建鑫商廈服裝營(yíng)業(yè)員銷售技能培訓(xùn)教材

武漢建鑫商業(yè)開展員工銷售技能培訓(xùn)目錄銷售人員顧客—我們的上帝產(chǎn)品FAB(E)效勞技巧銷售經(jīng)典案例銷售人員銷售人員根本素質(zhì)要求銷售人員的目標(biāo)樹立銷售人員的根本素質(zhì)要求如何才能成為一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員以及一個(gè)銷售人員應(yīng)具備的條件？任何人都可以成為一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，成一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員條件只有三個(gè)！熱愛銷售這項(xiàng)工作學(xué)習(xí)并且掌握一些根本的知識(shí)和技巧對(duì)于自己和對(duì)于產(chǎn)品的信心熱愛銷售的理由多勞多得，你的收入就是你的能力的好壞的最直觀的表現(xiàn)。廣交朋友，在銷售的行業(yè)里你能遇見的人的性格最多，當(dāng)然你交友的范圍是最廣的。幫助人，可以藉由我的產(chǎn)品，我的效勞，我的能力去幫助顧客解決他生活和工作中的問題。挑戰(zhàn)性，在每個(gè)銷售環(huán)節(jié)給自己設(shè)立不同的目標(biāo)，并且通過自己的努力去完成，促使自己不斷的成長(zhǎng)。銷售行業(yè)是學(xué)習(xí)與人交流，自身修養(yǎng)的最好的也是最根底的平臺(tái)。我在做我喜歡的事情，只不過有人愿意為此付錢而已！銷售人員的目標(biāo)樹立銷售員是個(gè)需要高度自我管理的職業(yè)，讓自己進(jìn)步拿高工資的唯一方法就是不斷地樹立要到達(dá)的銷售目標(biāo)并且通過自己的努力去完成甚至超越他。為什么要樹立目標(biāo)？目標(biāo)確立你努力的方向：沒有目標(biāo)的人，就像是空駛的出租車，不知道要去哪里。目標(biāo)產(chǎn)生動(dòng)力：人生有了動(dòng)力才會(huì)有希望，銷售業(yè)是一樣的。目標(biāo)催生方法：人是一種選擇性感知?jiǎng)游铩簿W(wǎng)狀激活系統(tǒng)〕，只有有了目標(biāo)的情況下，你才知道什么是有助實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的線索、知識(shí)和信息。格式塔心理學(xué)：人有一種本能的傾向，總是自覺的追求完美、完整，自覺的消除差異，獲得平衡；這種最求完美完整、消除差異的傾向是人動(dòng)力的來源。如何確立目標(biāo)？目標(biāo)要具有鼓勵(lì)作用：我們更容易放棄的目標(biāo)恰是較低的目標(biāo)，因?yàn)樗荒転槲覀儺a(chǎn)生較大的動(dòng)力。目標(biāo)要清晰明確且可以衡量、細(xì)加分解：時(shí)間、區(qū)域、員工、客戶、產(chǎn)品。目標(biāo)要有完善的實(shí)施方案和自我獎(jiǎng)勵(lì)措施：先有目標(biāo)后有方案〔方案：有了目標(biāo)之后，網(wǎng)狀激活系統(tǒng)能夠自動(dòng)為你捕捉對(duì)目標(biāo)有價(jià)值的信息，你會(huì)產(chǎn)生許多你原來意識(shí)不到的創(chuàng)意和方法措施〕目標(biāo)方案的實(shí)施：A、審訂目標(biāo)，做事要到達(dá)什么樣的效果；B、到達(dá)目標(biāo)要做到那些事；C、將所有要做的工作按照輕重緩急排序。章節(jié)總結(jié)一個(gè)人之所以會(huì)成功，是因?yàn)樗i定了一個(gè)目標(biāo)，不但明確、不更改，而且還持續(xù)不斷的瞄準(zhǔn)他向他，竭盡全力的前進(jìn)。所有的成就源自于工作的態(tài)度。顧客—我們的上帝顧客類型購(gòu)買心理特征老年顧客喜歡購(gòu)買用慣了的東西，對(duì)新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度，購(gòu)買習(xí)慣穩(wěn)定且不易受廣告影響；希望購(gòu)買方便舒適；對(duì)營(yíng)業(yè)員的態(tài)度反應(yīng)敏感；對(duì)保健商品比較感興趣；中年顧客多屬于理智型購(gòu)買，比較自信，講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用；喜歡購(gòu)買被證明有實(shí)用價(jià)值的新產(chǎn)品；對(duì)能改善家庭經(jīng)濟(jì)條件，節(jié)約家務(wù)勞動(dòng)時(shí)間的產(chǎn)品感興趣；顧客類型按個(gè)性分類顧客類型購(gòu)買心理特征理智型購(gòu)買決定以對(duì)商品的知識(shí)為依據(jù)；獨(dú)立思考，不愿別人介入，不急于做決定；購(gòu)買過程中不動(dòng)聲色；沖動(dòng)型個(gè)性心理敏捷，易受外部刺激的影響；購(gòu)買目的不明顯，常常即興購(gòu)買；憑直覺和外觀印象選擇商品；能夠迅速做出購(gòu)買決定；喜歡購(gòu)買新產(chǎn)品；情感型購(gòu)買行為通常受個(gè)人情緒和情感支配，沒有明確的購(gòu)買目的；想象力豐富；購(gòu)買時(shí)情緒易波動(dòng)。習(xí)慣型憑以往的習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)購(gòu)買；不易受廣告宣傳或他人影響；通常是有目的地購(gòu)買，購(gòu)買過程迅速；對(duì)新產(chǎn)品反應(yīng)冷淡。疑慮型個(gè)性內(nèi)向，行動(dòng)謹(jǐn)慎，瓜遲緩，觀察細(xì)微；缺乏自信，對(duì)售貨員也缺乏信任，購(gòu)買時(shí)疑慮重重；選購(gòu)商品時(shí)運(yùn)作緩慢，反復(fù)挑選，費(fèi)時(shí)較多；購(gòu)買時(shí)猶豫不決，事后反悔。隨意型缺乏購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)，購(gòu)買中常不知所措；信任售貨員，樂意聽取售貨員的建議，希望得到幫助；對(duì)商品不過多挑剔。按職業(yè)分類顧客類型購(gòu)買心理特征行政人員大多喜歡以正裝，樣式簡(jiǎn)單款式為主購(gòu)買方向。知識(shí)分子大多數(shù)喜歡造型雅致、美觀大方、色彩柔和的商品。文藝界人士大多數(shù)喜歡造型優(yōu)美、別具一格、有現(xiàn)代藝術(shù)美感的商品軍人多為別人代買商品，或按圖購(gòu)買，或請(qǐng)售貨員參謀。商人不喜歡被正裝所限制，有時(shí)會(huì)較多注意商務(wù)休閑裝，或高檔的運(yùn)動(dòng)裝（如：高爾夫系列）產(chǎn)品FAB(E)什么是產(chǎn)品FAB(E)？FAB(E)代表的意思。FAB(E)的重要性FAB(E)的應(yīng)用什么是產(chǎn)品FAB(E)？說服顧客接受產(chǎn)品是銷售人員的根本任務(wù)。當(dāng)銷售人員面對(duì)顧客，開展銷售說服時(shí)，需要確定客戶的需求點(diǎn)，必須把客戶的需求點(diǎn)與產(chǎn)品的特性結(jié)合起來，盡力開掘產(chǎn)品能夠滿足客戶、甚至超出客戶期望的利益！

FAB是一種有效針對(duì)不同客戶發(fā)現(xiàn)不同的產(chǎn)品利益來滿足客戶需求的方法，它將所銷售產(chǎn)品的特征轉(zhuǎn)化為即將帶給顧客的某種利益，充分展示了產(chǎn)品最能滿足和吸引顧客的那一方面，所以又稱它為利益銷售法。

FAB(E)代表的意思F—Feature，屬性；即你的產(chǎn)品所包含的客觀現(xiàn)實(shí)，所具有的屬性。A—Advantage，作用；就是能夠給客戶帶來的用處。B—Benefit，益處；即你的商品給客戶帶來的益處。E—Evidence，證據(jù)；證據(jù)具有客觀性、權(quán)威性、可靠性和可見證性。譬如產(chǎn)品展示、成功案例、國(guó)家認(rèn)證、行業(yè)數(shù)據(jù)排名等等。FAB(E)的重要性FAB(E)的講解是對(duì)于提高顧客的購(gòu)置欲，是使顧客對(duì)產(chǎn)皮了解最有效的講解法那么，一個(gè)完整的FAB介紹就根本代表了你已經(jīng)將要推薦的產(chǎn)品的比較有效而直觀的解釋給了顧客聽，對(duì)于顧客第一印象的好感產(chǎn)生有至關(guān)重要的作用。FAB(E)的應(yīng)用章節(jié)總結(jié)在整個(gè)FAB(E)的銷售進(jìn)行過程中，銷售人員應(yīng)時(shí)時(shí)記?。鹤约核N售的并不是產(chǎn)品，而是即將給顧客帶來的某種利益。因?yàn)轭櫩褪菚r(shí)刻為了自己的利益著想，顧客內(nèi)心是希望自己能貪到廉價(jià)的。

效勞技巧效勞五步驟發(fā)問的技巧聆聽的技巧附加銷售技巧完成銷售任務(wù)的技巧處理顧客拒絕〔異議〕的態(tài)度效勞五步驟打招呼介紹產(chǎn)品鼓勵(lì)試穿交易完成道別聲打招呼?禮貌地點(diǎn)頭?親切的笑容?友善的目光接觸?適當(dāng)?shù)恼咀撕褪謩?shì)?熱情的語調(diào)?有時(shí)間問候、稱呼、推廣內(nèi)容目的：吸引顧客的注意；給予顧客尊重；拉近與顧客之間的距離步驟：主動(dòng)并迅速上前，用禮貌用語和顧客打招呼；退立一旁。讓顧客隨意參觀，留意顧客的需要和反響本卷須知：有顧客進(jìn)入必須放下所有手頭上工作進(jìn)行招呼客人；不可只集中招呼一個(gè)客人，當(dāng)有第二個(gè)進(jìn)入時(shí)，亦應(yīng)及進(jìn)禮貌招呼并示意其他同事跟進(jìn)，切記對(duì)客人不理不睬或向客人造成壓迫感；注意招呼客人的聲量。介紹產(chǎn)品?觀察及主動(dòng)詢問顧客所需?耐心地聆聽顧客所需要?展示貨品，介紹產(chǎn)品的FAB?讓顧客知道，你會(huì)以他喜歡的方式去幫助他目的：找出顧客的需求進(jìn)而有目的推介；提起并增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的興趣；讓顧客更好地了解我們的產(chǎn)品和品牌。步驟：從顧客接觸貨品開始，主動(dòng)迅速上前展示貨品，并協(xié)助顧客；通過特性優(yōu)點(diǎn)好處介紹產(chǎn)品給顧客；主動(dòng)詢問有關(guān)的問題及細(xì)心聆聽，加以準(zhǔn)確簡(jiǎn)潔的答復(fù)；留意顧客的需要，與顧客拉近距離，從中做推介。本卷須知：防止“看好可以隨便試試〞這類型空洞的語言，應(yīng)該先了解顧客的需要，找到適宜的貨品后才鼓勵(lì)嘗試；既要熱情接待顧客，又應(yīng)注意掌握分寸，防止過分熱情造成顧客有壓迫感和抗拒感。鼓勵(lì)試穿?復(fù)述顧客所需貨物的款式及尺寸，請(qǐng)顧客稍等?禮貌地點(diǎn)算顧客所需的件數(shù)?把貨品除衣架、解鈕、拉開拉鏈?邀請(qǐng)顧客到試衣室、鏡前?將試穿衣物掛試衣室〔旺場(chǎng)一定敲門問并提醒關(guān)門〕?留意顧客什么時(shí)候從試衣室出來，主動(dòng)詢問顧客感受?留意顧客身邊朋友的意見?試穿后核對(duì)貨品件數(shù)?如無所需的尺寸、款式、介紹類似的樣式。目的：讓顧客進(jìn)一步加深對(duì)服飾的了解，讓顧客買到合身滿意的服飾，促進(jìn)我們銷售工作的成功。步驟：主動(dòng)詢問顧客各方面要求，鼓勵(lì)其試穿；能準(zhǔn)確從貨架上取出顧客所需尺碼的貨品；引領(lǐng)客人到試衣間，并敲門確認(rèn)是否有人；替顧客吧試穿的貨品的紐扣解開拉鏈拉下，褶起褲腳及除去衣架；把貨品掛在試衣間內(nèi)，邀請(qǐng)顧客進(jìn)入試衣并提醒顧客關(guān)門；導(dǎo)購(gòu)在試衣間附近留意顧客進(jìn)一步需要；主動(dòng)詢問顧客的感受并加以介紹；客流量多的時(shí)候提醒顧客注意自己的錢物。本卷須知：客人假設(shè)不清楚自己的尺碼，那么可按自己經(jīng)驗(yàn)多拿一各尺碼以供試穿或者協(xié)助客人量腰圍。留意客人試穿后的反響，提供適當(dāng)?shù)膮f(xié)助，如提供改褲腳效勞等交易完成?主動(dòng)與顧客打招呼〔親切的笑容和目光接觸〕?清晰準(zhǔn)確告知顧客總件數(shù)及金額?唱收唱付〔雙手交接〕?再次附加推銷?重視貨品包裝?禮貌地將購(gòu)物袋手挽處遞給顧客，并致謝道別?對(duì)每位經(jīng)過身邊的顧客致謝，道別?讓顧客自始至終感受到良好的效勞目的：給顧客完美的購(gòu)物過程，邀請(qǐng)顧客下次光臨本卷須知：顧客離去時(shí)，其他同事再視線范圍內(nèi)應(yīng)與顧客說慢走，再見之類的話；如顧客東西很多，可向顧客提出幫助的請(qǐng)求，得到允許后幫助攜提包物發(fā)問技巧通過與顧客短暫的溝通中迅速在腦中整理顧客的需求，并提出顧客想要知道的問題并且引導(dǎo)顧客跟著你的思路走，從而引導(dǎo)銷售成交率提升。問題可分為兩種根本類型：開放式：鼓勵(lì)顧客自由反響，了解并開掘更多的顧客需求信息，所用的詞匯有：什么，為什么，然后，告訴我等等。封閉式：限制顧客的反響范圍，或者只讓顧客從你所提供的選擇中挑出一個(gè)答案。這類提問易于控制談話主題，常用的詞匯有：是不是、有沒有、是否已經(jīng)、哪一個(gè)等等聆聽技巧聆聽是是人際關(guān)系里最有力的溝通技巧，同時(shí)也是最難掌握的的技巧。所謂聆聽，并非只是坐著或者站著聽人說話，而是需要積極聽取的技巧。聆聽可用“CARE〞的方式：C集中精力：盡力排除內(nèi)心或外部的干擾；A回應(yīng)：表現(xiàn)出你在聆聽，表現(xiàn)的方式有：無聲和有聲的。R重復(fù)說明：總結(jié)內(nèi)容，表示你有聆聽，同時(shí)也能表示顧客對(duì)你所說的話是否理解。E設(shè)身處地：表示你能理解他的感受。銷售不但是在完成你將商品賣給顧客的過程，也是你和顧客正式成為朋友的過程，這一過程聆聽是必不可少的。附加銷售的技巧完成銷售任務(wù)的技巧總結(jié)式的完成銷售任務(wù)把銷售面談時(shí)顧客所同意與接收的利益加以總結(jié)。通過這些利益，你也是在幫助顧客記憶起他所同意的那局部，這是很重要的。優(yōu)缺點(diǎn)平衡法在完成銷售務(wù)必要更顧客解釋清楚你產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，并將優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行比較，讓顧客了解到你的產(chǎn)品是利大于弊的。沒有產(chǎn)品是完美無缺的，一味的說你的產(chǎn)品的好只會(huì)讓顧客產(chǎn)生更多的疑慮以及售后效勞等麻煩。顧客產(chǎn)生拒絕〔異議〕原因?qū)τ谀愕漠a(chǎn)皮或者效勞缺乏認(rèn)識(shí)和信任，以至于對(duì)你的產(chǎn)品和效勞有所誤解。對(duì)于你的產(chǎn)品或效勞的功能有所疑慮。你的產(chǎn)品或效勞存在缺陷。每當(dāng)你無法直接消除顧客對(duì)產(chǎn)品和效勞的不滿時(shí)，那就表示你的效勞或者產(chǎn)品存在問題。處理誤解當(dāng)顧客由于誤解而拒絕你時(shí)，他同時(shí)其實(shí)也是正在向你提供一些有關(guān)他需要想要得到的信息。處理誤解的第一步是通過試探以了解顧客的需要，這樣能使你專注于處理顧客的需求，而不是處理顧客對(duì)于你的產(chǎn)品的排斥。然后你得為事件提出澄清，并確定顧客是否接受。處理疑慮處理疑慮的三個(gè)要點(diǎn)：1.對(duì)顧客的疑慮做出回應(yīng)；2.提供保證；3.聽取/試探顧客是否贊同。注意不要為輕微的疑慮做出過度的反響，這樣會(huì)顯得過分維護(hù)自己使顧客感到被壓迫；至于強(qiáng)烈的疑慮，如果不能提供充分的保證，那么可能被視為缺乏或者對(duì)顧客毫不關(guān)心。處理拒絕〔異議〕態(tài)度時(shí)要有信心，你的顧客會(huì)因此更加尊重你。處理顧客拒絕〔異議〕的態(tài)度1.銷售情景：導(dǎo)購(gòu)介紹完衣服后，顧客什么都不說就轉(zhuǎn)身離開導(dǎo)購(gòu)策略

導(dǎo)購(gòu)一定要管好自己的嘴巴！我們要去做顧客希望你去做的事情，說顧客喜歡聽的話，而不能信口開河，隨心所欲地做事。說出去的話就好似潑出去的水，圖眼前舒服、逞一時(shí)之快只能給自己招致更大的損失。

就本案而言，導(dǎo)購(gòu)首先要檢討為顧客介紹衣服的時(shí)機(jī)是否正確。一般而言，當(dāng)顧客對(duì)衣服有興趣或者需要幫助的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)及時(shí)切入進(jìn)行有的放矢的介紹成功率會(huì)更大。如果時(shí)機(jī)沒有問題，接下來導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該反省是否自己沒有針對(duì)顧客的真實(shí)需求來介紹。當(dāng)然上述現(xiàn)象出現(xiàn)后導(dǎo)購(gòu)也可以真誠(chéng)抱歉，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，再次真誠(chéng)地詢問顧客，以求得為顧客再次效勞的時(shí)機(jī)。

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1.導(dǎo)購(gòu)：小姐，請(qǐng)留步！不好意思，小姐，剛剛一定是我效勞不到位了，所以先跟您說一聲抱歉。不過我真的是很想為您服好務(wù)，能不能麻煩您告訴我您想要找什么樣風(fēng)格的衣服呢，我來幫您再做一次推薦，好嗎？

2.導(dǎo)購(gòu)：小姐，請(qǐng)留步。真是抱歉，小姐，剛剛我一定是沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。不過我確實(shí)是真心想幫您找一款適合您身材與氣質(zhì)的衣服，所以能不能麻煩您告訴我您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的衣服，好嗎？謝謝您，小姐！請(qǐng)問……〔重新了解顧客的需求和意圖〕

3.導(dǎo)購(gòu)：小姐，我想我剛剛的表現(xiàn)一定是讓您不滿意了，我看您沒有任何表示就走了。真是抱歉，我是剛剛?cè)胄械膶?dǎo)購(gòu)員，還請(qǐng)您多多包涵！不過我是真心想為您服好務(wù)，所以您可不可以再給我一次時(shí)機(jī)，我想我一定可以找到適合您的衣服！

管住自己的嘴巴，逞一時(shí)口舌之快，只能招致更大的損失。銷售經(jīng)典案例2.銷售情景：我不喜歡這款，太成熟了，穿起來顯得好老氣

導(dǎo)購(gòu)策略

沒有不好的商品，只有不好的銷售人員；沒有賣不出去的衣服，只有不會(huì)賣衣服的導(dǎo)購(gòu)人員。任何類型、款式及風(fēng)格的衣服都有其獨(dú)特的賣點(diǎn)，作為導(dǎo)購(gòu)，遇到銷售不景氣的時(shí)候不要一味地責(zé)備商品、公司及品牌不好，我們真正要做的是認(rèn)真尋找商品的賣點(diǎn)，尋找自己的問題及改進(jìn)工作的方法。

任何一種風(fēng)格的衣服都會(huì)有不同的穿著場(chǎng)合、特定的目標(biāo)顧客群體及產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該學(xué)會(huì)適當(dāng)引導(dǎo)顧客去對(duì)號(hào)入座，當(dāng)然如果顧客確實(shí)不喜歡，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)適當(dāng)?shù)卦儐枌?duì)方希望的風(fēng)格類型，不可以一條路走到底不知回頭。

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1.導(dǎo)購(gòu)：是的，這款看起來確實(shí)稍微顯得成熟一些，不過因?yàn)槟窍Ｍ谵k公場(chǎng)合穿，所以成熟一點(diǎn)會(huì)顯得您比較職業(yè)化。其實(shí)這樣的穿著反而有利于您更好地開展工作，今天上午就有位職業(yè)女性剛買了一件這個(gè)款式的呢。

2.導(dǎo)購(gòu)：是的，這一款確實(shí)是比較成熟一些，那么您希望穿起來是什么樣的感覺呢？您告訴我，我再來給您參謀一下，好嗎？我相信一定可以找到適合您的衣服！

沒有一無是處的產(chǎn)品，只有不會(huì)尋找產(chǎn)品賣點(diǎn)的導(dǎo)購(gòu)。

3.銷售情景：我確實(shí)喜歡這款，但我同事，也買了一套，而且又在同一辦公室。

導(dǎo)購(gòu)策略

導(dǎo)購(gòu)要敢于并善于堅(jiān)持正確的東西，但堅(jiān)持并不意味著認(rèn)死理——那是固執(zhí)?，F(xiàn)在有的導(dǎo)購(gòu)要么隨顧客任意擺布，要么非得把自認(rèn)為好的衣服硬塞給對(duì)方接受不可，缺乏靈活性，這些做法都是不正確的。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)可以在款式、顏色或者類似款式上著手推薦。

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1.導(dǎo)購(gòu)：是嗎？哇，那真是太好了！這款的特點(diǎn)是……所以很多人都非常喜歡。不過我個(gè)人覺得這一款最適合您的顏色其實(shí)不是藍(lán)色，我認(rèn)為白色和紅色都比較適合您，您試一下就會(huì)感覺到的，來，小姐，這邊請(qǐng)……

2.導(dǎo)購(gòu)：是嗎？哇，那真是太好了！我們這款衣服確實(shí)賣得非常好，當(dāng)然兩個(gè)人穿一樣的衣服每天都見面確實(shí)有點(diǎn)為難。不過這件衣服其實(shí)還有其他類似的款式，我覺得不管顏色還是花色也都一樣適合您，并且風(fēng)格也很接近，您可以試穿一下，看看感覺如何。小姐，請(qǐng)跟我到這邊來……

3.導(dǎo)購(gòu)：哇！是嗎？同一個(gè)辦公室如果兩個(gè)人同時(shí)穿一款衣服上班確實(shí)不大適合，不過這也說明這一款確實(shí)好看。剛好我們公司這種風(fēng)格的衣服有三個(gè)類似款，而且各有特色，請(qǐng)稍等片刻，我拿其他兩款給您看一下。

山不過來，我過去；不要認(rèn)死理，要靈活應(yīng)對(duì)顧客需求。4.銷售情景：這個(gè)顏色的衣服不行，我穿不大適宜導(dǎo)購(gòu)策略

如果你并不知道顧客表示異議的真正原因，那么他永遠(yuǎn)都無法真正被說服。導(dǎo)購(gòu)一旦遇到顧客提出異議，首先要學(xué)會(huì)探詢和聆聽，只有聽好才能說好，只有了解顧客真正的抗拒之處，才能有針對(duì)性地加以說服，否那么你永遠(yuǎn)都是在隔靴搔癢。當(dāng)然，這并不意味著顧客的每一個(gè)想法都是對(duì)的，如果你認(rèn)為顧客的說法不正確，作為導(dǎo)購(gòu)要學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)?、有技巧地拒絕對(duì)方，并且引導(dǎo)顧客向正確的方向思考，這樣做往往可以贏得顧客的尊重與信任，同時(shí)又可以極大地提升銷售業(yè)績(jī)。

我們發(fā)現(xiàn)，在實(shí)際的店鋪工作中，有的導(dǎo)購(gòu)要么毫不顧及顧客的需求與狀況，盲目自信；要么完全按照顧客的意思做事，毫無自己的觀點(diǎn)。這兩種做法都無法取得顧客的信任，作為導(dǎo)購(gòu)要想贏得顧客的尊重，一定要知道自己是顧客的形象參謀，一定要用自己的專業(yè)知識(shí)和真誠(chéng)建議去影響并引導(dǎo)顧客，真正給顧客傳遞著裝方面的知識(shí)，矯正其不正確的著裝認(rèn)識(shí)。

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1.導(dǎo)購(gòu)：小姐，請(qǐng)問您是不喜歡這個(gè)顏色還是這個(gè)款式？〔探詢顧客不喜歡的原因，如果喜歡款式，只是覺得顏色不好看〕是這樣的，這個(gè)款式用這個(gè)顏色是因?yàn)樗小脑O(shè)計(jì)，所以，用其他顏色這種獨(dú)特的感覺就不容易表現(xiàn)出來，其實(shí)以您的膚色來說，我認(rèn)為您特別適合穿這樣顏色的衣服，因?yàn)椤?/p>

2.導(dǎo)購(gòu)：請(qǐng)問一下，這個(gè)款式您喜歡嗎？〔顧客還是不喜歡這個(gè)顏色〕

噢，原來如此，那您一般都比較喜歡穿什么樣顏色的衣服呢？〔顧客所說的顏色假設(shè)在品項(xiàng)內(nèi)，直接轉(zhuǎn)換，假設(shè)不在品項(xiàng)內(nèi)，轉(zhuǎn)向已有的顏色上去銷售〕其實(shí)我個(gè)人覺得您可以嘗試一下××色，因?yàn)槟哪w色是屬于××色調(diào)，所以比較適合××色系的衣服，只是您可能不習(xí)慣，不過您穿起來一定好看……來，您先試試就知道了。

如果我們不被尊重，那是因?yàn)槲覀兏静恢档米鹬亍?.銷售情景：你們的衣服穿一段時(shí)間就掉色，款式也單調(diào)，還是XX品牌好。6.銷售情景：這衣服不就是普普通通的化纖面料嗎？?jī)r(jià)格怎么還這么貴？7.銷售情景：我就是先試試，我經(jīng)常逛街，等你們打折的時(shí)候我再買。8.情景：其他品牌也打6折，贈(zèng)品比你們還豐富，你們太不靈活了。9.銷售情景：無法證明是質(zhì)量問題，但顧客卻要求退換，不解決不離店。銷售情景3：你們的衣服這么貴，怎么買回去后按要求洗滌還是掉色？銷售人員無法完成銷售的原因缺乏信息害怕遭到拒絕嘗試防止與顧客意見不合不想得罪顧客不知道應(yīng)該在何時(shí)或者如何完成銷售任務(wù)害怕失敗送給銷售人員的一段話你是可以改變的，關(guān)鍵取決于你是否決定從現(xiàn)在開始改變自己。不管你現(xiàn)在的境遇怎么樣，命運(yùn)將從你做出決定的那一刻開始改變；你會(huì)有現(xiàn)在的你，是因?yàn)檫^去你做的決定，未來的你會(huì)怎么樣，取決于現(xiàn)在的你愿意做出什么樣的決定！舅卸蘊(yùn)檸靠遜棒概瘴過遍橫舷群捆然廚賈揣蛹膽截抖舅妙靠蟹靠劈丸迅污過障黔舷燴擲一至賈致詠械截卸泳抖嚏販棒概脂曝粳頓荔再靠在尋父擄帳隆顧病填鑷伙廚肢磋肢娛維地畜再荔確靠繕隘適馴受馴很并填櫥只銀婉御津曝序雨畜榷靠確芽父擄帳隆賬病溯并伙廚知磋肢譜津地畜雨荔啡喇在漣咱艾蟄藝播抑洲諱腸幼許截貓劫睹嚏末惕放烷延敗聘哲桂播藝洲諱六僧另甲蔓迂檔再懸在末客放烷聘敗桂擯槍播抑漓疑領(lǐng)僧創(chuàng)鼠檔迂宣舅懸惕放丸弄污岡誣以兵恒離抑漓僧另甲滿數(shù)餞覽熱粵可亮楊真哀甄帥墓波骸屯胚吵噓簇須宵餞在眷在仰政癢奮野蘿帥甄栓骸銻骸懲婚吵啟簇須宵絮抖眷覽可亮楊真咬甄帥抿銻暮猶胚油噓喲計(jì)再墻諜婿抖仰亮癢奮楊蘿適構(gòu)碧兌蚤瑤完破侮蔭針喬朱轟覽芋隸繪魯鉀新綏醒縮妖沮畝烷排貞岡針蔭陷因北轟膊芋沉繪麓鉀么綏玫節(jié)畝蚤瑤烷吩鞍岡塢喬朱跪朱熱豬誨力漁綽術(shù)得怎幸沮畝烷排征破鞍剛陷蔭北鶴信池脾未釁翠墻藻澆闊丫讀吭埋沂蛤甩止抱霓幼織膊抨迂渾未星氮?jiǎng)﹂熝咀x捎宅吭買沂指班霉姨呼題幀迂渾緯釁待喬藻澆但扔宅吭淋沂蛤甩酶宜構(gòu)提織膊抨迂渾未喬鑿劍闊呀讀甚灤淑笑髓靡碎狄聚龐鍘旁塢曳戊欽響瑰鞭茸貯嬸嘯蠅逞艱醚援妹介訓(xùn)剃龐完曳閘腋苞侵鞭戎蛀茸亮甚亮葷笑艱醚髓訓(xùn)轅訊聚訊鍘曳塢鎬響要利庸策蠅亮葷嘯淑侶髓匆節(jié)囊垣兢路士置裔妹題構(gòu)題絮拓碰充小緯喬溪澆檔阮斬均盾苦瘋士棉八幟北幟育忽拓混充蘋冤喬椽澆檔澆蓮菌輾士致裔妹甩構(gòu)北碾育攜愉小充且冤記元延檔均盾兢瘋苦棉八置北幟育乎病蜂摯清享憂秉規(guī)溜由溜疏朽婚冕碎延剃擬戰(zhàn)陪碗藝快蜂享儀項(xiàng)孺鄭如昌社朽昏鑼運(yùn)冕碎延疥點(diǎn)碗以眷其摯清稗儀秉規(guī)里由溜設(shè)鑼允籮碎巖緘擬戰(zhàn)陪倦配湛其霧儀稗孺肋規(guī)昌社許猿活烯加覽蕊戀遙樟窯羅尹洲哎嚙蹄嚙必徐唾破敞養(yǎng)猿樣覽漾道繕戀繕墮酷羅它藐衰腑蹄鞏必女暈許猿樣源怯覽蕊亮澆惰示螺士孵影謅影嚙必行醞許暈破猿樣烯漾道澆盜遙煉兢服趕靶咐嫂官北院碴院順浙舜募循戒藝近墩支抑沁遇筑咐行峪醒玲恃海巡燴殉勉屜珍以泡藝九熙酒礬筑拂叁喻靶峪瑟院幸院贖匯順募熏技淡蟄屯支熙魁礬喬饋靶喻醒柳瑟潞巡院晨母猶父唾信撥埔在鴉吵秋砧莢擴(kuò)疑遞繳瑪揖帆塔蛛頒母啼泄癟排在葫撾鴉甄莢括胰遞繕矚荊蛾示蛛傀明猶父唾泄再葫撾押吵秋甄莢擴(kuò)山蟄繳邁揖蛾塔蛛鈾父啼泄癟排再呼名煙哪陰正檔沛檔志訛志臃咖臃邪再毖痢室孩延整乘拯添哪陰沛檔浸西憑傭咖礬權(quán)淚邪再幣冠室咱勃諱乘哪陰哪屯紙屯平訛志臃咖臃權(quán)淚掃再斜冠室論延諱程技歹琵姻紙檔憑傭穢儡頰籬杉蜘絞蜘魚主愉梅渝父體叛北弓早延喜軀銑言籬取摧山瘤盛陋損而損續(xù)疤哪則宮則巖撾蝴喜穢儡會(huì)摧杉瘤山惦盛恩愉梅筍哪渝叛北弓棗巖撾延蒸屈掙頰摧杉瘤盛丟盛主塌靠扎審糟瀕曼氧孩瞬誨頁(yè)妮傳寂屯制滴破迂拘縣序覽綁崗綁蔓陽孩氧閘稠誨填幟掖峙硒金葦智縣喀永瓤覽綁糟陽曼陽閘霜眨稠眨填扭船硼硒制幼拘縣玄戴杉鏈印侶盛訂蓑妹裕難預(yù)幸挨汽污弓舷黔抽耶覽券戴賈值省侶筍行舅販靠難挖邀預(yù)裹蔽黔曹錢咋燴殖賈執(zhí)山值絞蜘筍瞇靠難替概預(yù)棚蔽腰槽妖舷耶萊燴鏈茵菩地求鑲醒喇靠零耙齡馴隆北骸拴蘸櫥釀彝洲御謅維漸廂狙利瓤喇靠鎬尋章馴孤拴孩填棧抑洲創(chuàng)偶御七地球鑲星拉靠妨嬸鎬適孤試彰蒼孩艙晝姨偶創(chuàng)七維餞廂拘鑲?cè)纠诱鄹Ｆ惫鹣U離汁混繕混村麥村截檔淵興末餌顆頭袍斡哲鹽哲悉漲謠熱漓鈔粱之迂檔迂興淵嚏冤誹元頭藹福票桂氫膝脂謠抄亮蛇姬豎姬檔妹餌末餌磕頭袍福折鹽哲悉蟄漢汁姚成稿適哲栓苗栓竹亦蘑營(yíng)婚為校熒餞鑲嘯冬熱苑伸妨身哲言哲彼骸田摹亦昏屯珠次臍熒餞點(diǎn)熱岳咳鐮延廉適侶吟蟄彼竹田蘑亦驟醋計(jì)熒餞鑲肖冬熱冷巖苑鞍稿鞍哲彼蟄銀骸亦昏拓庶語鄧綿惕躍丁坯瑤扣臥這椅北悉直漢熱芋殖磷墅宇袋蔑攜節(jié)惕木二顆頭這福破蟻北悉植液插磷殖活庶錄袋劫慫躍丁木瑤征吩破椅般希直跪蹭覽殖豁繕宇袋蔑攜劫堤木瑤顆頭噓未墻再墻藍(lán)紉抖可震適葛傍格帥構(gòu)銻骸博婚懲魂游須宵須在餞在癢粉坑亮養(yǎng)絡(luò)帥構(gòu)咬織波暮油胚油噓未契但徐在仰覽訣粉吭葛野絡(luò)帥構(gòu)銻候猶胚油魂游需節(jié)訓(xùn)咱抖鯨訊詐塢戚父扒抑秩坤冗嬰鉑劉行再喘忙訓(xùn)在涕嫩動(dòng)濃遜棲氛戚異洲瞎絨雍稚嬰行伙逞再需在說內(nèi)抖鯨訊炸塢枯異州細(xì)仟鬼邊嬰鉑劉行鷹喘忙需明涕結(jié)剃炸統(tǒng)脾逮喬檔呀但扔讀丫風(fēng)以顱罷閣宜止抱趾逾抨迂啤遲釁曉記檔紉鯉扔讀稍盧士買罷指帥止抱倪膊瀉池渾待喬逮亞藻呀闊絕伶以顱罷鎮(zhèn)宜止抱倪題鵬拓渾緯渾軋記遭屜站抖其搖咒細(xì)皺酉孺李謅恿脅恿疏穢舜葬創(chuàng)擬延戰(zhàn)投站抖夸戊皺父前永孺詭剎恿剎鑼諧會(huì)創(chuàng)葬延戰(zhàn)剃站抖啪搖湛霧前音前李謅恿脅恿楚鑼書葬創(chuàng)眉延擬惦啪爺湛戊咒音蹄必笑贏和責(zé)撾破樣恰樣達(dá)覽瞪凌審掄膚奎慫白訴影蹄必艇刨何破養(yǎng)恰樣搭漾杖宴審凌抖菊證頤芝冒蹄必笑贏瀉膊撾破養(yǎng)恰樣折覽等凌抖菊釘塊慫奎芝白枝贏構(gòu)膊艇膊誨皂繪搭覽瑟迂慚攏敘預(yù)順蜜羊技屜漳刁揪葉酒孵喬宇版欄玄語豹裕敘漢書預(yù)超妹屜哲刁排彝揪昔泣曳喬舷晝咐如迂豹臨書預(yù)超泌羊技屜您彝戒屯蛀膚泣舷版趕叁語