運營管理課件3產(chǎn)品服務(wù)開發(fā)-2015春傅惠敏學(xué)習(xí)資料

第3章新產(chǎn)品、服務(wù)開發(fā)與流程選擇工業(yè)工程系傅惠敏E-mail：fu_hm@126.comQQ群：216811527運營課程研討（河工）基伍手機絕大多數(shù)的中國消費者可能并不熟悉基伍牌手機，更別說聽過基伍國際集團這家2003年成立于深圳的公司。這很正常，因為他們家生產(chǎn)的手機，幾乎不在國內(nèi)銷售，他們公司的業(yè)務(wù)，在國內(nèi)目前只有很小一部分。但是在印度、中東的迪拜以及廣袤無垠的非洲，基伍手機可謂是無人不知，無人不曉。據(jù)印度市場研究公司CyberMediaResearch估算，基伍2010年在印度市場出貨量可能高達(dá)3500萬臺，占有率21%，遙遙領(lǐng)先排名第二、占有率13%的諾基亞。調(diào)研公司Gartner的出貨數(shù)據(jù)亦證實了這一點：基伍品牌手機連續(xù)兩個季度躋身全球手機業(yè)的前十。取得這樣的成績，諾基亞花費10年，三星為6年，基伍僅用了2年。取得上述成績并非易事?；榭芍^腹背受敵，除去諾基亞、三星等巨頭，印度還擁有包括Micromax、Spice、Lava、Zen、Karbonn、Maxx、Olive等當(dāng)?shù)仄放埔约皵?shù)以千計的“白牌”手機—40%的品牌就連當(dāng)?shù)厝硕悸勊绰?。但這是一個令人艷羨的市場，印度擁有超過12億的人口。2011年，印度手機銷量較上一年增長了10%達(dá)1.83億部。2007年一個炎熱夏日的午后，印度東部偏僻的小鎮(zhèn)，狂風(fēng)大作。滿眼的沙子、巨石、馬糞、駱駝糞，基伍(G‘FIVE)國際有限公司董事長張智學(xué)的牙齒不由的沙沙作響。他注意到一個奇特場景，當(dāng)?shù)厝嗽谝惠v自行車前排起了長隊，車子后座上綁著一塊汽車蓄電池，人們交上10盧比(相當(dāng)于1.2元人民幣)可以給自己的手機充電半小時。他還注意到村莊停電了。這并不稀奇—這個國家甚至有超過45萬個通信基站要依靠柴油發(fā)電機供電才能工作。幾個月后，基伍開始銷售一款配備有超大容量電池的手機，它擁有微小的顯示屏，電路亦經(jīng)過特殊設(shè)計，以保證通話及待機時間—長達(dá)30天。隨后，基伍又推出一些匪夷所思的產(chǎn)品—雙電池系列可以保證拿下其中的一塊時，另一塊還能讓手機正常使用；干電池系列則讓消費者可以在鋰電池之外隨意更換5號或7號干電池在緊急時使用。2009年5月，基伍的調(diào)研團隊發(fā)現(xiàn)印度南部和北部的消費群體完全不同。南方多為穆斯林，北部則為錫克族、印度族。穆斯林人喜歡紅色，但是錫克族和印度族人則喜歡白色；北部人喜歡內(nèi)置大喇叭等夸張的設(shè)計，手機要厚，南部則喜歡內(nèi)斂的，追求更薄。諾基亞、三星從未在印度市場推出多卡手機，基伍則抓住這一空白市場攻勢淋漓，它甚至開發(fā)出可插4張SIM卡的手機迅速投放市場—諾基亞至今仍無類似產(chǎn)品推出?；橐嗍怯《仁准彝瞥龀∈謾C的廠商?；閳猿稚a(chǎn)起價低于50美元、性價比極高且以滿足當(dāng)?shù)匦枨蟮奶厣謾C—在基伍的展廳內(nèi)，你甚至能找到一款內(nèi)置古蘭經(jīng)、指向圣城麥加的GPS以及內(nèi)置天課(Zakat)慈善計算器，還能將古蘭經(jīng)翻譯成包括英語、孟加拉語、烏爾都語等共計29種語言的手機。迪拜人最熱衷的消遣地并非酒吧、KTV，而是舉家驅(qū)車前往沙漠深處進行燒烤。為了烘托氣氛，迪拜人此時往往需要音樂。當(dāng)時的選擇只有兩種：要么攜帶老式錄音機，要么發(fā)動汽車使用汽車音響。在一次聚會上，一位當(dāng)?shù)厝送洶l(fā)動汽車，而用汽車電瓶播放音樂，結(jié)果電池全部耗盡。眾人不得不人力推車以發(fā)動汽車。基伍發(fā)現(xiàn)后，開始將大喇叭整合進手機。四個月后，基伍推出的大喇叭手機一炮而紅，此類產(chǎn)品銷量很快高達(dá)700至800萬部，凈利潤亦頗為可觀—高達(dá)20%。諾基亞的恐慌基伍從前期產(chǎn)品規(guī)劃到最終產(chǎn)品出爐僅需40天，國內(nèi)公司平均水平約50天，諾基亞、三星等則需一年半?；樵谑忻媪魍ǖ漠a(chǎn)品數(shù)量總能維持在200款左右，每月甚至可為印度市場專屬開發(fā)約10款新品。如果不考慮品牌因素，你幾乎對其產(chǎn)品難以說不。以諾基亞在印度市場推出的一款型號為X2-02的音樂手機為例，其零售價格超過500元人民幣，基伍類似的產(chǎn)品出貨價僅相當(dāng)于120元，零售價約300元，而且電池更大，支持前后攝像頭。2025/4/10123.1快速推出新產(chǎn)品的益處擴大市場份額溢價快速響應(yīng)競爭制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)原因：競爭越來越激烈技術(shù)的發(fā)展2025/4/1013擴大市場份額開發(fā)新產(chǎn)品相比從競爭對手手中搶奪市場份額要容易得多溢價獲得邊際利潤較高的撇脂價格快速響應(yīng)市場競爭新產(chǎn)品儲備應(yīng)對競爭對手推出新產(chǎn)品的挑戰(zhàn)2025/4/1014制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)訂單贏得要素

訂單資格要素先進入者享有制定本行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的特權(quán)為競爭對手的進入設(shè)置了進入壁壘Microsoft?聯(lián)想引領(lǐng)閃聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)（信息設(shè)備資源共享協(xié)同服務(wù)，IGRS）漢王手寫3.2新產(chǎn)品的分類按與原有產(chǎn)品相對而言的創(chuàng)新程度，新產(chǎn)品可以分為三類：創(chuàng)新程度投入資源開發(fā)速度作用派生產(chǎn)品低少快確保企業(yè)近期的現(xiàn)金流，在短期內(nèi)保持市場份額換代產(chǎn)品中中中拓寬產(chǎn)品族，延長產(chǎn)品族的生命周期;保證了顧客對換代產(chǎn)品持續(xù)的忠誠度;對企業(yè)利潤收入的持續(xù)增長很重要創(chuàng)新產(chǎn)品高多慢對企業(yè)在原有和新的市場上保持競爭力相當(dāng)重要3.3新產(chǎn)品開發(fā)過程隨著產(chǎn)品生命周期越來越短，企業(yè)要想獲得成功必須：（1）不斷推出新產(chǎn)品概念；（2）把這些新產(chǎn)品概念轉(zhuǎn)化為顧客需要的可靠的功能設(shè)計；（3）保證這些功能設(shè)計的可生產(chǎn)性；（4）選擇與顧客需求相匹配的流程。串行開發(fā)模式2025/4/1017客戶市場營銷銷售前期研究產(chǎn)品設(shè)計流程規(guī)劃生產(chǎn)客戶市場需求客戶訂單促銷響應(yīng)新產(chǎn)品概念產(chǎn)品規(guī)范生產(chǎn)訂單技術(shù)概念產(chǎn)品營銷與銷售制造產(chǎn)品開發(fā)

2025/4/1018串行開發(fā)模式的特點營銷、開發(fā)和運營按串行工作串行開發(fā)模式的不足管理松散，整體效率低開發(fā)人員缺乏與客戶的溝通工藝、制造方面可能存在設(shè)計缺陷缺乏信息溝通，多次修改，周期長2025/4/1019并行開發(fā)模式營銷與銷售客戶市場產(chǎn)品開發(fā)制造2025/4/1020并行開發(fā)模式的特點：把固有的順序性和并行性協(xié)調(diào)起來各類活動有重疊（同時進行）縮短NPD周期2025/4/10213.3.1產(chǎn)品創(chuàng)意市場拉動型創(chuàng)意：傾聽顧客心聲-有哪些需求無對應(yīng)產(chǎn)品？技術(shù)推動型創(chuàng)意：企業(yè)構(gòu)思研發(fā)-哪些產(chǎn)品的出現(xiàn)是出乎意料的？舉例：老年手機（字大、聲大、功能簡單）折疊自行車（便攜、代步）基伍思考：技術(shù)推動型創(chuàng)意與市場需求的關(guān)系？2025/4/10223.3.2概念產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品的初步設(shè)計（研發(fā)部門）市場和顧客需求的詳細(xì)分析（營銷部門）并行的NDP流程傾聽顧客的意見工具：質(zhì)量功能展開（QFD）2025/4/10233.3.3質(zhì)量功能展開QFD是一種將顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)的相當(dāng)規(guī)范、準(zhǔn)確的方法，這種方法運用跨職能部門（包括營銷部門、設(shè)計工程部門和制造部門等）的團隊方法來實行。豐田汽車公司就運用此法，大大縮短設(shè)計時間，減少了超過60%的成本費用。幫助企業(yè)從顧客的角度來選擇對顧客重要的產(chǎn)品特性，并能夠與其競爭對手們的產(chǎn)品特性做出綜合比較，因而能夠幫助企業(yè)對需要改進的產(chǎn)品特性有更好的理解與關(guān)注。2025/4/10242025/4/1025產(chǎn)品設(shè)計階段的其他問題：新產(chǎn)品模型（物理模型和虛擬模型）的建立新產(chǎn)品構(gòu)件及組件進行小批量測試根據(jù)預(yù)期產(chǎn)品生命周期進行詳細(xì)的投資和財務(wù)分析制造工藝和流程方面人員的參與產(chǎn)品設(shè)計項目評審供應(yīng)商早期參與協(xié)同開發(fā)Exhibit6.5Source:AdaptedfromNavi

Radjou,“DeconstructionoftheSupplyChain,”SupplyChainManagementReview,November/December2000,pp.30–38.Copyright?2000,ReedBusinessInformation.Usedwithpermission.2025/4/10273.3.4面向可制造性設(shè)計（DFM）材料：金屬、非金屬制造方法把不可拆分的零部件數(shù)降到最低（集成電路）減少裝配時間增加可靠性2025/4/1028產(chǎn)品生態(tài)設(shè)計（避免過度設(shè)計）最終設(shè)計階段要拿出產(chǎn)品詳細(xì)設(shè)計說明書（生產(chǎn)決策的基礎(chǔ)）物料采購設(shè)備選擇員工分配生產(chǎn)設(shè)施的規(guī)模及其布置面向顧客設(shè)計：易懂2025/4/10293.4制造企業(yè)的流程選擇流程類型按產(chǎn)品的產(chǎn)出量，主要分為三大類型：項目型、離散加工型和流水線。其他過渡類型不同流程類型的組合項目型離散加工型流水線工藝專業(yè)化生產(chǎn)批量生產(chǎn)裝配線生產(chǎn)流程式生產(chǎn)2025/4/1030項目型Projectprocess單件生產(chǎn)的組織形式特點：柔性強大（完全定制）可變成本高，固定成本可忽略產(chǎn)品質(zhì)量依賴于員工的技能2025/4/1031離散加工型Intermittentprocess細(xì)分為兩種形式：工藝專業(yè)化：多品種小批量的生產(chǎn)組織形式批量生產(chǎn)：重復(fù)生產(chǎn)同一品種的產(chǎn)品，其實質(zhì)為標(biāo)準(zhǔn)的工藝專業(yè)化特點：柔性較低可變成本比較高，固定成本比較高對員工技能要求比較高2025/4/1032流水線line-flow細(xì)分為兩種形式：裝配線生產(chǎn)（assemblyline）：按照一定的速率，零部件按裝配順序從一個工作地到另一個工作地進行裝配生產(chǎn)流程式生產(chǎn)（continuous）：按照預(yù)先確定步驟進行產(chǎn)品的生產(chǎn)特點：柔性差,運營效率最高高固定成本與低變動成本對員工技能要求低低標(biāo)準(zhǔn)化；單件定制多品種；小批量主要產(chǎn)品品種少；中等批量高標(biāo)準(zhǔn)化、商品化產(chǎn)品；大批量項目型工藝專業(yè)化生產(chǎn)批量生產(chǎn)裝配線生產(chǎn)流程式生產(chǎn)電影制片廠商業(yè)印刷廠快餐店自動裝配線石化企業(yè)高現(xiàn)金支付成本（高固定成本）高機會成本（高可變成本）產(chǎn)品-流程矩陣2025/4/1034產(chǎn)品-流程矩陣橫坐標(biāo):產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與產(chǎn)品生命周期（PLC）?縱坐標(biāo):流程結(jié)構(gòu)與流程生命周期?對角線（左上-右下）：對角線代表了流程類型與產(chǎn)品生命周期的恰當(dāng)匹配，可以適當(dāng)偏離，如果偏離過多就進入了“雷區(qū)”效率與成本優(yōu)勢凸現(xiàn)，但喪失了定制能力與柔性2025/4/1035產(chǎn)品-流程矩陣?yán)讌^(qū)：右上角：高可變成本、項目型

VS

高產(chǎn)量、低成本競爭左下角：能夠生產(chǎn)的產(chǎn)品比實際需求多，但固定成本過高（資本密集型設(shè)備的投入）顧客流失機會成本高2025/4/1036產(chǎn)品-流程矩陣2025/4/1037新服務(wù)的分類與有形產(chǎn)品類似，服務(wù)可以分為派生服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)兩類，后者又稱為革命性或突破性創(chuàng)新派生服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)服務(wù)線拓展型服務(wù)改進型風(fēng)格轉(zhuǎn)變型開創(chuàng)型挖掘型填補型派生服務(wù)又可以進一步分為：服務(wù)線拓展型：增加服務(wù)項目（新增菜品、新增航線、新增車次、新增專業(yè)/課程）服務(wù)改進型：改進現(xiàn)有服務(wù)特征（電子客票；實名制火車票）風(fēng)格改變型：對影響顧客感知、情感、態(tài)度的方面進行適度地可視化轉(zhuǎn)變（飯店裝修）2025/4/1039創(chuàng)新服務(wù)又可以進一步分為：開創(chuàng)型：對尚未完全開發(fā)的市場提供新服務(wù)（網(wǎng)銀）挖掘型：對擁有現(xiàn)有服務(wù)的市場提供新服務(wù)（智能卡、銀行的自助服務(wù)）填補型：對企業(yè)的顧客提供其他服務(wù)（超市安裝ATM）新服務(wù)舉例以大學(xué)課程教學(xué)為例：風(fēng)格改變型：服務(wù)線拓展型：服務(wù)改進型：填補型：挖掘型：開創(chuàng)型：教室裝修開設(shè)新的課程視頻展示、互動教學(xué)心理輔導(dǎo)、保健課堂網(wǎng)絡(luò)授課、就業(yè)指導(dǎo)遠(yuǎn)程教學(xué)服務(wù)要比有形產(chǎn)品更復(fù)雜，不僅涉及最終服務(wù)（服務(wù)的內(nèi)容）的交付，還包括服務(wù)過程本身。以此作為兩個維度來劃分新服務(wù)的類型。2025/4/1042新服務(wù)分類的另一種視角多樣化創(chuàng)新型渠道開發(fā)型粉飾型服務(wù)傳遞過程的變化程度低高高低服務(wù)內(nèi)容的變化程度2025/4/1043粉飾型

windowsdressing錦上添花服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)傳遞方式都沒有多大的變化對企業(yè)運營影響小可以在相對較短的時間內(nèi)進入市場多樣化服務(wù)

breadth-of-offering服務(wù)內(nèi)容全新，服務(wù)形式保持不變舉例：賓館內(nèi)的何種房間：標(biāo)準(zhǔn)間、大床房、高級大床房、商務(wù)套件火車的變化：綠皮車

快速、特快

夕發(fā)朝至

動車組2025/4/1044渠道開發(fā)型服務(wù)channeldevelopment服務(wù)內(nèi)容沒有變化，但是采用了全新的傳遞方式自動取款機、自動售貨機送貨上門交易開發(fā)全新的服務(wù)過程可以使顧客感覺到增值創(chuàng)新型服務(wù)revolutionary全新的服務(wù)內(nèi)容*全新的服務(wù)傳遞方式相對其他類型的新服務(wù)，進入市場時間比較長，需要投入的資金也多聯(lián)邦快遞的隔夜速遞（地面工具

飛機）2025/4/1045新服務(wù)開發(fā)過程（NSD）NSD與NPD過程基本是一致的，主要區(qū)別在于NSD不僅涉及最終服務(wù)的交付，還包括服務(wù)過程本身。服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)過程很難分離開，NSD必須同時設(shè)計服務(wù)內(nèi)容及其傳遞過程NSD的重點集中在如何傳遞服務(wù)的運營流程上新服務(wù)創(chuàng)意的來源市場拉動（顧客心聲）服務(wù)運營推動2025/4/1046NSD的四個階段：設(shè)計階段：運營目標(biāo)和戰(zhàn)略的制定、服務(wù)概念的開發(fā)及測試分析階段：財務(wù)分析和與服務(wù)傳遞相關(guān)的供應(yīng)鏈問題；項目評審（超市的免費班車）開發(fā)階段：完成服務(wù)的詳細(xì)設(shè)計和測試；服務(wù)傳遞過程的詳細(xì)設(shè)計和測試；員工的培訓(xùn)；服務(wù)的試運行全面上市階段：新服務(wù)投入市場2025/4/1047什么將一個服務(wù)系統(tǒng)在生產(chǎn)功能方面與其他服務(wù)系統(tǒng)區(qū)分開？

顧客接觸的程度！MajorDifferencesbetweenHigh-andLow-ContactSystemsinaBank銀行高-低接觸服務(wù)系統(tǒng)間的區(qū)別Exhibit3.12P49，表3-2員工技能、質(zhì)量、時間標(biāo)準(zhǔn)、工資、能力計劃服務(wù)過程矩陣大眾服務(wù)專業(yè)服務(wù)服務(wù)工作室服務(wù)工廠顧客溝通與顧客定制化的程度低高高低勞動力密集程度與服務(wù)提供的及時程度2025/4/1050服務(wù)工廠：低密集、低定制航空公司賓館娛樂場服務(wù)工作室：低密集、高定制醫(yī)院汽車維修中心大眾服務(wù)：高密集、低定制批發(fā)零售學(xué)校專業(yè)服務(wù)：高密集、高定制醫(yī)生律師設(shè)計師2025/4/1051服務(wù)過程矩陣勞動力密集程度低的服務(wù)組織：通常是資金密集型的，且需要很高的固定成本很難根據(jù)需求的變化調(diào)整其服務(wù)能力，所以必須加強需求管理，避免需求高峰期和需求低谷勞動力密集程度高的服務(wù)組織：員工的管理是重中之重加強招聘、培訓(xùn)、薪酬設(shè)計、考核等等2025/4/1052服務(wù)組織的設(shè)計服務(wù)組織的設(shè)計包括稱為服務(wù)視圖的四要素：確認(rèn)目標(biāo)市場（我們?yōu)檎l服務(wù)？）服務(wù)理念（如何才能獨樹一幟？）服務(wù)策略（服務(wù)的內(nèi)容以及運營的重點？）服務(wù)傳遞系統(tǒng)（提供服務(wù)的過程、員工、設(shè)施？）目標(biāo)市場以及服務(wù)內(nèi)容是服務(wù)組織設(shè)計的基礎(chǔ)理念？策略？傳遞？2025/4/1053服務(wù)的設(shè)計開發(fā)與有形產(chǎn)品相比的特點服務(wù)的過程與服務(wù)本身必須同時開發(fā)

如：EMS次晨達(dá)，維修服務(wù)的響應(yīng)時間承諾服務(wù)運營缺乏類似于專利權(quán)的法律保護服務(wù)的可模仿性強類似于麥當(dāng)勞的快餐服務(wù)、快遞公司如雨后春筍服務(wù)的提供、質(zhì)量受到公司員工的影響律師、醫(yī)院、學(xué)校從業(yè)人員都要有資格認(rèn)證服務(wù)提供的長期連續(xù)性：24*365公共服務(wù)（國防、公安、火警）2025/4/1054顧客服務(wù)接觸的設(shè)計“顧客與企業(yè)任何一個部門的每一次接觸都是‘真實的’，會產(chǎn)生或好或壞的印象”－－《服務(wù)在美國》顧客服務(wù)理念的全方位性顧客服務(wù)理念的一致性顧客服務(wù)理念的真誠性2025/4/1055服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計矩陣隔離方式（沒有）滲透方式（一些）反應(yīng)方式（很多）通信接觸技術(shù)指導(dǎo)面對面規(guī)范嚴(yán)格的接觸電話接觸面對面規(guī)范寬松的接觸面對面顧客化服務(wù)顧客/服務(wù)接觸程度低低銷售機會高服務(wù)效率高2025/4/1056服務(wù)系統(tǒng)矩陣的應(yīng)用運營方面：技術(shù)革新、員工要求等戰(zhàn)略性應(yīng)用：實現(xiàn)運營與營銷策略的集成：選擇提供服務(wù)的方式（組合）：選擇一種或多種服務(wù)方式，使服務(wù)過程多樣化服務(wù)方式的選擇可沿對角線雙向移動（產(chǎn)品－流程矩陣是單向的，受產(chǎn)品生命周期的影響）允許與其他企業(yè)提供的服務(wù)作比較，突出競爭優(yōu)勢2025/4/1057服務(wù)組織的類型（1）服務(wù)型企業(yè)：主要業(yè)務(wù)需要通過與顧客的溝通聯(lián)系來提供服務(wù)的企業(yè)基于設(shè)施的服務(wù)（facilities-based）：顧客到服務(wù)現(xiàn)場上門服務(wù)（field-based）：服務(wù)方到顧客所在提供服務(wù)（保潔、送貨上門）服務(wù)方式的變化是否會影響購買決策和對服務(wù)質(zhì)量的感知？如網(wǎng)購2025/4/1058服務(wù)組織的類型（2）客戶支持服務(wù)機構(gòu)為企業(yè)外部已經(jīng)購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的客戶提供服務(wù)客戶服務(wù)中心咨詢、投訴、問題解決語言服務(wù)、指導(dǎo)服務(wù)、上門服務(wù)對內(nèi)服務(wù)支持大型企業(yè)活動的服務(wù)（會計、信息系統(tǒng)、工程建設(shè)、物業(yè)管理等）顧客為企業(yè)中的某職能部門專業(yè)化、外包2025/4/1059服務(wù)企業(yè)的流程選擇三種常見的現(xiàn)場服務(wù)方式：生產(chǎn)線方式自助服務(wù)方式個體維護方式2025/4/1060生產(chǎn)線方式西奧多·萊維特：應(yīng)將快餐服務(wù)作為一個制造過程而不是一個服務(wù)過程服務(wù)本身隱含著輔助或征服服務(wù)對象的意思制造的核心在物而不是人除了營銷等技巧外，快速地提供統(tǒng)一的質(zhì)量穩(wěn)定的食物依賴于“每一個輸出口核心功能的實施”系統(tǒng)的使用設(shè)備并有計劃的使用技術(shù)，使麥當(dāng)勞獨具魅力2025/4/1061生產(chǎn)線方式麥當(dāng)勞的運營理念（實踐）設(shè)施規(guī)劃、人因工程的應(yīng)用油鍋可一次油炸最佳食物的數(shù)量用寬鏟子定量操作每一種大小不同的油炸食物儲藏空間的設(shè)計（已包裝產(chǎn)品）設(shè)施周圍布置垃圾箱，保持清潔生產(chǎn)線方式的特點：減少了由于操作員工的差異而帶來的變動保證了服務(wù)的一致性、可靠性2025/4/1062自助服務(wù)方式拉威洛克和楊：應(yīng)該通過讓顧客在服務(wù)過程中發(fā)揮較大作用來改善服務(wù)