《旅行社經(jīng)營與管理》電子教案 4-4 旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)4

教案（十二）課程名稱旅行社經(jīng)營與管理授課章節(jié)第4章：旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)第3節(jié)：旅游服務(wù)采購業(yè)務(wù)授課學(xué)時2學(xué)時教學(xué)分析教學(xué)內(nèi)容教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)1.了解旅游服務(wù)采購的含義及原則；2.掌握旅游服務(wù)采購的方式及具體操作方法；3.熟悉旅行社計調(diào)采購業(yè)務(wù)的管理方法。能力目標(biāo)能夠獨(dú)立完成各類旅游服務(wù)的采購工作。教學(xué)重點(diǎn)1.旅游服務(wù)采購的方式及具體操作方法；2.旅行社計調(diào)采購業(yè)務(wù)的管理。教學(xué)難點(diǎn)旅游服務(wù)采購的操作方法。教學(xué)實(shí)施導(dǎo)入案例2017年國慶期間，成都某旅行社接待了20位北京客人到稻城亞丁旅游，該團(tuán)隊由旅行社計調(diào)員小王負(fù)責(zé)操作。小王提前預(yù)訂了稻城亞丁的某酒店，但由于臨近國慶旺季，到稻城亞丁入住的人數(shù)猛增，計調(diào)小王沒有按規(guī)定提前將定金付給酒店，他單方面認(rèn)為平時兩家企業(yè)聯(lián)系較多，入住肯定沒有問題。到了10月1日，該社導(dǎo)游小劉帶領(lǐng)20位客人到達(dá)稻城亞丁準(zhǔn)備入住該酒店時，卻被告知沒有房間，后來，經(jīng)過多方協(xié)調(diào)，終于臨時找到了有空房的酒店入住，但價格昂貴，晚上用餐時又普遍反映菜品太差、太辣，面食太少，造成客人對此次行程安排非常不滿，投訴增加，最終導(dǎo)致這個團(tuán)隊的虧損。思考:在旅游旺季或者節(jié)假日的時候，酒店客房和旅游大巴車都屬于稀缺資源，臨時預(yù)訂都可能會造成房價和車價的上漲，嚴(yán)重影響旅行社的效益。因此，在旺季或者節(jié)假日，旅行社計調(diào)應(yīng)該采取哪些有效的措施提前把控好旅游團(tuán)隊的用車、用房?講授新課一、旅行社旅游服務(wù)采購的內(nèi)涵旅行社提供的產(chǎn)品，實(shí)質(zhì)就是為滿足旅游者旅游過程中的需要而提供的各種有償服務(wù)。旅行社產(chǎn)品的形態(tài)多種多樣，目前，我國旅行社向旅游者提供的產(chǎn)品服務(wù)除了各種單項服務(wù)以外，更多地則表現(xiàn)為包括交通、游覽、住宿、餐飲、購物、娛樂等各要素在內(nèi)的綜合包價旅游。旅行社旅游服務(wù)的采購是指旅行社為組合旅游產(chǎn)品通過合同或協(xié)議的形式，按照一定的價格向其他旅游服務(wù)企業(yè)或部門購買相關(guān)服務(wù)項目的行為。旅行社本質(zhì)是一種旅游中介組織，不直接經(jīng)營食住行游購?qiáng)实确?wù)項目，所以采購旅游服務(wù)至關(guān)重要。應(yīng)該注意的是，旅行社采購的并不是具體的商品或?qū)嵨?，而是某種設(shè)施或服務(wù)在特定時間內(nèi)的使用權(quán)。二、旅游服務(wù)采購的原則（一）保證提供旅游者所需要的各種服務(wù)這是旅行社在采購業(yè)務(wù)中必須遵循的首要原則，也是其進(jìn)行采購的根本任務(wù)。（二）降低旅游產(chǎn)品的成本旅行社產(chǎn)品的采購成本，主要受以下兩個重要因素的影響：1、旅游供應(yīng)商價格的調(diào)整，如淡旺季景點(diǎn)門票、交通票價、客房價格的下調(diào)或上浮，都對旅行社采購成本影響很大。2、線路報價與線路成交之間的時間差。旅行社出售的產(chǎn)品，特別是系列產(chǎn)品，價格是提前定好的，從報價到成交有一個時間差，而這段時間內(nèi)可能會遇到價格的調(diào)整。如果在旅行社報價與成交之間某些旅游服務(wù)價格上漲幅度過大，就會給旅行社造成很多困難。因此，如何盡可能保持產(chǎn)品成本的穩(wěn)定是采購工作的一項重要任務(wù)。議一議：旅行社計調(diào)可以從哪些方面來降低采購成本？三、旅游服務(wù)采購的方式（一）集中采購（二）分散采購（三）建立采購協(xié)作網(wǎng)絡(luò)四、旅游服務(wù)采購計調(diào)部的核心工作，就是通過與旅游相關(guān)行業(yè)簽訂合作協(xié)議，并進(jìn)行統(tǒng)籌計劃和協(xié)調(diào)安排，以使旅游產(chǎn)品各個環(huán)節(jié)的服務(wù)供給得到保障。根據(jù)旅游產(chǎn)品的組合性，旅游服務(wù)的采購工作主要包括以下幾個方面：（一）旅游交通服務(wù)1、采購旅游交通服務(wù)的步驟：（1）向交通部門申請建立合同關(guān)系，簽訂正式經(jīng)濟(jì)合同書，確定合同量，然后領(lǐng)取合同書。（2）與交通部門和票務(wù)部門保持聯(lián)系．對常用車次(汽車、火車)進(jìn)行整理統(tǒng)計，及時更新航班班次、價格。（3）將各種票務(wù)的規(guī)定了解清楚，然后進(jìn)行整理、打印，再分配給前臺接待部門和銷售(外聯(lián))部門，并報審計和財務(wù)備案。其中包括：提前預(yù)訂票的時間限制，訂票應(yīng)交付定(或訂)金的百分比(每個旅行社會設(shè)置不同的比例)，改票、退票的損失比例(參考交通部門的有關(guān)規(guī)定)等。（4）與財務(wù)部門協(xié)商、設(shè)計和印制一些賬單，其中包括：機(jī)／車票報賬單、機(jī)／車票定(或訂)金報賬單、機(jī)／車票變更／取消報賬單等。（5）與銷售(外聯(lián))部門協(xié)商、設(shè)計、印刷一些表單，其中包括：飛機(jī)票預(yù)訂單、火車票預(yù)訂單、汽車(票)預(yù)訂單、機(jī)／車票變更／取消通知單等。（6）根據(jù)接待計劃實(shí)施訂票、購票。（7）明確取票手續(xù)和報賬程序。2、采購旅游交通服務(wù)的注意事項:（1）訂票時應(yīng)注意，機(jī)票因線路、季節(jié)的不同，價格起伏較大，還要注意兒童票價的相關(guān)優(yōu)惠政策。（2）在取機(jī)票或確認(rèn)機(jī)票時，應(yīng)注意準(zhǔn)備相關(guān)證件(外團(tuán)要帶個人護(hù)照、團(tuán)體簽證，國內(nèi)團(tuán)要帶身份證等)。（3）預(yù)定火車票時，要注意火車票硬臥、軟臥的差價，還有上、中、下鋪的差價等。（4）在預(yù)訂汽車或汽車票時，要注意汽車的設(shè)施設(shè)備是否齊全、車況如何、車價是凈車價還是全含價(包含路橋費(fèi)、停車費(fèi)、司機(jī)補(bǔ)貼)。這是周邊短線游及地接行程中非常關(guān)鍵的問題，常常對團(tuán)隊的質(zhì)量和利潤產(chǎn)生決定性影響。（5）與交通部門的結(jié)算付款方式。（二）住宿服務(wù)1、采購住宿服務(wù)的步驟：（1）根據(jù)外聯(lián)部門預(yù)報的年客流量、客源的層次、住宿要求與外地和本地的酒店洽談業(yè)務(wù)．并實(shí)地考察飯店的環(huán)境、設(shè)施及服務(wù)等，簽訂合作協(xié)議書及經(jīng)濟(jì)合同等。（2）把以下各項內(nèi)容了解清楚，整理列表，打印后發(fā)給外聯(lián)部門，報審計、財務(wù)備案。①關(guān)訂房的各種規(guī)定．如有無預(yù)訂要求或提前預(yù)訂客房的時間。②各酒店旺、平、淡季的月份及其價格。③客房單、雙、三人間，大、中、小套間，豪華、總統(tǒng)套間等不同類型及其在不同季節(jié)的價格。④門市價、散客、旅行社合同價(團(tuán)隊價)和特殊優(yōu)惠價、加床費(fèi)、陪同床費(fèi)等。⑤各式早餐、正餐的價格等。（3）經(jīng)常與飯店保持聯(lián)絡(luò)，掌握飯店最新客房行情，爭取最優(yōu)惠的房價，及時主動地將客人的反映轉(zhuǎn)達(dá)給飯店。（4）協(xié)商、設(shè)計、印制一些訂單，其中包括：住房預(yù)訂單、變更住房預(yù)訂單、取消住房預(yù)訂單等。（5）把預(yù)訂單轉(zhuǎn)交給接待部門和導(dǎo)游，以便做好接待工作。（6）注意報賬程序。2、采購住宿服務(wù)的注意事項：（1）訂房時，如有重點(diǎn)團(tuán)隊、旅行社經(jīng)理人團(tuán)隊或團(tuán)隊中有ⅥP客人時，旅行社應(yīng)事先通知飯店銷售部或營業(yè)部，在其客房內(nèi)擺放鮮花或水果等。（2）對旅游團(tuán)隊需要舉行小型歡迎儀式，或需懸掛歡迎橫幅的，應(yīng)事先征得飯店的同意，并在指定地點(diǎn)舉行，避免影響飯店的正常營業(yè)。（三）餐飲服務(wù)1、采購餐飲服務(wù)的步驟：（1）先實(shí)地察看旅游定點(diǎn)餐廳的地點(diǎn)、環(huán)境、衛(wèi)生設(shè)施、停車場地、便餐和風(fēng)味餐菜單等。滿意后，根據(jù)同家旅游行政管理部門規(guī)定的用餐收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，與餐廳或飯店恰談用餐事宜，簽訂相關(guān)協(xié)議書等。（2）與財務(wù)部門協(xié)商印制或打印專用的“餐飲費(fèi)用結(jié)算單”。（3）將下列內(nèi)容整理、列表、打印、分發(fā)給接待部門，并報財務(wù)部備案。①簽約餐飲單位名稱、電話、聯(lián)系人的姓名、風(fēng)味特色等。②不同等級(標(biāo)準(zhǔn)、豪華)旅游者的便餐、風(fēng)味餐最低價格標(biāo)準(zhǔn)等。（4）根據(jù)接待計劃或訂餐單，將用餐地點(diǎn)、聯(lián)系人姓名轉(zhuǎn)告接待部門或?qū)в?，以便做好接待工作。?）根據(jù)“餐飲費(fèi)用結(jié)算單”與財務(wù)部門共同進(jìn)行復(fù)核，由財務(wù)部門定期統(tǒng)一向簽約餐廳結(jié)賬付款。2、采購餐飲服務(wù)的注意事項：（1）選擇餐廳時，不宜過多，應(yīng)該少而精，而且要注意地理位置的合理，盡可能避免因用餐影響行程安排等類似情況的發(fā)生。（2）訂餐時，及時把旅游團(tuán)（者)的宗教信仰和個別客人的特殊要求轉(zhuǎn)告餐廳，如客人中有無回民，對飲食有何忌口等，避免出現(xiàn)不愉快和尷尬的情況。（3）提醒餐廳，結(jié)算用的“餐飲費(fèi)用結(jié)算單”上，必須有陪同導(dǎo)游的簽字，否則視為無效單據(jù)。（三）旅游景區(qū)（景點(diǎn)）服務(wù)采購旅游景區(qū)（景點(diǎn)）服務(wù)的步驟：（1）與景點(diǎn)就以下內(nèi)容進(jìn)行洽談，簽訂協(xié)議書。①旅游門票優(yōu)惠協(xié)議價格事宜(散客、團(tuán)隊、兒童、學(xué)生團(tuán)體、老人、軍人、殘疾人等)。②大、小車的費(fèi)用。③景區(qū)外(內(nèi))是否有停車場，可供同時停泊車輛數(shù)、停車費(fèi)用、停車時間等。④結(jié)算方式和期限。（2）與景點(diǎn)協(xié)商印制專用的“參觀游覽結(jié)算單”。（3）將以下有關(guān)簽約景點(diǎn)的規(guī)定事宜整理列表，打印后分發(fā)接接待部門并報審計、財務(wù)備案。①簽約景點(diǎn)的名稱、電話、聯(lián)系人。②將要前往某旅游景點(diǎn)參觀的進(jìn)門方向。③去某景點(diǎn)的行車路線、停車地點(diǎn)。（五）購物商店服務(wù)采購購物商店服務(wù)的步驟包括：1、根據(jù)國家及地方旅游行政管理機(jī)構(gòu)的有關(guān)規(guī)定，與旅游定點(diǎn)商店簽訂協(xié)議書，約定業(yè)務(wù)提成。2、本著兼顧國家、集體、個人三方利益，又注意鼓勵多勞多得的原則，制定內(nèi)部分配政策和獎勵措施。將所簽約的商店名稱和相關(guān)規(guī)定整理列表、打印后分發(fā)給3、將所簽約的商店名稱、導(dǎo)游帶團(tuán)購物手續(xù)、附屬的有關(guān)規(guī)定打印后，分發(fā)給旅行社各業(yè)務(wù)部門。4、與財務(wù)部和接待部協(xié)商后，設(shè)計、印制“購物結(jié)算單”，并明確使用方法。

5、由財務(wù)部根據(jù)所簽協(xié)議中的規(guī)定及旅行社的內(nèi)部分配政策和獎勵措施，對相關(guān)工作人員進(jìn)行獎勵。（六）娛樂活動服務(wù)采購?qiáng)蕵坊顒臃?wù)的步驟如下：1、與娛樂單位進(jìn)行相關(guān)事宜的洽談并簽訂協(xié)議書，如預(yù)訂門票的方式、優(yōu)惠價格、演出形式等。2、將下列事宜整理列表，打印后分發(fā)給接待部，并報審計、財務(wù)部門備案（1）簽約娛樂單位的名稱、地址、電話、聯(lián)系人；（2）演出節(jié)目的種類和演出時間；（3）門票價格。3、隨時與簽約單位保持聯(lián)系，有新節(jié)目上演時，了解節(jié)目內(nèi)容，索取節(jié)目簡介并及時通報各業(yè)務(wù)部門。4、與有關(guān)部門協(xié)商后，設(shè)計、印制“文藝票預(yù)訂單”、“文藝票變更／取消通知單”，并明確其使用方法。5、根據(jù)接待計劃或訂票單實(shí)施訂票，并把訂票情況及時準(zhǔn)確地傳達(dá)給接待部門和相關(guān)陪同人員。6、與財務(wù)部門按協(xié)議內(nèi)容共同復(fù)核后統(tǒng)一結(jié)賬或一次一報。（七）旅游保險服務(wù)采購保險服務(wù)的具體步驟如下：1、認(rèn)真閱讀《旅行社投保旅行社責(zé)任保險規(guī)定》和保險公司的相關(guān)規(guī)定。2、與保險公司就旅行社旅游者的旅游保險等事宜簽訂書面協(xié)議書。3、將協(xié)議中有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行整理、打印后分發(fā)給旅行社相關(guān)業(yè)務(wù)部門，并通知其對外收取保險費(fèi)。4、將每一個投保的旅游團(tuán)（者）的接待通知（含名單）按時傳真到保險公司作為投保依據(jù)，并要求其及時書面回復(fù)確認(rèn)，并注意接收和保存保險公司的“承保確認(rèn)書”。5、按投保的準(zhǔn)確人數(shù)每季度向保險公司交納保險費(fèi)。6、當(dāng)旅游途中發(fā)生意外事故或遇到自然災(zāi)害，須及時向在第一線的導(dǎo)游了解情況，必要時去現(xiàn)場考察并以最快速度通知保險公司。計調(diào)人員還應(yīng)在事故發(fā)生后3天之內(nèi)向保險公司呈報書面材料，其中包括“旅行社游客旅游保險事故通知書”、“旅行社游客保險索賠申請書”。7、索賠時，須向保險公司提供有關(guān)方面的證明，比如醫(yī)院的治療費(fèi)用單據(jù)原件或