列車服務禮儀與用語名稱課件

列車服務禮儀與用語教師名稱：項目四

鐵路旅客列車服務工作任務1鐵路旅客運輸服務質量規(guī)范（車站部分）任務2列車服務禮儀與用語任務3列車員服務工作流程任務4列車服務工作技巧任務5列車電動氣控塞拉門操作01了解列車乘務人員儀容儀表的標準熟悉對列車乘務人員禮儀儀態(tài)的基本要求02學習目標03掌握列車乘務人員服務禮貌用語學習內(nèi)容【列車乘務人員儀容儀表】【列車乘務人員行為舉止】【列車乘務人員服務用語】010203項目四鐵路旅客列車服務工作任務2列車服務禮儀用語（一）頭發(fā)頭發(fā)干凈整齊、顏色自然，不理奇異發(fā)型，不剃光頭。男性兩側鬢角不得超過耳垂底部，后部不長于襯衣領，不遮蓋眉毛、耳朵，不燙發(fā)，不留胡須；女性發(fā)不過肩，劉海長不遮眉，短發(fā)不短于7cm。一、列車乘務人員儀容標準一、列車乘務人員儀容標準（二）面部女性：化妝是自尊自愛，是對服務對象的一種尊重。當班前按標準化淡妝，注意及時補妝，補妝在洗手間或乘務間；眉毛顏色接近頭發(fā)顏色，修剪秀麗、整齊；眼線使用黑色、深棕色；眼影的顏色與制服顏色相協(xié)調。不使用珠光色口紅和不健康色的口紅。男性：面部清潔，唇部不干裂，不留胡須。一、列車乘務人員儀容標準（三）手女性：雙手清潔健康，指甲整齊美觀，保持肉色，可涂透明色指甲油，但不能有脫落現(xiàn)象。涂色指甲長度不超過手指尖3毫米，不涂色指甲不超過2毫米，手指甲長度保持一致。男性：雙手清潔健康，手指不得有抽煙留下的熏黃痕跡，指甲保持清潔，修剪整齊，無凹凸不平的邊角，長度不超過手指尖2毫米。一、列車乘務人員儀容標準（四）其他要求口腔：口氣清新，可噴口香。香水：以清香、淡雅型香水為限，不可過香、過濃。飾物：女性可戴一副式樣和形式保守的金、銀質或鑲嵌直徑不超過3毫米耳釘，不得佩戴耳環(huán)、耳墜等；男性不準佩戴任何飾物。個人衛(wèi)生：勤洗頭，勤洗澡，保持身體清潔無異味。二、列車乘務人員儀表標準（一）換裝統(tǒng)一，衣扣拉鏈整齊。著裙裝時，絲襪統(tǒng)一，無破損。系領帶時，襯衣束在裙子或褲子內(nèi)。外露的皮帶為黑色。佩戴的外露飾物款式簡潔，限手表、戒指各一只，女性還可佩戴發(fā)夾、發(fā)箍或頭花及一副直徑不超過3毫米的耳釘。二、列車乘務人員儀表標準（二）不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超過3.5厘米，跟徑不小于3.5厘米。二、列車乘務人員儀表標準（三）佩戴職務標志，胸章牌（長方形職務標志）戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋１厘米處（無口袋的戴于相應位置），包含單位、姓名、職務、工號等內(nèi)容。二、列車乘務人員儀表標準（四）路徽、黨徽戴于胸章牌上方正中，下邊沿距胸章牌1厘米處，路徽與黨徽之間間距1厘米。按規(guī)定應佩戴制帽的，在執(zhí)行職務時戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。坐姿走姿蹲姿手勢鞠躬端拿遞送微笑站姿儀態(tài)標準三、列車乘務人員儀態(tài)標準1.挺胸收腹，雙肩下沉，頸部正直，身體自然挺直，雙臂自然下垂，面帶微笑。2.女性：左腳靠在右腳內(nèi)側，腳尖分開45°呈“丁”字形，雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前。3.男性：雙腳并攏，不背手、插腰、抱膀、插兜。三、列車乘務人員儀態(tài)標準（一）站姿1.入座前，腿與座椅應有30厘米的距離；就座后，上身挺直，略向前傾，不斜肩、傾背、抱胸、曲腰或閉目；2.女性：坐下時右手輕撫后裙擺(手心向上)，左手自然放在身體一側，坐下后雙手五指并攏自然放在腿上。3.男性：坐下后，雙腳略分開，膝關節(jié)分開與之同寬，雙手五指伸直放在雙腿上。三、列車乘務人員儀態(tài)標準（二）坐姿挺胸收腹，頸部正直，目視前方，身體自然挺直，雙臂自然擺動，雙腳內(nèi)側在同一直線上行走。行走要禮讓，與旅客走對面時要主動停下，伸手示意讓路，不與旅客搶道、并行。三、列車乘務人員儀態(tài)標準（三）走姿在較低位置取拾物品時，不得彎腰，必須下蹲。下蹲時，一腿在前一腿在后，雙腿并攏，腿高一側的手輕扶在膝蓋上，腿低一側的手用來取拾物品，背部盡量保持自然挺直，輕蹲輕起，直蹲直起。三、列車乘務人員儀態(tài)標準（四）蹲姿服務時面帶微笑，做到表情自然，嘴角微翹，嘴唇微啟，大方得體；與旅客有適當?shù)难凵窠涣?。三、列車乘務人員儀態(tài)標準（五）微笑指引較遠方向時，采用直臂式指引。指引時手掌伸直，五指自然并攏，掌心斜向上方，手與前臂成直線。較近距離時采用曲臂式指引。指引時大小臂的彎曲以140°角為宜，以肘關節(jié)為軸，自然微曲。三、列車乘務人員儀態(tài)標準（六）手勢收回時，小臂向身體內(nèi)側略成弧線自然收回。忌用單個手指指示方位。上舉時要做到姿態(tài)優(yōu)雅，雙手自然上舉，必要時，可踮起腳跟以增加身體的高度。做手勢時要配合眼神、微笑，身體要平穩(wěn)。三、列車乘務人員儀態(tài)標準（六）手勢鞠躬時，男士雙手自然下垂，貼放于身體兩側褲線處；女士雙手互握于腹前。鞠躬時面帶微笑，神態(tài)自然，挺胸、抬頭、收腹，自腰以上向前傾，頭、頸、背自然成一條直線，上身抬起時，比向下彎時稍慢些；三、列車乘務人員儀態(tài)標準（七）鞠躬視線隨著身體的移動而移動，視線的順序是：旅客的眼睛--腳--眼睛。迎送旅客和行還禮時，身體鞠躬為15°和30°；向旅客道歉時，身體鞠躬為45°。三、列車乘務人員儀態(tài)標準（七）鞠躬端托盤時，雙手端住托盤的后半部分，大拇指握緊托盤內(nèi)沿，其余四指托住托盤底部；托盤的高度在腰間以上胸部以下，托盤端平，微向里傾斜。三、列車乘務人員儀態(tài)標準（八）端拿遞送遞送東西時，站在旅客的正面與之成45°角的地方，雙手遞送；遞送東西到位，當對方接穩(wěn)后再松手。服務時面帶微笑，和旅客有適當?shù)恼Z言交流和眼神交流。三、列車乘務人員儀態(tài)標準（九）遞送語言是溝通與服務的媒介和橋梁。恰當?shù)姆照Z言，體現(xiàn)禮貌禮儀，會讓人有一種良言句三冬暖的感覺，同樣還有化干戈為玉帛的功效。因此語言能力在建立良好的服務環(huán)境中起到至關重要的作用。四、列車乘務人員語言規(guī)范語言文明的體現(xiàn)。鐵路客運是面向社會的行業(yè)，是鐵路文化的標志和窗口。乘務人員的語言文明素質，不僅代表個人，更代表整個鐵路運輸行業(yè)的形象。從這個意義上講，服務語言的文明，十分重要。通常，謙詞敬語，溫和委婉的語氣，更有利于體現(xiàn)語言文明。四、列車乘務人員語言規(guī)范

1.服務語言的特點語言溝通的技巧。溝通，要反應靈活、巧妙、敏捷，善于隨機應變。應變，是說話的上門藝術。溝通，是服務的前提，了解需要，服務連接，情感交流，征求意見，都離不開溝通。要從旅客需要和接受能力出發(fā)，運用語言技巧，選擇適當話題，找準表達角度。四、列車乘務人員語言規(guī)范

1.服務語言的特點對性格內(nèi)向、穩(wěn)定的旅客，要真誠質樸，親切大方。不能模棱兩可，力戒輕率怠慢。對個性秉直、活潑明快的旅客，力求簡潔。不要拐彎抹角，吞吞吐吐。對性格急躁，敏感多疑的旅客，要精細穩(wěn)重，字斟句酌。四、列車乘務人員語言規(guī)范

1.服務語言的特點分清服務對象。旅客職業(yè)不同、年齡不同、性別不同、性格不同、興趣愛好不同、文化修養(yǎng)不同，接受信息的方式也不同。因此，服務語言要針對服務對象因人而異。注意語言環(huán)境。有些語言必須注意表達環(huán)境及場合，不能再公眾場合提出讓旅客難堪、尷尬、涉及隱私的問題，同時，注意服務用語表達的針對性與明確性以免引起其他乘客誤解。四、列車乘務人員語言規(guī)范2.服務語言的方法形式服從內(nèi)容。說明什么，表達目標要明確，對于列車提供的服務可以適宜性的加以修飾，渲染你要表達的效果，但不能加以個人主管判斷對服務形式原意進行曲解。四、列車乘務人員語言規(guī)范2.服務語言的方法禮貌語言，是乘務員必備的修養(yǎng)?！惰F路旅客運輸服務質量規(guī)范》(下稱《規(guī)范》)中對十字文明用語做出7明確的規(guī)定。運用文明禮貌用語，已經(jīng)成為現(xiàn)代鐵路服務的重要文化內(nèi)涵。稱謂標準：按照《規(guī)范》規(guī)定，對旅客的統(tǒng)一稱謂為：“各位旅客”。對旅客的個別稱謂為“同志”“朋友”“先生”“女士”。稱謂得體，可讓旅客感到親切；稱謂不當，會引起旅客不悅甚至反感。四、列車乘務人員語言規(guī)范3.禮貌語言的運用通用方法是：（1）考慮年齡。見到長者，呼尊稱。比如大爺、老大娘、老先生、您老、大叔、大嬸。目視感覺年齡難以確定時要格外小心，稱“同志”“先生”“女士”為宜。（2）考慮職業(yè)。如果你了解對方，稱呼他的職銜比較親切。比如x老師、x教授、x科長、x總等。對外賓、僑胞，一般稱呼先生、女士、小姐、太太、夫人比較好。（3）考慮主次關系。當同時接待多名旅客時，要考慮稱謂的順序。一般規(guī)律為先長后幼、先上后下、先女后男、先疏后親。四、列車乘務人員語言規(guī)范3.禮貌語言的運用（1）常用禮貌用語十字文明用語。是全國通用的文明用語，也是《規(guī)范》規(guī)定必須使用的文明用語?！蹦谩啊娒嬲Z，也是問候語?！闭垺啊t讓語，表示對旅客的歡迎?！敝x謝“——感謝語，答謝時用?！睂Σ黄稹啊狼刚Z，影響他人時用?！痹僖姟啊绖e語，分手或期待重逢時用。四、列車乘務人員語言規(guī)范4.常用規(guī)范化語言（2）見面語與旅客見面，乘務員要主動問候、熱情問候。①在遇到旅客時。9：30之前說：“早上好!”。9：30之后說：“上午好!”。中午12：00后說：“下午好!”。晚上18：00后說：“晚上好!”。四、列車乘務人員語言規(guī)范4.常用規(guī)范化語言（2）見面語②平時在遇到旅客，需點頭示意，或說：“您好!”。③見到熟識的旅客時說“某某先生/女士，很高興再次見到您”。④探望問候旅客時說“歡迎您乘坐本次列車!”；“打擾了!”。⑤當被問候者不止一人，不能一一進行問候時說?！案魑宦每痛蠹液?/各位旅客好!各位領導好!”。⑥對重病或途中患病旅客問候“您好點了嗎?還需要我做什么?”四、列車乘務人員語言規(guī)范4.常用規(guī)范化語言（3）招呼語①詢問式招呼。“我能為您做什么?”"“您需要幫助么?”。②應答式招呼?！昂玫模颐靼?，請您放心”?！昂玫?，不客氣，我馬上就辦?！薄昂玫?，沒問題，請稍等”。四、列車乘務人員語言規(guī)范4.常用規(guī)范化語言（3）招呼語③致歉式招呼?！安豢蜌狻薄澳槐乜蜌狻薄罢堅?，是我的疏忽”“對不起，我有責任”“對不起，打擾您了”“這是我們應該做的”“不好意思，服務不周”“照顧不周的，請您原諒”“服務不到，請多包涵”“好的謝謝您的好意““非常愿意為您服務”。④安慰式招呼?！罢埬缘取?、“等一下，我馬上就來”、“讓您久等了”、“給您添麻煩了”、“您辛苦啦”。四、列車乘務人員語言規(guī)范4.常用規(guī)范化語言（4）道別語道別語，表示利于旅客的祝愿和期望。常用語有：再見。晚安。祝您一路順風。歡迎下次乘坐本次列車，歡迎提出寶貴意見。領導再見。（5）道歉語感謝要發(fā)自內(nèi)心，聲音清晰，注視對方，語音適度，表示誠懇，道歉摯減，講究方法，回報驚喜，常用語有：“謝謝”“失禮了!”“請您原諒!”“真過意不去!”“對不起，打擾了!”“對不起、實在抱歉”“對不起，讓您久等了!”。四、列車乘務人員語言規(guī)范4.常用規(guī)范化語言（6）贊美語贊美是讓旅客滿足和愉快的最好方法。常用的贊美語有：“很好!”“很不錯!”“太好了!”“太美了!”“非常聰明!”“非常正確!”“漂亮極了!”。四、列車乘務人員語言規(guī)范4.常用規(guī)范化語言（7）謙讓語謙虛和懇切，是對旅客的尊重，可以顯示旅客的尊貴地位。使用時要注意，自謙要誠懇，不裝樣子，對旅客使用敬語，對自己使用謙語。常用語有：“用茶”“請用餐”“請用餐”“請關照”“請留步”“請休息”“請指教”“您的要求，我馬上落實”“您的指示，我們啟發(fā)很大，受益匪淺”“你的指示非常重要，我們回去向領導匯報，一定迅速落實”。四、列車乘務人員語言規(guī)范4.常用規(guī)范化語言（8）詢問語一般用“您”字開始，常用語有：“您貴姓”“您老高壽?”“您需要幫忙嗎?”“您需要什么?”“您的工作單位？”“您的家庭住址？”“您的身份證?”。四、列車乘務人員語言規(guī)范4.常用規(guī)范化語言和旅客的言談以及舉止表情，是有機聯(lián)系的。為烘托談話效果，需把握以下要點:表情自然，態(tài)度安詳。全身放松，保持鎮(zhèn)靜，面部微笑，談吐自然，頭腦靈活，精力集中。四、列車乘務人員語言規(guī)范5.言談表情禮貌神態(tài)專注，動做穩(wěn)重?；卮鹇每驮儐枺仨氄痉€(wěn)，眼睛看著對方，不應心不在焉，動做不要過大，體現(xiàn)對旅客的尊重。音量適度，語速適中。和旅客交流，首先要讓旅客聽清楚，要看旅客表情，抓住細微變化，做出適當調整。聲音大了，對旅客不尊重;聲音小了，旅客聽不清。抑揚頓挫，保持節(jié)奏，比較有情調。四、列車乘務人員語言規(guī)范5.言談表情禮貌謝謝觀看THANKYOUPPT模板下載：/moban/行業(yè)PPT模板：/hangye/節(jié)日PPT模板：/jieri/P