餐廳服務(wù)教學(xué)設(shè)計(jì)

餐廳服務(wù)員基本素質(zhì)

索質(zhì)要求

基本素質(zhì)：有責(zé)任感和基本的職業(yè)道德及良好的紀(jì)律索養(yǎng)。

自然條件：身體健康、儀表端莊大方，性格溫和，情緒穩(wěn)定。

文化程度：具有高中或旅游職業(yè)高中畢業(yè)學(xué)歷

外語水平：具有初級(jí)餐廳服務(wù)英語會(huì)話能力。

工作經(jīng)驗(yàn)：有4年餐廳工作經(jīng)驗(yàn)，學(xué)握餐廳服務(wù)程序。

特殊要求：處事靈活，眼明手快，機(jī)智靈活。具有熟練的服務(wù)技巧

職業(yè)道德及崗位職責(zé)

1、開餐前做好全面的衛(wèi)生工作，認(rèn)真做好自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生工作，

保證提供優(yōu)雅干凈的衛(wèi)生環(huán)境。

2、服從領(lǐng)班安排，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)開餐準(zhǔn)備工作：按標(biāo)

準(zhǔn)換臺(tái)布、擺臺(tái)：清潔餐廳桌椅和轉(zhuǎn)盤。準(zhǔn)備開餐用餐：托盤、冰桶、冰

桶架、保溫瓶、煙缸、食品及飲品訂單、醬油壺及準(zhǔn)備酒車和開餐所需的

一切餐具。

3'開餐后，按服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：點(diǎn)菜、上菜、酒

水服務(wù)、結(jié)帳。準(zhǔn)確了解每日供應(yīng)菜式，與傳菜員密切配合。

4、盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時(shí)凈客人問題和投

訴反映給領(lǐng)班，尋求解決辦法。

5、當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作和收尾工作。

6、迅速補(bǔ)充餐具和臺(tái)面用品，保證開餐后的整潔和衛(wèi)生。

就餐心理

了解顧客心理需求，

1顧客就餐心里的基本含義

顧客就餐心理值根于顧客主體。顧客既定的身份，如民族、職業(yè)、性

別、年齡、消費(fèi)能力等在一定程度決定了顧客就餐心理產(chǎn)生的粗略范圍。

例如，不同的地域有不同的口味、不同的菜系，這是不用多說的常識(shí)。但

需指出的是在現(xiàn)代情況下，如果這一點(diǎn)過分強(qiáng)調(diào)往往會(huì)過猶不及。君不見

一城市中各菜系繽紛匯呈，一餐飲企業(yè)連鎖店遍及全國。顧客就餐前選擇

心理較之以往更加大膽開放一吃新、吃奇、吃怪，敢為天下先，有著一種

獵奇的心理。另一方面，利用顧客既定身份帶來的就餐心理是餐飲企業(yè)在

多元的需求中確定自身定位的關(guān)鍵。“肯德基”、“麥當(dāng)勞”等洋快餐的

成功就在于初期將市場關(guān)注于少年兒童和年輕男女等消費(fèi)人群，開發(fā)與之

口味適應(yīng)的菜品，再影響到其他人群，因?yàn)榧幢愠赡觐櫩鸵灿兄摆叡姟?/p>

的，心理，往往喜歡到生意好、顧客多的餐廳用餐，似乎這意味著菜品一

定好，原材料一定新鮮。因此我們說一個(gè)餐飲企業(yè)在今天閂益分工細(xì)化的

行業(yè)中不可能而面俱到，依據(jù)一些可預(yù)測既定顧客就餐心理調(diào)整思路是必

不可少的。

從滿足傳統(tǒng)顧客就餐心理而言，人們重視菜品的經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。而現(xiàn)

今還應(yīng)認(rèn)以到個(gè)性化精神需求在現(xiàn)代顧客就餐心理的重要意義。人們吃的

是環(huán)境，吃的是文化，其至體現(xiàn)在對(duì)營養(yǎng)膳食的要求上。富有特色的裝潢

和氛圍營造是吸引顧客的一大關(guān)鍵。在喧囂的都市中點(diǎn)綴上鄉(xiāng)村野趣的餐

館，給人回歸大自然的感受，或強(qiáng)調(diào)少數(shù)民族風(fēng)情的環(huán)境氛圍，產(chǎn)生一種

陌生化的效果，這都深層切合了人們就餐文化環(huán)境心理的需求。就菜品而

言，顧客傾向特色菜，色、香、味型、器合理的搭配，并應(yīng)不斷開掘、創(chuàng)

新。如“民間菜品”的開發(fā)，包括新的烹飪材料的運(yùn)用，對(duì)不同菜系菜品

的改進(jìn)和移植等。它的一系列成功菜品在市場的打響，可視為典范之作。

此外，在當(dāng)下市場經(jīng)濟(jì)條件下，現(xiàn)代傳媒積極介入了顧客就餐的受眾心理，

品牌意識(shí)越來越多受到重視。報(bào)紙廣告、電視廣告、因特網(wǎng)中，餐飲方

而的宣傳保持了一個(gè)較為穩(wěn)定的態(tài)勢，很多餐飲顧客的選擇籠罩在“傳媒

神話”的光暈中。利用現(xiàn)代傳媒建立品牌、建立連鎖、開拓市場、引導(dǎo)餐

飲顧客消費(fèi)心理將是今后顧客就餐心理研究新生的增長點(diǎn)。

2顧客就餐心里的分類

在以上論述的基礎(chǔ)上，我們具體分析一些與個(gè)體身份、個(gè)性緊密

聯(lián)系的顧客就餐心理表現(xiàn)。對(duì)它處理的分寸得當(dāng)與否，直接聯(lián)系到另一個(gè)

重要的餐飲核心環(huán)節(jié)一服務(wù)水平的高下。我們大致將具體的現(xiàn)代顧客分為

以下類型：

2.1家庭用餐型隨著家庭收入的增加，舉家外出就餐已成為人們經(jīng)

常性選擇。一般就餐心理表現(xiàn)為要求和睦融洽，休閑安適，顯示家庭的和

樂氣氛。服務(wù)中應(yīng)注意不同成員的個(gè)性和心態(tài)，如有的是家長類。人物，

表情威嚴(yán)，好指揮，不聽解釋，好面子，可以多征求其意見，重點(diǎn)關(guān)注。

另外，多對(duì)小孩加以注意，多問及需要，適當(dāng)表揚(yáng)，有時(shí)會(huì)起到意想不到

的效果。在都市不少家庭周末還有駕車郊外踏青的習(xí)慣。他們趨向于消費(fèi)

有著田園風(fēng)光和經(jīng)濟(jì)實(shí)惠農(nóng)家菜肴的農(nóng)家樂。

2.2工作用餐型現(xiàn)代社會(huì)競爭激烈，塵活步調(diào)加快，大部分社會(huì)在緊張之

中。在飲食日趨多彩的總趨勢下出現(xiàn)了一股反向的、強(qiáng)調(diào)簡化、速食的顧

客心理走向，方便、快捷的餐飲得到了很多人的厚愛?？觳蛯⑹乾F(xiàn)代社會(huì)

中與顧客就餐心理同構(gòu)的最具生命力和放有風(fēng)光的飲食項(xiàng)目?？觳陀绕涫?/p>

廣大青年的歡迎，它也集中體現(xiàn)了青年人生活方式下的就餐心理。它適合

了青年人有限的消費(fèi)水平，具體說有著節(jié)時(shí)性、方便性、定時(shí)性、價(jià)格合

理的特點(diǎn)，而且每份快餐經(jīng)合理搭配可實(shí)現(xiàn)營養(yǎng)的均衡。但另一方而，還

有這樣的一種顧客，一個(gè)人帶著一份報(bào)紙，邊看報(bào)，邊就餐，不希望別人

打攪。他們大多是在工作之后，身心疲憊，借著就餐磨磨時(shí)間以達(dá)到安靜

放松的目的。針對(duì)這種顧客的就餐心理，服務(wù)員的服務(wù)應(yīng)該不要太頻繁。

工作型顧客的就餐心理隨工作時(shí)段與壓力發(fā)生著一些變化，他們是現(xiàn)代社

會(huì)忙碌和焦灼的一群，有著勃勃的生機(jī)和自主能力，服務(wù)員應(yīng)該更多地根

據(jù)其人群特征搞好服務(wù)。

2.3交際用餐型在現(xiàn)代社會(huì)就餐中的社會(huì)交際功能被大大強(qiáng)化，

餐館變成集餐飲、信息、交淡于一體的“多功能廳”。有談生意者，餐飲

的本身已經(jīng)不重要了，就餐心理只是隨著生意進(jìn)展的好壞發(fā)生著變化。他

們也不喜歡打攪，有旁人聽他們的談話。對(duì)這種顧客，需學(xué)握好服務(wù)的分

寸，預(yù)防此型顧客有時(shí)會(huì)沒有談成生意而遷怒寸：服務(wù)員。也有這類人，

就餐主動(dòng)積極與服務(wù)員交談，小時(shí)幫忙出主義、想辦法，主動(dòng)調(diào)動(dòng)服務(wù)員

做這做那。他們一般為領(lǐng)導(dǎo)或老板的隨從，在殷勤的言談和行動(dòng)中想顯示

口己的能力。就餐中，他們最為活躍，但其心理指向的唯一目的是他們認(rèn)

為重要客人的滿意。另外，要求氣氛熟烈的同學(xué)聚會(huì)、戰(zhàn)友會(huì)，營造浪漫

氛圍的情侶約會(huì)就餐等等都應(yīng)屬此型?，F(xiàn)代社會(huì)交際空間的拓展和交際目

的的差異帶來顧客心情各異、表現(xiàn)各異，都需要我們隨機(jī)應(yīng)變、區(qū)別對(duì)待，

迎接新的不同挑戰(zhàn)。

2.4旅游用餐型旅游業(yè)的蓬劫發(fā)展，給與之密切相關(guān)的餐飲業(yè)帶來

了無限商機(jī)。無論是“黃金假日周”還是一般周末，游人在旅游景點(diǎn)絡(luò)繹

不絕，值得我們研究旅游型顧客的就餐心理，使餐飲更好分割這塊“蛋糕”。

旅游型顧客主要以團(tuán)隊(duì)為主，很多是第一次來到當(dāng)?shù)?，也是第一次光顧?/p>

一餐館。他們有著強(qiáng)烈的好奇心，對(duì)什么都感興捶，常有著不斷的問題，

如風(fēng)土人情、景點(diǎn)特色、土特產(chǎn)品。這就要求服務(wù)員要育較為的廣博的知

識(shí)積累和耐心的回答。同時(shí)旅游型顧客離家在外，情緒易于波動(dòng)，在陌生

的異鄉(xiāng)對(duì)餐館有一定程度的防范心理，英至遇見一點(diǎn)不滿之處即激化矛盾。

這也需服務(wù)員的服務(wù)大方得體、坦誠相待以消除疑慮，增進(jìn)相互理解。

2.5會(huì)議用餐型瑕后，會(huì)議用餐顧客的心理在現(xiàn)代顧客就餐心理

中也不容忽視。不同的社會(huì)需求帶來了不同的會(huì)議主題，如政府工作會(huì)、

企業(yè)培訓(xùn)會(huì)、大型表彰會(huì)，如新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)、定貨會(huì)等等。承接會(huì)議用餐

應(yīng)該事前周密籌劃，滿足不同顧客就餐口味不同、時(shí)間不定的特點(diǎn)，做到

靈活機(jī)動(dòng)的效果。實(shí)踐證明，自助餐的形式是較好的會(huì)議用餐的形式。它

能夠滿足不同的會(huì)議就餐顧客的心理，隨來隨吃、節(jié)約時(shí)間、無須客套，

也杜絕了浪費(fèi)。同時(shí)它本身的內(nèi)容豐富，可提供中餐、火鍋、酒水，讓顧

客有很大的挑選余地。

綜上所述，我們從心理學(xué)的角度出發(fā)，著重從宏觀探討了現(xiàn)代顧客

就餐的心理新的變化的社會(huì)必然，以及與此密切相關(guān)的具體的應(yīng)對(duì)服務(wù)。

在中國高度壓縮的社會(huì)進(jìn)程中，與社會(huì)的轉(zhuǎn)型相應(yīng)，人們的心理和文化意

識(shí)也處于一個(gè)急劇的轉(zhuǎn)型過程中。餐飲文化也處于不穩(wěn)定的變動(dòng)和調(diào)整之

中，其間很自然地會(huì)出現(xiàn)紛亂和迷失。把握市場需求、分析顧客心理變化、

提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立切實(shí)的富有特色餐飲義化，將使我國的餐飲業(yè)躍上新

的臺(tái)階。

飲食衛(wèi)生

-、個(gè)人衛(wèi)生

(1)不留長發(fā)、長指甲、長胡子，做到“四勤”：勤洗手、剪指甲；勤洗

澡、理發(fā)；勤洗衣服、被褥；勤換工作服。

(2)工作服、工作帽、口罩整齊干凈。

(3)上崗不準(zhǔn)吸煙、赤腳、不準(zhǔn)穿拖鞋、背心，不準(zhǔn)穿工作服上廁所。

(4)做到上崗前洗手，便后洗手。

(5)持證上崗。

(6)患有肝炎、肺結(jié)核、皮膚病、痢疾、傷寒等傳染性疾病者不準(zhǔn)從事

飲食工作。

二、餐廳衛(wèi)生

(1)地面、餐桌、坐凳、電器設(shè)備、窗、墻壁等保持整齊、清潔、無油

污、無灰塵，餐桌、餐具做到隨時(shí)清掃。

(2)餐廳保持通風(fēng)良好、光線好，就餐環(huán)境舒適。

(3)定期消毒滅蠅，防止傳染病。

三、操作間衛(wèi)生

(1)地面保持清潔，門、窗潔凈。

(2)各種炊具、用具、操作臺(tái)擺放整齊。生熟分開，成品存放實(shí)行

''四隔離"，并有明顯標(biāo)記。炊具做到：一洗、二刷、三沖、四消毒、

五保潔。

（3）灶臺(tái)清潔，調(diào)料盆放置有序。

（4）所有機(jī)械用完后及時(shí)進(jìn)行保養(yǎng)、擦拭，并保持清潔。

（5）冰箱、冰柜、保鮮柜專人管理，經(jīng)常檢查，定期除霜，生熟食品分

開存放，柜內(nèi)無異味。

（6）生菜上架，先洗后做。

（7）水池保持清潔，索池、葷池分開，上、下水道暢通，排水溝無垃圾、

無異味。

（8）門窗有防蠅、防塵、防鼠設(shè)施。

四、環(huán)境衛(wèi)生

（1）餐廳周圍環(huán)境衛(wèi)生區(qū)干凈，無雜物、無死角。

（2）餐廳周圍的墻壁干凈，無亂貼亂畫、亂搭亂掛。

（3）洗碗池清潔，上、下水道暢通。

（4）乘!!菜、剩飯倒入汩水桶，每天清除，淚水桶加蓋。

（5）所有生活垃圾及時(shí)清理，做到一日三清，每日搬運(yùn)到指定位置。

（6）環(huán)境衛(wèi)生采取“四定”：定人、定物、定時(shí)間、定質(zhì)量，劃片分工，

包干負(fù)責(zé)。

五、主副食小庫

（1）倉庫要有防鼠、防蠅、防火、防潮、防盜等措施。

（2）倉庫要及時(shí)整理清掃，做到地面無垃圾，貨架無積灰，物品擺放整

齊有序。

（3）嚴(yán)把入庫關(guān)，凡腐敗、變質(zhì)、生蟲有毒、有害食品不準(zhǔn)入庫。

（4）庫存食品按類別上架存放，米而存放應(yīng)隔墻離地，各種調(diào)料容器加

蓋，并有標(biāo)記。

（5）出庫物品做到先進(jìn)先出，易壞先用，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)妥善處理。

倉庫內(nèi)嚴(yán)禁存入易燃、有每物品，禁止存入其它雜物和私人物品。

食品衛(wèi)生綜合檢查制度

1.制訂定期或不定期衛(wèi)生檢查計(jì)劃，全而檢查與抽查、口查相結(jié)合，主

要檢查各項(xiàng)制度的貫徹落實(shí)情況。

2.各餐飲部的衛(wèi)生管理組織負(fù)責(zé)本部的各項(xiàng)衛(wèi)生檢查制度的落實(shí)，每天

在操作加工時(shí)段至少一次衛(wèi)生檢查，檢查各崗位是否有違反制度的情況，

發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)告知改進(jìn)，并做好衛(wèi)生檢查記錄備查。

3.廚師及各崗位負(fù)責(zé)人、主管人員要跟隨檢查、指導(dǎo)，嚴(yán)格從業(yè)人員衛(wèi)

生操作程序，逐步養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣和衛(wèi)生操作習(xí)慣。

4.衛(wèi)生管理組織及衛(wèi)生管理員每周1-2次對(duì)各餐飲部位進(jìn)行全而現(xiàn)場檢查，

同時(shí)檢查各部的自查記錄，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋，并提出限期改進(jìn)意見，

做好檢查記錄。

5.檢查中發(fā)現(xiàn)的同一類問題經(jīng)二次提出仍未改進(jìn)的，提交有關(guān)部門按有

關(guān)規(guī)定處理，嚴(yán)重的交食品藥品監(jiān)督管理部門按有關(guān)法律法規(guī)處理。

烹調(diào)加工管理制度

1.加工前檢查食品原料質(zhì)量，變質(zhì)食品不下鍋、不蒸煮、不烘烤。

2.熟制加工的食品要燒熟煮透，其中心溫度不低于70。3油炸食品要防

止外焦里生，加工后的直接入口熟食要盛放在已經(jīng)消過毒的容器或餐具內(nèi)。

不得使用未經(jīng)消毒的餐具和容器。

3.烹調(diào)后至食用前需要較長時(shí)間（超過2小時(shí)）存放的食品應(yīng)當(dāng)在高于

60P,或低于1（TC的條件下存放，需要冷藏的熟制品應(yīng)在放涼后再冷藏。

4.隔餐隔夜熟制品必須經(jīng)充分再加熱后方可食用。

5.灶臺(tái)、抹布隨時(shí)清洗，保持清潔。不用抹布揩碗盤，滴在盤邊的湯汁

用消毒抹布揩擦。

6.嚴(yán)格按照《食品生產(chǎn)經(jīng)營單位廢棄食用油脂管理規(guī)定》要求，收集處

理廢棄油脂，及時(shí)清洗抽油煙機(jī)罩。

7.剩余食品及原料按照熟食、半成品、生食的衛(wèi)生要求存放，不可混放

和交叉疊放。

&工作結(jié)束后，調(diào)料加蓋，工具、用具、洗刷干凈，定位存放；灶上、灶

下、地而清洗沖刷干凈，不留殘?jiān)?、油污，不留衛(wèi)生死角，及時(shí)清除垃圾。

食品添加劑使用管理制度

1.使用的食品添加劑必須符合GB2760《食品添加劑使用衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》和衛(wèi)

生管理辦法的規(guī)定，不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生管理辦法要求的食品添加劑不

得使用。

2.購買食品添加劑必須索取衛(wèi)生許可證復(fù)印件和產(chǎn)品檢驗(yàn)合格證明，進(jìn)口

食品添加劑應(yīng)索取口岸食品衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)出具的衛(wèi)生證明。

3.食品添加劑使用必須符合GB2760《食品添加劑使用衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》或衛(wèi)生

部公告名單規(guī)定的品種及其使用范圍、使用量，不得隨意擴(kuò)大使用范圍和

使用量。

4.不得使用未經(jīng)批準(zhǔn)、受污染或變質(zhì)以及超過保質(zhì)期限的食品添加齊II。

5.不得以掩蓋儀器腐敗變質(zhì)或以摻雜、摻假、偽造為目的使用食品添加

劑。

粗加工管理制度

1.分設(shè)肉類、水產(chǎn)類、蔬菜原料加工清洗區(qū)域池，并有明顯標(biāo)志。食品

原料的加工和存放要在相應(yīng)位置進(jìn)行，不得混放和交叉使用。

2.加工肉類、水產(chǎn)類的操作臺(tái)、用具和容器與蔬菜分開使用，并要有明

顯標(biāo)志，盛裝海水產(chǎn)品的容器要專用。

3.各種食品原料不得說地堆放。清洗加工食品原料必須先檢查質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)

有腐敗變質(zhì)、有毒有害或其他感官性狀異常，不得加工。

4.蔬菜類食品原料要按“一擇、二洗、三切”的順序操作，徹底浸泡清

洗干凈，做到無泥沙、雜草、爛葉。

5.肉類、水產(chǎn)品類食品原料的加工要在專用加工洗滌區(qū)或池進(jìn)行。肉類

清洗后無血、毛、污，魚類清洗后無鱗、鮑、內(nèi)臟，活禽宰殺放血完全，

去凈羽毛、內(nèi)臟。

6.做到刀不銹、砧板不霉，整齊有序，保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。加工結(jié)束后

及時(shí)拖清地面、水池、加工臺(tái)，工具、用具、容器清洗干凈，定位存放，

切菜機(jī)、絞肉機(jī)等機(jī)械設(shè)備用后拆開清洗干凈。

7.及時(shí)清除垃圾，垃圾桶每日清洗，保持內(nèi)外清潔衛(wèi)生。

&不得在加工清洗食品原料的水池內(nèi)清洗拖布。

配餐間衛(wèi)生管理制度

1.配餐間工作人員應(yīng)嚴(yán)格注意個(gè)人衛(wèi)生，嚴(yán)格洗手消毒，穿戴整潔的工作

衣帽，戴口罩和一次性手套。

2.認(rèn)真檢查食品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)提供的食品可疑或者感官性狀異常，立即撤

換做出相應(yīng)處理。

3.傳遞食品需用專用的食品工具，專用工具消每后使用，定位存放。

4.配餐前要打開紫外線燈進(jìn)行紫外線消毒30分鐘，然后對(duì)配餐臺(tái)進(jìn)行消

毒。

5.工作結(jié)束后，清理配餐間衛(wèi)生，配餐臺(tái)無油漬、污漬、殘漬，地面衛(wèi)

生清潔，紫外線消毒30分鐘。

6.配餐間按專用要求進(jìn)行管理，要做到“五?！保▽Ｓ梅块g、專人制作、

專用工具容器、專用冷藏設(shè)施、專用洗手設(shè)施）。其他人員不可隨意進(jìn)出，

傳遞食品從能夠開合的食品輸送窗進(jìn)行。

餐廳衛(wèi)生管理制度

1.食品經(jīng)營單位必須成立食品安全領(lǐng)導(dǎo)小組，食品安全有專人管理和負(fù)

責(zé)。

2.《食品衛(wèi)生許可證》或《餐飲服務(wù)許可證》懸掛于醒目可視處。

3.食品從業(yè)人員持有效健康合格證明及食品安全知識(shí)培訓(xùn)合格證上崗。

4.工作人員上班時(shí)應(yīng)穿戴整潔的工作衣帽，并保持良好個(gè)人衛(wèi)生。

5.保持餐廳內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，加強(qiáng)通風(fēng)和消毒工作，做到每餐一打掃，每天

一清洗。

6.食用工具每次用后應(yīng)洗凈、消毒、保持潔凈。

7.盛裝垃圾的容器應(yīng)密閉，垃圾及時(shí)處理，搞好“三防”工作。

面食制作管理制度

1.加工前要檢查各種食品原料，如米、而、黃油、果醬、果料、豆餡以

及做餡用的肉、蛋、水產(chǎn)品、蔬菜等，如發(fā)現(xiàn)生蟲、霉變，異味、污穢不

潔，以及不符合其他食品安全要求的不能使用。

2.做餡用的肉、蛋、水產(chǎn)品、蔬菜等原料要按照粗加工衛(wèi)生制度的要求

加工。蔬菜要徹底浸泡清洗，易于造成農(nóng)藥殘留的蔬菜（如韭菜）浸泡時(shí)

間30分鐘以上，然后沖洗干凈。

3.各種工具、用具、容器生熟分開使用，用后及時(shí)清洗干凈定位存放、

菜板、菜墩洗凈后立放。

4.糕點(diǎn)存放在專庫或?qū)９駜?nèi)，做到通風(fēng)、干燥、防塵、防蠅、防鼠、防

毒、含水分較高的帶餡糕點(diǎn)存放在冰箱，做到生熟分開保存。

5.按規(guī)定要求正確使用食品添加劑。

6.各種食品加工設(shè)備，如絞肉機(jī)、豆?jié){機(jī)、和面機(jī)、饅頭機(jī)等用后及時(shí)

清洗干凈，定期消毒。各種用品如蓋布、籠布、抹布等要洗凈晾干備用。

7.加工結(jié)束后及時(shí)清理面點(diǎn)加工場所，做到地面無污物、殘?jiān)?，面板?/p>

潔，各種容器、用具、刀具等清潔后定位存放。

食品留樣制度

1.學(xué)校食堂為師生提供的每餐、每樣食品都必需由專人負(fù)責(zé)留樣；

2.學(xué)校每餐、每樣食品必須按要求留足100g以上，分別盛放在己消毒的

餐具中；

3.留樣食品取樣后，必須立即放入完好的食品罩內(nèi)，以免被污染；

4.留樣食品冷卻后,必須用保鮮膜密封好（或加蓋），并在外面標(biāo)明留樣

時(shí)期、品名、餐次、留樣人；

5.食品留樣必須立即密封好、貼好標(biāo)簽后，必須立即存入專用留樣冰箱

內(nèi)；

6.每餐必須作好留樣記錄:留樣時(shí)期、食品名稱，便于檢查；

7.留樣食品必須保留48小時(shí)，時(shí)間到滿后方可倒掉；

8.留樣冰箱為專用設(shè)備，留樣冰箱內(nèi)嚴(yán)禁存放與留樣食品無關(guān)的其它食

品。

服務(wù)安全

注總防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞到異味，必須立即查找處理

并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，切實(shí)消除隱患；

二、下班前要認(rèn)真檢查，消除不安全隱患，確保酒店及客人生命財(cái)產(chǎn)安全；

三、如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或有不法行為的人或事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部或有關(guān)

部門；

四、不與客人的小孩耍逗，發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩水、玩火、玩電，要加以勸

阻，避免意外事故發(fā)生；

五、不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場所，不準(zhǔn)在值班室內(nèi)或值班宿舍留

宿客人；

六、拾獲客人遺留錢物，一律上交部經(jīng)理、保安部或總臺(tái)，客人遺留的書

報(bào)、雜志一律上交不得傳閱；

七、發(fā)生火警時(shí)，保持鎮(zhèn)靜，不可驚惶失措，尋求附近的同事援助，及時(shí)

通知電話總機(jī)、消防中心，清楚地說出火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)，火勢情況及

本人姓名、工號(hào)，并報(bào)告總經(jīng)理及有關(guān)人員；

八、在安全的情況下，利用就近的滅火器材試行將火撲滅，如火勢

控制時(shí)蔓延，必須協(xié)助引導(dǎo)客人從防火通道、樓梯撤離火警現(xiàn)場，

切勿搭乘電梯；

九、遇意外發(fā)現(xiàn)應(yīng)視情況分別通知大堂經(jīng)理或有關(guān)部門，酌情處理。通知

電話總機(jī)轉(zhuǎn)告有關(guān)人員，同時(shí)加設(shè)標(biāo)志，保護(hù)現(xiàn)場，警告其余人員勿近危

險(xiǎn)區(qū)；

十、在緊急情況下，全體員工必須服從總經(jīng)理或經(jīng)理的指揮，全力保護(hù)酒

店財(cái)產(chǎn)及客人生命安全。保證酒店業(yè)務(wù)正常進(jìn)行；

十一、保密：未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)酒店之資料。酒

店的一切有關(guān)文件及資料不得交給無關(guān)人員，如有查詢，可請(qǐng)查詢者到總

經(jīng)理室或有關(guān)部門查詢。

服務(wù)禮儀

應(yīng)笑臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好!歡迎光臨!請(qǐng)問一共幾位？”

如果是男女結(jié)伴而來，應(yīng)先問候女賓，再問候男賓。對(duì)老幼殘賓客，應(yīng)主

動(dòng)上前照料。

（2）要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應(yīng)把他

們引領(lǐng)到餐廳中瑕好的位置；夫婦、情侶就餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角

落位置；全家、親朋好友聚餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置；對(duì)老幼

殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置。安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的

要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，

推薦其他令賓客較滿意的座位。

（3）賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順

序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座；賓客曲膝入座的同時(shí)，輕輕推上座椅、

使賓客坐好、坐穩(wěn)。

（4）為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時(shí)主動(dòng)恭敬地遞上菜

單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點(diǎn)菜時(shí)要耐心等候，不能催促，讓賓

客有考慮的時(shí)間。點(diǎn)菜時(shí)，拿好紙、筆隨時(shí)記錄。如賓客猶豫不決，服務(wù)

員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應(yīng)注意語言藝術(shù)，禮貌委婉，

不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無貨供應(yīng)，

應(yīng)禮貌致歉，求得諒解。如賓客點(diǎn)的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：

“請(qǐng)?jiān)试S我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求?！辟e客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員

應(yīng)面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌

上，要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄，避免出錯(cuò)。

（5）如有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。

（6）如賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客而

前一擦了事。

（7）如有賓客的電話，應(yīng)走近賓客輕喚，不能在遠(yuǎn)處高喊。

（8）工作中必須隨時(shí)應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。

（9）為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴，每上一道

菜要報(bào)菜名，簡要介紹其特色，說話時(shí)不能唾沫四濺。斟酒時(shí)手指不能觸

摸酒杯杯口，應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時(shí)，

酒瓶應(yīng)用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。

（10）賓客吸煙，應(yīng)主動(dòng)上前點(diǎn)火。賓客的物品不慎落到地上，應(yīng)主

動(dòng)上前幫助拾起，雙手捧上。

（11）對(duì)賓客應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過節(jié)，要

對(duì)每一位賓客致以節(jié)日的問候。

（12）應(yīng)在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過急。

（13）結(jié)賬時(shí)，應(yīng)把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬

后，要致謝。賓客起身后，服務(wù)員應(yīng)拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身

攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：“再

見，歡迎您再次光臨

（14）餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道，所以要對(duì)服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)

生嚴(yán)格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮

胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在賓客

面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打

噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃

有刺激氣味的食品。

服務(wù)基本技能

餐廳服務(wù)的基本技能一托盤

一托盤的種類及用途

托盤有木制的、金屬（如銀、鋁、銅、不銹鋼）的、硬質(zhì)塑料的、防

滑的等。根據(jù)用途不同，托盤分為大、中、小三個(gè)規(guī)格的方形、長方形、

圓形托盤。

二托盤的操作方法

（一）胸前托（即輕托）

這種托法一般多用于中、小型托盤，其操作方法如下：

1,理盤。將托盤洗凈、擦干，在托盤內(nèi)墊上潔凈的花墊或?qū)Ｓ玫谋P

布，鋪平拉正。

2,裝盤。根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，

一般是重物、高物在里面，先用的在上、在前，后用的在后、在下。

3,托送。左手臂自然彎成45度角，掌心向上，五指分開，用手指和

拿托住盤底（拿心不與盤底接觸）平托于胸前。

（二）肩上托（即重托）

多用與大型托盤。其操作方法是，五指分開，用學(xué)托住盤底，學(xué)握好

重心后用另一只手護(hù)持，將盤托起至胸前，向上轉(zhuǎn)動(dòng)手腕，使托盤穩(wěn)托于

肩上。

（三）行走步伐

1,常步。即使用平常行進(jìn)的步伐，要步距均勻，快慢適宜。

2,快步。步幅稍大，但不能跑，以免潑灑菜肴或影響菜型。主要是

端送需要熱上的菜肴，如鍋巴肉片等，因上菜慢了會(huì)影響菜肴的風(fēng)味。

3,碎步。即使用較小的步幅，較快的步速行進(jìn)。此種步伐可以保持

上身平穩(wěn)，主要用于端湯。

4,墊步。即前腳進(jìn)一步，后腳跟一布的行進(jìn)步伐。次種步伐，一是

穿行狹窄的過道時(shí)使用，二是在行進(jìn)中突然遇到障礙時(shí)或靠近餐桌需減速

時(shí)使用。

餐廳服務(wù)的基本技能一疊餐巾花

一餐巾的作用及餐巾花的發(fā)展趨勢

（一）餐巾的用途

餐巾是是供賓客在進(jìn)餐過程中使用的布巾。賓客把餐巾襯在胸前或放

在膝蓋上，一方面可以用來擦嘴，另一方而也可以防止湯汁油污衣服。擺

臺(tái)時(shí)，餐巾最早是疊成方形，平放在盤子中，以后漸漸發(fā)展為疊成造型插

放在盤子里或疊成盤花放在盤子里，供賓客餐前欣賞。目前用餐巾花襯托

餐具已成為宴會(huì)桌面藝術(shù)的一部分。

（二）根據(jù)餐巾選擇造型。

疊餐巾花時(shí)，服務(wù)員首先要根據(jù)餐巾和桌面的顏色以及餐具的質(zhì)地、

形狀等進(jìn)行構(gòu)思，使疊出的餐具花同宴會(huì)桌而融為一體。通常，飯店使用

的臺(tái)布和餐巾，大多是白色絲光提花布制成的。用這種白色餐巾疊出的造

型雅致漂亮。

（三）疊餐巾花的新趨勢。

當(dāng)前，國際上許多飯店對(duì)疊餐巾花的要求出現(xiàn)了新的趨勢，即美觀大

方、造型簡單、疊法快捷，這是因?yàn)閺?fù)雜的造型需將餐巾多次折疊才能成

型，既費(fèi)功夫，又不符合衛(wèi)生要求。

二餐巾花的種類

餐巾花的種類很多，大致有以下六種：

（一）花草類。牡丹、馬蹄蓮、荷花、蘭花、靈芝草、玉蘭花、仙

人掌等。

（二）飛禽類。鳳凰展翅、孔雀開屏、和平鴿、鴕鳥、云雀、鴛

鴦、金雞、大鵬、仙鶴、大雁、小燕、喜鵲、海鷗等。

（三）蔬菜類。春桃、白菜、卷心菜等。

（四）走獸類。長頸鹿、熊貓、白兔、松鼠等。

（五）昆蟲類。蝴蝶、蜜蜂、青蛙、蟬、蝸牛、小金蜂等。

（六）魚蝦類。龍井魚、望天魚、龍蝦等。

將餐巾插入水杯中稱為“杯花”平放在服務(wù)盤上的稱為’‘盤花"。

通常中餐用杯花，西餐用盤花。

三餐巾花的基本手法

（一）推折。在打折時(shí)，兩個(gè)大拇指對(duì)成一線，指面向外，指側(cè)面

按緊餐巾向前推進(jìn)，這樣形成的折比較均勻。折兩頭一樣大小的，折用直

線推折法；折成一頭大一頭小的折或半圓形、弧圓形的折用斜線推折法。

（二）折疊。將餐巾一折為二、二折為四或折成三角形、長方形等

形狀。折疊的要求是一下折成。如反復(fù)多次，餐巾上就會(huì)留下折痕，使餐

巾不挺，影響餐巾美觀。

（三）卷。分為直卷和螺旋卷兩種。直卷時(shí)，餐巾兩頭一定要卷

平。螺旋卷可先將餐巾折成三角形，餐巾邊，要參差不齊。不管是直卷還

是螺旋卷，餐巾都要卷緊，如松了，就會(huì)在后面的折花中出現(xiàn)軟折。

（四）翻拉。翻拉大都用于折花鳥。操作時(shí)，一手拿餐巾，一手

將下垂的餐巾翻起一角，拉成花卉、鳥的頭頸、翅膀尾巴等。翻拉花卉的

葉子時(shí)，要注意對(duì)稱的葉子大小一致，距離相等。拉鳥的頭頸、翅膀尾巴

時(shí)，一定要拉挺，不要軟折。

（五）捏。捏的方法主要用于折鳥的頭部。操作時(shí)，先將鳥的頸

部拉好（鳥的頸部一般用餐巾的一角），然后用一只手的大拇指、食指、

中指3個(gè)指頭，捏住鳥頸的頂端，食指向下，將餐巾一角的頂端的尖角向

里壓下，大拇指和中指將壓下的角捏出尖嘴。

四餐巾折花的基本要求與注意事項(xiàng)

(一)基本要求

b簡化折疊方法，減少反復(fù)折疊次數(shù)。

2,餐巾造型美觀、高雅與氣氛和諧。

3,適應(yīng)國內(nèi)外發(fā)展趨勢，特別是盤花。

酒水服務(wù)、二一、引屋與點(diǎn)菜

1.引座

引座是客人進(jìn)入酒店餐廳后接受服務(wù)的開始，規(guī)范優(yōu)質(zhì)的引座能使客人對(duì)酒店餐

廳留下良好的第一感覺，同時(shí)，引位技能恰到好處的運(yùn)用，可以使酒店餐廳的空間得到

很好的利用，方便餐廳員工的服務(wù)，襯托出餐廳環(huán)境的不同一般的感觀印象。增加客人

的滿意度。引座的具體技巧有：

⑴根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使客人就餐人數(shù)與桌面容納能力相對(duì)應(yīng)。

這樣可以充分利用餐廳的服務(wù)能力。

(2)酒店的引座應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出向客人誠意的推薦，在具體的引座、推薦過程中應(yīng)當(dāng)

尊重客人的選擇，使雙方的意見能很好地結(jié)合起來。

⑶第一批客人到餐廳就餐時(shí)，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶比較

近的地方，使后來的客人感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧的氛圍，避免給客人留下門庭

冷落的印象。

⑷對(duì)于帶小孩的客人，應(yīng)盡量將他們安排在離通道較遠(yuǎn)的地方，以保證小孩的

安全，同時(shí)，也利于餐廳員工的服務(wù)。

⑸對(duì)于著裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方，可以增加餐廳

的亮色。

（6）對(duì)于來餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方。

⑺餐廳經(jīng)營高峰時(shí)，引座員工要善于作好調(diào)度、協(xié)調(diào)工作，靈活及時(shí)地為客人

找到位置，掌握不同桌面客人的就餐動(dòng)態(tài)。

2.點(diǎn)菜

周到、熱情、切合客人需求的點(diǎn)菜服務(wù)能讓客人從餐廳服務(wù)中感到超值的享受，

使客人對(duì)酒店餐廳留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消費(fèi)。

餐廳員工在為客人進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)要注意以下一些方面：

⑴按客人的居住地點(diǎn)和具體生活習(xí)慣為其點(diǎn)菜

①對(duì)于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低的食

品。

②對(duì)于急于用餐趕時(shí)間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。

③北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品。

④湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食品。

⑤江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口味清淡。

⑥廣東、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐前喝

老火湯。

⑵考慮客人的消費(fèi)能力

①普通消費(fèi)者。這類客人構(gòu)成了餐廳中的大部分，點(diǎn)菜時(shí)更多地考慮經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，

餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。

②工薪階層消費(fèi)者。此類客人雖然并不追求高消費(fèi)，但有一定的消費(fèi)能力，餐廳

員工可以適當(dāng)?shù)叵蛩麄兺扑]一些檔次較高的菜。

③高消費(fèi)者。這類客人追求高消費(fèi)、高享受，點(diǎn)菜時(shí)既考慮到營養(yǎng)價(jià)值又要觀賞

價(jià)值。餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。

⑶各色菜種的搭配組合

①烹調(diào)方法的組合：在炒菜的同時(shí)，可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、

扣、蒸等方法所烹制的菜品。

②冷菜與熱菜的組合：一般用餐的時(shí)候既要有冷菜又要有熱菜，當(dāng)客人點(diǎn)冷菜較

多而熱菜較少的時(shí)候，可向客人作適當(dāng)?shù)奶嵝选?/p>

③上菜速度的組合：有些菜如東坡肘作的時(shí)間相對(duì)要長一些，可以向客人推薦一

些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。

(4)菜肴顏色的組合：點(diǎn)菜時(shí)可以考慮不同顏色的適當(dāng)搭配，綠、黃、紅、白幾種

顏色兼有，能增加視覺上的偷悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。

⑤葷與素的組合：太多的油性食品不利于身體健康，可以建議客人在點(diǎn)菜時(shí)注意

到葷菜與素菜的恰當(dāng)搭配。

⑥形狀的組合：食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等，不同形狀的菜的組合同樣

有助于構(gòu)成視覺的美感，欣賞到食品烹制方法的多樣性。

⑶就餐人數(shù)與菜的分量相宜

餐廳員工在向客人推薦菜肴的時(shí)候要考慮到客人的就餐人數(shù)，據(jù)此來確左為其點(diǎn)

菜的分量。但最終確左的菜的分量要尊重客人的意愿和實(shí)際情況。

通常每道菜的分量是既左的，但也有一些特殊的菜是根據(jù)客人的需求而有不同的

分量。

3?寫菜

寫菜是記錄客人的具體飲食需求，使餐廳能夠清楚地掌握客人的需要，從而準(zhǔn)確

地為客人展開服務(wù)的重要一環(huán)。

⑴在寫菜時(shí)應(yīng)注意按照客人的提議或需求分量來寫，將客人的需求準(zhǔn)確地寫在

訂菜單上，如有聽不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應(yīng)當(dāng)禮貌地向客人問清楚。

⑵客人不能很快決定自己所要的菜點(diǎn)時(shí)，餐廳員工應(yīng)耐心地等待，熱情地為客

人介紹、推薦酒店的特色菜和其他菜的風(fēng)味、特點(diǎn)。

⑶如果客人點(diǎn)菜確實(shí)比較慢或餐廳快要結(jié)束營業(yè)時(shí)，應(yīng)用委婉的方式禮貌地向

客人解釋。

二、擺臺(tái)

擺臺(tái)又稱鋪臺(tái)、擺桌，是將餐具、酒具以及輔助用品按照一定的規(guī)格整齊美觀地

鋪設(shè)在餐桌上的操作過程。包括餐臺(tái)排列、席位安排、餐具擺放等。擺臺(tái)要求做到清潔

衛(wèi)生、整齊有序、各就各位、放置得當(dāng)、方便就餐、配套齊全。

1.鋪臺(tái)布

鋪臺(tái)布的方法按手法可分為兩種：推拉式和撒網(wǎng)式。

(1)推拉式

①鋪設(shè)時(shí)應(yīng)選取與桌面大小相適合的臺(tái)布，站在副主人席位旁，靠近桌邊，將臺(tái)

布用雙手平行打折，向前推出，再拉回，臺(tái)布鼓縫面朝上，中線縫正對(duì)正、副主人席位，

臺(tái)布的四角和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不可搭地。

②鋪好的臺(tái)布圖案，花紋置于桌正中，臺(tái)布鋪完后再圍椅子。

(2)撒網(wǎng)式

①員工在選好合適臺(tái)布后，站在副主人的位置，用雙手把臺(tái)布平行打折并提起，

向第一主賓方向一次撒開，鼓縫朝上，中線縫直對(duì)正、副主人席位，臺(tái)布四角要與桌腿

成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不許搭地，鋪好的臺(tái)布圖案、花紋置于餐桌正

中，臺(tái)布鋪完后再圍椅子。

②撒網(wǎng)式鋪臺(tái)時(shí)要求動(dòng)作干脆利落，動(dòng)作優(yōu)美，技藝嫻熟，一氣呵成。

2.臺(tái)形與用具擺放

⑴臺(tái)形是桌與椅恰當(dāng)擺設(shè)所構(gòu)成的規(guī)范形狀。

①4人方臺(tái)，采取十字對(duì)稱法。

②6人圓臺(tái)，采用一字對(duì)中，左右對(duì)稱法。

③8人圓臺(tái)，采用十字對(duì)中，兩兩對(duì)稱法。

④10人圓臺(tái)，采用一字對(duì)中，左右對(duì)稱法。

⑤12人圓臺(tái)，采用十字對(duì)中，兩兩相間法。

⑵用具擺放

①早餐用具擺放

a.餐碟（或稱餐盤）：根據(jù)臺(tái)形擺放，要求餐碟與桌邊相距1.5厘米，保持一個(gè)食

指位的長度。

b.茶碟：放在餐碟右側(cè)，與桌邊的距離同樣為1.5厘米。

C.茶杯：扣放在茶碟上而，杯耳朝右。

d.湯碗：擺放于餐碟的正上方位置。

e.湯匙：擺放于湯碗內(nèi)，湯匙梗把朝左。

筷子架、筷子：筷子架擺放于餐碟右上方，筷子放在筷子架上，筷子的后端距桌邊

1.5厘米?？曜犹椎膱D案要向上：筷子從餐碟與茶碟中間位置穿過。

②午餐、晚餐用具擺放

a.餐碟：根據(jù)臺(tái)形擺放，要求餐碟與桌邊相距1.5厘米。

b.筷子架、筷子：將筷子架擺上餐碟右上方，再將筷子（帶衛(wèi)生筷套）擺在筷子架

上。筷子的后端距桌邊1.5厘米，筷子套的圖案向上。

c.湯碗、湯匙：湯碗擺放在丹碟上方偏左，湯匙擺放在湯碗內(nèi)，梗把朝左。

d.酒具：中餐宴會(huì)一般使用三套杯，即飲料杯、匍萄酒杯、白酒杯，先將匍萄酒

杯擺放在距翅碗與味碟邊約0.5厘米的餐碟垂直線上，然后飲料杯于其左，白酒杯居于

其右，三杯直徑橫向成一條直線，杯距約0.5厘米，以不互相碰掩為宜。

e.茶碟、茶杯：茶碟放在餐碟右側(cè)，與桌邊保持1.5厘米距離：茶杯倒扣放在茶

碟上面，杯耳朝右。

f.牙簽：牙簽多為袋裝，擺在筷子與餐碟之間，印有圖文的一面向上對(duì)正即可。

9.餐巾：將45厘米長的餐巾折疊整齊，可折成各種款式，一般以擺放在餐碟中為

中高級(jí)，另一種是擺插在飲料杯中。

h.香巾、香巾托：上香巾時(shí)，將香巾放在香巾托內(nèi)置于餐碟左邊。

⑶其他物品擺放

①鮮花：單枝插花、花瓶插花通常擺放在小方臺(tái)正中，多枝插花、盆栽插花通常擺

放于轉(zhuǎn)臺(tái)中心上。

②煙灰盅：在大臺(tái)擺放煙盅時(shí)呈“品”字形。

③轉(zhuǎn)盤：通常用在大圓臺(tái)上，盤底宜壓在臺(tái)布“十”字折邊的正中。

3沖餐宴會(huì)的座次安排

中餐宴會(huì)通常都有主人、副主人、主賓、副主賓及其他陪同人員，各自都有固定

的座次安排。

⑴背對(duì)著餐廳重點(diǎn)裝飾面、而向眾席的是上首，主人在此人座，副主人坐在主人

對(duì)面，主賓從于主人右側(cè)，副主賓坐于副主人右側(cè)。

⑵主人與主賓雙方攜帶夫人入席的，主賓夫人坐在主人位置的左側(cè)，主人夫人坐在主

賓夫人的左側(cè)。其他位次不變。

⑶當(dāng)客人在餐廳舉行高規(guī)格的中餐宴會(huì)時(shí)，餐廳員工要協(xié)助客方承辦人按位次大小排

好座次，或?qū)碣e姓名按位次高低繪制在平面圖上，張貼到餐廳入口處，以便引導(dǎo)賓客

入席就座。

三、托盤

1.托盤的種類

(1)按照托盤的制作原料，餐廳中的托盤一般為金屬、木制或塑膠，金屬的又可

分為銀、鋁、不銹鋼等。

⑵按托盤形狀可分為圓形托、方形托及大、中、小數(shù)種。

①大、中、小形圓盤通常用于斟灑、送菜、分菜、展示飲品等，小圓盤使用的頻

率最高。

②大、中方盤通常用于裝送菜點(diǎn)、酒水和盤碟等分星較重的物品。

③15cmX10cm或15cm的小銀盤主要用來送賬單、收款、遞信件等小物品。

2.超的操作步驟

(1)理盤

首先要根據(jù)所運(yùn)送的物品選擇大小合適的托盤，將盤底擦干凈，然后用墊布或濕毛

巾墊在托盤上，并用手鋪平拉直，使墊布或毛巾的四邊與盤底對(duì)齊。

⑵裝盤

裝盤時(shí)要根據(jù)托送物品的體積、輕重、使用的先后順序，將所要運(yùn)送的物品安放于

托盤之上。

⑶托盤

餐廳員工不應(yīng)將托盤從臺(tái)面直接托起，而應(yīng)先將托盤從臺(tái)面輕輕拖出，使托盤保留

約15厘米的長度擱在臺(tái)面上。然后將手放至托盤中心，用右手扶住托盤邊，協(xié)助左手

將托盤托起。如果托盤中物品較重，不宜用臂力將托盤直接用力托起，而應(yīng)當(dāng)彎曲雙膝，

利用腿部直起的力量將托盤托起。

⑷行走

①員工托起托盤行走時(shí)，眼睛要目視前方，身體端正，不要含胸彎腰。腳步要輕

快勻稱，步態(tài)穩(wěn)健。

②行龍的時(shí)候要注意控制所托物體的運(yùn)動(dòng)慣性，如果遇到情況需要突然停下來

時(shí)，應(yīng)當(dāng)順手向前略伸減速，另一只手及時(shí)伸出扶住托盤，從而使托盤及托盤中的物品

均保持相對(duì)平穩(wěn)。

(5)卸盤

①如果所托物品較輕，可以用右手將物品從托盤中取下來遞給客人，或者可以托

住托盤，讓客人自取，物品取走部分之后，餐廳員工應(yīng)及時(shí)用右手對(duì)托盤位置或盤中物

品進(jìn)行調(diào)整，使托盤保持平衡。

②如果托送的物品較為沉重時(shí)，餐廳員工可以將托盤放在鄰近的桌面或菜臺(tái)上，

然后將所托物品依次遞給客人。

四、斟酒水

1.期酒過程及注意事項(xiàng)

(1)檢查

餐廳員工在為客人提供斟酒服務(wù)之前，要將酒瓶瓶身、瓶口擦干凈，檢查一下灑是

否過期、變質(zhì)，是否是客人所需酒瓶有沒有破裂。

(2)開瓶

①餐廳員工在開瓶時(shí)，要用手將灑瓶持穩(wěn)，瓶口朝上，用手握遮，表示對(duì)客人的

禮貌，開啟中要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上。

②開啟灑瓶的聲音要小，開啟后的酒瓶蓋不要亂扔，而要統(tǒng)一收起來。灑瓶開啟

后，餐廳員工應(yīng)用干凈布擦拭瓶口。

(3)示意

①餐廳員工在為客人斟酒前，應(yīng)先向客人示意一下灑的商標(biāo)牌子，讓客人確信這

就是他所需要的那種酒。

②如果在斟酒之前，客人對(duì)此有不同的意見，餐廳員工應(yīng)向客人征詢，并禮貌地

向客人提供服務(wù)。

⑷姿勢

斟酒有兩種姿勢，一種是桌斟，另一種是捧斟。桌斟采用得較多。

①桌斟

餐廳員工斟酒時(shí)，左手將盤托穩(wěn)，右手從托盤中取下客人所需要的酒種，將手放在

酒瓶中下端的位置，食指略指向瓶口，與拇指約成60度，中指、無名指、小指基本上

排在一起。斟酒時(shí)站在客人右后側(cè)，既不可緊貼客人，也不可離客人太遠(yuǎn)。給每一位客

人斟酒時(shí)都應(yīng)站在客人的右后側(cè)，而不能圖省事，站在同一個(gè)地方左右開弓給多個(gè)客人

同時(shí)斟酒。給客人斟灑時(shí)，不能將灑瓶正對(duì)著客人，或?qū)⑹直蹤M越客人。斟酒過程中，

瓶口不能碰到客人的杯口，保持1厘米距離為宜，同時(shí)也不拿起杯子給客人斟酒。每斟

完一杯酒后，將握有瓶子的手順時(shí)針旋轉(zhuǎn)一個(gè)角度，與此同時(shí)收回灑瓶，這樣可以使酒

滴留在瓶口，不至于落在桌上，也可顯得姿勢優(yōu)雅。給下一位客人繼續(xù)倒灑時(shí)，要用干

凈布在灑瓶口再擦拭一下，然后再倒。

②捧斟

手握酒瓶的基本姿勢與桌斟一樣，所不同的是，捧斟是一手握酒瓶，一手將酒杯拿

在手中，斟酒的動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的地方進(jìn)行。

(5)順序

一般的宴會(huì)斟酒順序是從主人右邊的第一位客人倒起，然后順著逆時(shí)針方向逐個(gè)斟

酒，主人的酒放在最后斟。

(6)分量

傳統(tǒng)上中餐宴會(huì)要將酒斟滿，表示全心全意。但隨著西方文化的影響，傳統(tǒng)的斟酒

常識(shí)也在發(fā)生著變化。

①西餐中斟白酒時(shí)，一般不超過酒杯的3/4,這樣可以使客人在小呷一口之前能有

機(jī)會(huì)端著酒杯欣賞一下酒的醇香。

②斟啤酒時(shí)，要順著杯壁將酒緩緩倒下，避免一下子倒?jié)M，使白沫溢出酒杯，啤

酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。

③斟紅酒時(shí)，倒至杯的1/3或一半為宜，因?yàn)榧t酒杯一般都比較大，不宜一次斟

滿。

④斟香檳酒時(shí)，應(yīng)分兩次斟，第一次先斟上1/3杯，及至泡沫平息后，再將酒斟

至2/3或3/4杯。調(diào)雞尾酒時(shí)，使酒液入杯占3/4空間即可，以便于客人觀賞或方便客

人瑞拿。

⑤斟白蘭地酒時(shí)，一般只斟到酒杯的1/8,即常說的“『”0

⑥如果客人要求啤酒與汽水混合飲用，應(yīng)先斟啤酒，然后再加入汽水。

⑺斟酒之后

酒瓶一般留在客人的席位上，大型宴會(huì)則放在酒臺(tái)或工作臺(tái)上。餐廳員工應(yīng)精神飽

滿地站在客人附近，隨時(shí)注意客人飲酒情況，等到酒快喝完時(shí)，可上前給客人再次斟酒。

2.中餐留酒

⑴中餐宴席的重要主賓入席之后，通常主人就要舉杯祝灑。與此相應(yīng)，餐廳

員工應(yīng)在開席前5分鐘將客人所需酒斟好。但在一般情況下，要結(jié)合餐席客人飲酒

的習(xí)慣，征得客人同意后再在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)給客人斟適當(dāng)?shù)臑⑺嬃戏N類。如客人不

同意，要及時(shí)給客人予以調(diào)換。

(2)中餐宴席斟酒的順序一般是從主賓開始，主賓在先，主人在后>女士在前，

男士在后。兩名服務(wù)員一同為客人斟酒時(shí)，一個(gè)從主賓開始，另一個(gè)可以從副主賓

倒起，然后依座次按逆時(shí)針為客人斟上酒水或飲料。

(3)當(dāng)主賓發(fā)表講話時(shí)，餐廳員工的一切活動(dòng)都應(yīng)當(dāng)停止-宜靜靜地站在離客

人適當(dāng)?shù)木嚯x，以免對(duì)客人的正常活動(dòng)造成不必要的干擾。當(dāng)主人發(fā)言快要結(jié)束時(shí)，

服務(wù)員應(yīng)當(dāng)將主人的酒杯遞上，以供主人敬灑之用。當(dāng)主人離席子給來賓們敬灑時(shí)，

服務(wù)員要用托盤帶著低度酒和烈性灑跟隨主人，見機(jī)給主賓續(xù)酒。

3.西*?酒

⑴西餐斟酒有非常嚴(yán)格和復(fù)雜的要求，與中餐所不同的是，中餐主人一旦確

定飲用何種灑以后，可能就不會(huì)發(fā)生太大的變化，但西餐卻不同，高級(jí)的西餐所飲

用的灑甚至有七種之多，每吃一道菜就要變換一種灑，相應(yīng)的菜就要喝相應(yīng)的酒。

(2)每斟一種酒時(shí)，應(yīng)先將前面所用的酒杯與即將飲用的灑杯調(diào)換一下位置然

后倒上酒，以方便客人敬酒。

⑶斟酒順序是，一般情況下先女主賓后男主賓，接著是主人，然后按座次斟灑

上菜與分菜

上菜?分菜服務(wù)程序及規(guī)范

1、上菜位置在陪同（或副主人）右邊，在零點(diǎn)上應(yīng)靈活掌握，以不打擾客人為宜，但嚴(yán)禁從主人

和主賓之間上菜。

2、上菜應(yīng)按照順序進(jìn)行，冷菜一例湯一熱菜一湯一面點(diǎn)一水果（要先冷后熱，先高檔后一般，先

咸后甜）

（1）宴會(huì)在開餐前8分鐘上齊冷盤，上冷盤的要求：葷素搭配，盤與盤之間間距相等，顏色搭配

巧妙：所有冷菜的點(diǎn)綴花垂直沖向轉(zhuǎn)盤邊緣，入座1。分鐘后開始上熱菜，并要控制好出菜和上菜

的快慢：

⑵在零點(diǎn)，客人點(diǎn)了冷菜應(yīng)盡快送上，點(diǎn)菜10分鐘時(shí)要上熱菜，一般要在30分鐘內(nèi)上完。

3、上菜的操作要求：

⑴上菜時(shí)應(yīng)用右手操作，并用：“對(duì)不起，打擾一下”提醒客人注意。將菜放到轉(zhuǎn)臺(tái)上（放菜時(shí)

要輕）并順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)臺(tái)，將所上的菜，轉(zhuǎn)至主賓面前，退后一步，報(bào)菜名：“宮保雞丁，請(qǐng)品嘗”，

并伸手示意，要聲音宏亮，委婉動(dòng)聽，上每道菜時(shí)都要報(bào)菜名，視情況作適當(dāng)介紹：

⑵上菜要掌握好時(shí)機(jī)，當(dāng)客人正在講話或正在互相敬酒時(shí)，應(yīng)稍微停一會(huì)，等客人講完話后再

上，不要打擾客人的進(jìn)餐氣氛。上、撤菜時(shí)不能越過客人頭頂：

⑶在上菜過程中如有新菜需上而轉(zhuǎn)盤無空間時(shí)，應(yīng)巡視臺(tái)面情況：菜點(diǎn)剩的較少時(shí)可征詢客人

的意見：“先生（小姐）這菜可以給您換一個(gè)小盤嗎？”：同類菜品征詢客人的意見：“這菜可

以給你合盤嗎？”：已所剩無幾的菜可征詢客人的意見是否可以撤掉，客人同意后說謝謝；菜已

經(jīng)涼