《信息技術(shù)大數(shù)據(jù)共享運(yùn)維服務(wù)操作規(guī)范》征求意見稿

1信息技術(shù)大數(shù)據(jù)共享運(yùn)維服務(wù)操作規(guī)范本文件規(guī)定了信息技術(shù)大數(shù)據(jù)共享運(yùn)維服務(wù)操作的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)組織、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)驗(yàn)收和服務(wù)安全相關(guān)內(nèi)容。本文件適用于信息技術(shù)大數(shù)據(jù)共享運(yùn)維服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T22239信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級保護(hù)基本要求GB/T24405.1信息技術(shù)服務(wù)管理第1部分：規(guī)范GB/T28827.7信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第7部分：成本度量規(guī)范GB/T35273信息安全技術(shù)個(gè)人信息安全規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1共享模式sharedmodel通過集中管理與資源整合，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的集約化與共享化的一種服務(wù)供給模式。在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立專門、集中承擔(dān)信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)的部門或團(tuán)隊(duì)，規(guī)劃、設(shè)計(jì)、受理、交付、度量、改進(jìn)企業(yè)內(nèi)部所需的信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)。3.2服務(wù)管理者servicemanagementorganization企業(yè)信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)的管理機(jī)構(gòu)，包括共享服務(wù)的基本模式、服務(wù)組織、服務(wù)目錄、服務(wù)流程、服務(wù)工具、服務(wù)成本度量、服務(wù)驗(yàn)收等，對其進(jìn)行統(tǒng)籌指導(dǎo)，對服務(wù)運(yùn)營情況進(jìn)行管理評價(jià)，對服務(wù)糾紛進(jìn)行裁決。3.3服務(wù)提供者serviceprovider企業(yè)內(nèi)部設(shè)立的專門、集中承擔(dān)信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)的部門或團(tuán)隊(duì)。負(fù)責(zé)受理、交付、度量信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)，對服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。3.4服務(wù)使用者serviceconsumer使用信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)的企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)、部門或團(tuán)隊(duì)。根據(jù)信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)目錄按需申請使用，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，按照服務(wù)度量結(jié)果向服務(wù)提供方付費(fèi)。3.5運(yùn)維服務(wù)operationsandmaintenanceservices由服務(wù)管理者統(tǒng)籌指導(dǎo)、服務(wù)提供方規(guī)劃和設(shè)計(jì)，面向服務(wù)使用者業(yè)務(wù)系統(tǒng)及相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境、硬件、軟件、安全及其他相關(guān)各類技術(shù)支持與指導(dǎo)服務(wù)。4基本要求4.1服務(wù)組織要求2應(yīng)明確服務(wù)管理者、服務(wù)提供方和服務(wù)使用者的職責(zé)邊界與協(xié)同關(guān)系，建立良好的溝通協(xié)作機(jī)制，保障共享服務(wù)模式良好運(yùn)轉(zhuǎn)。4.2服務(wù)目錄要求應(yīng)編制信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)目錄，明確服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范圍和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)的透明度和可管理性。建立服務(wù)目錄的更新機(jī)制，保障服務(wù)目錄的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需要。4.3服務(wù)流程要求應(yīng)制定標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)流程規(guī)范，覆蓋服務(wù)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施、監(jiān)控和改進(jìn)等各個(gè)環(huán)節(jié)，確保服務(wù)過程的一致性和可追溯性。制定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)交付規(guī)范，明確服務(wù)交付的流程、步驟和要求，確保服務(wù)交付的高效性和一致性。制定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)改進(jìn)規(guī)范，定期評估與回顧流程執(zhí)行情況，討論服務(wù)改進(jìn)和優(yōu)化方案，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。4.4服務(wù)成本度量要求應(yīng)制定科學(xué)的服務(wù)成本度量標(biāo)準(zhǔn)，度量服務(wù)的成效，包括服務(wù)成本、效率提升和服務(wù)使用者滿意度等。建立科學(xué)的服務(wù)成本度量流程，明確服務(wù)度量執(zhí)行過程與標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)成本度量的準(zhǔn)確、真實(shí)，并保持與服務(wù)使用者充分溝通。4.5服務(wù)驗(yàn)收要求應(yīng)定義明確的服務(wù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)內(nèi)容、范圍、質(zhì)量要求、響應(yīng)時(shí)間、故障處理時(shí)間等關(guān)鍵指標(biāo)符合SLA，保障服務(wù)的可預(yù)期性和可靠性。建立服務(wù)驗(yàn)收流程，確保服務(wù)交付物的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、故障處理時(shí)間、客戶驗(yàn)收流程等符合要求。4.6服務(wù)水平協(xié)議要求應(yīng)明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)級別、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、故障處理時(shí)間、違約責(zé)任等條款，確保服務(wù)水平協(xié)議（簡稱SLA）的完整性和可操作性。服務(wù)供給雙方應(yīng)簽訂SLA，明確服務(wù)的內(nèi)容、范圍、質(zhì)量要求、響應(yīng)時(shí)間、故障處理時(shí)間等關(guān)鍵指標(biāo)，基于SLA對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測量與驗(yàn)收。4.7服務(wù)工具要求應(yīng)引入先進(jìn)的服務(wù)工具，實(shí)現(xiàn)服務(wù)目錄、服務(wù)流程、服務(wù)度量、服務(wù)驗(yàn)收等活動(dòng)的電子化與自動(dòng)化，減少人為錯(cuò)誤，提高響應(yīng)速度，提升服務(wù)的自動(dòng)化和智能化水平。4.8服務(wù)創(chuàng)新要求應(yīng)不斷引入新技術(shù)和新方法，豐富服務(wù)目錄、加快交付效率、提升服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新與發(fā)展。定期對服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員取得相關(guān)的專業(yè)認(rèn)證，提升團(tuán)隊(duì)的專業(yè)能力和技術(shù)水平。5服務(wù)組織5.1服務(wù)組織關(guān)系5.1.1服務(wù)組織關(guān)系圖見圖1，應(yīng)包括服務(wù)管理者、服務(wù)提供者、服務(wù)使用者，應(yīng)包括但不限于：——服務(wù)管理者應(yīng)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌規(guī)劃與監(jiān)督；——服務(wù)提供者應(yīng)負(fù)責(zé)制定并提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量與效率；——服務(wù)使用者可使用服務(wù)并對服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)進(jìn)行驗(yàn)收。5.1.2應(yīng)設(shè)立專門的共享服務(wù)支撐部門或團(tuán)隊(duì)作為服務(wù)提供者，按照服務(wù)管理者的統(tǒng)籌指導(dǎo)，組織信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)的設(shè)計(jì)、測試、上線，編制信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)目錄，建立服務(wù)管理流程，量化服務(wù)度量與驗(yàn)收指標(biāo)，與服務(wù)使用者確定合理的服務(wù)水平協(xié)議，統(tǒng)一受理、交付、度量與改進(jìn)服務(wù)。3圖1服務(wù)組織關(guān)系5.2服務(wù)組織職責(zé)服務(wù)組織職責(zé)包括服務(wù)管理者職責(zé)、服務(wù)提供者職責(zé)和服務(wù)使用者職責(zé)，具體如下?！?wù)管理者職責(zé).服務(wù)統(tǒng)籌：從企業(yè)整體管理角度，對共享中心的基本模式、服務(wù)范圍、服務(wù)流程、服務(wù)成本度量、服務(wù)驗(yàn)收進(jìn)行統(tǒng)籌指導(dǎo)，確定企業(yè)范圍內(nèi)總體的信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)共享策略；.服務(wù)規(guī)劃與設(shè)計(jì)：負(fù)責(zé)信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，確保服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化；.運(yùn)營監(jiān)督：對共享模式下信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)總體運(yùn)營情況進(jìn)行管理評價(jià)，確保服務(wù)質(zhì)量和效果；.服務(wù)指導(dǎo)：發(fā)布具備指導(dǎo)性意義的服務(wù)原則與策略，引導(dǎo)服務(wù)使用者合理使用共享服務(wù)?！?wù)提供者職責(zé).服務(wù)提供：提供標(biāo)準(zhǔn)化的信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量和效率；.服務(wù)流程：建立和維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，確保服務(wù)流程的透明度和可追溯性；.服務(wù)工具：引入先進(jìn)的服務(wù)工具和技術(shù)，提高服務(wù)交付的效率和準(zhǔn)確性；.服務(wù)度量：制定科學(xué)的服務(wù)度量標(biāo)準(zhǔn)，對服務(wù)成本進(jìn)行量化評估和計(jì)量計(jì)費(fèi)；.服務(wù)驗(yàn)收：接受服務(wù)使用者的服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)收，確保服務(wù)符合既定標(biāo)準(zhǔn)；.服務(wù)改進(jìn)：建立改進(jìn)機(jī)制，定期評估服務(wù)新增或變更請求，回顧服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容和流程?！?wù)使用者職責(zé).服務(wù)使用：按服務(wù)目錄使用信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)；.問題反饋：在使用過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋給服務(wù)提供者，協(xié)助解決問題；.服務(wù)建議：對服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量提出改進(jìn)建議，參與服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)；.服務(wù)驗(yàn)收：對服務(wù)提供者交付的服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收，確保服務(wù)符合既定標(biāo)準(zhǔn)；.服務(wù)付費(fèi)：根據(jù)服務(wù)度量結(jié)果，向服務(wù)提供者支付服務(wù)費(fèi)用。5.3運(yùn)維團(tuán)隊(duì)管理5.3.1團(tuán)隊(duì)構(gòu)成5.3.1.1應(yīng)包括項(xiàng)目經(jīng)理、系統(tǒng)管理員、網(wǎng)絡(luò)工程師、安全工程師、數(shù)據(jù)庫管理員等關(guān)鍵角色。各角色應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能，以滿足大數(shù)據(jù)共享運(yùn)維服務(wù)的需求。每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)清楚自己的職責(zé)范圍和任務(wù)目標(biāo)。5.3.1.2項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)根據(jù)服務(wù)需求，合理分配任務(wù)，各成員能夠?qū)Ｗ⒂谧约旱墓ぷ黝I(lǐng)域。5.3.2溝通機(jī)制45.3.2.1團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)定期召開會議，匯報(bào)工作進(jìn)展、討論遇到的問題及解決方案。會議應(yīng)形成紀(jì)要，記錄決策和行動(dòng)計(jì)劃。5.3.2.2應(yīng)使用項(xiàng)目管理工具（如在線文檔、即時(shí)通訊軟件等）進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通，提高工作效率。5.3.2.3應(yīng)鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員之間分享信息和經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)知識流動(dòng)。團(tuán)隊(duì)成員之間應(yīng)相互支持、密切配合，共同完成任務(wù)。在遇到復(fù)雜問題時(shí)，應(yīng)組織團(tuán)隊(duì)討論，集思廣益，尋求最佳解決方案。5.3.3培訓(xùn)技能5.3.3.1根據(jù)團(tuán)隊(duì)需求和技術(shù)發(fā)展趨勢，應(yīng)制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括技術(shù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和軟技能培訓(xùn)等方面。5.3.3.2應(yīng)定期對團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行技能考核，評估其專業(yè)水平和工作能力。根據(jù)考核結(jié)果，應(yīng)為成員提供個(gè)性化的培訓(xùn)建議和發(fā)展規(guī)劃。5.3.3.3應(yīng)鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員持續(xù)學(xué)習(xí)新技術(shù)、新規(guī)范，保持與時(shí)俱進(jìn)。應(yīng)提供學(xué)習(xí)資源和學(xué)習(xí)平臺，支持團(tuán)隊(duì)成員的自我提升。5.3.4績效評估5.3.4.1應(yīng)制定明確的績效指標(biāo)，如任務(wù)完成質(zhì)量、工作效率、團(tuán)隊(duì)協(xié)作情況等。應(yīng)定期對團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行績效評估，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。5.3.4.2根據(jù)績效評估結(jié)果，應(yīng)對表現(xiàn)優(yōu)秀的成員給予獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會等。應(yīng)設(shè)立創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員提出創(chuàng)新性的想法和解決方案。5.3.5文檔管理5.3.5.1應(yīng)建立完善的文檔管理體系，包括項(xiàng)目文檔、技術(shù)文檔、操作手冊等。應(yīng)定期對文檔進(jìn)行更新和維護(hù)，文檔應(yīng)準(zhǔn)確、可用。5.3.5.2應(yīng)鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員分享自己的知識和經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的知識流動(dòng)和積累。應(yīng)建立知識庫或知識分享平臺，團(tuán)隊(duì)成員可隨時(shí)查閱和學(xué)習(xí)。6服務(wù)內(nèi)容6.1服務(wù)目錄6.1.1服務(wù)目錄應(yīng)包括服務(wù)名稱、服務(wù)描述、服務(wù)級別、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)聯(lián)系人等信息。6.1.2服務(wù)提供者應(yīng)建立服務(wù)目錄的更新機(jī)制。6.2服務(wù)范圍服務(wù)范圍宜選擇可集中化開展、具備較強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化特性的運(yùn)維工作服務(wù)工作，可包括但不限于以下內(nèi)——應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)：賬號權(quán)限類服務(wù)、通用配置類服務(wù)、技術(shù)咨詢、功能培訓(xùn)等；——安全服務(wù)：安全檢查服務(wù)、安全加固服務(wù)、安全監(jiān)控服務(wù)等；——監(jiān)控服務(wù)：資源指標(biāo)和狀態(tài)監(jiān)控、告警通知和處理等。6.3服務(wù)水平協(xié)議6.3.1服務(wù)提供者應(yīng)根據(jù)服務(wù)目錄定義服務(wù)項(xiàng)所對應(yīng)的服務(wù)水平協(xié)議，包括但不限于服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、故障處理時(shí)間、違約責(zé)任等條款。6.3.2服務(wù)供給雙方可簽訂SLA，確保服務(wù)的可預(yù)期性和可靠性。6.3.3服務(wù)供給雙方應(yīng)根據(jù)SLA對服務(wù)結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收，形成服務(wù)報(bào)告，由服務(wù)使用者確認(rèn)。6.3.4應(yīng)建立SLA的定期評審機(jī)制，及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化SLA內(nèi)容。6.4服務(wù)工具6.4.1應(yīng)建設(shè)信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)一體化技術(shù)平臺，將技術(shù)、人員、數(shù)據(jù)、資源轉(zhuǎn)換為服務(wù)資源，支撐集約化服務(wù)模式。6.4.2應(yīng)采用多租戶技術(shù)，支持多機(jī)構(gòu)、多部門的獨(dú)立管理與資源共享。56.4.3信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)應(yīng)以服務(wù)目錄形式對外發(fā)布并實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)，服務(wù)使用者按需申請、自動(dòng)交付、快速閉環(huán)。6.4.4應(yīng)引入自動(dòng)化技術(shù)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維流程的自動(dòng)流轉(zhuǎn)、數(shù)據(jù)與指標(biāo)的自動(dòng)采集與監(jiān)測分析、資源的自動(dòng)調(diào)度和優(yōu)化分配、標(biāo)準(zhǔn)化操作的自動(dòng)執(zhí)行。6.4.5應(yīng)確保數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)傳輸、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)查詢過程中數(shù)據(jù)的安全性。6.4.6應(yīng)建設(shè)涵蓋可觀測、配置管理、流程協(xié)同、自動(dòng)化執(zhí)行、數(shù)據(jù)治理及服務(wù)共享與低代碼開發(fā)能力，實(shí)現(xiàn)異構(gòu)資源的統(tǒng)一納管、數(shù)據(jù)算法的共享驅(qū)動(dòng)、運(yùn)維業(yè)務(wù)的服務(wù)沉淀、運(yùn)維生態(tài)的能力共享。6.5服務(wù)支持6.5.1服務(wù)流程6.5.1.1應(yīng)建立服務(wù)目錄管理流程，提供并維護(hù)所有運(yùn)維服務(wù)和計(jì)劃投入運(yùn)維的服務(wù)信息，服務(wù)提供者可進(jìn)行服務(wù)的定義，服務(wù)目錄的創(chuàng)建、更新、發(fā)布、監(jiān)控和維護(hù)。應(yīng)對服務(wù)目錄更新頻率、服務(wù)信息準(zhǔn)確性進(jìn)行評估，實(shí)現(xiàn)服務(wù)信息的準(zhǔn)確性和一致性。6.5.1.2應(yīng)建立與服務(wù)目錄對應(yīng)的SLA，并對SLA達(dá)成率、服務(wù)可用性、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)恢復(fù)時(shí)間和用戶滿意度進(jìn)行評估，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的高質(zhì)量和持續(xù)改進(jìn)。6.5.1.3應(yīng)建立事件流程，快速響應(yīng)和解決服務(wù)請求，服務(wù)使用者可報(bào)告事件或服務(wù)提供者自主發(fā)現(xiàn)事件，記錄、分類、評估、處置并恢復(fù)事件，進(jìn)行事件回顧和知識管理。應(yīng)對事件響應(yīng)時(shí)間、解決時(shí)間、事件數(shù)量、事件發(fā)生頻率和用戶滿意度進(jìn)行評估，實(shí)現(xiàn)事件的快速處理和持續(xù)改進(jìn)。6.5.1.4應(yīng)建立問題流程，主動(dòng)調(diào)查和分析服務(wù)過程中的薄弱環(huán)節(jié)，服務(wù)提供者應(yīng)主動(dòng)識別和記錄問題，進(jìn)行問題研究和診斷，制定、實(shí)施解決方案，驗(yàn)證效果并進(jìn)行知識管理。應(yīng)對問題識別時(shí)間、解決方案實(shí)施時(shí)間、問題解決效果和用戶滿意度進(jìn)行評估，實(shí)現(xiàn)問題的徹底解決和持續(xù)改進(jìn)。6.5.1.5應(yīng)建立變更流程，評估、核準(zhǔn)、執(zhí)行、跟蹤與回顧變更，服務(wù)使用者可提出變更請求，或由服務(wù)提供者處理事件及問題確需變更的，進(jìn)行變更評估和風(fēng)險(xiǎn)分析，制定變更計(jì)劃，獲得變更審批，執(zhí)行變更、驗(yàn)證變更并進(jìn)行知識管理。應(yīng)對變更請求響應(yīng)時(shí)間、變更實(shí)施時(shí)間、變更成功率和用戶滿意度進(jìn)行評估，實(shí)現(xiàn)變更的順利執(zhí)行和持續(xù)改進(jìn)。6.5.1.6應(yīng)建立發(fā)布流程，確保新版本或更新的軟件和系統(tǒng)能夠順利部署到生產(chǎn)環(huán)境，服務(wù)提供者應(yīng)創(chuàng)建發(fā)布記錄，制定發(fā)布計(jì)劃，進(jìn)行發(fā)布構(gòu)建與符合性測試，執(zhí)行發(fā)布并驗(yàn)證。應(yīng)對發(fā)布準(zhǔn)備時(shí)間、發(fā)布實(shí)施時(shí)間、發(fā)布成功率、系統(tǒng)可用性和用戶滿意度進(jìn)行評估，實(shí)現(xiàn)發(fā)布的順利進(jìn)行和持續(xù)改進(jìn)。6.5.1.7應(yīng)建立配置流程，識別和管理IT基礎(chǔ)設(shè)施配置項(xiàng)，服務(wù)提供者應(yīng)進(jìn)行配置管理規(guī)劃，配置項(xiàng)識別和初始化，配置項(xiàng)控制和維護(hù)，配置審計(jì)和回顧。應(yīng)對配置項(xiàng)識別率、配置項(xiàng)準(zhǔn)確性、配置審計(jì)覆蓋率進(jìn)行評估，實(shí)現(xiàn)配置的準(zhǔn)確性和完整性。6.5.1.8應(yīng)建立運(yùn)維知識庫，收集、存儲、共享和應(yīng)用在事件、問題、變更和發(fā)布管理過程中積累的知識信息，服務(wù)提供者應(yīng)進(jìn)行知識管理規(guī)劃、創(chuàng)建、審核、發(fā)布、更新、作廢和知識庫維護(hù)。應(yīng)對知識創(chuàng)建數(shù)量、知識審核通過率、知識更新頻率進(jìn)行評估，實(shí)現(xiàn)知識的高效管理和應(yīng)用。6.5.1.9應(yīng)建立服務(wù)報(bào)告管理流程，包含服務(wù)報(bào)告的規(guī)劃、制定、審核和發(fā)布，以及服務(wù)報(bào)告的反饋和改進(jìn)。應(yīng)對報(bào)告準(zhǔn)時(shí)率、報(bào)告準(zhǔn)確性、報(bào)告執(zhí)行情況進(jìn)行評估，實(shí)現(xiàn)服務(wù)報(bào)告的高效管理和應(yīng)用。6.5.2服務(wù)改進(jìn)應(yīng)建立持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，定義清晰的指標(biāo)來衡量流程優(yōu)化的成果，準(zhǔn)確收集流程執(zhí)行數(shù)據(jù)，實(shí)施定期評估，確保服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)；可通過定期評估、明確指標(biāo)、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、用戶反饋、技術(shù)工具等關(guān)鍵要素，確保服務(wù)管理流程的持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，提升整體服務(wù)水平。6.6服務(wù)成本度量6.6.1應(yīng)按GB/T28827.7對信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)成本計(jì)算方式，服務(wù)支持過程所涉及的人力及非人力投入均納入服務(wù)成本度量范圍，包含以下成本：——直接人力成本：直接參與服務(wù)的人員工資、獎(jiǎng)金、福利等；——直接非人力成本：直接用于服務(wù)的材料、設(shè)備、軟件許可等；——間接人力成本：間接支持服務(wù)的管理人員、技術(shù)支持人員等的工資、獎(jiǎng)金、福利等；——間接非人力成本：間接支持服務(wù)的辦公場所、水電費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)用等。66.6.2根據(jù)共享模式下信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)的集約化、標(biāo)準(zhǔn)化特性，在GB/T28827.7基礎(chǔ)上，可增加以下內(nèi)容：——費(fèi)用折扣比例：應(yīng)考慮共享模式下的集約化效應(yīng)，允許設(shè)定費(fèi)用折扣比例，具體折扣比例應(yīng)根據(jù)實(shí)際資源利用率和規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)進(jìn)行合理設(shè)定；——階梯費(fèi)用比例：應(yīng)考慮不同服務(wù)使用者所占用資源的比例，在服務(wù)度量范圍基礎(chǔ)上，允許設(shè)定階梯費(fèi)用比例，具體階梯費(fèi)用比例應(yīng)根據(jù)資源使用量的不同區(qū)間進(jìn)行合理設(shè)定?！冃д劭郾壤簯?yīng)結(jié)合服務(wù)驗(yàn)收結(jié)果，在服務(wù)度量結(jié)果基礎(chǔ)上，設(shè)定服務(wù)績效折扣，具體折扣比例應(yīng)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度進(jìn)行合理設(shè)定；——應(yīng)設(shè)定費(fèi)用扣除機(jī)制，明確服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)情況下的費(fèi)用扣除比例或范圍。7服務(wù)驗(yàn)收7.1驗(yàn)收指標(biāo)應(yīng)按GB/T22239、GB/T24405.1、GB/T28827.7、GB/T35273等要求，結(jié)合共享模式下信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)特性，根據(jù)服務(wù)類型和自身行業(yè)特點(diǎn)設(shè)計(jì)服務(wù)驗(yàn)收指標(biāo)，驗(yàn)收指標(biāo)應(yīng)包括但不限于：——服務(wù)質(zhì)效.滿意度評分：通過服務(wù)使用者滿意度調(diào)查獲取評分，確保評分達(dá)到預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)；.投訴率：統(tǒng)計(jì)服務(wù)使用者投訴的數(shù)量和頻率，確保投訴率低于預(yù)定閾值?！?wù)性能.響應(yīng)時(shí)間：評估服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間，確保在預(yù)定時(shí)間內(nèi)響應(yīng)服務(wù)使用者請求；.解決問題時(shí)間：評估解決問題的時(shí)間，確保問題在預(yù)定時(shí)間內(nèi)得到有效解決；.系統(tǒng)可用性：監(jiān)測系統(tǒng)的可用性，確保系統(tǒng)在預(yù)定時(shí)間內(nèi)正常運(yùn)行；.服務(wù)中斷時(shí)間：統(tǒng)計(jì)服務(wù)在預(yù)定時(shí)間內(nèi)中斷的時(shí)間，確保中斷時(shí)間不超過預(yù)定閾值；.服務(wù)恢復(fù)時(shí)間：評估服務(wù)在中斷后恢復(fù)到正常運(yùn)行的時(shí)間?！?wù)交付.交付時(shí)間：檢查服務(wù)成果的交付時(shí)間，確保按時(shí)交付；.交付質(zhì)量：評估服務(wù)成果的質(zhì)量，確保符合SLA約定的標(biāo)準(zhǔn)。——安全和合規(guī).數(shù)據(jù)保護(hù)措施：評估數(shù)據(jù)保護(hù)措施的有效性，確保數(shù)據(jù)安全；.隱私保護(hù)合規(guī)：檢查服務(wù)是否符合隱私保護(hù)的相關(guān)法律法規(guī)；.信息安全措施：評估信息安全措施的有效性，確保系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的安全性。7.2驗(yàn)收方法7.2.1服務(wù)供給雙方應(yīng)按照每月、每季度或雙方約定的周期，根據(jù)SLA的要求對服務(wù)進(jìn)行驗(yàn)收。7.2.2服務(wù)提供者應(yīng)通過服務(wù)工具自動(dòng)采集或手動(dòng)采集服務(wù)指標(biāo)，綜合問卷調(diào)查、訪談以及服務(wù)使用者的投訴等關(guān)鍵因素，全面評估服務(wù)交付過程和服務(wù)結(jié)果。7.2.3服務(wù)提供者應(yīng)根據(jù)評估結(jié)果形成總體服務(wù)報(bào)告，或面向某項(xiàng)服務(wù)的專項(xiàng)服務(wù)報(bào)告，明確服務(wù)質(zhì)量、SLA達(dá)成情況等。7.2.4服務(wù)使用者應(yīng)對服務(wù)報(bào)告進(jìn)行核實(shí)并確認(rèn)，對于有爭議的部分應(yīng)協(xié)商解決，必要時(shí)提交服務(wù)管理者進(jìn)行審閱和裁決。7.2.5應(yīng)經(jīng)確認(rèn)的服務(wù)報(bào)告，作為服務(wù)驗(yàn)收的正式依據(jù)。7.3服務(wù)質(zhì)量7.3.1基本要求7.3.1.1大數(shù)據(jù)共享運(yùn)維服務(wù)應(yīng)響應(yīng)用戶的需求和問題，服務(wù)提供者應(yīng)具備先進(jìn)的技術(shù)手段和高效的服務(wù)流程。7.3.1.2在處理用戶請求或問題時(shí)，服務(wù)提供者應(yīng)迅速定位問題根源，采取有效的解決方案，并盡快恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。77.3.1.3大數(shù)據(jù)共享平臺應(yīng)保持穩(wěn)定運(yùn)行，避免出現(xiàn)故障或中斷。服務(wù)提供者應(yīng)建立完善的服務(wù)保障體系和故障恢復(fù)機(jī)制，以應(yīng)對可能出現(xiàn)的問題。應(yīng)采取嚴(yán)格的安全措施，防止數(shù)據(jù)泄露、篡改或非法訪問，包括數(shù)據(jù)加密、訪問控制、安全審計(jì)等措施。7.3.1.4應(yīng)提供直觀、友好的用戶界面，用戶可快速上手并高效使用大數(shù)據(jù)共享平臺。大數(shù)據(jù)共享平臺應(yīng)易于維護(hù)和升級，服務(wù)提供者應(yīng)及時(shí)應(yīng)對技術(shù)更新和業(yè)務(wù)變化。7.3.1.5應(yīng)建立完善的維護(hù)流程和升級機(jī)制，其持續(xù)應(yīng)具有可用性和先進(jìn)性。7.3.2服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)7.3.2.1評估指標(biāo)應(yīng)衡量從用戶報(bào)告問題到服務(wù)提供者開始處理問題的時(shí)間間隔，具體指從系統(tǒng)出現(xiàn)故障到完全恢復(fù)正常運(yùn)行所花費(fèi)的時(shí)間，并通過統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)在一定時(shí)間內(nèi)正常運(yùn)行的時(shí)間比例來評估服務(wù)的可用性。應(yīng)收集用戶對大數(shù)據(jù)共享運(yùn)維服務(wù)的反饋意見，了解用戶對服務(wù)的整體評價(jià)。7.3.2.2改進(jìn)方法應(yīng)定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)改進(jìn)。應(yīng)積極收集并分析客戶的反饋意見，了解客戶