陪玩人員管理制度

陪玩人員管理制度?一、總則（一）目的為規(guī)范陪玩人員的管理，確保陪玩服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)公司的正常運(yùn)營(yíng)秩序，保障客戶、陪玩人員及公司的合法權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于在本公司從事陪玩服務(wù)的所有人員。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：陪玩活動(dòng)應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)政策要求。2.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的陪玩服務(wù)。3.公平公正原則：在管理過程中，對(duì)所有陪玩人員一視同仁，確保各項(xiàng)考核、獎(jiǎng)懲公平公正。4.健康文明原則：陪玩內(nèi)容及交流方式應(yīng)積極健康、文明禮貌，不得傳播不良信息。二、陪玩人員入職管理（一）招聘渠道1.線上招聘平臺(tái)：通過主流招聘網(wǎng)站發(fā)布陪玩人員招聘信息，吸引符合條件的人員應(yīng)聘。2.社交媒體平臺(tái)：利用微信公眾號(hào)、微博、抖音等社交媒體發(fā)布招聘信息，擴(kuò)大招聘范圍。3.內(nèi)部推薦：鼓勵(lì)現(xiàn)有陪玩人員、公司員工等進(jìn)行內(nèi)部推薦，推薦成功給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。（二）應(yīng)聘條件1.年齡在[具體年齡范圍]之間，形象良好，具備一定的溝通能力和親和力。2.熟悉各類游戲（根據(jù)公司業(yè)務(wù)范圍列舉主要游戲類型），游戲水平達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)（可設(shè)定具體段位或游戲時(shí)長(zhǎng)等要求）。3.具備良好的服務(wù)意識(shí)，能夠耐心傾聽客戶需求并盡力滿足。4.無違法違紀(jì)記錄，品行端正，遵守職業(yè)道德。（三）招聘流程1.報(bào)名：應(yīng)聘者需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)填寫并提交應(yīng)聘申請(qǐng)表，附上個(gè)人簡(jiǎn)歷、照片、游戲賬號(hào)信息等相關(guān)資料。2.初步篩選：根據(jù)應(yīng)聘條件對(duì)應(yīng)聘者資料進(jìn)行初步審核，篩選出符合基本要求的人員進(jìn)入面試環(huán)節(jié)。3.面試：通過線上或線下方式進(jìn)行面試，了解應(yīng)聘者的溝通能力、游戲水平、服務(wù)意識(shí)等方面情況。面試可分為一輪或多輪，根據(jù)實(shí)際情況而定。4.游戲技能測(cè)試：對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行游戲技能測(cè)試，評(píng)估其在主要游戲項(xiàng)目上的操作水平和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等。5.背景調(diào)查：對(duì)擬錄用人員進(jìn)行背景調(diào)查，核實(shí)其提供信息的真實(shí)性，包括有無違法違紀(jì)記錄等。6.錄用：經(jīng)面試、測(cè)試和背景調(diào)查合格后，發(fā)放錄用通知，明確入職時(shí)間、崗位要求、薪資待遇等事項(xiàng)。（四）入職手續(xù)1.新員工入職時(shí)，需攜帶有效身份證件等相關(guān)材料，到公司辦理入職手續(xù)。2.簽訂勞動(dòng)合同：與陪玩人員簽訂正式勞動(dòng)合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。3.培訓(xùn)：組織新入職陪玩人員參加入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司規(guī)章制度、陪玩服務(wù)規(guī)范、游戲知識(shí)、溝通技巧等。培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核合格后方可正式上崗。三、陪玩服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.熱情友好：主動(dòng)與客戶打招呼，保持積極熱情的服務(wù)態(tài)度，讓客戶感受到溫暖和關(guān)懷。2.耐心傾聽：認(rèn)真傾聽客戶的需求、意見和建議，不打斷客戶說話，給予充分關(guān)注。3.禮貌用語(yǔ)：在與客戶交流過程中，使用文明禮貌用語(yǔ)，如"您好""謝謝""請(qǐng)""對(duì)不起"等，不得使用粗俗、侮辱性語(yǔ)言。（二）服務(wù)內(nèi)容1.根據(jù)客戶需求，提供游戲陪玩服務(wù)，包括但不限于組隊(duì)游戲、指導(dǎo)游戲技巧、陪練等。2.與客戶保持良好的互動(dòng)，營(yíng)造愉快的游戲氛圍，提高客戶滿意度。3.不得在陪玩過程中向客戶推銷與陪玩服務(wù)無關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)。（三）服務(wù)時(shí)間1.陪玩人員應(yīng)按照與客戶約定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)提供服務(wù)，不得遲到、早退或無故缺席。如有特殊情況需要變更服務(wù)時(shí)間，應(yīng)提前與客戶溝通協(xié)商，并取得客戶同意。2.對(duì)于緊急訂單，陪玩人員應(yīng)盡量協(xié)調(diào)時(shí)間滿足客戶需求。（四）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.公司設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，通過客戶評(píng)價(jià)、后臺(tái)監(jiān)控等方式對(duì)陪玩人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。2.陪玩人員應(yīng)積極配合公司的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作，對(duì)于客戶提出的意見和建議，應(yīng)認(rèn)真對(duì)待并及時(shí)改進(jìn)。3.如發(fā)現(xiàn)陪玩人員存在服務(wù)質(zhì)量問題，公司將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，包括警告、罰款、暫停服務(wù)直至解除勞動(dòng)合同等。四、陪玩人員培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.定期培訓(xùn)：公司每月制定陪玩人員培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋游戲版本更新知識(shí)、新游戲介紹、溝通技巧提升、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化等方面。2.不定期培訓(xùn)：根據(jù)市場(chǎng)需求、行業(yè)動(dòng)態(tài)及公司業(yè)務(wù)發(fā)展情況，不定期組織專項(xiàng)培訓(xùn)，如特定游戲賽事培訓(xùn)、客戶投訴處理培訓(xùn)等。（二）培訓(xùn)方式1.線上培訓(xùn)：利用公司內(nèi)部培訓(xùn)平臺(tái)、在線視頻課程等方式，讓陪玩人員可以隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。2.線下培訓(xùn)：定期組織集中的線下培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)專業(yè)講師進(jìn)行面對(duì)面授課，增強(qiáng)培訓(xùn)效果。3.實(shí)踐培訓(xùn)：通過實(shí)際陪玩案例分析、模擬客戶場(chǎng)景等方式，讓陪玩人員在實(shí)踐中提升服務(wù)能力。（三）職業(yè)發(fā)展通道1.技能等級(jí)晉升：根據(jù)陪玩人員的游戲技能水平、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等指標(biāo)，設(shè)立不同的技能等級(jí)，如初級(jí)陪玩、中級(jí)陪玩、高級(jí)陪玩等。陪玩人員可通過不斷提升自身能力，申請(qǐng)晉升技能等級(jí)，享受相應(yīng)的薪資待遇和福利提升。2.管理崗位發(fā)展：對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀、具備管理能力的陪玩人員，公司提供晉升管理崗位的機(jī)會(huì)，如團(tuán)隊(duì)組長(zhǎng)、培訓(xùn)專員等，負(fù)責(zé)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)或參與公司內(nèi)部管理工作。五、陪玩人員薪資福利與考核（一）薪資結(jié)構(gòu)1.基本工資：根據(jù)陪玩人員的技能等級(jí)、工作經(jīng)驗(yàn)等因素確定基本工資水平，保障其基本生活需求。2.績(jī)效獎(jiǎng)金：根據(jù)陪玩人員的服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、訂單完成數(shù)量等指標(biāo)進(jìn)行績(jī)效考核，發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金?？?jī)效獎(jiǎng)金與考核結(jié)果掛鉤，上不封頂，下不保底。3.提成獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于陪玩人員成功推薦新客戶、促成高額訂單等情況，給予相應(yīng)的提成獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)其積極拓展業(yè)務(wù)。（二）薪資發(fā)放1.公司按照約定的薪資發(fā)放周期，將陪玩人員的工資發(fā)放至其指定的銀行賬戶。2.發(fā)放時(shí)間為每月的[具體日期]，如遇節(jié)假日則提前發(fā)放。（三）福利待遇1.社保福利：公司按照國(guó)家法律法規(guī)為陪玩人員繳納社會(huì)保險(xiǎn)，包括養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)。2.團(tuán)建活動(dòng)：定期組織陪玩人員參加團(tuán)建活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和員工歸屬感。團(tuán)建活動(dòng)形式多樣，如戶外拓展、聚餐、游戲比賽等。3.培訓(xùn)機(jī)會(huì)：為陪玩人員提供豐富的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，幫助其提升專業(yè)技能和綜合素質(zhì)，促進(jìn)個(gè)人職業(yè)發(fā)展。4.節(jié)日福利：在重要節(jié)日為陪玩人員發(fā)放節(jié)日禮品或補(bǔ)貼，表達(dá)公司的關(guān)懷。（四）考核指標(biāo)與方式1.考核指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量：包括客戶評(píng)價(jià)得分、投訴率等。游戲技能：定期進(jìn)行游戲技能測(cè)評(píng)，評(píng)估其在各類游戲中的表現(xiàn)。工作態(tài)度：出勤情況、遵守公司規(guī)章制度情況等。業(yè)務(wù)拓展：新客戶推薦數(shù)量、訂單促成率等。2.考核方式客戶評(píng)價(jià)：客戶在每次陪玩服務(wù)結(jié)束后，通過公司指定的評(píng)價(jià)系統(tǒng)對(duì)陪玩人員進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果作為服務(wù)質(zhì)量考核的重要依據(jù)。后臺(tái)監(jiān)控：公司通過后臺(tái)系統(tǒng)對(duì)陪玩人員的服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)控，包括服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、交流內(nèi)容等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄并納入考核。定期測(cè)評(píng)：每月或每季度組織游戲技能測(cè)評(píng)，由專業(yè)人員進(jìn)行評(píng)估打分。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：人力資源部門負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)陪玩人員的出勤情況、業(yè)務(wù)拓展數(shù)據(jù)等，作為工作態(tài)度和業(yè)務(wù)拓展方面的考核依據(jù)。（五）考核結(jié)果應(yīng)用1.績(jī)效獎(jiǎng)金調(diào)整：根據(jù)考核結(jié)果，調(diào)整陪玩人員的績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放額度?？己藘?yōu)秀者給予高額績(jī)效獎(jiǎng)金，考核不達(dá)標(biāo)者相應(yīng)降低績(jī)效獎(jiǎng)金。2.技能等級(jí)升降：連續(xù)多次考核優(yōu)秀的陪玩人員可申請(qǐng)晉升技能等級(jí)；考核不達(dá)標(biāo)且經(jīng)培訓(xùn)仍無明顯改善的，降低技能等級(jí)。3.崗位調(diào)整：對(duì)于考核長(zhǎng)期不達(dá)標(biāo)、不符合崗位要求的陪玩人員，公司有權(quán)進(jìn)行崗位調(diào)整或解除勞動(dòng)合同。六、陪玩人員日常管理（一）考勤管理1.陪玩人員應(yīng)遵守公司的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退或曠工。2.請(qǐng)假需提前[具體天數(shù)]提交請(qǐng)假申請(qǐng)，經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休假。請(qǐng)假期間應(yīng)安排好工作交接，確保服務(wù)不受影響。3.曠工一天扣除當(dāng)日工資的[X]倍，連續(xù)曠工[X]天或累計(jì)曠工[X]天以上的，公司有權(quán)解除勞動(dòng)合同。（二）工作紀(jì)律1.遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，不得泄露公司商業(yè)機(jī)密、客戶信息等。2.在陪玩過程中，不得利用工作之便謀取私利，如向客戶索要財(cái)物、收受禮品等。3.不得在工作時(shí)間內(nèi)從事與陪玩服務(wù)無關(guān)的活動(dòng)，如玩游戲、看視頻等。4.保持工作環(huán)境整潔衛(wèi)生，愛護(hù)公司辦公設(shè)備和財(cái)物。（三）客戶溝通管理1.陪玩人員應(yīng)及時(shí)回復(fù)客戶的咨詢和消息，確保溝通順暢。2.在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確理解客戶需求，避免產(chǎn)生誤解。對(duì)于客戶提出的不合理要求，應(yīng)委婉拒絕并做好解釋工作。3.不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突，如遇客戶投訴，應(yīng)冷靜對(duì)待，積極配合公司解決問題。（四）團(tuán)隊(duì)協(xié)作管理1.陪玩人員之間應(yīng)相互協(xié)作、相互支持，共同提升服務(wù)質(zhì)量和團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)。2.積極參與團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的交流與分享活動(dòng)，分享游戲經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)技巧等，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)整體水平的提高。3.在團(tuán)隊(duì)活動(dòng)中，服從團(tuán)隊(duì)安排，積極配合完成各項(xiàng)任務(wù)。七、陪玩人員離職管理（一）離職申請(qǐng)1.陪玩人員如需離職，應(yīng)提前[具體天數(shù)]向公司提交書面離職申請(qǐng)，說明離職原因和離職時(shí)間。2.離職申請(qǐng)經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可辦理離職手續(xù)。（二）離職手續(xù)辦理1.工作交接：離職人員應(yīng)在離職前完成工作交接，將未完成的訂單、客戶信息、工作資料等移交給公司指定的人員。2.財(cái)務(wù)結(jié)算：公司在離職人員辦理完工作交接手續(xù)后，按照規(guī)定結(jié)算其工資、獎(jiǎng)金等費(fèi)用，并退還其相關(guān)物品（如有）。3.解除勞動(dòng)合同：離職手續(xù)辦理完畢后，公司與離職人員解除勞動(dòng)合同，并出具解除勞動(dòng)合同證明。（三）離職