公司客房部管理制度

公司客房部管理制度?一、總則1.目的為了加強客房部的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確?？头坎扛黜椆ぷ鞯囊?guī)范化、標準化、科學(xué)化，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司客房部全體員工。3.基本原則（1）以客人為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務(wù)。（2）嚴格遵守國家法律法規(guī)和公司的各項規(guī)章制度。（3）注重團隊合作，相互支持，共同完成部門目標。（4）持續(xù)改進，不斷提高工作質(zhì)量和效率。二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)1.組織架構(gòu)客房部設(shè)經(jīng)理一名，副經(jīng)理一名，下轄樓層主管、客房服務(wù)員、公共區(qū)域清潔員、布草員等崗位。2.崗位職責(zé)（1）客房部經(jīng)理全面負責(zé)客房部的管理工作，制定部門工作計劃和目標，并組織實施。負責(zé)客房部員工的培訓(xùn)、考核和激勵，提高員工素質(zhì)和服務(wù)水平?？刂瓶头坎康某杀竞唾M用，確保部門經(jīng)濟效益。負責(zé)與其他部門的溝通協(xié)調(diào)，保證客房部工作的順利進行。處理客人投訴和突發(fā)事件，確?？腿藵M意度。（2）客房部副經(jīng)理協(xié)助經(jīng)理開展工作，負責(zé)客房部的日常管理。負責(zé)客房部的質(zhì)量控制，檢查客房清潔衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備維護等工作。組織客房部員工的培訓(xùn)和考核，提高員工業(yè)務(wù)能力。負責(zé)客房部的物資管理，合理控制物資庫存。協(xié)助經(jīng)理處理客人投訴和突發(fā)事件。（3）樓層主管負責(zé)本樓層客房的管理工作，安排客房服務(wù)員的工作任務(wù)。檢查本樓層客房的清潔衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備狀況，及時處理客人需求。負責(zé)本樓層員工的培訓(xùn)和考核，提高員工工作效率和服務(wù)質(zhì)量。與其他部門協(xié)調(diào)溝通，確保本樓層工作的順利進行。收集客人意見和建議，及時反饋給經(jīng)理。（4）客房服務(wù)員按照標準程序和規(guī)范，負責(zé)客房的清潔衛(wèi)生工作，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、家具擦拭等。及時補充客房內(nèi)的用品，確?？头坑闷俘R全、整潔。負責(zé)客房設(shè)施設(shè)備的檢查和報修，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。熱情接待客人，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足客人的合理需求。做好客房的安全防范工作，確?？腿素敭a(chǎn)安全。（5）公共區(qū)域清潔員負責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，包括大廳、走廊、樓梯、電梯等。定期對公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備進行清潔和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備干凈整潔。及時清理公共區(qū)域的垃圾和雜物，保持環(huán)境整潔。協(xié)助客房服務(wù)員做好客房的清潔工作。（6）布草員負責(zé)客房布草的收發(fā)、洗滌、整理和保管工作。按照規(guī)定的程序和標準，對布草進行洗滌和消毒，確保布草干凈衛(wèi)生。定期盤點布草庫存，合理控制布草損耗。協(xié)助客房服務(wù)員更換客房布草。三、客房清潔衛(wèi)生標準1.客房清潔流程（1）準備工作領(lǐng)取工作鑰匙、清潔工具和清潔用品。了解客房狀況，包括客人是否在房、是否有特殊要求等。（2）進房輕輕敲門，通報"客房服務(wù)"，等待客人回應(yīng)。經(jīng)客人同意后，打開房門，將房門敞開，并打開窗戶通風(fēng)。在房門上懸掛"正在清潔"牌。（3）清潔順序一般按照先臥室后衛(wèi)生間的順序進行清潔。臥室清潔：整理床鋪、清理垃圾、擦拭家具、吸塵等。衛(wèi)生間清潔：清洗馬桶、擦拭洗手臺、淋浴間清潔、更換毛巾等。（4）檢查清潔完成后，按照清潔標準進行自我檢查。重點檢查床鋪是否平整、衛(wèi)生間是否清潔無異味、設(shè)施設(shè)備是否完好等。（5）退房整理客人退房后，及時進入房間進行檢查。檢查房間內(nèi)是否有遺留物品，如有遺留物品，及時上交。按照標準程序進行全面清潔，為下一位客人做好準備。2.客房清潔衛(wèi)生標準（1）床鋪床單、被套平整，無褶皺、無污漬。枕頭擺放整齊，枕套干凈無異味。床罩平整，四角對稱。（2）家具家具表面干凈，無灰塵、無污漬。抽屜、衣柜內(nèi)物品擺放整齊，無雜物。電器設(shè)備表面干凈，無灰塵。（3）衛(wèi)生間馬桶清潔，無污漬、無異味。洗手臺干凈，水龍頭、鏡子明亮。淋浴間無積水，玻璃干凈透明。毛巾、浴巾干凈，擺放整齊。（4）地面地面干凈，無灰塵、無雜物。地毯清潔，無污漬、無異味。（5）物品配備客房內(nèi)的用品齊全，擺放整齊。一次性用品按照標準配備，擺放位置正確。四、客房服務(wù)標準1.服務(wù)禮儀（1）員工著裝整齊、干凈，佩戴工牌。（2）見到客人主動微笑、問好，使用禮貌用語。（3）與客人交談時，保持目光接觸，姿勢端正。（4）尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。2.接待服務(wù)（1）客人入住時，熱情接待，辦理入住手續(xù)迅速、準確。（2）引領(lǐng)客人到客房，介紹客房設(shè)施設(shè)備的使用方法。（3）詢問客人是否有特殊需求，及時提供幫助。3.客房送餐服務(wù)（1）及時接聽客人的訂餐電話，記錄客人的訂餐信息。（2）將訂餐信息準確傳達給廚房，確保送餐及時。（3）送餐時，注意禮貌和衛(wèi)生，將餐食送到客人房間指定位置。4.客人投訴處理（1）耐心傾聽客人的投訴，不打斷客人說話。（2）表示歉意，感謝客人的反饋。（3）及時處理客人投訴，采取有效措施解決問題。（4）將處理結(jié)果及時反饋給客人，征求客人意見。五、客房設(shè)施設(shè)備管理1.設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)（1）制定設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)計劃，定期對客房設(shè)施設(shè)備進行檢查、維護和保養(yǎng)。（2）建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的型號、購買時間、維修情況等。（3）對設(shè)施設(shè)備的故障及時進行維修，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。2.設(shè)施設(shè)備報修流程（1）客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障后，及時填寫《設(shè)施設(shè)備報修單》。（2）將《設(shè)施設(shè)備報修單》交給樓層主管，樓層主管審核后簽字。（3）樓層主管將《設(shè)施設(shè)備報修單》交給工程部，工程部及時安排維修人員進行維修。（4）維修人員維修完成后，填寫《維修記錄單》，經(jīng)客房服務(wù)員和樓層主管確認后交工程部存檔。六、物資管理1.物資采購（1）根據(jù)客房部的工作需要，制定物資采購計劃。（2）選擇合格的供應(yīng)商，確保物資質(zhì)量。（3）與供應(yīng)商簽訂采購合同，明確物資的規(guī)格、數(shù)量、價格、交貨時間等。2.物資驗收（1）物資到貨后，倉庫管理人員按照采購合同進行驗收。（2）檢查物資的規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量等是否符合要求。（3）對驗收合格的物資辦理入庫手續(xù)，對不合格的物資及時與供應(yīng)商聯(lián)系退換。3.物資儲存（1）設(shè)立物資倉庫，分類存放物資。（2）保持倉庫通風(fēng)、干燥、整潔，防止物資受潮、變質(zhì)。（3）建立物資庫存管理制度，定期盤點物資，確保賬物相符。4.物資發(fā)放（1）客房部員工根據(jù)工作需要填寫物資領(lǐng)用單。（2）物資領(lǐng)用單經(jīng)部門主管簽字后到倉庫領(lǐng)取物資。（3）倉庫管理人員按照物資領(lǐng)用單發(fā)放物資，并做好記錄。七、安全管理1.安全制度（1）建立健全客房部安全管理制度，明確安全責(zé)任。（2）加強員工的安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識和應(yīng)急處理能力。（3）定期對客房部的安全設(shè)施設(shè)備進行檢查和維護，確保安全設(shè)施設(shè)備正常運行。2.消防安全（1）客房內(nèi)配備必要的消防器材，如滅火器、煙感報警器等。（2）員工熟悉消防器材的使用方法和疏散通道。（3）定期組織消防演練，提高員工的火災(zāi)應(yīng)急處理能力。3.客人財產(chǎn)安全（1）提醒客人保管好個人財物，貴重物品可提供免費保險箱寄存服務(wù)。（2）客房服務(wù)員在打掃房間時，注意保護客人的隱私和財物安全。（3）如發(fā)現(xiàn)客人財物丟失或被盜，及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)，并協(xié)助客人處理。八、員工培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計劃（1）根據(jù)客房部的工作需求和員工的實際情況，制定年度培訓(xùn)計劃。（2）培訓(xùn)計劃包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)方式等。2.培訓(xùn)內(nèi)容（1）服務(wù)禮儀培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識和禮貌用語使用能力。（2）客房清潔衛(wèi)生標準培訓(xùn)，確保員工掌握正確的清潔方法和標準。（3）客房服務(wù)標準培訓(xùn)，提升員工的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。（4）設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)培訓(xùn)，使員工了解設(shè)施設(shè)備的基本知識和維修技能。（5）安全知識培訓(xùn)，增強員工的安全意識和應(yīng)急處理能力。3.培訓(xùn)方式（1）內(nèi)部培訓(xùn)：由客房部經(jīng)理或主管進行培訓(xùn)。（2）外部培訓(xùn)：選派員工參加專業(yè)機構(gòu)組織的培