鐵路客運(yùn)班組管理制度

鐵路客運(yùn)班組管理制度?一、總則（一）目的為加強(qiáng)鐵路客運(yùn)班組管理，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，確保旅客運(yùn)輸安全、有序、高效，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于鐵路客運(yùn)班組全體工作人員，包括列車員、列車長(zhǎng)、乘警等直接服務(wù)于旅客的崗位。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將旅客運(yùn)輸安全放在首位，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)安全規(guī)章制度，確保旅客生命財(cái)產(chǎn)安全。2.服務(wù)至上原則：以旅客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)，不斷提升旅客滿意度。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)班組內(nèi)部各崗位之間的協(xié)作配合，形成工作合力，共同完成客運(yùn)任務(wù)。4.規(guī)范管理原則：依據(jù)國(guó)家法律法規(guī)、鐵路行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)相關(guān)規(guī)定，實(shí)施規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理。二、崗位職責(zé)（一）列車長(zhǎng)崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)列車班組的全面管理工作，組織乘務(wù)人員完成旅客運(yùn)輸任務(wù)。2.監(jiān)督檢查乘務(wù)人員執(zhí)行規(guī)章制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)情況，及時(shí)糾正違章行為。3.處理列車上發(fā)生的各類突發(fā)事件，如旅客突發(fā)疾病、治安問(wèn)題等，確保旅客安全和列車正常運(yùn)行。4.組織召開(kāi)班前會(huì)、班中會(huì)和班后會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示精神，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，布置工作任務(wù)。5.負(fù)責(zé)與車站、調(diào)度等相關(guān)部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)掌握列車運(yùn)行動(dòng)態(tài)和旅客信息。6.檢查列車設(shè)備設(shè)施的使用情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。7.組織乘務(wù)人員開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平，收集旅客意見(jiàn)和建議，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)工作。（二）列車員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)車廂內(nèi)的旅客服務(wù)工作，包括引導(dǎo)旅客乘車、安排座位、解答旅客咨詢等。2.做好車廂內(nèi)的衛(wèi)生清掃和消毒工作，保持車廂整潔衛(wèi)生。3.負(fù)責(zé)列車上的安全宣傳和檢查工作，提醒旅客注意安全事項(xiàng)，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)報(bào)告。4.協(xié)助列車長(zhǎng)做好旅客突發(fā)疾病等應(yīng)急處置工作，為旅客提供必要的幫助。5.按照規(guī)定做好車票查驗(yàn)、行李托運(yùn)等工作，維護(hù)列車秩序。6.執(zhí)行列車長(zhǎng)安排的其他工作任務(wù)，積極配合其他崗位完成旅客運(yùn)輸任務(wù)。（三）乘警崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)列車上的治安管理工作，維護(hù)列車秩序，預(yù)防和打擊各類違法犯罪活動(dòng)。2.開(kāi)展安全宣傳教育，提高旅客的安全防范意識(shí)。3.處置列車上發(fā)生的治安案件和突發(fā)事件，依法進(jìn)行調(diào)查處理。4.協(xié)助列車工作人員做好旅客服務(wù)工作，保障旅客生命財(cái)產(chǎn)安全。5.與車站派出所等相關(guān)部門(mén)保持聯(lián)系，及時(shí)溝通列車治安情況。6.完成上級(jí)交辦的其他治安保衛(wèi)任務(wù)。三、工作流程（一）出乘準(zhǔn)備1.列車長(zhǎng)提前組織乘務(wù)人員召開(kāi)班前會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示精神，明確工作任務(wù)和要求。2.乘務(wù)人員提前到達(dá)車站，與車站工作人員辦理交接手續(xù)，領(lǐng)取列車運(yùn)行所需的備品、票據(jù)等。3.對(duì)列車進(jìn)行全面檢查，包括車廂設(shè)備設(shè)施、消防器材、應(yīng)急設(shè)備等，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。4.列車員整理個(gè)人儀容儀表，統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志，做好出乘準(zhǔn)備。（二）旅客乘降組織1.列車進(jìn)站前，列車員提前到崗，做好車廂內(nèi)的準(zhǔn)備工作，引導(dǎo)旅客在安全線內(nèi)排隊(duì)等候。2.列車停穩(wěn)后，列車員打開(kāi)車門(mén)，組織旅客有序乘降，注意扶老攜幼，防止旅客擁擠、摔倒。3.對(duì)重點(diǎn)旅客（如老人、兒童、孕婦、殘疾人等）給予重點(diǎn)照顧，協(xié)助其上下車和安排座位。4.驗(yàn)票上車，檢查旅客車票的有效性，防止無(wú)票乘車和持無(wú)效票乘車。（三）運(yùn)行途中服務(wù)1.列車員定時(shí)對(duì)車廂進(jìn)行巡視，檢查旅客乘坐情況，及時(shí)解決旅客提出的問(wèn)題。2.做好車廂內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作，及時(shí)清理垃圾，保持車廂整潔。3.按照規(guī)定為旅客提供供水、餐飲等服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量。4.加強(qiáng)安全宣傳，提醒旅客注意保管好個(gè)人財(cái)物，做好安全防范工作。5.列車長(zhǎng)定期召開(kāi)班中會(huì)，總結(jié)工作情況，及時(shí)調(diào)整工作安排，解決存在的問(wèn)題。（四）終到作業(yè)1.列車終到前，列車員做好車廂內(nèi)的清理和整理工作，檢查設(shè)備設(shè)施是否完好。2.列車停穩(wěn)后，列車員組織旅客有序下車，協(xié)助重點(diǎn)旅客出站。3.與車站工作人員辦理交接手續(xù)，交清列車運(yùn)行情況、旅客人數(shù)、票據(jù)等。4.列車長(zhǎng)組織乘務(wù)人員召開(kāi)班后會(huì)，總結(jié)本次乘務(wù)工作，對(duì)表現(xiàn)突出的人員進(jìn)行表?yè)P(yáng)，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行分析整改。四、服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表規(guī)范1.著裝統(tǒng)一，整潔得體，佩戴規(guī)定的標(biāo)志。2.頭發(fā)整齊，面容清潔，女同志淡妝上崗，不佩戴夸張的首飾。3.舉止端莊，姿態(tài)良好，站立、行走姿勢(shì)規(guī)范。（二）語(yǔ)言規(guī)范1.使用文明用語(yǔ)，禮貌待客，做到"請(qǐng)"字當(dāng)頭，"謝"字不離口。2.回答旅客問(wèn)題準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、明了，語(yǔ)氣親切和藹。3.與旅客交流時(shí)，注意語(yǔ)言表達(dá)的方式方法，尊重旅客的意見(jiàn)和建議。（三）服務(wù)行為規(guī)范1.主動(dòng)熱情地為旅客服務(wù)，及時(shí)滿足旅客的合理需求。2.對(duì)旅客一視同仁，不歧視、不刁難旅客。3.處理旅客投訴和糾紛時(shí)，耐心傾聽(tīng)，冷靜處理，做到以理服人，不得與旅客發(fā)生爭(zhēng)吵。五、安全管理（一）安全教育1.定期組織乘務(wù)人員參加安全培訓(xùn)，學(xué)習(xí)安全規(guī)章制度、操作規(guī)程和應(yīng)急處置知識(shí)。2.開(kāi)展安全宣傳教育活動(dòng)，提高乘務(wù)人員的安全意識(shí)和自我保護(hù)能力。3.新入職乘務(wù)人員必須經(jīng)過(guò)安全培訓(xùn)合格后方可上崗。（二）安全檢查1.列車長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織乘務(wù)人員對(duì)列車進(jìn)行定期和不定期的安全檢查，重點(diǎn)檢查設(shè)備設(shè)施、消防器材、應(yīng)急設(shè)備等的完好情況。2.列車員在運(yùn)行途中要加強(qiáng)對(duì)車廂的巡視檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。3.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)記錄，并報(bào)告列車長(zhǎng)，督促相關(guān)人員進(jìn)行整改。（三）應(yīng)急處置1.制定完善各類應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、突發(fā)疾病、治安事件等。2.定期組織乘務(wù)人員進(jìn)行應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力。3.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，列車工作人員要按照應(yīng)急預(yù)案迅速行動(dòng)，確保旅客生命財(cái)產(chǎn)安全，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。六、考核制度（一）考核原則1.客觀公正原則：以事實(shí)為依據(jù)，全面、客觀、公正地評(píng)價(jià)乘務(wù)人員的工作表現(xiàn)。2.注重實(shí)績(jī)?cè)瓌t：重點(diǎn)考核乘務(wù)人員的工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、安全責(zé)任落實(shí)等情況。3.激勵(lì)約束原則：通過(guò)考核，激勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，促進(jìn)工作質(zhì)量和效率的提高。（二）考核內(nèi)容1.工作業(yè)績(jī)：包括旅客運(yùn)輸任務(wù)完成情況、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)完成情況等。2.服務(wù)質(zhì)量：主要考核旅客滿意度、投訴處理情況、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況等。3.安全責(zé)任：考核安全規(guī)章制度執(zhí)行情況、安全檢查落實(shí)情況、應(yīng)急處置能力等。4.勞動(dòng)紀(jì)律：包括出勤情況、工作紀(jì)律遵守情況等。（三）考核方式1.日常考核：由列車長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)乘務(wù)人員進(jìn)行日常工作表現(xiàn)的考核，及時(shí)記錄考核情況。2.定期考核：每月或每季度進(jìn)行一次定期考核，綜合日?？己饲闆r，對(duì)乘務(wù)人員進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。3.旅客評(píng)價(jià)：通過(guò)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷、設(shè)置意見(jiàn)箱等方式，收集旅客對(duì)乘務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見(jiàn)，作為考核的參考依據(jù)。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.考核結(jié)果與乘務(wù)人員的績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤，根據(jù)考核得分發(fā)放相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金。2.對(duì)考核優(yōu)秀的乘務(wù)人員進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，給予晉升、培訓(xùn)等機(jī)會(huì)。3.對(duì)考核不合格的乘務(wù)人員進(jìn)行批評(píng)教育、補(bǔ)考或調(diào)整崗位等處理。七、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)客運(yùn)業(yè)務(wù)發(fā)展需求和乘務(wù)人員崗位技能狀況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)計(jì)劃包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)師資等。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)：包括鐵路客運(yùn)規(guī)章、服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)、應(yīng)急處置等。2.技能培訓(xùn)：如服務(wù)技巧、溝通技巧、設(shè)備設(shè)施操作等。3.職業(yè)道德培訓(xùn)：培養(yǎng)乘務(wù)人員的敬業(yè)精神、服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德。（三）培訓(xùn)方式1.集中培訓(xùn)：組織乘務(wù)人員參加集中授課、講座等培訓(xùn)活動(dòng)。2.現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)：在工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)際操作培訓(xùn)，提高乘務(wù)人員的實(shí)際工作能力。3.網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開(kāi)展在線學(xué)習(xí)、視頻教學(xué)等培訓(xùn)。4.師徒帶教：安排經(jīng)驗(yàn)豐富的乘務(wù)人員與新入職人員結(jié)成師徒對(duì)子，進(jìn)行一對(duì)一的指導(dǎo)培訓(xùn)。（四）職業(yè)發(fā)