季度回顧系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試試題及答案

季度回顧系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試試題及答案姓名：____________________

一、多項選擇題（每題2分，共20題）

1.以下哪些屬于系統(tǒng)規(guī)劃與管理師（ITSM）的核心概念？

A.服務管理

B.業(yè)務連續(xù)性管理

C.項目管理

D.風險管理

2.在IT服務管理中，以下哪些是IT服務管理的五個關鍵過程？

A.服務戰(zhàn)略

B.服務設計

C.服務過渡

D.服務運營

3.以下哪些是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在服務目錄管理中需要關注的關鍵點？

A.服務描述

B.服務級別

C.服務成本

D.服務提供方

4.在服務級別管理中，以下哪些是制定服務級別協(xié)議（SLA）的關鍵要素？

A.服務質量指標

B.服務交付時間

C.服務成本

D.服務支持

5.以下哪些是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在變更管理過程中需要關注的關鍵點？

A.變更請求

B.變更評估

C.變更實施

D.變更驗證

6.在配置管理中，以下哪些是配置項（CI）的分類？

A.軟件配置項

B.硬件配置項

C.網(wǎng)絡配置項

D.數(shù)據(jù)庫配置項

7.以下哪些是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在問題管理中需要關注的關鍵點？

A.問題記錄

B.問題分析

C.問題解決

D.問題關閉

8.以下哪些是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在事件管理中需要關注的關鍵點？

A.事件報告

B.事件分類

C.事件解決

D.事件記錄

9.以下哪些是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在服務報告和度量中需要關注的關鍵點？

A.服務績效

B.服務質量

C.服務成本

D.服務滿意度

10.以下哪些是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在服務交付過程中需要關注的關鍵點？

A.服務設計

B.服務過渡

C.服務運營

D.服務改進

11.以下哪些是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在服務戰(zhàn)略過程中需要關注的關鍵點？

A.服務愿景

B.服務目標

C.服務策略

D.服務規(guī)劃

12.以下哪些是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在服務設計過程中需要關注的關鍵點？

A.服務需求

B.服務設計

C.服務過渡

D.服務運營

13.以下哪些是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在服務過渡過程中需要關注的關鍵點？

A.變更管理

B.知識轉移

C.培訓

D.支持服務

14.以下哪些是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在服務運營過程中需要關注的關鍵點？

A.服務交付

B.服務支持

C.服務監(jiān)控

D.服務改進

15.以下哪些是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在服務改進過程中需要關注的關鍵點？

A.服務績效

B.服務質量

C.服務成本

D.服務滿意度

16.以下哪些是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在風險管理過程中需要關注的關鍵點？

A.風險識別

B.風險評估

C.風險應對

D.風險監(jiān)控

17.以下哪些是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在業(yè)務連續(xù)性管理過程中需要關注的關鍵點？

A.業(yè)務影響分析

B.業(yè)務連續(xù)性計劃

C.業(yè)務連續(xù)性測試

D.業(yè)務連續(xù)性恢復

18.以下哪些是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在項目管理過程中需要關注的關鍵點？

A.項目計劃

B.項目執(zhí)行

C.項目監(jiān)控

D.項目收尾

19.以下哪些是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在服務管理工具中需要關注的關鍵點？

A.服務目錄管理

B.服務級別管理

C.變更管理

D.配置管理

20.以下哪些是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在服務交付過程中需要關注的關鍵點？

A.服務設計

B.服務過渡

C.服務運營

D.服務改進

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.服務目錄是IT服務管理中的核心組成部分，它記錄了所有提供和消費的服務。（）

2.服務級別協(xié)議（SLA）的目的是確保服務提供商和服務消費者之間對服務的期望和期望得到明確。（）

3.在變更管理過程中，所有變更都必須經(jīng)過正式的審批流程，以確保不會對IT服務造成負面影響。（）

4.配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）是IT服務管理中的一個重要工具，它能夠自動識別和更新IT資產(chǎn)的信息。（）

5.問題管理的主要目標是減少問題對業(yè)務的影響，并提高服務恢復的速度。（）

6.事件管理是指對IT服務的任何異常情況進行監(jiān)控、記錄和處理的過程。（）

7.服務報告和度量是IT服務管理中的關鍵組成部分，它們幫助評估服務的績效和改進機會。（）

8.在服務戰(zhàn)略過程中，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師的主要任務是確保服務與組織的整體戰(zhàn)略一致。（）

9.業(yè)務連續(xù)性管理是為了確保在業(yè)務中斷的情況下，IT服務能夠快速恢復。（）

10.項目管理是IT服務管理的一部分，它涉及到項目規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)控和收尾的全過程。（）

三、簡答題（每題5分，共4題）

1.簡述系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在服務目錄管理中的職責。

2.解釋服務級別協(xié)議（SLA）在IT服務管理中的作用。

3.描述系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在變更管理過程中如何確保變更的順利進行。

4.說明系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在配置管理中如何維護配置項（CI）的準確性。

四、論述題（每題10分，共2題）

1.論述系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在IT服務管理中的角色和重要性，并舉例說明其在組織中的具體應用。

2.分析在數(shù)字化轉型過程中，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師如何幫助組織實現(xiàn)IT服務與業(yè)務戰(zhàn)略的緊密結合，并提出相應的策略和建議。

試卷答案如下

一、多項選擇題（每題2分，共20題）

1.A,B,C

解析思路：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師的核心概念包括服務管理、業(yè)務連續(xù)性管理、項目管理和風險管理。

2.A,B,C,D

解析思路：IT服務管理的五個關鍵過程包括服務戰(zhàn)略、服務設計、服務過渡、服務運營和服務改進。

3.A,B,C,D

解析思路：服務目錄管理需要關注服務描述、服務級別、服務成本和服務提供方。

4.A,B,D

解析思路：服務級別協(xié)議（SLA）的關鍵要素包括服務質量指標、服務交付時間和服務支持。

5.A,B,C,D

解析思路：變更管理過程中需要關注變更請求、變更評估、變更實施和變更驗證。

6.A,B,C,D

解析思路：配置項（CI）的分類包括軟件配置項、硬件配置項、網(wǎng)絡配置項和數(shù)據(jù)庫配置項。

7.A,B,C,D

解析思路：問題管理中需要關注問題記錄、問題分析、問題解決和問題關閉。

8.A,B,C,D

解析思路：事件管理中需要關注事件報告、事件分類、事件解決和事件記錄。

9.A,B,C,D

解析思路：服務報告和度量中需要關注服務績效、服務質量、服務成本和服務滿意度。

10.A,B,C,D

解析思路：服務交付過程中需要關注服務設計、服務過渡、服務運營和服務改進。

11.A,B,C,D

解析思路：服務戰(zhàn)略過程中需要關注服務愿景、服務目標、服務策略和服務規(guī)劃。

12.A,B,C,D

解析思路：服務設計過程中需要關注服務需求、服務設計、服務過渡和服務運營。

13.A,B,C,D

解析思路：服務過渡過程中需要關注變更管理、知識轉移、培訓和支撐服務。

14.A,B,C,D

解析思路：服務運營過程中需要關注服務交付、服務支持、服務監(jiān)控和服務改進。

15.A,B,C,D

解析思路：服務改進過程中需要關注服務績效、服務質量、服務成本和服務滿意度。

16.A,B,C,D

解析思路：風險管理過程中需要關注風險識別、風險評估、風險應對和風險監(jiān)控。

17.A,B,C,D

解析思路：業(yè)務連續(xù)性管理過程中需要關注業(yè)務影響分析、業(yè)務連續(xù)性計劃、業(yè)務連續(xù)性測試和業(yè)務連續(xù)性恢復。

18.A,B,C,D

解析思路：項目管理過程中需要關注項目計劃、項目執(zhí)行、項目監(jiān)控和項目收尾。

19.A,B,C,D

解析思路：服務管理工具中需要關注服務目錄管理、服務級別管理、變更管理和配置管理。

20.A,B,C,D

解析思路：服務交付過程中需要關注服務設計、服務過渡、服務運營和服務改進。

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.對

解析思路：服務目錄是IT服務管理的基礎，記錄了所有服務的信息。

2.對

解析思路：SLA確保服務提供方和消費者對服務的期望一致，并有助于監(jiān)控服務質量。

3.對

解析思路：變更管理流程確保所有變更都經(jīng)過審批，以減少對IT服務的風險。

4.錯

解析思路：CMDB需要手動更新，盡管自動化工具可以輔助識別，但不能完全自動化。

5.對

解析思路：問題管理旨在減少問題對業(yè)務的影響，并提高服務恢復的速度。

6.對

解析思路：事件管理是對所有IT服務異常情況的監(jiān)控、記錄和處理。

7.對

解析思路：服務報告和度量用于評估服務績效，識別改進機會。

8.對

解析思路：服務戰(zhàn)略確保IT服務與組織戰(zhàn)略一致，支持業(yè)務目標。

9.對

解析思路：業(yè)務連續(xù)性管理確保在業(yè)務中斷時，IT服務能夠迅速恢復。

10.對

解析思路：項目管理確保IT服務項目按計劃、預算和質量完成。

三、簡答題（每題5分，共4題）

1.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在服務目錄管理中的職責包括：維護服務目錄的準確性和完整性，確保服務目錄反映了所有提供和消費的服務，以及與業(yè)務需求的一致性。

2.服務級別協(xié)議（SLA）在IT服務管理中的作用包括：明確服務提供方和服務消費者之間的服務期望，提供服務質量保證，促進服務交付的透明度和可追溯性。

3.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在變更管理過程中確保變更順利進行的措施包括：建立變更管理流程，進行變更影響評估，確保變更請求得到適當?shù)膶徟约氨O(jiān)控變更實施和驗證變更結果。

4.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在配置管理中維護配置項（CI）的準確性的方法包括：定期審查和更新配置項信息，確保配置項與實際IT環(huán)境保持一致，使用配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）進行跟蹤和管理。

四、論述題（每題10分，共2題）

1.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在IT服務管理中的角色和重要性體現(xiàn)在：他們是IT服務與業(yè)務戰(zhàn)略之間的橋梁，負責確保IT服務支持業(yè)