DB36T-旅游誠(chéng)信退賠管理規(guī)范

江西省地方標(biāo)準(zhǔn)FORMTEXTDBXXXXXXX—XXXXFORMTEXT?????旅游誠(chéng)信退賠管理規(guī)范SpecificationforoperationmanagementofthehonesttourismpaycompensationFORMTEXT?????FORMDROPDOWNFORMTEXT?????FORMDROPDOWNFORMTEXT-FORMTEXT-FORMTEXT發(fā)布FORMTEXT-FORMTEXT-FORMTEXT實(shí)施江西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局??發(fā)布ICSFORMTEXT?????CCSFORMTEXT?????36DBXXXXXXX—XXXX目次TOC\t"標(biāo)準(zhǔn)文件_前言、引言標(biāo)題,1,標(biāo)準(zhǔn)文件_章標(biāo)題,1,標(biāo)準(zhǔn)文件_附錄標(biāo)識(shí),1,標(biāo)準(zhǔn)文件_參考文獻(xiàn)標(biāo)題,1,標(biāo)準(zhǔn)文件_索引標(biāo)題,1"\h8356前言 II128201范圍 1275662規(guī)范性引用文件 1255503術(shù)語(yǔ)和定義 11534基本要求 2324845受理范圍和方式 365056退賠條件 339297退賠流程與要求 330688退賠追償 5117549持續(xù)改進(jìn) 59996附錄A（資料性）退賠流程圖 627541附錄B（資料性）旅游誠(chéng)信退賠確認(rèn)書(shū) 726655附錄C（資料性）旅游誠(chéng)信退賠中心基金先行退賠申請(qǐng)單 817983附錄D（資料性）旅游誠(chéng)信退賠中心退貨情況受理表 9

前言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由上饒市市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：上饒市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、江西省質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院、上饒市文化廣電新聞出版旅游局。本文件主要起草人：×××、×××、×××旅游誠(chéng)信退賠管理規(guī)范范圍本文件確立了旅游誠(chéng)信退賠管理的范圍、術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、受理范圍、賠付條件、退賠要求、退賠追償、持續(xù)改進(jìn)等內(nèi)容。本文件適用于旅游誠(chéng)信退賠管理，涉及的先行賠付服務(wù)范圍包括旅游者在區(qū)域購(gòu)買(mǎi)的滿足相關(guān)條件的所有旅游商品或者旅游服務(wù)。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T16766-2017旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)《江西省旅游者權(quán)益保護(hù)條例》術(shù)語(yǔ)和定義GB/T16766-2017界定的術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。旅游經(jīng)營(yíng)者touroperator以\t"/item/%E6%97%85%E6%B8%B8%E7%BB%8F%E8%90%A5%E8%80%85/_blank"營(yíng)利為目的，從事旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的公民、\t"/item/%E6%97%85%E6%B8%B8%E7%BB%8F%E8%90%A5%E8%80%85/_blank"法人和其他\t"/item/%E6%97%85%E6%B8%B8%E7%BB%8F%E8%90%A5%E8%80%85/_blank"經(jīng)濟(jì)組織。申請(qǐng)者applicant可就旅游經(jīng)營(yíng)者出售的產(chǎn)品向退賠中心提出退賠服務(wù)要求的主體，包括購(gòu)買(mǎi)誠(chéng)信聯(lián)盟旅游經(jīng)營(yíng)者產(chǎn)品的消費(fèi)者。誠(chéng)信旅游退賠中心thepaycompensationhubofhonesttourism由區(qū)域人民政府以上政府部門(mén)成立，為區(qū)域旅游購(gòu)物誠(chéng)信退賠提供服務(wù)、保障旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益的管理部門(mén)。（以下簡(jiǎn)稱“退賠中心”）誠(chéng)信退賠組織thehonestpaycompensationorganization由退賠中心發(fā)起成立的，為了保障退賠服務(wù)工作，由旅游經(jīng)營(yíng)者自愿加入并承諾誠(chéng)信退賠的集體。退賠服務(wù)serviceforrefundandcompensation誠(chéng)信退賠中心針對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者出售的商品，向游客提供一定賠償?shù)臈l件保障。旅游經(jīng)營(yíng)者根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、合同協(xié)議的規(guī)定承擔(dān)該項(xiàng)服務(wù)的費(fèi)用。

先行賠付compensationfirst申請(qǐng)者向退賠中心申請(qǐng)退賠服務(wù)后，因旅游經(jīng)營(yíng)者未按時(shí)退賠等因素，由退賠中心先行向申請(qǐng)者退賠?；疽笠话阋髴?yīng)以旅游者為關(guān)注焦點(diǎn)，退賠處理方案應(yīng)易于申請(qǐng)者理解，處理流程便于操作。應(yīng)對(duì)投訴申請(qǐng)迅速作出反應(yīng)，密切關(guān)注相關(guān)社會(huì)輿情，主動(dòng)跟蹤并積極應(yīng)對(duì)。建立投訴申請(qǐng)?zhí)幚淼男畔贤ê头答伹?，及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞與投訴處理有關(guān)的信息。應(yīng)平等、公正的對(duì)待所有申請(qǐng)者及相關(guān)被投訴旅游經(jīng)營(yíng)者。應(yīng)保護(hù)申請(qǐng)者隱私，辦理退賠服務(wù)應(yīng)滿足《江西省旅游者權(quán)益保護(hù)條例》要求。特殊要求機(jī)構(gòu)要求可聯(lián)合旅游、公安、市場(chǎng)監(jiān)管、交通、衛(wèi)健等涉旅部門(mén)建設(shè)“誠(chéng)信退賠”隊(duì)伍，設(shè)立退賠機(jī)構(gòu)，建立誠(chéng)信退賠平臺(tái)。應(yīng)有滿足退賠處理工作所需要的必要場(chǎng)所、設(shè)施、設(shè)備以及相關(guān)工作文件和技術(shù)資料?？梢援?dāng)?shù)赜慰图⒅行暮陀慰头?wù)中心為退賠服務(wù)受理窗口。可根據(jù)“業(yè)主申請(qǐng)，自愿加盟，公開(kāi)承諾，誠(chéng)信退賠”的原則，建立誠(chéng)信退賠組織，引導(dǎo)景區(qū)、購(gòu)物店、星級(jí)賓館、民宿等旅游經(jīng)營(yíng)者加入誠(chéng)信退賠組織。應(yīng)設(shè)立先行退賠基金，用于發(fā)生涉旅投訴案后，第一時(shí)間對(duì)旅游者進(jìn)行旅游誠(chéng)信退賠?？砷_(kāi)發(fā)當(dāng)?shù)芈糜挝⑿判〕绦颍蛟炻糜瓮对V、受理、辦結(jié)回復(fù)系統(tǒng)，完善線上線下服務(wù)體系?？山^(qū)域旅游視頻智慧監(jiān)控平臺(tái)，通過(guò)視頻監(jiān)控聯(lián)通，及時(shí)掌握情況并應(yīng)對(duì)處理。人員要求應(yīng)設(shè)立專兼職投訴處理工作人員，設(shè)置專人負(fù)責(zé)收集受理游客咨詢投訴，做到接訴即辦。工作人員應(yīng)具有一定經(jīng)驗(yàn)，熟悉國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，掌握退賠機(jī)構(gòu)制定的退賠投訴處理規(guī)章制度。工作人員提供服務(wù)應(yīng)文明用語(yǔ)，具有良好的職業(yè)道德、溝通協(xié)調(diào)能力以及突發(fā)事件防范應(yīng)急處置能力。應(yīng)不定期組織工作人員開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，強(qiáng)化旅游法律法規(guī)、旅游誠(chéng)信退賠工作的學(xué)習(xí)，提升工作人員專業(yè)水平。制度要求應(yīng)建立區(qū)域先行賠付機(jī)制、追償機(jī)制、退賠三級(jí)聯(lián)動(dòng)調(diào)節(jié)機(jī)制，制定工作流程圖、分類交辦圖、退賠處理制度，集中受理退賠投訴、統(tǒng)一退賠流程，規(guī)范退賠環(huán)節(jié)，明確退賠時(shí)限。應(yīng)建立誠(chéng)信退賠工作臺(tái)賬和檔案管理制度，結(jié)案的案件應(yīng)及時(shí)歸檔。宜建立緊急事件處置預(yù)案，在退賠案件中遇到涉及人身與重大財(cái)產(chǎn)安全的情況，應(yīng)第一時(shí)間啟動(dòng)緊急事件處置預(yù)案。必要時(shí)應(yīng)快速交由公安、司法等部門(mén)處置，并積極配合。

宜建立重要事件旅游預(yù)警機(jī)制，在遇到自然災(zāi)害、病疫災(zāi)害、政治變動(dòng)、突發(fā)事件等情況下，及時(shí)向即將出行及行程中的旅游者傳遞信息、提供建議，保障旅游者人身與財(cái)產(chǎn)安全。受理范圍和方式受理范圍主要指全體旅游者在區(qū)域購(gòu)買(mǎi)的旅游商品或者旅游服務(wù)，包括但不限于：

因旅游經(jīng)營(yíng)者責(zé)任致使旅游者人身、精神、財(cái)產(chǎn)權(quán)利受到損害；在旅游經(jīng)營(yíng)者違反合同、服務(wù)承諾、產(chǎn)品說(shuō)明等方式中的約定內(nèi)容；

其他法律、法規(guī)、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定旅游經(jīng)營(yíng)者必須承擔(dān)責(zé)任的情形；旅游者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后無(wú)條件申請(qǐng)退賠的情形。

可不退賠的受理范圍包括但不限于：由于不可抗力等不可歸責(zé)于涉旅游經(jīng)營(yíng)者的客觀原因或旅游者個(gè)人原因，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的；已通過(guò)訴訟、仲裁等法定途徑或退賠服務(wù)流程處理的；

退賠案件內(nèi)容不明確，或與已驗(yàn)證事實(shí)不相符的；

申請(qǐng)者未提供有效聯(lián)系方式，且退賠組織通過(guò)其他途徑仍然無(wú)法進(jìn)行有效聯(lián)系的；申請(qǐng)者需要提供證據(jù)和理由，但無(wú)法提供合法有效證據(jù)和理由的；

超過(guò)預(yù)先約定的合法時(shí)限的。

受理方式誠(chéng)信退賠由行為發(fā)生地退賠中心統(tǒng)一受理，應(yīng)提供滿足申請(qǐng)者需要的、靈活的投訴受理方式。可通過(guò)以下方式受理：線上受理，通過(guò)當(dāng)?shù)芈糜蝍pp、旅游微信公眾號(hào)或微信小程序等線上平臺(tái)投訴；電話受理，通過(guò)電話至退賠中心投訴；窗口受理，到當(dāng)?shù)赜慰图⒅行暮透骶皡^(qū)游客服務(wù)中心投訴。退賠條件應(yīng)能夠提供有效的購(gòu)物或購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的消費(fèi)憑證，包括商家開(kāi)具的發(fā)票、收據(jù)或者其他能夠證明購(gòu)物場(chǎng)所及交易金額的合法合規(guī)有效憑證。應(yīng)在購(gòu)物或消費(fèi)之日起30日內(nèi)（含30日）退貨申請(qǐng)退賠，其中配送類商品自游客實(shí)際簽收商品次日起計(jì)算，自提類商品自商家開(kāi)具購(gòu)物憑證當(dāng)日起計(jì)算。退回的商品應(yīng)當(dāng)完好，保持原有品質(zhì)、功能、外觀，商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識(shí)、贈(zèng)品、保修卡、說(shuō)明書(shū)等齊全，沒(méi)有人為損壞或物理變化，且外包裝齊全，不影響商家二次銷(xiāo)售。退賠流程與要求退賠原則退賠過(guò)程應(yīng)做到受理規(guī)范化、交辦程序化、調(diào)處及時(shí)化，退賠流程參見(jiàn)附錄A。電話受理退賠游客沒(méi)離開(kāi)當(dāng)?shù)?，?gòu)買(mǎi)的旅游商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，包裝完好，有發(fā)票等交易憑據(jù)，應(yīng)告知游客前往商家直接退貨，并電話調(diào)度協(xié)調(diào)或到現(xiàn)場(chǎng)幫助游客調(diào)處退賠訴求。游客已經(jīng)離開(kāi)當(dāng)?shù)兀?gòu)買(mǎi)的旅游商品，包裝完好，有發(fā)票等交易憑據(jù)，告知游客可通過(guò)線上平臺(tái)辦理退賠，具體流程見(jiàn)本文件7.4。購(gòu)買(mǎi)的旅游服務(wù)有質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)按照“調(diào)查核實(shí)、組織調(diào)解、核減退款”的流程處理，根據(jù)協(xié)商結(jié)果按一定比例退賠購(gòu)買(mǎi)服務(wù)費(fèi)用。若商家在規(guī)定時(shí)限未完成退賠，應(yīng)按7.4.5要求由退賠中心先行賠付。窗口退賠游客可到當(dāng)?shù)赜慰图⒅行?、景區(qū)游客中心旅游誠(chéng)信退賠點(diǎn)窗口申請(qǐng)退貨退款。退賠中心應(yīng)核實(shí)貨品及6.1要求的相關(guān)憑證信息，與旅游經(jīng)營(yíng)者電話協(xié)調(diào)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成退款。對(duì)于購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)退賠，應(yīng)按照“調(diào)查核實(shí)、組織調(diào)解、核減退款”的流程處理，據(jù)協(xié)商結(jié)果按一定比例退賠購(gòu)買(mǎi)服務(wù)費(fèi)用。若商家在規(guī)定時(shí)限未完成退賠，應(yīng)按7.4.5要求由退賠中心先行賠付。線上退賠申請(qǐng)與受理申請(qǐng)者應(yīng)能在合法約定的時(shí)限內(nèi)申請(qǐng)退賠服務(wù)，通過(guò)線上受理平臺(tái)發(fā)出退貨退款申請(qǐng)。申請(qǐng)過(guò)程中，旅游者應(yīng)提供本文件6.1要求有關(guān)的憑證信息。

退賠申請(qǐng)應(yīng)得到及時(shí)、高效的響應(yīng)。除不予受理的情況外，應(yīng)在申請(qǐng)日起？個(gè)工作日內(nèi)獲得受理。

對(duì)不予受理的申請(qǐng)事項(xiàng)，應(yīng)于？個(gè)工作日內(nèi)告知申請(qǐng)者不予受理的理由。

工作人員在受理退賠申請(qǐng)時(shí)應(yīng)做好相應(yīng)記錄，包括但不限于：申請(qǐng)者的姓名、聯(lián)系電話、申請(qǐng)事項(xiàng)、申請(qǐng)時(shí)間、申請(qǐng)方式、訴求、證據(jù)信息等。每項(xiàng)退賠申請(qǐng)均應(yīng)產(chǎn)生服務(wù)單號(hào)。審核與處置受理后，工作人員應(yīng)向申請(qǐng)者及時(shí)、主動(dòng)地了解情況，并根據(jù)6.1的要求審核退賠案件是否符合退賠條件。申請(qǐng)事項(xiàng)事實(shí)無(wú)法認(rèn)定的，視為無(wú)效申請(qǐng)，不再繼續(xù)受理。對(duì)事實(shí)及退賠方案均無(wú)爭(zhēng)議的簡(jiǎn)單退賠案件，申請(qǐng)者應(yīng)能在案件受理日起？個(gè)工作日內(nèi)得到案件核實(shí)情況與處置結(jié)果的反饋。

對(duì)于申請(qǐng)者上傳的相關(guān)憑證信息不完整的工作人員應(yīng)及時(shí)告知申請(qǐng)者在規(guī)定時(shí)限內(nèi)需補(bǔ)充的憑證。在處置過(guò)程中工作人員應(yīng)能向申請(qǐng)者就退賠審核和處置情況作出耐心、詳細(xì)的解釋。商品寄回及核實(shí)平臺(tái)審核通過(guò)后，申請(qǐng)者應(yīng)按要求寄回商品至退賠中心或旅游經(jīng)營(yíng)者，寄回的商品應(yīng)滿足6.3的要求。商家收到貨物應(yīng)核實(shí)游客信息無(wú)誤、票據(jù)齊全，商品完好、不影響二次銷(xiāo)售。退款應(yīng)自收到申請(qǐng)者寄回商品5個(gè)工作日內(nèi)完成退款。除交易雙方另有約定外，申請(qǐng)者能以原支付方式收到符合處置結(jié)果的款項(xiàng)，并得到到賬確認(rèn)。通過(guò)禮品卡、代金券、優(yōu)惠券、積分等形式支付的款項(xiàng)，應(yīng)得到相應(yīng)形式的返還（交易雙方對(duì)該類支付方式的使用和返還另有約定的，可從其約定）。

退賠確認(rèn)完成后，游客可在《旅游誠(chéng)信退賠確認(rèn)書(shū)》（參見(jiàn)附錄D）簽字。先行賠付旅游經(jīng)營(yíng)者未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)旅游者退賠，由誠(chéng)信退賠中心基金先行退賠。退賠中心賠付前應(yīng)進(jìn)行退賠審批，由投訴調(diào)解人提出申請(qǐng)，填寫(xiě)《旅游誠(chéng)信退賠中心基金先行退賠申請(qǐng)單》（參見(jiàn)附錄B），審批后轉(zhuǎn)賬。應(yīng)根據(jù)不同退賠金額完成先行賠付，由游客提供銀行賬號(hào)轉(zhuǎn)賬：100元以下（含100元）的，2個(gè)工作日先行賠付；200元以下（含200元）的，3個(gè)工作日中心先行賠付；1000元以下（含1000元）的，5個(gè)工作日先行賠付；1000元以上的，應(yīng)按照當(dāng)?shù)匾笠嗽?0個(gè)工作內(nèi)完成賠付，情況復(fù)雜、雙方分歧較大，由有關(guān)執(zhí)法部門(mén)調(diào)查，合理延遲賠付時(shí)間。因旅游經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)倒閉或其它原因，找不到業(yè)主理賠的由相關(guān)部門(mén)出具材料簽字證明后由退賠中心賠付。記錄存檔退賠處理完畢后，退賠中心應(yīng)整理與退賠處理有關(guān)資料和記錄，填寫(xiě)《旅游誠(chéng)信退賠中心退貨情況受理表》（參加附錄C），立卷歸檔。退賠追償誠(chéng)信退賠完成后，退賠中心應(yīng)追償或辦理核銷(xiāo)手續(xù)；旅游經(jīng)營(yíng)者因特殊情況需要延期的，應(yīng)向退賠中心提出申請(qǐng)。旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在退賠之日起15日內(nèi)向旅游誠(chéng)信退賠資金賬戶支付先行退賠款項(xiàng)。如其未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)支付，退賠中心可向管轄法院提起民事訴訟，實(shí)施追償。旅游經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)賠償責(zé)任的，退賠中心可申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行；旅游經(jīng)營(yíng)者不承擔(dān)賠償責(zé)任、賠償數(shù)額少于旅游誠(chéng)信退賠額度或強(qiáng)制執(zhí)行未達(dá)到旅游誠(chéng)信退賠額度的，退賠中心可憑法院生效裁判文書(shū)要求投訴人向旅游誠(chéng)信退賠資金賬戶返還相應(yīng)退賠資金。持續(xù)改進(jìn)可成立巡查工作組，建立旅游市場(chǎng)巡查制度，采取定期巡查和隨機(jī)抽查及舉報(bào)線索檢查等不定期巡查的方式。應(yīng)完善投訴舉報(bào)信息反饋渠道，對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者存在的各類問(wèn)題統(tǒng)一分析整改?？赏ㄟ^(guò)簽訂旅游承諾書(shū)的方式要求旅游經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，自覺(jué)接受旅游行政部門(mén)管理。應(yīng)建立市場(chǎng)研判分析制，每月召開(kāi)一次分析研判會(huì)議，集中分析各類案件，可通過(guò)約談方式對(duì)重復(fù)出現(xiàn)問(wèn)題的旅游經(jīng)營(yíng)者重點(diǎn)關(guān)注整治。應(yīng)對(duì)退賠處理過(guò)程進(jìn)行監(jiān)測(cè)和分析，探