飯店外賣員工管理制度

飯店外賣員工管理制度?一、總則1.目的為加強(qiáng)飯店外賣員工管理，規(guī)范員工行為，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，保障外賣業(yè)務(wù)的順利開展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于飯店從事外賣工作的所有員工，包括騎手、打包員、調(diào)度員等相關(guān)崗位人員。3.管理原則以人為本：尊重員工權(quán)益，關(guān)心員工發(fā)展，營(yíng)造良好的工作氛圍。公平公正：在制度執(zhí)行、績(jī)效考核、獎(jiǎng)懲等方面做到公平公正，一視同仁。高效規(guī)范：優(yōu)化工作流程，明確崗位職責(zé)，確保外賣業(yè)務(wù)高效、規(guī)范運(yùn)行。服務(wù)至上：始終將顧客需求放在首位，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得市場(chǎng)和口碑。二、員工入職與離職1.入職流程招聘：根據(jù)業(yè)務(wù)需求發(fā)布招聘信息，對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，確定錄用人員。入職手續(xù)辦理：新員工入職時(shí)需提供身份證、學(xué)歷證明等相關(guān)資料，填寫入職申請(qǐng)表，簽訂勞動(dòng)合同，辦理考勤卡、工作服等物品領(lǐng)用手續(xù)。培訓(xùn)：新員工入職后接受飯店組織的外賣業(yè)務(wù)知識(shí)、安全知識(shí)、服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后方可上崗。2.離職管理員工離職需提前[X]天向主管提交書面辭職申請(qǐng)：經(jīng)批準(zhǔn)后，辦理離職手續(xù)。離職手續(xù)包括工作交接、歸還領(lǐng)用物品、結(jié)算工資等。對(duì)于擅自離職的員工：按照曠工處理，扣除相應(yīng)工資，并根據(jù)勞動(dòng)合同追究其違約責(zé)任。離職員工工作交接：由主管安排專人與其進(jìn)行工作交接，交接內(nèi)容包括未完成的訂單信息、客戶資料、設(shè)備工具等，交接完畢后雙方簽字確認(rèn)。三、崗位職責(zé)1.騎手崗位職責(zé)訂單接收與配送：及時(shí)接收調(diào)度分配的訂單，按照規(guī)定的時(shí)間和路線準(zhǔn)確無(wú)誤地將外賣食品送達(dá)客戶手中。餐品檢查：在取餐時(shí)認(rèn)真檢查餐品的包裝、數(shù)量、質(zhì)量等，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與飯店溝通解決。客戶溝通：與客戶保持良好的溝通，及時(shí)反饋訂單配送情況，處理客戶的疑問(wèn)和投訴，提高客戶滿意度。車輛維護(hù)：負(fù)責(zé)配送車輛的日常保養(yǎng)和維護(hù)，確保車輛性能良好，安全行駛。信息反饋：及時(shí)向調(diào)度反饋路況、商家出餐情況等信息，以便調(diào)度合理安排訂單。2.打包員崗位職責(zé)餐品準(zhǔn)備：根據(jù)訂單要求，迅速、準(zhǔn)確地準(zhǔn)備好餐品，確保餐品的質(zhì)量和包裝完好。打包工作：熟練掌握打包技巧，將餐品分類包裝，確保餐品在配送過(guò)程中不受損壞，同時(shí)注意包裝的美觀和衛(wèi)生。出餐核對(duì)：在餐品打包完成后，與訂單信息進(jìn)行核對(duì)，確保餐品數(shù)量、種類、規(guī)格等與訂單一致。協(xié)助騎手：在騎手取餐時(shí)，協(xié)助騎手搬運(yùn)餐品，確保取餐過(guò)程順利。工作區(qū)域清潔：保持打包工作區(qū)域的整潔衛(wèi)生，定期清理垃圾和雜物。3.調(diào)度員崗位職責(zé)訂單分配：根據(jù)訂單數(shù)量、騎手位置、商家出餐情況等因素，合理分配訂單給騎手，確保訂單能夠及時(shí)、高效地完成配送。實(shí)時(shí)監(jiān)控：通過(guò)系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控訂單狀態(tài)、騎手位置和行駛軌跡，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決配送過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。溝通協(xié)調(diào)：與騎手、商家保持密切溝通，協(xié)調(diào)解決訂單配送過(guò)程中的各種問(wèn)題，如出餐延遲、客戶地址變更等。數(shù)據(jù)分析：定期對(duì)訂單數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為優(yōu)化外賣業(yè)務(wù)流程提供數(shù)據(jù)支持。應(yīng)急處理：在遇到突發(fā)情況時(shí)，如惡劣天氣、交通擁堵等，及時(shí)采取應(yīng)急措施，確保外賣業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。四、工作紀(jì)律1.考勤制度正常工作時(shí)間：按照飯店規(guī)定的作息時(shí)間上下班，不得遲到、早退。如有特殊情況需要請(qǐng)假，需提前按照規(guī)定流程辦理請(qǐng)假手續(xù)。遲到早退處罰：遲到或早退[X]分鐘以內(nèi)，每次扣除[X]元；遲到或早退超過(guò)[X]分鐘，按曠工半天處理，扣除當(dāng)天工資的[X]%。曠工處理：曠工半天扣除當(dāng)天工資的[X]%，曠工一天扣除當(dāng)天工資的[X]%，連續(xù)曠工超過(guò)[X]天或累計(jì)曠工超過(guò)[X]天，視為自動(dòng)離職，飯店有權(quán)解除勞動(dòng)合同。2.工作態(tài)度積極主動(dòng)：?jiǎn)T工應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)工作任務(wù)，積極解決工作中遇到的問(wèn)題，不得推諉扯皮。認(rèn)真負(fù)責(zé)：對(duì)待工作要認(rèn)真細(xì)致，確保訂單信息準(zhǔn)確、餐品質(zhì)量合格、配送服務(wù)到位，不得敷衍了事。遵守職業(yè)道德：不得泄露飯店的商業(yè)機(jī)密、客戶信息等，不得利用工作之便謀取私利。3.行為規(guī)范著裝要求：工作期間必須穿著飯店統(tǒng)一發(fā)放的工作服，保持著裝整潔、得體。語(yǔ)言文明：與客戶、同事溝通時(shí)要使用文明禮貌用語(yǔ)，不得使用粗俗、侮辱性語(yǔ)言。工作場(chǎng)所秩序：遵守飯店的工作場(chǎng)所秩序，不得在工作區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、打鬧、吸煙等。愛護(hù)公司財(cái)物：愛護(hù)飯店提供的設(shè)備、工具、車輛等財(cái)物，如有損壞應(yīng)照價(jià)賠償。五、業(yè)務(wù)流程規(guī)范1.訂單接收流程平臺(tái)訂單推送：飯店外賣訂單通過(guò)合作的外賣平臺(tái)推送至系統(tǒng)。調(diào)度接收訂單：調(diào)度員及時(shí)查看系統(tǒng)訂單信息，確認(rèn)訂單內(nèi)容，包括訂單編號(hào)、菜品明細(xì)、送餐地址、客戶聯(lián)系方式等。訂單分配：調(diào)度員根據(jù)騎手位置、忙碌程度、商家出餐情況等因素，將訂單合理分配給騎手，并通過(guò)系統(tǒng)或其他方式通知騎手取餐。2.取餐流程騎手接到取餐通知后：應(yīng)盡快前往飯店取餐。到達(dá)飯店后：騎手與打包員核對(duì)訂單信息，確認(rèn)餐品數(shù)量、種類、規(guī)格等無(wú)誤后，在取餐單上簽字確認(rèn)。打包員將餐品按照規(guī)范進(jìn)行打包：確保餐品包裝牢固，防止灑漏，并在包裝上標(biāo)注訂單編號(hào)、送餐地址等信息。騎手取餐完畢后：再次核對(duì)餐品和訂單信息，確認(rèn)無(wú)誤后離開飯店。3.配送流程騎手根據(jù)導(dǎo)航或熟悉的路線前往送餐地址：在配送過(guò)程中要注意交通安全，遵守交通規(guī)則，確保餐品安全送達(dá)。如遇特殊情況導(dǎo)致無(wú)法按時(shí)送達(dá)：騎手應(yīng)及時(shí)與客戶和調(diào)度員溝通，說(shuō)明情況并協(xié)商解決方案，如客戶同意延遲送達(dá)，騎手需告知預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間。到達(dá)送餐地址后：騎手應(yīng)與客戶取得聯(lián)系，確認(rèn)客戶身份，禮貌地將餐品交給客戶，并請(qǐng)客戶在訂單配送確認(rèn)單上簽字確認(rèn)?？蛻羧缬幸蓡?wèn)或投訴：騎手應(yīng)耐心傾聽客戶意見，積極解決問(wèn)題，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。如無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決，應(yīng)及時(shí)向調(diào)度員反饋，由調(diào)度員協(xié)調(diào)處理。4.異常訂單處理流程出餐延遲：商家如出現(xiàn)出餐延遲情況，應(yīng)及時(shí)通知調(diào)度員，調(diào)度員協(xié)調(diào)騎手與商家溝通，了解延遲原因和預(yù)計(jì)出餐時(shí)間，并將相關(guān)信息及時(shí)反饋給客戶。同時(shí)，調(diào)度員根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整訂單配送安排?？蛻舻刂纷兏嚎蛻粼谟唵闻渌瓦^(guò)程中要求變更送餐地址，騎手應(yīng)立即與調(diào)度員聯(lián)系，調(diào)度員核實(shí)情況后，更新訂單地址信息，并重新規(guī)劃配送路線，通知騎手按照新地址配送。餐品損壞或丟失：如客戶反饋收到的餐品有損壞或丟失情況，騎手應(yīng)先向客戶道歉，并及時(shí)與飯店聯(lián)系說(shuō)明情況。飯店根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)發(fā)或退款處理，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行調(diào)查和處理。六、培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃新員工入職培訓(xùn)：新員工入職后接受為期[X]天的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括飯店外賣業(yè)務(wù)知識(shí)、安全知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、操作流程等。定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)：每月組織[X]次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括新菜品知識(shí)、配送技巧提升、客戶投訴處理等，不斷提升員工業(yè)務(wù)水平。專項(xiàng)培訓(xùn)：根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，適時(shí)組織專項(xiàng)培訓(xùn)，如惡劣天氣配送應(yīng)對(duì)、新平臺(tái)操作培訓(xùn)等。2.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由飯店內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)講解、案例分析、實(shí)際操作演示等方式進(jìn)行培訓(xùn)。外部培訓(xùn)：根據(jù)需要選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的相關(guān)培訓(xùn)課程，拓寬員工視野，提升專業(yè)技能。在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)，提供相關(guān)的學(xué)習(xí)資料和視頻課程，供員工自主學(xué)習(xí)，方便員工隨時(shí)提升自己。3.員工發(fā)展職業(yè)規(guī)劃指導(dǎo)：主管根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和個(gè)人能力，為員工提供職業(yè)規(guī)劃指導(dǎo)，幫助員工明確發(fā)展方向。晉升機(jī)會(huì)：飯店建立公平公正的晉升機(jī)制，根據(jù)員工的工作業(yè)績(jī)、工作能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面表現(xiàn)，為優(yōu)秀員工提供晉升機(jī)會(huì)，晉升崗位包括組長(zhǎng)、站長(zhǎng)等管理崗位，以及資深騎手、金牌打包員等專業(yè)崗位。技能競(jìng)賽：定期組織員工技能競(jìng)賽，如送餐速度比賽、餐品包裝比賽等，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。七、績(jī)效考核與獎(jiǎng)懲1.績(jī)效考核指標(biāo)工作業(yè)績(jī)：包括訂單完成數(shù)量、配送準(zhǔn)時(shí)率、客戶滿意度等指標(biāo)，考核員工的工作成果。工作質(zhì)量：考核餐品配送過(guò)程中的完好率、信息反饋的準(zhǔn)確性等。工作態(tài)度：考察員工的出勤情況、工作積極性、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神等。業(yè)務(wù)能力：評(píng)估員工對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握程度、問(wèn)題解決能力等。2.績(jī)效考核周期績(jī)效考核以月為周期進(jìn)行，每月末對(duì)員工當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。3.績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金?？?jī)效獎(jiǎng)金與員工的績(jī)效得分掛鉤，績(jī)效得分越高，獎(jiǎng)金越高?？?jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放比例如下：績(jī)效得分[90分及以上]：發(fā)放當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的[120%]?？?jī)效得分[8089分]：發(fā)放當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的[100%]?？?jī)效得分[7079分]：發(fā)放當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的[80%]。績(jī)效得分[6069分]：發(fā)放當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的[60%]?？?jī)效得分[60分以下]：不發(fā)放當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金。4.獎(jiǎng)勵(lì)制度優(yōu)秀員工獎(jiǎng)：每月評(píng)選出在工作業(yè)績(jī)、工作質(zhì)量、工作態(tài)度等方面表現(xiàn)突出的優(yōu)秀員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)形式包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等。創(chuàng)新獎(jiǎng)：對(duì)提出創(chuàng)新性建議或方法，為飯店外賣業(yè)務(wù)發(fā)展做出顯著貢獻(xiàn)的員工，給予獎(jiǎng)勵(lì)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎(jiǎng)：對(duì)在團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面表現(xiàn)出色，積極配合完成工作任務(wù)的團(tuán)隊(duì)或個(gè)人，進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。5.懲罰制度警告：對(duì)于違反工作紀(jì)律、業(yè)務(wù)流程規(guī)范等情節(jié)較輕的行為，給予警告處分，并記錄在案。罰款：根據(jù)違規(guī)行為的嚴(yán)重程度，給予相應(yīng)的罰款處罰，罰款金額從當(dāng)月工資中扣除。辭退：對(duì)于嚴(yán)重違反飯店規(guī)章制度、給飯店造成重大損失或多次違反規(guī)定屢教不改的員工，予以辭退處理。八、薪資福利1.薪資結(jié)構(gòu)基本工資：根據(jù)員工所在崗位和工作經(jīng)驗(yàn)確定，為員工提供基本的生活保障?？?jī)效工資：與員工的績(jī)效考核結(jié)果掛鉤，根據(jù)績(jī)效得分發(fā)放，激勵(lì)員工提高工作業(yè)績(jī)。提成獎(jiǎng)金：根據(jù)員工完成的訂單數(shù)量、配送距離等因素，給予相應(yīng)的提成獎(jiǎng)金，鼓勵(lì)員工多勞多得。2.薪資發(fā)放發(fā)放時(shí)間：每月[X]日發(fā)放上月工資，如遇節(jié)假日則提前至最近的工作日發(fā)放。發(fā)放方式：通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬的方式將工資發(fā)放到員工工資卡中。3.福利制度社會(huì)保險(xiǎn)：飯店按照國(guó)家規(guī)定為員工繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)。帶薪年假：?jiǎn)T工工作滿[X]年，每年可享受[X]天帶薪年假；工作滿[X]年不滿[X]年的，年休假[X]天；已滿[X]年不滿[X]年的，年休假[X]天；已滿[X]年的，年休假[X]天。節(jié)日福利：在法定節(jié)假日為員工發(fā)放節(jié)日禮品或補(bǔ)貼。培訓(xùn)機(jī)會(huì)：為員工提供豐富的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，幫助員工提升個(gè)人能力和職業(yè)素養(yǎng)。九、勞動(dòng)安全與衛(wèi)生1.勞動(dòng)安全交通安全培訓(xùn)：定期組織騎手進(jìn)行交通安全培訓(xùn)，提高騎手的交通安全意識(shí)，遵守交通規(guī)則，確保騎行安全。車輛安全檢查：要求騎手每天對(duì)配送車輛進(jìn)行安全檢查，確保車輛剎車、燈光、輪胎等部件正常，避免因車輛故障導(dǎo)致安全事故。安全防護(hù)用品配備：為騎手配備必要的安全防護(hù)用品，如頭盔、反光背心等，并要求騎手在工作期間正確佩戴。2.衛(wèi)生管理個(gè)人衛(wèi)生：?jiǎn)T工應(yīng)保持個(gè)人衛(wèi)生，勤洗