鐵路客運運輸管理制度

鐵路客運運輸管理制度?一、總則（一）目的為加強鐵路客運運輸管理，規(guī)范客運運輸服務行為，提高客運服務質量，保障旅客安全、舒適、便捷出行，依據國家相關法律法規(guī)和鐵路行業(yè)標準，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于鐵路客運運輸企業(yè)及相關從業(yè)人員，包括車站、列車等客運服務場所的運營管理。（三）基本原則1.安全第一原則：把旅客生命財產安全放在首位，確?？瓦\運輸安全可靠。2.服務至上原則：以旅客需求為導向，提供優(yōu)質、高效、文明的客運服務。3.規(guī)范管理原則：建立健全各項管理制度和工作流程，實現(xiàn)客運運輸管理的規(guī)范化、標準化。4.創(chuàng)新發(fā)展原則：積極采用新技術、新方法，不斷提升客運運輸服務水平和管理效能。二、旅客運輸組織（一）售票管理1.售票窗口設置根據車站客流量和旅客需求，合理設置售票窗口數量和布局。區(qū)分不同類型車票的售票窗口，如普通票、學生票、軍人票、殘疾人票等專用窗口，方便旅客購票。2.售票方式提供多種售票方式，包括窗口售票、自動售票機售票、互聯(lián)網售票、電話訂票等，滿足旅客多樣化購票需求。加強對互聯(lián)網售票和電話訂票的宣傳和引導，提高非窗口售票比例。3.售票信息管理及時準確發(fā)布車票預售期、余票信息等，通過車站公告、互聯(lián)網平臺等渠道向旅客公開。對售票系統(tǒng)進行實時監(jiān)控，確保售票數據的準確性和完整性。4.退票與改簽規(guī)定嚴格按照國家鐵路部門規(guī)定執(zhí)行退票和改簽政策，明確退票手續(xù)費標準和改簽條件。做好退票和改簽業(yè)務的辦理流程指引，方便旅客操作。（二）候車服務1.候車區(qū)域規(guī)劃合理劃分候車區(qū)域，設置不同功能區(qū)域，如普通候車區(qū)、母嬰候車區(qū)、重點旅客候車區(qū)、軍人候車區(qū)等。確保候車區(qū)域環(huán)境整潔、通風良好、設施齊全，為旅客提供舒適的候車環(huán)境。2.候車引導服務在候車區(qū)域設置明顯的引導標識，指引旅客前往相應的候車室、檢票口等。安排工作人員進行現(xiàn)場引導，及時解答旅客咨詢，幫助旅客解決困難。3.候車信息服務通過廣播、電子顯示屏等方式，及時發(fā)布列車晚點、變更等信息，讓旅客及時了解列車動態(tài)。提供車次、票價、旅行常識等信息查詢服務，方便旅客出行。（三）檢票與乘降組織1.檢票管理按照規(guī)定的檢票時間提前開放檢票口，有序組織旅客檢票進站。采用先進的檢票設備，如自動檢票閘機、人工檢票通道等，提高檢票效率。對重點旅客、特殊情況旅客提供優(yōu)先檢票服務。2.站臺乘降組織安排專人在站臺引導旅客有序乘降列車，確保旅客上下車安全。做好列車車門與站臺的銜接工作，防止旅客擠傷、摔傷等事故發(fā)生。對列車晚點等特殊情況，及時調整站臺乘降組織方案，保障旅客順利出行。（四）列車運行組織1.列車運行計劃編制根據客流情況、運輸能力等因素，科學合理編制列車運行計劃，包括列車開行對數、運行區(qū)間、停站方案等。加強與其他運輸方式的銜接，優(yōu)化列車運行圖，提高運輸效率。2.列車調度指揮建立健全列車調度指揮系統(tǒng)，實現(xiàn)對列車運行的實時監(jiān)控和指揮。列車調度員要嚴格按照列車運行圖指揮列車運行，及時調整列車運行狀態(tài)，確保列車安全正點運行。3.應急處置制定列車運行應急預案，針對列車晚點、故障、自然災害等突發(fā)事件，明確應急處置流程和責任分工。定期組織應急演練，提高應對突發(fā)事件的能力，最大限度減少對旅客運輸的影響。三、客運服務質量（一）服務標準1.車站服務標準工作人員著裝統(tǒng)一、整潔，佩戴標志，舉止文明、禮貌。候車室、售票廳等場所保持清潔衛(wèi)生，設施設備完好。提供文明用語、熱情周到的服務，及時響應旅客需求。2.列車服務標準列車乘務人員按照規(guī)定著裝，服務規(guī)范，主動為旅客提供幫助。車廂內環(huán)境整潔，臥具備品齊全、干凈，餐飲供應符合衛(wèi)生標準。做好列車廣播宣傳，及時解答旅客疑問。（二）服務監(jiān)督與考核1.服務監(jiān)督機制建立客運服務質量監(jiān)督體系，通過旅客投訴、意見箱、網絡平臺等渠道廣泛收集旅客意見和建議。設立專門的服務監(jiān)督機構或崗位，負責對客運服務質量進行日常監(jiān)督檢查。2.服務考核辦法制定客運服務質量考核指標和評分標準，對車站、列車等客運服務單位進行定期考核。將考核結果與單位和個人的績效掛鉤，激勵客運服務人員提高服務質量。（三）服務改進措施1.問題分析與整改對收集到的旅客意見和服務質量考核中發(fā)現(xiàn)的問題進行深入分析，查找原因。針對問題制定切實可行的整改措施，并跟蹤整改效果，確保問題得到有效解決。2.服務創(chuàng)新與提升鼓勵客運服務單位開展服務創(chuàng)新活動，引入新的服務理念、技術和方法。定期總結服務工作中的經驗教訓，不斷優(yōu)化服務流程和標準，提升客運服務質量整體水平。四、旅客安全管理（一）安全制度與責任1.安全管理制度建立健全旅客安全管理制度，涵蓋車站、列車等各個環(huán)節(jié)的安全管理規(guī)定。明確安全管理職責，將安全責任落實到具體崗位和個人。2.安全責任追究對因工作失誤、違反安全規(guī)定等導致旅客安全事故的單位和個人，依法依規(guī)追究責任。（二）車站安全管理1.進站安檢嚴格執(zhí)行進站安檢制度，對旅客及其攜帶的物品進行全面安全檢查。配備先進的安檢設備，加強安檢人員培訓，提高安檢效率和準確性。2.站內設施安全定期對車站的候車室、站臺、天橋、地道等設施設備進行檢查和維護，確保設施安全可靠。在車站設置明顯的安全警示標識，提醒旅客注意安全。（三）列車安全管理1.列車消防安全加強列車消防安全管理，配備必要的消防器材和設備。定期組織列車乘務人員進行消防安全培訓和演練，提高火災應急處置能力。2.列車行車安全列車乘務人員要嚴格遵守列車運行安全規(guī)定，加強對列車運行狀態(tài)的監(jiān)控。做好列車車門、車窗等設備的檢查和維護，防止發(fā)生行車安全事故。（四）應急救援管理1.應急預案制定制定完善的旅客運輸應急救援預案，包括火災、地震、恐怖襲擊等各類突發(fā)事件的應急處置措施。明確應急救援指揮體系、各部門職責和應急響應流程。2.應急演練與培訓定期組織應急演練，檢驗和提高應急救援隊伍的實戰(zhàn)能力和各部門之間的協(xié)同配合能力。加強對客運工作人員和旅客的應急知識培訓，提高應急避險和自救互救能力。五、客運設備設施管理（一）設備設施配置標準1.車站設備設施規(guī)定車站售票系統(tǒng)、候車設施、檢票設備、站臺設施等的配置標準和技術要求。確保車站設備設施滿足旅客運輸需求，具備良好的使用性能和可靠性。2.列車設備設施明確列車車廂內的座椅、臥鋪、餐飲設備、衛(wèi)生設施、通風空調設備等的配置標準。保證列車設備設施的正常運行，為旅客提供舒適的乘車環(huán)境。（二）設備設施維護保養(yǎng)1.維護保養(yǎng)計劃制定詳細的客運設備設施維護保養(yǎng)計劃，明確維護保養(yǎng)周期、內容和責任人。對重要設備設施實行重點監(jiān)控和維護，確保設備設施始終處于良好狀態(tài)。2.維護保養(yǎng)記錄建立設備設施維護保養(yǎng)記錄檔案，記錄設備設施的維護保養(yǎng)情況、維修更換部件等信息。定期對維護保養(yǎng)記錄進行分析總結，為設備設施的更新改造提供依據。（三）設備設施更新改造1.更新改造規(guī)劃根據客運發(fā)展需求和設備設施使用狀況，制定設備設施更新改造規(guī)劃。合理安排更新改造資金，優(yōu)先保障對旅客服務質量影響較大的設備設施的更新改造。2.更新改造實施按照更新改造規(guī)劃組織實施設備設施更新改造項目，確保改造工程質量和進度。在更新改造過程中，盡量減少對旅客運輸的影響，同時做好新設備設施的調試和驗收工作。六、客運人員管理（一）人員招聘與培訓1.人員招聘制定客運人員招聘標準和流程，選拔具備相應專業(yè)知識和技能、服務意識強的人員。對應聘人員進行嚴格的面試、考核，確保招聘人員質量。2.人員培訓建立完善的客運人員培訓體系，定期組織業(yè)務培訓、技能培訓、服務培訓等。培訓內容包括客運業(yè)務知識、安全知識、服務規(guī)范、應急處置等，不斷提高客運人員的綜合素質。（二）人員考核與獎懲1.人員考核制定客運人員考核辦法，從工作業(yè)績、服務質量、安全責任等方面對客運人員進行定期考核?？己私Y果作為人員晉升、薪酬調整、獎勵處罰的重要依據。2.獎懲措施對工作表現(xiàn)優(yōu)秀、服務質量高、為旅客運輸做出突出貢獻的客運人員給予表彰和獎勵。對違反規(guī)章制度、服務質量差、發(fā)生安全事故的客運人員進行批評教育、經濟處罰直至辭退等處理。（三）人員調配與崗位管理1.人員調配根據客運運輸生產實際情況，合理調配客運人