銀行加強(qiáng)投訴管理制度

銀行加強(qiáng)投訴管理制度?一、總則（一）目的為進(jìn)一步加強(qiáng)我行投訴管理工作，規(guī)范投訴處理流程，提高投訴處理效率和質(zhì)量，維護(hù)客戶合法權(quán)益，提升我行服務(wù)水平和社會形象，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于我行各級機(jī)構(gòu)及全體員工在業(yè)務(wù)經(jīng)營活動中與客戶發(fā)生的各類投訴處理工作。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶利益放在首位，積極主動解決客戶問題，確?？蛻魸M意。2.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)、監(jiān)管要求及我行相關(guān)規(guī)章制度處理投訴。3.及時(shí)高效原則：對投訴事項(xiàng)及時(shí)響應(yīng)，快速處理，力求在最短時(shí)間內(nèi)解決問題。4.責(zé)任追究原則：明確投訴處理各環(huán)節(jié)責(zé)任，對因工作失誤導(dǎo)致投訴的相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行責(zé)任追究。二、投訴受理（一）投訴渠道1.客服熱線：設(shè)立專門的客服熱線，確保7×24小時(shí)暢通，受理客戶投訴。2.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)：各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)立投訴受理專柜，安排專人負(fù)責(zé)接待客戶投訴。3.電子郵件：公布投訴專用電子郵箱，接收客戶通過電子郵件發(fā)送的投訴信息。4.網(wǎng)站留言：在我行官方網(wǎng)站設(shè)立投訴留言板塊，方便客戶留言投訴。5.信函：客戶可通過信函方式將投訴寄至我行指定地址。（二）受理流程1.首次接聽/接待客服熱線、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等渠道工作人員接到客戶投訴時(shí)，應(yīng)熱情、耐心傾聽客戶訴求，做好記錄。記錄內(nèi)容包括客戶姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間等。對于能夠當(dāng)場答復(fù)或解決的問題，應(yīng)立即給予客戶明確答復(fù)；對于無法當(dāng)場解決的問題，應(yīng)告知客戶我行將盡快處理，并明確告知客戶預(yù)計(jì)回復(fù)時(shí)間。2.分類與轉(zhuǎn)辦根據(jù)投訴內(nèi)容，對投訴進(jìn)行分類，如服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)辦理、產(chǎn)品問題等。將分類后的投訴及時(shí)轉(zhuǎn)至相關(guān)責(zé)任部門或機(jī)構(gòu)進(jìn)行處理，并填寫《投訴轉(zhuǎn)辦單》，注明投訴內(nèi)容、轉(zhuǎn)辦時(shí)間、責(zé)任部門等信息。三、投訴處理（一）責(zé)任部門處理1.調(diào)查核實(shí)責(zé)任部門接到投訴轉(zhuǎn)辦單后，應(yīng)立即安排專人對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查人員應(yīng)通過查閱資料、詢問當(dāng)事人、實(shí)地走訪等方式，全面了解投訴情況。調(diào)查過程中應(yīng)客觀、公正，收集相關(guān)證據(jù)，形成調(diào)查記錄。2.提出解決方案根據(jù)調(diào)查結(jié)果，責(zé)任部門分析投訴原因，提出具體的解決方案。解決方案應(yīng)具有針對性、可操作性，能夠有效解決客戶問題。對于一般性投訴，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)提出解決方案；對于復(fù)雜投訴，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)提出初步解決方案，并及時(shí)與客戶溝通進(jìn)展情況。3.溝通協(xié)商責(zé)任部門與客戶進(jìn)行溝通協(xié)商，向客戶詳細(xì)說明解決方案，并征求客戶意見。在溝通協(xié)商過程中，應(yīng)保持耐心、誠懇的態(tài)度，積極傾聽客戶訴求，對客戶提出的合理意見和建議及時(shí)予以采納和調(diào)整解決方案。4.處理反饋責(zé)任部門按照與客戶協(xié)商確定的解決方案進(jìn)行處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶。處理結(jié)果反饋方式可根據(jù)客戶要求選擇電話、短信、電子郵件、信函等方式，確?？蛻艏皶r(shí)了解處理進(jìn)展和結(jié)果。（二）跟蹤與協(xié)調(diào)1.投訴跟蹤設(shè)立投訴跟蹤機(jī)制，對投訴處理全過程進(jìn)行跟蹤。責(zé)任部門應(yīng)定期向投訴管理部門反饋投訴處理進(jìn)度，直至投訴得到徹底解決。投訴管理部門通過系統(tǒng)或其他方式對投訴處理情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促責(zé)任部門整改。2.協(xié)調(diào)解決對于涉及多個(gè)部門或機(jī)構(gòu)的復(fù)雜投訴，投訴管理部門應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，共同研究解決方案，明確各部門職責(zé)分工，確保投訴得到妥善解決。在協(xié)調(diào)過程中，各部門應(yīng)積極配合，相互支持，不得推諉扯皮。（三）升級處理1.升級條件當(dāng)投訴處理過程中出現(xiàn)以下情況時(shí)，應(yīng)啟動升級處理機(jī)制：客戶對初步處理結(jié)果不滿意，再次投訴且情緒較為激動的；投訴事項(xiàng)涉及金額較大、影響范圍較廣的；投訴處理過程中遇到重大困難或阻力，責(zé)任部門無法獨(dú)立解決的。2.升級流程責(zé)任部門將需要升級處理的投訴情況及時(shí)報(bào)告投訴管理部門。投訴管理部門審核后，確定升級處理級別，如部門負(fù)責(zé)人處理、分管領(lǐng)導(dǎo)處理、行領(lǐng)導(dǎo)處理等。按照確定的升級處理級別，由相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)部門進(jìn)行深入調(diào)查和處理，直至問題得到解決。四、投訴記錄與檔案管理（一）記錄要求1.各投訴受理渠道應(yīng)建立完整的投訴記錄，詳細(xì)記錄投訴受理時(shí)間、客戶信息、投訴內(nèi)容、處理過程及結(jié)果等信息。2.投訴記錄應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得篡改或偽造。（二）檔案建立1.投訴管理部門負(fù)責(zé)建立投訴檔案，對每一起投訴進(jìn)行單獨(dú)歸檔。投訴檔案應(yīng)包括投訴轉(zhuǎn)辦單、調(diào)查記錄、解決方案、溝通記錄、處理結(jié)果反饋等相關(guān)資料。2.投訴檔案應(yīng)按照時(shí)間順序進(jìn)行編號，便于查詢和管理。（三）檔案保管期限投訴檔案保管期限為[X]年，期滿后按照檔案管理相關(guān)規(guī)定進(jìn)行銷毀。五、投訴數(shù)據(jù)分析與改進(jìn)（一）數(shù)據(jù)分析1.投訴管理部門定期對投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理和分析，形成投訴數(shù)據(jù)分析報(bào)告。分析報(bào)告應(yīng)包括投訴類型、投訴趨勢、投訴原因、處理結(jié)果等內(nèi)容。2.通過數(shù)據(jù)分析，找出投訴管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)和存在的問題，為制定改進(jìn)措施提供依據(jù)。（二）改進(jìn)措施1.根據(jù)投訴數(shù)據(jù)分析結(jié)果，各相關(guān)部門制定針對性的改進(jìn)措施，明確改進(jìn)目標(biāo)、責(zé)任人及完成時(shí)間。2.投訴管理部門對改進(jìn)措施的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保改進(jìn)措施有效落實(shí)，不斷提升我行投訴管理水平。六、責(zé)任追究（一）責(zé)任認(rèn)定1.對因工作失誤、服務(wù)不到位等原因?qū)е驴蛻敉对V的，按照"誰主管、誰負(fù)責(zé)，誰經(jīng)辦、誰負(fù)責(zé)"的原則，對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定。2.責(zé)任認(rèn)定應(yīng)依據(jù)調(diào)查結(jié)果和相關(guān)規(guī)章制度，明確責(zé)任人的責(zé)任程度。（二）追究方式1.對于一般投訴，給予責(zé)任人批評教育、誡勉談話等處理。2.對于多次引發(fā)投訴或造成嚴(yán)重后果的投訴，給予責(zé)任人警告、記過、記大過、降級、撤職等紀(jì)律處分；涉及經(jīng)濟(jì)賠償?shù)?，按照我行相關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償。3.對于因違規(guī)違紀(jì)行為導(dǎo)致投訴的，按照法律法規(guī)和我行相關(guān)規(guī)定追究責(zé)任人的法律責(zé)任。七、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.定期組織員工投訴處理業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工投訴處理能力和服務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容包括投訴處理流程、溝通技巧、客戶心理分析等。2.新員工入職培訓(xùn)應(yīng)將投訴處理相關(guān)知識作為重要內(nèi)容，確保新員工了解投訴管理工作要求。（二）宣傳1.通過多種渠道向客戶宣傳我行