北京市住宅物業(yè)服務等級標準對比表

北京市住宅物二級三級四級五級

業(yè)服務等級標

準對比表

1.客1.設附客戶服務場所,配置1.設置客戶服務場所，配置1.設置客戶服務中心,配置1.設置客戶朦務中心,配置1設.置客戶服務中心，配'置

戶服基本辦公設備?；巨k公設備，辦公家具、電話等辦公設辦公家具、電話、傳真機、辦公家具、電話、傳真機、

務場備。復印機、電腦、打印機、網復印機、電腦、打印機、網

2.公示物業(yè)服務企業(yè)資質證2.公示物業(yè)服務企業(yè)資質證

所絡等辦公設備.絡等辦公設備.

書或者笈印件、項目負貢人書或者組印件、項目負貨人2公.示物業(yè)服務企業(yè)資質證

照片，物業(yè)服務事項、眼務照片，物業(yè)服務事項、服務書或者復印件、項目負由人2.公示物業(yè)服務企業(yè)資質證2公.示物業(yè)服務企業(yè)資質證

標準、收費項目、收鉗標準標準、收身項目、收費標準照片，物業(yè)服務事項、服務書或者復印件、項目負費人書或者復印件、項目負責人

等有關信息。提供特約服務等有關信息.提供特約服務標準、收費項目、收費標準及吆：片，物業(yè)及要緊服務人員照片，物業(yè)

的，公示特約服務項目及服的，公示特為服務項目及服等有關信息。提供特約服務服務事項、服務標準、收費服務事項、服務標準、收費

務標準、收費標準.務標準、收費標準.的，公示特約服務項目及服項目、收材標準等有關信項目、收費標準等有關信

務標準、收費標準。息。提供特約服務的，公示息。提供特約服務的,公示

3客.戶服務場所工作時間，3客.戶服務場所工作時間，

特約服務項目及服務標準、特約服務項目及服務標準、

工作日很多于8小時，其他工作日很多于8小時，其他3客.戶服務中心工作時間，

收費標準.收費標宅.

時間設置值班人員。時間設置值班人員。工作日很多于8小時,其他

時間設置值班人員。3客.戶服務中心工作時間，3.客戶服務中心工作時間，

4.設置并公示24小時務4.設置并公示24小時服務

工作日及節(jié)假日很多于8小工作日彼多于12小時、節(jié)

電話。電話。4.設置并公示24小時服務

IM.其他時間設置值班人假日很多于8小時,其他時

電話。

員，間設置值班人員.

4.設置并公示24小時服務4.設置并公示24小時服務

電話電話

2.人1從業(yè)人員按照有關規(guī)定1從業(yè)人員按照有關規(guī)定1從業(yè)人員按照有關規(guī)定1,從業(yè)人員按照有關規(guī)定1.從業(yè)人員按照有關規(guī)定

員取得職業(yè)資格證書.取得職業(yè)資格證書.取得職業(yè)資格證書。取得職業(yè)資格證書.取簿職業(yè)資格證書.

2.從業(yè)人員佩戴標志"2從業(yè)人員統(tǒng)一著裝，限蛾2.從業(yè)人員分崗位統(tǒng)一為2.服務人員分崗位統(tǒng)一若2.從業(yè)人員分崗位統(tǒng)一者

標志。裝、佩戴標志。裝.佩戴標志。裝，似蛾標志.

3,配備物業(yè)服務項目負責

人，房屋建筑安全管理員.3配備物業(yè)服務項目負責3.配備物業(yè)服務項目負責3.配備物業(yè)服務項目負貪3.配備物業(yè)服務項目負貢

人，房屋建筑安全管理員。人,房屋建筑安全管理人，房屋建筑安全管理處.人、房屋建筑安全管理員。

4.項目負貢人具有2年以上

4.項目負貢人具有3年以h4.項目負責人具有5年以

物業(yè)服務企業(yè)或者有關企4項目負責人具有3年以上4.項目負責人具有3年以上

物業(yè)服務企業(yè)同等崗位工上物業(yè)股務企業(yè)同等崗位

業(yè)管理I：作經歷,為本市項物業(yè)服務企業(yè)管理1：作經物業(yè)服務企業(yè)網等崗位工

作經歷，為本市項目負貨人工作經歷，為本市項目負費

目負貨人信用信息檔案登歷，為本市項目負費人信用作經歷，為本市項目負貴人

信用信息檔案登記在冊人人信用信息檔案登記在冊

記在冊人員。信息檔案登記在冊人員。信用信息檔案登記在冊人

員.人員。

員。

5.按需求匕備具有外語會

話能力的管理人員。

3.制1.建立共用部位及共用設1,建立共用部位及共用設1.建立共用部位及共用設1.建立共用部位及共用設1.建立夫用部位及共用設

度施設備維修養(yǎng)護、消防安全施設備維修養(yǎng)護、消防安全施設備維修養(yǎng)護、消防安全施設備維修養(yǎng)護、消防安全施設備維修養(yǎng)護、消防安全

防范、綠化養(yǎng)護、環(huán)境衛(wèi)生、防范、綠化賽護、環(huán)境衛(wèi)生、防范、綠化養(yǎng)護、環(huán)境衛(wèi)生、防范、綠化養(yǎng)護、環(huán)境衛(wèi)生、防能、綠化養(yǎng)護、環(huán)境衛(wèi)生、

公共秩序保獷等管理制度。公共秩序保獷等管理制度。公共秩序保護等管理制區(qū)。公共秩序保護等管理制度“公共秩序保護等管理制度。

2.建立突發(fā)公共事件應急2.建立突發(fā)公共事件的應2.建立突發(fā)公共事件的應2.建立突發(fā)公共事件的應2.建立突發(fā)公共事件的應

預案。急預案。急預案。急預案.急預案。

3.建立物業(yè)服務工作記錄.3.建立物業(yè)服務工作記錄。3建.立物業(yè)服務工作記錄.3.建立物業(yè)服務工作記錄.3.建立物業(yè)服務工作記錄。

1.建立培訓體系，定期組織4.建立培訓體系，定期組織4.建立培訓體系，定期組織

培訓與考核。培訓、考核。培訓與考核.

4.檔1.建立物業(yè)管理檔案C1.建立物業(yè)管理檔案。1.建立物業(yè)管理檔案。1.建立物業(yè)管理檔案。1.建立物業(yè)管理檔案。

案

2.配符檔案管理人員。2.配備檔案管理人員。2配.備檔案管理人員。2配.符專職檔案管理人員，2配.備專職檔案管理人員.

有檔案資料身。有檔案員料定。

3應.用計電機管理基本信3應.用計算機管理基本信

息、基礎資料。息、基礎資料、維修養(yǎng)護資3應.用物業(yè)服務軟件管理基3應.用物業(yè)服務軟件管理基

料、收費資本信息、基礎資料、維修養(yǎng)本信息、基礎資料、維修養(yǎng)

護資料、收班資料等.護資料、收費資料等。

料等。

5.標設置安全警示、作業(yè)施工警設置安全警示、作業(yè)施工警設置安全警示、作業(yè)施工警設置安全警示、作業(yè)施工警設置安全警示、作業(yè)施工警

志示、溫馨提示等物業(yè)服務標示、溫馨提示等物業(yè)服務標示、溫馨提示等物業(yè)服務標示、溫馨提示等物業(yè)服務標示、溫馨提示等物業(yè)服務標

志。志。志。志.志。

6.客1,每年第一季度公示上一1.每年第一季度公示上一1.每年第一季度公示上一1,每年第一季度公示上一1,每年第一季度公示上一

年度物業(yè)服務合同履行情年度物業(yè)服務合同展行情年度物業(yè)服務合同履行情年度物業(yè)履務合同救行情年度物業(yè)服務合同履行佶

戶服

務況、收文情況、本年度收文況、收文情況、本年度收支況、收文情況、本年度收支況、收支情況、本年度收支況、收支情況、本年度收文

預算。預算。預算。預算：每年第三季度公示上

半年物業(yè)服務合同股行情

2.涉及業(yè)主或者使用人正2.涉及業(yè)主或者使用人正2涉.及業(yè)主或者使用人正2.涉及業(yè)主或者使用人正

況、收支情況。每月公示上

常生活的重要物業(yè)服務事常生活的重要物業(yè)服務事常生活的重要物業(yè)服務事格生活的重要物業(yè)服務事

月要緊工作計劃完成情況

項，應在要素出入口、各樓項，應在要緊出入口、各樓項，應在要緊出入口、各樓項，應在要素出入口、各樓

及下月要緊工作計劃。

單元門內張貼通知，履行告單元門內張貼通知,履行告堆元門內張貼通知?履行告單元門內張貼通知，履行告

知義務。知義務。知義務，知義務。2涉.及業(yè)主或者使用人正

常生活侑戊要物業(yè)服務事

3.對違反治安、規(guī)劃、環(huán)保3.對違反治安、規(guī)劃、環(huán)保3.對違反治安、規(guī)劃、環(huán)保3.對違反治安、規(guī)劃、環(huán)保

項,應在要緊出入口、各樓

等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行

單元門內張貼通知,履行告

為，應勸阻并報告有關行政為，應勸阻并報告有關行政為，應勸阻并報告有關行政為.應勸阻并報告有關行政

知義務.

主管部門。主管部門。主管部門.主管部門。

3.對違反治安、規(guī)劃、環(huán)保

4.水、電急修20分鐘內、4.水、電急修20分鐘內、4.水、電急修20分鐘內,4.水、電急修20分鐘內、

等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行

其它報修按雙方約定時間其它報修按雙方約定時間其它報修按雙方約定時間其他報修30分鐘內到達現

為.應或阻并報告有關行政

到達現場：由專項服務企業(yè)到達現場:由專項服務企業(yè)到達現場：由專項服務企業(yè)場；由專項服務企業(yè)負責的

主管部門。

負責的設備設施應在30分負貢的設施設備應在30分負責的設施設備應在30分設施設備應在30分鐘內告

鐘內告知。鐘內告知。鐘內告知。報修進行回訪.知.報修回訪率應很多于4.水、電急修15分鐘內，

30%。其它

5.業(yè)主或者使用人提出的5業(yè).主或者使用人提出的，業(yè)主或者使用人提出的

意見、建議、投訴在3個工意見、建議、投訴在3個工意見，建議、投訴在2個工5.業(yè)主或者使用人提出的報修30分鐘內到達現場:

作日內回復。作日內回復.作日內回復。投訴進行回意見、建議、投訴在2個工由專項服

訪。作日內回電“投訴回訪率

6.母年公開征集1次物業(yè)服5.母年公開征柒1次物業(yè)服芬企業(yè)a女的設脩沒爸應

務意見,公示整改情況.務意見.公示整改情況。6.每年公開征集1次物業(yè)服100%。在30分坪內告知.報修回

務意見，公示整改情況。訪率應很多于30%。

7.配合有關部門進行公益7.配合有關部門進行公益6.每年至少公次

性宣傳。性宣傳。7.每月組織1次項目服務業(yè)服務意見,問卷率80%以5.業(yè)主或者使用人提出的

成量檢直，重要節(jié)假FI前組上,公示整改情況。意見、建議、投訴在1個工

8.按規(guī)定投保物業(yè)共用部8.按規(guī)定投保物業(yè)共用部

織安全檢查。作日內回復.

位、共用設施設備及公眾貢位、共用設施設備及公眾貢7.每月組織1次項目服務順

任保險。任保險。8.每年組織業(yè)主參觀共用量檢查，重要節(jié)假日前組織投訴回訪率1期。

設施設備機房。安全檢查.

6.每年至少公開征集1次物

9.每年至少組織1次社區(qū)文8.每年組織業(yè)主參觀共用業(yè)服務意見，問卷率85%以

化活動.設施設備機房。上，公示整改情況。

10.設置公共信息欄：配合9.每年至少組織2次社區(qū)文7.每月組織1次項目服務質

有關部門進行公益性宣傳?；顒印Ｉ頇z查,重要節(jié)假L1前組織

安全檢查.

11按.規(guī)定投保物業(yè)共用部10.重要節(jié)日進行美化裝

位、共用設施設備及公眾貢飾C&每年組織業(yè)主參觀共用

任保險.設施備機房.

H.設置公共信息欄：配合

12.有條件的提供室內消有關部門進行公益性宣傳。9.每年至少組織3次社區(qū)文

潔、洗衣、做飯、洗車、財化活動。

12.按規(guī)定投保物業(yè)共用部

物保管、票務代理等特約服

位、共用設施設備及公眾貨10.盅要節(jié)日進行美化裝

務。

任保險。飾。

13.有條件的提供室內消11.設理公共信息仁，好月

潔、洗衣、做飯、洗車、財至少更新1次；配合有關部

物保管、票務代理等特約服門進行公益性宣傳。

務.

12按.規(guī)定投保物業(yè)共用部

位、共用設施設備及公眾責

任保險。

13.有條件的提供室內清

沽、洗衣、做飯、洗車、財

物保管、票務代理等特約服

務。

7.專1.簽訂專項服務委托介mj.1簽.訂專項服務委托合同,1簽.訂專項服務委托合同,1.簽訂專項服務委托合同，1.簽訂專項服務委托合同,

項服明確各方權利義務。明確各方權利義務。明確各方權利義務。明明

務委

2.專項服務企業(yè)應符合有2.專項服務企業(yè)應符合有2.專項服務企業(yè)應符合f確各方權利義務.2.專項服確各方棋利義務。2.專項服

托管

關行政主管部門的資質要關行關行政主管部門的資旗要務企業(yè)應符合有關行務企業(yè)應符合有關行

理

求；操作人員應持有相應的求：操作人（4應持有相應的

政主管部門的資痂要求：操政主管部門的資政要求：掾政主管部門的資歷要求；操

職業(yè)資格證書。職業(yè)資格證書。

作人員應持有相應的職業(yè)作人員應持有相應的職業(yè)作人員應持有相應的職業(yè)

3.專項服務企業(yè)人巾也戴資格證書.3.專項服務企業(yè)人員統(tǒng)一資格證書.資格證書.

標志。著裝，做戴標志。

3.專項服務企業(yè)人員佩戴3.專項服務企業(yè)人員統(tǒng)一3.專項服務企業(yè)人員統(tǒng)一

4.對專項服務進行監(jiān)督及標志。4.對專項服務進行監(jiān)旨及著裝.似戴標志。著裝,佩戴標志.

評餅。4.對專項服務進行監(jiān)督及評價。4.對專項服務進行監(jiān)督及4.對專項服務進行監(jiān)督及

評價。評價。評價。

二、共用部位及共用設施設備運行、維修養(yǎng)護

1.綜1.建立房屋及共用設施設1.建立房屋及共用設施設1.建立房屋及共用設施設1.建立房屋及共用設施設1.建立歷屋及共用設施設

備的基礎檔案。備的基礎檔案。備的基礎檔案。備的基礎檔案。備的基硒檔案.

合管

理2.運行、檢查、維修養(yǎng)護記2.運行、檢查、維修養(yǎng)護記2.運行、檢查、維修養(yǎng)護記2.運行、檢杳、維修養(yǎng)護記2.運行、檢查、維修養(yǎng)護記

錄應每月歸檔。錄應每月歸檔。錄應每月歸檔。錄應每月歸檔。錄應每月歸檔。

3.組織實施房屋使用安全3.組織實施房屋使用安全3.組織實施房屋使用安全3.組織實施房屋使用安全3.組織實施房屋使用安全

情況評估檢查。情況評估檢查。情況評估檢查。情況評估檢查。情況評估檢查。

4.共用部位檢查中發(fā)現的4.共用部位檢查中發(fā)現的4.共用部位檢查中發(fā)現的4.共用部位檢查中發(fā)現的4.共用部位檢查中發(fā)現的

問題,應按照責任范圍編制問題,應按照責任范圍編制問題，應按照先任范圍編制問題，應按照講任范圍編制問題，應按照責任范圍蝙制

脩繕計劃，并按計劃組織修修繕計劃,并按計劃組織修修繕計劃,并按計劃組織修修繕計劃，并按計劃組織修修繕計劃，并按計劃組織脩

繕；共用設施設備運行中出繕：共用設施設備運行中出繕：共用設施設備運行中出繕；共用設施設備運行中出繕：共用設施設備運行中出

現的故障及檢查中發(fā)現的現的故障及檢杳中發(fā)現的現的故障及檢查中發(fā)現的現的故障及檢查中發(fā)現的現的故陵及檢查中發(fā)現的

問題,應即時組織修豆.問題,應即時組織修復。問題，應即時組綱修復.問世，應即時組織修更。

問題.應即時組織修電。

5,每年第四季度制定下一5.每年第四季度制定下一5.每年第四季度制定下一5.每年第四季度制定下一

5.每年笫四季度制定下一

年度維修養(yǎng)護計劃.年度維修養(yǎng)護計劃。年度維修養(yǎng)護計劃.年度維修養(yǎng)護計劃.

年度維修養(yǎng)護計劃。

6.特種設備按照有關規(guī)定6.特種設備按照有關規(guī)定6.特種設備按照有關規(guī)定6.特種世備按照有關規(guī)定

&恃種設位按照有關規(guī)定

運行、維修養(yǎng)護與定期檢運行、維修養(yǎng)護與定期檢運行、維修養(yǎng)護與定期檢運行、維修養(yǎng)護與定期檢

測。運行、維修養(yǎng)護與定期檢測。測。測.

測。

7.雷電、強降水、大風、沙7.宙電、強降水、大風、沙7.雷電、強降水、大風、沙7.雷電、強降水、大風、沙

塵暴等極端天氣前后進行7.常電、強降水、大風、沙塵暴等極端天氣前后進行塵暴等極端天氣前后進行塵暴等極端天氣前后進行

檢套并落實防范措施：塵嶷等極端天氣前后進行檢查并落實防范措施。檢直并落實防范措施，檢查并落實防范措施。

檢查并落實防范措施..

8.設備機房8.設備機房8設.備機房8.設備機房

8.設備機房

D每月清沽I次，室內無雜1）每月清潔1次,室內無雜D每月清沽1次,室內無D每月清潔1次，室內無

物。D每月清潔1次，室內無朵物。雜物。雜物。

物。

2）設置擋制板、原藥盒或者2）設置擋鼠板、以藥盒或者2）設置擋以板、以藥盒或者2）設置擋跳板、鼠藥盒或者

粘鼠板。2）設罰.擋鼠板、鼠藥盒或者粘鼠板.粘鼠板。粘鼠板。

粘鼠板”

3）在明顯易取位置配備消3）在明顯易取位置配備相3）在明顯易取位置用備消3）在明顯易取位置配備消

防器材，確保完好有效.3）在明顯易取位置配備消防器材，每月檢查1次消防防器材，每月槍杳1次消防防器材，每月檢查1次消

防器材.確保完好有效。器材，確保完好有效。器材，確保完好有效.防器材.確保完好有效.

力設施設符標志、標牌齊

全。4）設施設備標志、標牌齊4）設施設備標志、標牌齊4）設施設備標志、標牌齊4）設施設備標志、標牌齊

個全。

5）張貼或者懸掛有關制度、

證書5）張貼或者懸掛有關制度、5）在顯著位置張貼或者懸5）在顯著位置張貼或者懸5）在顯著位置張貼或者懸

證書。掛有關制度、證書。掛有關制度、證書。掛有關制度、證書。

6）交接班記錄、工作日志等6）交接班記錄、工作日志等6）交接班記錄、工作日志等

齊全、完整.齊全、完整。齊全、完整.

2.共1.房屋結構1.房屋結構1.房屋結構1.房屋結構1房.屋給內

用部

每半年檢查1次梁、板、柱每季度檢查1次梁、板、柱每季度檢查1次梁、板、柱每季度檢查1次梁、板、柱每季度檢查1次梁、板、柱

位

等結構構件,外觀出現變等結構構件,外觀出現變等結構構件，外觀出現變等結構構件,外觀出現變等結構構件，外觀出現變

形、開裂等現象時，應申請形、開裂等現象時，應申請形、開裂等現象時,應申請形、開裂等現象時，應申請形、開裂等現象時，應申諳

省屋安全鑒定，同時采取必房屋安全鑒定，同時采取必房屋安全鑒定，同時采取必房屋安全鑒定，同時采取必房屋安全簽定，同時采取必

要的防護措施。按照鑒定要的防護措施.按簽定結果要的防護措施。按鑒定結果要的防護措施。按鑒定結果要的防護措施。按簽定結果

組織修繕。組織修繕。組織修繕。組織修繕。

結果組織修繕。

2.建筑部件2.建筑部件2.建筑部件2.建筑部件

2.建筑部件

1）每季度檢查1次外墻貼飾1）每季度檢查1次外墻貼飾D每季度檢查1次外墻貼飾1）每季度檢查1次外墻貼飾

D每季度檢查1次外墻貼飾

面或者抹灰，屋梯,陽臺、面或甘拄灰.屋橄、陽臺.面或甘抹灰、屋檄，陽臺.面或者拉灰，屋搐,陽臺、

面或者抹灰、屋樵、陽臺、

雨罩、空調室外機支撐構件雨罩、空調室外機支撐構件雨罩、空謝室外機支撐構件雨罩、空調室外機支撞構件

雨罩、空調室外機支撐構件

工等。等.等。

等

2）每2月巡查1次共用部位2）每月巡查1次共用部位的21用2周巡行1次共用部2）每周巡查1次共用部位的

2）每季度巡查1次共用部位

的門、窗、玻璃等。位的門、窗、玻璃等。門、窗、玻璃a

的門、窗、玻瑞等。門、窗、玻璃等。

3）何半年檢查1次共用部位3）每2月檢查1次共用部位3）每月檢查1次共用部位的

3）每年檢查1次共用部位的3）每季度檢查1次共用部位

的室內地面、墻面、天棚：的室內地面、墻面、天棚：室

室內地面、墻面、天棚：室的室內地面、墻面、天制：

室外屋面、散水等。室外屋面、放水等.

外屋面、放水等。室外屋面、散水等。內地面、墻面、天棚：室外

4）每年上汛前與強降雨后4）每年上汛前與強降雨后屋面、散水等.

4）每年上汛前與強降雨后4）每年上汛前與強降雨后

檢杳局面防水與雨落管等。檢查屋面防水與雨落管等。

4）用年上汛前與強降雨后

檢直屋面防水與雨落管等。3.附展構筑物惶直屋面防水與雨落管等。3.附屬構筑物檢直屋面防水與雨落管等。

3.附屆構筑物1）待2月巡查1次道路、場3.附屬構筑物D挎2周巡查1次道路、場3.附屬構筑物

地、階梯及扶手、側石、管地、階梯及扶手、（W石、管

D每季度巡杳1次道路、場1）每月巡杳1次道路、場地、D每周巡查1次道路、場地、

井、溝渠等.井、溝渠等。

地、階梯及扶手、側石、管階梯及扶手、側石、管井、