服務(wù)營(yíng)銷學(xué)習(xí)題集（第3版） 第8章 有形展示習(xí)題

第8章有形展示．PAGE96．第8章有形展示練習(xí)題及答案（一）單項(xiàng)選擇題（在下列每小題中，選擇一個(gè)最合適的答案。）1．根據(jù)有形展示能否被顧客擁有，可以分為邊緣展示和_________。A．核心展示B．環(huán)境展示C．價(jià)格展示D．信息溝通展示2．________也是一種服務(wù)展示形式，來(lái)自服務(wù)企業(yè)本身以及其他引人注意的信息可以通過(guò)多種媒體傳播來(lái)展示服務(wù)。價(jià)格B．物質(zhì)環(huán)境C．信息溝通D．促銷信息________是指服務(wù)企業(yè)與顧客進(jìn)行交互所處的環(huán)境，包括服務(wù)執(zhí)行、傳遞與消費(fèi)所處的外部設(shè)施和內(nèi)部設(shè)施，即有形展示中的所有有形設(shè)施。A．有形展示B．服務(wù)場(chǎng)景C．溝通工具D．服務(wù)渠道4.在服務(wù)場(chǎng)景的類型中，________代表了顧客和員工都需要置身于服務(wù)場(chǎng)景中的情形。A．自助服務(wù)B．遠(yuǎn)程服務(wù)C．核心服務(wù)D．交互性服務(wù)________主要包括周圍因素、設(shè)計(jì)因素和社會(huì)因素。物質(zhì)環(huán)境B．周邊環(huán)境C．社會(huì)環(huán)境D．外部環(huán)境服務(wù)場(chǎng)景的有效設(shè)計(jì)可以促進(jìn)服務(wù)參與者（如員工、顧客等）之間的交流，幫助傳遞服務(wù)參與者所期望的作用、行為、關(guān)系等，這就是服務(wù)場(chǎng)景的________。A．區(qū)分功能B．交際功能C．使用功能D．包裝功能在________環(huán)境中，往往是顧客自己完成服務(wù)。A．遠(yuǎn)程服務(wù)B．自助服務(wù)C．交互性服務(wù)D．公共服務(wù)8.服務(wù)場(chǎng)景引起的內(nèi)部反應(yīng)有認(rèn)知反應(yīng)、________和生理反應(yīng)。A．分類反應(yīng)B．情緒反應(yīng)C．心理反應(yīng)D．情感反應(yīng)9.根據(jù)刺激—有機(jī)體—反應(yīng)模型，從結(jié)果變量來(lái)看，________對(duì)環(huán)境刺激物的反應(yīng)是接近或回避服務(wù)場(chǎng)景。A．顧客和員工B．顧客C．員工D．個(gè)人服務(wù)企業(yè)應(yīng)該重視服務(wù)場(chǎng)景的設(shè)計(jì)，________也可以稱為“對(duì)未來(lái)的設(shè)計(jì)”。A．柔性B．服務(wù)企業(yè)的目標(biāo)C．員工和社會(huì)的需求D．社會(huì)與環(huán)境________的前提是進(jìn)行服務(wù)環(huán)境調(diào)查，調(diào)查了解顧客對(duì)不同類型環(huán)境的偏好和反應(yīng)。A．確定設(shè)計(jì)目標(biāo)B．繪制服務(wù)藍(lán)圖C．服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)D．組建跨職能小組服務(wù)場(chǎng)景中的________要求服務(wù)場(chǎng)景必須鼓勵(lì)員工和顧客之間、顧客之間及員工之間的交流。A．個(gè)人行為B．他人行為C．社會(huì)交往D．顧客行為13.在設(shè)計(jì)服務(wù)場(chǎng)景時(shí)，服務(wù)企業(yè)需要________，在此基礎(chǔ)上設(shè)立服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)的目標(biāo)。A．調(diào)查服務(wù)環(huán)境B．繪制服務(wù)藍(lán)圖C．確定設(shè)計(jì)目標(biāo)D．制定價(jià)格在服務(wù)場(chǎng)景中，________可以清楚地傳遞信息，它們可以是標(biāo)簽（如公司名稱）、指示方向的標(biāo)志（如出口、衛(wèi)生間的指示）、告知行為規(guī)范的標(biāo)志（如禁止喧嘩）。A．指示B．行為準(zhǔn)則C．標(biāo)簽D．標(biāo)志15.根據(jù)刺激—有機(jī)體—反應(yīng)模型，內(nèi)外部設(shè)計(jì)、燈光與顏色等環(huán)境要素構(gòu)成了一系列________。A．反應(yīng)B．有機(jī)體C．刺激物D．情緒16.與認(rèn)知和情感反應(yīng)相反，________通常表現(xiàn)為身體的愉悅或不舒適。情感反應(yīng)B.生理反應(yīng)C.心理反應(yīng)D.特殊反應(yīng)在________類型的服務(wù)中，顧客很少或根本沒(méi)有卷入服務(wù)場(chǎng)景中。A.遠(yuǎn)程服務(wù)B.自助服務(wù)C.交互性服務(wù)D.通信服務(wù)服務(wù)場(chǎng)景能為身處其中的顧客和員工提供幫助，促進(jìn)服務(wù)交付過(guò)程的運(yùn)行,這就是服務(wù)場(chǎng)景的________。A.交際功能B.區(qū)分功能C.使用功能D.包裝功能在服務(wù)場(chǎng)景引起的內(nèi)部反應(yīng)中，________是個(gè)人的思考過(guò)程，它包括信任、分類和象征性意義。A.情感反應(yīng)B.生理反應(yīng)C.心理反應(yīng)D.認(rèn)知反應(yīng)服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)的前提是進(jìn)行________。A.問(wèn)卷調(diào)查B.服務(wù)環(huán)境調(diào)查C.直接觀察D.實(shí)驗(yàn)觀察【參考答案】1．A2．C3．B4．D5．A6．B7．B8．D9．A10．A11．C12．C13．A14．D15．C16．B17．A18．C19．D20．B（二）多項(xiàng)選擇題（下列各小題中正確的答案不少于兩個(gè)，請(qǐng)準(zhǔn)確選出全部正確答案。）1．調(diào)查服務(wù)環(huán)境的方法有_________。A．詢問(wèn)法B．問(wèn)卷調(diào)查C．測(cè)試法D．直接觀察E．實(shí)驗(yàn)法2．服務(wù)場(chǎng)景的類型有_________。A．自助服務(wù)B．遠(yuǎn)程服務(wù)C．交互性服務(wù)D．附加服務(wù)E．核心服務(wù)服務(wù)場(chǎng)景的功能有_________。A．包裝功能B．使用功能C．交際功能D．區(qū)分功能E．實(shí)現(xiàn)商品價(jià)值和使用價(jià)值4.影響服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)的關(guān)鍵因素是_________。A．服務(wù)企業(yè)的性質(zhì)與目標(biāo)B．柔性C．顧客與員工的需求D．社會(huì)與環(huán)境E．行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)5．在服務(wù)場(chǎng)景模型中，服務(wù)環(huán)境的維度包括_________。A．周邊條件B．空間布局與功能C．標(biāo)志、符號(hào)和制品D．有形性E．安全性服務(wù)場(chǎng)景引起的內(nèi)部反應(yīng)有_________。認(rèn)知反應(yīng)B.情緒反應(yīng)C.情感反應(yīng)D.心理反應(yīng)E.生理反應(yīng)7.根據(jù)刺激—有機(jī)體—反應(yīng)模型，內(nèi)外部設(shè)計(jì)、燈光與顏色等環(huán)境要素構(gòu)成了一系列刺激物，顧客與員工是有機(jī)體，他們對(duì)刺激物的反應(yīng)受到_________等情緒狀態(tài)的影響。同意—不同意B.愉悅—不愉悅C.喚醒—不喚醒D.支配—順從E.喜歡—不喜歡8.物質(zhì)環(huán)境主要包括_________。A.功能因素B.周圍因素C.刺激因素D.設(shè)計(jì)因素E.社會(huì)因素9.服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)的步驟是_________。調(diào)查服務(wù)環(huán)境B.制定計(jì)劃C.確定設(shè)計(jì)目標(biāo)D.繪制服務(wù)藍(lán)圖E.組建跨職能小組10.服務(wù)場(chǎng)景引起的內(nèi)部反應(yīng)必然外化為消費(fèi)者的行為，從而引發(fā)消費(fèi)者的_________。A.個(gè)人行為B.購(gòu)買行為C.消費(fèi)行為D.不滿行為E.社會(huì)交往【參考答案】1．BDE2．ABC3．ABCD4．ABCD5．ABC6．ACE7．BCD8．BDE9．ACDE10．AE（三）判斷題（判斷下列各題是否正確。正確的在題干后的括號(hào)內(nèi)打“√”，錯(cuò)誤的打“×”。）1．雖然服務(wù)本身是無(wú)形的，但顧客了解和評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量并不難。（）2．根據(jù)有形展示能否被顧客擁有可分為物質(zhì)環(huán)境、信息溝通和價(jià)格。（）3．邊緣展示是一種很有價(jià)值的有形展示。（）4．價(jià)格可能會(huì)通過(guò)物質(zhì)環(huán)境、信息溝通傳遞給顧客。（）5.周圍因素不易引起消費(fèi)者的注意，也不會(huì)讓顧客感到特別興奮，所以缺少顧客所需要的某種背景因素也不會(huì)讓顧客不快。（）6．有形展示的應(yīng)用廣泛性與服務(wù)企業(yè)的類型無(wú)關(guān)。（）7．交互性服務(wù)是介于自助服務(wù)與遠(yuǎn)程服務(wù)之間的一種服務(wù)場(chǎng)景。（）8．服務(wù)場(chǎng)景引起的內(nèi)部反應(yīng)會(huì)引發(fā)顧客的個(gè)人行為與社會(huì)交往。（）9．“刺激—有機(jī)體—反應(yīng)”模型用于幫助解釋服務(wù)環(huán)境對(duì)消費(fèi)者行為的影響。（）10．服務(wù)場(chǎng)景是面向顧客的，在設(shè)計(jì)時(shí)要有利于顧客和員工的服務(wù)交互活動(dòng)，因此，服務(wù)場(chǎng)景的設(shè)計(jì)只需考慮顧客的需求。（）11．服務(wù)場(chǎng)景具有包裝功能，它以其外在形象向顧客傳遞內(nèi)在的信息。（）12.回避行為包括所有的可在某一個(gè)地點(diǎn)產(chǎn)生的行為，如逗留的愿望、研究、操作使用以及發(fā)生聯(lián)系。（）13．環(huán)境中的周邊條件、空間布局與功能、標(biāo)志和制品等一系列刺激物會(huì)使顧客和員工對(duì)服務(wù)場(chǎng)景在認(rèn)識(shí)、情感和生理上產(chǎn)生許多反應(yīng)，這些反應(yīng)是相互獨(dú)立的。（）14．服務(wù)場(chǎng)景引起的典型生理反應(yīng)包括身體的痛苦和舒適。（）15．服務(wù)場(chǎng)景中有很多事物可以作為顯性或隱性的信號(hào)將信息傳遞給顧客。（）16．服務(wù)對(duì)需求的適應(yīng)能力全部取決于最初設(shè)計(jì)時(shí)賦予它的柔性。（）17．直接觀察是指通過(guò)控制環(huán)境中的一些要素，觀察顧客在不同環(huán)境中的反應(yīng)。（）18．任何服務(wù)營(yíng)銷決策都必須堅(jiān)持顧客導(dǎo)向觀點(diǎn)，只有建立在顧客感知基礎(chǔ)上的場(chǎng)景設(shè)計(jì)才能達(dá)到預(yù)期的效果。（）9．在明確設(shè)計(jì)目標(biāo)后，可以采用服務(wù)流程圖描繪出服務(wù)場(chǎng)景中的實(shí)物證據(jù)。（）20．服務(wù)場(chǎng)景具有整體性，因此，服務(wù)場(chǎng)景必須從整體的角度來(lái)設(shè)計(jì)，需要由企業(yè)多個(gè)職能部門做出相應(yīng)決策。（）【參考答案】1．×2．×3．×4．√5．×6．×7．√8．√9．√10．×11．√12．×13．×14．√15．√16．×17．×18．√19．×20．√（四）名詞解釋1．有形展示2．服務(wù)場(chǎng)景3．刺激物—有機(jī)體—反應(yīng)4．空間布局5．交際功能【參考答案】1．有形展示是指為進(jìn)行服務(wù)傳遞，企業(yè)與顧客進(jìn)行交互所處的實(shí)際有形設(shè)施以及利于服務(wù)執(zhí)行或傳播交流的任何有形要素。2．服務(wù)場(chǎng)景是指服務(wù)企業(yè)與顧客進(jìn)行交互所處的環(huán)境，包括服務(wù)執(zhí)行、傳遞與消費(fèi)所處的外部設(shè)施和內(nèi)部設(shè)施，即有形展示中的所有有形設(shè)施。3．刺激—有機(jī)體—反應(yīng)模型由一系列刺激物、有機(jī)體和反應(yīng)三個(gè)部分組成，用于幫助解釋服務(wù)環(huán)境對(duì)消費(fèi)者行為的影響。4．空間布局是指家具陳設(shè)、設(shè)備和設(shè)施的擺放，它們的大小形狀以及它們之間的空間關(guān)系。5．交際功能是指服務(wù)場(chǎng)景的有效設(shè)計(jì)可以促進(jìn)服務(wù)人員與顧客之間的交流，幫助傳遞企業(yè)所期望的作用、行為和關(guān)系等。（五）簡(jiǎn)答題1．簡(jiǎn)述服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)的步驟。2．有形展示有哪些類型？其含義分別是什么？3．簡(jiǎn)述服務(wù)場(chǎng)景模型中服務(wù)環(huán)境的維度。4．什么是服務(wù)場(chǎng)景？它有哪些功能？【參考答案要點(diǎn)】1．設(shè)計(jì)服務(wù)場(chǎng)景時(shí)，服務(wù)企業(yè)需要調(diào)查服務(wù)環(huán)境，在此基礎(chǔ)上設(shè)立服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)的目標(biāo)，在服務(wù)藍(lán)圖中描繪出服務(wù)場(chǎng)景中的實(shí)物證據(jù)，通過(guò)組建跨職能小組更好地傳遞一致的信息。服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)的步驟為:（1）調(diào)查服務(wù)環(huán)境。（2）確定設(shè)計(jì)目標(biāo)。（3）繪制服務(wù)藍(lán)圖。（4）組建跨職能小組。2．（1）根據(jù)有形展示能否被顧客擁有可分為核心展示與邊緣展示。=1\*GB3①核心展示是指在購(gòu)買服務(wù)的過(guò)程中不能為顧客所擁有卻會(huì)影響顧客購(gòu)買決策的展示。=2\*GB3②邊緣展示是指顧客在購(gòu)買過(guò)程中能夠?qū)嶋H擁有的展示。按照有形展示的構(gòu)成要素可劃分為物質(zhì)環(huán)境、信息溝通和價(jià)格。=1\*GB3①物質(zhì)環(huán)境。物質(zhì)環(huán)境主要包括周圍因素、設(shè)計(jì)因素和社會(huì)因素=2\*GB3②信息溝通。信息溝通也是一種服務(wù)展示形式，來(lái)自服務(wù)企業(yè)本身以及其他引人注意處的信息可以通過(guò)多種媒體傳播來(lái)展示服務(wù)=3\*GB3③價(jià)格。價(jià)格是一種對(duì)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的可見(jiàn)性展示，這是因?yàn)樵谫?gòu)買服務(wù)時(shí)顧客通常會(huì)將價(jià)格看作是有關(guān)服務(wù)的一個(gè)線索。3．在服務(wù)場(chǎng)景模型中，服務(wù)環(huán)境的維度包括周邊條件、空間布局與功能、標(biāo)志和制品三類。（1）周邊條件。包括溫度、照明、噪音、音樂(lè)、氣味和顏色等。（2）空間布局與功能?？臻g布局是指家具陳設(shè)、設(shè)備和設(shè)施的擺放，它們的大小形狀以及它們之間的空間關(guān)系。功能是指這些項(xiàng)目方便顧客和員工使用的能力。（3）標(biāo)志、象征和制品。服務(wù)場(chǎng)景中有很多事物可以作為顯性或隱性的信號(hào)將信息傳遞給顧客。4．服務(wù)場(chǎng)景是指服務(wù)企業(yè)與顧客進(jìn)行交互所處的環(huán)境，包括服務(wù)執(zhí)行、傳遞與消費(fèi)所處的外部設(shè)施和內(nèi)部設(shè)施，即有形展示中的所有有形設(shè)施。服務(wù)場(chǎng)景具有以下四個(gè)方面的功能：包裝功能、使用功能、交際功能、區(qū)分功能。論述題論述服務(wù)場(chǎng)景模型是如何對(duì)顧客產(chǎn)生影響的。【參考答案】在環(huán)境心理學(xué)理論模型的基礎(chǔ)上，Bitner提出了服務(wù)場(chǎng)景模型，這個(gè)模型可以更加全面細(xì)致地理解服務(wù)場(chǎng)景對(duì)消費(fèi)者的影響模式。服務(wù)場(chǎng)景模型遵循著刺激物—有機(jī)體—反應(yīng)理論，在模型中構(gòu)成服務(wù)場(chǎng)景的多維環(huán)境要素是刺激，顧客和員工是對(duì)刺激做出反應(yīng)的有機(jī)體，在該環(huán)境下產(chǎn)生的行為是反應(yīng)，包括接近行為或回避行為。服務(wù)場(chǎng)