各行業(yè)客戶服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)試卷

綜合試卷第=PAGE1*2-11頁(yè)（共=NUMPAGES1*22頁(yè)） 綜合試卷第=PAGE1*22頁(yè)（共=NUMPAGES1*22頁(yè)）PAGE①姓名所在地區(qū)姓名所在地區(qū)身份證號(hào)密封線1.請(qǐng)首先在試卷的標(biāo)封處填寫您的姓名，身份證號(hào)和所在地區(qū)名稱。2.請(qǐng)仔細(xì)閱讀各種題目的回答要求，在規(guī)定的位置填寫您的答案。3.不要在試卷上亂涂亂畫，不要在標(biāo)封區(qū)內(nèi)填寫無(wú)關(guān)內(nèi)容。一、選擇題1.客戶服務(wù)的基本原則包括哪些？

A.真誠(chéng)守信

B.專業(yè)高效

C.理解客戶需求

D.堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)

E.尊重客戶權(quán)利

2.在電話溝通中，以下哪種態(tài)度是不正確的？

A.使用禮貌用語(yǔ)

B.堅(jiān)持原則不妥協(xié)

C.傾聽(tīng)客戶需求

D.保持耐心不急躁

E.輕易地打斷客戶發(fā)言

3.面對(duì)面溝通時(shí)，以下哪種肢體語(yǔ)言表示出不尊重？

A.目光交流

B.保持微笑

C.坐姿端正

D.交叉雙臂

E.適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭

4.以下哪種情況不適合使用郵件進(jìn)行客戶溝通？

A.客戶有緊急問(wèn)題

B.客戶要求書面記錄

C.客戶提出復(fù)雜問(wèn)題

D.客戶需要立即回復(fù)

E.客戶請(qǐng)求簡(jiǎn)單咨詢

5.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種方法最能有效解決問(wèn)題？

A.立即承認(rèn)錯(cuò)誤

B.推卸責(zé)任給其他部門

C.忽視客戶的反饋

D.強(qiáng)迫客戶接受解決方案

E.主動(dòng)傾聽(tīng)并理解客戶的問(wèn)題

答案及解題思路：

1.客戶服務(wù)的基本原則包括哪些？

答案：ABCDE

解題思路：客戶服務(wù)的基本原則應(yīng)當(dāng)涵蓋真誠(chéng)守信、專業(yè)高效、理解客戶需求、堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)和尊重客戶權(quán)利等方面，這些都是保證客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素。

2.在電話溝通中，以下哪種態(tài)度是不正確的？

答案：E

解題思路：電話溝通中打斷客戶發(fā)言是不尊重客戶、不考慮客戶感受的不正確態(tài)度，其余選項(xiàng)均符合電話溝通的專業(yè)性要求。

3.面對(duì)面溝通時(shí)，以下哪種肢體語(yǔ)言表示出不尊重？

答案：D

解題思路：交叉雙臂往往傳達(dá)出封閉和不友好的信號(hào)，容易讓客戶感到不尊重和不被接受。

4.以下哪種情況不適合使用郵件進(jìn)行客戶溝通？

答案：A

解題思路：當(dāng)客戶有緊急問(wèn)題時(shí)，使用郵件溝通的速度可能不夠快，不適宜這種情況。

5.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種方法最能有效解決問(wèn)題？

答案：A

解題思路：立即承認(rèn)錯(cuò)誤可以表明服務(wù)方的責(zé)任感，有助于建立信任和解決客戶問(wèn)題，是最有效的方法。其他選項(xiàng)可能導(dǎo)致問(wèn)題進(jìn)一步惡化。二、判斷題1.客戶服務(wù)人員應(yīng)始終對(duì)客戶保持禮貌和尊重。

答案：正確

解題思路：禮貌和尊重是客戶服務(wù)的基本原則，有助于建立良好的客戶關(guān)系，提升客戶滿意度。

2.在與客戶溝通時(shí)，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)可以提高溝通效果。

答案：正確

解題思路：專業(yè)術(shù)語(yǔ)可能使客戶感到困惑或不被理解，使用簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言可以保證信息傳遞的有效性。

3.面對(duì)面溝通時(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)保持目光交流。

答案：正確

解題思路：目光交流有助于建立信任和尊重，同時(shí)表明客戶服務(wù)人員對(duì)客戶的話語(yǔ)內(nèi)容感興趣。

4.在客戶服務(wù)中，了解客戶需求比解決問(wèn)題更重要。

答案：錯(cuò)誤

解題思路：了解客戶需求是解決問(wèn)題的前提，但兩者同等重要。了解需求有助于更精準(zhǔn)地解決問(wèn)題，提高服務(wù)效率。

5.在處理客戶投訴時(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)保持耐心和冷靜。

答案：正確

解題思路：保持耐心和冷靜有助于客戶服務(wù)人員更好地理解客戶的問(wèn)題，并有效地引導(dǎo)客戶達(dá)成滿意的解決方案。三、填空題1.客戶服務(wù)的基本原則包括：誠(chéng)信、尊重、耐心、專業(yè)、主動(dòng)。

2.在電話溝通中，以下幾種技巧有助于提高溝通效果：傾聽(tīng)、清晰表達(dá)、積極反饋、禮貌用語(yǔ)。

3.面對(duì)面溝通時(shí)，以下幾種肢體語(yǔ)言有助于建立良好關(guān)系：微笑、眼神交流、保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離。

4.以下幾種溝通方式中，面對(duì)面溝通最適合處理緊急客戶需求。

5.在處理客戶投訴時(shí)，以下幾種步驟有助于解決問(wèn)題：傾聽(tīng)客戶抱怨、確認(rèn)問(wèn)題、提出解決方案。

答案及解題思路：

答案：

1.誠(chéng)信、尊重、耐心、專業(yè)、主動(dòng)

2.傾聽(tīng)、清晰表達(dá)、積極反饋、禮貌用語(yǔ)

3.微笑、眼神交流、保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離

4.面對(duì)面溝通

5.傾聽(tīng)客戶抱怨、確認(rèn)問(wèn)題、提出解決方案

解題思路：

1.客戶服務(wù)的基本原則涵蓋了誠(chéng)信、尊重、耐心等基本要素，這些都是保證客戶滿意和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

2.電話溝通技巧包括傾聽(tīng)以理解客戶需求，清晰表達(dá)以避免誤解，積極反饋以展示對(duì)客戶的重視，以及禮貌用語(yǔ)以保持專業(yè)形象。

3.肢體語(yǔ)言在面對(duì)面溝通中扮演著重要角色，微笑可以傳達(dá)友好和歡迎，眼神交流可以建立信任，適當(dāng)?shù)纳眢w距離可以避免壓迫感。

4.面對(duì)面溝通通常能更迅速地解決問(wèn)題，尤其是在緊急情況下，因?yàn)榭梢灾苯佑^察客戶的情緒和反應(yīng)，及時(shí)調(diào)整溝通策略。

5.處理客戶投訴時(shí)，首先要傾聽(tīng)客戶的抱怨，以理解問(wèn)題的全貌；然后確認(rèn)問(wèn)題，保證沒(méi)有誤解；最后提出解決方案，以盡可能滿足客戶的需求。四、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)。

答案：客戶服務(wù)人員應(yīng)具備以下素質(zhì)：

1.專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)；

2.良好的溝通技巧，包括傾聽(tīng)、表達(dá)和解決問(wèn)題的能力；

3.誠(chéng)信和正直的職業(yè)操守；

4.快速學(xué)習(xí)能力和適應(yīng)新環(huán)境的能力；

5.強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任感；

6.良好的心理素質(zhì)和抗壓能力；

7.團(tuán)隊(duì)合作精神和領(lǐng)導(dǎo)力。

解題思路：根據(jù)客戶服務(wù)工作的性質(zhì)，結(jié)合客戶服務(wù)人員的職責(zé)，分析所需具備的基本素質(zhì)。

2.簡(jiǎn)述電話溝通的三個(gè)基本原則。

答案：電話溝通的三個(gè)基本原則包括：

1.尊重對(duì)方：始終保持禮貌，尊重客戶的時(shí)間和個(gè)人隱私；

2.明確溝通：清晰、簡(jiǎn)潔地傳達(dá)信息，避免歧義；

3.積極響應(yīng)：主動(dòng)了解客戶需求，迅速回應(yīng)并采取行動(dòng)。

解題思路：分析電話溝通中常見(jiàn)的溝通障礙，提煉出最基本、最核心的溝通原則。

3.簡(jiǎn)述面對(duì)面溝通時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)方面。

答案：面對(duì)面溝通時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：

1.做好準(zhǔn)備工作：了解對(duì)方背景，準(zhǔn)備好溝通內(nèi)容和策略；

2.注意非語(yǔ)言溝通：保持良好的眼神交流、肢體語(yǔ)言和面部表情；

3.控制節(jié)奏：適時(shí)提問(wèn)和傾聽(tīng)，避免長(zhǎng)時(shí)間的自我陳述；

4.尊重差異：尊重不同文化、背景和性格的人；

5.尋求共識(shí)：引導(dǎo)雙方共同探討問(wèn)題，尋找解決問(wèn)題的方法。

解題思路：根據(jù)面對(duì)面溝通的特點(diǎn)，總結(jié)出影響溝通效果的關(guān)鍵因素。

4.簡(jiǎn)述郵件溝通時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)要點(diǎn)。

答案：郵件溝通時(shí)應(yīng)注意以下要點(diǎn)：

1.清晰的主題：郵件標(biāo)題應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，概括郵件內(nèi)容；

2.簡(jiǎn)潔的結(jié)構(gòu)：郵件應(yīng)分段落，條理清晰；

3.明確的語(yǔ)氣：使用正式或非正式語(yǔ)氣應(yīng)根據(jù)溝通對(duì)象和場(chǎng)合；

4.附件使用：合理使用附件，并保證附件內(nèi)容與郵件主題相關(guān)；

5.及時(shí)回復(fù)：收到郵件后應(yīng)及時(shí)回復(fù)，避免延誤。

解題思路：分析郵件溝通的特點(diǎn)，總結(jié)出保證溝通效果的關(guān)鍵要點(diǎn)。

5.簡(jiǎn)述處理客戶投訴的步驟。

答案：處理客戶投訴的步驟包括：

1.接受投訴：耐心傾聽(tīng)，不打斷客戶，保持冷靜；

2.記錄信息：詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、客戶信息及投訴時(shí)間；

3.分析原因：找出投訴的原因，確定解決方案；

4.采取行動(dòng)：及時(shí)處理投訴，采取必要措施解決問(wèn)題；

5.回饋結(jié)果：告知客戶處理結(jié)果，收集客戶反饋。

解題思路：根據(jù)客戶投訴處理的常規(guī)流程，總結(jié)出關(guān)鍵步驟。五、案例分析題1.案例一：某客戶在購(gòu)買產(chǎn)品后，發(fā)覺(jué)產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，要求退換貨。

分析：客戶服務(wù)人員應(yīng)該如何處理此投訴？

解答：

步驟一：確認(rèn)問(wèn)題。客戶服務(wù)人員應(yīng)耐心傾聽(tīng)客戶的投訴，確認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的具體表現(xiàn)和影響。

步驟二：表達(dá)同情。對(duì)于客戶的不滿，表達(dá)理解和同情，如：“我理解您對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的擔(dān)憂?！?/p>

步驟三：提供解決方案。根據(jù)公司政策和客戶情況，提供相應(yīng)的退換貨流程和所需材料，保證客戶知曉具體步驟。

步驟四：跟進(jìn)服務(wù)。在客戶完成退換貨流程后，及時(shí)跟進(jìn)客戶反饋，保證問(wèn)題得到妥善解決。

步驟五：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。分析投訴原因，對(duì)內(nèi)部流程進(jìn)行改進(jìn)，以防止類似問(wèn)題再次發(fā)生。

2.案例二：某客戶在電話咨詢產(chǎn)品使用過(guò)程中，情緒激動(dòng)，要求客戶服務(wù)人員盡快解決問(wèn)題。

分析：客戶服務(wù)人員應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)此情況？

解答：

步驟一：保持冷靜。面對(duì)情緒激動(dòng)的客戶，客戶服務(wù)人員要保持冷靜，避免與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

步驟二：傾聽(tīng)需求。耐心傾聽(tīng)客戶的需求和不滿，給予客戶足夠的注意和尊重。

步驟三：安撫情緒。使用安慰性語(yǔ)言，如：“我理解您現(xiàn)在的心情，我們會(huì)盡快幫您解決問(wèn)題。”

步驟四：提供解決方案。根據(jù)客戶的具體情況，提供切實(shí)可行的解決方案。

步驟五：跟進(jìn)進(jìn)度。告知客戶處理問(wèn)題的大致時(shí)間表，并保持及時(shí)溝通。

3.案例三：某客戶在購(gòu)買產(chǎn)品后，對(duì)產(chǎn)品功能表示不滿，要求退換貨。

分析：客戶服務(wù)人員應(yīng)該如何處理此投訴？

解答：

步驟一：了解情況。詳細(xì)詢問(wèn)客戶對(duì)產(chǎn)品功能的不滿之處，包括具體的表現(xiàn)和影響。

步驟二：核實(shí)信息。根據(jù)客戶描述，核實(shí)產(chǎn)品功能是否符合預(yù)期或存在缺陷。

步驟三：提供解決方案。根據(jù)核實(shí)結(jié)果，提供退換貨或其他補(bǔ)償方案。

步驟四：執(zhí)行方案。協(xié)助客戶完成退換貨流程，保證客戶滿意。

步驟五：改進(jìn)產(chǎn)品。將客戶反饋的信息反饋至相關(guān)部門，以改進(jìn)產(chǎn)品功能。

4.案例四：某客戶在電話咨詢產(chǎn)品使用過(guò)程中，提出一些不切實(shí)際的要求。

分析：客戶服務(wù)人員應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)此情況？

解答：

步驟一：理解客戶需求。耐心理解客戶的期望和需求，保證正確理解其不切實(shí)際的要求。

步驟二：提供信息。向客戶說(shuō)明產(chǎn)品功能和限制，使其了解實(shí)際情況。

步驟三：建議替代方案。根據(jù)客戶需求，提供可能的替代方案或建議。

步驟四：協(xié)商解決方案。與客戶協(xié)商，尋找雙方都能接受的解決方案。

步驟五：記錄反饋。記錄客戶的反饋和建議，為產(chǎn)品改進(jìn)提供參考。

5.案例五：某客戶在購(gòu)買產(chǎn)品后，對(duì)售后服務(wù)表示不滿，要求退款。

分析：客戶服務(wù)人員應(yīng)該如何處理此投訴？

解答：

步驟一：確認(rèn)投訴內(nèi)容。詳細(xì)了解客戶對(duì)售后服務(wù)的具體不滿之處。

步驟二：表達(dá)歉意。對(duì)客戶的不滿表示歉意，如：“我們對(duì)此情況深感。”

步驟三：核實(shí)情況。核實(shí)客戶所述的售后服務(wù)問(wèn)題，保證信息準(zhǔn)確。

步驟四：提供解決方案。根據(jù)公司政策和客戶情況，提供退款或其他解決方案。

步驟五：后續(xù)跟進(jìn)。在解決方案執(zhí)行后，跟進(jìn)客戶滿意度，保證問(wèn)題得到妥善解決。六、論述題1.闡述客戶服務(wù)人員在與客戶溝通時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)要點(diǎn)。

答案：

客戶服務(wù)人員在與客戶溝通時(shí)應(yīng)注意以下要點(diǎn)：

保持禮貌和尊重：始終以禮貌和尊重的態(tài)度對(duì)待客戶，避免使用攻擊性或侮辱性的語(yǔ)言。

傾聽(tīng)：認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的需求和問(wèn)題，不打斷客戶，保證理解客戶的真實(shí)意圖。

有效的溝通：使用清晰、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)或行業(yè)方言，保證客戶能夠理解。

積極的態(tài)度：保持積極樂(lè)觀的態(tài)度，即使面對(duì)困難或不滿的客戶，也要保持冷靜和耐心。

個(gè)性化服務(wù)：根據(jù)客戶的具體情況提供個(gè)性化的解決方案，使客戶感到被重視。

解題思路：從溝通的基本原則和客戶服務(wù)的基本要求出發(fā)，結(jié)合實(shí)際案例，闡述客戶服務(wù)人員在與客戶溝通時(shí)應(yīng)注意的要點(diǎn)。

2.分析電話溝通與面對(duì)面溝通在客戶服務(wù)中的優(yōu)缺點(diǎn)。

答案：

電話溝通的優(yōu)點(diǎn)：

速度快：可以迅速與客戶建立聯(lián)系，及時(shí)解決問(wèn)題。

覆蓋范圍廣：不受地域限制，可以服務(wù)更廣泛的客戶。

記錄方便：通話記錄便于事后分析和改進(jìn)服務(wù)。

電話溝通的缺點(diǎn)：

缺乏直觀性：無(wú)法通過(guò)面部表情和肢體語(yǔ)言了解客戶的真實(shí)情緒。

互動(dòng)性有限：客戶可能無(wú)法立即得到反饋，溝通效果受限。

面對(duì)面溝通的優(yōu)點(diǎn)：

直觀性：可以通過(guò)觀察客戶的表情和肢體語(yǔ)言更好地理解客戶需求。

互動(dòng)性強(qiáng)：可以實(shí)時(shí)調(diào)整溝通策略，提高溝通效果。

面對(duì)面溝通的缺點(diǎn)：

成本高：可能涉及交通、住宿等額外費(fèi)用。

受地域限制：無(wú)法服務(wù)遠(yuǎn)距離的客戶。

解題思路：對(duì)比分析電話溝通和面對(duì)面溝通的特點(diǎn)，從溝通效率、成本、互動(dòng)性等方面進(jìn)行闡述。

3.論述如何提高客戶滿意度。

答案：

提高客戶滿意度的方法包括：

了解客戶需求：通過(guò)調(diào)查、反饋等方式了解客戶需求，提供符合客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)。

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：提高服務(wù)質(zhì)量，保證產(chǎn)品或服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)。

快速響應(yīng)：及時(shí)響應(yīng)客戶的問(wèn)題和需求，提供高效的服務(wù)。

個(gè)性化服務(wù)：根據(jù)客戶的具體情況提供定制化的解決方案。

建立長(zhǎng)期關(guān)系：通過(guò)持續(xù)的溝通和服務(wù)，與客戶建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系。

解題思路：從客戶需求、服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)速度、個(gè)性化服務(wù)和客戶關(guān)系等方面論述提高客戶滿意度的方法。

4.闡述處理客戶投訴時(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)。

答案：

處理客戶投訴時(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)具備以下素質(zhì)：

耐心：面對(duì)投訴時(shí)保持冷靜，耐心傾聽(tīng)客戶的問(wèn)題。

專業(yè)：具備豐富的產(chǎn)品知識(shí)和解決問(wèn)題的能力。

溝通能力：能夠有效地與客戶溝通，表達(dá)自己的觀點(diǎn)和解決方案。

責(zé)任心：對(duì)客戶的問(wèn)題負(fù)責(zé)，積極尋求解決方案。

情緒管理：保持良好的情緒，避免情緒波動(dòng)影響服務(wù)質(zhì)量。

解題思路：從處理投訴的基本要求出發(fā)，結(jié)合客戶服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)，闡述應(yīng)具備的素質(zhì)。

5.分析客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則。

答案：

客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)遵循以下原則：

客戶至上：始終將客戶利益放在首位，保證客戶滿意。

公正客觀：以事實(shí)為依據(jù)，公正處理投訴。

及時(shí)性：迅速響應(yīng)客戶投訴，盡快解決問(wèn)題。

保密性：保護(hù)客戶隱私，不泄露客戶信息。

持續(xù)改進(jìn)：從投訴中吸取教訓(xùn)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

解題思路：從客戶服務(wù)的核心理念出發(fā)，結(jié)合處理投訴的實(shí)際操作，闡述應(yīng)遵循的原則。七、實(shí)踐題1.客戶服務(wù)電話溝通流程設(shè)計(jì)

流程步驟：

1.接聽(tīng)電話

自我介紹，確認(rèn)來(lái)電原因。

表達(dá)感謝，耐心傾聽(tīng)。

2.確認(rèn)信息

核實(shí)客戶身份和聯(lián)系方式。

明確客戶咨詢或投訴的具體內(nèi)容。

3.解決問(wèn)題

根據(jù)客戶需求提供相應(yīng)服務(wù)或解決方案。

如果無(wú)法立即解決，告知客戶預(yù)計(jì)解決時(shí)間。

4.跟進(jìn)確認(rèn)

確認(rèn)客戶對(duì)解決方案的滿意度。

提供后續(xù)服務(wù)或幫助的聯(lián)系方式。

5.結(jié)束通話

再次感謝客戶，表達(dá)期待再次合作。

結(jié)束通話，記錄通話內(nèi)容。

2.客戶服務(wù)人員處理客戶投訴案例分析報(bào)告

案例背景：

某客戶在使用公司產(chǎn)品時(shí)遇到故障，多次聯(lián)系客服未得到有效解決。

處理過(guò)程：

1.初步溝通：客服人員耐心傾聽(tīng)客戶投訴，記錄詳細(xì)信息。

2.問(wèn)題分析：分析故障原因，查找解決方案。

3.解決方案提供：為客戶提供具體解決方案，并保證其理解。

4.跟進(jìn)實(shí)施：確認(rèn)客戶已實(shí)施解決方案，問(wèn)題得到解決。

5.反饋收集：收集客戶對(duì)處理結(jié)果的反饋，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。

案例分析：

客服人員通過(guò)有效的溝通和問(wèn)題解決能力，成功處理了客戶投訴，提升了客戶滿意度。

3.客戶服務(wù)培訓(xùn)教材編寫

教材內(nèi)容：

1.客戶服務(wù)基本概念

客戶服務(wù)的定義和重要性。

客戶服務(wù)的核心價(jià)值觀。

2.溝通技巧

聽(tīng)力技巧和反饋技巧。

語(yǔ)言表達(dá)和語(yǔ)調(diào)運(yùn)用。

3.問(wèn)題解決

常見(jiàn)問(wèn)題的分類和解決方法。

應(yīng)對(duì)緊急情況的策略。

4.客戶投訴處理

投訴處理流程。

處理投訴時(shí)的心理準(zhǔn)備。

5.持續(xù)改進(jìn)

收集客戶反饋。

不斷優(yōu)化服務(wù)流程。

4.客戶服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)

問(wèn)卷內(nèi)容：

1.您對(duì)本次服務(wù)的滿意度如何？

非常滿意

滿意

一般

不滿意

非常不滿意

2.您認(rèn)為我們的服務(wù)人員態(tài)度如何？

非常好

好

一般

差

非常差

3.您對(duì)服務(wù)過(guò)程中的溝通效果滿意嗎？

非常滿意

滿意

一般

不滿意

非常不滿意

4.您對(duì)解決問(wèn)題的效率滿意嗎？

非常滿意

滿意

一般

不滿意

非常不滿意

5.您對(duì)本次服務(wù)的總體評(píng)價(jià)是？

非常好

好

一般

差

非常差

5.客戶投訴處理場(chǎng)景