè)計(jì)的

每個階段進(jìn)行設(shè)計(jì)評審；當(dāng)服務(wù)提供過程完成時，確認(rèn)是否滿足服務(wù)

提要的要求；根據(jù)反饋或其他外部意見，對服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、

質(zhì)量控制規(guī)范進(jìn)行修正；在設(shè)計(jì)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范以及質(zhì)量控

制規(guī)范時，重點(diǎn)是設(shè)計(jì)對服務(wù)需求變化因素的計(jì)劃；預(yù)先采取措施防

止可能的系統(tǒng)性和偶然性事故，以及超過供方控制范圍的服務(wù)事故的

影響，并制訂服務(wù)中意外事件的應(yīng)急計(jì)劃。

(1)服務(wù)規(guī)范。服務(wù)規(guī)范規(guī)定了服務(wù)應(yīng)達(dá)到的水準(zhǔn)和要求，也就

是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)規(guī)范是服務(wù)體系和服務(wù)過程的起點(diǎn)，是對所提

供服務(wù)的完整闡述，服務(wù)規(guī)范的主要內(nèi)容包括：對直接影響服務(wù)業(yè)績

的服務(wù)提供特性的闡述，即明確規(guī)定供顧客評價與服務(wù)質(zhì)量特性聯(lián)系

在一起的服務(wù)要求。如飯館的食品類型、飲料等級、座位舒適性等；

對每一項(xiàng)服務(wù)提供特性的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，即明確規(guī)定內(nèi)部評價保證活動的

有關(guān)要求；設(shè)備、設(shè)施的類型和數(shù)量的資源要求必須滿足服務(wù)規(guī)范，

要求人員的數(shù)量和技能等的服務(wù)準(zhǔn)備要求；對提供的產(chǎn)品和服務(wù)供方

的內(nèi)外部的可依賴程度等。

服務(wù)規(guī)范中要規(guī)定核心服務(wù)和輔助服務(wù)，核心服務(wù)是滿足顧客首

要的需求，另外附加的支持服務(wù)是滿足顧客次要需要，高質(zhì)量的服務(wù)

都包括相關(guān)的一系列的合適質(zhì)量的支持服務(wù)。服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣

的差別主要在于支持服務(wù)的范圍、程度和質(zhì)量，顧客把一些支持服務(wù)

認(rèn)為是理所當(dāng)然的、服務(wù)企業(yè)必須要提供的，因而在設(shè)計(jì)服務(wù)規(guī)范時,

定義和理解次要服務(wù)的潛在需求是必要的。

服務(wù)規(guī)范對提供的服務(wù)的闡述要包括根據(jù)顧客評價服務(wù)特性的描

述及每一項(xiàng)服務(wù)特性的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，這些服務(wù)特性包括等待時間、提供

時間和服務(wù)過程時間、安全性、衛(wèi)生、可靠性、保密性、設(shè)施、服務(wù)

容量和服務(wù)人員的數(shù)量等。例如，我國EMS快遞設(shè)計(jì)的“次晨達(dá)”：

保證次日9：00前，將包裹和信件送抵目的地的服務(wù)。

（2）服務(wù)提供規(guī)范。服務(wù)提供規(guī)范規(guī)定了在服務(wù)提供過程中應(yīng)達(dá)

到的水準(zhǔn)和要求（工作標(biāo)準(zhǔn)或操作標(biāo)準(zhǔn)）。相當(dāng)于制造業(yè)的工藝標(biāo)準(zhǔn),

它是指導(dǎo)服務(wù)提供過程的標(biāo)準(zhǔn)和考核服務(wù)提供質(zhì)量的依據(jù)。依據(jù)服務(wù)

規(guī)范來制定服務(wù)提供規(guī)范，服務(wù)提供規(guī)范應(yīng)明確每一項(xiàng)服務(wù)活動怎樣

做，才能保證服務(wù)規(guī)范的實(shí)現(xiàn)，也就是要實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程的程序化和服

務(wù)方法的規(guī)范化。

服務(wù)企業(yè)在服務(wù)提供過程設(shè)計(jì)時，應(yīng)考慮服務(wù)企業(yè)的目標(biāo)、政策

和能力以及其他，如安全、衛(wèi)生、法律、環(huán)境等方面的要求。在服務(wù)

提供規(guī)范中，應(yīng)描述服務(wù)提供過程所用方法。對服務(wù)提供過程的設(shè)計(jì),

是通過把過程劃分為若干個以程序?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)的工作階段來實(shí)現(xiàn)的。

（3）服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范。服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范是服務(wù)過程中實(shí)現(xiàn)有

效質(zhì)量控制必不可少的組成部分，目的在于確保服務(wù)質(zhì)量既達(dá)到服務(wù)

規(guī)范的要求，又滿足顧客需要。服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范規(guī)定了怎樣去控制

服務(wù)的全過程，即怎樣去控制服務(wù)質(zhì)量環(huán)的各個階段的質(zhì)量，特別是

服務(wù)提供過程的質(zhì)量。包括市場開發(fā)設(shè)計(jì)過程和服務(wù)提供過程。

質(zhì)量控制的原理是：對影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵質(zhì)量特性值，運(yùn)用已

度量到的數(shù)據(jù)或事實(shí)，預(yù)測和分析該質(zhì)量特性值可能出現(xiàn)的趨勢。以

便對異?，F(xiàn)象采取預(yù)防措施，使得該質(zhì)量特性值保持在服務(wù)規(guī)范之內(nèi),

實(shí)現(xiàn)質(zhì)量維持和控制。有必要時，也可以根據(jù)預(yù)測的結(jié)果，采取相應(yīng)

的質(zhì)量改進(jìn)措施，使服務(wù)質(zhì)量達(dá)到更滿意的效果。

質(zhì)量控制規(guī)范應(yīng)對每一服務(wù)過程進(jìn)行有效的控制。質(zhì)量控制規(guī)范

設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容包括：識別每個過程中對規(guī)定的服務(wù)有重要影響的關(guān)

鍵活動；對關(guān)鍵活動進(jìn)行分析，明確其質(zhì)量特性，對其測量和控制以

保證服務(wù)質(zhì)量；對所選出的特性規(guī)定評價的方法；建立在規(guī)定界限內(nèi)

影響和控制特性的手段。

（4）設(shè)計(jì)評審。設(shè)計(jì)評審是指對服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)進(jìn)行有組織的、全

面的評價和審核，并將評審結(jié)果寫成文件。評審的目的是評價和審核

設(shè)計(jì)結(jié)果是否達(dá)到了服務(wù)提要中規(guī)定的設(shè)計(jì)要求，從而發(fā)現(xiàn)問題，并

提出解決的辦法。

在設(shè)計(jì)的每個階段結(jié)束時，都對組織進(jìn)行設(shè)計(jì)評審。評審的主要

目的是：不僅要站在服務(wù)企業(yè)和服務(wù)者的立場上，更要站在顧客的立

場上來評價和審核所提供服務(wù)的質(zhì)量特性。

一般要滿足服務(wù)規(guī)范中，有關(guān)顧客需要和滿意的事項(xiàng)；服務(wù)提供

的規(guī)范中，保證有關(guān)服務(wù)要求的事項(xiàng)；有關(guān)服務(wù)提供過程中，質(zhì)量控

制的事項(xiàng)Q

2、服務(wù)準(zhǔn)備

服務(wù)準(zhǔn)備主要是指影響和促成服務(wù)發(fā)生和傳遞的各項(xiàng)準(zhǔn)備，服務(wù)

準(zhǔn)備是保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，主要包括服務(wù)人員的準(zhǔn)備、服務(wù)資源的

準(zhǔn)備和服務(wù)情景的準(zhǔn)備，其中，服務(wù)人員的準(zhǔn)備主要是指內(nèi)部服務(wù)營

銷活動，主要包括服務(wù)人員的服務(wù)意識、服務(wù)能力、服務(wù)意愿的準(zhǔn)備;

服務(wù)資源的準(zhǔn)備主要是指對服務(wù)活動進(jìn)行輔助或支持的各種資源和力

量，包括供應(yīng)系統(tǒng)、配套措施、產(chǎn)生服務(wù)的程序等；服務(wù)情景的準(zhǔn)備

主要是指服務(wù)企業(yè)及其服務(wù)人員對服務(wù)活動發(fā)生現(xiàn)場的場所、氛圍等

的營造或努力。根據(jù)邁克爾，波特的價值鏈理論和服務(wù)價值利潤鏈模

型，服務(wù)準(zhǔn)備的評價指標(biāo)更多地應(yīng)從輔助支持活動中提取，意在實(shí)現(xiàn)

對基本服務(wù)活動的價值貢獻(xiàn)，對服務(wù)準(zhǔn)備指標(biāo)的評價更多地可以結(jié)合

客戶對服務(wù)感知來進(jìn)行，同時，進(jìn)行內(nèi)部服務(wù)滿意度調(diào)查也是測評和

提升服務(wù)準(zhǔn)備質(zhì)量的便捷方法。

3、服務(wù)藍(lán)圖

服務(wù)藍(lán)圖是一種有效描述服務(wù)傳遞過程的可視技術(shù)，它是一個示

意圖，涵蓋了服務(wù)傳遞過程的全部處理過程的服務(wù)傳遞系統(tǒng)。它精確

地描述整個服務(wù)流程、顧客和服務(wù)人員的作用、服務(wù)過程中的有形成

分。按照顧客的消費(fèi)過程，列明服務(wù)工作步驟、方法、關(guān)鍵點(diǎn)和有形

證據(jù)來直觀地展示服務(wù)的所有活動過程?？梢允鼓愀玫乩斫馊?、財(cái)、

物與服務(wù)組織和其他部門之間的相互依賴。這種服務(wù)藍(lán)圖獨(dú)具的特點(diǎn)

是能夠區(qū)分服務(wù)中與顧客接觸的活動和那些不為顧客所見的活動，更

為重要的是顧客與服務(wù)人員的接觸點(diǎn)在服務(wù)藍(lán)圖中被清晰地識別，在

設(shè)計(jì)階段通過服務(wù)藍(lán)圖有助于確定服務(wù)潛在的缺陷，從而達(dá)到通過這

些接觸點(diǎn)來控制和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目的。

(1)服務(wù)藍(lán)圖的結(jié)構(gòu)。服務(wù)藍(lán)圖的繪制方法、符號的含義、直線

數(shù)量、各個組成部分的名稱沒有統(tǒng)一的規(guī)定。一般情況下，服務(wù)藍(lán)圖

的主要結(jié)構(gòu)包括顧客的消費(fèi)活動區(qū)、服務(wù)人員的前臺服務(wù)活動區(qū)、后

臺服務(wù)活動區(qū)和企業(yè)的輔助性服務(wù)活動區(qū)。

第一區(qū)域，旅客入住酒店的所有活動行為，從到達(dá)酒店、登記入

住酒店直至結(jié)賬離開酒店，旅客所有的一系列消費(fèi)活動(接收行李、

洗澡、睡覺、吃早餐等)。即這一部分緊緊圍繞著顧客在采購、消費(fèi)

和評價服務(wù)過程中所采取的一系列步驟、所作的一系列選擇、所表現(xiàn)

的一系列行為及與前臺服務(wù)人員之間的相互作用來展開。

第二區(qū)域，與旅客入住酒店的所有活動相對應(yīng)的，酒店服務(wù)人員

的兩類服務(wù)活動。一是旅客可以看到的和接觸面上完成的前臺服務(wù)人

員活動。旅客與行李員、總服務(wù)臺服務(wù)員、食品登記員、送警員等旅

館服務(wù)人員接觸，二是旅客在各個消費(fèi)活動階段直接接觸的有形證據(jù)。

即接觸員工行為的前臺員工行為。接觸人員的行為知步驟中，顧客看

得見視野分界線部分的前臺員工活動的區(qū)域。

第三區(qū)域，旅客無法看到服務(wù)活動的一系列后臺服務(wù)活動。酒店

的食品登記員接聽旅客電話，記錄旅客要求供應(yīng)的食品。行李員需將

旅客的行李送到客房。即為顧客看不見的支持前臺活動的，與前臺員

工有接觸行為的后臺員工活動的區(qū)域。

第四區(qū)域，輔助性服務(wù)活動部分包括內(nèi)部服務(wù)步驟、后臺員工與

前臺服務(wù)人員之間的交往。這個部分的顯性活動是后臺員工的各種輔

助性服務(wù)活動。例如，酒店財(cái)務(wù)部員工編制旅客賬單，廚師烹飪食品

等。即服務(wù)的輔助支持過程，這一部分覆蓋了在傳遞服務(wù)過程中所發(fā)

生的支持接觸員工的各種內(nèi)部服務(wù)及其步驟和它們之間的相互作用。

(2)服務(wù)藍(lán)圖的作用。

①有利于增強(qiáng)部門、團(tuán)隊(duì)和員工個人的整體觀念。

②服務(wù)改進(jìn)。便于服務(wù)機(jī)構(gòu)從中發(fā)現(xiàn)有問題的服務(wù)環(huán)節(jié)和服務(wù)聯(lián)

系，從而便于對這些薄弱環(huán)節(jié)和聯(lián)系進(jìn)行改進(jìn)。

③顧客關(guān)系管理。對服務(wù)機(jī)構(gòu)管理顧客關(guān)系和開展關(guān)系營銷有重

要意義。

④服務(wù)有形化。可以根據(jù)能見度線確定哪些人員和環(huán)境是必須能

見的，怎樣重點(diǎn)加強(qiáng)和管理這些有形化部分的形象C

⑤后勤支持Q便于服務(wù)機(jī)構(gòu)考察后勤服務(wù)的質(zhì)量。

⑥戰(zhàn)略制定。便于服務(wù)機(jī)構(gòu)找到成本不合理的服務(wù)環(huán)節(jié)或服務(wù)聯(lián)

系，從而有利于制定成本領(lǐng)先的競爭戰(zhàn)略；便于服務(wù)機(jī)構(gòu)找到自己特

殊的具有核心優(yōu)勢的環(huán)節(jié)、聯(lián)系或程序安排，從而有利于制定差異化

競爭戰(zhàn)略。

⑦財(cái)務(wù)分析。為服務(wù)機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)分析商業(yè)了一種有效的途徑，并

且有利于將財(cái)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)與服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)密切地結(jié)合起來。

⑧服務(wù)溝通。便于服務(wù)機(jī)構(gòu)的內(nèi)外溝通。

七、質(zhì)量檢驗(yàn)的計(jì)劃與實(shí)施

1、質(zhì)量檢驗(yàn)計(jì)劃

質(zhì)量檢驗(yàn)計(jì)劃就是對檢驗(yàn)涉及的活動、過程和資源及相互關(guān)系作

出的規(guī)范化的書面（文件）規(guī)定，用以指導(dǎo)檢驗(yàn)活動正確、有序、協(xié)

調(diào)地進(jìn)行Q

檢驗(yàn)計(jì)劃是產(chǎn)品生產(chǎn)者對整個檢驗(yàn)和試驗(yàn)工作進(jìn)行的系統(tǒng)策劃和

總體安排的結(jié)果，確定檢驗(yàn)工作何時、何地、何人（部門）做什么，

如何做的技術(shù)和管理活動，一般以文字或圖表形式明確地規(guī)定檢驗(yàn)站

（紐）的設(shè)置，資源的配備（包括人員、設(shè)備、儀器、量具和檢具）

選擇檢驗(yàn)和試驗(yàn)方式、方法和確定工作量，它是指導(dǎo)各檢驗(yàn)站（組）

和檢驗(yàn)人員工作的依據(jù)，是產(chǎn)品生產(chǎn)者質(zhì)量管理體系中質(zhì)量計(jì)劃的一

個重要組成部分，為檢驗(yàn)工作的技術(shù)管理和作業(yè)指導(dǎo)提供依據(jù)。

檢驗(yàn)計(jì)劃通過對檢驗(yàn)活動的統(tǒng)籌安排，可使檢驗(yàn)工作逐步條理化、

科學(xué)化和標(biāo)準(zhǔn)化；對檢驗(yàn)資源的配置分清主次，把握重點(diǎn)，進(jìn)行統(tǒng)籌

安排，并防止出現(xiàn)漏檢和重復(fù)檢驗(yàn)等現(xiàn)象的發(fā)生，可以節(jié)省鑒定費(fèi)用,

降低生產(chǎn)成本；對檢驗(yàn)作業(yè)提供具體指導(dǎo)，有利于充分發(fā)揮質(zhì)量檢驗(yàn)

的“把關(guān)”、“預(yù)防”、“鑒別”、“報告”和“監(jiān)督”等職能。

（1）檢驗(yàn)計(jì)劃的基本內(nèi)容。質(zhì)量檢驗(yàn)計(jì)劃一般應(yīng)包括下列內(nèi)容：

制定檢驗(yàn)流程圖，即用流程圖的方式說明檢驗(yàn)程序、檢驗(yàn)站的設(shè)置、

采用的檢驗(yàn)方式等。制定質(zhì)量缺陷嚴(yán)重程度分級表，制定檢驗(yàn)指導(dǎo)書,

確定資源配置計(jì)劃，確定人員培訓(xùn)和資格認(rèn)證計(jì)劃等。上述內(nèi)容最終

形成質(zhì)量檢驗(yàn)文件。

（2）檢驗(yàn)流程圖。檢驗(yàn)流程圖的基礎(chǔ)和依據(jù)是作業(yè)（工藝）流程

圖。檢驗(yàn)流程圖是用圖形符號，簡潔明了地表示檢驗(yàn)計(jì)劃中確定的特

定產(chǎn)品的檢驗(yàn)流程（過程、路線）、檢驗(yàn)站（組）設(shè)置和選定的檢驗(yàn)

方式、方法，相互的順序和程序的圖紙。它是檢驗(yàn)人員進(jìn)行檢驗(yàn)活動

的依據(jù)。檢驗(yàn)流程圖和其他檢驗(yàn)指導(dǎo)書等一起，構(gòu)成完整的檢驗(yàn)文件。

較為簡單的產(chǎn)品可以直接采用作業(yè)流程（工藝路線）圖，并在需

要質(zhì)量控制和檢驗(yàn)的部位、處所，連接表示檢驗(yàn)的圖形和文字，必要

時標(biāo)明檢驗(yàn)的具體內(nèi)容、方法，同樣起到檢驗(yàn)流程圖的作用和效果Q

生產(chǎn)過程流程圖描述了產(chǎn)品形成的全過程，從原材料投入后生產(chǎn)

的各個加工過程中，關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上質(zhì)量檢驗(yàn)環(huán)節(jié)的設(shè)置，以及包裝和存

儲等一系列過程。

對于比較復(fù)雜的產(chǎn)品，單靠工藝流程（路線）圖往往還不夠，還

需要在工藝流程（路線）圖基礎(chǔ)上編制檢驗(yàn)流程圖，以明確檢驗(yàn)的要

求和內(nèi)容及其與各工序之間的清晰、準(zhǔn)確的銜接關(guān)系。

檢驗(yàn)流程圖對于不同的行業(yè)、不同的生產(chǎn)者、不同的產(chǎn)品會有不

同的形式和表示方法，不能千篇一律。但是一個生產(chǎn)組織內(nèi)部的流程

圖表達(dá)方式、圖形符號要規(guī)范、統(tǒng)一，便于準(zhǔn)確理解和執(zhí)行。

（3）檢驗(yàn)站的設(shè)置。檢驗(yàn)站是檢驗(yàn)人員進(jìn)行檢驗(yàn)活動的場所，合

理設(shè)置檢驗(yàn)站可以更好地保證檢驗(yàn)工作質(zhì)量，提高檢驗(yàn)效率。檢驗(yàn)站

是枝據(jù)生產(chǎn)作業(yè)分布（工藝布置）及檢驗(yàn)流程設(shè)計(jì)確定的作業(yè)過程中

最小的檢驗(yàn)實(shí)體。其作用是通過對產(chǎn)品的檢測，履行產(chǎn)品檢驗(yàn)和監(jiān)督

的職能，防止所轄區(qū)域不合格品流入下一作業(yè)過程或交付（銷售、使

用）。

按產(chǎn)品類別設(shè)置的方式就是同類產(chǎn)品在同一檢驗(yàn)站檢驗(yàn)，不同類

別產(chǎn)品分別設(shè)置不同的檢驗(yàn)站。其優(yōu)點(diǎn)是檢驗(yàn)人員對產(chǎn)品的組成、結(jié)

構(gòu)和性能容易熟悉和掌握，有利于提高檢驗(yàn)的效率知質(zhì)量，便于交流

經(jīng)驗(yàn)和安排工作，它適合于產(chǎn)品的作業(yè)（工藝）流程簡單，但每種產(chǎn)

品的生產(chǎn)批量又很大的情況。

按生產(chǎn)作業(yè)組織設(shè)置的方式。如一車間檢驗(yàn)站；二車間檢驗(yàn)站；

三車間檢驗(yàn)站；熱處理車間檢驗(yàn)站；鑄鍛車間檢驗(yàn)站；裝配車間檢驗(yàn)

站；大件工段檢驗(yàn)站、小件工段檢驗(yàn)站、精磨檢驗(yàn)站等。

按工藝流程順序設(shè)置的方式。如進(jìn)貨檢驗(yàn)站（紐）。負(fù)責(zé)對外購

原材料、輔助材料、產(chǎn)品組成部分及其他物料等的進(jìn)廠檢驗(yàn)和試驗(yàn)；

過程檢驗(yàn)站（組）。在作業(yè)組織各生產(chǎn)過程（工序）設(shè)置；完工檢驗(yàn)

站（組）。在作業(yè)組織對各作業(yè)（工序）已全部完成的產(chǎn)品組成部分

進(jìn)行檢驗(yàn)，其中包括零件庫檢驗(yàn)站；成品檢驗(yàn)站（組）。專門負(fù)責(zé)成

品落成質(zhì)量和防護(hù)包裝質(zhì)量的檢驗(yàn)工作。

（4）檢驗(yàn)指導(dǎo)書。檢驗(yàn)指導(dǎo)書是具體規(guī)定檢驗(yàn)操作要求的技術(shù)文

件，又稱檢驗(yàn)規(guī)程或檢驗(yàn)卡片。它是產(chǎn)品形成過程中，用以指導(dǎo)檢驗(yàn)

人員規(guī)范、正確地實(shí)施產(chǎn)品和過程完成的檢查、測量、試驗(yàn)的技術(shù)文

件。它是產(chǎn)品檢驗(yàn)計(jì)劃的一個重要部分，其目的是為重要產(chǎn)品及組成

部分和關(guān)鍵作業(yè)過程的檢驗(yàn)活動提供具體操作指導(dǎo)c它是質(zhì)量管理體

系文件中的一種技術(shù)作業(yè)指導(dǎo)性文件，又可作為檢驗(yàn)手冊中的技術(shù)性

文件。其特點(diǎn)是技術(shù)性、專業(yè)性、可操作性很強(qiáng)，要求文字表述明確、

準(zhǔn)確，操作方法說明清楚、易于理解，過程簡便易行；其作用是使檢

驗(yàn)操作達(dá)到統(tǒng)一、規(guī)范。

由于產(chǎn)品形成過程中具體作業(yè)特點(diǎn)、性質(zhì)的不同，檢驗(yàn)指導(dǎo)書的

形式、內(nèi)容也不相同。其格式通常根據(jù)企業(yè)的不同生產(chǎn)類型、不同檢

驗(yàn)流程等具體情況進(jìn)行設(shè)計(jì)。通常對于質(zhì)量控制點(diǎn)的質(zhì)量特性的檢驗(yàn)

作業(yè)活動，以及關(guān)于新產(chǎn)品特有的、過去沒有類似先例的檢驗(yàn)作業(yè)活

動都必須編制檢驗(yàn)指導(dǎo)書。

檢驗(yàn)指導(dǎo)書的基本內(nèi)容如下。

①檢驗(yàn)對象。受檢物品的名稱、圖號及在檢驗(yàn)流程圖上的流程編

號。

②質(zhì)量特性。規(guī)定的檢驗(yàn)項(xiàng)目、需鑒別的質(zhì)量特性、規(guī)范要求、

質(zhì)量特性的重要性級別、所涉及的質(zhì)量缺陷嚴(yán)重性級別。

③檢驗(yàn)方法。檢驗(yàn)基準(zhǔn)、檢測程序與方法、檢驗(yàn)中所用到的有關(guān)

計(jì)算方法、檢驗(yàn)頻次、抽樣檢驗(yàn)的有關(guān)規(guī)定及數(shù)據(jù)等。

④檢測手段。檢驗(yàn)使用的工具、設(shè)備及計(jì)量器具，它們的精度及

使用中的注意事項(xiàng)等。

⑤檢驗(yàn)判斷。明確指出對判斷標(biāo)準(zhǔn)的理解、判斷比較的方法、判

定的原則與注意事項(xiàng)、不合格的處理程序及權(quán)限。

⑥記錄和報告。指明需要記錄的事項(xiàng)、記錄的方法和記錄表的格

式，規(guī)定要求報告的內(nèi)容與方式、報告的程序和時間要求等。

對于復(fù)雜的檢驗(yàn)項(xiàng)目還應(yīng)給出必要的示意圖表，并提供有關(guān)的說

明資料。

(5)不合格的嚴(yán)重性分級。IS09000族質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對不合格的定義

為：“未滿足要求”o不合格包括產(chǎn)品、過程和體系沒有滿足要求，

所以不合格包括不合格品和不合格項(xiàng)。其中，凡成品、半成品、原材

料、外購件和協(xié)作件對照產(chǎn)品圖樣、工藝文件、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)和

試驗(yàn)，被判定為一個或多個質(zhì)量特性不符合(未滿足)規(guī)定要求，統(tǒng)

稱為不合格品。

不合格是質(zhì)量偏離規(guī)定要求的表現(xiàn)，而這種偏離因其質(zhì)量特性的

重要程度不同和偏離規(guī)定的程度不同，對產(chǎn)品適用性的影響也就不同。

不合格嚴(yán)重性分級，就是將產(chǎn)品質(zhì)量可能出現(xiàn)的不合格，按其對產(chǎn)品

適用性影響的不同進(jìn)行分級，列出具體的分級表，據(jù)此實(shí)施管理。

我國某些行業(yè)將不合格分為三級，其代號分別為A、B、C.某些行

業(yè)則分為四級。

①A類不合格。單位產(chǎn)品的極重要的質(zhì)量特性不符合規(guī)定，或單位

產(chǎn)品的質(zhì)量特性極嚴(yán)重不符合規(guī)定，稱