醫(yī)療設(shè)備租賃客戶(hù)關(guān)系管理考核試卷

醫(yī)療設(shè)備租賃客戶(hù)關(guān)系管理考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估醫(yī)療設(shè)備租賃客戶(hù)關(guān)系管理的專(zhuān)業(yè)能力，包括對(duì)客戶(hù)需求的理解、溝通技巧、問(wèn)題解決能力以及持續(xù)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的策略。通過(guò)本試卷，考核考生在醫(yī)療設(shè)備租賃領(lǐng)域內(nèi)客戶(hù)關(guān)系管理方面的知識(shí)掌握和實(shí)際應(yīng)用能力。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.醫(yī)療設(shè)備租賃客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的主要內(nèi)容？（）

A.設(shè)備性能

B.技術(shù)支持

C.售后服務(wù)

D.價(jià)格合理性

2.客戶(hù)投訴處理時(shí)，以下哪種做法最符合客戶(hù)關(guān)系管理的原則？（）

A.忽視客戶(hù)投訴

B.直接反駁客戶(hù)

C.誠(chéng)懇道歉并解決問(wèn)題

D.將責(zé)任推給設(shè)備供應(yīng)商

3.在與客戶(hù)溝通時(shí)，以下哪種語(yǔ)氣最有利于建立良好的客戶(hù)關(guān)系？（）

A.冷漠

B.過(guò)于熱情

C.誠(chéng)懇

D.漠不關(guān)心

4.醫(yī)療設(shè)備租賃合同中，以下哪項(xiàng)內(nèi)容不是客戶(hù)關(guān)系管理關(guān)注的焦點(diǎn)？（）

A.租賃期限

B.設(shè)備維護(hù)責(zé)任

C.保險(xiǎn)條款

D.客戶(hù)培訓(xùn)內(nèi)容

5.在客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是維系長(zhǎng)期客戶(hù)關(guān)系的策略？（）

A.定期回訪

B.優(yōu)惠活動(dòng)

C.忽視客戶(hù)需求

D.提供個(gè)性化服務(wù)

6.當(dāng)客戶(hù)對(duì)租賃設(shè)備提出改進(jìn)建議時(shí)，以下哪種做法最合適？（）

A.直接拒絕

B.認(rèn)真聽(tīng)取并記錄

C.拖延處理

D.找借口推脫

7.客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪種情況需要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)？（）

A.客戶(hù)提出一般性建議

B.客戶(hù)對(duì)設(shè)備性能表示滿(mǎn)意

C.客戶(hù)提出緊急技術(shù)支持請(qǐng)求

D.客戶(hù)對(duì)租賃費(fèi)用有疑問(wèn)

8.在客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)反饋信息收集的渠道？（）

A.電話訪談

B.問(wèn)卷調(diào)查

C.官方網(wǎng)站留言

D.客戶(hù)自述經(jīng)歷

9.當(dāng)客戶(hù)對(duì)租賃設(shè)備的質(zhì)量表示擔(dān)憂(yōu)時(shí)，以下哪種做法最能有效緩解客戶(hù)顧慮？（）

A.強(qiáng)調(diào)設(shè)備品牌

B.直接否認(rèn)客戶(hù)擔(dān)憂(yōu)

C.提供設(shè)備檢測(cè)報(bào)告

D.延長(zhǎng)租賃期限

10.客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪種情況可能影響客戶(hù)滿(mǎn)意度？（）

A.設(shè)備性能穩(wěn)定

B.技術(shù)支持及時(shí)

C.設(shè)備出現(xiàn)故障

D.租賃費(fèi)用合理

11.在與客戶(hù)溝通時(shí)，以下哪種表達(dá)方式最可能引起客戶(hù)反感？（）

A.誠(chéng)懇

B.專(zhuān)業(yè)

C.謙虛

D.傲慢

12.客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪種情況需要特別注意與客戶(hù)溝通的技巧？（）

A.客戶(hù)對(duì)設(shè)備性能表示滿(mǎn)意

B.客戶(hù)對(duì)租賃費(fèi)用有疑問(wèn)

C.客戶(hù)對(duì)售后服務(wù)表示滿(mǎn)意

D.客戶(hù)對(duì)技術(shù)支持表示滿(mǎn)意

13.在處理客戶(hù)投訴時(shí)，以下哪種做法最不利于維護(hù)客戶(hù)關(guān)系？（）

A.認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)

B.及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)

C.直接反駁客戶(hù)

D.誠(chéng)懇道歉

14.客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪種情況需要調(diào)整租賃方案？（）

A.客戶(hù)對(duì)租賃設(shè)備滿(mǎn)意

B.客戶(hù)對(duì)租賃費(fèi)用滿(mǎn)意

C.客戶(hù)對(duì)租賃服務(wù)不滿(mǎn)意

D.客戶(hù)對(duì)租賃期限滿(mǎn)意

15.在客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪種情況可能引起客戶(hù)流失？（）

A.客戶(hù)對(duì)租賃設(shè)備滿(mǎn)意

B.客戶(hù)對(duì)租賃費(fèi)用滿(mǎn)意

C.客戶(hù)對(duì)租賃服務(wù)不滿(mǎn)意

D.客戶(hù)對(duì)租賃期限滿(mǎn)意

16.醫(yī)療設(shè)備租賃客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是建立客戶(hù)信任的關(guān)鍵因素？（）

A.設(shè)備質(zhì)量

B.技術(shù)支持

C.價(jià)格優(yōu)勢(shì)

D.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

17.客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪種做法最有利于提升客戶(hù)忠誠(chéng)度？（）

A.優(yōu)惠活動(dòng)

B.定期回訪

C.忽視客戶(hù)需求

D.提供個(gè)性化服務(wù)

18.當(dāng)客戶(hù)對(duì)租賃設(shè)備提出改進(jìn)建議時(shí)，以下哪種做法最有利于客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)？（）

A.直接拒絕

B.認(rèn)真聽(tīng)取并記錄

C.拖延處理

D.找借口推脫

19.客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪種情況可能影響客戶(hù)滿(mǎn)意度？（）

A.設(shè)備性能穩(wěn)定

B.技術(shù)支持及時(shí)

C.設(shè)備出現(xiàn)故障

D.租賃費(fèi)用合理

20.在與客戶(hù)溝通時(shí)，以下哪種語(yǔ)氣最有利于建立良好的客戶(hù)關(guān)系？（）

A.冷漠

B.過(guò)于熱情

C.誠(chéng)懇

D.漠不關(guān)心

21.客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪種做法最有利于提升客戶(hù)滿(mǎn)意度？（）

A.忽視客戶(hù)需求

B.定期回訪

C.忽略客戶(hù)反饋

D.不及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)

22.當(dāng)客戶(hù)提出緊急技術(shù)支持請(qǐng)求時(shí)，以下哪種做法最合適？（）

A.延遲處理

B.忽視請(qǐng)求

C.及時(shí)響應(yīng)

D.推卸責(zé)任

23.客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪種情況需要調(diào)整租賃方案？（）

A.客戶(hù)對(duì)租賃設(shè)備滿(mǎn)意

B.客戶(hù)對(duì)租賃費(fèi)用滿(mǎn)意

C.客戶(hù)對(duì)租賃服務(wù)不滿(mǎn)意

D.客戶(hù)對(duì)租賃期限滿(mǎn)意

24.在處理客戶(hù)投訴時(shí)，以下哪種做法最不利于維護(hù)客戶(hù)關(guān)系？（）

A.認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)

B.及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)

C.直接反駁客戶(hù)

D.誠(chéng)懇道歉

25.客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪種情況可能引起客戶(hù)流失？（）

A.客戶(hù)對(duì)租賃設(shè)備滿(mǎn)意

B.客戶(hù)對(duì)租賃費(fèi)用滿(mǎn)意

C.客戶(hù)對(duì)租賃服務(wù)不滿(mǎn)意

D.客戶(hù)對(duì)租賃期限滿(mǎn)意

26.醫(yī)療設(shè)備租賃客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是建立客戶(hù)信任的關(guān)鍵因素？（）

A.設(shè)備質(zhì)量

B.技術(shù)支持

C.價(jià)格優(yōu)勢(shì)

D.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

27.客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪種做法最有利于提升客戶(hù)忠誠(chéng)度？（）

A.優(yōu)惠活動(dòng)

B.定期回訪

C.忽視客戶(hù)需求

D.提供個(gè)性化服務(wù)

28.當(dāng)客戶(hù)對(duì)租賃設(shè)備提出改進(jìn)建議時(shí)，以下哪種做法最有利于客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)？（）

A.直接拒絕

B.認(rèn)真聽(tīng)取并記錄

C.拖延處理

D.找借口推脫

29.客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪種情況可能影響客戶(hù)滿(mǎn)意度？（）

A.設(shè)備性能穩(wěn)定

B.技術(shù)支持及時(shí)

C.設(shè)備出現(xiàn)故障

D.租賃費(fèi)用合理

30.在與客戶(hù)溝通時(shí)，以下哪種語(yǔ)氣最有利于建立良好的客戶(hù)關(guān)系？（）

A.冷漠

B.過(guò)于熱情

C.誠(chéng)懇

D.漠不關(guān)心

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.醫(yī)療設(shè)備租賃客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪些因素有助于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度？（）

A.設(shè)備性能穩(wěn)定

B.技術(shù)支持及時(shí)

C.租賃費(fèi)用合理

D.優(yōu)良的售后服務(wù)

2.客戶(hù)投訴處理時(shí)，以下哪些做法有助于維護(hù)客戶(hù)關(guān)系？（）

A.認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)

B.及時(shí)響應(yīng)

C.誠(chéng)懇道歉

D.直接反駁客戶(hù)

3.在與客戶(hù)溝通時(shí)，以下哪些技巧有助于建立良好的客戶(hù)關(guān)系？（）

A.使用禮貌用語(yǔ)

B.保持專(zhuān)業(yè)態(tài)度

C.主動(dòng)了解客戶(hù)需求

D.忽視客戶(hù)反饋

4.醫(yī)療設(shè)備租賃合同中，以下哪些條款是客戶(hù)關(guān)系管理關(guān)注的重點(diǎn)？（）

A.租賃期限

B.設(shè)備維護(hù)責(zé)任

C.保險(xiǎn)條款

D.違約責(zé)任

5.以下哪些策略有助于維系長(zhǎng)期客戶(hù)關(guān)系？（）

A.定期回訪

B.優(yōu)惠活動(dòng)

C.忽視客戶(hù)需求

D.提供個(gè)性化服務(wù)

6.客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪些行為可能引起客戶(hù)流失？（）

A.設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)處理不及時(shí)

B.忽視客戶(hù)投訴

C.提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持

D.租賃費(fèi)用過(guò)高

7.在處理客戶(hù)投訴時(shí)，以下哪些做法有助于解決客戶(hù)問(wèn)題？（）

A.認(rèn)真分析問(wèn)題原因

B.提供解決方案

C.推卸責(zé)任

D.誠(chéng)懇道歉

8.醫(yī)療設(shè)備租賃客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪些因素是建立客戶(hù)信任的基礎(chǔ)？（）

A.設(shè)備質(zhì)量可靠

B.技術(shù)支持及時(shí)

C.價(jià)格合理

D.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

9.以下哪些方式可以收集客戶(hù)反饋信息？（）

A.電話訪談

B.問(wèn)卷調(diào)查

C.官方網(wǎng)站留言

D.客戶(hù)自述經(jīng)歷

10.客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪些情況可能需要調(diào)整租賃方案？（）

A.客戶(hù)對(duì)租賃設(shè)備不滿(mǎn)意

B.客戶(hù)提出改進(jìn)建議

C.設(shè)備市場(chǎng)發(fā)生變化

D.客戶(hù)對(duì)租賃費(fèi)用有疑問(wèn)

11.在處理客戶(hù)投訴時(shí)，以下哪些做法有助于提升客戶(hù)滿(mǎn)意度？（）

A.認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)

B.及時(shí)響應(yīng)

C.提供解決方案

D.直接反駁客戶(hù)

12.醫(yī)療設(shè)備租賃客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪些因素有助于提升客戶(hù)忠誠(chéng)度？（）

A.優(yōu)惠活動(dòng)

B.定期回訪

C.忽視客戶(hù)需求

D.提供個(gè)性化服務(wù)

13.以下哪些情況可能影響客戶(hù)滿(mǎn)意度？（）

A.設(shè)備性能不穩(wěn)定

B.技術(shù)支持不及時(shí)

C.設(shè)備出現(xiàn)故障

D.租賃費(fèi)用合理

14.在與客戶(hù)溝通時(shí)，以下哪些語(yǔ)氣有助于建立良好的客戶(hù)關(guān)系？（）

A.冷漠

B.誠(chéng)懇

C.專(zhuān)業(yè)

D.漠不關(guān)心

15.客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪些做法有助于提升客戶(hù)滿(mǎn)意度？（）

A.忽視客戶(hù)需求

B.定期回訪

C.忽略客戶(hù)反饋

D.及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)

16.當(dāng)客戶(hù)提出緊急技術(shù)支持請(qǐng)求時(shí)，以下哪些做法最合適？（）

A.延遲處理

B.忽視請(qǐng)求

C.及時(shí)響應(yīng)

D.推卸責(zé)任

17.客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪些情況需要調(diào)整租賃方案？（）

A.客戶(hù)對(duì)租賃設(shè)備滿(mǎn)意

B.客戶(hù)對(duì)租賃費(fèi)用滿(mǎn)意

C.客戶(hù)對(duì)租賃服務(wù)不滿(mǎn)意

D.客戶(hù)對(duì)租賃期限滿(mǎn)意

18.在處理客戶(hù)投訴時(shí)，以下哪些做法最不利于維護(hù)客戶(hù)關(guān)系？（）

A.認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)

B.及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)

C.直接反駁客戶(hù)

D.誠(chéng)懇道歉

19.客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪些情況可能引起客戶(hù)流失？（）

A.客戶(hù)對(duì)租賃設(shè)備滿(mǎn)意

B.客戶(hù)對(duì)租賃費(fèi)用滿(mǎn)意

C.客戶(hù)對(duì)租賃服務(wù)不滿(mǎn)意

D.客戶(hù)對(duì)租賃期限滿(mǎn)意

20.醫(yī)療設(shè)備租賃客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪些因素是建立客戶(hù)信任的關(guān)鍵？（）

A.設(shè)備質(zhì)量可靠

B.技術(shù)支持及時(shí)

C.價(jià)格優(yōu)勢(shì)

D.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.醫(yī)療設(shè)備租賃客戶(hù)關(guān)系管理中，客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查是了解______的重要手段。

2.在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)首先______，以表達(dá)對(duì)客戶(hù)不滿(mǎn)的理解。

3.醫(yī)療設(shè)備租賃合同中，______條款通常涉及設(shè)備的維護(hù)責(zé)任。

4.客戶(hù)關(guān)系管理中，定期______是維系長(zhǎng)期客戶(hù)關(guān)系的有效策略。

5.客戶(hù)反饋信息的收集可以通過(guò)______、問(wèn)卷調(diào)查等方式進(jìn)行。

6.當(dāng)客戶(hù)對(duì)租賃設(shè)備提出改進(jìn)建議時(shí)，應(yīng)______并記錄下來(lái)。

7.客戶(hù)關(guān)系管理中，建立______是提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)鍵。

8.在與客戶(hù)溝通時(shí)，使用______的語(yǔ)氣有助于建立良好的客戶(hù)關(guān)系。

9.醫(yī)療設(shè)備租賃客戶(hù)關(guān)系管理中，______是維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)。

10.客戶(hù)關(guān)系管理中，______是處理客戶(hù)投訴的重要原則。

11.醫(yī)療設(shè)備租賃合同中，______條款通常涉及保險(xiǎn)責(zé)任。

12.客戶(hù)關(guān)系管理中，______有助于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

13.客戶(hù)關(guān)系管理中，______是建立客戶(hù)信任的基礎(chǔ)之一。

14.醫(yī)療設(shè)備租賃客戶(hù)關(guān)系管理中，______是收集客戶(hù)反饋信息的重要渠道。

15.在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)______，以防止問(wèn)題再次發(fā)生。

16.客戶(hù)關(guān)系管理中，______是處理客戶(hù)投訴的關(guān)鍵。

17.醫(yī)療設(shè)備租賃合同中，______條款通常涉及租賃期限。

18.客戶(hù)關(guān)系管理中，______有助于提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

19.客戶(hù)關(guān)系管理中，______是建立良好客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵。

20.醫(yī)療設(shè)備租賃客戶(hù)關(guān)系管理中，______是維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的重要手段。

21.客戶(hù)關(guān)系管理中，______有助于提升客戶(hù)忠誠(chéng)度。

22.在與客戶(hù)溝通時(shí)，應(yīng)______，以展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。

23.客戶(hù)關(guān)系管理中，______是處理客戶(hù)投訴的基本要求。

24.醫(yī)療設(shè)備租賃合同中，______條款通常涉及租賃費(fèi)用。

25.客戶(hù)關(guān)系管理中，______是維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)之一。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.醫(yī)療設(shè)備租賃客戶(hù)關(guān)系管理中，忽視客戶(hù)的投訴是合理的。（）

2.在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)該立即采取措施解決問(wèn)題，即使客戶(hù)的要求不合理。（）

3.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查是醫(yī)療設(shè)備租賃客戶(hù)關(guān)系管理中不必要的步驟。（）

4.醫(yī)療設(shè)備租賃合同中，租賃期限越長(zhǎng)，客戶(hù)滿(mǎn)意度越高。（）

5.客戶(hù)關(guān)系管理中，定期回訪客戶(hù)是提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的有效方法。（）

6.在與客戶(hù)溝通時(shí)，過(guò)于熱情可能會(huì)讓客戶(hù)感到壓力。（）

7.客戶(hù)投訴處理中，推卸責(zé)任可以快速解決問(wèn)題。（）

8.醫(yī)療設(shè)備租賃客戶(hù)關(guān)系管理中，建立良好的溝通渠道是至關(guān)重要的。（）

9.客戶(hù)關(guān)系管理中，客戶(hù)反饋信息收集得越詳細(xì)越好。（）

10.醫(yī)療設(shè)備租賃合同中，保險(xiǎn)條款越復(fù)雜，客戶(hù)滿(mǎn)意度越高。（）

11.在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)該將責(zé)任歸咎于設(shè)備供應(yīng)商。（）

12.客戶(hù)關(guān)系管理中，定期舉辦優(yōu)惠活動(dòng)可以增加客戶(hù)滿(mǎn)意度。（）

13.醫(yī)療設(shè)備租賃客戶(hù)關(guān)系管理中，客戶(hù)的需求變化應(yīng)該被忽視。（）

14.客戶(hù)關(guān)系管理中，建立客戶(hù)檔案是提高工作效率的必要步驟。（）

15.在與客戶(hù)溝通時(shí)，使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)可以增強(qiáng)客戶(hù)信任。（）

16.客戶(hù)投訴處理中，及時(shí)響應(yīng)比解決問(wèn)題更重要。（）

17.醫(yī)療設(shè)備租賃合同中，租賃費(fèi)用越低，客戶(hù)滿(mǎn)意度越高。（）

18.客戶(hù)關(guān)系管理中，客戶(hù)的意見(jiàn)和需求應(yīng)該得到及時(shí)反饋。（）

19.在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)該將所有責(zé)任都?xì)w咎于客戶(hù)。（）

20.醫(yī)療設(shè)備租賃客戶(hù)關(guān)系管理中，建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系是最重要的目標(biāo)。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，談?wù)勗卺t(yī)療設(shè)備租賃客戶(hù)關(guān)系管理中，如何有效處理客戶(hù)投訴，以維護(hù)和提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

2.分析醫(yī)療設(shè)備租賃行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的特點(diǎn)，并闡述如何針對(duì)這些特點(diǎn)制定有效的客戶(hù)關(guān)系管理策略。

3.請(qǐng)舉例說(shuō)明在醫(yī)療設(shè)備租賃過(guò)程中，如何通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值的最大化。

4.針對(duì)當(dāng)前醫(yī)療設(shè)備租賃市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，探討未來(lái)客戶(hù)關(guān)系管理可能面臨的新挑戰(zhàn)，并提出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某醫(yī)療設(shè)備租賃公司接到一位客戶(hù)的投訴，反映租賃的設(shè)備在使用過(guò)程中頻繁出現(xiàn)故障，影響了醫(yī)院的正常診療工作。請(qǐng)分析該案例中客戶(hù)關(guān)系管理可能存在的問(wèn)題，并提出改進(jìn)措施。

2.案例題：

一家醫(yī)療設(shè)備租賃公司推出了一項(xiàng)新的增值服務(wù)——設(shè)備遠(yuǎn)程監(jiān)控，為客戶(hù)提供實(shí)時(shí)的設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)。請(qǐng)分析該案例中客戶(hù)關(guān)系管理的創(chuàng)新點(diǎn)，并討論其對(duì)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的意義。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.C

3.C

4.D

5.C

6.B

7.C

8.D

9.C

10.C

11.D

12.D

13.C

14.C

15.C

16.D

17.B

18.B

19.A

20.C

21.B

22.C

23.C

24.C

25.D

二、多選題

1.ABCD

2.ABC

3.ABC

4.ABCD

5.ABD

6.AB

7.ABC

8.ABD

9.ABC

10.ABC

11.ABC

12.ABD

13.ABC

14.BC

15.ABC

16.ABC

17.ABCD

18.ABC

19.ABCD

20.ABD

三、填空題

1.客戶(hù)需求

2.認(rèn)真傾聽(tīng)

3.設(shè)備維護(hù)責(zé)任

4.定期回訪

5.電話訪談

6.認(rèn)真聽(tīng)取并