高速后期服務管理制度

高速后期服務管理制度?一、總則（一）目的為加強高速公路后期服務管理，提高服務質量和水平，保障高速公路的安全、暢通、高效運行，滿足社會公眾的出行需求，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所運營高速公路的后期服務管理工作，包括道路養(yǎng)護、設施維護、收費管理、應急救援、信息服務等相關業(yè)務。（三）基本原則1.以人為本原則：始終將滿足公眾出行需求作為服務的出發(fā)點和落腳點，提供優(yōu)質、便捷、高效的服務。2.安全第一原則：把保障高速公路安全運行放在首位，建立健全安全管理制度，加強安全監(jiān)督檢查，及時消除安全隱患。3.科學規(guī)范原則：運用科學的管理方法和先進的技術手段，規(guī)范服務流程，提高管理效率和服務質量。4.持續(xù)改進原則：不斷總結經(jīng)驗，查找不足，持續(xù)優(yōu)化服務流程和管理措施，提升服務水平。二、道路養(yǎng)護管理（一）養(yǎng)護計劃制定1.根據(jù)高速公路的技術狀況、交通流量、使用年限等因素，制定年度養(yǎng)護計劃和專項養(yǎng)護計劃。2.養(yǎng)護計劃應明確養(yǎng)護項目、養(yǎng)護內(nèi)容、養(yǎng)護時間、養(yǎng)護責任人等，并報上級主管部門審批。（二）日常巡查1.建立日常巡查制度，安排專人負責對高速公路進行巡查。2.巡查內(nèi)容包括道路路面、路基、橋梁、隧道、交通安全設施等，及時發(fā)現(xiàn)并記錄路面病害、設施損壞等情況。3.對巡查中發(fā)現(xiàn)的問題，應及時報告，并采取相應的措施進行處理。（三）養(yǎng)護作業(yè)實施1.養(yǎng)護作業(yè)應嚴格按照養(yǎng)護計劃和相關技術規(guī)范進行，確保養(yǎng)護質量。2.在養(yǎng)護作業(yè)現(xiàn)場設置明顯的警示標志，采取有效的安全防護措施，保障過往車輛和行人的安全。3.養(yǎng)護作業(yè)完成后，應及時清理現(xiàn)場，恢復交通正常通行。（四）養(yǎng)護質量考核1.建立養(yǎng)護質量考核制度，對養(yǎng)護單位的養(yǎng)護質量進行定期考核。2.考核內(nèi)容包括養(yǎng)護計劃完成情況、養(yǎng)護質量達標情況、安全管理情況等。3.根據(jù)考核結果，對養(yǎng)護單位進行獎懲，激勵養(yǎng)護單位提高養(yǎng)護質量。三、設施維護管理（一）設施維護計劃制定1.對高速公路的收費設施、通信設施、監(jiān)控設施、照明設施等進行全面梳理，制定設施維護計劃。2.設施維護計劃應包括維護項目、維護內(nèi)容、維護時間、維護責任人等，并明確維護標準和要求。（二）設施日常維護1.建立設施日常維護制度，定期對設施進行巡檢、保養(yǎng)和維修。2.巡檢內(nèi)容包括設施運行狀況、設備性能、外觀整潔等，及時發(fā)現(xiàn)并處理設施故障和隱患。3.對設施進行保養(yǎng)和維修時，應嚴格按照操作規(guī)程進行，確保設施正常運行。（三）設施更新改造1.根據(jù)設施的使用年限、技術狀況和實際需求，適時進行設施更新改造。2.設施更新改造項目應進行可行性研究和論證，確保項目的必要性和合理性。3.設施更新改造項目應嚴格按照基本建設程序進行，確保工程質量和進度。（四）設施維護質量考核1.建立設施維護質量考核制度，對設施維護單位的維護質量進行定期考核。2.考核內(nèi)容包括維護計劃完成情況、設施運行狀況、維護質量達標情況等。3.根據(jù)考核結果，對設施維護單位進行獎懲，促進設施維護單位提高維護質量。四、收費管理（一）收費政策執(zhí)行1.嚴格執(zhí)行國家和地方有關高速公路收費政策，確保收費標準準確、統(tǒng)一。2.加強對收費人員的培訓和教育，使其熟悉收費政策和業(yè)務流程，提高收費服務水平。（二）收費操作規(guī)范1.制定收費操作規(guī)范，明確收費流程和操作要求。2.收費人員應嚴格按照操作規(guī)范進行收費操作，做到文明禮貌、快捷準確。3.加強對收費現(xiàn)場的管理，維護收費秩序，確保車輛快速通行。（三）收費票據(jù)管理1.建立收費票據(jù)管理制度，規(guī)范收費票據(jù)的領購、使用、保管和核銷等流程。2.收費票據(jù)應妥善保管，防止丟失、被盜和損壞。3.定期對收費票據(jù)進行盤點和核對，確保賬票相符。（四）收費監(jiān)督檢查1.加強對收費工作的監(jiān)督檢查，建立健全監(jiān)督檢查機制。2.監(jiān)督檢查內(nèi)容包括收費政策執(zhí)行情況、收費操作規(guī)范情況、收費票據(jù)管理情況等。3.對發(fā)現(xiàn)的問題，應及時督促整改，嚴肅處理違規(guī)行為。五、應急救援管理（一）應急預案制定1.制定完善的高速公路應急預案，包括交通事故應急預案、惡劣天氣應急預案、突發(fā)事件應急預案等。2.應急預案應明確應急組織機構、應急響應程序、應急處置措施等內(nèi)容，并定期進行修訂和完善。（二）應急隊伍建設1.建立應急救援隊伍，包括路政、交警、養(yǎng)護、救援等部門的人員。2.加強應急救援隊伍的培訓和演練，提高應急救援能力和水平。3.配備必要的應急救援設備和物資，確保應急救援工作的順利開展。（三）應急響應與處置1.接到應急事件報告后，應立即啟動應急預案，迅速組織應急救援力量趕赴現(xiàn)場。2.在應急處置過程中，應按照應急預案的要求，采取有效的措施進行救援和處置，確保人員生命安全和道路暢通。3.及時向上級主管部門和相關部門報告應急事件的進展情況和處置結果。（四）應急演練與總結1.定期組織應急演練，檢驗應急預案的可行性和有效性，提高應急救援隊伍的實戰(zhàn)能力。2.對應急演練進行總結評估，針對演練中發(fā)現(xiàn)的問題，及時對應急預案進行修訂和完善。六、信息服務管理（一）信息發(fā)布平臺建設1.建立高速公路信息發(fā)布平臺，包括網(wǎng)站、微信公眾號、微博、短信平臺等。2.信息發(fā)布平臺應及時、準確地發(fā)布高速公路路況信息、交通管制信息、氣象信息等，為公眾出行提供便利。（二）信息收集與整理1.建立信息收集渠道，包括巡查人員、監(jiān)控系統(tǒng)、收費站、服務區(qū)等，及時收集高速公路的各類信息。2.對收集到的信息進行整理和分析，篩選出有用的信息，為信息發(fā)布和決策提供依據(jù)。（三）信息發(fā)布與更新1.按照信息發(fā)布制度，及時、準確地發(fā)布高速公路信息。2.對路況信息等動態(tài)信息，應實時更新，確保公眾獲取最新的信息。（四）信息服務質量考核1.建立信息服務質量考核制度，對信息發(fā)布平臺的運行情況和信息服務質量進行定期考核。2.考核內(nèi)容包括信息發(fā)布的及時性、準確性、完整性等。3.根據(jù)考核結果，對信息服務工作進行獎懲，不斷提高信息服務質量。七、人員培訓與考核（一）培訓計劃制定1.根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和員工崗位需求，制定年度培訓計劃。2.培訓計劃應包括培訓目標、培訓內(nèi)容、培訓方式、培訓時間、培訓責任人等。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織開展各類培訓活動，包括內(nèi)部培訓、外部培訓、在線學習等。2.培訓內(nèi)容應涵蓋業(yè)務知識、服務技能、安全管理、職業(yè)道德等方面，提高員工的綜合素質。3.加強培訓過程管理，確保培訓效果。（三）考核評價1.建立員工考核評價制度，定期對員工的工作表現(xiàn)和業(yè)務能力進行考核評價。2.考核評價內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、業(yè)務能力等方面。3.根據(jù)考核評價結果，對員工進行獎懲、晉升、調(diào)崗等處理。（四）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為員工制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確員工的職業(yè)發(fā)展方向和晉升通道。2.根據(jù)員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提供相應的培訓和發(fā)展機會，幫助員工實現(xiàn)個人價值。八、監(jiān)督與投訴處理（一）監(jiān)督檢查機制1.建立健全監(jiān)督檢查機制，定期對高速公路后期服務管理工作進行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督檢查內(nèi)容包括道路養(yǎng)護、設施維護、收費管理、應急救援、信息服務等方面。3.對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應及時下達整改通知書，督促相關部門和單位進行整改。（二）投訴處理流程1.設立投訴受理渠道，包括電話、郵箱、網(wǎng)站等，及時受理公眾的投訴和建議。2.對收到的投訴和建議，應進行詳細記錄，并及時轉交給相關部門和單位進行處理。3.相關部門和單位應在規(guī)定的時間內(nèi)將處理結果反饋給投訴人，并做好跟蹤回訪工作。（三）投訴處理結果跟蹤1.對投訴處理結果進行跟蹤檢查