餐飲門店店長管理制度

餐飲門店店長管理制度?一、總則1.目的為了規(guī)范餐飲門店的運營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保門店的高效運作和持續(xù)發(fā)展，特制定本管理制度。本制度適用于本餐飲門店店長及全體員工，旨在明確各崗位的職責(zé)與工作流程，保障門店各項工作有序進(jìn)行，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)和體驗。2.適用范圍本制度適用于[餐飲門店名稱]的所有經(jīng)營管理活動，包括但不限于門店的日常運營、人員管理、財務(wù)管理、食品安全管理、顧客服務(wù)等方面。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的餐飲服務(wù)，滿足顧客多樣化的需求。品質(zhì)第一原則：嚴(yán)格把控食品原材料采購、加工制作、菜品質(zhì)量等環(huán)節(jié)，確保為顧客提供安全、美味、健康的食品。團(tuán)隊協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊成員之間的溝通、協(xié)作與配合，共同完成門店的各項工作任務(wù)，營造積極向上、團(tuán)結(jié)和諧的工作氛圍。規(guī)范管理原則：建立健全各項規(guī)章制度和工作流程，確保門店運營管理工作有章可循、規(guī)范有序，提高工作效率和管理水平。持續(xù)改進(jìn)原則：關(guān)注行業(yè)動態(tài)和市場變化，不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化門店的運營管理模式和服務(wù)質(zhì)量，提升門店的競爭力。二、店長職責(zé)1.門店運營管理全面負(fù)責(zé)餐飲門店的日常運營管理工作，確保門店各項工作按照公司既定的標(biāo)準(zhǔn)和流程順利開展。根據(jù)公司的經(jīng)營目標(biāo)和市場需求，制定門店的年度、季度、月度經(jīng)營計劃，并組織實施和監(jiān)督執(zhí)行情況，確保各項經(jīng)營指標(biāo)的完成。負(fù)責(zé)門店的人員調(diào)配、排班管理，合理安排員工的工作任務(wù)，確保各崗位工作有序進(jìn)行，保證門店正常營業(yè)。定期對門店的經(jīng)營數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，包括銷售額、客流量、顧客滿意度等，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出改進(jìn)措施，不斷優(yōu)化門店的經(jīng)營策略。2.人員管理負(fù)責(zé)門店員工的招聘、培訓(xùn)、考核、晉升、獎懲等工作，建立一支高素質(zhì)、高效率的員工隊伍。加強(qiáng)員工的思想教育和職業(yè)道德培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的團(tuán)隊意識和服務(wù)意識，提高員工的工作積極性和主動性。關(guān)注員工的工作表現(xiàn)和職業(yè)發(fā)展需求，為員工提供必要的指導(dǎo)和支持，幫助員工提升業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。處理員工之間的矛盾和糾紛，維護(hù)門店內(nèi)部的和諧穩(wěn)定，營造良好的工作氛圍。3.食品安全與質(zhì)量管理嚴(yán)格遵守國家食品安全法律法規(guī)和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，建立健全門店食品安全管理制度，確保食品安全無事故。負(fù)責(zé)食品原材料的采購管理，嚴(yán)格把控采購渠道和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保所采購的食品原材料安全、新鮮、優(yōu)質(zhì)。加強(qiáng)廚房食品加工制作過程的監(jiān)督管理，規(guī)范操作流程，確保菜品質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求，口味穩(wěn)定一致。定期組織食品安全檢查和自查自糾工作，及時發(fā)現(xiàn)和消除食品安全隱患，對發(fā)現(xiàn)的問題要立即整改，并追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。4.顧客服務(wù)管理樹立顧客至上的服務(wù)理念，關(guān)注顧客需求，不斷提升顧客服務(wù)質(zhì)量和水平，確保顧客滿意度達(dá)到公司規(guī)定的目標(biāo)。加強(qiáng)對顧客投訴的管理，及時、有效地處理顧客投訴，做到事事有回應(yīng)，件件有著落，不斷改進(jìn)服務(wù)工作，提高顧客忠誠度。收集顧客反饋意見和建議，分析顧客需求變化趨勢，據(jù)此調(diào)整門店的菜品結(jié)構(gòu)、服務(wù)方式等，以滿足顧客日益多樣化的需求。5.財務(wù)管理負(fù)責(zé)門店的財務(wù)管理工作，嚴(yán)格執(zhí)行公司的財務(wù)制度和相關(guān)規(guī)定，確保門店財務(wù)工作的規(guī)范、準(zhǔn)確、安全。編制門店的財務(wù)預(yù)算和成本控制計劃，并組織實施和監(jiān)督執(zhí)行情況，合理控制門店的各項費用支出，降低經(jīng)營成本，提高門店的經(jīng)濟(jì)效益。定期對門店的財務(wù)狀況進(jìn)行分析，為公司決策提供準(zhǔn)確的財務(wù)數(shù)據(jù)支持和建議。負(fù)責(zé)門店的收銀管理工作，確保收款準(zhǔn)確無誤，及時上繳營業(yè)款，防止出現(xiàn)財務(wù)漏洞和風(fēng)險。6.市場推廣與營銷根據(jù)門店的經(jīng)營目標(biāo)和市場情況，制定門店的市場推廣和營銷計劃，并組織實施。積極參與公司組織的各類營銷活動，結(jié)合門店實際情況，制定具體的營銷方案和促銷策略，吸引更多顧客光顧門店。加強(qiáng)與周邊社區(qū)、企事業(yè)單位、商家等的合作與交流，拓展客源渠道，提高門店的知名度和影響力。關(guān)注競爭對手的動態(tài)，及時調(diào)整門店的營銷策略，保持市場競爭優(yōu)勢。7.設(shè)備與物資管理負(fù)責(zé)門店的設(shè)備設(shè)施管理，定期組織設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)和檢查維修工作，確保設(shè)備設(shè)施正常運行，延長使用壽命。加強(qiáng)門店物資的采購、庫存管理，合理控制物資庫存水平，避免積壓和浪費，降低經(jīng)營成本。建立設(shè)備設(shè)施和物資臺賬，做好相關(guān)記錄和檔案管理工作，便于查詢和統(tǒng)計分析。8.門店安全與衛(wèi)生管理建立健全門店安全管理制度，加強(qiáng)安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識和防范能力，確保門店無安全事故發(fā)生。負(fù)責(zé)門店的消防安全管理工作，定期組織消防演練，檢查消防設(shè)施設(shè)備的完好情況，確保消防通道暢通無阻。加強(qiáng)門店的環(huán)境衛(wèi)生管理，制定衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和清潔流程，定期組織清潔消毒工作，為顧客提供整潔、舒適的就餐環(huán)境。三、員工行為規(guī)范1.出勤管理員工應(yīng)嚴(yán)格遵守門店的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照規(guī)定的程序辦理請假手續(xù)。遲到或早退15分鐘以內(nèi)的，每次扣除當(dāng)月績效獎金[X]元；遲到或早退超過15分鐘至1小時的，按曠工半天處理，扣除當(dāng)天工資的2倍；遲到或早退超過1小時的，按曠工一天處理，扣除當(dāng)天工資的3倍。曠工一天，扣除當(dāng)天工資的3倍，并視情節(jié)輕重給予警告、記過等處分；連續(xù)曠工超過三天或累計曠工超過五天的，予以辭退。2.儀容儀表員工應(yīng)保持良好的個人衛(wèi)生和整潔的儀容儀表，穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工牌，頭發(fā)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型。保持面部清潔，不得化濃妝，指甲修剪整齊，不得涂有色指甲油。不得佩戴夸張的首飾，保持整體形象端莊大方。3.行為舉止員工在工作期間應(yīng)舉止文明、禮貌待人，使用文明用語，如"您好""請""謝謝""對不起"等。站立姿勢要端正，不得彎腰駝背、東倒西歪，不得倚靠墻壁、桌椅等。行走時要步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、打鬧，不得在店內(nèi)大聲喧嘩。與顧客交流時要保持微笑，眼神專注，耐心傾聽顧客的需求，不得隨意打斷顧客講話。4.工作紀(jì)律員工應(yīng)嚴(yán)格遵守門店的各項規(guī)章制度，服從店長的工作安排和指揮，不得頂撞上級或消極怠工。不得在工作時間內(nèi)做與工作無關(guān)的事情，如玩手機(jī)、玩游戲、聊天、看報紙雜志等。愛護(hù)門店的設(shè)備設(shè)施、物資財產(chǎn)，不得故意損壞或浪費，如有損壞應(yīng)照價賠償。不得泄露門店的商業(yè)機(jī)密和顧客信息，保護(hù)門店的利益和聲譽(yù)。積極參與門店組織的各項培訓(xùn)和會議，不斷提升自身業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。四、員工培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計劃制定店長應(yīng)根據(jù)門店的經(jīng)營需求和員工的實際情況，制定年度、季度和月度員工培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)師資等方面的內(nèi)容。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋餐飲服務(wù)技能、食品安全知識、菜品制作技巧、服務(wù)意識、溝通技巧、團(tuán)隊協(xié)作等方面，以提高員工的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。2.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由店長或經(jīng)驗豐富的員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，對員工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo)，包括操作示范、案例分析、問題解答等。外部培訓(xùn)：根據(jù)培訓(xùn)需求，選派員工參加公司組織的外部培訓(xùn)課程或邀請外部專家到店進(jìn)行培訓(xùn)，拓寬員工的視野和知識面。在線學(xué)習(xí)：利用公司內(nèi)部的在線學(xué)習(xí)平臺或相關(guān)的學(xué)習(xí)軟件，為員工提供在線學(xué)習(xí)資源，方便員工隨時隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)和自我提升。3.培訓(xùn)實施按照培訓(xùn)計劃組織開展培訓(xùn)活動，確保培訓(xùn)時間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)師資等得到有效落實。在培訓(xùn)過程中，要注重培訓(xùn)效果的評估和反饋，通過課堂提問、實際操作考核、問卷調(diào)查等方式了解員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和培訓(xùn)需求，及時調(diào)整培訓(xùn)方式和內(nèi)容，提高培訓(xùn)質(zhì)量。為員工提供必要的培訓(xùn)資料和學(xué)習(xí)工具，如教材、手冊、視頻等，幫助員工更好地理解和掌握培訓(xùn)內(nèi)容。4.員工發(fā)展建立員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃體系，為員工提供明確的職業(yè)發(fā)展方向和晉升通道。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、能力水平和發(fā)展?jié)摿?，為員工制定個性化的職業(yè)發(fā)展計劃，并提供相應(yīng)的培訓(xùn)和指導(dǎo)。為員工提供晉升機(jī)會，鼓勵員工通過自身努力和業(yè)績表現(xiàn)獲得晉升。晉升的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確、公平、公正，主要依據(jù)員工的工作能力、工作業(yè)績、團(tuán)隊協(xié)作精神、領(lǐng)導(dǎo)能力等方面進(jìn)行綜合評估。關(guān)注員工的工作需求和職業(yè)發(fā)展興趣，為員工提供輪崗機(jī)會或跨部門發(fā)展機(jī)會，拓寬員工的工作視野和經(jīng)驗，提升員工的綜合素質(zhì)和競爭力。五、食品安全管理1.食品采購管理選擇具有合法資質(zhì)的食品供應(yīng)商，簽訂采購合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，確保所采購的食品原材料來源可靠、質(zhì)量安全。對食品供應(yīng)商進(jìn)行定期評估和審核，考察其生產(chǎn)經(jīng)營資質(zhì)、信譽(yù)狀況、產(chǎn)品質(zhì)量等方面的情況，淘汰不合格的供應(yīng)商。嚴(yán)格按照食品安全標(biāo)準(zhǔn)和要求采購食品原材料，查驗供應(yīng)商提供的食品合格證明文件、檢驗檢疫報告等，確保所采購的食品符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。建立食品采購臺賬，詳細(xì)記錄食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、采購日期、供應(yīng)商名稱及聯(lián)系方式等信息，做到有據(jù)可查。2.食品儲存管理設(shè)立專門的食品倉庫，保持倉庫清潔、通風(fēng)、干燥，溫度、濕度符合食品儲存要求。食品應(yīng)分類分區(qū)存放，遵循先進(jìn)先出的原則，避免食品積壓過期。食品與非食品、生食與熟食、原料與成品應(yīng)分開存放，并有明顯的標(biāo)識。定期檢查食品的儲存情況，查看食品的外觀、包裝、保質(zhì)期等是否正常，發(fā)現(xiàn)變質(zhì)、損壞或過期食品應(yīng)及時清理，并做好記錄。加強(qiáng)對庫存食品的盤點管理，確保賬實相符。盤點周期可根據(jù)實際情況確定，一般為每月或每季度進(jìn)行一次。3.食品加工制作管理廚房工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守食品加工制作流程和操作規(guī)范，做到生熟分開、葷素分開、燒熟煮透。食品加工制作過程中應(yīng)使用符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備設(shè)施和工具，定期對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行清潔消毒，確保其衛(wèi)生狀況良好。嚴(yán)格控制食品添加劑的使用，按照國家標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的范圍、劑量使用食品添加劑，并做好記錄。嚴(yán)禁超范圍、超劑量使用食品添加劑。加強(qiáng)對食品加工制作過程的監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，確保食品加工制作過程符合食品安全要求。4.餐飲具清洗消毒保潔管理設(shè)立專門的餐飲具清洗消毒區(qū)域，配備必要的清洗消毒設(shè)備和工具，如洗碗機(jī)、消毒柜、洗滌劑、消毒劑等。餐飲具應(yīng)按照一刮、二洗、三沖、四消毒、五保潔的流程進(jìn)行清洗消毒，確保清洗消毒效果符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。消毒后的餐飲具應(yīng)存放在專用的保潔設(shè)施內(nèi)，保持清潔衛(wèi)生，防止再次污染。保潔設(shè)施應(yīng)定期清洗消毒，保持良好的衛(wèi)生狀況。定期對餐飲具的清洗消毒效果進(jìn)行檢測，檢測項目包括大腸菌群、沙門氏菌、金黃色葡萄球菌等，確保餐飲具衛(wèi)生安全。5.食品安全自查與整改店長應(yīng)定期組織食品安全自查工作，每周至少進(jìn)行一次全面的食品安全檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改。食品安全自查內(nèi)容包括食品采購、儲存、加工制作、餐飲具清洗消毒保潔、環(huán)境衛(wèi)生等方面的情況。檢查人員應(yīng)認(rèn)真填寫自查記錄表，詳細(xì)記錄檢查情況和發(fā)現(xiàn)的問題。對自查中發(fā)現(xiàn)的食品安全問題，應(yīng)立即采取整改措施，明確整改責(zé)任人、整改期限和整改要求，確保問題得到及時有效的解決。整改完成后，應(yīng)對整改情況進(jìn)行復(fù)查，確保整改措施落實到位。建立食品安全自查檔案，將每次自查的記錄、整改情況等資料進(jìn)行歸檔保存，以備查閱。六、顧客服務(wù)管理1.服務(wù)流程規(guī)范員工應(yīng)熟練掌握餐飲服務(wù)的基本流程，包括顧客接待、點餐服務(wù)、上菜服務(wù)、酒水服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)等環(huán)節(jié)，確保服務(wù)過程流暢、高效。顧客進(jìn)店時，員工應(yīng)主動熱情地打招呼，引導(dǎo)顧客入座，并及時送上茶水、菜單等。點餐過程中，員工應(yīng)耐心解答顧客的疑問，根據(jù)顧客的口味和需求提供合理的建議，確保顧客點到滿意的菜品。上菜時，應(yīng)核對菜品名稱和數(shù)量，確保準(zhǔn)確無誤，并按照規(guī)定的順序上菜，同時告知顧客菜品特色和食用方法。就餐過程中，員工應(yīng)關(guān)注顧客的需求，及時為顧客添加茶水、清理桌面等，提供周到的服務(wù)。結(jié)賬時，應(yīng)準(zhǔn)確快速地為顧客結(jié)算賬單，提供多種支付方式供顧客選擇，并感謝顧客的光臨。2.顧客投訴處理建立顧客投訴處理機(jī)制，確保顧客的投訴能夠得到及時、有效的處理。當(dāng)接到顧客投訴時，員工應(yīng)耐心傾聽顧客的訴求，不得與顧客爭吵或推諉責(zé)任。對顧客投訴的問題進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴時間、投訴內(nèi)容、投訴人姓名及聯(lián)系方式等，并及時向店長報告。店長應(yīng)在接到投訴后及時與顧客溝通，了解具體情況，對顧客提出的問題表示歉意，并承諾盡快解決。根據(jù)顧客投訴的問題，組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查核實，分析原因，制定相應(yīng)的整改措施，并在規(guī)定的時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給顧客。對顧客投訴處理情況進(jìn)行跟蹤回訪，確保顧客對處理結(jié)果滿意。同時，對顧客投訴中反映出的問題進(jìn)行總結(jié)分析，采取措施加以改進(jìn)，避免類似問題再次發(fā)生。3.顧客滿意度調(diào)查定期開展顧客滿意度調(diào)查，了解顧客對門店服務(wù)質(zhì)量、菜品質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等方面的評價和意見建議。調(diào)查方式可采用問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談、在線評價等多種形式。對顧客滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析，計算顧客滿意度得分，并找出存在的問題和不足之處。根據(jù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，制定針對性的改進(jìn)措施，明確責(zé)任部門和責(zé)任人，確保問題得到有效解決，不斷提升顧客滿意度。將顧客滿意度調(diào)查結(jié)果作為門店績效考核的重要指標(biāo)之一，與員工的績效獎金、晉升等掛鉤，激勵員工積極提高服務(wù)質(zhì)量。七、財務(wù)管理1.預(yù)算管理店長應(yīng)根據(jù)門店的經(jīng)營目標(biāo)和市場情況，編制年度、季度和月度財務(wù)預(yù)算。財務(wù)預(yù)算應(yīng)包括營業(yè)收入預(yù)算、成本費用預(yù)算、利潤預(yù)算等方面的內(nèi)容。在編制財務(wù)預(yù)算過程中，要充分考慮門店的實際經(jīng)營情況和歷史數(shù)據(jù)，結(jié)合市場變化趨勢和公司戰(zhàn)略規(guī)劃，確保預(yù)算的科學(xué)性、合理性和可行性。將財務(wù)預(yù)算分解到各部門和各崗位，明確各部門和各崗位的預(yù)算指標(biāo)和責(zé)任，確