飯店服務(wù)禮儀教程課件 單元三 飯店服務(wù)人員的溝通禮儀

任務(wù)一禮貌用語

任務(wù)二稱呼與介紹

任務(wù)三如何處理投訴單元三

飯店服務(wù)人員

的溝通禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo)１.掌握酒店服務(wù)人員的文明禮貌用語２.

熟練掌握禮貌用語在服務(wù)中的應(yīng)用３.

了解不同環(huán)境下的語音、語調(diào)４.

掌握禮貌稱呼的基本要求５.

熟練掌握工作場合稱呼的應(yīng)用６.

了解投訴的有關(guān)知識７.

靈活掌握如何處理賓客的投訴任務(wù)一

禮貌用語一、基本用語常用禮貌用語11個:“請”“您”“謝謝”“對不起”“請?jiān)彙薄皼]關(guān)系”“不要緊”“別客氣”“您早”“您好”“再見”。不同場合使用禮貌用語：(１)見到賓客時應(yīng)主動打招呼“您好”，并隨時幫助賓客。(２)“您好，歡迎光臨”，賓客來到餐廳時，迎賓人員使用。(３)“謝謝”“謝謝您”，賓客為服務(wù)人員的工作帶來方便時使用。(４)“請您稍候”或“請您稍等一下”，服務(wù)人員不能立刻為賓客提供服務(wù)時?懷著歉意的心情說。(５)“讓您久等了”，對等候的賓客，熱情并歉意地說。(６)“對不起”或“實(shí)在對不起”，打擾賓客或給賓客帶來不便時，本著真誠而有禮貌地說。(７)“再見”“您慢走”“歡迎下次光臨”，賓客離開時說。二、禮貌用語的基本要求使用禮貌用語可以遵循以下原則：(１)“請”字當(dāng)頭，“謝謝”隨后，“對不起”常用，“您好”隨口。(２)時刻使用文明禮貌“十字”用語。包括“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”。(３)說話要婉轉(zhuǎn)、親切、熱情，講究語言藝術(shù)，簡練、明確，力求語言語調(diào)優(yōu)美，悅耳清晰，語言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)，語氣誠懇、親切?講好普通話?語言表達(dá)恰到好處，面帶微笑。態(tài)度平穩(wěn)，說話要文雅。(４)牢記服務(wù)“五聲”:客來有迎聲?客問有答聲?工作失誤有道歉聲?受到幫助有致謝聲?賓客走時有送聲。(５)與賓客講話要注意舉止和表情。(６)做到“三不計(jì)較”:不計(jì)較賓客不美的語言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度；不計(jì)較個別賓客無理的要求。(７)服務(wù)人員要遵守“四不講”和四種服務(wù)忌語，“四不講”即不講粗話；不講臟話?不講諷刺話；不講與服務(wù)無關(guān)的話。四種服務(wù)忌語為:蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。(８)服務(wù)人員要用好“六種禮貌用語”:問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語。(９)在對賓客服務(wù)時應(yīng)注意以下幾點(diǎn):①三人以上對話，要用互相都懂的語言；②不得模仿他人的語言，聲調(diào)和談話；③不得聚堆閑聊、大聲講話、大聲笑、高聲喧嘩。三、讓聲音更動聽(一)聲音是感染力的來源悅耳動聽的聲音會使對方很快接受并喜歡上你，對建立瞬間親和力有很大的幫助。聲音的感染力一般可以體現(xiàn)在“音質(zhì)”和“聲音的特性”兩個方面。音質(zhì)是一個人聲音的特質(zhì)，與生俱來，一般很難改變。(二)影響聲音特性的主要因素１.音量:在溝通交流中,音量要適度２.語調(diào):說話的語調(diào)不應(yīng)該是一味平鋪直敘的,而應(yīng)抑揚(yáng)頓挫、富有節(jié)奏。３.語氣:服務(wù)性行業(yè)從業(yè)人員的語氣應(yīng)不卑不亢，溫和而熱情。４.語速:在進(jìn)行溝通時，酒店服務(wù)人員要適當(dāng)?shù)匕盐兆约旱恼f話速度。過快的語速可能導(dǎo)致表述模糊不清，賓客無法聽懂服務(wù)人員所說的內(nèi)容；如果語速太慢，則表明服務(wù)人員反應(yīng)遲鈍，過于謹(jǐn)慎，或者服務(wù)缺乏熱忱。任務(wù)二

稱呼與介紹一、服務(wù)中禮貌稱呼的使用(一)稱呼的種類１.職務(wù)性稱呼(１)僅稱職務(wù),如:經(jīng)理、主任。(２)姓氏＋職務(wù),如:張經(jīng)理、王主任。(３)姓名＋職務(wù),如:××經(jīng)理、××主任。(４)職務(wù)的具體化,如:大堂經(jīng)理。２.職稱性稱呼(１)僅稱職稱，如:教授。(２)姓氏＋職稱，如:李教授。(３)姓名＋職稱，如:李明教授。(４)職稱的具體化，如:同濟(jì)大學(xué)土木工程系教授李明先生。３.學(xué)銜性稱呼(１)僅稱學(xué)銜，如:博士。(２)姓氏＋學(xué)銜，如:楊博士。(３)姓名＋學(xué)銜，如:楊雪博士。(４)學(xué)銜的具體化，如:管理學(xué)博士楊雪女士。４.行業(yè)性稱呼(１)職業(yè)特征明確時，稱教練、大夫等。(２)職業(yè)特征不明確時，泛稱先生、小姐、女士等。５.姓名性稱呼(１)普通關(guān)系:直呼全名?(２)熟人之間:老、大、?。帐希?老王。(３)親密關(guān)系:只稱其名，不加姓氏。(二)稱呼的方法(１)就高不就低，當(dāng)一人身兼數(shù)職時，如無特殊的情況，應(yīng)選擇最高職位。(２)入鄉(xiāng)隨俗。(３)不能對領(lǐng)導(dǎo)直呼其名。注意：①對相交不深或者初次見面的客戶，應(yīng)稱“您”。②在日常工作中，對一般交往對象，可稱老師、先生、小姐等。③多人交談的場合，應(yīng)遵循先上后下、先長后幼、先女后男、先疏后親的順序。④對一些特殊人群，尤其是有殘疾的人，避免使用含有刺激性的語言。⑤在涉外場合，應(yīng)避免使用容易引起誤會的字眼。⑥注意中國國內(nèi)的地區(qū)差異，如:“大姐”在北方表示尊重，在上海會讓人覺得自己很老；“小姐”一詞在上海等城市是時髦的稱呼，但在四川、海南等地，則有歧義。(三)酒店工作中的稱呼在酒店工作中，最為普通的稱呼是“先生”“太太”“小姐”“女士”等。通?！跋壬币辉~是用來稱呼男性賓客，不論其年齡大小?！疤币辉~是用在已知對方已婚情況下對女子的尊稱；“小姐”一詞主要是對未婚女子的稱呼。有時不了解女性來賓的婚姻狀況時可稱“女士”，對外國女性不知其婚姻狀況時可稱“小姐”或“女士”。在酒店服務(wù)中，當(dāng)服務(wù)人員得悉賓客的姓名時，稱呼應(yīng)加上姓名或者姓，以示重視和尊重，如:李明先生或李先生。當(dāng)知道對方的職務(wù)、職稱時，稱呼一般在姓氏后面加上職務(wù)、職稱，如:王處長、張經(jīng)理、楊律師、趙醫(yī)生等。二、介紹禮節(jié)(一)介紹他人禮儀１.他人介紹遇到下列情況，有必要進(jìn)行他人介紹。(１)本人的接待對象遇見了其不相識的人士，而對方又跟自己打了招呼。(２)在辦公地點(diǎn)，接待彼此不相識的賓客或來訪者。(３)受到為他人作介紹的邀請。(４)陪同上司、長者、來賓時，遇見了其不相識的人?而對方又跟自己打了招呼。注意事項(xiàng)：（1）介紹人的問題。在酒店工作中，介紹人視情況應(yīng)由公關(guān)禮儀人員、大堂經(jīng)理等擔(dān)任；在社交場合，介紹人則應(yīng)由女主人或與被介紹的雙方均有一定交情者充任。（2）被介紹者的先后順序問題。尊者有權(quán)先了解情況，因此男士應(yīng)被介紹給女士、晚輩應(yīng)被介紹給長輩、下級應(yīng)被介紹給上級、賓客應(yīng)被介紹給主人、遲到者應(yīng)被介紹給先到者。把熟悉的人介紹給不熟悉的人，把未婚者介紹給已婚者，把家人介紹給同事、朋友。（3）介紹的內(nèi)容問題。為他人介紹的內(nèi)容，大體與自我介紹的內(nèi)容相仿，可酌情在三項(xiàng)要素(姓名、單位、職務(wù))的基礎(chǔ)上進(jìn)行增減，作為第三者介紹他人相識時，要先向雙方打一聲招呼，讓被介紹的雙方都有所準(zhǔn)備。２.介紹的場合雙方見面后，賓主就應(yīng)相互介紹?介紹分為自我介紹，為賓、主雙方充當(dāng)介紹人和被第三者介紹給對方三種情況。在無第三者的情況要進(jìn)行自我介紹，其常用語言是“我叫×××，在某單位工作?！薄八∥颐懊?，我是某某單位的×××。”“您就叫我×××好了?！比绻环绞嵌艘陨希瑒t由身份最高者出面做自我介紹，然后再將其他人員按一定順序一一介紹給對方。３.如何介紹為賓、主充當(dāng)介紹人，應(yīng)按一定順序進(jìn)行介紹。通常，先將主人介紹給賓客；先把年輕的介紹給年長的；先把男士介紹給女士。以示對賓客、年長者和女士的尊重。被第三者介紹給對方時，要說“您好”“久仰久仰”或“見到您非常高興”，并主動握手或點(diǎn)頭示意，表示友善、創(chuàng)造良好氣氛。４.不同場合的介紹在交際場合結(jié)識朋友，可由第三者介紹，也可自我介紹相識。為他人介紹，要先了解雙方是否有結(jié)識的愿望，不要貿(mào)然行事。無論自我介紹或?yàn)樗私榻B，做法都要自然。為他人介紹時還可說明與自己的關(guān)系，便于新結(jié)識的人相互了解與信任。介紹具體人時，要有禮貌地以手示意，而不要用手指指點(diǎn)點(diǎn)。介紹時，除婦女和年長者外，一般應(yīng)起立；但在宴會桌上，會談桌上可不必起立，被介紹者只要微笑點(diǎn)頭有所表示即可。在非正式場合，自我介紹要注意一些細(xì)小的禮儀環(huán)節(jié)。例如，某甲或某乙正在交談，你想加入，而你們彼此又不認(rèn)識，你就應(yīng)該選擇甲乙談話出現(xiàn)停頓的時候再去自我介紹，并說“對不起，打擾一下，我是×××?！薄昂鼙福梢源驍_一下嗎?我是×××。”“你們好，請?jiān)试S我自己介紹一下”之類的話。如果你參加一個集體性質(zhì)的活動遲到了，你又想讓大家對你有所了解，你就應(yīng)當(dāng)說:“女士們，先生們，你們好!對不起，我來晚了，我是×××，是×××公司銷售部經(jīng)理，很高興和你們大家在此見面。請多關(guān)照!”(二)自我介紹的禮儀１.自我介紹的時機(jī)(１)在交往中與不相識者相處時。(２)有不相識者表現(xiàn)出對你感興趣時。(３)有不相識者要求你作自我介紹時。(４)有求于人而對方對你不甚了解或一無所知時。(５)與他人不期而遇并且有必要與之建立臨時接觸時。(６)自我推薦，自我宣傳，欲結(jié)識某些人或某個人而又無人引見時，如有可能，即可向?qū)Ψ阶詧?bào)家門，將自己介紹給對方。２.自我介紹的內(nèi)容與方法自我介紹的內(nèi)容包括三項(xiàng)基本要素:本人的姓名、供職的單位以及具體部門、擔(dān)任的職務(wù)和所從事的具體工作。自我介紹時，態(tài)度一定要自然、友善、親切、隨和，應(yīng)鎮(zhèn)定自信、落落大方、彬彬有禮。任何人都以被他人重視為榮幸，如果服務(wù)人員態(tài)度熱忱，對方也會熱忱。語氣要自然，語速要正常，語音要清晰。３.自我介紹的形式(１)應(yīng)酬式:適用于某些公共場合和一般性的社交場合，這種自我介紹最為簡潔，往往只包括姓名一項(xiàng)。例如“您好，我叫××。”“您好，我是××?！?２)工作式:適用于工作場合，包括本人姓名、供職單位及部門、職務(wù)或從事的具體工作等。例如:“您好，我叫××，是酒店的大堂經(jīng)理。”(３)禮儀式:適用于講座、報(bào)告、演出、慶典、儀式等一些正規(guī)而隆重的場合。包括姓名、單位、職務(wù)等，同時還應(yīng)加入一些適當(dāng)?shù)闹t辭、敬辭。例如:“各位來賓，大家好!我叫××，是××××酒店負(fù)責(zé)人。我代表酒店全體員工歡迎大家，希望大家......”任務(wù)三

如何處理投訴一、賓客投訴的原因１.對酒店服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不滿意的投訴(１)服務(wù)人員態(tài)度冷漠、表情厭倦,語言不耐煩。(２)服務(wù)人員動作緩慢，漫不經(jīng)心，效率低下。(３)服務(wù)人員的眼神、動作表現(xiàn)出嘲笑、輕視賓客。(４)服務(wù)人員無根據(jù)地亂懷疑賓客行為不軌。２.對酒店管理的投訴酒店方面的原因主要表現(xiàn)為酒店環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)場所未能滿足賓客的基本要求；酒店服務(wù)人員專業(yè)技能水平低，工作不稱職，工作不負(fù)責(zé)任，崗位責(zé)任混亂，經(jīng)常出現(xiàn)工作過失；部門間缺乏溝通和協(xié)作精神，管理人員督導(dǎo)不力；對賓客尊重程度不夠；服務(wù)指南、宣傳手冊內(nèi)容和實(shí)際不符等；酒店在管理方面缺乏時間觀念，效率低下，如結(jié)賬時間慢，洗衣沒有按時完成，不守承諾違約；或因?yàn)楣芾聿簧圃斐少e客受傷等。３.對酒店設(shè)施設(shè)備的投訴這種類型的投訴大多是因