DB32T 5046-2025政務服務幫辦代辦工作規(guī)范

政務服務幫辦代辦工作規(guī)范2025-02-06發(fā)布江蘇省市場監(jiān)督管理局發(fā)布Ⅰ前言 Ⅲ 2規(guī)范性引用文件 3術語和定義 4基本原則 5基本要求 6服務內容 7工作流程和要求 8監(jiān)測與改進 附錄A（資料性）代辦服務委托協(xié)議 附錄B（資料性）服務終止單 參考文獻 Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由江蘇省數(shù)據局提出并組織實施。本文件由江蘇省政務服務標準化技術委員會歸口。本文件起草單位：南通市政務服務代辦中心、江蘇省大數(shù)據管理中心、南通市數(shù)據局、南通市市場監(jiān)督管理局、蘇州高新區(qū)數(shù)據局、太倉港經濟技術開發(fā)區(qū)行政審批局、如皋市政務服務代辦中心、啟東市政務服務代辦中心。1政務服務幫辦代辦工作規(guī)范本文件規(guī)定了政務服務幫辦代辦工作的基本原則、基本要求、服務內容、工作流程和要求、監(jiān)測與改進等方面的內容。本文件適用于政務服務部門提供的幫辦代辦服務。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T36113政務服務中心服務投訴處置規(guī)范GB/T40762政務服務滿意度評價規(guī)范3術語和定義本文件沒有需要界定的術語和定義。4基本原則4.1需求導向根據服務對象的意愿和需求，為其提供幫辦代辦服務。4.2合法合規(guī)依法依規(guī)開展幫辦代辦服務，不損害公共利益和服務對象的合法權益。4.3高效便民發(fā)揮幫辦代辦專業(yè)優(yōu)勢，實現(xiàn)辦事方便快捷。4.4無償服務幫辦代辦不收取任何服務費用。5基本要求5.1服務體系5.1.1應建立線上線下幫辦代辦體系，形成“橫向協(xié)作、縱向聯(lián)動”的幫辦代辦服務網絡。5.1.2承擔幫辦代辦工作的政務服務部門包括但不限于各級政務服務中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心和村（社區(qū)）便民服務站。25.1.3政務服務中心宜設置幫辦代辦服務區(qū)，便民服務中心（站）宜設置幫辦代辦服務窗口。5.1.4政務服務部門應提供線上高頻服務事項專業(yè)人工幫辦代辦，推行語音喚起、預約、辦理和問答式引導等智能幫辦服務。5.2管理制度政務服務部門應建立部門間聯(lián)動協(xié)作機制，制定幫辦代辦工作制度并有效實施。5.3服務人員5.3.1政務服務部門應根據服務事項特點、服務對象需求等，配備數(shù)量適宜、結構合理的專兼職幫辦代辦人員，并對其開展相應的業(yè)務培訓。5.3.2幫辦代辦人員應：a）具備較高的政治素養(yǎng)和較強的為民服務意識，忠于職守、廉潔奉公；c）熟悉相關政策法規(guī)、審批業(yè)務知識，線上線下辦理渠道和具體辦事流程；d）具備保密意識，不泄露服務對象的相關信息。6服務內容6.1服務范圍6.1.1為企幫辦代辦服務重點圍繞企業(yè)開辦、建設項目等領域開展。6.1.2為民幫辦代辦服務重點圍繞老年人、殘疾人等特殊群體開展。6.2服務事項政務服務部門宜根據自身實際，建立幫辦代辦服務事項清單，清單應向社會公示并實時更新。6.3服務形式協(xié)助服務對象辦理相關政務服務事項。服務形式包括但不限于：咨詢答復、陪辦導辦、協(xié)助填報。受服務對象委托，代為辦理政務服務相關事項。委托形式包括口頭委托、書面委托。7工作流程和要求7.1幫辦服務7.1.1.1政務服務部門應通過線上平臺或線下窗口接待服務對象。7.1.1.2服務對象的需求不屬于本政務服務部門服務范圍的，應明確告知并引導至對應的政務服務部門辦理。7.1.2.1根據服務對象的需求，確定幫辦形式。37.1.2.2應落實首問負責制，一次性告知法律法規(guī)、相關政策及辦事程序等咨詢內容。7.1.2.3指導并協(xié)助服務對象準備、補充和遞交相關材料。7.1.2.4事項辦理出現(xiàn)問題時，做好與相關部門的溝通協(xié)調，并協(xié)助服務對象處理、解決。提示服務對象對本次幫辦服務進行評價，主動征集服務對象意見建議。7.2代辦服務7.2.1.1政務服務部門應通過線上平臺或線下窗口接待服務對象。7.2.1.2服務對象的需求不是本政務服務部門服務范圍的，應明確告知。經服務對象同意，可向其他政務服務部門發(fā)起轉辦。接受委托并確立雙方權利義務。宜與服務對象簽訂《代辦服務委托協(xié)議》（樣式見附錄A）。7.2.3.1根據服務對象的需求，告知辦事流程。7.2.3.2指導服務對象準備相關申報材料，代理服務對象向審批部門遞交材料。7.2.3.3對代辦事項進行跟蹤、協(xié)調，并及時向服務對象進行反饋。7.2.3.4事項辦理出現(xiàn)問題時，做好服務對象與相關部門之間的溝通協(xié)調，推動問題及時處理、解決。代辦人員應將辦理結果通知或送達服務對象。7.2.5.1委托事項全部辦結的，代辦服務自動終止。7.2.5.2代辦服務過程中出現(xiàn)下列情形的，代辦人員應終止服務，并在“服務終止單”（樣式見附錄B）上寫明原因，簽字確認：a）服務對象要求終止委托服務的；b）服務對象弄虛作假、隱瞞真實情況的；c）服務對象不配合辦理代辦事項，導致流程無法繼續(xù)的；d）事項申請不符合法定條件、標準，不具備辦結條件的；e）其他應終止服務的情形。7.2.5.3代辦服務終止后，服務對象再次提出委托且終止原因消除的，雙方可重新簽訂“代辦服務委托協(xié)議”。提示服務對象對本次代辦服務進行評價，主動征集服務對象意見建議。按照檔案管理相關規(guī)定，將相關材料留存歸檔。48監(jiān)測與改進8.1監(jiān)督測評按照GB/T40762要求，建立幫辦代辦服務滿意度測評機制，主動接受相關部門監(jiān)督，鼓勵新聞媒體、社會大眾、特邀監(jiān)督員等對幫辦代辦服務進行監(jiān)督測評。8.2投訴處置按照GB/T36113的要求進行。8.3改進提升應建立幫辦代辦服務改進提升機制，定期統(tǒng)計、分析服務監(jiān)督測評結果，對工作中存在的問題持續(xù)改進，不斷提升幫辦代辦響應率、解決率和滿意度，提高幫辦代辦服務質量。5（資料性）代辦服務委托協(xié)議表A.1給出了代辦服務委托協(xié)議的樣式。表A.1代辦服務委托協(xié)議代辦服務委托協(xié)議委托方（甲方受托方（乙方甲乙雙方本著自愿委托、無償代辦的原則，經友好協(xié)商，達成如下協(xié)議并共同遵守。甲方自愿將以下事項委托乙方提供代辦服務：1.委托事項：2.委托權限：甲方委托乙方申報審批各環(huán)節(jié)，領取審批決定文件。辦理過程中可根據審批部門需要另行簽署授權委托書。1.甲方指派經辦人（電話具體負責與乙方的日常溝通聯(lián)系，協(xié)助乙方開展工作。2.乙方指派代辦人員（電話為甲方提供有關服務。3.雙方經辦人分別代表甲方和乙方履行各自工作職責。雙方人員確定后，不宜隨意更改，確需變更，應及時書面通知對方。三、甲方權利和義務1.按時向乙方提供準確、真實的申報材料，并對材料的合法性負責，因甲方弄虛作假，以欺騙手段等獲得審批結果的，由此產生的法律后果，由甲方承擔。2.因審批結果引起的爭議，甲方可依法提起行政復議或行政訴訟，行政復議的被申請人和行政訴訟的被告為作出行政許可的審批部門。3.甲方應及時繳納相關法律法規(guī)規(guī)定其應繳納的各類規(guī)費。4.甲方發(fā)現(xiàn)乙方代辦人員明顯不稱職的，可向乙方述明原由，申請撤換。5.對乙方代辦服務、廉政行為進行監(jiān)督和評價，客觀反映幫辦代辦人員的服務，并對代辦工作提出意見和建議。四、乙方權利和義務1.為甲方在相關部門辦理審批事項提供業(yè)務咨詢、指導、申報等服務。2.根據申報進度計劃進行有序申報，確保各項工作有序、高效推進。跟蹤審批進度，及時向甲方反饋辦理進展情況，對疑難問題進行協(xié)調。3.乙方對甲方的信息負有保密義務，非經甲方同意，不得向第三方透露。4.未經甲方同意，乙方不得將甲方所委托事項轉委托給第三方。5.乙方有義務保管甲方所提交的材料，若因丟失造成甲方損失的，乙方應承擔相應責任。6表A.1代辦服務委托協(xié)議（續(xù)）1.委托代辦事項辦結后，本協(xié)議自行終止。2.甲方有權根據實際情況提出終止委托，委托終止。3.申請不符合法定條件、標準且不具備辦結條件，乙方在說明理由后，委托終止。4.甲方在辦理過程中有弄虛作假行為以及拒不履行本協(xié)議約定職責行為的，乙方告知后有權立即終止本委托協(xié)議。雙方因本合同產生爭議的，應協(xié)商解決，協(xié)商不成可選擇以下第種方式解決。1.向仲裁委員會申請仲裁；2.向人民法院提起訴訟。1.甲乙雙方應根據委托事項情況協(xié)商制定合理的申報計劃，雙方根據計劃安排各自工作，任何一方不得無故拖延，影響進度計劃。2.本協(xié)議所提及的委托代辦服務，不收取代辦費用。其他依法依規(guī)應當由甲方承擔的費用，由甲方支付。3.乙方認真依法履行有關代辦服務職能，但不保證所委托代辦事項能完全按照甲方所希望的時間和結果辦結。4.本協(xié)議經甲乙雙方或其代表人簽字或加蓋公章后生效，生效日期以最后簽字日為準。5.本協(xié)議未盡事宜，由雙方共同協(xié)商解決。6.本協(xié)議一式貳份，甲、乙雙方各執(zhí)壹份。甲方：乙方：（蓋章蓋章）代表人（簽字代表人（簽字簽訂時間：年月日7（資料性）服務終止單表B.1給出了服務終止單的樣式。表B.1服務終止單服務終止單茲有委托事項已于年月日終止代辦服務工作，終止原因為