乘客不良情緒的調(diào)適與服務(wù)管理課件

主講人：韓梅乘客不良情緒的調(diào)適與服務(wù)管理乘客不良情緒的調(diào)適與服務(wù)管理焦慮情緒恐懼情緒疲勞情緒乘客不良情緒的調(diào)適與服務(wù)管理焦慮情緒乘客不良情緒的調(diào)適與服務(wù)管理焦慮情緒焦慮是指一種缺乏明顯客觀原因的內(nèi)心不安，或無根據(jù)的恐懼，是人們遇到某些事情如挑戰(zhàn)、困難或危險(xiǎn)時(shí)出現(xiàn)的一種情緒反應(yīng)。焦慮情緒焦慮是由緊張、焦急、憂慮、擔(dān)心和恐懼等感受，交織而成的一種復(fù)雜的情緒反應(yīng)。乘客不良情緒的調(diào)適與服務(wù)管理焦慮情緒乘客們正常的焦慮情緒比較集中地表現(xiàn)為:“坐立不安”、“來回走動(dòng)”、“四處張望”、“自言自語”、“頻頻問訊”等外在行為。對(duì)此服務(wù)人員應(yīng)該及時(shí)找出引發(fā)乘客焦慮的原因，采用廣播通告等形式消除乘客的焦慮源，對(duì)個(gè)別乘客也可以采用有針對(duì)性地及時(shí)提供安慰性的語言，或給以理解和安撫的目光，這些都能有效減輕乘客的焦慮反應(yīng)。乘客不良情緒的調(diào)適與服務(wù)管理恐懼情緒乘客不良情緒的調(diào)適與服務(wù)管理恐懼是在真實(shí)或想象的危險(xiǎn)中，個(gè)人或群體深刻感受到的一種強(qiáng)烈而壓抑的情感狀態(tài)。乘客不良情緒的調(diào)適與服務(wù)管理恐懼情緒恐懼產(chǎn)生時(shí)，常伴隨一系列的生理變化，如心跳加速或心律不齊、呼吸短促或停頓、血壓升高、臉色蒼白、嘴唇顫抖、嘴發(fā)干、身冒冷汗、四肢無力等等，這些生理功能紊亂的現(xiàn)象，往往會(huì)導(dǎo)致或促使軀體疾病的發(fā)生。另一方面，恐懼會(huì)使人的知覺、記憶和思維過程發(fā)生障礙，失去對(duì)當(dāng)前情景的分析、判斷能力，并使行為失調(diào)。軌道交通客運(yùn)管理人員必須在第一時(shí)間內(nèi)及時(shí)消除乘客的恐懼情緒，防止群體性驚慌，避免客運(yùn)秩序失控。以車站廣播這樣的權(quán)威方式及時(shí)進(jìn)行信息發(fā)布，同時(shí)穿著制服的車站人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指揮，可以有效地消除乘客的懷疑和恐懼心理，避免事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大，保證良好的軌道交通運(yùn)營秩序。乘客不良情緒的調(diào)適與服務(wù)管理乘客不良情緒的調(diào)適與服務(wù)管理疲勞情緒乘客不良情緒的調(diào)適與服務(wù)管理疲勞是人們連續(xù)學(xué)習(xí)或工作以后效率下降的一種現(xiàn)象。疲勞可以分為生理疲勞與心理疲勞。疲勞情緒乘客不良情緒的調(diào)適與服務(wù)管理乘客的疲勞表現(xiàn)有其比較明顯的特點(diǎn)：步照蹣跚、動(dòng)作遲緩、目光呆滯、外觀表現(xiàn)得懶懶洋洋，對(duì)外界的事物表現(xiàn)得漠不關(guān)心，總想找個(gè)座位休息休息。最常見的乘客疲勞情緒大都發(fā)生在下班高峰時(shí)段。乘客不良情緒的調(diào)適與服務(wù)管理疲勞情緒作為客運(yùn)服務(wù)人員要充分理解乘客疲勞情緒的發(fā)生狀況。應(yīng)保障列車清潔干凈的運(yùn)行環(huán)境；盡量縮短運(yùn)營時(shí)間間隔，減少乘客等候的時(shí)間。如果此時(shí)發(fā)生非正常運(yùn)營事件，車站服務(wù)