客戶關(guān)系管理應(yīng)用（第3版）課件：服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶

服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶2025/4/81學(xué)習(xí)提示2025/4/82學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶的內(nèi)容和手段，能利用在線客服、FAQ等手段高效服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶。能夠分析網(wǎng)絡(luò)客戶心理及行為，有效運(yùn)用各種手段開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)，提高客戶服務(wù)水平。知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)培養(yǎng)處理問(wèn)題的應(yīng)變能力和人際溝通能力，加強(qiáng)對(duì)信息的管理與利用。素質(zhì)目標(biāo)學(xué)習(xí)提示2025/4/83本項(xiàng)目重點(diǎn)本項(xiàng)目難點(diǎn)在線客服和FAQ在網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)中的運(yùn)用

FAQ的設(shè)計(jì)、在線客服的話術(shù)訓(xùn)練2025/4/84重視網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)任務(wù)1任務(wù)要點(diǎn)2025/4/85關(guān)鍵詞理論要點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)客戶、客戶服務(wù)、內(nèi)容、手段網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的內(nèi)容、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的手段實(shí)踐要點(diǎn)能夠明確網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的重要性和主要內(nèi)容，有效服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶任務(wù)情境2025/4/86

劉瑩對(duì)同事姚瑤說(shuō)：“你看，我這雙靴子是前天在網(wǎng)上買(mǎi)的，款式和顏色都不錯(cuò)，最令人心動(dòng)的是它的價(jià)格，只有商場(chǎng)的三分之二，真劃算。”

姚瑤：“是不錯(cuò)，可是我覺(jué)得網(wǎng)絡(luò)客服的服務(wù)態(tài)度我不太滿意，往往因?yàn)閷?duì)方長(zhǎng)時(shí)間不理我或是一句話表達(dá)使我不舒服我就不高興買(mǎi)了?！?/p>

劉瑩：“這倒是，所以就看你運(yùn)氣好不好了，最好是遇上一個(gè)服務(wù)態(tài)度好的客服。”

姚瑤：“但愿吧，同時(shí)也期待網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)越來(lái)越好!”任務(wù)分析2025/4/87

評(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的水平，可以從提供客戶服務(wù)方式是否多樣、在線幫助是否全面、回復(fù)客戶咨詢的時(shí)間長(zhǎng)短等指標(biāo)來(lái)判斷。而網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的具體內(nèi)容，在不同性質(zhì)的公司會(huì)有很大的差別，客戶服務(wù)與業(yè)務(wù)內(nèi)容是密不可分的。無(wú)論選擇何種網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的手段，都可以從售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)著手努力，讓優(yōu)質(zhì)的服務(wù)伴隨著客戶與產(chǎn)品接觸的全過(guò)程。任務(wù)實(shí)施2025/4/88步驟一分析網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，電子商務(wù)作為其中一個(gè)重要環(huán)節(jié)，在人們?nèi)粘Ｉ钪邪缪葜豢商娲慕巧?，讓人們的生活變得更加?jiǎn)單，幸福感大大增強(qiáng)。例如，人們通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，不但節(jié)省時(shí)間，也讓購(gòu)物有更多選擇，讓生活更加方便快捷。2018年，我國(guó)電子商務(wù)交易總額就達(dá)到31.63萬(wàn)億元左右，其中網(wǎng)絡(luò)零售交易額為9萬(wàn)億元。網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)系統(tǒng)是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)企業(yè)與客戶之間直接交流的平臺(tái)，這在很大程度上決定了客戶是否具有購(gòu)買(mǎi)的欲望。盡管網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)已經(jīng)取得很大進(jìn)展，但很多方面仍然不盡如人意，有時(shí)甚至成為影響網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的重要因素，這種狀況在傳統(tǒng)企業(yè)網(wǎng)站中尤其明顯。

一些商家在網(wǎng)上標(biāo)榜的最大優(yōu)點(diǎn)是可以減少交易費(fèi)用，從而帶來(lái)更低的產(chǎn)品價(jià)格，但是調(diào)查的結(jié)果似乎與想象有些不太一致，80%的買(mǎi)方并不把價(jià)格因素作為在線購(gòu)買(mǎi)決策的重要因素。由此可見(jiàn)，如果僅僅有價(jià)格優(yōu)勢(shì)而不重視客戶服務(wù)，恐怕也難成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勝者。隨著越來(lái)越多的企業(yè)將采購(gòu)和銷(xiāo)售在網(wǎng)上進(jìn)行，商家的客戶服務(wù)水平較低的問(wèn)題將顯得更為突出。

任務(wù)實(shí)施2025/4/89步驟二拓寬創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的思路雙擊添加標(biāo)題文字網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)策略的思路是利用網(wǎng)上服務(wù)工具FAQ（常見(jiàn)問(wèn)題解答）頁(yè)面向客戶提供產(chǎn)品、企業(yè)情況等信息，運(yùn)用電子郵件工具使網(wǎng)上企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通，雙向互動(dòng)；通過(guò)多種方法，將客戶整合到企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理中來(lái)，實(shí)現(xiàn)與客戶的對(duì)話和交流。這種思路不是單向的，而是提供信息、反饋、互動(dòng)、客戶整合的“循環(huán)回路”。任務(wù)實(shí)施2025/4/810步驟三明確網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的內(nèi)容123售后服務(wù)售中服務(wù)售前服務(wù)任務(wù)實(shí)施2025/4/811步驟四運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的手段1．FAQ2．電子郵件3．網(wǎng)絡(luò)社區(qū)4．在線表單5．即時(shí)信息（IM）觸類(lèi)旁通2025/4/8121．網(wǎng)站在線客服的概念2．在線客服的作用3．在線客服的分類(lèi)案例分析2025/4/813案例內(nèi)容案例思考售后客服對(duì)話能在這個(gè)案例中總結(jié)出售后服務(wù)技巧嗎？2025/4/814運(yùn)用FAQ服務(wù)客戶任務(wù)2任務(wù)要點(diǎn)2025/4/815關(guān)鍵詞理論要點(diǎn)FAQ、客戶服務(wù)FAQ在客戶服務(wù)中的運(yùn)用實(shí)踐要點(diǎn)能設(shè)計(jì)FAQ頁(yè)面、能利用FAQ的搜索功能任務(wù)情境2025/4/816周咪是一位剛剛生產(chǎn)后的年輕媽媽，身體在恢復(fù)之中，故多數(shù)時(shí)間仍然待在家中。忙于照顧寶寶的她總會(huì)有一段閑暇時(shí)間，這時(shí)她會(huì)上上網(wǎng)，而且她特別關(guān)注關(guān)于產(chǎn)婦保健與嬰兒這方面信息，如嬰兒皮膚類(lèi)型、是否患尿布疹、如何喂養(yǎng)（母乳、牛乳、混合、固體食品）等。這天，她的寶寶突然皮膚上出現(xiàn)了一個(gè)小紅點(diǎn)點(diǎn)，一時(shí)不知怎么辦的她猛然想到在某嬰兒食品網(wǎng)站上看到的信息。于是，她立刻登錄那個(gè)網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站中果然有一欄是關(guān)于新生嬰兒常見(jiàn)問(wèn)題的解答，仔細(xì)閱讀后對(duì)照寶寶的癥狀找到了詳細(xì)的解答及可以采取的治療措施。一段時(shí)間后，她發(fā)現(xiàn)按照那種方法確實(shí)很有效。此后，她就經(jīng)常上這個(gè)網(wǎng)站了解信息同時(shí)也會(huì)順便了解該企業(yè)的相關(guān)產(chǎn)品。任務(wù)分析2025/4/817

從這個(gè)案例可以看出網(wǎng)絡(luò)客戶對(duì)眾多企業(yè)提供的信息非常感興趣，而且特別在意網(wǎng)站上相關(guān)的信息是否能很好地解決自己的問(wèn)題。對(duì)此，企業(yè)最好的辦法就是在網(wǎng)站上建立FAQ。FAQ可以為客戶提供有關(guān)產(chǎn)品、企業(yè)情況的詳細(xì)信息，既能夠引發(fā)那些隨意瀏覽者的興趣，也能夠幫助有目的的客戶迅速找到所需要的信息，獲得問(wèn)題的答案。任務(wù)實(shí)施2025/4/818步驟一列出問(wèn)題及答案為保證FAQ的有效性，首先要經(jīng)常更新問(wèn)題，回答客戶提出的一些熱點(diǎn)問(wèn)題；其次是要與一些一線銷(xiāo)售服務(wù)人員溝通，了解并掌握客戶關(guān)心的問(wèn)題。許多企業(yè)網(wǎng)站上的FAQ是很長(zhǎng)的文本文件，其中確實(shí)包括了常見(jiàn)問(wèn)題，但問(wèn)題的排列不是按照客戶的提問(wèn)頻率高低進(jìn)行的，這就要花費(fèi)客戶較多的時(shí)間和精力在長(zhǎng)長(zhǎng)的文件中來(lái)回尋找。當(dāng)然，最常見(jiàn)的問(wèn)題可能不是很重要的問(wèn)題，有些企業(yè)可能不回答這些不重要的問(wèn)題，從而使FAQ變得很短。這樣FAQ的價(jià)值也就變小，對(duì)客戶的幫助就很小。

任務(wù)實(shí)施2025/4/819步驟二選擇合理的FAQ分類(lèi)1針對(duì)潛在客戶設(shè)計(jì)的FAQ2針對(duì)新客戶設(shè)計(jì)的FAQ3針對(duì)老客戶設(shè)計(jì)的FAQ4關(guān)于獲得單獨(dú)幫助的常見(jiàn)問(wèn)題任務(wù)實(shí)施2025/4/820步驟三設(shè)計(jì)組織FAQ頁(yè)面1保證FAQ的效用

23選擇合理的FAQ格式4信息披露要適度5客戶FAQ搜索設(shè)計(jì)使FAQ簡(jiǎn)單、易尋任務(wù)實(shí)施2025/4/821步驟四設(shè)計(jì)客戶FAQ搜索客戶不但希望企業(yè)的網(wǎng)站能夠解決他們的問(wèn)題，而且希望易于操作，能夠輕松自如地在各個(gè)網(wǎng)頁(yè)和內(nèi)容之間穿梭。幾乎所有的FAQ都提供搜索工具，它不僅能在主頁(yè)上，而且還能在所有其他頁(yè)面上進(jìn)行搜索。搜索工具不僅具有較強(qiáng)的搜索功能，而且還易于使用。如果網(wǎng)站做不到以上這些，客戶將逐漸遠(yuǎn)離該網(wǎng)站，并最終遠(yuǎn)離該企業(yè)。所以，客戶在搜索信息時(shí)所花費(fèi)的時(shí)間在服務(wù)中起著關(guān)鍵作用。觸類(lèi)旁通2025/4/822利用模板創(chuàng)建FAQ網(wǎng)站案例分析2025/4/823案例內(nèi)容案例思考一個(gè)購(gòu)物網(wǎng)站的FAQ一個(gè)完整的網(wǎng)上購(gòu)物商城主要的FAQ內(nèi)容包括哪些？2025/4/824運(yùn)用即時(shí)通訊工具服務(wù)客戶任務(wù)3任務(wù)要點(diǎn)2025/4/825關(guān)鍵詞理論要點(diǎn)即時(shí)通訊工具、服務(wù)技巧、銷(xiāo)售話術(shù)即時(shí)通訊工具在客戶服務(wù)中的運(yùn)用實(shí)踐要點(diǎn)能利用即時(shí)通訊工具的優(yōu)勢(shì)主動(dòng)為客戶服務(wù)、做好客服在線咨詢的收閱與答復(fù)任務(wù)情境2025/4/826客戶：你好，請(qǐng)問(wèn)這款書(shū)包有沒(méi)有黑顏色的?

客服：您好！您說(shuō)的這款書(shū)包舊款是沒(méi)有黑色的，但是升級(jí)版有黑色的，而且升級(jí)版的肩帶是加寬加固的，背起來(lái)舒適度更高。

客戶：哦，好的，謝謝你。我看到你們網(wǎng)頁(yè)上店鋪地址是在上海，但是發(fā)貨地是義烏。到底是在哪里發(fā)貨呢?義烏離我這兒比較遠(yuǎn)，從義烏發(fā)貨的話我可能后天才會(huì)收到，有點(diǎn)來(lái)不及了。

客服：親，您放心，我們?cè)谏虾：土x烏都有倉(cāng)庫(kù)，我?guī)湍鷤渥⑸虾}(cāng)發(fā)貨，您看行嗎?

客戶：好的，這樣最好了，謝謝。

客服：不客氣。祝您購(gòu)物愉快！

任務(wù)分析2025/4/827在線客服或稱作網(wǎng)上前臺(tái)是一種以網(wǎng)站為媒介，向互聯(lián)網(wǎng)訪客與網(wǎng)站內(nèi)部員工提供即時(shí)溝通的頁(yè)面通信技術(shù)。在線客服是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，新技術(shù)的推陳出新，在線客服系統(tǒng)也迎來(lái)了技術(shù)上的更新，大大提升了網(wǎng)站瀏覽者在咨詢問(wèn)題時(shí)的用戶體驗(yàn)。任務(wù)實(shí)施2025/4/828步驟一

明確在線客服工作方式目前市場(chǎng)上存在的在線客服形式主要有以下幾種：1.QQ在線客服2.阿里旺旺在線客服3.微信在線客服任務(wù)實(shí)施2025/4/829步驟二

確定在線客服工作內(nèi)容在線客服是公司通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直接面向廣大客戶群，為客戶提供各項(xiàng)咨詢和服務(wù)，處理客戶各項(xiàng)日常需求，維護(hù)公司與客戶的良好關(guān)系，提升客戶對(duì)公司的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度的服務(wù)性崗位。在線客服也是公司的一個(gè)窗口，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與客戶面對(duì)面地交流，能充分展現(xiàn)公司形象。而互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)尤其是電子商務(wù)企業(yè)對(duì)客服的工作內(nèi)容也有著明確的規(guī)定。任務(wù)實(shí)施2025/4/830步驟三苦練在線客服話術(shù)1.售前方面的話術(shù)2.售后方面的話術(shù)3.評(píng)價(jià)管理的話術(shù)任務(wù)實(shí)施2025/4/831步驟四提升在線客服工作質(zhì)量1.管理者要明確在線客服的工作目標(biāo)2.注重在線客服三項(xiàng)基本素質(zhì)的培養(yǎng)3.在線客服要準(zhǔn)確預(yù)判客戶類(lèi)型4.正確的思維引導(dǎo)與溝通感知5.緊密的團(tuán)隊(duì)聯(lián)動(dòng)協(xié)作觸類(lèi)旁通2025/4/832在線客服的作用和意義1．塑造店鋪形象2．提高成交率3．提高客戶回頭率4．更好地服務(wù)客戶案例分析2025/4/833案例內(nèi)容案例思考售前客服對(duì)話在客服與客戶的對(duì)話中，客服的話術(shù)核心是什么？她的成功點(diǎn)在哪里？2025/4/834任務(wù)4運(yùn)用電子郵件服務(wù)客戶任務(wù)要點(diǎn)2025/4/835關(guān)鍵詞理論要點(diǎn)電子郵件、客戶服務(wù)、運(yùn)用電子郵件在客戶服務(wù)中的運(yùn)用實(shí)踐要點(diǎn)能利用電子郵件主動(dòng)為客戶服務(wù)、做好電子郵件的收閱與答復(fù)任務(wù)情境2025/4/836美國(guó)某花店經(jīng)理接到一位顧客的E-mail，說(shuō)她訂購(gòu)的20支玫瑰送到她家的時(shí)間遲了一個(gè)半小時(shí)，而且花已經(jīng)不那么鮮艷了。接到這個(gè)E-mail后，花店的經(jīng)理立即給予了回復(fù)。

親愛(ài)的凱慈夫人：

感謝您告知我們那些玫瑰在很差的情況下被送達(dá)您家的消息。在此信的附件里，請(qǐng)查收一張可用于償還您購(gòu)買(mǎi)這些玫瑰所用的全部金額的支票。

由于我們送貨車(chē)中途修理的意外耽擱，加之昨天不正常的高溫，所以您的玫瑰我們未能按時(shí)、保質(zhì)交貨，為此，請(qǐng)接受我們的歉意和保證。

我們保證將采取有效措施以防止這類(lèi)事情再次發(fā)生。

在過(guò)去的兩年里，我們總是把您看做一位尊敬的顧客，并一直為此感到榮幸。顧客的滿意乃是我們努力爭(zhēng)取的目標(biāo)。

請(qǐng)讓我們了解怎樣能更好地為您服務(wù)。

您真誠(chéng)的霍華德·佩雷斯(經(jīng)理簽名)

任務(wù)分析2025/4/837

對(duì)于客戶的郵件，應(yīng)該怎樣去處理，每個(gè)企業(yè)都有自己的做法，但服務(wù)好客戶是必須放在第一位的。使用信函的目的就是成功地向客戶表達(dá)自己的意圖；有效地促使客戶采取行動(dòng)：處理客戶所投訴的問(wèn)題；為客戶的詢問(wèn)作出答復(fù)；廣而告之公司的相關(guān)事宜等。

任務(wù)實(shí)施2025/4/838步驟一安排郵件通路使用E-mail進(jìn)行客戶服務(wù)時(shí)將收到大量電子郵件，為了實(shí)現(xiàn)每一位顧客的電子郵件都得到認(rèn)真及時(shí)的答復(fù)的基本目標(biāo)，就要安排好顧客郵件的傳送通路，以使顧客郵件能夠按照不同的類(lèi)別由專人受理?？梢园压镜乃蠩-mail地址放在同一個(gè)網(wǎng)頁(yè)上或是嵌入“郵向”指示器（Mailto)。正如很多企業(yè)服務(wù)熱線的接線員所感受到的那樣，客戶期望他們的問(wèn)題得到重視。無(wú)論是接線員直接為客戶解決問(wèn)題還是聯(lián)系企業(yè)有關(guān)負(fù)責(zé)人解決問(wèn)題，客戶都希望接線員熱心地幫助他們。在客戶電子郵件管理中存在同樣的情況，即如何有效地進(jìn)行客戶郵件的收閱、歸類(lèi)和轉(zhuǎn)發(fā)等管理工作。

任務(wù)實(shí)施2025/4/839步驟二向客戶提供方便一種方法是把所有的電子郵件都發(fā)送到一個(gè)地址，如前文所述的就是這種情況，這時(shí)企業(yè)需要派專人進(jìn)行分類(lèi)和轉(zhuǎn)發(fā)。另一種方法是在網(wǎng)頁(yè)中設(shè)置不同類(lèi)別的反饋區(qū)，并提供企業(yè)各部門(mén)的電子郵箱地址，客戶根據(jù)自己的問(wèn)題把電子郵件發(fā)到相應(yīng)的部門(mén)，這樣做可以提高郵件的收閱率和答復(fù)率。為了保護(hù)企業(yè)的機(jī)密，企業(yè)所有的軟件設(shè)計(jì)人員的電子郵箱地址都不在提供的地址之中，而且所提供的姓名中有些是化名。雖然這種方法使有些人需要處理過(guò)多的客戶郵件，但是企業(yè)寧可這樣也不愿意讓客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)感到失望。任務(wù)實(shí)施2025/4/840步驟三主動(dòng)服務(wù)客戶來(lái)信客戶服務(wù)人員不能只是坐等客戶前來(lái)詢問(wèn)，而應(yīng)該進(jìn)一步采取行動(dòng)，在客戶提出問(wèn)題之前就幫助他們，并主動(dòng)去了解客戶需要什么服務(wù)。任務(wù)實(shí)施2025/4/841步驟四實(shí)現(xiàn)自動(dòng)答復(fù)為了提高回復(fù)客戶電子郵件的速度，可以采用計(jì)算機(jī)自動(dòng)應(yīng)答器實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶電子郵件的自動(dòng)答復(fù)。自動(dòng)應(yīng)答器給電子郵件發(fā)出者回復(fù)一封預(yù)先設(shè)置好的郵件，這樣做的目的是讓發(fā)送電子郵件者放心，并說(shuō)明郵件已經(jīng)收到，已經(jīng)引起企業(yè)的關(guān)注。電子郵件的作用主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1．利用電子郵件可與客戶建立主動(dòng)的服務(wù)關(guān)系2．利用電子郵件傳遞商務(wù)單證3．進(jìn)行其他訪問(wèn)的信息服務(wù)觸類(lèi)旁通2025/4/842案例分析2025/4/843案例內(nèi)容案例思考電子郵件客服①分析為什么使用電子郵件接受減肥指導(dǎo)的人比那些沒(méi)有接受這種指導(dǎo)的人的效果要好的多？②你認(rèn)為通過(guò)電子郵件對(duì)這些客戶進(jìn)行減肥指導(dǎo)要想達(dá)到最佳的效果，還需要注意哪些問(wèn)題？2025/4/844項(xiàng)目小結(jié)項(xiàng)目小結(jié)2025/4/845網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的內(nèi)容包括：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。常用的網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)手段有：FAQ、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、在線表單、即時(shí)信息等。FAQ在客戶服務(wù)中運(yùn)用時(shí)應(yīng)做好列出問(wèn)題及答案、選擇合理的FAQ分類(lèi)、組織設(shè)計(jì)FAQ頁(yè)面、設(shè)計(jì)客戶FAQ搜索等幾方面的工作。在線客服人員應(yīng)做到明確工作內(nèi)容，練習(xí)各種話術(shù)等工作電子郵件在客戶服務(wù)中運(yùn)用時(shí)可做好：安排郵件通路、向客戶提供方便、主動(dòng)服務(wù)客戶來(lái)信、實(shí)現(xiàn)自