醫(yī)院培訓(xùn)課件：《護(hù)理投訴管理制度》

護(hù)理投訴管理制度

目錄1.服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量2.護(hù)理投訴及處理3.定期發(fā)放《住院患者對(duì)護(hù)理工作滿(mǎn)意度調(diào)查表》并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析4.投訴、糾紛的處理方式5.投訴、糾紛的反饋6.投訴、糾紛的處理7.對(duì)全院護(hù)理投訴進(jìn)行分析，制定整改措施8.加強(qiáng)法制和職業(yè)道德教育，預(yù)防或減少患者投訴9.規(guī)范放置護(hù)理投訴相關(guān)資料10.投訴渠道2凡是醫(yī)療護(hù)理工作中，因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及自身或技術(shù)原因而引發(fā)的患者或家屬不滿(mǎn)，并以書(shū)面或口頭方式向護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)理部反映，或其他部門(mén)轉(zhuǎn)送至護(hù)理部的意見(jiàn)，均為護(hù)理投訴。一、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量3接到護(hù)理投訴均需按醫(yī)院“投訴管理實(shí)施細(xì)則”及護(hù)理部下發(fā)的“護(hù)理投訴處理流程”解決。科室應(yīng)專(zhuān)人處理護(hù)理投訴或糾紛，公示投訴電話(huà)，人人知曉。二、護(hù)理投訴及處理45三、定期發(fā)放《住院患者對(duì)護(hù)理工作滿(mǎn)意度調(diào)查表》并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析護(hù)理部、系統(tǒng)定期發(fā)放《住院患者對(duì)護(hù)理工作滿(mǎn)意度調(diào)查表》，并對(duì)表中的反饋信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析登記處理;護(hù)士長(zhǎng)定期征求病員意見(jiàn)，每天查閱患者意見(jiàn)本，各級(jí)護(hù)理人員通過(guò)與患者接觸的各種渠道不定時(shí)收集患者對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，及時(shí)處理并反饋患者意見(jiàn)，將護(hù)理投訴、糾紛消滅在萌芽中。6四、投訴、糾紛的處理方式1、護(hù)理部主任負(fù)責(zé)組織或協(xié)助有關(guān)部門(mén)處理患者對(duì)護(hù)理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)嚴(yán)重事件或涉及多個(gè)部門(mén)或科室問(wèn)題的投訴或糾紛。2、科護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)處理本片區(qū)患者對(duì)護(hù)理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的較大事件的投訴或糾紛，對(duì)患者的重大投訴或糾紛及時(shí)向護(hù)理部匯報(bào)。3、護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)處理本病區(qū)患者意見(jiàn)、投訴、糾紛，對(duì)患者的較大和重大投訴或糾紛及時(shí)向科主任、科護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)理部匯報(bào)。4、科室接到投訴應(yīng)積極處理，爭(zhēng)取科內(nèi)解決;科內(nèi)解決不了的報(bào)請(qǐng)相關(guān)部門(mén)解決。7五、投訴、糾紛的反饋1、對(duì)一般性投訴能答復(fù)的盡量當(dāng)面明確答復(fù)，不能當(dāng)面答復(fù)的在正常情況下經(jīng)調(diào)查后盡早反饋(12小時(shí)內(nèi));2、對(duì)嚴(yán)重問(wèn)題投訴或涉及多個(gè)部門(mén)科室，由護(hù)理部、科主任、院方負(fù)責(zé)反饋:重大投訴在5天內(nèi)反饋;涉及多個(gè)護(hù)理單元的投訴在10天內(nèi)反饋。3、書(shū)面反饋應(yīng)將處理意見(jiàn)寄回或交給投訴者。4、口頭反饋應(yīng)記錄時(shí)間及投訴者對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)。5、各病區(qū)每月兩次的工休座談會(huì)可將上次會(huì)議涉及問(wèn)題進(jìn)行解釋、反饋、直至患者滿(mǎn)意。并將反饋內(nèi)容記入工休座談會(huì)記錄中。6、意見(jiàn)本上患者的意見(jiàn)除了在意見(jiàn)本上書(shū)面反饋外，還應(yīng)向當(dāng)事人當(dāng)面反饋。8六、投訴、糾紛的處理1、給予當(dāng)事人批評(píng)教育。2、當(dāng)事人認(rèn)真做書(shū)面檢查，在科內(nèi)備案。3、向患者及家屬賠禮道歉，取得諒解。4、按護(hù)理部和醫(yī)院規(guī)定處罰。5、護(hù)理部、科護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)在投訴解決后24小時(shí)內(nèi)主動(dòng)與投訴者、糾紛者溝通（電話(huà)或面談等)，聽(tīng)取其對(duì)處理結(jié)果的反饋意見(jiàn);當(dāng)投訴者不接受或不滿(mǎn)意時(shí)，要做好解釋溝通，仍無(wú)效果時(shí)告之下一步處理流程并報(bào)請(qǐng)相關(guān)部門(mén)協(xié)助解決。6、相應(yīng)科室進(jìn)行原因分析，找出存在的問(wèn)題，制定整改措施并實(shí)施;整改期限1—3月，然后由處理投訴的部門(mén)進(jìn)行質(zhì)量控制。7、收集并整理資料存檔。9七、對(duì)全院護(hù)理投訴進(jìn)行分析，制定整改措施護(hù)理部每季度對(duì)全院護(hù)理投訴進(jìn)行分析，病區(qū)每月對(duì)本科室的護(hù)理投訴、糾紛進(jìn)行分析，認(rèn)真查找原因制定整改措施，并在全院護(hù)士長(zhǎng)會(huì)上通報(bào)講評(píng)，做到三不放過(guò):事件未調(diào)查清楚不放過(guò);當(dāng)事人未受教育不放過(guò);整改措施未落實(shí)不放過(guò)。真正做到通過(guò)護(hù)理投訴的處理，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的提高。10八、加強(qiáng)法制和職業(yè)道德教育，預(yù)防或減少患者投訴加強(qiáng)法制教育和職業(yè)道德教育，預(yù)防或減少患者的投訴。每年有計(jì)劃地組織護(hù)士學(xué)習(xí)“護(hù)士條例”“侵權(quán)責(zé)任法之醫(yī)療損害”“醫(yī)療事故處理?xiàng)l例”、“醫(yī)療護(hù)理工作制度及職責(zé)”“護(hù)理安全管理”“護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理”“護(hù)理危機(jī)管理”“溝通技巧”等，增強(qiáng)護(hù)理人員的法制觀(guān)念，教育護(hù)士必須遵守職業(yè)行為道德標(biāo)準(zhǔn)。有參培記錄和考試考核資料。11九、規(guī)范放置護(hù)理投訴相關(guān)資料規(guī)范放置護(hù)理投訴相關(guān)資料:包括護(hù)理投訴管理、護(hù)理安全培訓(xùn)課件、參培記錄、考試考核資料、投訴處理相關(guān)資料（包括投訴登記、原因分析、處理、改進(jìn)措施、優(yōu)化后的管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)）及科室自查、講評(píng)、總結(jié)、改進(jìn)資料。12