列車服務工作技巧名稱課件

列車服務工作技巧教師名稱：項目四

鐵路旅客列車服務工作任務1鐵路旅客運輸服務質(zhì)量規(guī)范（列車部分）任務2列車服務禮儀與用語任務3列車員服務工作流程任務4列車服務工作技巧任務5列車電動氣控塞拉門操作01掌握普速列車車門迎接服務、列車上的服務技能技巧掌握動車組列車二等座車的服務技能技巧02學習目標學習內(nèi)容【普速列車服務工作技巧】【動車組列車服務工作技巧】0102項目四鐵路旅客列車服務工作任務4列車員服務工作技巧列車服務技能技巧，主要包括車門迎接服務技能技巧、列車上的服務技能技巧和立崗送別服務技能技巧等。1.在車門立崗迎接旅客時，態(tài)度要誠懇、熱情、禮貌、周到，目光應關(guān)注旅客，并用親切的語言表示歡迎，如“您好，歡迎乘車！請出示車票?！蓖瑫r，按先來后到的原則快速查驗車票。2.車門口發(fā)生擁擠現(xiàn)象時，應按先后順序維持排隊秩序，及時提醒旅客看管好自己的行李物品。遇到老人、小孩和行動不便的旅客要主動攙扶、給予幫助。一、普速列車服務工作技巧（一）車門迎接服務按照作業(yè)要求，完成組織旅客上車的各項工作。訓練提示：工作重點是：驗票上車，防止旅客上錯車；安全宣傳，防止旅客摔傷；引導幫助重點旅客找座位，安放行李。在此項工作中應面帶微笑，運用好服務用語?！灸M訓練4-21】迎接旅客（1）致迎賓詞時，應兩眼看著旅客，沉著自信，面帶微笑，語言清晰，用詞恰當、致辭規(guī)范。聲音的高低以確保絕大多數(shù)旅客都能聽到為度。1.致迎賓詞一、普速列車服務工作技巧（二）列車上的服務技能技巧（2）軟席車廂的旅客層次相對較高，包房致辭聲音不要太大，盡量做到甜美柔和。若有外國旅客，應用英語重復一遍。一、普速列車服務工作技巧1.致迎賓詞（二）列車上的服務技能技巧（1）旅客上車后，忙于尋找座位和放置行李，應提醒旅客保管好車票以免丟失，放穩(wěn)行李以免墜落傷人；除直達特快列車外，對乘坐臥鋪的旅客應主動提醒旅客更換臥鋪牌。一、普速列車服務工作技巧2.車廂整容（二）列車上的服務技能技巧（2）硬座車人員多，秩序容易亂，對乘車經(jīng)驗少的旅客、老弱病殘旅客以及行李較多的旅客應主動引導，盡快幫他們找到座位，把旅客安頓好，使車內(nèi)秩序盡快平靜下來。一、普速列車服務工作技巧2.車廂整容（二）列車上的服務技能技巧（3）引導中要注意對號入座，如果該座位坐有其他旅客，應請其離座。當旅客主動離座時，應主動說“謝謝您的合作！”碰到少數(shù)拒絕讓座的旅客，切忌用諸如“沒座位活該！”等生硬語言刺激旅客，應積極尋找空座位，緩解矛盾。一、普速列車服務工作技巧一、普速列車服務工作技巧2.車廂整容（二）列車上的服務技能技巧（4）整理行李架時，應主動向旅客解釋，以取得旅客的配合，如“旅客們，為了給大家創(chuàng)造安全舒適的環(huán)境，現(xiàn)在開始整理車廂，請予合作，謝謝！”一、普速列車服務工作技巧一、普速列車服務工作技巧2.車廂整容（二）列車上的服務技能技巧（5）整理毛巾時，先做示范，由旅客效仿，避免不必要的矛盾。一、普速列車服務工作技巧一、普速列車服務工作技巧2.車廂整容（二）列車上的服務技能技巧（1）任何旅客列車在始發(fā)和運行途中都要堅持給旅客送開水。有電茶爐的優(yōu)質(zhì)優(yōu)價車，還要給旅客講清楚茶爐的位置。對車廂里的老弱病殘旅客，應堅持送水到位。應隨時為臥鋪車廂里的暖水瓶續(xù)水。一、普速列車服務工作技巧一、普速列車服務工作技巧3.茶水供應（二）列車上的服務技能技巧（2）列車送水應注意別燙傷了自己和旅客。提著水壺和水桶走過通道要走穩(wěn)，并不時提醒旅客“勞駕，請讓一下！”。站立時，可朝著列車前進的方向，向車窗稍微側(cè)身，兩腳自然分開站穩(wěn)。如果旅客較多的硬座車廂，不妨找一個站穩(wěn)的支點，適當靠一下座椅。一、普速列車服務工作技巧3.茶水供應（二）列車上的服務技能技巧（3）接旅客的杯子，手要握著杯子的中下部。如果是帶把的杯子，要讓杯子把朝外，方便旅客接回杯子。倒完水后，應把杯子放回原位。一、普速列車服務工作技巧3.茶水供應（二）列車上的服務技能技巧（4）倒水時，一手拿杯子，壺嘴貼近杯子，緩緩倒入，不能太滿。如杯子里有存水，應征求旅客意見是否倒掉。若不小心把水濺到旅客身上或物品上時，則應馬上幫旅客擦干凈。一、普速列車服務工作技巧3.茶水供應（二）列車上的服務技能技巧（5）喝水旅客多時，要表現(xiàn)出耐心，一般先倒靠近車窗旅客的杯子，然后逐個向外。倒水的同時，應提醒其他旅客“準備好您的杯子和茶葉，請稍候”，以緩解其他旅客等待的焦慮。一、普速列車服務工作技巧3.茶水供應（二）列車上的服務技能技巧（6）給包房里的旅客送水時，要注意禮節(jié)，應先征得旅客同意后才能進去。（7）水沒有開，旅客需要時，可微笑著給旅客做好解釋“對不起，水還沒有開，請您稍等，水開了我馬上給您送來?！币?、普速列車服務工作技巧3.茶水供應（二）列車上的服務技能技巧（1）清掃衛(wèi)生前應首先宣傳“旅客們，為了給大家創(chuàng)造良好的旅行環(huán)境，我開始打掃衛(wèi)生，請大家給予助，謝謝！”一、普速列車服務工作技巧4.清掃衛(wèi)生（二）列車上的服務技能技巧（2）清掃時，動作要輕，需要旅客幫忙時要說“勞駕，請您抬一抬腳”“麻煩，挪一挪您的包行嗎，免得弄臟”“打擾，請把茶杯拿一下，我給您清理一下茶幾”。清掃后，要把旅客物品或行李放回原處擺放好。一、普速列車服務工作技巧4.清掃衛(wèi)生（二）列車上的服務技能技巧（3）清掃廁所，旅客正在使用時，不要敲門催喊，要耐心等待他使用完畢后再清掃。（4）清掃工具碰臟了旅客或物品時，要主動道歉，并想辦法幫旅客擦干凈。一、普速列車服務工作技巧4.清掃衛(wèi)生（二）列車上的服務技能技巧（5）旅客對車廂衛(wèi)生狀況不滿意時，要及時清掃和整理，并主動說明原因“抱歉，今天超員，打掃衛(wèi)生不方便，請您諒解，我會盡力清掃干凈。”一、普速列車服務工作技巧4.清掃衛(wèi)生（二）列車上的服務技能技巧（6）清掃干凈后，還要及時整理車廂兩端的垃圾袋，裝滿以后及時收取換新；還要不斷地收集茶幾或果盤里的垃圾，清理軟臥車廂里的垃圾桶；對團體旅客，可為他們專門準備一個垃圾袋和果盤。一、普速列車服務工作技巧4.清掃衛(wèi)生（二）列車上的服務技能技巧（7）注意隨時提醒旅客講究衛(wèi)生，見有人隨地扔果皮、紙張，可輕聲提醒他“請把雜物放在茶幾上好嗎？我馬上過來清理?！币娪腥送厣系共杷?，應勸告他“請不要把茶水灑在地上，免得滑倒他人。”或不妨屈身幫他揀起亂扔的果皮、紙屑，或用拖布拖干凈茶水。一、普速列車服務工作技巧4.清掃衛(wèi)生（二）列車上的服務技能技巧衛(wèi)生狀況不好的車廂中旅客亂扔垃圾的頻率大，衛(wèi)生清潔的車廂里旅客不太亂扔垃圾，因此，要做到不厭其煩地隨臟隨掃，細心照顧需要幫助的旅客，使“互動服務”架起與旅客溝通的橋梁，用優(yōu)美的環(huán)境約束旅客，營造文明舒適的車廂環(huán)境。一、普速列車服務工作技巧4.清掃衛(wèi)生（二）列車上的服務技能技巧（1）列車驗票前要事先做好廣播或口頭宣傳，如“旅客們，現(xiàn)在開始驗票（核對車票），請大家把車票準備好，謝謝！”一、普速列車服務工作技巧5.列車驗票（二）列車上的服務技能技巧（2）驗票時，應親切客氣地對旅客說“請出示您的車票。”認真仔細查驗完畢后，要有禮貌地將車票還給旅客，同時說“請收好您的車票，謝謝！”切忌使用“查票啦，把車票拿出來”、“為什么不買票”、“補票去”等生硬、冷漠的語言對待旅客。一、普速列車服務工作技巧5.列車驗票（二）列車上的服務技能技巧（3）碰上不理不睬、不予配合的旅客，無論他出于什么原因，都不能計較，可略提高音量，態(tài)度和藹地說“先生（女士），請出示您的車票，如果您沒來得及買票，可以辦理補票手續(xù)?！币?、普速列車服務工作技巧5.列車驗票（二）列車上的服務技能技巧（4）對無票乘車或是以身無分文等各種托詞不愿補票的旅客，可在乘警的協(xié)助下向他指出“先生（女士），您實在無法補票？列車將按章編制客運記錄，請您在前方大站下車，由車站協(xié)助當?shù)卣疄槟鉀Q困難。”變“查票”為“驗票（核對車票）”，變換一下客運服務人員和旅客的角色，體現(xiàn)以人為本的人文關(guān)懷，體現(xiàn)鐵路為旅客服務的思想，旅客也更能接受。一、普速列車服務工作技巧5.列車驗票（二）列車上的服務技能技巧（1）對各類殘疾旅客和老人，應主動介紹列車設施及作用，盡可能地為他們提供方便，做到幫拿行李、攙扶上下車、幫助安排臥鋪或找座位、聯(lián)系三餐、端茶送水、協(xié)助上廁所等。一、普速列車服務工作技巧6.對重點旅客的服務（二）列車上的服務技能技巧（2）兒童旅客好動，發(fā)現(xiàn)其有危險舉動時，要及時制止，提醒其父母看好自己的孩子；同時，注意觀察他們是否還有類似的危險舉動。一、普速列車服務工作技巧6.對重點旅客的服務（二）列車上的服務技能技巧（3）孕婦旅客易疲勞，行動不方便?？砂才乓粋€方便走動的下鋪或座位，動員周圍旅客輕走動、輕交談，給她們創(chuàng)造一個安全、良好的休息環(huán)境。一、普速列車服務工作技巧6.對重點旅客的服務（二）列車上的服務技能技巧（4）發(fā)現(xiàn)有突發(fā)性精神病的旅客，可及時給旅客創(chuàng)造一個相對隔離、安靜的環(huán)境。通過廣播找醫(yī)生以藥物控制病情，指定專人看護，多對病人說些寬慰的話，播放一些節(jié)奏舒緩、旋律優(yōu)美的音樂，盡量減輕病人的壓力，轉(zhuǎn)移病人的注意力，以助病人恢復平靜的心情。一、普速列車服務工作技巧6.對重點旅客的服務（二）列車上的服務技能技巧（5）對氣短臉紅、患有心臟病的旅客，應引起警惕，及時關(guān)注，了解他的心臟急救藥品放在什么地方，并委托他的同伴或周圍旅客及時給他關(guān)照，避免發(fā)生不測。一、普速列車服務工作技巧6.對重點旅客的服務（二）列車上的服務技能技巧（6）對剛動過手術(shù)或患有糖尿病的旅客，應及時主動和他們聯(lián)系，關(guān)心他們的起居飲食；需要的話，可請餐車做特殊的“病號飯”。一、普速列車服務工作技巧6.對重點旅客的服務（二）列車上的服務技能技巧（7）為外賓服務應舉止得體，談吐彬彬有禮，不卑不亢，并適當掌握、學習一些簡短的列車常用外語以及國外的風俗習慣、宗教知識、生活禁忌、禮貌禮節(jié)等。對外賓的稱呼要合適，可根據(jù)不同性別、年齡，稱為“先生”、“女士”、“夫人”、“小姐”。若外賓有無理要求時，應委婉拒絕。一、普速列車服務工作技巧6.對重點旅客的服務（二）列車上的服務技能技巧（1）廣播員應具備清晰標準的發(fā)音和吐字、抑揚頓挫的語調(diào)、適當變化的語言節(jié)奏等語言基本功。播音時，語言要生動形象、悅耳動聽、富有幽默感。語氣應親切自然，做到口語化播音，不能就稿論稿，就句論句，語言干癟、貧乏、淺薄。一、普速列車服務工作技巧7.列車廣播（二）列車上的服務技能技巧（2）不同的列車應設計不同的廣播風格。如優(yōu)質(zhì)優(yōu)價列車廣播最好能格調(diào)高雅，突出文化品位；普通旅客快車可追求雅俗共賞，老少皆宜；普通旅客慢車應貼近旅客需求，力求樸實真誠。一、普速列車服務工作技巧7.列車廣播（二）列車上的服務技能技巧（3）編排節(jié)目應根據(jù)不同旅客成分、不同旅行目的、不同文化層次以及旅客旅行的心理特點有針對性地安排。如午間用餐時，可放一些輕松、優(yōu)雅的背景音樂，以營造高雅的列車環(huán)境和有利于旅客增進食欲；對知識型旅客，可安排“音樂賞析”、“文學專題”等節(jié)目；對年輕旅客可安排流行音樂等。一、普速列車服務工作技巧7.列車廣播（二）列車上的服務技能技巧（4）廣告節(jié)目編排要適度，要講究藝術(shù)性，最好選擇旅客情緒相對穩(wěn)定，周圍環(huán)境趨于平和時播放；每次播放時間不宜過長，同一內(nèi)容的廣告每一單程播出次數(shù)不宜過多。一、普速列車服務工作技巧7.列車廣播（二）列車上的服務技能技巧（1）餐桌臺布應色彩明快，令人賞心悅目。每一張餐桌上擺設的壓臺酒、醬醋壺、煙灰缸等器皿，要做到“形狀、大小、花色”三個一致并定位擺放。一、普速列車服務工作技巧8.餐車服務（二）列車上的服務技能技巧（2）旅客就餐時,要及時齊全地擺放茶杯、湯匙、食碟、筷子、餐巾紙等餐具，筷子要用紙包裝,餐巾紙擺放于碟中,湯配湯匙，食碟齊全，對有豁口、裂紋的餐具要及時調(diào)換，不要上桌。一、普速列車服務工作技巧（二）列車上的服務技能技巧8.餐車服務（3）服務時，應著裝雅致、整潔衛(wèi)生。主動詢問就餐旅客的基本口味要求，通知廚師做出符合客人口味的飯菜。上菜時，要做到飯菜湯“三同到”，并報出菜名。一、普速列車服務工作技巧（二）列車上的服務技能技巧8.餐車服務上齊后，要輕聲詢問“先生（女士），菜已上齊，您還需要什么嗎？”旅客進餐時，應敏銳觀察旅客的一舉一動，隨時滿足需要。旅客就餐完畢，要迅速撤掉碗筷，擦凈餐桌，讓新入座的旅客盡快就餐。一、普速列車服務工作技巧（二）列車上的服務技能技巧8.餐車服務（1）列車終到前，進行車內(nèi)保潔。保潔時要面帶微笑，動作輕快而不忙亂地傾倒果皮盤和小茶桌上的雜物。傾倒茶水時要征詢旅客同意后再倒掉。同時注意提醒旅客將小茶桌、鋪位、座位上的小件物品收好。一、普速列車服務工作技巧（二）列車上的服務技能技巧9.終到服務（2）清潔地板時，可輔以“請讓一下”、“請?zhí)б幌履_”等話語，讓旅客有所準備。遇有行包擋住時，不妨說“可以移動一下嗎？”以請旅客配合。地板清潔后要提示旅客“行走小心，注意安全”。對帶小孩或年齡較大的旅客則請他們等地面稍干后再行走，以免摔倒。一、普速列車服務工作技巧（二）列車上的服務技能技巧9.終到服務（3）臨近終點站，臥鋪車廂乘務員，應到鋪位上、包房里挨個給旅客換票。換票時，應提示旅客核對一下車票，并適當向旅客介紹終到站的中轉(zhuǎn)換車、市內(nèi)交通、住宿等情況。遇有初次出門或老年旅客要提醒他們注意保管好車票以便出站時驗票。一、普速列車服務工作技巧（二）列車上的服務技能技巧9.終到服務（4）臥具不能提前收取。對于深夜或清晨到達的列車，即使旅客沒有在鋪上休息，也不能收取臥具，以免影響其他旅客的休息。對于白天或晚間到達的列車，旅客沒有在鋪上休息的，可以適當整理臥具，以保持車內(nèi)整潔。整理臥具時，盡量做到靜悄悄、輕手輕腳，少影響干擾旅客。一、普速列車服務工作技巧（二）列車上的服務技能技巧9.終到服務【模擬訓練4-22】處理旅客糾紛模擬旅客上車，因搶占座位發(fā)生爭執(zhí)時，乘務員應如何調(diào)解？訓練提示：①乘務員應先安撫旅客，并了解事情的起因，同時報告列車長和乘警。②盡可能為旅客調(diào)整座位，協(xié)助旅客妥善放置好隨身物品，調(diào)解、緩解旅客間的矛盾，注意語言技巧，減少對周圍旅客的影響。③在運行途中，要加強監(jiān)控，以避免矛盾的再次激化。④乘務員提供優(yōu)質(zhì)服務，比照重點旅客照顧，消除旅客不愉快的記憶，緩解矛盾?！灸M訓練4-23】車廂空調(diào)發(fā)生故障模擬列車在運行途中，因車廂空調(diào)發(fā)生故障，旅客意見很大，情緒激動，乘務員應如何面對？訓練提示：①做好旅客的安撫解釋工作。②立即報告列車長和列檢，盡快修復。③無法修復時，把旅客盡量安排到其他車廂，并做好服務工作。④由此產(chǎn)生的票價差，由列車長編制客運記錄交旅客到站退款；若人數(shù)較多時，列車長應先向旅客到站拍發(fā)電報。1.在帶有書報雜志架的列車上，整齊插上各類報刊。

2.檢查洗手液是否注滿，噴頭是否擰開。

3.檢查空調(diào)設備。

4.將車廂內(nèi)電源插座外蓋扣好。

5.旅客上車前應對服務間、乘務員座椅進行清理，保持座椅、地面、臺面整潔。二、動車組列車服務工作技巧（一）始發(fā)準備作業(yè)技能技巧6.如果車廂空氣不夠清新，在旅客上車前乘務員可在座椅側(cè)面、簾子上噴灑少許香水，車廂內(nèi)噴灑少許空氣清新劑；洗手間內(nèi)除噴灑香水外，還可將固體香水取下直接對準通風口，能有效起到清除異味的作用。

7.乘務員的行李物品盡量不要占用旅客行李架。

8.及時擦凈行李架、壁板等處的污跡。

9.合理分配各車廂服務用具、車供品、清潔用品。

10.清除車廂過道及所有無法固定的障礙物品。

二、動車組列車服務工作技巧（一）始發(fā)準備作業(yè)技能技巧【模擬訓練4-24】始發(fā)準備按始發(fā)準備要求，完成準備任務。

訓練提示：①檢查各種實施設備是否齊全、作用是否良好？

②檢查車內(nèi)是否清潔、整潔？

1.迎客（1）迎客前，再次整理好個人儀容儀表。

（2）迎客前封鎖洗手間，避免把旅客餐食、行李箱等放入洗手間內(nèi)。

（3）主動問候旅客，老人等特殊旅客上車時應主動上前攙扶，協(xié)助提拿行李；兒童上車時彎腰問候，可撫摸兒童頭部或肩部表達對孩子的關(guān)愛。

（4）及時提醒旅客座位號位于行李架邊緣，要求旅客對號入座。同時向旅客介紹扶手內(nèi)小桌板的使用方法。二、動車組列車服務工作技巧（一）始發(fā)準備作業(yè)技能技巧（5）委婉提醒旅客找到座位后將過道讓開，以便后面旅客通過，但不得吆喝、推攘旅客，隨時注意自身在疏通過道或協(xié)助旅客安放行李時是否堵住過道。

（6）提醒旅客將大件物品存放在大件行李架上，小件物品（如水果、小推車）及放不下的物品可放前排座椅底下。

（7）及時整理旅客行李架，加快旅客行李放置速度。

（8）協(xié)助老弱病殘及手提行李過多、過重的旅客安放行李。

二、動車組列車服務工作技巧1.迎客（一）始發(fā)準備作業(yè)技能技巧二、動車組列車服務工作技巧（9）當發(fā)現(xiàn)旅客自帶旅行茶杯時，應主動詢問旅客是否需要添加茶水。當旅客正在食用自帶的食品（含藥片）時，可詢問是否需要幫助。

（10）安全檢查需從上至下，按照“行李架→衣帽鉤→座椅靠背→小桌板→車廂通道”順序，不漏檢。

（11）列車運行前禁止旅客使用洗手間，特殊情況必須使用時，應有專人看守。1.迎客（一）始發(fā)準備作業(yè)技能技巧（12）仔細觀察旅客，對神色異常、感覺不舒服的旅客及時給予關(guān)心和幫助。

（13）吧臺服務員在吧臺值守，時刻準備為旅客服務。

n.提前安排好守口站位和退場秩序，正常鞠躬度數(shù)為30°；列車晚點致歉時為45°。二、動車組列車服務工作技巧1.迎客（一）始發(fā)準備作業(yè)技能技巧【模擬訓練4-25】自我介紹分組完成開車后的迎賓詞，并作自我介紹。

訓練提示：①致迎賓詞時，應兩眼看著旅客，沉著自信，面帶微笑，語言清晰，聲音的高低以確保絕大多數(shù)旅客都能聽到為度。

②一等車廂的旅客層次相對較高，致辭聲音不要太大，盡量做到甜美柔和。

③若有外國旅客，應用英語重復一遍。（1）盡量為座位不在一起的朋友或家人調(diào)換座位。

（2）在保障安全、不違反政策的前提下，適當為特殊旅客、身材高大的旅客、?？秃唾e客調(diào)整舒適的座位。

（3）列車開動前如旅客尚未就座，應上前提醒。二、動車組列車服務工作技巧2.座位安排（一）始發(fā)準備作業(yè)技能技巧（1）將特殊旅客的行李安排在他們可以看見或方便提取的位置。

（2）提醒旅客不要把容易滴灑的液體放在行李架上，密碼箱不可在一起放置。

（3）在旅客人數(shù)較多時，乘務組可取下車組行李，存放在衣帽間或服務間可固定的位置。

（4）提醒旅客保管好筆記本電腦等貴重物品或易碎物品。二、動車組列車服務工作技巧3.行李安排（一）始發(fā)準備作業(yè)技能技巧（5）在幫旅客擺放行李時，要先經(jīng)旅客同意，擺放旅客行李須輕拿輕放。

（6）盡量不要替旅客保管物品，如特殊情況需要保管，應提醒旅客取出貴重、易碎物品，并讓旅客親自確認行李存放位置，提醒下車時不要忘記拿取。

（7）及時整理行李架，加快旅客行李放置速度。

（8）洗手間內(nèi)及車廂連接處禁止堆放行李物品。二、動車組列車服務工作技巧3.行李安排（一）始發(fā)準備作業(yè)技能技巧（9）大件行李較多，行李架放置不下時及時向列車長匯報，并說服、協(xié)助旅客將大件行李放到大件行李架內(nèi)。

（10）當旅客座位上方行李架已滿時，與旅客協(xié)商將行李放在其他行李架上；并讓旅客確認存放位置，提醒旅客提取貴重物品，下車時不要忘記拿取。避免將行李存放在離旅客座位過遠的行李架上，尤其是老年旅客的行李，要盡量放置在其座位上方或前排座椅下，避免因本人無法照看而造成不安。二、動車組列車服務工作技巧3.行李安排（一）始發(fā)準備作業(yè)技能技巧（11）檢查行李架時，應注意物品不得超過規(guī)定的尺寸，以免滑落。

（12）發(fā)現(xiàn)旅客座椅前放置的行李物品過大影響就座時，可主動協(xié)助旅客安放行李或調(diào)整旅客座位。二、動車組列車服務工作技巧3.行李安排（一）始發(fā)準備作業(yè)技能技巧（1）為防止弄臟乘務員衣服，可在報紙底下墊上干凈防滑紙。整理書報雜志時需帶一次性手套。

（2）主動介紹報紙品種，用眼神瀏覽，并征詢每位旅客的意見。

（3）報紙數(shù)量不足時應委婉向旅客做好解釋工作，要求相互傳閱。二、動車組列車服務工作技巧4.報紙服務（一）始發(fā)準備作業(yè)技能技巧（4）發(fā)報紙避免走形式。發(fā)完后勤洗手，避免污染其他物品。

（5）檢查報刊日期，避免發(fā)放過期報紙。

（6）發(fā)現(xiàn)對中國高速鐵路有負面影響的報紙立即停止發(fā)放，并通知上級停止對該報紙的配發(fā)。

（7）乘務員在車廂中走動時動作要輕，避免碰撞正在閱讀報紙雜志或休息的旅客。拉簾子動作要輕、要規(guī)范。二、動車組列車服務工作技巧4.報紙服務（一）始發(fā)準備作業(yè)技能技巧（1）提前安排好錄像播放順序，并做好充分準備。

（2）乘務員隨時在車廂感受音量大小，并做適當調(diào)整。

（3）隨時觀察播放情況，播完后立即更換。

（4）在節(jié)目更換期間和電影節(jié)目中間可穿插播放指定內(nèi)容。

（5）車廂設備介紹等要有聲播放。

（6）廣播內(nèi)容與乘務員實際工作保持一致。二、動車組列車服務工作技巧5.播放錄像（一）始發(fā)準備作業(yè)技能技巧①旅客預定的特殊餐食要先提供。

②為特殊旅客（老人、盲人等行動不便的旅客）提供餐食服務時，要征求旅客意見，是否需要為其打開刀叉包。

③為旅客沖泡奶粉時，需同時送上餐巾紙或濕紙巾。

④如果旅客的小桌板在坐椅扶手里，為旅客提供餐飲服務時要主動協(xié)助旅客取出桌板。（1）餐飲服務二、動車組列車服務工作技巧6.途中作業(yè)（一）始發(fā)準備作業(yè)技能技巧⑤送熱食、熱飲時提醒旅客小心燙手。

⑥如有旅客在餐飲服務時提出其他的需求，要盡可能及時滿足；如當時無法滿足，為了避免遺忘，要求將旅客的需求及座位號記錄下來，并盡快提供。

⑦禁止將餐飲或雜物從旅客頭頂上方掠過，旁邊旅客協(xié)助遞送時需及時向旅客致謝。二、動車組列車服務工作技巧（1）餐飲服務6.途中作業(yè)（一）始發(fā)準備作業(yè)技能技巧⑧協(xié)助旅客打開小桌板后再遞送餐飲，遇到前排旅客放下座椅靠背；后排旅客位置很小不方便用餐時，主動提醒前排旅客調(diào)直椅背并表示謝意。

⑨服務過程中需及時提醒旅客注意安全，阻止兒童在過道上或座椅上玩耍。二、動車組列車服務工作技巧（1）餐飲服務6.途中作業(yè)（一）始發(fā)準備作業(yè)技能技巧二、動車組列車服務工作技巧（1）餐飲服務6.途中作業(yè)（一）始發(fā)準備作業(yè)技能技巧⑩收餐時可在餐車的抽屜內(nèi)備份一些餐巾紙和清潔袋，帶上干凈的濕毛巾，隨時擦拭旅客小桌板上的湯汁。

注意禮貌用語，對旅客提出的需求盡可能滿足；確實無法滿足時應委婉向旅客說明原因，取得旅客的諒解。

掌握好服務節(jié)奏，減少旅客等待時間。1112①餐車上備份一些清潔袋，為需要的旅客提供。

②清理垃圾時應帶一次性手套。

③主動擦拭旅客小桌板上的污漬，清理地面雜物。

④回收雜物時禁止不禮貌的用語。二、動車組列車服務工作技巧（2）回收雜物6.途中作業(yè)（一）始發(fā)準備作業(yè)技能技巧⑤旅客丟棄在車廂通道上的雜物，包括報紙、紙巾、包裝紙等，即使是非常小的牙簽、碎紙屑等也要及時清理干凈。

⑥隨時清理車廂中旅客閱讀過的報紙。

⑦隨時清理車廂通道或者旅客座椅上的雜物。

⑧主動擦拭弄臟的壁板、行李架、旅客小桌板等。二、動車組列車服務工作技巧（2）回收雜物6.途中作業(yè)（一）始發(fā)準備作業(yè)技能技巧①協(xié)助旅客關(guān)閉閱讀燈、窗簾。

②根據(jù)車內(nèi)溫度，替旅客輕輕蓋上毛毯。

③根據(jù)旅客休息情況調(diào)暗車廂燈光，告知列車長適當將車廂溫度調(diào)高一些。

④乘務員在車廂中走動時動作要輕，避免碰撞正在閱讀報刊或休息的旅客，拉窗簾的動作要輕。二、動車組列車服務工作技巧（3）為睡覺旅客服務6.途中作業(yè)（一）始發(fā)準備作業(yè)技能技巧⑤旅客躺臥休息時，主動提醒旅客頭朝窗戶方向，避免餐車或行人碰撞其頭部。

⑥旅客休息時及時收走小桌板或座椅口袋中的雜物，避免影響旅客休息；對于有水的水杯應及時收走以避免碰灑，等旅客醒后再為其提供。

⑦給旅客發(fā)放報紙時，如遇到一排旅客睡覺無應答，乘務員可將報紙插在Ｃ、Ｄ座口袋內(nèi)各一份，供旅客醒后閱讀。二、動車組列車服務工作技巧（3）為睡覺旅客服務6.途中作業(yè)（一）始發(fā)準備作業(yè)技能技巧⑧旅客睡覺時，實行“零干擾”服務。主動在旅客座椅前方貼上“休息卡”,隨時關(guān)注該旅客，待旅客醒后，及時詢問旅客的需求。

⑨對于旅客睡著時未使用的餐食，乘務員需要將旅客的熱食先拿回服務間，做好標志之后放置在烤箱中保溫，為該名旅客貼上休息卡，乘務員之間要做好信息溝通。當旅客醒后問及餐食去向時，乘務員需要向旅客做好解釋并及時提供餐飲服務。二、動車組列車服務工作技巧（3）為睡覺旅客服務6.途中作業(yè)（一）始發(fā)準備作業(yè)技能技巧①旅客排隊上洗手間或旅客把報紙伸出過道閱讀時，乘務員需經(jīng)過時應委婉要求旅客把過道讓開,并及時向旅客道謝。

②根據(jù)列車運行時間的長短，在巡視車廂時準備幾杯水，提供給旅客。二、動車組列車服務工作技巧（4）巡