終端與業(yè)務(wù)專業(yè)之電信企業(yè)戰(zhàn)略管理和營(yíng)銷效益評(píng)估

終端與業(yè)務(wù)專業(yè)

第四章電信企業(yè)戰(zhàn)略管理和營(yíng)銷效益評(píng)估

吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心教學(xué)內(nèi)容自測(cè)訓(xùn)練題吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心第四章電信企業(yè)戰(zhàn)略管理

和營(yíng)銷效益評(píng)估

第一節(jié)電信企業(yè)戰(zhàn)略管理第二節(jié)電信企業(yè)營(yíng)銷效益評(píng)估吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心第一節(jié)電信企業(yè)戰(zhàn)略管理

一、企業(yè)戰(zhàn)略的概念和組成

二、企業(yè)戰(zhàn)略管理及其特點(diǎn)三、電信企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略的組成

四、生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略的制定和實(shí)施吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心1、企業(yè)戰(zhàn)略的概念企業(yè)戰(zhàn)略是企業(yè)為適應(yīng)環(huán)境變化，謀求并發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而制定的基本方針，以及對(duì)其重要資源配置所作的謀劃。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是指企業(yè)為奪取市場(chǎng)方面超過(guò)其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力。電信要取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，需要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：(1)低成本和低資費(fèi)價(jià)格；(2)業(yè)務(wù)的種類和服務(wù)的質(zhì)量；(3)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模及運(yùn)行的可靠性；(4)以業(yè)務(wù)系列范圍廣、用戶化和快速響應(yīng)為特征的適應(yīng)性。(5)業(yè)務(wù)和技術(shù)方面的創(chuàng)新。一、企業(yè)戰(zhàn)略的概念和組成吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心2、企業(yè)戰(zhàn)略的作用(1)促使企業(yè)重視對(duì)環(huán)境、機(jī)遇和風(fēng)險(xiǎn)的研究，從而把握未來(lái)的發(fā)展方向；(2)促使企業(yè)明確發(fā)展的主攻方向，合理配置和擴(kuò)充資源，發(fā)揮總體效能；(3)有利于全面推進(jìn)企業(yè)管理的科學(xué)化和現(xiàn)代化；(4)對(duì)于大企業(yè)或企業(yè)集團(tuán)來(lái)說(shuō)，企業(yè)戰(zhàn)略將充分發(fā)揮大企業(yè)中宏觀調(diào)控的管理職能，優(yōu)化資源配置，發(fā)揮總體優(yōu)勢(shì)，取得整個(gè)企業(yè)的協(xié)調(diào)發(fā)展。

吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心3、企業(yè)戰(zhàn)略組成

由市場(chǎng)和銷售戰(zhàn)略、產(chǎn)品戰(zhàn)略和生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略三部分組成。

(1)市場(chǎng)和銷售戰(zhàn)略市場(chǎng)和銷售戰(zhàn)略用于確定企業(yè)應(yīng)投入競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，或者說(shuō)，確定其從事的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域。并根據(jù)該市場(chǎng)或經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的顧客需求，確定其產(chǎn)品和服務(wù)的特征，以及新產(chǎn)品引入市場(chǎng)的時(shí)機(jī)和范圍。

(2)產(chǎn)品戰(zhàn)略產(chǎn)品戰(zhàn)略對(duì)電信企業(yè)來(lái)說(shuō)是確定如何使企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)能力與市場(chǎng)需要相匹配，開(kāi)發(fā)出資費(fèi)上具有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)。

吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心(3)生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略是生產(chǎn)資源轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程所提出的戰(zhàn)略要求。如電信企業(yè)的最低成本與高服務(wù)能力戰(zhàn)略和最高網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)與高適應(yīng)性戰(zhàn)略。進(jìn)而確定企業(yè)的資源要求，使其轉(zhuǎn)換成服務(wù)的過(guò)程能滿足企業(yè)經(jīng)營(yíng)的需要。電信生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略的目標(biāo)不是提供具體的服務(wù)，而是提供一套滿足用戶需求的能力和支持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力。吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心1、戰(zhàn)略管理的概念企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者制定企業(yè)戰(zhàn)略及實(shí)施這個(gè)戰(zhàn)略的全過(guò)程就是企業(yè)的戰(zhàn)略管理。我國(guó)電信企業(yè)制定戰(zhàn)略和實(shí)施戰(zhàn)略，主要就是在國(guó)家方針和政策范圍內(nèi)，經(jīng)常研究以下問(wèn)題：(1)電信企業(yè)目前狀況如何?與國(guó)內(nèi)外同類電信企業(yè)相比，長(zhǎng)處和短處各是什么?市場(chǎng)對(duì)電信業(yè)務(wù)和服務(wù)評(píng)價(jià)如何?在行業(yè)中的地位以及經(jīng)營(yíng)效果怎樣?(2)為適應(yīng)環(huán)境變化，特別是電信技術(shù)高速發(fā)展和電信市場(chǎng)全面開(kāi)放，企業(yè)如何發(fā)展?將來(lái)達(dá)到什么狀況?各類業(yè)務(wù)的結(jié)構(gòu)如何改變?確定什么樣的預(yù)期目標(biāo)為好?二、企業(yè)戰(zhàn)略管理及其特點(diǎn)吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心(3)妨礙電信企業(yè)發(fā)展的主要問(wèn)題是什么?如何才能解決?(4)現(xiàn)在的組織機(jī)構(gòu)能否適應(yīng)企業(yè)戰(zhàn)略要求?要不要調(diào)整?如何調(diào)整?什么時(shí)候調(diào)整?(5)為實(shí)施電信企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)采取什么對(duì)策?包括制定行動(dòng)計(jì)劃，控制資源分配以及調(diào)動(dòng)職工為實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的積極性等。吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心2、戰(zhàn)略管理的特征企業(yè)管理的內(nèi)容很多，戰(zhàn)略管理相對(duì)于其他專業(yè)管理有許多特征，其中最主要的有以下四種：(1)全局性企業(yè)戰(zhàn)略是以企業(yè)的全系統(tǒng)作為控制對(duì)象的，從整個(gè)企業(yè)的生存和發(fā)展來(lái)研究全系統(tǒng)的整體組織與協(xié)調(diào)，規(guī)定企業(yè)的總體行動(dòng)，而不是研究各項(xiàng)專業(yè)的單項(xiàng)活動(dòng)，既不是研究某個(gè)部件的生產(chǎn)采用某項(xiàng)新技術(shù)或新工藝，也不是研究某個(gè)車(chē)間或某個(gè)部門(mén)如何具體安排生產(chǎn)(或工作)任務(wù)，而是把各種行動(dòng)組織起來(lái)形成經(jīng)過(guò)整體協(xié)調(diào)的總行動(dòng)。它體現(xiàn)的是整體識(shí)，考慮的是重大帶有全局性的問(wèn)題，追求的是整體效益。吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心(2)長(zhǎng)遠(yuǎn)性企業(yè)戰(zhàn)略不是為了追求眼前和短期的利益，而是為了謀求企業(yè)長(zhǎng)期的生存和發(fā)展，甚至為了長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，暫時(shí)犧牲眼前利益。例如，開(kāi)發(fā)某項(xiàng)電信新業(yè)務(wù)，一開(kāi)始可能要虧本，但為了長(zhǎng)遠(yuǎn)利益也必須積極開(kāi)發(fā)。(3)方向性企業(yè)戰(zhàn)略不是研究企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的一般問(wèn)題，而是研究對(duì)企業(yè)生產(chǎn)和發(fā)展起決定性作用的重大問(wèn)題。

吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心(4)抗?fàn)幮云髽I(yè)戰(zhàn)略是在商品競(jìng)爭(zhēng)中產(chǎn)生的，如果沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)就如同沒(méi)有戰(zhàn)爭(zhēng)一樣，就不需要什么戰(zhàn)略，所以戰(zhàn)略帶有抗?fàn)幮浴８?jìng)爭(zhēng)如同價(jià)值規(guī)律和供求規(guī)律一樣，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的一般規(guī)律，電信企業(yè)要發(fā)展必須積極參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。競(jìng)爭(zhēng)能夠在極為廣闊的范圍內(nèi)培植進(jìn)取心、毅力和大膽首創(chuàng)精神。吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略是發(fā)展企業(yè)生產(chǎn)能力的一套措施，用以支持企業(yè)戰(zhàn)略，增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并配合其他職能領(lǐng)域的發(fā)展。生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略一般包括生產(chǎn)類型的選擇、生產(chǎn)能力發(fā)展規(guī)劃、工藝技術(shù)的選擇、人力資源的利用、作業(yè)管理系統(tǒng)的選擇、生產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略以及生產(chǎn)能力縱向一體化等內(nèi)容。對(duì)電信通信企業(yè)來(lái)說(shuō)，生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略內(nèi)容主要是通信能力發(fā)展戰(zhàn)略、通信網(wǎng)絡(luò)發(fā)展戰(zhàn)略、通信技術(shù)選擇戰(zhàn)略、人力資源開(kāi)發(fā)利用戰(zhàn)略、作業(yè)管理系統(tǒng)選擇以及服務(wù)戰(zhàn)略等內(nèi)容。三、電信企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略的組成吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心1、通信生產(chǎn)能力發(fā)展戰(zhàn)略生產(chǎn)能力是企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)在一定時(shí)期內(nèi)(一般指一年)能夠生產(chǎn)的產(chǎn)品產(chǎn)量。任何企業(yè)都要根據(jù)市場(chǎng)的發(fā)展和變化去擴(kuò)充和調(diào)整自己的生產(chǎn)能力，以滿足不斷增長(zhǎng)的市場(chǎng)需求。在電信企業(yè)中，生產(chǎn)能力主要是靠網(wǎng)絡(luò)設(shè)備來(lái)提供的。購(gòu)買(mǎi)這些網(wǎng)絡(luò)設(shè)備需要大量的資金和其他資源，若有失誤，將會(huì)造成極大浪費(fèi)，并使企業(yè)長(zhǎng)期承受沉重負(fù)擔(dān)。如何擴(kuò)大生產(chǎn)能力是電信企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略中的一項(xiàng)重要決策。這里應(yīng)確定增加多少生產(chǎn)能力、何時(shí)增加生產(chǎn)能力以及采用何種能力類型等問(wèn)題。

吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心2、新業(yè)務(wù)和通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)戰(zhàn)略當(dāng)今時(shí)代，科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn)，層出不窮的電信新業(yè)務(wù)和新技術(shù)正在不斷改變通信企業(yè)的面貌。這給電信企業(yè)帶來(lái)了新的機(jī)遇，也帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)和威脅。電信企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略中必須考慮業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的改造和更新，使電信業(yè)務(wù)適應(yīng)新的市場(chǎng)需求。要做到這一點(diǎn)必須使之建立在企業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上。這些技術(shù)優(yōu)勢(shì)和經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)蘊(yùn)涵在企業(yè)的核心能力之中。吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心核心能力是指為企業(yè)在特定經(jīng)營(yíng)中取得競(jìng)爭(zhēng)能力和建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供基礎(chǔ)的多方面技能、互補(bǔ)性資產(chǎn)和運(yùn)行機(jī)制的有機(jī)融合。它不僅取決于企業(yè)擁有的技術(shù)系統(tǒng)，而且還有賴于它的管理系統(tǒng)，并存在于企業(yè)創(chuàng)造所擁有技能過(guò)程中的全部?jī)r(jià)值觀。企業(yè)在明確使命、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和產(chǎn)品發(fā)展方向指導(dǎo)下，有目標(biāo)地培育和發(fā)展核心能力，并以核心能力為根基開(kāi)發(fā)核心產(chǎn)品，再由核心產(chǎn)品繁殖出多種多樣的最終產(chǎn)品，從而能在橫向上和縱向上不斷地?cái)U(kuò)充企業(yè)產(chǎn)品生命周期，保證企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。以核心能力為基礎(chǔ)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，可以不斷地減少新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的成本、時(shí)間和風(fēng)險(xiǎn)。吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心3、生產(chǎn)作業(yè)管理決策日常的生產(chǎn)作業(yè)管理同樣具有戰(zhàn)略的意義。自本企業(yè)管理的過(guò)人之處就在于把本來(lái)屬于日常作業(yè)管理的觀點(diǎn)提高到戰(zhàn)略高度來(lái)運(yùn)作，變成全企業(yè)范圍全員參加的工作系統(tǒng)。如全面質(zhì)量管理、生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)5S管理、全員生產(chǎn)維修制和準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)制等。另外，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，在生產(chǎn)運(yùn)作管理領(lǐng)域也出現(xiàn)了各種計(jì)算機(jī)輔助管理軟件，如何引進(jìn)開(kāi)發(fā)以及實(shí)施這些計(jì)算機(jī)輔助管理系統(tǒng)，也像上述的新管理體制一樣，需要在全企業(yè)范圍進(jìn)行努力才能取得成功。因此，也應(yīng)作為一項(xiàng)戰(zhàn)略措施加以計(jì)劃組織。吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心4、生產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略電信企業(yè)的產(chǎn)品一般說(shuō)是服務(wù)，電信企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作的目的是向社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。如何確定服務(wù)的目標(biāo)，建立服務(wù)設(shè)施和人員隊(duì)伍，如何監(jiān)督控制服務(wù)質(zhì)量，提供有效的、能對(duì)用戶需求作出快速響應(yīng)的服務(wù)系統(tǒng)，也是電信企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略的重要組成部分。

吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心l、生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略的制定

生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略制定過(guò)程如下：

(1)按市場(chǎng)增長(zhǎng)、產(chǎn)品戰(zhàn)略和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境來(lái)明確企業(yè)應(yīng)確定的目標(biāo)。(2)通過(guò)對(duì)關(guān)鍵產(chǎn)品、市場(chǎng)和制造特征的分析，確定戰(zhàn)略制造單位，以便分出相似的產(chǎn)品組。(3)根據(jù)關(guān)鍵的市場(chǎng)成功因素，制定企業(yè)的戰(zhàn)略使命。(4)制定出有關(guān)技術(shù)、縱向一體化和企業(yè)控制政策的指導(dǎo)方針，以支持戰(zhàn)略制定單位。(5)通過(guò)界定現(xiàn)有的資源、所應(yīng)用的工藝技術(shù)，以及管理組織與管理理念，以確定現(xiàn)有的生產(chǎn)基礎(chǔ)。四、生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略的制定和實(shí)施吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心

(6)確定衡量?jī)?nèi)外績(jī)效的指標(biāo)，如生產(chǎn)能力、資源利用率、運(yùn)作成本、獲利能力、產(chǎn)出量、生產(chǎn)率、質(zhì)量、信用度和適用性等。(7)對(duì)生產(chǎn)基礎(chǔ)與戰(zhàn)略使命做出比較，以確定差距和改進(jìn)的方案。(8)對(duì)每個(gè)方案的成本、收益、風(fēng)險(xiǎn)以及它們對(duì)長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的影響進(jìn)行評(píng)估，最后制定出一個(gè)綜合的戰(zhàn)略。以上是一般工業(yè)制造企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略制定過(guò)程，電信生產(chǎn)運(yùn)作企業(yè)是服務(wù)性企業(yè)，可以參照上述過(guò)程制定生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略。吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心2、生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略的實(shí)施在實(shí)施像生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略這樣重大變革時(shí)，必須得到全體員工的支持，做到：(1)交流有關(guān)變革的理念和步驟，明確規(guī)定員工在變革中的作用；(2)預(yù)先提供有關(guān)變革的信息；(3)鼓勵(lì)員工參與變革；(4)在變革中，力圖不減少員工的收入；(5)盡量為員工提供提出與變革有關(guān)建議的機(jī)會(huì)。吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心電信企業(yè)的營(yíng)銷效益指電信企業(yè)的各級(jí)部門(mén)和員工通過(guò)組織實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷的各類規(guī)劃、計(jì)劃、策計(jì)、銷售和服務(wù)活動(dòng)，以盡可能少的人力、物力和財(cái)力為顧客提供盡可能串的和質(zhì)量良好的通信服務(wù)，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)，為社會(huì)進(jìn)步作出較大的貢獻(xiàn)。電信產(chǎn)品特點(diǎn)：全程全網(wǎng)、聯(lián)合作業(yè)、生產(chǎn)與消費(fèi)過(guò)程密不可分和產(chǎn)品形態(tài)的非實(shí)物性等；電信企業(yè)的營(yíng)銷效益：即除了以盡可能少的勞動(dòng)消耗、創(chuàng)造出盡可能多的價(jià)值和使用價(jià)值外，電信營(yíng)銷效益還體現(xiàn)在縮短空間和時(shí)間，提高工作效能和效率，節(jié)省人力物力，加速資金周轉(zhuǎn)、節(jié)約能源和加速信息流通，滿足社會(huì)及用戶對(duì)信息的需求，引導(dǎo)生活方式及標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)變，推動(dòng)社會(huì)的進(jìn)步等方面。第二節(jié)電信企業(yè)營(yíng)銷效益評(píng)估吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心對(duì)企業(yè)營(yíng)銷效益的評(píng)估運(yùn)用管理學(xué)、營(yíng)銷學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、運(yùn)籌學(xué)和系統(tǒng)論等方面的基本理論，通過(guò)對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益、產(chǎn)品質(zhì)量、營(yíng)銷服務(wù)水平、市場(chǎng)份額和社會(huì)效益的分析，對(duì)企業(yè)營(yíng)銷成果給予實(shí)事求是的評(píng)價(jià)，從而進(jìn)一步揭示企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的規(guī)律，找出存在的問(wèn)題，使企業(yè)能夠不斷改善經(jīng)營(yíng)管理，及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和營(yíng)銷戰(zhàn)略，提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平、競(jìng)爭(zhēng)能力和綜合素質(zhì)。企業(yè)營(yíng)銷效益評(píng)估已成為在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，現(xiàn)代企業(yè)所需的一種重要的營(yíng)銷管理手段。吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心營(yíng)銷效益是企業(yè)整個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)的客觀成果，按照現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的理論，企業(yè)營(yíng)銷效益幾乎涵蓋了從企業(yè)生產(chǎn)、銷售和組織機(jī)構(gòu)到企業(yè)文化和員工素質(zhì)，從企業(yè)產(chǎn)品、質(zhì)量到市場(chǎng)服務(wù)和企業(yè)形象，從企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益到促進(jìn)社會(huì)發(fā)展的各個(gè)方面。因此，電信企業(yè)營(yíng)銷效益的評(píng)估要素，主要包括企業(yè)發(fā)展目標(biāo)完成情況、經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、產(chǎn)品質(zhì)量、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷服務(wù)水平、市場(chǎng)環(huán)境適應(yīng)能力和市場(chǎng)份額變動(dòng)情況、整體營(yíng)銷組織、營(yíng)銷工作效率和企業(yè)營(yíng)銷理念等十個(gè)方面。

一、電信企業(yè)營(yíng)銷效益的評(píng)估要素吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心1、發(fā)展目標(biāo)完成情況企業(yè)發(fā)展目標(biāo)完成情況是營(yíng)銷效益評(píng)估的基本要素之一，一般可以根據(jù)企業(yè)年度(或季、月)目標(biāo)計(jì)劃完成情況，對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷實(shí)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)。2、經(jīng)濟(jì)效益經(jīng)濟(jì)效益是電信企業(yè)營(yíng)銷效益的最直接反映，是衡量企業(yè)營(yíng)銷效益的重要標(biāo)志之一。從某種意義上說(shuō)，電信企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的主要任務(wù)和目的，就是追求企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng)。吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心電信企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：(1)利潤(rùn)總額電信企業(yè)的利潤(rùn)總額，是電信企業(yè)的自有收入扣除企業(yè)產(chǎn)品總成本和稅金之后的余額，它是電信企業(yè)為社會(huì)創(chuàng)造剩余勞動(dòng)的貨幣表現(xiàn)，是電信企業(yè)實(shí)現(xiàn)自身積累的主要來(lái)源。(2)百元固定資產(chǎn)實(shí)現(xiàn)的利潤(rùn)百元固定資產(chǎn)實(shí)現(xiàn)的利潤(rùn)是指電信企業(yè)每百元固定資產(chǎn)所實(shí)現(xiàn)的利潤(rùn)，它是衡量企業(yè)固定資產(chǎn)投資效益的重要指標(biāo)。

吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心(3)成本費(fèi)用利潤(rùn)率成本費(fèi)用利潤(rùn)率是指電信企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)創(chuàng)造的利潤(rùn)總額與耗費(fèi)的總成本的比值。(4)勞動(dòng)生產(chǎn)率勞動(dòng)生產(chǎn)率是指人們?cè)谏a(chǎn)過(guò)程中勞動(dòng)的效率，反映勞動(dòng)者在一定時(shí)間內(nèi)創(chuàng)造使用價(jià)值的能力，是考核評(píng)價(jià)電信企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)、勞動(dòng)效率和經(jīng)營(yíng)管理水平的重要指標(biāo)。(5)主線產(chǎn)出率主線產(chǎn)出率是指在一定時(shí)期內(nèi)(月、年)電信企業(yè)的用戶(不包括小交換機(jī)的用戶)戶均創(chuàng)造的業(yè)務(wù)收入，它反映用戶使用電信產(chǎn)品的頻次，是考核評(píng)價(jià)電信企業(yè)投資回報(bào)速度快慢和對(duì)二次通信市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的深度的一個(gè)重要指標(biāo)。吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心3、社會(huì)效益追求社會(huì)效益是電信企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)必須始終堅(jiān)持的一個(gè)原則，主要包括：(1)為社會(huì)提供普遍服務(wù)無(wú)論在經(jīng)濟(jì)效益高的發(fā)達(dá)地區(qū)，還是在虧本經(jīng)營(yíng)的貧困地區(qū)，電信企業(yè)必須全心全意地履行普遍服務(wù)的義務(wù)，為保證政令暢通，捍衛(wèi)國(guó)家主權(quán)及安全，及時(shí)傳遞社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和公眾所需的各類信息，搶險(xiǎn)救災(zāi)，應(yīng)付突發(fā)事件做好服務(wù)工作。

吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心(2)支持和扶助社會(huì)公益事業(yè)作為社會(huì)的一個(gè)子系統(tǒng)，電信企業(yè)必須承擔(dān)自己應(yīng)盡的一份社會(huì)義務(wù)，積極支持和扶助社會(huì)公益事業(yè)，如扶助貧困地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和教育事業(yè)、救助殘疾人福利事業(yè)等。(3)提供勞動(dòng)就業(yè)機(jī)會(huì)電信行業(yè)作為發(fā)展中的服務(wù)行業(yè)，在創(chuàng)造企業(yè)效益的同時(shí)，還應(yīng)積極為社會(huì)提供勞動(dòng)就業(yè)的機(jī)會(huì)，以分擔(dān)社會(huì)和政府的壓力，同時(shí)也為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展創(chuàng)造良好的條件。

吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心(4)保護(hù)社會(huì)生態(tài)環(huán)境科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，給社會(huì)和人民生活帶來(lái)了現(xiàn)代文明，但同時(shí)也給社會(huì)生態(tài)環(huán)境造成了不同程度的影響，電信企業(yè)作為匯集了現(xiàn)代科技最新發(fā)展成果的現(xiàn)代化企業(yè)，在保護(hù)社會(huì)生態(tài)環(huán)境、治理環(huán)境污染方面應(yīng)做出積極的貢獻(xiàn)。(5)弘揚(yáng)社會(huì)文明，引導(dǎo)新的生活方式電信通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)、多媒體信息服務(wù)業(yè)務(wù)的結(jié)合，為全社會(huì)和人們的生活開(kāi)辟隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步建立和電信市場(chǎng)的逐步放開(kāi)，電信市場(chǎng)已出現(xiàn)了一個(gè)全新的領(lǐng)域，它不僅給人們的工作、學(xué)習(xí)帶來(lái)了極大的方便，同時(shí)，也在悄悄地改變著人們的思維方式和生活方式，改變著今們對(duì)時(shí)間和空間的觀念。因此，電信企業(yè)不僅僅是為用戶提供電信業(yè)務(wù)服務(wù)，它還應(yīng)是向天們宣傳和展示社會(huì)發(fā)展潮流，弘揚(yáng)社會(huì)主義精神文明，引導(dǎo)社會(huì)和公眾向新的現(xiàn)代化生活邁進(jìn)。

吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心4、產(chǎn)品質(zhì)量由于電信通信具有生產(chǎn)與消費(fèi)的同一性、服務(wù)的雙向性等特點(diǎn)，因此電信產(chǎn)品的質(zhì)量在電信市場(chǎng)營(yíng)銷中具有舉足輕重的地位和作用。良好的產(chǎn)品質(zhì)量是搞好電信市場(chǎng)營(yíng)銷的基礎(chǔ)，也是占領(lǐng)市場(chǎng)和贏得用戶的保證。從這一角度出發(fā)，質(zhì)量就是市場(chǎng)，質(zhì)量就是效益，質(zhì)量就是電信通信企業(yè)賴以生存的生命線。質(zhì)量效益可以從長(zhǎng)途全自動(dòng)來(lái)話、去話接通率，全市話網(wǎng)接通率，移動(dòng)電話來(lái)、去話接通率、掉話率、覆蓋率，無(wú)線尋呼接通率、準(zhǔn)確率、覆蓋率，數(shù)據(jù)用戶呼叫接通率，電路可用率，各特服臺(tái)接入號(hào)碼的接通率、應(yīng)答及時(shí)率，以及設(shè)備完好率、障礙歷時(shí)和修障及時(shí)率等方面加以衡量。吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心5、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)對(duì)電信企業(yè)來(lái)講，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的目的，就是要及時(shí)地滿足各個(gè)階層的消費(fèi)者在各個(gè)不同時(shí)期、不同地點(diǎn)使用電話產(chǎn)品的需求。能否及時(shí)開(kāi)發(fā)出適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)需求的新產(chǎn)品，將直接關(guān)系到電信企業(yè)營(yíng)銷效益的高低。新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，即要有科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步做基礎(chǔ)。又要以市場(chǎng)需求和消費(fèi)心理的變化為導(dǎo)向。新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)工作，必須體現(xiàn)出及時(shí)性、新穎性和適用性，使產(chǎn)品成為科學(xué)技術(shù)成果和市場(chǎng)需求的完美結(jié)合，而這些則有賴于有組織、有目的的市場(chǎng)調(diào)查，精心的構(gòu)思，正確果斷的決策和強(qiáng)有力的產(chǎn)品研制。

吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心6、營(yíng)銷服務(wù)水平電信企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)水平直接反映出市場(chǎng)營(yíng)銷工作在企業(yè)內(nèi)部的效果。概括起來(lái)，企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)水平主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：(1)服務(wù)人員對(duì)客戶的服務(wù)態(tài)度；(2)企業(yè)營(yíng)銷人員每月(年)走訪用戶的次數(shù)及被訪問(wèn)的用戶數(shù)；(3)客戶咨詢及培訓(xùn)情況；(4)為客戶服務(wù)的手段及其科技含量；(5)大客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)及客戶經(jīng)理制的落實(shí)情況；(6)服務(wù)承諾制度的細(xì)化程度和落實(shí)狀況；(7)電信服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布密度，即表示每平方公里內(nèi)擁有電話營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的個(gè)數(shù)；(8)營(yíng)業(yè)廳(網(wǎng)點(diǎn))的環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)規(guī)范化程度。

吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心7、市場(chǎng)環(huán)境適應(yīng)能力和市場(chǎng)份額變動(dòng)情況隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步建立和電信市場(chǎng)的逐步放開(kāi)，電信市場(chǎng)已出現(xiàn)了群雄逐鹿的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，特別是在計(jì)算機(jī)信息業(yè)務(wù)、移動(dòng)電話業(yè)務(wù)、無(wú)線尋呼業(yè)務(wù)和語(yǔ)音信息服務(wù)業(yè)務(wù)等方面，競(jìng)爭(zhēng)更是異常的激烈。各個(gè)經(jīng)營(yíng)企業(yè)為了適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，擴(kuò)大自己的市場(chǎng)份額，采用了各種不同的營(yíng)銷方法和策略，對(duì)電信市場(chǎng)都有著程度不同的影響。電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的存在和加劇，使得對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的適應(yīng)能力及市場(chǎng)份額的變動(dòng)情況成為評(píng)價(jià)企業(yè)營(yíng)銷效益的重要指標(biāo)。吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心8、整體營(yíng)銷組織按照整體營(yíng)銷組織的含義和要求，市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)必須處于企業(yè)整體營(yíng)銷組織工作的中心地位，具有協(xié)調(diào)、組織、規(guī)劃和指揮的中心職能，而生產(chǎn)、計(jì)劃、建設(shè)、財(cái)務(wù)、人事、教育和后勤等部門(mén)，則必須緊密?chē)@市場(chǎng)營(yíng)銷這個(gè)中心，積極做好各方面的工作，為搞好市場(chǎng)營(yíng)銷工作作好支撐。在面臨日益激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的情況下，電信企業(yè)必須強(qiáng)化市場(chǎng)營(yíng)銷導(dǎo)向的組織原則，實(shí)行整體營(yíng)銷組織，只有這樣，才能處理好各部門(mén)的關(guān)系，加強(qiáng)合作與配合，減少不必要的矛盾和沖突，更好地把握市場(chǎng)機(jī)遇，樹(shù)立顧客第一的觀念，提供社會(huì)和客戶滿意的電信產(chǎn)品和服務(wù)。

吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心9、營(yíng)銷工作效率營(yíng)銷工作的效率主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

(1)營(yíng)銷人員的素質(zhì)由于營(yíng)銷工作的特點(diǎn)，要求市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)的工作人員具有較高的綜合素質(zhì)。

(2)市場(chǎng)信息反饋與分析采取由企業(yè)內(nèi)部的報(bào)告系統(tǒng)、市場(chǎng)營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)、營(yíng)銷管理調(diào)研系統(tǒng)和營(yíng)銷信息分析系統(tǒng)構(gòu)成的統(tǒng)一、高效和流暢的信息管理方式，使市場(chǎng)營(yíng)銷信息得以及時(shí)反饋、分析和處理，并據(jù)此對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷工作進(jìn)行不斷的分析、計(jì)劃、執(zhí)行、調(diào)整和控制，以有效地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)。吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心(3)營(yíng)銷決策的執(zhí)行與控制所謂企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的執(zhí)行與控制是指一項(xiàng)新的營(yíng)銷決策出臺(tái)以后，市場(chǎng)營(yíng)銷管理部門(mén)能否迅速地將這項(xiàng)決策組織實(shí)施，并在執(zhí)行過(guò)程中進(jìn)行有效的控制。

吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心10、企業(yè)營(yíng)銷理念企業(yè)營(yíng)銷理念已不再是推銷術(shù)的簡(jiǎn)單再現(xiàn)，而應(yīng)是將企業(yè)置于社會(huì)這個(gè)大環(huán)境中，對(duì)企業(yè)求得生存和發(fā)展所采取的經(jīng)營(yíng)策略、產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、服務(wù)策略、促銷策略、形象策略和公關(guān)策略的一種系統(tǒng)的、嚴(yán)密的、自覺(jué)的、理性的思索和追求。這種營(yíng)銷意識(shí)，不僅表現(xiàn)在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者、管理者的營(yíng)銷管理中，同時(shí)也應(yīng)表現(xiàn)在每個(gè)員工的實(shí)際服務(wù)工作中。

吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心1、電信企業(yè)營(yíng)銷效益評(píng)估方式的分類電信企業(yè)營(yíng)銷效益評(píng)估按評(píng)估的方式和內(nèi)容的不同，可以分為以下幾種類型：

(1)按評(píng)估的方式劃分

①全面評(píng)估。全面評(píng)估即對(duì)企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行全面的調(diào)查、了解和分析，在此基礎(chǔ)上對(duì)企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的各個(gè)方面和環(huán)節(jié)做出評(píng)估，以進(jìn)一步改善企業(yè)營(yíng)銷工作。

②專題評(píng)估。專題評(píng)估即針對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的某一特定方面或問(wèn)題進(jìn)行評(píng)估，或?qū)I(yíng)銷工作的某一環(huán)節(jié)進(jìn)行評(píng)估。專題評(píng)估一般用于企業(yè)規(guī)模較大，基礎(chǔ)工作及管理工作較好的企業(yè)。二、電信企業(yè)營(yíng)銷效益評(píng)估的方式和方法吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心

③長(zhǎng)期評(píng)估。長(zhǎng)期評(píng)估是指對(duì)企業(yè)進(jìn)行連續(xù)一年甚至更長(zhǎng)時(shí)間的評(píng)估。在此期間，評(píng)估機(jī)構(gòu)或人員要根據(jù)企業(yè)營(yíng)銷工作的情況，定期或不定期地對(duì)企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷分析，并作出評(píng)估意見(jiàn)，有計(jì)劃、有步驟地全面推行現(xiàn)代化營(yíng)銷管理方式，全面提高企業(yè)的各項(xiàng)營(yíng)銷管理水平和人員素質(zhì)，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)期營(yíng)銷目標(biāo)。

④一次性評(píng)估。一次性評(píng)估主要指在較短時(shí)間內(nèi)(如一周、三天甚至，天等)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷工作所做的分析與評(píng)估。一般來(lái)講，一次性評(píng)估較適用于對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的特定方面所做的專題評(píng)估。

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⑤企業(yè)內(nèi)部評(píng)估。企業(yè)內(nèi)部評(píng)估指企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷管理人員按相關(guān)的制度或針對(duì)營(yíng)銷工作中出現(xiàn)的問(wèn)題所進(jìn)行的自發(fā)的評(píng)估。內(nèi)部評(píng)估的特點(diǎn)是便于企業(yè)內(nèi)部靈活組織，情況掌握比較全面和透徹，可以及時(shí)針對(duì)營(yíng)銷工作中出現(xiàn)的情況進(jìn)行分析和評(píng)估。但有時(shí)也會(huì)出現(xiàn)因受本企業(yè)傳統(tǒng)思維方式，及人際關(guān)系等方面因素的影響，不能公正、客觀和全面地分析和解決問(wèn)題。

⑥專家評(píng)估。專家評(píng)估指由企業(yè)外的專家或上級(jí)主管部門(mén)的營(yíng)銷管理人員對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷工作所進(jìn)行的評(píng)估。專家評(píng)估的特點(diǎn)是較公正，不易受企業(yè)內(nèi)部某些因素的影響，作出的評(píng)估意見(jiàn)也具有一定的權(quán)威性。但有時(shí)也會(huì)出現(xiàn)情況了解不透徹，易受表面現(xiàn)象影響的情況。吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心(2)按評(píng)估的內(nèi)容劃分．根據(jù)營(yíng)銷效益評(píng)估的要素，按評(píng)估內(nèi)容可將評(píng)估方式劃分為發(fā)展目標(biāo)完成情況評(píng)估、經(jīng)濟(jì)效益評(píng)估、社會(huì)效益評(píng)估、產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)估、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)評(píng)估、營(yíng)銷服務(wù)水平評(píng)估、市場(chǎng)環(huán)境適應(yīng)能力和市場(chǎng)份額變動(dòng)情況評(píng)估、整體營(yíng)銷組織評(píng)估、營(yíng)銷工作效率評(píng)估和企業(yè)營(yíng)銷理念評(píng)估等。

吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心2、電信企業(yè)營(yíng)銷效益評(píng)估的主要方法對(duì)電信企業(yè)營(yíng)銷效益的評(píng)估，可以采取對(duì)比法、評(píng)分法、圖表法、直接采訪評(píng)估法、間接采訪評(píng)估法、考核法、調(diào)查法和專家意見(jiàn)評(píng)估法等。評(píng)估的內(nèi)容不同，采用評(píng)估的方法也就不盡相同，通常情況下的評(píng)估方法如下：(1)對(duì)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)完成情況、經(jīng)濟(jì)效益和產(chǎn)品質(zhì)量等有較為明確的數(shù)值概念的要素，可多采用對(duì)比法和圖表法等方式進(jìn)行評(píng)估；吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心(2)對(duì)于新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)環(huán)境適應(yīng)能力和市場(chǎng)份額變動(dòng)情況、整體營(yíng)銷組織和營(yíng)銷工作效率等要素的評(píng)估，可多采用專家意見(jiàn)評(píng)估法、調(diào)查法和考核法來(lái)進(jìn)行評(píng)估；(3)對(duì)營(yíng)銷服務(wù)水平，社會(huì)效益及企業(yè)營(yíng)銷理念等要素，可采用考核法、直接采訪法和間接采訪法來(lái)進(jìn)行評(píng)估。不論采取哪一種評(píng)估方法，其評(píng)估過(guò)程及原理都是相同的，即首先確定評(píng)估要素，制定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)不同的形式的評(píng)估方法，確定企業(yè)在營(yíng)銷活動(dòng)中的到達(dá)程度和營(yíng)銷水平，爾后根據(jù)評(píng)估結(jié)果修正企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略和方式，使企業(yè)營(yíng)銷工作達(dá)到更高的水平。吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心自測(cè)訓(xùn)練題吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心五、簡(jiǎn)答題

1、簡(jiǎn)述企業(yè)戰(zhàn)略的作用。2、電信企業(yè)營(yíng)銷效益評(píng)估要素主要包括哪些方面?3、按評(píng)估方式分，電信企業(yè)營(yíng)銷效益評(píng)估可分為哪幾類?4、電信企業(yè)營(yíng)銷效益評(píng)估的主要方法有哪些。5、簡(jiǎn)述企業(yè)戰(zhàn)略的概念。6、什么是企業(yè)營(yíng)銷理念。吉林通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心