餐飲公司顧客管理制度

餐飲公司顧客管理制度?總則目的本制度旨在規(guī)范餐飲公司與顧客之間的關(guān)系，提高顧客滿意度，樹立良好的企業(yè)形象，促進(jìn)餐飲業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。通過建立科學(xué)、完善的顧客管理體系，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務(wù)，滿足顧客需求，增強(qiáng)顧客忠誠度。適用范圍本制度適用于餐飲公司旗下所有門店及相關(guān)業(yè)務(wù)活動中與顧客直接或間接接觸的各個環(huán)節(jié)，包括但不限于餐廳接待、點(diǎn)餐服務(wù)、菜品供應(yīng)、用餐環(huán)境維護(hù)、顧客反饋處理等?；驹瓌t1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，一切經(jīng)營活動圍繞滿足顧客需求展開。2.誠信為本原則：秉持誠實守信的經(jīng)營理念，對待顧客真誠、負(fù)責(zé)，提供真實準(zhǔn)確的信息和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：致力于為顧客提供熱情、周到、專業(yè)、高效的服務(wù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平。4.持續(xù)改進(jìn)原則：關(guān)注顧客反饋，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取有效措施加以改進(jìn)，不斷優(yōu)化顧客體驗，持續(xù)提升顧客滿意度。顧客信息管理信息收集1.線上渠道在餐飲公司官方網(wǎng)站、微信公眾號、小程序等平臺設(shè)置顧客信息收集入口，如在線預(yù)訂表單、會員注冊頁面等，收集顧客的基本信息（姓名、聯(lián)系方式、電子郵箱等）、消費(fèi)偏好、用餐習(xí)慣等。利用第三方外賣平臺提供的顧客信息接口，獲取顧客在平臺上的訂單信息、評價信息等，豐富顧客畫像。2.線下渠道在餐廳前臺設(shè)置顧客信息登記表，由接待人員引導(dǎo)顧客填寫基本信息，如姓名、聯(lián)系方式等。通過會員制度，鼓勵顧客辦理會員卡，登記詳細(xì)的個人信息，并記錄每次消費(fèi)情況。在餐廳內(nèi)放置意見箱，鼓勵顧客以書面形式反饋意見和建議，同時留下聯(lián)系方式以便進(jìn)一步溝通。信息整理與分析1.專人負(fù)責(zé)：設(shè)立專門的顧客信息管理崗位或團(tuán)隊，負(fù)責(zé)對收集到的顧客信息進(jìn)行整理、分類和歸檔。2.數(shù)據(jù)清洗：對收集到的信息進(jìn)行審核和篩選，去除重復(fù)、無效或不準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，確保信息的質(zhì)量。3.數(shù)據(jù)分析：運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對顧客信息進(jìn)行深入分析，挖掘顧客的消費(fèi)行為模式、偏好特點(diǎn)、需求趨勢等，為餐飲公司的經(jīng)營決策提供數(shù)據(jù)支持。例如，分析不同時間段、不同菜品的銷售情況，了解顧客的用餐高峰和熱門菜品；通過顧客評價分析顧客對服務(wù)質(zhì)量、菜品口味、環(huán)境設(shè)施等方面的滿意度和改進(jìn)需求。信息安全與保密1.安全措施：采取有效的技術(shù)手段和管理措施，確保顧客信息的安全存儲和傳輸。如采用加密技術(shù)對顧客信息進(jìn)行加密處理，防止信息泄露；建立數(shù)據(jù)備份機(jī)制，定期對顧客信息進(jìn)行備份，以防止數(shù)據(jù)丟失。2.訪問權(quán)限：嚴(yán)格限制顧客信息的訪問權(quán)限，只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能訪問和處理顧客信息。明確不同崗位人員對顧客信息的訪問級別，如接待人員只能查看顧客基本信息，管理人員可查看更詳細(xì)的消費(fèi)數(shù)據(jù)和分析報告等。3.保密協(xié)議：與接觸顧客信息的員工簽訂保密協(xié)議，明確其保密義務(wù)和責(zé)任，防止員工泄露顧客信息。對違反保密協(xié)議的行為制定相應(yīng)的處罰措施。顧客接待與服務(wù)接待流程1.電話預(yù)訂接聽預(yù)訂電話時，接待人員應(yīng)使用禮貌用語，熱情、耐心地詢問顧客預(yù)訂信息，包括預(yù)訂時間、用餐人數(shù)、特殊需求等。準(zhǔn)確記錄顧客預(yù)訂信息，并重復(fù)確認(rèn)，確保信息無誤。根據(jù)餐廳實際情況，合理安排顧客用餐座位，并告知顧客預(yù)訂成功及相關(guān)注意事項。2.現(xiàn)場接待顧客到達(dá)餐廳時，接待人員應(yīng)主動迎接，微笑問候，引導(dǎo)顧客入座。及時為顧客提供菜單、茶水等，并詢問顧客是否有特殊需求或飲食禁忌。對于等待用餐的顧客，可提供等待區(qū)域的座位、雜志、娛樂設(shè)施等，緩解顧客等待的焦慮情緒。點(diǎn)餐服務(wù)1.菜品介紹：服務(wù)員應(yīng)熟悉餐廳菜品的特色、口味、原料等信息，能夠準(zhǔn)確、詳細(xì)地向顧客介紹菜品，為顧客提供合理的點(diǎn)餐建議。2.點(diǎn)單記錄：認(rèn)真記錄顧客所點(diǎn)菜品及飲品信息，確保準(zhǔn)確無誤。對于顧客的特殊要求，如菜品加工方式、分量調(diào)整等，要明確標(biāo)注。3.確認(rèn)訂單：點(diǎn)單完成后，向顧客重復(fù)確認(rèn)所點(diǎn)菜品及飲品信息，確保顧客滿意。如有疑問或需要修改訂單，及時與顧客溝通解決。用餐服務(wù)1.上菜服務(wù)：按照合理的上菜順序和時間，及時、準(zhǔn)確地為顧客上菜。注意菜品的擺放美觀，告知顧客菜品名稱，并提醒顧客小心燙口。2.飲品服務(wù)：及時為顧客添加飲品，保持顧客水杯或酒杯的飲品充足。3.巡臺服務(wù)：在顧客用餐過程中，服務(wù)員要定時巡臺，關(guān)注顧客需求，及時提供服務(wù)。如更換骨碟、清理桌面雜物、解決顧客用餐過程中遇到的問題等。4.特殊需求服務(wù)：對于有特殊需求的顧客，如兒童用餐、老年人服務(wù)、殘障人士服務(wù)等，要提供相應(yīng)的個性化服務(wù)，確保顧客用餐舒適、滿意。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.顧客評價：在顧客用餐結(jié)束后，通過當(dāng)面詢問、發(fā)放評價表、引導(dǎo)顧客在第三方平臺評價等方式，收集顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價意見。2.內(nèi)部監(jiān)督：餐廳管理人員應(yīng)不定時對服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行巡查，觀察服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程執(zhí)行情況等，及時發(fā)現(xiàn)問題并給予指導(dǎo)和糾正。3.數(shù)據(jù)分析：定期對顧客評價數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，了解服務(wù)質(zhì)量存在的問題和不足之處，針對性地制定改進(jìn)措施，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。顧客投訴處理投訴受理1.渠道暢通：在餐廳顯著位置公布投訴電話、郵箱、意見箱等投訴渠道信息，確保顧客能夠方便地反饋問題。同時，在官方網(wǎng)站、微信公眾號等線上平臺也設(shè)置投訴入口。2.及時響應(yīng)：接到顧客投訴后，應(yīng)立即安排專人受理，確保在[具體時間]內(nèi)與顧客取得聯(lián)系，了解投訴詳情。受理人員要以熱情、誠懇的態(tài)度傾聽顧客訴求，讓顧客感受到餐飲公司對其投訴的重視。投訴調(diào)查1.組建團(tuán)隊：根據(jù)投訴問題的性質(zhì)和復(fù)雜程度，組建由相關(guān)部門人員組成的投訴調(diào)查小組，對投訴事件進(jìn)行全面、深入的調(diào)查。2.收集證據(jù)：調(diào)查小組通過與涉事員工溝通、查看監(jiān)控錄像、查閱訂單記錄、收集相關(guān)物品等方式，收集與投訴事件有關(guān)的各種證據(jù)，還原事件真相。3.分析原因：對收集到的證據(jù)進(jìn)行分析，找出導(dǎo)致顧客投訴的原因，明確責(zé)任部門和責(zé)任人。分析原因時要從菜品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境設(shè)施、管理流程等多個方面進(jìn)行全面考慮。投訴處理1.制定方案：根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，制定具體的投訴處理方案，明確處理措施、處理時間和責(zé)任人。處理方案應(yīng)充分考慮顧客的合理訴求，確保能夠有效解決問題，讓顧客滿意。2.溝通協(xié)商：將投訴處理方案及時反饋給顧客，與顧客進(jìn)行溝通協(xié)商，爭取顧客的理解和認(rèn)可。在溝通協(xié)商過程中，要保持耐心、誠懇的態(tài)度，積極傾聽顧客意見，根據(jù)顧客反饋及時調(diào)整處理方案。3.執(zhí)行處理：按照投訴處理方案，迅速組織相關(guān)部門和人員執(zhí)行處理措施。如對菜品質(zhì)量問題進(jìn)行退換貨、對服務(wù)態(tài)度問題進(jìn)行道歉和整改、對環(huán)境設(shè)施問題進(jìn)行維修或改善等。確保處理措施得到有效落實，問題得到徹底解決。投訴跟蹤與反饋1.跟蹤進(jìn)度：安排專人對投訴處理過程進(jìn)行跟蹤，及時了解處理進(jìn)度，確保處理工作按照預(yù)定時間和要求順利進(jìn)行。如發(fā)現(xiàn)處理過程中出現(xiàn)問題或延誤，要及時協(xié)調(diào)解決。2.反饋結(jié)果：在投訴處理完成后，及時將處理結(jié)果反饋給顧客，確認(rèn)顧客是否滿意。通過電話回訪、短信通知、在線評價回復(fù)等方式，向顧客表達(dá)餐飲公司對其投訴的重視和感謝，以及對改進(jìn)工作的決心。3.總結(jié)改進(jìn)：對投訴事件進(jìn)行總結(jié)分析，找出管理和服務(wù)中存在的共性問題和薄弱環(huán)節(jié)，制定針對性的改進(jìn)措施，防止類似投訴事件再次發(fā)生。將投訴處理情況納入餐廳績效考核體系，對表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人進(jìn)行表彰和獎勵，對處理不當(dāng)?shù)倪M(jìn)行批評和處罰。顧客關(guān)系維護(hù)會員制度1.會員招募：通過多種渠道宣傳會員制度，吸引顧客辦理會員卡。如在餐廳前臺、官方網(wǎng)站、微信公眾號、第三方外賣平臺等顯著位置展示會員招募信息，介紹會員權(quán)益和優(yōu)惠活動。2.會員權(quán)益：為會員提供積分累計、消費(fèi)折扣、生日優(yōu)惠、優(yōu)先預(yù)訂、專屬禮品等權(quán)益，增加會員的歸屬感和忠誠度。例如，會員每消費(fèi)1元可獲得1個積分，積分可用于兌換菜品、禮品或抵扣消費(fèi)金額；會員生日當(dāng)天可享受免費(fèi)菜品或特定折扣優(yōu)惠；會員可提前預(yù)訂熱門時段座位等。3.會員管理：建立會員信息管理系統(tǒng)，記錄會員的基本信息、消費(fèi)記錄、積分情況等。定期向會員發(fā)送生日祝福、節(jié)日問候、會員專享優(yōu)惠信息等，保持與會員的互動和溝通。根據(jù)會員的消費(fèi)行為和偏好，提供個性化的服務(wù)和推薦，提升會員體驗。顧客關(guān)懷活動1.節(jié)日活動：在重要節(jié)日，如春節(jié)、情人節(jié)、中秋節(jié)、圣誕節(jié)等，舉辦主題活動，為顧客營造節(jié)日氛圍。例如，春節(jié)期間推出年夜飯?zhí)撞停e辦新春抽獎活動；情人節(jié)推出浪漫情侶套餐，提供玫瑰花、巧克力等贈品；中秋節(jié)舉辦賞月晚會，提供特色月餅等。2.生日關(guān)懷：為當(dāng)月過生日的顧客送上生日祝福短信或賀卡，并根據(jù)會員等級為其提供相應(yīng)的生日優(yōu)惠或禮品。如為普通會員送上一份小蛋糕，為高級會員送上一份精美禮品籃等。3.定期回訪：定期對顧客進(jìn)行回訪，了解顧客對餐廳菜品、服務(wù)、環(huán)境等方面的意見和建議，以及顧客近期的用餐需求和偏好。回訪方式可采用電話回訪、短信回訪、在線問卷等，回訪結(jié)束后對顧客反饋進(jìn)行整理分析，作為改進(jìn)工作的依據(jù)。顧客社區(qū)建設(shè)1.線上社區(qū)：利用微信公眾號、微信群、論壇等平臺建立顧客社區(qū)，為顧客提供一個交流互動的平臺。在社區(qū)內(nèi)發(fā)布餐廳動態(tài)、新品信息、優(yōu)惠活動等內(nèi)容，鼓勵顧客分享用餐體驗、提出問題和建議。安排專人負(fù)責(zé)社區(qū)管理，及時回復(fù)顧客留言和評論，保持社區(qū)的活躍度和良好氛圍。2.線下活動：不定期組織線下顧客活動，如美食分享會、烹飪課程、品鑒活動等，增強(qiáng)顧客與餐廳之間的互動和聯(lián)系。通過線下活動，讓顧客更深入地了解餐飲公司的文化和產(chǎn)品，提高顧客的參與度和忠誠度。顧客滿意度調(diào)查調(diào)查計劃制定1.調(diào)查周期：確定顧客滿意度調(diào)查的周期，如每季度或每半年進(jìn)行一次全面調(diào)查。同時，根據(jù)實際情況，不定期開展專項調(diào)查，如對新推出菜品的滿意度調(diào)查、對特定服務(wù)環(huán)節(jié)的滿意度調(diào)查等。2.調(diào)查方法：選擇合適的調(diào)查方法，如問卷調(diào)查、電話調(diào)查、在線調(diào)查、現(xiàn)場訪談等。綜合運(yùn)用多種調(diào)查方法，以確保調(diào)查結(jié)果的全面性和準(zhǔn)確性。例如，對于大規(guī)模的顧客群體，可采用在線問卷調(diào)查的方式；對于重點(diǎn)顧客或投訴顧客，可采用電話調(diào)查或現(xiàn)場訪談的方式。3.調(diào)查內(nèi)容：設(shè)計科學(xué)合理的調(diào)查問卷，內(nèi)容涵蓋菜品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境設(shè)施、價格合理性、用餐體驗等多個方面。問卷應(yīng)采用選擇題、評分題、簡答題相結(jié)合的形式，方便顧客填寫和反饋。同時，設(shè)置一些開放性問題，鼓勵顧客提出寶貴的意見和建議。調(diào)查實施1.樣本選?。焊鶕?jù)餐廳的經(jīng)營規(guī)模、顧客群體特征等因素，確定調(diào)查樣本的數(shù)量和抽樣方法。確保調(diào)查樣本具有代表性，能夠反映不同類型顧客的意見和需求。2.調(diào)查執(zhí)行：按照調(diào)查計劃，組織專業(yè)的調(diào)查團(tuán)隊或委托第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)開展調(diào)查工作。調(diào)查人員應(yīng)嚴(yán)格按照調(diào)查流程和規(guī)范進(jìn)行操作，確保調(diào)查過程的公正性和客觀性。在調(diào)查過程中，要及時解答顧客的疑問，引導(dǎo)顧客認(rèn)真填寫問卷。3.數(shù)據(jù)收集與整理：對回收的調(diào)查問卷進(jìn)行整理和錄入，剔除無效問卷。運(yùn)用統(tǒng)計學(xué)方法對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計算各項指標(biāo)的滿意度得分和綜合滿意度得分。例如，通過對顧客對菜品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等各項指標(biāo)的評分進(jìn)行加權(quán)平均，得出綜合滿意度得分。結(jié)果分析與應(yīng)用1.結(jié)果分析：對顧客滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行深入分析，找出顧客滿意度較高的方面和存在的問題。通過對比不同時間段、不同門店、不同顧客群體的調(diào)查結(jié)果，分析影響顧客滿意度的因素及其變化趨勢。例如，分析發(fā)現(xiàn)某個時間段顧客對服務(wù)態(tài)度的滿意度較低，進(jìn)一步調(diào)查原因可能是該時間段服務(wù)員培訓(xùn)不足或工作強(qiáng)度較大導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。2.改進(jìn)措施制定：根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析，制定針對性的改進(jìn)措施和行動計劃。明確責(zé)任部門、責(zé)任人、改進(jìn)目標(biāo)和完成時間，確保改進(jìn)措施能夠得到有效落實。例如，針對顧客對菜品質(zhì)量的意見，制定加強(qiáng)菜品研發(fā)和質(zhì)量控制的措施；針對顧客