養(yǎng)老院投訴處理制度

養(yǎng)老院投訴處理制度?一、總則1.目的為了規(guī)范養(yǎng)老院投訴處理流程，及時(shí)、有效地解決老年人及其家屬的合理訴求，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)養(yǎng)老院的良好形象，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于在本養(yǎng)老院接受服務(wù)的老年人及其家屬對(duì)養(yǎng)老院服務(wù)、管理等方面提出的投訴。3.基本原則及時(shí)受理原則：對(duì)投訴應(yīng)及時(shí)予以受理，不得拖延推諉。客觀公正原則：以事實(shí)為依據(jù)，公正、公平地處理投訴。積極解決原則：采取有效措施，積極解決投訴問(wèn)題，確保老年人及其家屬滿意。二、投訴受理1.投訴渠道電話投訴：設(shè)立專門(mén)的投訴電話[電話號(hào)碼]，確保24小時(shí)暢通?，F(xiàn)場(chǎng)投訴：老年人及其家屬可直接到養(yǎng)老院的接待處或相關(guān)管理部門(mén)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)投訴。書(shū)面投訴：可通過(guò)信函、電子郵件等方式將投訴內(nèi)容發(fā)送至養(yǎng)老院指定的郵箱或地址[郵箱地址/通信地址]。2.受理流程接待人員：當(dāng)接到投訴時(shí)，接待人員應(yīng)熱情、耐心地傾聽(tīng)投訴內(nèi)容，并詳細(xì)記錄投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間等信息。初步判斷：接待人員根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行初步判斷，對(duì)于屬于本養(yǎng)老院職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，予以受理；對(duì)于不屬于本養(yǎng)老院職責(zé)范圍的投訴，應(yīng)向投訴人說(shuō)明情況，并提供相關(guān)的解決途徑或建議。填寫(xiě)投訴登記表：對(duì)接待的投訴進(jìn)行詳細(xì)登記，填寫(xiě)《養(yǎng)老院投訴登記表》（見(jiàn)附件1），包括投訴編號(hào)、投訴人信息、投訴事項(xiàng)、受理時(shí)間、處理進(jìn)度、處理結(jié)果等內(nèi)容。三、投訴處理1.成立處理小組對(duì)于受理的投訴，應(yīng)立即成立投訴處理小組，小組成員包括養(yǎng)老院院長(zhǎng)、相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人、投訴事項(xiàng)涉及的工作人員等。處理小組負(fù)責(zé)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、分析，并提出處理意見(jiàn)。2.調(diào)查核實(shí)查閱資料：處理小組應(yīng)查閱與投訴事項(xiàng)相關(guān)的服務(wù)記錄、檔案資料等，了解事情的來(lái)龍去脈。詢問(wèn)當(dāng)事人：與投訴事項(xiàng)涉及的工作人員、老年人及其家屬進(jìn)行溝通，了解具體情況，核實(shí)相關(guān)事實(shí)。實(shí)地查看：對(duì)投訴事項(xiàng)涉及的場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行實(shí)地查看，以便更直觀地了解問(wèn)題。3.分析原因處理小組根據(jù)調(diào)查核實(shí)的情況，對(duì)投訴產(chǎn)生的原因進(jìn)行深入分析，找出問(wèn)題的根源，明確責(zé)任主體。4.提出處理意見(jiàn)處理小組會(huì)議：組織召開(kāi)處理小組會(huì)議，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行討論，根據(jù)分析結(jié)果提出具體的處理意見(jiàn)，包括道歉、整改措施、賠償方案等。上報(bào)審批：將處理小組提出的處理意見(jiàn)上報(bào)養(yǎng)老院院長(zhǎng)審批，重大投訴事項(xiàng)需經(jīng)養(yǎng)老院管理層集體研究決定。5.實(shí)施處理措施責(zé)任部門(mén)執(zhí)行：根據(jù)審批后的處理意見(jiàn)，明確責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人，責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)具體實(shí)施整改措施、落實(shí)賠償方案等。跟蹤進(jìn)度：處理小組對(duì)處理措施的實(shí)施進(jìn)度進(jìn)行跟蹤，確保各項(xiàng)措施按時(shí)、按質(zhì)完成。四、投訴反饋1.反饋方式電話反饋：處理小組通過(guò)電話將投訴處理結(jié)果告知投訴人。書(shū)面反饋：對(duì)于較為復(fù)雜或重要的投訴，以書(shū)面形式向投訴人反饋處理結(jié)果，包括投訴事項(xiàng)的調(diào)查情況、處理意見(jiàn)及執(zhí)行情況等。當(dāng)面反饋：邀請(qǐng)投訴人到養(yǎng)老院，由處理小組當(dāng)面溝通反饋處理結(jié)果，聽(tīng)取投訴人的意見(jiàn)和建議。2.反饋內(nèi)容處理結(jié)果：向投訴人詳細(xì)說(shuō)明投訴事項(xiàng)的處理結(jié)果，包括是否達(dá)成投訴人的訴求、采取了哪些具體措施等。整改情況：對(duì)于投訴中提出的問(wèn)題，介紹養(yǎng)老院采取的整改措施及整改后的效果，展示養(yǎng)老院改進(jìn)服務(wù)的決心和行動(dòng)。感謝與期望：感謝投訴人對(duì)養(yǎng)老院工作的關(guān)注和監(jiān)督，表達(dá)希望繼續(xù)得到投訴人支持的意愿，同時(shí)期望投訴人對(duì)養(yǎng)老院的服務(wù)提出更多寶貴意見(jiàn)。五、投訴記錄與存檔1.記錄要求投訴處理過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，包括投訴受理、調(diào)查核實(shí)、處理意見(jiàn)、反饋結(jié)果等，都應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄。記錄內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，能夠清晰反映投訴處理的全過(guò)程。2.存檔方式將《養(yǎng)老院投訴登記表》及相關(guān)的調(diào)查材料、處理意見(jiàn)、反饋記錄等進(jìn)行整理歸檔，建立投訴處理檔案。投訴處理檔案可采用紙質(zhì)檔案和電子檔案相結(jié)合的方式進(jìn)行保存，以便于查閱和管理。3.存檔期限投訴處理檔案的存檔期限為[存檔期限]年，以便于日后對(duì)投訴處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和查閱參考。六、投訴案例分析與持續(xù)改進(jìn)1.案例分析定期對(duì)投訴案例進(jìn)行收集、整理和分析，總結(jié)投訴產(chǎn)生的原因、處理過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)以及存在的問(wèn)題。通過(guò)案例分析，找出養(yǎng)老院服務(wù)和管理中的薄弱環(huán)節(jié)，為持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。2.持續(xù)改進(jìn)根據(jù)案例分析結(jié)果，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，完善養(yǎng)老院的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理制度和工作流程。加強(qiáng)對(duì)工作人員的培訓(xùn)和教育，提高服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平，避免類似投訴的再次發(fā)生。定期對(duì)持續(xù)改進(jìn)措施的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估，確保養(yǎng)老院的服務(wù)質(zhì)量不斷提升。七、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制設(shè)立專門(mén)的投訴處理監(jiān)督崗位或由專人負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督，確保投訴處理流程的規(guī)范執(zhí)行。定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。2.考核指標(biāo)將投訴處理工作納入養(yǎng)老院工作人員的績(jī)效考核體系，設(shè)定投訴處理及時(shí)率、投訴解決率、投訴滿意度等考核指標(biāo)。投訴處理及時(shí)率=（及時(shí)受理的投訴數(shù)量÷應(yīng)受理的投訴數(shù)量）×100%投訴解決率=（已解決的投訴數(shù)量÷受理的投訴數(shù)量）×100%投訴滿意度=（滿意的投訴數(shù)量÷反饋的投訴數(shù)量）×100%3.獎(jiǎng)懲措施對(duì)于在投訴處理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門(mén)和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于因工作失誤導(dǎo)致投訴發(fā)生或在投訴處理過(guò)程中敷衍了事、處理不當(dāng)?shù)牟块T(mén)和個(gè)人，按照績(jī)效考核制度進(jìn)行相應(yīng)的處罰。八、附則1.本制度自發(fā)布之日起生效實(shí)施。2.本制度由養(yǎng)老院[制定部門(mén)]負(fù)責(zé)解釋和修訂。附件1：養(yǎng)老院投訴登記表|投訴編號(hào)|投訴人信息|||投訴事項(xiàng)|受理時(shí)間|處理進(jìn)度|處理結(jié)果|