街道市民大廳管理制度

街道市民大廳管理制度?一、總則（一）目的為加強(qiáng)街道市民大廳管理，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，打造便民、高效、廉潔、規(guī)范的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于街道市民大廳全體工作人員及進(jìn)駐大廳的各部門(mén)辦事窗口。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度，依法履行職責(zé)。2.便民高效原則：以方便群眾辦事為出發(fā)點(diǎn)，優(yōu)化辦事流程，提高辦事效率。3.公開(kāi)透明原則：政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、辦事流程、辦理結(jié)果等全面公開(kāi)，接受群眾監(jiān)督。4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：工作人員熱情、周到、文明服務(wù)，樹(shù)立良好形象。二、大廳運(yùn)行管理（一）工作時(shí)間周一至周五[具體工作時(shí)間]，法定節(jié)假日按照國(guó)家規(guī)定執(zhí)行。（二）考勤管理1.工作人員應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.實(shí)行簽到、簽退制度，工作人員需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行簽到和簽退。3.因特殊情況需要請(qǐng)假的，應(yīng)按照規(guī)定提前辦理請(qǐng)假手續(xù)。（三）值班制度1.建立領(lǐng)導(dǎo)帶班和工作人員值班制度，確保大廳工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。2.值班人員負(fù)責(zé)處理當(dāng)日大廳的突發(fā)事件和群眾咨詢、投訴等事項(xiàng)。（四）業(yè)務(wù)辦理1.進(jìn)駐大廳的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)按照規(guī)定在大廳統(tǒng)一受理、辦理，不得體外循環(huán)。2.工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照辦事流程和承諾時(shí)限辦理業(yè)務(wù)，不得拖延、推諉。3.對(duì)重大、復(fù)雜事項(xiàng)實(shí)行聯(lián)合辦理、集中審批制度。（五）信息公開(kāi)1.在大廳顯著位置公開(kāi)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單、辦事流程、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。2.通過(guò)電子顯示屏、觸摸屏、網(wǎng)站等渠道實(shí)時(shí)公開(kāi)業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度和結(jié)果。三、工作人員行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.愛(ài)崗敬業(yè)，勤奮工作，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。2.誠(chéng)實(shí)守信，清正廉潔，自覺(jué)遵守廉潔自律各項(xiàng)規(guī)定。3.團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局，積極配合其他部門(mén)和工作人員開(kāi)展工作。（二）服務(wù)規(guī)范1.著裝整齊，掛牌上崗，保持良好的精神風(fēng)貌。2.熱情主動(dòng)，文明禮貌，使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)。3.耐心解答群眾咨詢，一次性告知辦理事項(xiàng)所需材料和流程。（三）工作紀(jì)律1.遵守工作時(shí)間，不得在工作時(shí)間內(nèi)上網(wǎng)聊天、玩游戲、看視頻等與工作無(wú)關(guān)的事情。2.嚴(yán)禁在大廳內(nèi)吸煙、吃零食、大聲喧嘩。3.不得擅自離崗、串崗，確因工作需要暫時(shí)離開(kāi)崗位的，應(yīng)擺放去向牌。四、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督方式1.設(shè)立意見(jiàn)箱、投訴電話，接受群眾監(jiān)督和投訴。2.定期開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查，了解群眾對(duì)大廳服務(wù)的評(píng)價(jià)。3.大廳管理人員不定期對(duì)工作人員的工作紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范等進(jìn)行巡查。（二）考核內(nèi)容1.工作紀(jì)律執(zhí)行情況。2.服務(wù)規(guī)范落實(shí)情況。3.業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量和效率。4.群眾滿意度。（三）考核結(jié)果運(yùn)用1.考核結(jié)果與工作人員的績(jī)效獎(jiǎng)金、評(píng)先評(píng)優(yōu)等掛鉤。2.對(duì)考核優(yōu)秀的工作人員予以表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)考核不稱職的工作人員進(jìn)行批評(píng)教育、誡勉談話或調(diào)整崗位。五、設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備配備根據(jù)工作需要，配備必要的辦公設(shè)備、服務(wù)設(shè)施和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等。（二）設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理制度，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)。2.對(duì)設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)的故障應(yīng)及時(shí)報(bào)修，確保正常運(yùn)行。（三）安全管理1.加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的安全管理，制定安全操作規(guī)程，防止發(fā)生安全事故。2.配備必要的消防器材，確保消防通道暢通。六、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）衛(wèi)生要求1.保持大廳內(nèi)環(huán)境整潔，地面、桌面、門(mén)窗等無(wú)灰塵、無(wú)污漬。2.各類(lèi)物品擺放整齊有序，不得隨意堆放。（二）清掃制度1.安排專人負(fù)責(zé)大廳的日常清掃工作，每天定時(shí)清掃。2.及時(shí)清理垃圾和雜物，保持垃圾容器清潔。七、投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門(mén)的投訴受理窗口或電話，安排專人負(fù)責(zé)受理群眾投訴。2.對(duì)群眾投訴應(yīng)認(rèn)真記錄，詳細(xì)了解投訴內(nèi)容，并及時(shí)進(jìn)行處理。（二）投訴處理流程1.接到投訴后，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，查明原因。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見(jiàn)，并及時(shí)反饋給投訴人。3.對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，確保投訴人滿意。（三）責(zé)任追究對(duì)經(jīng)查實(shí)存在違規(guī)違紀(jì)行為的工作人員，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處