《沖突與溝通管理【高起專】》作業(yè)答案-學(xué)習(xí)資料

第1頁(yè)共13頁(yè)在您完成作業(yè)過(guò)程中，如有疑難，請(qǐng)登錄學(xué)院網(wǎng)站“輔導(dǎo)答疑”欄目，與老師進(jìn)行交流討論《沖突與溝通管理（高起專）》作業(yè)參考答案一.單選題1-5CBBCC6-10ACAAA11-15CBCA16-20CBBCB21-25CDDCD26-30DBCCC31-35AADBB36-40DCDAA41-45ADCAD46-50DDDBB51-52DA二.判別正誤1-5×√√××6-10×√√××11-15×××××16-20√×××√21-25××√×√26-30×√√×√31-35×√√√√36-40××√√×41-45×××××46-50√×√×√51-55×××√×56-60√×√××三.名詞解釋1.沖突：是一種感知，表現(xiàn)在觀念和行為上的對(duì)立或?qū)?，呈現(xiàn)出心理緊張和壓力及其外部不適應(yīng)的表現(xiàn)。2.管理溝通：為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而進(jìn)行的組織內(nèi)部和組織外部的知識(shí)、信息傳遞和交流的活動(dòng)，包括組織環(huán)境下的個(gè)體溝通、人際溝通、組織溝通三方面內(nèi)容3.非語(yǔ)言溝通：使用口頭語(yǔ)言和書(shū)面語(yǔ)言以外的手段來(lái)進(jìn)行的信息傳遞與交流4.傾聽(tīng)：通過(guò)感官媒介，接受、吸收并理解對(duì)方思想、信息、情感的過(guò)程。5.跨文化溝通：跨文化溝通廣義：凡是不同文化特征成員之間、組織之間的溝通都屬于該范圍。跨文化溝通狹義：所謂的跨文化溝通，往往是指狹義的專門(mén)針對(duì)跨國(guó)溝通的行為，因?yàn)榭鐕?guó)溝通的行為往往是最敏感的，也是最復(fù)雜的。6.溝通：人們通過(guò)語(yǔ)言和非語(yǔ)言方式傳遞并理解信息、知識(shí)的過(guò)程，是人們了解他人思想、情感、見(jiàn)解和價(jià)值觀的一種雙向的途徑7.壓力：所有擾亂人們心理、生理健康狀態(tài)的干擾8.危機(jī)：突然發(fā)生的危及企業(yè)生存和發(fā)展的重要事件9.建設(shè)性溝通：在不損害、甚至在改善和鞏固人際關(guān)系前提下，幫助管理者進(jìn)行確切、誠(chéng)實(shí)的人際溝通方式。10.團(tuán)隊(duì)溝通：兩名或兩名以上的能夠共同承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)職能的成員為了完成預(yù)先設(shè)定的共同目標(biāo)，在特定的環(huán)境中所進(jìn)行的相互交流、相互促進(jìn)過(guò)程。11.組織溝通：在組織結(jié)構(gòu)環(huán)境下的知識(shí)、信息以及情感交流過(guò)程，它涉及戰(zhàn)略控制及如何在創(chuàng)造力和約束力之間達(dá)到一種平衡12.書(shū)面溝通：以書(shū)面或電子郵件作為載體，運(yùn)用文字、圖式進(jìn)行的信息傳遞過(guò)程。13.群體溝通：兩個(gè)或兩個(gè)以上相互作用、相互依賴的個(gè)體，為了達(dá)到基于其各自目的的群體特定目標(biāo)而組成的集合體，并在此集合體中進(jìn)行交流的過(guò)程。14.危機(jī)溝通：指?jìng)€(gè)體或組織為了防止危機(jī)的發(fā)生、減輕危機(jī)造成的破壞或盡快從危機(jī)中得到恢復(fù)而進(jìn)行的溝通過(guò)程。是處理潛在的危機(jī)或已發(fā)生的危機(jī)的有效途徑。15.演講或演說(shuō)：在公眾場(chǎng)所，以有聲語(yǔ)言為主要手段，以體態(tài)語(yǔ)言為輔助手段，針對(duì)某個(gè)具體問(wèn)題，鮮明、完整地發(fā)表自己的見(jiàn)解和主張，闡明事理或抒發(fā)情感，進(jìn)行宣傳鼓動(dòng)的一種語(yǔ)言交際活動(dòng)。16.縱向溝通：沿著組織結(jié)構(gòu)中的直線等級(jí)盡心的信息傳遞，包括下行溝通和上行溝通下行溝通是指上司作為信息發(fā)送者與下屬進(jìn)行溝通，組織溝通的主體。17.網(wǎng)絡(luò)溝通：指企業(yè)通過(guò)基于信息技術(shù)（IT）的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的溝通和企業(yè)與外部相關(guān)關(guān)系的溝通。18.面談：是為了達(dá)到預(yù)定的目的而有組織、有計(jì)劃開(kāi)展的交換信息的活動(dòng)。19.危機(jī)調(diào)查：通過(guò)民意測(cè)驗(yàn)、問(wèn)卷、形象調(diào)研及交叉審計(jì)等調(diào)查研究方法，與組織內(nèi)部和外部進(jìn)行廣泛的溝通，以了解企業(yè)的處境和現(xiàn)狀。20.人際沖突是指：人與人之間在認(rèn)識(shí)、行為、態(tài)度及價(jià)值觀等方面存在分歧。21.會(huì)議：是人們?cè)诜煞秶鷥?nèi)有組織地聚集在一起，討論和研究問(wèn)題的一種社會(huì)活動(dòng)方式。22.正式溝通網(wǎng)絡(luò)：在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織文明規(guī)定的原則進(jìn)行的信息傳遞與交流23.自我溝通：自我溝通也稱內(nèi)向溝通，即信息發(fā)送者和信息接收者為同一行為主體，自行發(fā)出信息，自行傳遞并自我接收和理解的過(guò)程。24.危機(jī)預(yù)測(cè)：通過(guò)各種危機(jī)調(diào)查方法，可以收集到大量寶貴的資料和信息。危機(jī)預(yù)測(cè)就是將這些資料和信息加以整理，然后對(duì)它們進(jìn)行詳細(xì)的分析。根據(jù)所得出的分析結(jié)果做出科學(xué)的預(yù)測(cè)以確定危機(jī)爆發(fā)的可能性和潛在性，并為有效避免或處理危機(jī)作好思想上和措施上的充分準(zhǔn)備。25.非正式溝通網(wǎng)絡(luò)：在組織系統(tǒng)內(nèi)，信息傳遞與交流的目的、對(duì)象、形式、時(shí)間及內(nèi)容都是未經(jīng)計(jì)劃或難以預(yù)料的。26.約.哈里窗理論：美國(guó)心理學(xué)家提出的，自我認(rèn)知、行為舉止和他人對(duì)自己的認(rèn)知之間在有意識(shí)或無(wú)意識(shí)的前提下形成的差異，由此分割為四個(gè)范疇，面對(duì)公眾的自我塑造范疇，二是被公眾獲知但自我無(wú)意識(shí)范疇，三是自我有意識(shí)在公眾面前保留的范疇，四是公眾及自我兩者無(wú)意識(shí)范疇，也稱為潛意識(shí)普通的窗戶分成四個(gè)部分，人的心理也是如此。因此把人的內(nèi)在分成四個(gè)部分：開(kāi)放我、盲目我、隱藏我、未知我。27.小道消息：是指通過(guò)道聽(tīng)途說(shuō)或非正式途徑傳播的消息四.簡(jiǎn)答題1.書(shū)面溝通的優(yōu)點(diǎn)與障礙是什么？（1）書(shū)面溝通的優(yōu)點(diǎn)可以是正式的或非正式的，可長(zhǎng)可短?？梢允箤?xiě)作人能夠從容地表達(dá)自己的意思。詞語(yǔ)可以經(jīng)過(guò)仔細(xì)推敲，不斷修改直到滿意表達(dá)出個(gè)人風(fēng)格。書(shū)面材料是準(zhǔn)確而可信的證據(jù)，所謂“白紙黑字”。書(shū)面文本可以復(fù)制，同時(shí)發(fā)送給許多人，傳達(dá)相同的信息。在群體內(nèi)部經(jīng)常受限于約定俗稱的規(guī)則。書(shū)面材料傳達(dá)信息的準(zhǔn)確性高。（2）書(shū)面溝通的障礙發(fā)文者的語(yǔ)氣、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、表達(dá)特色，以及發(fā)文的目的經(jīng)常被忽略，從而使理解有誤。信息及含義會(huì)隨著信息內(nèi)容所描述的情況，以及發(fā)文和收文時(shí)的情況而所變更。若發(fā)文者選擇的格式或時(shí)機(jī)不當(dāng)，收文者很可能因?yàn)榘l(fā)文者一開(kāi)始采用的格式不當(dāng)，而不太注意其信息內(nèi)容2.橫向溝通中存在哪些障礙？如何提高橫向溝通的效果？橫向溝通中存在的障礙：（1）部門(mén)“本位主義”和員工短視傾向；“一葉障目”，對(duì)公司組織結(jié)構(gòu)的偏見(jiàn)；（3）性格沖突；（4）猜疑、威脅和恐懼。橫向溝通的策略：（1）樹(shù)立“內(nèi)部顧客”的理念；（2）傾聽(tīng)而不是敘述；（3）換位思考；（4）選擇準(zhǔn)確的溝通形式；（5）設(shè)立溝通官員，制造直線權(quán)力壓力。3.面談的特征是什么？目的性計(jì)劃性控制性雙向性4.沖突處理態(tài)度有哪些？各自有哪些特點(diǎn)？答：個(gè)人對(duì)待人際沖突大致有五種不同的態(tài)度，即：回避、對(duì)抗、妥協(xié)、迎合以及合作。特點(diǎn)：（1）回避：這一沖突處理態(tài)度屬于沒(méi)有自信心且缺乏合作精神的行為。人們運(yùn)用這一方式來(lái)遠(yuǎn)離沖突，置之不理不同意見(jiàn)者或持中立態(tài)度。（2）對(duì)抗：這一沖突處理態(tài)度屬于有自信心但缺乏合作精神的行為。它是人際沖突中的“贏—輸”處理模式。采用這一策略的人往往只為實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)而不顧別人的利益。（3）妥協(xié)：這一沖突處理策略屬于基本合作和自信行為，它涉及談判和讓步。較之合作態(tài)度，妥協(xié)態(tài)度不追求雙方的最佳滿意程度，而是取得各方適中的、部分的滿足。（4）迎合：這一沖突處理態(tài)度屬于合作的但不自信的行為。迎合表明一種無(wú)私的行為，它是對(duì)別人愿望的一種服從，是一種與別人長(zhǎng)期合作的策略。（5）合作：這一沖突處理態(tài)度屬于很具有合作精神和自信心的行為。5.組織內(nèi)存在的壓力源表現(xiàn)為哪些方便？緩解組織壓力的溝通策略是什么？（1）組織內(nèi)存在的壓力源表現(xiàn)為：人際關(guān)系；組織結(jié)構(gòu)；領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格；社會(huì)支持；決策參與；受重視程度（2）組織壓力緩解組織壓力的溝通策略是：改善組織環(huán)境；設(shè)置可行目標(biāo)；進(jìn)行工作再設(shè)計(jì)；減少角色沖突。61.召開(kāi)有效會(huì)議的策略有哪些？（1）不搞形式主義（2）明確會(huì)議的目的和目標(biāo)（3）選擇合適的與會(huì)者（4）合理安排會(huì)議議程（5）合理安排會(huì)務(wù)（6）控制好會(huì)議（7）分發(fā)會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)7.團(tuán)隊(duì)決策的類型有：團(tuán)隊(duì)決策的類型（1）沉默型:所提出的想法或建議不經(jīng)討論就被放棄。無(wú)效團(tuán)隊(duì)（2）權(quán)威型：領(lǐng)導(dǎo)者一人作決策。無(wú)創(chuàng)造力團(tuán)隊(duì)（3）合伙型：少數(shù)實(shí)力派人物結(jié)成一幫。孤立型團(tuán)隊(duì)（4）少數(shù)服從多數(shù)型：真理掌握在少數(shù)人手里時(shí)會(huì)出現(xiàn)消極影響。民主型團(tuán)（5）比較一致型：雖然會(huì)有少數(shù)不同意見(jiàn)，但也會(huì)從整體利益出發(fā)。趨同型團(tuán)隊(duì)（6）完全一致型：一個(gè)觀點(diǎn)或建議一經(jīng)提出便得到團(tuán)隊(duì)成員的普遍認(rèn)同和采納。8.有效激發(fā)客體的策略有：（1）通過(guò)明確的利益激發(fā)客體：具體好處，即強(qiáng)調(diào)某一種事物的價(jià)值或重要性；事業(yè)發(fā)展和完成工作任務(wù)過(guò)程中的利益；（2）通過(guò)可信度激發(fā)客體（什么能刺激他）：共同的價(jià)值觀、良好意愿、地位可信度（3）通過(guò)信息結(jié)構(gòu)激發(fā)客體（什么能更好的表達(dá)）9.書(shū)面溝通的原則是：思維清晰；寫(xiě)作目的明確；全面了解主題；進(jìn)行換位思考10.什么是跨文化溝通能力？跨文化溝通能力缺乏表現(xiàn)在哪些方面？（1）跨文化溝通能力：能與來(lái)自不同文化背景的人有效交往的能力，能在不同文化背景中工作就像在自己的國(guó)家工作一樣，具有超越他們本民族文化的能力。（2）缺乏跨文化溝通能力表現(xiàn)為：過(guò)于保守；信息閉塞；非理性反應(yīng)；怨恨心理11.管理溝通的特點(diǎn)有哪些？（1）目的性：管理溝通總是為了一定的目的（2）隨時(shí)性：所做的每一件事情都是管理溝通（3）方向性：向上溝通、平行溝通、向下溝通、與客戶溝通（4）雙向性：既要收集信息，又要給予信息（5）主動(dòng)性：對(duì)待管理溝通都應(yīng)該有主動(dòng)性（6）策略性：管理溝通需要策略，不同的策略結(jié)果不同（7）情緒性:信息的收集會(huì)受到傳遞信息的方式所影響（8）互賴性：管理溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的12.成功團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)是：團(tuán)隊(duì)中所有成員明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，并能全身心投入。團(tuán)隊(duì)成員具有強(qiáng)烈的歸屬感和責(zé)任感。團(tuán)隊(duì)成員注重溝通，肝膽相照，共同努力。團(tuán)隊(duì)成員積極參與決策，為提供有效解決問(wèn)題方案獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。團(tuán)隊(duì)成員坦然接受批評(píng)，歡迎不同的聲音。一旦做出決策，團(tuán)隊(duì)成員會(huì)全力以赴加以實(shí)施。團(tuán)隊(duì)的人員構(gòu)成具有靈活性，根據(jù)任務(wù)的需要可隨時(shí)增減。團(tuán)隊(duì)成員關(guān)注客戶，注重與外界進(jìn)行有效溝通。13.信息表達(dá)策略有：（1）全面對(duì)稱原則；（2）簡(jiǎn)明清晰原則；（4）具體生動(dòng)；（5）說(shuō)話連貫14.危機(jī)溝通障礙有：（1）缺乏危機(jī)溝通的意識(shí)（2）封閉式組織文化（3）缺乏預(yù)警系統(tǒng)（4）不善傾聽(tīng)（5）提供虛假信息（6）缺乏應(yīng)變能力15.跨文化溝通策略:（1）樹(shù)立共同價(jià)值觀，形成跨文化溝通的認(rèn)同感；（2）推行競(jìng)爭(zhēng)性人事管理體制，形成跨文化溝通的壓力感；（3）嚴(yán)格規(guī)章制度，形成跨文化溝通的強(qiáng)制力；（4）重視員工培訓(xùn)，形成跨文化溝通的引導(dǎo)力；（5）輔以?shī)蕵?lè)交誼活動(dòng)，形成跨文化溝通的親和力。16.影響管理溝通的因素:（1）組織內(nèi)部環(huán)境：主要指組織結(jié)構(gòu)和組織文化（2）組織外部環(huán)境：主要包括具體環(huán)境、一般環(huán)境、不確定性、復(fù)雜多變（3）管理者類型：復(fù)雜性（4）管理模式：命令式；指導(dǎo)式；支持式；授權(quán)式17.下行溝通的主要障礙是：（1）主要障礙是：管理者溝通風(fēng)格與情境不一致接受者溝通技能方面的差異溝通各方心理活動(dòng)的制約不善傾聽(tīng)草率評(píng)判編碼環(huán)節(jié)語(yǔ)義上的歧義18.非語(yǔ)言溝通的類型與功能（1）非語(yǔ)言溝通的類型形體語(yǔ)言(身體動(dòng)作)：臉部表情；目光；手勢(shì)和姿勢(shì)外表特征（個(gè)人身體特征）聲音（副語(yǔ)言）空間利用時(shí)間安排觸摸物理環(huán)境（2）功能態(tài)度信息心理信息情緒信息相關(guān)信息19..簡(jiǎn)述寫(xiě)作的過(guò)程。一般來(lái)說(shuō)，完整的寫(xiě)作過(guò)程包括計(jì)劃、創(chuàng)作文本和修改三個(gè)階段。（1）計(jì)劃階段主要工作有：明確創(chuàng)作的目標(biāo)；確定文章的主題；篩選材料；（2）創(chuàng)作文本的階段開(kāi)頭；創(chuàng)作；修改。修改是寫(xiě)作的重要階段，其范圍和要求可以簡(jiǎn)要概括如下：①錘煉校正文章主題—看主題是否正確、鮮明、集中、深刻；②增刪更換材料—看材料能否為表現(xiàn)主題、突出主題服務(wù)；③調(diào)整結(jié)構(gòu)安排—看材料的組合是否達(dá)到了最佳程度；④斟酌變更寫(xiě)作手法—看手法能否為突出主旨服務(wù)；⑤推敲潤(rùn)色語(yǔ)言—看語(yǔ)言能否準(zhǔn)確、生動(dòng)、傳神地表情達(dá)意；⑥校正標(biāo)點(diǎn)符號(hào)—看標(biāo)點(diǎn)使用得是否正確妥當(dāng)。20.如何提高溝通者的可信度？通過(guò)以下方式提高溝通者的可信度：

（1）

身份地位：頭銜和地位，將自己與地位很高的人建立聯(lián)系（2）

專業(yè)知識(shí)：以往的經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)、業(yè)績(jī)、學(xué)歷、成果等（3）

良好意愿：重感情、誠(chéng)實(shí)、溝通者被認(rèn)知的程度（4）

外表形象：氣質(zhì)、外表修飾、感情、溝通方式

（5）

共同價(jià)值：認(rèn)同、共振

21.何謂非語(yǔ)言溝通？包括哪些內(nèi)容？

（1）非語(yǔ)言溝通：指通過(guò)某些媒介而不是講話或文字來(lái)傳遞信息。

（2）包括：1）身體語(yǔ)言溝通：面部表情、手勢(shì)、身體位置、動(dòng)作、服飾等表達(dá)意圖。

2）副語(yǔ)言溝通：重音、聲調(diào)、哭、笑、停頓來(lái)表達(dá)意愿。

3）物體的操縱：通過(guò)物體運(yùn)用和環(huán)境布置表達(dá)意圖。22.團(tuán)隊(duì)的決策模式有哪些？（1）議會(huì)討論法（2）冥想法（3）頭腦風(fēng)暴法（4）德?tīng)柗品?3.面談的技巧有哪些？（1）了解聽(tīng)眾（2）營(yíng)造氛圍（3）闡明目的（4）恰當(dāng)提問(wèn)適時(shí)記錄24.傾聽(tīng)的障礙有哪些？（1）講話速度與思考速度的差異（2）思想不集中（3）假裝專心（4）措辭晦澀（5）身體欠佳25.自我溝通策略有哪些？（1）增強(qiáng)自我溝通意識(shí)（2）全面認(rèn)識(shí)自我（3）客觀評(píng)價(jià)自己（4）順應(yīng)客觀環(huán)境26.危機(jī)溝通的測(cè)量是什么？（1）加強(qiáng)培訓(xùn)：危機(jī)管理培訓(xùn)與演習(xí)。任何企業(yè)行為都是通過(guò)員工的行為來(lái)實(shí)現(xiàn)的，因而有必要對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行危機(jī)管理知識(shí)培訓(xùn)。（2）建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)：企業(yè)危機(jī)預(yù)警就是在掌握有可能導(dǎo)致危機(jī)的信息基礎(chǔ)上，分析企業(yè)潛在的危機(jī)，建立明確的判斷標(biāo)準(zhǔn)，也可以通過(guò)數(shù)學(xué)模型，對(duì)企業(yè)危機(jī)進(jìn)行適時(shí)跟蹤、評(píng)價(jià)、控制，并及時(shí)發(fā)出警報(bào)。（3）誠(chéng)信至上：企業(yè)危機(jī)預(yù)警通常情況下，任何危機(jī)的發(fā)生都會(huì)使公眾產(chǎn)生猜疑和懷疑，有時(shí)新聞媒介也會(huì)有擴(kuò)大事實(shí)的報(bào)道。因此，危機(jī)單位要想取得公眾和新聞媒介的信任，必須采取真誠(chéng)、坦率的態(tài)度。（4）創(chuàng)建開(kāi)放式組織文化。無(wú)論對(duì)內(nèi)部員工，還是對(duì)外部社會(huì)，組織都應(yīng)該以開(kāi)放的姿態(tài)與他們進(jìn)行坦誠(chéng)的溝通，積極傾聽(tīng)并重視來(lái)自方方面面的意見(jiàn)和建議，并及時(shí)糾錯(cuò)。在危機(jī)發(fā)生前，與組織外部社會(huì)，包括媒體、政府、社區(qū)、公眾等相關(guān)方面經(jīng)常保持積極主動(dòng)的溝通，一旦危機(jī)發(fā)生，要認(rèn)識(shí)到主動(dòng)告知真相的重要性并勇于為自己的產(chǎn)品和行為承擔(dān)責(zé)任。27.好的演講需要做好哪些準(zhǔn)備性工作？（1）明確目的：正式演講的主題選擇：從聽(tīng)眾需求和自身的能力找契合點(diǎn)；話題是演講者渴望傾述的；演講的內(nèi)容要超越聽(tīng)眾，但能理解；（2）評(píng)估自己：了解自己的優(yōu)勢(shì)與特點(diǎn)（3）了解聽(tīng)眾（4）明確主題（5）收集資料：說(shuō)明要點(diǎn)背景資料；說(shuō)明要點(diǎn)有效性的例子；證明要點(diǎn)的事實(shí)、數(shù)據(jù)及圖表；方案實(shí)施前后的比較；權(quán)威人士的觀點(diǎn)和理論基礎(chǔ)；（6）組織演講稿：忠告：關(guān)注開(kāi)始和結(jié)尾，中部自會(huì)照顧自己（7）視聽(tīng)輔助手段（8）預(yù)先試講：過(guò)電影28.如何識(shí)別壓力？（1）觀察癥狀：生理癥狀：高血壓、心臟病；情緒癥狀：易怒、焦慮；行為癥狀：吸煙、酗酒；工作表現(xiàn)：行動(dòng)反應(yīng)遲緩；（2）測(cè)定壓力：環(huán)境壓力程度測(cè)定；群體壓力程度測(cè)定；個(gè)體壓力程度測(cè)定五.案例分析：案例一：1.存在的沖突有：部門(mén)沖突，職能沖突2.存在的主要原因是：目標(biāo)不一致；信息組織存在缺乏尊重，不是問(wèn)題導(dǎo)向的問(wèn)題；缺乏建設(shè)性溝通的思維案例二：1.案例中出現(xiàn)的溝通障礙。溝通制度不合理，溝通渠道不順暢，信息系統(tǒng)的各部分的功能不正常，個(gè)人與群體之間存在隔閡2.分析案例可知，李娜和主管溝通存在極大的障礙。建議：首先，雙方都要認(rèn)知存在的問(wèn)題，然后進(jìn)行有效地溝通。對(duì)于李娜，在了解工作性質(zhì)的同時(shí)，要加強(qiáng)對(duì)公司管理結(jié)構(gòu)的了解，然后與上級(jí)進(jìn)行適當(dāng)?shù)臏贤?，接著進(jìn)行調(diào)整。對(duì)于主管，要切實(shí)認(rèn)知公司員工存在的問(wèn)題及困難，在公司條件允許的情況下，可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓芾碚{(diào)整。這樣，雙方互惠互利，共同發(fā)展案例三：1.B2.C3C4B5C案例四：1.造成冷科長(zhǎng)與牛先生兩人沖突的原因：（1）彼此性格，品行等各方面不了解；（2）互相在不了解的情況下主觀意愿為一方對(duì)另一方存在意見(jiàn)與敵意；（3）工作性質(zhì)不同，但雙方?jīng)]有很好的認(rèn)知到這一點(diǎn)；（4）上下級(jí)階級(jí)觀念導(dǎo)致溝通不順暢2.冷科長(zhǎng)應(yīng)該利