某國際商務(wù)會(huì)館經(jīng)營管理方案

某國際商務(wù)會(huì)館經(jīng)營管理方案

鑫

國

際

商

務(wù)

會(huì)

館

經(jīng)

營

管

理

方

案

目錄

前言.........................................2

第一章太原洗浴休閑會(huì)館市場分析..............3

第二章會(huì)館定位：太原市”商務(wù)宴請頭等艙”??7

第三章組織機(jī)構(gòu)..............................9

第四章經(jīng)營管理.............................11

第五章服務(wù)特色簡述.........................39

第六章總經(jīng)理的崗位職責(zé).....................42

第七章籌備期施工的建議.....................43

個(gè)人簡歷....................................48

前言

會(huì)館，會(huì)館，乃聚“會(huì)”之“館”。然而，與過去按“行

業(yè)”而設(shè)的會(huì)館大相徑庭的是，如今的會(huì)館已完全失去了“行

館”的味道，而多了些“會(huì)館”的味道，更多的則是集商務(wù)、

洗浴、餐飲、客房、棋牌、娛樂、健身、購物等功能于一體，

在硬件設(shè)施、裝修檔次與服務(wù)水平等方面乜是今非昔比。而我

會(huì)館定位：中國主題會(huì)館知名品牌一一商務(wù)人士頭等艙，整個(gè)

會(huì)館以現(xiàn)代時(shí)尚的風(fēng)格為基調(diào)，秉承中國休閑文化，營造出精

巧典雅的環(huán)境，內(nèi)設(shè)總統(tǒng)套房、伯爵套房、豪華標(biāo)間等，配備

一流設(shè)施，提供客房、洗浴、健身、美容SPA、社交美食等多

方位服務(wù)，首創(chuàng)“全程跟班管家服務(wù)創(chuàng)享高新品質(zhì)生活”，

定會(huì)奠定在太原市“商務(wù)人士頭等艙”的地位。

第一章太原洗浴休閑會(huì)館市場分析

當(dāng)前太原市洗浴休閑會(huì)館行業(yè)狀況及市場前景分析：

從以上來看，山西洗浴休閑行業(yè)進(jìn)展空間不可估量，假如能

夠開發(fā)糅合文化資源，豐富服務(wù)項(xiàng)目，提高人性化服務(wù)水平則更

容易在市場中鼎足而立。

市場現(xiàn)有洗浴休閑服務(wù)容量：

企業(yè)與要緊競爭對手的競爭狀況分析：能與本企業(yè)在競爭中

抗衡的有4--5家洗浴場所。

客流量比較：位于太原市火車站的天一宮,客流量通常，散

客多；海外海位于迎澤大街南宮，在市中心的，離政府近，客流

量大。月亮灣位于北城區(qū)，相對來說客流較小，營業(yè)偏低；鑫上

海灘位于南城中心位置，客流量大，營業(yè)較好；金鑫初期以熟人、

營銷帶來的客人居多。

服務(wù)水平比較：服務(wù)水平水絕對制勝至上.

服務(wù)項(xiàng)目比較：服務(wù)項(xiàng)目差不多,都是以洗浴按摩等為主，

同時(shí)有棋牌麻將,加色情服務(wù)或者商務(wù)功能。

企業(yè)與競爭對手的宣傳策略分析：行業(yè)競爭焦點(diǎn)與在演藝、

游泳館等輔助娛樂宣泄緩解精神壓力不一致；洗浴自然而又放松,

是一種真正能夠緩解生活壓力，使人輕松下來的休閑方式，特別

適合生活節(jié)奏越來越緊張的現(xiàn)代人士，因此爭奪差異消費(fèi)者已成

為競爭的關(guān)鍵。服務(wù)人才是該行業(yè)的又一競爭熱點(diǎn)。

價(jià)格策略：企業(yè)不要輕易打起價(jià)格戰(zhàn)。因此，價(jià)格一旦確定

下來，就要持久地執(zhí)行下去，這對保護(hù)企業(yè)的長久信譽(yù)有利。但

這也不是一成不變的，根據(jù)市場變化適時(shí)調(diào)整，但要嚴(yán)格把握頻

率。

充分把握消費(fèi)者人氣指數(shù)的高低，直接影響企業(yè)的收益。消費(fèi)者

是企業(yè)的上帝，要贏得市場，務(wù)必贏得消費(fèi)者，認(rèn)真研究與揣摩

消費(fèi)者的消費(fèi)欲望。消費(fèi)心理與消費(fèi)情緒，將人們消費(fèi)動(dòng)機(jī)加以

條理化。模式化的細(xì)分才會(huì)有的放矢。作為企業(yè)經(jīng)營者還應(yīng)深入

到市場中去模透消費(fèi)者的更正霖求，對自己提供的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行

細(xì)分。從而滿足不一致層次消費(fèi)者的需求。

完善顧客意見制：我們關(guān)于客人真實(shí)情況的熟悉，全部依靠

客人的反饋回來的寶貴意見。假如我們忽視客人的意見，那么，

即便是自身的錯(cuò)誤也需明白癥結(jié)之所在。

資源整合策略:

整合顧客資源，刺激多層次消費(fèi)：休閑娛樂服務(wù)吸引了眾多

消費(fèi)者，他們基本都有雄厚的資金，消費(fèi)大方，服務(wù)員要善于引

導(dǎo)，當(dāng)看到顧客娛樂疲倦的時(shí)候建議他們?nèi)バ蓍e洗浴，放松一下。

市場宣傳策略

社會(huì)中扮演著舉足輕重的角色，大街小巷，電視報(bào)紙那里都

充斥著廣告的身影。消費(fèi)者在對一某件商品或者服務(wù)一無所知的

情況下，所根據(jù)的是廣告的信息。

廣告目標(biāo)：.宣傳企業(yè)形象與服務(wù),增加消費(fèi)者的好感度。

山西媒體分析：目前在山西的媒體要緊有:山西廣播電視臺(tái)、

山西人民廣播電臺(tái)、晚報(bào)、山西人民電視報(bào)、縣級的電視臺(tái)與戶

外媒體（含公交車、出租車）、山西日報(bào)、黃河衛(wèi)視、分眾傳媒。

具體分析如下：

晚報(bào)：直屬于山西報(bào)業(yè)集團(tuán),是一種大眾休閑性報(bào)紙，適合

大多數(shù)人看，廣告費(fèi)用低。

媒體推廣策略：通過對以上媒介分析,提出下列推廣計(jì)劃：

利用時(shí)效性較長的戶外媒體（招牌及車身）傳達(dá)金鑫商務(wù)會(huì)館品

牌形象（車站招牌、大型路牌及選擇重要路線的車身）；利用主

流媒體（報(bào)紙、電視）進(jìn)行促銷信息的傳播（電視專題可選擇后

邊緣時(shí)段播放，可節(jié)約投播費(fèi)用，同時(shí)可將較為復(fù)雜的足療按摩

專業(yè)知識(shí)予以全面說明，要緊針對大眾傳播1;顧客關(guān)于口頭傳

播的訊息的可信度要大大高于硬性廣告的宣傳模式，積極樹立形

象，開發(fā)軟性廣告。

建立企業(yè)網(wǎng)站：信息時(shí)代注重信息的實(shí)效性。在網(wǎng)絡(luò)建立網(wǎng)

站，使人們在網(wǎng)絡(luò)上也可及時(shí)熟悉本會(huì)館的休閑洗浴信息。關(guān)于

本會(huì)館的品牌形象，加大我會(huì)館在顧客心目中的可信度。網(wǎng)絡(luò)傳

播也有很強(qiáng)的隱秘性，在大眾傳媒上不便細(xì)說或者說出的信息都

能夠在網(wǎng)上公布，且容易刪減。

第二章會(huì)館定位：太原市“商務(wù)宴請頭等艙”

一.市場環(huán)境分析：

（一）中國整體經(jīng)濟(jì)面臨前所未有的挑戰(zhàn)，全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的發(fā)生也

會(huì)影響，因此我們在定價(jià)定位時(shí)要考慮這一因素。對服務(wù)行業(yè)

有一定的抑制作用。從宏觀環(huán)境上講市場依然樂觀。近幾年人

們消費(fèi)能力成增長趨勢，這是我們會(huì)館的一個(gè)有利因素。另外,

隨著城市污染的嚴(yán)重，我會(huì)館所處的位置占據(jù)了一定優(yōu)勢，能

夠說天時(shí)地利人與三者中，我們?nèi)呔闳?/p>

（二）我會(huì)館是一集住宿'洗浴'餐飲'健身'娛樂等多項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目

為一體的綜合場所，是個(gè)相對全方位的消費(fèi)場所。能夠說客人

在會(huì)館可享受一站式服務(wù)，這是我們的優(yōu)勢。我們的地理位置

位于市邊緣鄰近，我們按商務(wù)休閑會(huì)館操作，營銷力度就一定

要大，會(huì)館的形象定位更顯得尤為重要。

二.會(huì)館消費(fèi)者行為分析：

（一）非營利性：消費(fèi)者到會(huì)館不是為了營利，而是為了享受、商

務(wù)、家庭幸福、健康等消費(fèi)需求。

（二）可誘導(dǎo)性：消費(fèi)者消費(fèi)是憑借個(gè)人的情感或者廣告宣傳的影

響，因此我們在誘導(dǎo)上要下大功夫。

（三）多樣性：消費(fèi)者人數(shù)眾多/性格各異，加之在職業(yè)'收入'年

齡'性別'文化程度等方面的不一致，因此對消費(fèi)會(huì)產(chǎn)生不一致

的需求，而我會(huì)館的多種項(xiàng)目符合這一特點(diǎn)。

（四）時(shí)尚性：消費(fèi)者不只受內(nèi)在因素影響，而且還經(jīng)常受到社會(huì)

環(huán)境'時(shí)代風(fēng)尚'流行趨勢等因素的影響，因此我們在項(xiàng)目開發(fā)\

會(huì)館形象宣傳定位上注意利用這一特點(diǎn)。

三.目標(biāo)市場定位：

會(huì)館主體客戶定位在企事業(yè)單位'政府公務(wù)人員'私企業(yè)主及

30分鐘車程內(nèi)潛在消費(fèi)群體.

（一）整體定位：

商務(wù)宴請頭等艙創(chuàng)享高品質(zhì)生活

住宿洗浴就餐休閑商務(wù)

（主打高檔、至尊、豪華、綠色'生態(tài)'安靜'多項(xiàng)娛樂.）

（二）客房定位：豪華典雅'安靜舒適'綠色客房。

（三）洗浴定位：宮廷搓背至尊感受

（四）餐飲定位：豪華盛宴休閑小酌

第三章組織機(jī)構(gòu)

會(huì)館的組織機(jī)構(gòu)

根據(jù)金鑫國際商務(wù)會(huì)館的實(shí)際情況可分為三個(gè)大型部門即:

經(jīng)營管理部、企業(yè)策劃部、后勤服務(wù)部。

經(jīng)營管理部可分為：前廳部、餐飲部、桑拿部、客房部、保

安部。

企業(yè)策劃部可分為：營銷部、客服部。

后勤服務(wù)部可分為：財(cái)務(wù)室、辦公室、工程部、

組織機(jī)構(gòu)闡述：董事長負(fù)責(zé)管理監(jiān)督總經(jīng)理與財(cái)務(wù)部

總經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)會(huì)館的運(yùn)營管理（會(huì)館開業(yè)三個(gè)月后，需要承接

工程與社會(huì)關(guān)系過程）；垂直管理三個(gè)部門。

所有管理人員及部門全部是績效考核，掛指標(biāo)操作。指標(biāo)由董事

會(huì)制定，董事長下達(dá)監(jiān)督指導(dǎo)（最后細(xì)述）。

酬薪框架:

基本工一星二星三星四星五星提成

崗位

資級級級級級

客房服務(wù)員600600650700750800有

康樂服務(wù)員650650700750800850有

鞋僮650650720790860930有

送餐員600600630660690720有

前臺(tái)接待、收銀900900950100010501100有

精品屋8008008509009501000有

臺(tái)班、果盤員700700740780820860無

門僮80080087094010101080無

客戶助理800800870100011501300有

保安（車場、監(jiān)無

80080089098010701160

控）

后門保安600600690780870960無

專業(yè)部700700750800850900無

保潔員/布草

/消毒員/福利500500550600650700無

員

燙工、地毯工700700750800850900無

洗衣工、收衣員550550600650700750有

一線領(lǐng)班100011001200130014001500無

一線主管120012001350150016501800無

一線副經(jīng)理無

一線經(jīng)理150015001850230026503000無

司爐工600600690780870960無

工程部（電工）90090010001100無

二線領(lǐng)班1000100011001200無

二線主管1200120013501500無

二線經(jīng)理150015001600170018002000無

副總300030003200340036004000

總經(jīng)理8000800085009000950010000

第四章經(jīng)營管理

一、經(jīng)營戰(zhàn)略

1、在產(chǎn)品上延伸

（1）實(shí)行會(huì)館化經(jīng)營、注重會(huì)館的文化建設(shè)，強(qiáng)調(diào)顧客的參

與性

們將在各節(jié)日舉辦不一致形式的活動(dòng)并整合會(huì)館產(chǎn)品進(jìn)行

銷

售，從而形成本會(huì)館特色。

（2）堅(jiān)持綠色洗浴、健康休閑的經(jīng)營方向，力求會(huì)館產(chǎn)品

具備

健康高品質(zhì)，成為白領(lǐng)、金領(lǐng)階層消費(fèi)的去處。

（3）注重環(huán)境修飾，創(chuàng)建一流舒適的經(jīng)營場所。

（4）實(shí)現(xiàn)人性化便利服務(wù)，創(chuàng)建會(huì)員制會(huì)所并開辦委托代

辦服務(wù)。（具體形式有交通、觀光、定票、購物等）。

（5）產(chǎn)品價(jià)格以迎合中高消費(fèi)為主，界定顧客群體。

（6）遠(yuǎn)景目標(biāo)：會(huì)館一年內(nèi)形成品牌，建立顧客、員工忠

實(shí)體系。依托品牌優(yōu)勢進(jìn)展市場。

2、價(jià)值與價(jià)值回報(bào)

本會(huì)館承諾沒有折扣，通過營銷形式給顧客帶來回

報(bào)，使顧客具有期望值，顧客消費(fèi)的過程也就是顧客期望

值接近目標(biāo)的過程，從而形成顧客消費(fèi)的長期性，培養(yǎng)忠

實(shí)的顧客群體。只有這樣才能表達(dá)對老顧客的關(guān)愛并給予

老顧客的價(jià)值回報(bào)，此價(jià)值是顧客在日常生活中不能輕而

易舉達(dá)到的，更不是僅僅是一次消費(fèi)折扣所換得的，自然

會(huì)館的品牌價(jià)值相應(yīng)樹立。

3、引人注目的廣告宣傳

(1)關(guān)鍵時(shí)候舍得花錢。廣告不僅是宣傳的內(nèi)容推介,

更重要的是表達(dá)會(huì)館文化，使廣告效應(yīng)更具滲透力。從廣

告形式到版面安排與內(nèi)容設(shè)計(jì)要具備觀賞力、吸引力、撩

撥內(nèi)心。內(nèi)容設(shè)計(jì)充分表達(dá)會(huì)館文化、經(jīng)營、管理、服務(wù)

各環(huán)節(jié)，讓金鑫國際商務(wù)會(huì)館深入人心，在受眾者腦海中

烙下印象，從而拉動(dòng)消費(fèi)欲望。

(2)形式活波，引人入勝。在廣告中我們使用真實(shí)照

片，顯示會(huì)館建筑氣魄與設(shè)施豪華、環(huán)境優(yōu)美，也可使用

漫畫突出某種特殊的氣氛而具備感染力；通過細(xì)膩的工筆

畫或者別致的抽象畫來介紹各類風(fēng)格的菜肴表達(dá)會(huì)館特

色。

(3)令人不得不讀的廣告詞。每次的廣告宣傳都搭配

相應(yīng)的廣告詞引起到畫龍點(diǎn)睛的作用。我們會(huì)館要有自己

的廣告語：

金鑫國際商務(wù)會(huì)館一商務(wù)宴請頭等艙創(chuàng)享高品質(zhì)生活

4、強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合促銷模式。

(1)與旅游景點(diǎn)合作。為使我們真正成為顧客觀光度

假的場所我們將A、實(shí)現(xiàn)太原鄰近景點(diǎn)的合作B、合作后會(huì)

館定期進(jìn)行不一致景點(diǎn)的推介并代售景點(diǎn)門票C優(yōu)先接待

景點(diǎn)推薦的客人。

(2)與旅行社合作。A接待旅行社安排顧客B依靠旅

行社優(yōu)惠價(jià)代理我會(huì)館VIP積分獎(jiǎng)勵(lì)顧客的旅游業(yè)務(wù)。

(3)與網(wǎng)站合作。A我們建設(shè)自己網(wǎng)站，網(wǎng)站內(nèi)容涉

及：企業(yè)介紹、網(wǎng)上預(yù)定、企業(yè)文化、同行新聞、會(huì)員查詢

等B與銀河、搜弧、新浪網(wǎng)建立合作關(guān)系，依靠它們來推廣

我們會(huì)館。

(4)與超市合作。物色鄰近一家超市作為我會(huì)館積分

獎(jiǎng)勵(lì)品的源地，便利于顧客兌換。

(5)與醫(yī)院合作作為我會(huì)館高級別會(huì)員的健康體檢點(diǎn)。

5、領(lǐng)先運(yùn)用技術(shù)項(xiàng)目

在菜品、按摩、足療項(xiàng)目上我們成立技術(shù)開發(fā)組，專力

于新技術(shù)與項(xiàng)目的開發(fā)及技術(shù)培訓(xùn)。保證每2個(gè)月開發(fā)一種

新項(xiàng)目并經(jīng)有關(guān)人員測試后推出，始終保證技術(shù)的領(lǐng)先。

6、營銷模式的新穎

在營銷形式上我們使用全新的模式推出：積分獎(jiǎng)勵(lì)、貴

賓俱樂部、VIP會(huì)員等；為表達(dá)會(huì)館的人性化管理我們還將

推出三口之家的‘親情卡’、專供老人使用的“愛心卡

7、重視管理骨干的技能

培養(yǎng)管理骨干以身作則，要求管理人員在工作中表現(xiàn)出

職業(yè)道德與正直的品質(zhì)，履行承諾，為員工提供指導(dǎo)與幫助,

使會(huì)館員工的工作同戰(zhàn)略目標(biāo)一致。管理人員要認(rèn)真傾聽顧

客及員工的反饋意見，來提高員工與顧客的滿意程度。我們

會(huì)館將進(jìn)行員工與顧客的跟蹤調(diào)查，借此熟悉工作中存在的

問題，幫助管理人員改進(jìn)工作，制造一個(gè)員工與顧客實(shí)現(xiàn)自

身價(jià)值的工作環(huán)境。

二、管理戰(zhàn)略

1、顧客忠實(shí)體系

顧客忠實(shí)目標(biāo)A、顧客回頭率保持在60%；B、為客人服

務(wù)滿意率保持在95%；C、對競爭對手進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢測D、

減少顧客的投訴率E、提高項(xiàng)目開發(fā)創(chuàng)新效率F、努力擴(kuò)大

市場份額，客流量力求達(dá)到1000-1500人/天，在同行業(yè)占

據(jù)領(lǐng)先地位。

顧客忠實(shí)感的建立A、首先要懂得企業(yè)的經(jīng)營理念并加

以引申由使客人滿意到讓客人達(dá)到愉慌，直至贏得賓客信

賴，制造會(huì)館的卓著品質(zhì)。我們將著力于認(rèn)知賓客的重要性、

預(yù)知賓客的需求、靈活處理賓客問題、及時(shí)補(bǔ)救出現(xiàn)的問題

來取得賓客的滿意?！?〉關(guān)注與認(rèn)知賓客：這是使得

賓客感受自己特別重要與特殊的途徑：對客人提供個(gè)性化的

服務(wù)與感謝；特別關(guān)心客人的個(gè)別需要；顯示對客人的敬佩。

〈2〉預(yù)知賓客需求，在顧客開口前就提供其需要的服務(wù)：

把自己放在顧客的位置；細(xì)心觀察；記錄顧客檔案?！?〉員

工靈活的態(tài)度：鼓勵(lì)員工在與客人接觸中，靈活處理突發(fā)事

件。從不對顧客說“不”；（不得不說時(shí)，提供其他選擇）使

客人放松；使客人喜出望外?！?〉給員工更多的權(quán)力〈5〉

實(shí)現(xiàn)更多的內(nèi)部交流，掌握準(zhǔn)確的信息〈6〉建立靈活的內(nèi)

部機(jī)制〈7〉在員工決策失誤后表示感謝并懂得其感受，然

后結(jié)合實(shí)際情況提出建議，給員工信心〈8〉迅速處懂得決

賓客問題對建立賓客忠實(shí)感至關(guān)重要包含下列內(nèi)容：道歉、

懂得賓客感受、緊迫感、一步到位、跟進(jìn)調(diào)查。

2、管理人員工作原則

（1）我們將在與所有人相處時(shí)要表現(xiàn)出真誠、關(guān)懷備至;

（2）我們將在每次與顧客接觸中盡可能的為其服務(wù)；

（3）我們將保持服務(wù)的一致性；

（4）我們要確保我們服務(wù)過程方便于客人及員工；

（5）要求每一位管理人員盡可能與顧客接觸；

（6）我們要在現(xiàn)場管理當(dāng)中及時(shí)作出果斷決定；

（7）我們將為我們的員工制造一個(gè)能使他們個(gè)人事業(yè)目標(biāo)

達(dá)到的環(huán)境；

（8）客人滿意是我們工作的起點(diǎn)。

3、管理措施

（1）實(shí)行A管理模式即垂直管理

A.一個(gè)上級的原則：不能越級管理；不能越級匯報(bào)工作。

B.責(zé)、權(quán)、利一致的原則：各區(qū)域的責(zé)任與完成責(zé)任所需的

權(quán)利一致。

C.無空白、無重登的原則：同一區(qū)域不能同時(shí)有兩個(gè)同級的

員工負(fù)責(zé)。

（2）人性化的管理方法。A、要緊指在教育員工方面使用

感情溝通，讓員工自己面對錯(cuò)誤并認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤然后根據(jù)有關(guān)條

例進(jìn)行處理，避免管理人員在對員工進(jìn)行處罰后員工的不滿

情緒。B、堅(jiān)持原則，照章辦事，不徇私情，加強(qiáng)問題處理

的透明度。

（3）管理方向A、人：【1】服務(wù)一致優(yōu)異【2】衛(wèi)生符合

會(huì)館標(biāo)準(zhǔn)【3】勞動(dòng)紀(jì)律符合員工手冊規(guī)定【4】環(huán)境力求完

美衛(wèi)生符合會(huì)館標(biāo)準(zhǔn)、通風(fēng)良好、溫度適宜、燈光符合區(qū)域

要求、氣溫清新、裝飾幽雅美觀）【5】營銷意識(shí)及業(yè)績良好

B、財(cái)物：【1】認(rèn)真交接保管［2］使用嚴(yán)格按照規(guī)范程序進(jìn)

行并會(huì)日常保養(yǎng)保護(hù)【3】努力降低損耗，節(jié)約成本【4】物

品擺放美觀整潔。C、信息：【1】掌握顧客反映的情況，并

記錄；【2】熟悉企業(yè)內(nèi)部信息，并向上反饋；【3】熟悉同行

業(yè)的情況后及時(shí)匯報(bào)；【4】熟知會(huì)館下達(dá)的指令、銷售計(jì)

劃。D、時(shí)間：【1】要有嚴(yán)格時(shí)間觀念，遵守勞動(dòng)紀(jì)律；【2】

充分利用時(shí)間，為自己作好工作的時(shí)間計(jì)劃，學(xué)會(huì)時(shí)間支配;

［3］講究時(shí)間效率，提高工作進(jìn)度。

4、日常管理

A、工作系統(tǒng)：

[1J確立每日工作目標(biāo)并向下傳達(dá)量化，確定個(gè)人責(zé)任制.

【2】按任務(wù)抓好工作的組織、安排、落實(shí)完成各環(huán)節(jié).

[3]確保每日工作任務(wù)按時(shí)按量按質(zhì)完成.

【4】對當(dāng)日工作進(jìn)行記錄并自我評定，作為以后工作參考.

B、監(jiān)督系統(tǒng)

【1】實(shí)行現(xiàn)場管理工作制度，管理人員隨時(shí)改進(jìn)、提高工作

質(zhì)量并同意顧客投訴；

[2]實(shí)行員工自檢、互檢、上下級互相監(jiān)督、質(zhì)量檢查、

定期不定期檢查等多級檢查制度；

[31設(shè)立員工意見箱，解決工作中隱藏的問題；

【4】制定崗位損耗指標(biāo)，科學(xué)的使用水、電、消耗品等設(shè)備,

操縱員工惡意浪費(fèi)行為.

C、激勵(lì)系統(tǒng)

[11每季度評選優(yōu)秀員工5名，凡被評定的優(yōu)秀員工獎(jiǎng)勵(lì)

300元并附加其他獎(jiǎng)勵(lì)；

【2】流淌紅旗班組，實(shí)行月評定凡是服務(wù)、衛(wèi)生、顧客夸獎(jiǎng)

綜合方面特別突出者，該班組被授予流淌紅旗并每人獎(jiǎng)勵(lì)

50元；

【3】員工罰款基金，員工所有罰款將作為員工業(yè)余文化生活

的補(bǔ)貼；

【4】建立員工圖書室運(yùn)動(dòng)館，用來陶冶員工情操提高員工身

體文化素養(yǎng)；

【5】每年員工旅游2次，分別在5.1與10.1前后；

[6]建立員工日，會(huì)館領(lǐng)導(dǎo)與員工舉辦茶話會(huì)，傾聽最真實(shí)

的聲音，展望企業(yè)前景，增加員工與企業(yè)的凝聚力.

D、培訓(xùn)系統(tǒng)

[1]日培訓(xùn)I：每天進(jìn)行服務(wù)技術(shù)訓(xùn)練；

[2]月培訓(xùn)I：管理人員總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，對員工工作分析并提出改

進(jìn)意見教授員工；

[3]管理人員自身素養(yǎng)培訓(xùn)I：借助以往經(jīng)驗(yàn)揣摩工作方法,

改正工作缺點(diǎn)，上級教授管理藝術(shù)提高管理水平.

E、衛(wèi)生系統(tǒng)

[1]落實(shí)崗位衛(wèi)生劃分、衛(wèi)生嚴(yán)格按照會(huì)館標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打掃。

[2]客人用品堅(jiān)持一客一消毒；

[3]加強(qiáng)層級檢查巡視制度；

【4】配好清新劑及香水并適當(dāng)噴灑，保證環(huán)境氣問良好。

三、服務(wù)戰(zhàn)略

A、會(huì)館實(shí)行定制化服務(wù):定制化是個(gè)性化、靈活化、極致

化的表現(xiàn);服務(wù)總體表達(dá)出：熱情、溫馨、周到、細(xì)致.

B、員工應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素養(yǎng)：

1、語言表達(dá)能力：服務(wù)員要求言語清晰，表達(dá)意思完整、準(zhǔn)

確、流利；

2、應(yīng)變能力：思維敏捷，揣摩客人意圖，馬上給客人回答或

者提供服務(wù)項(xiàng)目；

3、表演能力：根據(jù)推銷環(huán)境與解決顧客糾紛需要，會(huì)同其他

服務(wù)員或者管理人員扮演角色，處理問題；

4、幽默會(huì)話能力：服務(wù)人員要掌握幽默會(huì)話，以備服務(wù)的需

要；

5、交際能力：你的服務(wù)過程事實(shí)上就是服務(wù)員同客人交流

的過程，只有具備良好的交際能力，在服務(wù)中不卑不亢，保持

良好的心理素養(yǎng)才能贏得主動(dòng)；

6、觀察經(jīng)歷能力：服務(wù)員要善于觀察賓客的動(dòng)態(tài)與喜好,

并做好經(jīng)歷，以便為賓客做好更加準(zhǔn)確到位的服務(wù)；

7、業(yè)務(wù)能力：要求服務(wù)員對基本的會(huì)館的業(yè)務(wù)知識(shí)與專業(yè)

技能熟練掌握，并運(yùn)用自如；

8、容忍能力：在服務(wù)當(dāng)中難免會(huì)遇到客人誤會(huì)與刁難，服務(wù)

人員一定要具有寬闊的胸懷與忍讓的能力，時(shí)時(shí)、事事、處

處為賓客著想，達(dá)到賓客滿意；

9、體力：服務(wù)二作是一項(xiàng)持續(xù)性很強(qiáng)與繁瑣的工作，特別是

體力消耗很大，因此要求服務(wù)員要具備良好的身體素養(yǎng)，才

能勝任本職工作；

10、魅力：服務(wù)行為同時(shí)也是你贏得賓客信賴與信任的過程,

服務(wù)人員良好的素養(yǎng)會(huì)轉(zhuǎn)化為個(gè)人魅力，成為賓客的向?qū)c

朋友；

c、做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法則：

1、顧客第一，由于我們的產(chǎn)品服務(wù)對象是高消費(fèi)者，因此只

要你服務(wù)好，他們才會(huì)付錢。這樣，把顧客看作能為我們不

斷帶來更多利澗與工資的就十分重要了。

2、微笑。微笑是一種各國賓客都懂得與喜歡的世界性歡迎

語言。

3、真誠，誠實(shí)友好。這要求服務(wù)員一定盡力為顧客服務(wù)，

一定要用友好積極的態(tài)度與語言與客人溝通。

4、提供快速敏捷的服務(wù)。服務(wù)員要根據(jù)顧客的服務(wù)要求與

投訴的問題，及時(shí)采取服務(wù)行動(dòng)，以表示你在時(shí)刻關(guān)心客人。

5、至少要經(jīng)常使用兩句有魔力的話語c當(dāng)客人向你走來時(shí),

你要說我能幫你嗎？當(dāng)客人向你道謝時(shí)，你要說不用謝！

6、佩戴好你的工牌。要緊為了便于賓客與你聯(lián)系。

7、要有與其他人相互工作的團(tuán)隊(duì)精神，

8、每一位服務(wù)員都要為自己修飾的容貌而驕傲°這樣，就

要求每一位員工都要注意清潔衛(wèi)生，制服務(wù)必平整干凈。

9、在顧客問候你之前，先用尊稱向顧客問候。這是由于，

世界上最親切悅耳的聲音就是聽到自己的名字，我們以顧客

的姓，再加上尊稱問候客人，就會(huì)給客人一種賓至如歸的感

受。

10、服務(wù)人員要熟悉自己的工作，熟悉自己公司與有關(guān)信息。

D、對員工的服務(wù)要求

1、舒適，賓客來消費(fèi)首先是要求有一個(gè)舒適的環(huán)境，因此

服務(wù)人員一定要制造一個(gè)溫馨、潔凈的待客環(huán)境，達(dá)到顧客

滿意。

2、清潔，舒適的環(huán)境來自于衛(wèi)生的潔凈程度與物品的擺設(shè),

要求服務(wù)員按照會(huì)館要求對所轄區(qū)域進(jìn)行清理與保護(hù)，制造

一流的環(huán)境衛(wèi)生。

3、禮貌，顧客到會(huì)館消費(fèi)有求尊重感，服務(wù)人員良好的禮

貌行為與禮節(jié)，會(huì)讓賓客感到特別的禮遇而對會(huì)館留下美好

印象。

4、細(xì)心，顧客的每一方面，都力求完美，要求大家對待每

一項(xiàng)工作務(wù)必認(rèn)真觀察，慎重對待，讓客人滿意。

5、溝通，人是情感動(dòng)物，需要?jiǎng)e人的懂得與幫助，作為服

務(wù)人員，更應(yīng)該掌握與顧客溝通的技巧，時(shí)刻關(guān)注賓客，提

高快速服務(wù)，令客人滿意。

6、安全，客人選擇會(huì)館消費(fèi)首先是考慮安全，因此安全環(huán)

節(jié)特別重要。要求服務(wù)人員要保守客人隱私，保護(hù)好客人財(cái)

產(chǎn)與生命安全，是贏得賓客的保障。

四、安全戰(zhàn)略

1、落實(shí)安全崗位責(zé)任制，制定本崗位的財(cái)產(chǎn)、防火防盜預(yù)

案。

2、實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)檢查，保安部督查，兩級崗位檢查制度。

3、加強(qiáng)崗位巡視，保證賓客財(cái)產(chǎn)安全，杜絕火患。

4、學(xué)會(huì)使用消防設(shè)施。

5、對本崗位的設(shè)備常備檢查，確保無使用隱患。

五、營銷戰(zhàn)略

1、開業(yè)初期市場開發(fā)綜述

迅速地開發(fā)、占領(lǐng)市場，以市場為經(jīng)營先決導(dǎo)向，是保證今

后經(jīng)營的必要基礎(chǔ)之一。

在開業(yè)促銷階段引導(dǎo)客源再次消費(fèi)是促銷的宗旨。其中，在

活動(dòng)更直接表達(dá)引導(dǎo)消費(fèi)的含義。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行結(jié)果，與相互之間的協(xié)調(diào)性。適當(dāng)加入顧客

體驗(yàn)的內(nèi)容，有助于市場開發(fā)。保證開業(yè)初期的促銷活動(dòng)、市場

開發(fā)順利進(jìn)行的具體措施，就是各部門工作流程、服務(wù)培訓(xùn)（特

別是主管培訓(xùn)）是開業(yè)經(jīng)營的必要保證。以目前情況看，應(yīng)把會(huì)

館工作重點(diǎn)放在培訓(xùn)上，模擬實(shí)際操作更為重要。

確定市場定位，挑戰(zhàn)風(fēng)險(xiǎn)。傳統(tǒng)的一種經(jīng)驗(yàn)口號，叫“高、

中、低檔”，實(shí)際自己都有可能不明白自己經(jīng)營什么。我們在設(shè)計(jì)、

生產(chǎn)了眾多的產(chǎn)品，必定要有產(chǎn)品類別的、不一致的市場定位原

則。

2、開業(yè)初期市場開發(fā)手段：

A、顧客積分：市場開發(fā)范圍大，顧客群體容易同意，并對顧

客有較高的獎(jiǎng)勵(lì)回報(bào)，在獎(jiǎng)勵(lì)形式上，是以商品品質(zhì)、商業(yè)信譽(yù)

贏得顧客青睞。

顧客消費(fèi)積分為計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)自動(dòng)完成。編制積分獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目細(xì)

則，擬訂為10個(gè)等級，60款獎(jiǎng)品條目編碼。

重點(diǎn)之一是：選擇獎(jiǎng)品目錄為知名，商品或者會(huì)館自產(chǎn)產(chǎn)品

并印刷精美手冊。

積分消費(fèi)擬訂為：購買任何產(chǎn)品或者服務(wù)，每10.00元，積分為1

分。

積分累計(jì)達(dá)到8000分時(shí)，積分顧客自動(dòng)升級為會(huì)館VIP貴賓，免

費(fèi)享受會(huì)館提供的管家式服務(wù)（需申請，達(dá)到會(huì)館條件）。

積分獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值為積分對應(yīng)消費(fèi)金額的6%——10%o通過培訓(xùn)向各部

經(jīng)理、主管介紹積分計(jì)劃，并通過積分工作流程。積分有關(guān)資料

設(shè)計(jì)與印刷。積分獎(jiǎng)品條目的選擇與采購。積分獎(jiǎng)品的陳設(shè)地點(diǎn)

選擇與陳列。

B、顧客儲(chǔ)值：

加快會(huì)館投資回收與流淌。汲取顧客消費(fèi)資金，開發(fā)具有極大消

費(fèi)潛力的客源市場。能夠較大優(yōu)惠條款，在特定客源范圍內(nèi)，要

緊通過會(huì)館關(guān)系，顧客儲(chǔ)值擬訂為第一次輸入金額：￥10000.00.

￥30000.00,50000.00三個(gè)等級。

￥10000.00優(yōu)惠比例為：15%；

￥30000.00優(yōu)惠比例為：25%

￥50000.00優(yōu)惠比例為：35%

儲(chǔ)值輸入金額可兌換對等的積分分值，可即得積分獎(jiǎng)勵(lì)。達(dá)

到會(huì)館條件：需申請，免費(fèi)享受會(huì)館提供的管家式服務(wù)自動(dòng)升級

為會(huì)館VIP貴賓，累計(jì)儲(chǔ)值金額￥50000.00或者一次儲(chǔ)值金額

￥30000.00顧客，通過培訓(xùn)向各部經(jīng)理、主管介紹顧客儲(chǔ)值計(jì)劃，

并通過顧客儲(chǔ)值工作流程。顧客儲(chǔ)值有關(guān)資料設(shè)計(jì)與印刷。前期

的引導(dǎo)宣傳非常重要。其中，利用收集的關(guān)系以信函方式介紹，

輔以其他宣傳，能夠較少的費(fèi)用投入，取得較大的效果。在A、B

兩個(gè)營銷計(jì)劃中。

C、顧客信用消費(fèi)：

是在對市場開發(fā)的一種具有實(shí)際作用的調(diào)節(jié)手段。它的客源市場

范圍更小，但是，消費(fèi)量大是這部分客源的普遍特點(diǎn)。簽單消費(fèi)

假如舍棄的話，將失去這部分客源的購買力，對會(huì)館是一個(gè)缺失。

同時(shí)，簽單消費(fèi)具有一定的風(fēng)險(xiǎn)性，很多會(huì)館對簽單消費(fèi)即恨又

愛。只要能用科學(xué)的管理程序與完善的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)加以操縱,

變被動(dòng)簽單為主動(dòng)的信用消費(fèi)，就能夠得到市場的同時(shí)，最大限

度地降低風(fēng)險(xiǎn)。信用等級：A級-3個(gè)月+￥20000.00；B級-2個(gè)月

+￥10000.00；C級-1個(gè)月+￥5000.00。

信用消費(fèi)結(jié)算后，以實(shí)際結(jié)算金額，由財(cái)務(wù)部數(shù)據(jù)管理員操作輸

入到顧客積分系統(tǒng)，為信用顧客積分。信用消費(fèi)結(jié)算累計(jì)達(dá)到

￥60000.00元時(shí)，可自動(dòng)升級為會(huì)館VTP貴賓，免費(fèi)享受會(huì)館提

供的管家式服務(wù)（需申請，達(dá)到會(huì)館條件）。并通過信用消費(fèi)工作

流程。通過培訓(xùn)向各部經(jīng)理、主管介紹顧客信用消費(fèi)計(jì)劃，信用

消費(fèi)協(xié)議的審核批準(zhǔn)。

D、會(huì)館VIP會(huì)員俱樂部計(jì)劃：

★與專業(yè)會(huì)館VIP會(huì)員俱樂部銷售公司合作，能有效、快速對市

場進(jìn)行開發(fā)。

★估計(jì)在會(huì)館營業(yè)2個(gè)月開始，并在營業(yè)6個(gè)月時(shí)，可進(jìn)展會(huì)員

700名左右。

★估計(jì)一年會(huì)員進(jìn)展名額在1400-2000名之間，可明顯地穩(wěn)固市

場份額。

★對競爭對手低價(jià)銷售、各類促銷活動(dòng)等不利于自身的商業(yè)活動(dòng),

有大大降低經(jīng)營競爭風(fēng)險(xiǎn)的功能。

★于會(huì)館其他的營銷計(jì)劃。特殊的會(huì)員優(yōu)惠條款，來自對給予會(huì)

員的一種新的概念--會(huì)員免費(fèi)XXX、XXX,花錢買會(huì)員資格，就不

一致九

E、管家式服務(wù)：

★這是一款特別設(shè)計(jì)的服務(wù)類產(chǎn)品，盡管在產(chǎn)品價(jià)格上是“0”，

但是在與顧客進(jìn)行價(jià)喧交換時(shí)，你很難界定交換給顧客的價(jià)值是

多少。

★管家式服務(wù)遵循一種服務(wù)原則：盡會(huì)館之力，為顧客提供所需

所欲之物。

★管家式服務(wù)所表現(xiàn)的服務(wù)特點(diǎn)：具有人性化、個(gè)性化服務(wù)模式。

★管家式服務(wù)所提供的服務(wù)形式：一對一的服務(wù)。

★管家式服務(wù)所具有的服務(wù)要求：為女士與紳士們服務(wù)的為女士

與紳士們。

★管家式服務(wù)所為客人們更多的提供是一種感受、尊嚴(yán)與價(jià)值。

★客人們一旦同意了管家式服務(wù)，就很難再同意其他的服務(wù)模式,

我們就是服務(wù)的樣板，服務(wù)本身就具有了極強(qiáng)的競爭力，也就贏

得了更多的價(jià)值。

★有待于與各部門共同完成。有關(guān)具體的服務(wù)通用流程、服務(wù)標(biāo)

準(zhǔn)、個(gè)性服務(wù)解釋定義、培訓(xùn)課程、操作流程等有關(guān)事項(xiàng)，最終

管家即客戶助理至少有20名，管理著約750名顧客。

G、五人組營銷機(jī)構(gòu)：

★是會(huì)館在進(jìn)展、穩(wěn)固與賓客關(guān)系方面的最有效的營銷方式。

★她們具有非凡的氣質(zhì)性能力，是所有會(huì)館所不能抗衡的關(guān)系組

織機(jī)構(gòu)。

★在她們與顧客特殊的賓客關(guān)系下，會(huì)館的產(chǎn)品銷售如同1+1=2

這么簡單。

★但是她的內(nèi)在美所表現(xiàn)的氣質(zhì)上是非常美妁；形體具有典型的

東方線條；反應(yīng)靈敏、思維廣闊；有著善解人意的女性溫柔；更

懂得如何尊重、寬容他人的個(gè)人品質(zhì)；五人組營銷機(jī)構(gòu)成員基本

要求：她不一定很漂亮、嫵媚，服從命令，有著堅(jiān)強(qiáng)的思想毅力

與超凡的心理素養(yǎng)。五人組營銷機(jī)構(gòu)成員培訓(xùn)：嚴(yán)格、殘酷。他

們務(wù)必懂得：絕對服從。

★賓客關(guān)系進(jìn)展：在穩(wěn)固的客源中，有針對性地引導(dǎo)宣傳，逐步

進(jìn)展。更多地借助賓客的口碑宣傳，達(dá)到最后操縱進(jìn)展的局面。

★享受五人組營銷機(jī)構(gòu)服務(wù)資格的賓客條件；黨政要員、公司董

事或者高層管理者、良好信譽(yù)的私營企業(yè)股東（老板）、大型國有

企業(yè)高級經(jīng)理、有社會(huì)背景的名人、頻繁在會(huì)館消費(fèi)而支付能力

強(qiáng)的人。

★享受五人組機(jī)構(gòu)服務(wù)資格的賓客價(jià)格：30C0.00元/人次。

★五人組機(jī)構(gòu)成員編制：很多于8人。

★五人組服務(wù)資格的賓客人數(shù)：很多于80人。享受五人組機(jī)構(gòu)服

務(wù)

六、經(jīng)營服務(wù)特色

1、停車場

(1)設(shè)立女子保安，在高峰期為賓客提供溫馨服務(wù)。

(2)提供為客泊車、洗車、外表打蠟服務(wù)。

2、大堂

(1)親情化服務(wù)，設(shè)置4名迎賓，對來往賓客親切問候并伴以45

度鞠躬、語言甜美溫柔表達(dá)賓客尊貴。

(2)配以柔與輕盈的背景音樂，營造大堂溫馨、幽雅的氣氛。

(3)大堂副理24時(shí)處理賓客投訴0

(4)設(shè)立水吧，供賓客臨時(shí)休息、等人并提供冷熱水及飲料服務(wù)

3、鞋房

(1)提供沙發(fā)或者座椅服務(wù)員為賓客換鞋。

(2)為不擦鞋賓客免費(fèi)清潔，開設(shè)皮鞋養(yǎng)護(hù)服務(wù)。

(3)提供鞋拔子服務(wù)。

(4)預(yù)備兒童拖鞋。

4、更衣室

(1)設(shè)立衣刷，待顧客更衣完畢用衣刷為其凈身。

(2)梳妝臺(tái)配備四種以上的擦臉油及香水、護(hù)發(fā)素。

(3)更衣室設(shè)置“針線包”服務(wù)，免費(fèi)為賓客訂紐扣、補(bǔ)衣、釬

邊服務(wù)。

(4)24小時(shí)干、水沅衣服務(wù)。

(5)種類眾多的商品貨柜服務(wù)。

5、浴區(qū)

(1)利用溫泉浴片，打造溫泉浴的回歸自然、美容賣點(diǎn)。

(2)桑拿房設(shè)置象棋共賓客消遣。

(3)助浴推出香熏搓澡、香醋搓澡、牙膏搓澡，滿足賓客時(shí)尚需

要。

(4)女浴利用木桶水療做文章，推出鮮花、牛奶、蘆薈、綠茶、

糯米等多個(gè)浴種。

(5)配備兒童、老人洗浴設(shè)施。

6、干身區(qū)更衣服務(wù)

(1)服務(wù)員手持浴巾待客擦身。

(2)開展擦腳服務(wù)，為浴后賓客擦腳并更換干潔拖鞋。

(3)型號大小的浴衣與一次性浴衣供賓客選擇。

(4)免費(fèi)為顧客寄存一次性浴衣。

7、休息區(qū)書吧

(1)溫馨幽雅的環(huán)境布置。

(2)擺放種類齊全的書。

(3)設(shè)置旅游導(dǎo)購服務(wù)，由服務(wù)員為賓客全面介紹太原市的景區(qū)、

購物中心、娛樂場所有關(guān)情況，使我會(huì)館成為商務(wù)賓客下榻的理

想之處。

(4)當(dāng)日報(bào)紙服務(wù)。

(5)繪畫書寫工具服務(wù)。

8、浴房

(1)使用正確方法介紹。

(2)美容瘦身的功效。

(3)提供棋類服務(wù)。

(4)提供冷飲與冰巾服務(wù)。

(5)浴畢后輔療推薦。

9、房間

(1)將房間劃分：高級商務(wù)房、豪華套房、標(biāo)準(zhǔn)間、棋牌室、等

類型。

(2)高級商務(wù)房配套設(shè)施齊全，提供影視、網(wǎng)絡(luò)、會(huì)客等商務(wù)服

務(wù)。

(3)實(shí)行鐘點(diǎn)收費(fèi)與標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)模式供不一致賓客需要。

(4)免費(fèi)報(bào)紙書刊服務(wù)。

(5)提供送餐服務(wù)、自助餐。

10、保健按摩

(1)著重特色、陽光經(jīng)營。

(2)技師良好的服務(wù)及技術(shù)能力。

(3)利用足療房開設(shè)藥物及香薰泡腳服務(wù)項(xiàng)目。

(4)按摩方式推陳出新，鞏固市場現(xiàn)有的按摩方式的技術(shù)領(lǐng)先并

選取有特色的按摩，實(shí)現(xiàn)技術(shù)壟斷，邀請按摩大師，增加優(yōu)勢。

(二)餐廳

1、每天24小時(shí)營業(yè)。

2、營造一個(gè)茶餐廳的環(huán)境氣氛，藤椅與秋千椅富有情調(diào)的背景音

樂、淡淡的花香、潺潺的流水配合一些老照片與名人字畫，引起

賓客的無限遐思。

3、經(jīng)營品種有：茶、冷飲、咖啡、水果、牛奶及奶茶、南北風(fēng)味

小吃、快餐、湯粥類等。

4、免費(fèi)報(bào)紙書刊服務(wù)，提供各類棋品。

5、早6：00--10：0D免費(fèi)早餐服務(wù)。

6、現(xiàn)場藝人演奏伴餐。

(3)美容美發(fā)

1、營業(yè)時(shí)間：10：00——2：00

2、名師主理，招攬賓客。

3、定期美容講座，推行美容新概念，提供美容瘦身量體服務(wù)。

4、實(shí)行會(huì)員卡管理，凡辦理會(huì)員卡者均享受優(yōu)惠。

5、美容贈(zèng)美容產(chǎn)品以推動(dòng)產(chǎn)品銷量。

6、美容、健身聯(lián)體推銷。

(4)健身運(yùn)動(dòng)類

1、營業(yè)時(shí)間:10：00--2：00o

2、健身輔導(dǎo)服務(wù)，為賓客量體服務(wù)，制作健身計(jì)劃。

3、健身宣傳畫，烘托健身氛圍。

（三）演藝廳

1、營業(yè)時(shí)間：20：30--00：00o

2、演出形式以歌舞、小品、相聲、二人轉(zhuǎn)、雜技等為主。

3、邀請名角，招攬客源。

4、各類啤酒、果盤、鮮花兜售，吧女聊天促銷。

5、演出當(dāng)中以抽獎(jiǎng)、拍賣、小型博彩、游戲活動(dòng)為要緊促銷手段。

6、強(qiáng)賓客參與性，展示個(gè)人風(fēng)采。

7、節(jié)假日將推出歌舞伴餐的專題餐飲娛樂活動(dòng)。

（四）其他

1、實(shí)行管家服務(wù)-就是全程由專人照顧顧客在我會(huì)館的每個(gè)細(xì)節(jié),

吸引身份尊貴或者身體不便的賓客。

2、實(shí)行代辦郵政、傳真、打字的商務(wù)中心服務(wù)，便利于長期租住

賓客的商務(wù)需要。

3、推行服務(wù)透明服務(wù)，所有一線員工均實(shí)行報(bào)號服務(wù)，讓賓客消

費(fèi)更明了并掌握識(shí)別所提供服務(wù)的員工服務(wù)狀況。

4、推行賓客檔案服務(wù)-對長期在我會(huì)館消費(fèi)引顧客進(jìn)行身份、嗜

好登記，在節(jié)日或者紀(jì)念日派發(fā)紀(jì)念品。

5、建立賓客意見反饋卡，每天收集記錄對有良好建議或者改進(jìn)措

施的賓客意見吸取并將該顧客列為我會(huì)館的會(huì)員，享受優(yōu)惠。

七、質(zhì)量系統(tǒng)計(jì)劃

1、服務(wù)、衛(wèi)生、環(huán)境的保障措施

(1)制定服務(wù)、衛(wèi)生、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)，作為檢測根據(jù)。

(2)落實(shí)區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，形成與業(yè)績掛鉤的職位制。

(3)部門、區(qū)域、個(gè)人自檢。

(4)總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)檢小組監(jiān)督。

(5)定期、不定期的全體領(lǐng)導(dǎo)檢查、抽查、暗查措施。

2、全員培訓(xùn)計(jì)劃

為保證我會(huì)館所有人員素養(yǎng)，使開業(yè)有一個(gè)良好的開端。員工

招聘工作在距開業(yè)前兩個(gè)月進(jìn)行，開展系統(tǒng)全面的培訓(xùn)工作。

技師作為招聘重點(diǎn)，為吸引更多更好的優(yōu)秀技師，首先我們要

作好輿論宣傳工作，放低押金門檻利用我會(huì)館的規(guī)模檔次吸引技

師報(bào)名。

為保證技師的質(zhì)量，招聘工作由人事部把好第一關(guān)；技師主管

領(lǐng)導(dǎo)把好第二關(guān)；總經(jīng)理把好第三關(guān)的多層考核錄用制。

技師培訓(xùn)計(jì)劃：

第一期：職業(yè)道德

第二期：禮貌禮節(jié)

第三期：儀態(tài)

第四期：基本操作技能(程序、穴位、力度)

第五期：賓客心理認(rèn)知、服務(wù)技巧

第六期：輔助品的使用規(guī)范

第七期：手法統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)講師講課

第八期：細(xì)節(jié)化服務(wù)（對待不一致客人的方法、用品消毒）

第九期：初步考核（由技師領(lǐng)導(dǎo)測試技術(shù)）

第十期：中期考核（綜合素養(yǎng)）

第十一期：擇優(yōu)錄用

員工的培訓(xùn)工作由于其崗位特殊性，培訓(xùn)的結(jié)果直接決定會(huì)

館的服務(wù)質(zhì)量的高低，因此對他們的培訓(xùn)更應(yīng)該細(xì)致、全面。而

且培訓(xùn)要完全擺脫教條主義，運(yùn)用規(guī)范，有效的培訓(xùn)模式結(jié)合工

作案例作到深入淺出，使員工掌握服務(wù)技巧。員工培訓(xùn)計(jì)劃：

培訓(xùn)內(nèi)容目的

軍訓(xùn)：團(tuán)隊(duì)、協(xié)作意識(shí)

企業(yè)概況熟悉企業(yè)、忠于企業(yè)

會(huì)館意識(shí)、高標(biāo)準(zhǔn)要求員工

洗浴業(yè)的現(xiàn)狀與進(jìn)展過程、熟悉洗浴知識(shí)

餐飲系統(tǒng)知識(shí)、熟悉餐飲業(yè)

會(huì)館文化詮釋熟悉企業(yè)文化

禮節(jié)禮貌、規(guī)范員工行為

形體規(guī)范、樹立員工形象

會(huì)館區(qū)域分布、認(rèn)識(shí)會(huì)館內(nèi)部結(jié)構(gòu)

工作流程、熟悉工作程序

衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及清潔要求、保護(hù)衛(wèi)生

設(shè)施使用操作、愛護(hù)設(shè)施掌握技術(shù)

水電暖管理、節(jié)能降耗

技能操作、工作熟練

溫度氣味燈光管理、制造舒適環(huán)境

服務(wù)技能、崗位規(guī)范、提供優(yōu)異服務(wù)

推銷技巧、制造業(yè)績

菜品商品、按摩認(rèn)識(shí)、推銷產(chǎn)品

申購要求、節(jié)能降耗

安全防范、防火防盜

七、營銷計(jì)劃

1、區(qū)域性營銷：指在某個(gè)消費(fèi)區(qū)域內(nèi)消費(fèi)給予賓客的優(yōu)惠。

(1)洗浴：A：消費(fèi)200元以上贈(zèng)美容卡或者其他優(yōu)惠

B：晚1：00后按摩免費(fèi)所在包房享用果盤休息

(2)餐廳：A：過夜免費(fèi)早餐B：贈(zèng)就餐優(yōu)惠卡

C：贈(zèng)酒水D：就餐免費(fèi)欣賞節(jié)目

(3)美容健身：A：美容贈(zèng)產(chǎn)品：購買會(huì)員卡卡贈(zèng)美容等

C：連續(xù)美容健身超過十次贈(zèng)2次等

(4)文藝演出A：定期抽獎(jiǎng)得各區(qū)域消費(fèi)券

B：評選忠實(shí)賓客，派發(fā)紀(jì)念品

C：拍賣、觀眾參與活動(dòng)獎(jiǎng)

2、時(shí)令性營銷：指在年周期內(nèi)每個(gè)節(jié)日的酬賓策略。每年擬推行

大型活動(dòng)七次次分別在：農(nóng)歷初一、勞動(dòng)節(jié)、國慶節(jié)、元旦、中

秋節(jié)、圣誕節(jié)、會(huì)館慶?；顒?dòng)形式：

A：實(shí)行套票入場，每位100-150元。

B：有關(guān)節(jié)日濃重的情調(diào)布置。

C：禮品派發(fā)活動(dòng)

D：參與性強(qiáng)的游藝活動(dòng)系列，如各類棋賽、撲克、麻將、電腦游

戲、手工制作、健身比賽、知識(shí)問答等。

E：豐盛的菜肴形式。

F：豐富多采的綜藝晚會(huì)，廟會(huì)形式的藝術(shù)展示、雜技等。

G：邀請嘉賓為幸運(yùn)嘉賓贈(zèng)送旅游路線。

此外，每年還將推出小型活動(dòng)分別在情人節(jié)、母親節(jié)、父親節(jié)、

建軍節(jié)、教師節(jié)等舉行?；顒?dòng)形式：

A：廣告征集幸運(yùn)賓客。

B：游藝活動(dòng)，現(xiàn)場組合。

C：主題晚會(huì)，餐飲。

D：相應(yīng)優(yōu)惠政策。

E：嘉賓贈(zèng)送保健項(xiàng)目。

3、長期營銷活動(dòng)：指常年舉行的優(yōu)惠銷售活動(dòng)。

（1）會(huì)員制是我會(huì)館營銷的主項(xiàng)，成為會(huì)員方式：

A：購買儲(chǔ)值卡凡購買超過20000元以上的儲(chǔ)值卡的賓客便成為我

會(huì)館會(huì)員。

B：消費(fèi)累計(jì)50000元成為會(huì)員。

會(huì)員享受的待遇：

A：一定的折扣F：大型活動(dòng)優(yōu)先參加

B：專用手牌G：生日送蛋糕

C：專用浴衣H：一年免費(fèi)體檢2次

D：專用拖鞋I:重大節(jié)日家庭消費(fèi)一次

E：享受高級VIP房間

(2)建立簽單協(xié)議客戶系統(tǒng)

針對一些大型企業(yè)并長期消費(fèi)的客戶，進(jìn)行信用等級認(rèn)定后適

當(dāng)給予該企業(yè)簽單權(quán)，定期憑支票與簽字帳單回款。

(3)建立積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃系統(tǒng)

指根據(jù)賓客消費(fèi)的程度積分，當(dāng)積分到一定程度給予相應(yīng)獎(jiǎng)

品，來吸引更多忠實(shí)賓客，使我會(huì)館整體營銷始終處于更高點(diǎn)。

八、文化系統(tǒng)建設(shè)

1、會(huì)館要表達(dá)的文化定位：人性化、主題性、娛樂性、環(huán)境欣

賞性、健身性、優(yōu)質(zhì)性與卓著品質(zhì)。

2、會(huì)館指導(dǎo)思想

樹立“全力以赴真誠服務(wù)滿足顧客的需求是我們工作的起點(diǎn)”

的核心理念，滲透到日常管理工作及為客服務(wù)細(xì)節(jié)工作中，并及

時(shí)熟悉市場動(dòng)態(tài)及要緊競爭對手的最新動(dòng)向，結(jié)合實(shí)際及時(shí)調(diào)整

經(jīng)營策略。會(huì)館管理上突出“以標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，以個(gè)性化為方向，

以客人定制化服務(wù)為最終目標(biāo)”，對員工的管理采取換位思考、管

理者與員工進(jìn)行充分溝通、以企業(yè)文化來影響員工的方式，真正

表達(dá)以人為本的核心思想與己所不欲，勿施于人的道理，在對客

服務(wù)上更加突出“親情化”，在各同行提高設(shè)施與服務(wù)的競爭下，

我會(huì)館采取差異化的競爭方式來贏得顧客的認(rèn)可，其中如：VIP

個(gè)性化浴衣、顧客檔案、客戶助理服務(wù)模式、重點(diǎn)客戶的優(yōu)惠策

略等等，在社會(huì)同行業(yè)中樹立良好的口碑。忠實(shí)于會(huì)館的客人會(huì)

源源不斷，能為會(huì)館的進(jìn)展與壯大提供有力保障。員工與企業(yè)攜

手共創(chuàng)美好未來，金鑫與員工個(gè)人實(shí)現(xiàn)共贏！

3、會(huì)館經(jīng)營理念

“以品質(zhì)贏得賓客信賴；以真誠塑造企業(yè)形象”是會(huì)館的經(jīng)營理

念。在經(jīng)營過程中我們要恪守我們的經(jīng)營理念，堅(jiān)持品質(zhì)吸引賓

客、真誠打動(dòng)顧客，使會(huì)館理念得以完全展現(xiàn)。

4、會(huì)館服務(wù)理念

“服務(wù)無限、真愛永恒”，我們將秉承這一服務(wù)理念，發(fā)揮制造力，

創(chuàng)建更加完美的服務(wù)模式。

5、工作作風(fēng)

勤懇踏實(shí)、樂觀大度、堅(jiān)持不懈、高效優(yōu)質(zhì)、制造創(chuàng)新。

6、道德規(guī)范

熱愛企業(yè)、忠于職守、信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、禮貌待客、主動(dòng)熱

情、拾金不昧、規(guī)范工作、遵紀(jì)守法、謙虛慎重。

7、升旗儀式

定為每周一為員工升旗日，將國旗、企業(yè)旗、服務(wù)旗升起，展現(xiàn)

企業(yè)形象。

8、文化沙龍活動(dòng)計(jì)劃

在經(jīng)營上，我們將舉辦每周末的文化沙龍活動(dòng)?；顒?dòng)形式有：

(1)書法、繪畫、活動(dòng)計(jì)劃：

A：邀請專業(yè)人士為會(huì)館題字、繪畫。

B：舉辦書法、繪畫大賽。

(2)美容健身、活動(dòng)計(jì)劃：

A：專業(yè)人士講學(xué)、授課、指導(dǎo)。

B：贈(zèng)送健身美容品

(3)茗茶活動(dòng)計(jì)劃：

A：現(xiàn)場品茶

B：茶藝表演

C：賓客練茶

D：贈(zèng)送茶葉

(4)美食節(jié)活動(dòng)計(jì)劃：

A：制作各檔美味

B：賓客點(diǎn)菜(自己想吃的地方風(fēng)味)

C：酒水優(yōu)惠出售

(5)桃花、梨花藝術(shù)節(jié)定在每年的3、4月舉行?；顒?dòng)計(jì)劃:

A：有關(guān)桃花、梨花的知識(shí)問答

B：民間藝術(shù)藝人風(fēng)采演出

C：各類游藝活動(dòng)

D：組團(tuán)下鄉(xiāng)欣賞

(6)健康咨詢活動(dòng)計(jì)劃:

A：邀請資深醫(yī)生，為賓客免費(fèi)提供健康咨詢

B：推薦按摩與養(yǎng)生關(guān)系

C：減肥的正確方法與方式等

第五章服務(wù)特色簡述

特色服務(wù)洗?。嚎纯聪旅娴拿枋觯勺饕唤梃b：洗浴的服務(wù)是

從一進(jìn)門開始的。身穿特色制服的工作人員讓顧客感受到一種清

新的無障礙服務(wù)，服務(wù)員著裝的新穎，讓顧客從一進(jìn)門就能感受

到我會(huì)館洗浴文化與其他洗浴的與眾不一致。從脫鞋開始，有專

門的引導(dǎo)員引領(lǐng)著完成全套的洗浴過程，全不讓顧客自己操心：

服務(wù)人員拿來符合顧客尺寸大小的浴衣與拖鞋，替顧客將整套洗

浴的行頭準(zhǔn)備好，再由顧客自己任意選擇適合自己的水溫與洗浴

環(huán)境，服務(wù)人員也會(huì)不斷的咨詢，根據(jù)顧客的需求與實(shí)際情況提

出建議。

浴室服務(wù)：顧客到彌漫著蒸汽的浴室中，所有的洗浴用品一應(yīng)

俱全，且都是一次性的，池水也做到了隨洗隨換，流水不腐，根

據(jù)顧客的要求與習(xí)慣程度不斷地調(diào)節(jié)水溫。

宮廷中草藥浴、桑拿浴，根據(jù)顧客自己的喜好，能夠自在選擇。

通過軟化的熱水里不斷地冒出氣泡,，將置身其中的顧客往上托起,

有一種飄飄欲仙的感受。翻騰的熱水與每一寸皮膚親密的接觸，

刺激著所有的毛孔都肆無忌憚地張開再張開，此前的種種煩惱、

疲憊隨著蒸汽裊裊升冠，遠(yuǎn)去，腦子里一片空靈，只愿細(xì)細(xì)去品

味都市生活中難得的輕松與恬靜，天地之間大概只有自己的存在。

洗畢，搓背師傅會(huì)對顧客進(jìn)行全身的放松與搓骨，拍打搓揉至

顧客全身通紅，讓人完全的身心釋放，其嫻熟的手法令人渾身通

泰。此外，還會(huì)有服務(wù)員替你洗頭，全身沖淋，洗畢會(huì)有兩三個(gè)

服務(wù)員幫你擦水，自己不用操任何心，他們都會(huì)幫助你穿戴好。

過去的皇帝洗浴，也就如此享受了。

按摩中心，會(huì)提供獨(dú)家的特色的單杠踩背按摩與其他特色按

摩。

單杠踩背：這也是洗浴的一個(gè)創(chuàng)新，原先用于踩背的杠有兩根,

踩背人員由于上臂無力，很難操縱自己的體重，因此關(guān)于客人而

言，經(jīng)常會(huì)覺得有些該重的地方不重，該輕的地方輕不下來，而

單杠則很好地解決了這個(gè)問題，踩背人員能夠完全依托單杠操縱,

顧客伏在按摩床上，按摩師傅手扶單杠，踩在顧客的背上，輕重

緩急隨身體在單杠上自由調(diào)節(jié)，從頭至腳的踩踏顧客全身的各個(gè)

穴道。背部的力量時(shí)而舉重若輕、似有似無，時(shí)而又如泰山壓頂

咄咄逼人，輕重結(jié)合，如沐春風(fēng)，如經(jīng)風(fēng)雨，四十分鐘的全過程

令人經(jīng)歷一個(gè)全新的體驗(yàn)。在松弛與快樂中，時(shí)間過得如此迅速。

鐘點(diǎn)誠信：面對很多行業(yè)的“注水”服務(wù)，洗浴的誠信服務(wù)

表達(dá)在每一個(gè)細(xì)節(jié)上，不管是搓背、按摩、踩背還是捏腳，服務(wù)

員都會(huì)在耳邊輕輕地告訴你，現(xiàn)在是幾點(diǎn)幾分，你的服務(wù)時(shí)間是

多長，于幾點(diǎn)結(jié)束。等活動(dòng)結(jié)束后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)一分鐘都不可能差,

這就是誠信------最根本要義，假如服務(wù)有問題你還能夠隨時(shí)投

訴。

特色細(xì)節(jié)：事實(shí)上服務(wù)最難的可能就是一些細(xì)節(jié)之處，在洗

浴中有很多細(xì)節(jié)要推行的，僅舉兩例說明：一是搓背時(shí)要“墊腿”，

通常的搓背時(shí)在搓腿時(shí)，不是很細(xì)致的，而在洗浴中是很講究的,

一定要把客人的腿墊是來，那樣能夠搓得干凈，而且舒服。二是

擦水，通常的地方給你一塊浴巾，自己擦，但是在這里是讓客人

坐在凳子上，有兩三個(gè)服務(wù)員幫助你擦，又快又干凈，甚至連拖

鞋都要擦洗干凈。這也是通常地方做不到的。

熱石頭上澆點(diǎn)啤酒（啤酒蒸）

俄羅斯人一向把洗蒸氣浴當(dāng)成待客的首選節(jié)目，蒸氣澡堂通

常就建在住所旁。人們一進(jìn)到桑拿房里，便開始往熱石塊上澆水,

使蒸氣釋放出來。極具特色的是，熱情豪放的俄羅斯人還將啤酒

摻上水澆到石塊上，隨著“嘶”的一聲，啤酒的香氣跟著熱氣蒸

騰，整個(gè)蒸氣浴室立時(shí)充滿了面包的醇香。按俄羅斯習(xí)俗，沐浴

時(shí)還要用植物枝葉從頭到腳反復(fù)抽打身體。這種在外國人眼中似

“鞭刑”的清潔方式，據(jù)說能按摩身體、促進(jìn)血液循環(huán)。人們在

春天采集葉小而結(jié)實(shí)的樹枝，攤開晾干，再捆扎起來，存放在干

燥、通風(fēng)之處。若制作工藝好，樹枝掃把可反復(fù)用很多次。由于

俄式蒸氣間的溫度都非常高，為使頭部不受傷害，很多人把特制

的棉浴帽扣在腦袋上或者干脆用干毛巾緊緊裹住頭。

第六章總經(jīng)理的崗位職責(zé)

一、崗位名稱：總經(jīng)理

二、直接上級：集團(tuán)公司董事長

三、直接下級：副總經(jīng)理、各部門經(jīng)理

四、直接責(zé)任：

在集團(tuán)公司董事長的帶領(lǐng)下，帶領(lǐng)全體員工努力完成各項(xiàng)經(jīng)

營管理指標(biāo)，全面提高會(huì)館服務(wù)質(zhì)量與管理水平，不斷提高會(huì)館

經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。

1、確立會(huì)館的經(jīng)營計(jì)劃（年、季、月）、進(jìn)展規(guī)劃及經(jīng)營方

針，制定會(huì)館的經(jīng)營管理目標(biāo)，并負(fù)責(zé)指揮實(shí)施。制定市場拓展

計(jì)劃，制定會(huì)館一系分目等。全面閱讀與分析每月報(bào)表，檢查營

業(yè)進(jìn)度與計(jì)劃的完成情況，并采取計(jì)策，保證會(huì)館業(yè)務(wù)順利進(jìn)行。

2、主持制訂與完善會(huì)館各項(xiàng)規(guī)章制度，建立健全會(huì)館的組織

管理系統(tǒng)；閱讀各項(xiàng)檢查情況匯報(bào)，并針對各類問題進(jìn)行指示與

講評；傳達(dá)政府對總經(jīng)理室的有關(guān)指示、文件、通知，協(xié)調(diào)各部

門關(guān)系，建立內(nèi)部合浬而有效的運(yùn)行機(jī)制，使會(huì)館有一個(gè)高效率

的工作系統(tǒng)。

3、健全會(huì)館的財(cái)務(wù)制度，協(xié)助董事長做好財(cái)務(wù)管理。閱讀與

分析各類財(cái)務(wù)報(bào)表，檢查分析每月營業(yè)情況，督促財(cái)務(wù)部門做好

成本操縱、財(cái)務(wù)預(yù)算等工作，監(jiān)督收支情況、應(yīng)收賬款與應(yīng)付賬

款等。

4、負(fù)責(zé)中層以上管理人員的培養(yǎng)與使用，督導(dǎo)會(huì)館的培訓(xùn)工

作。

5、選聘、任免會(huì)館副總經(jīng)理、部門經(jīng)理等，決定會(huì)館機(jī)構(gòu)設(shè)

置、員工編制薪酬及重要人事變革。負(fù)責(zé)會(huì)館管理人員的錄用、

考核、獎(jiǎng)懲、晉升等。

6、主持召開每周經(jīng)營分析會(huì)及各部門經(jīng)理辦公例會(huì)及其他重

要會(huì)議。

7、定期巡視各部門工作情況，檢查服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量，及

時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。

8、負(fù)責(zé)重要客人的接待工作，保持與社會(huì)各界的廣泛關(guān)系，

塑造企業(yè)良好的內(nèi)外部形象。

9、定期向集團(tuán)公司以總經(jīng)理報(bào)告的形式向董事長與董事會(huì)匯

報(bào)工作，完成集團(tuán)公司交付的各項(xiàng)任務(wù)。

附：績效管理：營業(yè)3個(gè)月后，董事會(huì)根據(jù)前3個(gè)月營業(yè)情況制

定營業(yè)指標(biāo)，下達(dá)任務(wù)?？偨?jīng)理工資與績效掛鉤，完成之后拿取

超額一定比例（雙方協(xié)商）；完不成，按比例扣除，比如完成90%,

則拿取90%的工資；以此類推；如連續(xù)3個(gè)月完不成，自動(dòng)離職。

第七章籌備期施工的建議

一、目前，所有裝修部分馬上面臨著開始階段，特此根據(jù)我以往

經(jīng)驗(yàn)提出：中央空調(diào)管道系統(tǒng)、冷熱水系統(tǒng)、所有弱電布線、電

話布線、電腦網(wǎng)線、背景音樂的布線及安裝、餐廳音響的布線、

閉路電視線路、電視監(jiān)控系統(tǒng)布線等所有綜合布線務(wù)必在吊頂封

頂前全部完工，否則，日后會(huì)造成重新安裝、重新拆頂?shù)戎貜?fù)費(fèi)。

1.電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)不管是哪家電腦軟件供應(yīng)商都務(wù)必具備“洗浴”會(huì)

館成功運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn)，務(wù)必能夠保障良好的培訓(xùn)能力與售后服務(wù)，

否則，日后營運(yùn)時(shí)，可能造成員工操作不當(dāng)、不便操作或者電腦

經(jīng)?！八罊C(jī)”，甚至系統(tǒng)崩潰，對會(huì)館造成重大經(jīng)濟(jì)缺失與聲譽(yù)的影

響，因此軟件供應(yīng)商的選擇務(wù)必具備省內(nèi)多家'成功洗浴”及以星級

飯會(huì)館實(shí)操成功運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)公司至少成立四年以上，這樣

才能保障會(huì)館電腦管理系統(tǒng)的品質(zhì)與穩(wěn)固性，由于電腦軟件的開

發(fā)相對較容易，但其穩(wěn)固性則需要通過數(shù)年時(shí)間成功的運(yùn)作及不

斷修改完善程序，新的公司或者不知名的公司只會(huì)把客戶