電腦商店經(jīng)營(yíng)手冊(cè)

TCL電腦店鋪管理手冊(cè)

目錄

?銷售員基本行為規(guī)范

?TCL電腦賣場(chǎng)展示規(guī)范

?店鋪銷售技巧

服務(wù)為王一一有關(guān)服務(wù)意識(shí)

終端賣場(chǎng)銷售員

基本行為規(guī)范

終端賣場(chǎng)促銷員崗位職責(zé)

1、以飽滿的精神狀態(tài)、豐富的專業(yè)知識(shí)、純熟的演示技能對(duì)顧客進(jìn)行售前

服務(wù)

2、保持展臺(tái)、樣機(jī)、POP的整潔、潔凈、有序、完好

3、理解行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì)，各競(jìng)爭(zhēng)品牌的優(yōu)劣勢(shì)，熟悉本企業(yè)多種產(chǎn)品的賣點(diǎn)

特點(diǎn)，并純熟操作

4、樹(shù)立企業(yè)“窗口”形象，廣泛傳播企業(yè)文化

5、樹(shù)立“敬業(yè)、團(tuán)體、創(chuàng)新”的意識(shí)，培養(yǎng)積極積極的學(xué)習(xí)習(xí)慣，及時(shí)理解公

司的多種新品知識(shí)、特點(diǎn)

6、及時(shí)精確的匯總每日銷售信息并填報(bào)“銷售周報(bào)表”

7、關(guān)注、搜集各品牌好的措施，競(jìng)爭(zhēng)品牌各類促銷活動(dòng)的內(nèi)容及動(dòng)向

8、遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從商家的管理，如有疑異，可向該區(qū)域的家

電化營(yíng)銷專人提出，不得自行草率處理

促銷員基本行為規(guī)范

一、服裝儀容

1、頭發(fā)要勤清洗、梳整潔

2、男士胡子每日刮修

3、指甲應(yīng)常修剪，不可留太長(zhǎng)

4、必須著統(tǒng)一服裝，服裝要洗凈，并且要燙平

5、皮鞋常注意有無(wú)泥土，每日擦拭一次

6、工作時(shí)間內(nèi)，必須佩帶工作牌（胸卡）

二、行為

1、工作時(shí)間不得私自離崗

2、在工作區(qū)域，5米范圍內(nèi)的顧客，必須積極以目光或POP單長(zhǎng)向顧客打招

呼

3、工作時(shí)間內(nèi)不得背靠墻壁、展臺(tái)，不得坐在展臺(tái)上

4、工作時(shí)間內(nèi)不得在展臺(tái)附近扣鼻孔或隨地吐痰

5、不得對(duì)顧客的問(wèn)詢漠不關(guān)懷或無(wú)精打采

6、工作時(shí)間不在展臺(tái)附近大聲喧嘩、嬉笑打鬧

7、除為顧客做現(xiàn)場(chǎng)演示外，不得在上班時(shí)間玩游戲

8、保持展臺(tái)清潔、整潔、有序，樣機(jī)清潔（清潔原則參照VI考核原則執(zhí)行）

9、對(duì)顧客的機(jī)器要輕拿輕放

10.協(xié)助顧客細(xì)致、詳盡、精確的填寫(xiě)（顧客回執(zhí)單）

11.不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)

三、其他

1、盡量搞好同一賣場(chǎng)內(nèi)不一樣競(jìng)爭(zhēng)品牌促銷員之間的關(guān)系，嚴(yán)禁發(fā)生正面

沖突。

2、與商家的銷售人員建立良好的合作關(guān)系，營(yíng)造有助于銷售的外部氣氛

3、不積極襲擊、詆毀同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)品牌，碰到消費(fèi)者有針對(duì)性的提問(wèn)，可以

采用“合理避讓”轉(zhuǎn)移消費(fèi)者的注意點(diǎn)，突出自我，較客觀的強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn)

品的長(zhǎng)處；或者對(duì)顧客闡明“我司規(guī)定不對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品做過(guò)多的評(píng)

價(jià)?！?/p>

注意：在比較產(chǎn)品時(shí)，可對(duì)產(chǎn)品配置進(jìn)行客觀闡明，切勿詆毀對(duì)手

促銷員抽樣考核表

賣場(chǎng)名稱：被考核人：日期:

考核項(xiàng)目應(yīng)達(dá)原則實(shí)際狀況扣分得分

出勤狀況不無(wú)端離動(dòng)工作區(qū)

（10分）域

著裝整潔、潔凈

（10分）著工作服、關(guān)注顧客

擺放整潔、燈箱明

展臺(tái)、燈箱

亮、POP擺放有序、

POP、樣機(jī)

樣機(jī)無(wú)灰塵

（10分）

1）小玩游戲

有無(wú)違規(guī)

2）不串崗、聊天

（15分）

3）不背靠展臺(tái)

1）銷售報(bào)表填寫(xiě)清

工作記錄晰

（10分）2）促銷員每周自檢

表完備

1）5米之內(nèi)的顧客積

極打招呼

2）很好與顧客溝

通，理解需求

銷售技巧3）很好解答顧客疑

（25分）問(wèn)

4）堅(jiān)決提議顧客購(gòu)

置

5）裝機(jī)、試機(jī)及服

務(wù)周到

1）對(duì)TCL電腦產(chǎn)

技術(shù)賣點(diǎn)講

品熟悉

解能力

2）對(duì)TCL電腦產(chǎn)

（20分）

品賣點(diǎn)講解對(duì)的1

得分

注:

1、此表考核為定期隨機(jī)考核，考核采用非公開(kāi)方式進(jìn)行：

2、此表考核為各地家電化營(yíng)銷專人考核促銷員基本狀況使用，平均每?jī)芍芸己艘淮?

考核成果與促銷員工資掛鉤，詳細(xì)措施由各地制定；

3、此表格亦為總部人員隨機(jī)至各地考核，考核成果作為評(píng)比優(yōu)秀家電化營(yíng)銷單位及

家電化營(yíng)銷專人的根據(jù)。

4、考核分?jǐn)?shù)低于70分的人員基本不予上崗

TCL電腦賣場(chǎng)展示規(guī)范及考核原則

一、樣機(jī)展示

1、樣機(jī)展示必須完全展示主機(jī)、顯示屏、音箱、鍵盤、鼠標(biāo)。

2、主機(jī)、顯示屏、音箱的擺放

1）主機(jī)、顯示屏、音箱放置于寬度90公分范圍內(nèi)，不得擺放過(guò)于松散；

2）左音箱、顯示屏、主機(jī)、右音箱可按次序由左至右或由右至左擺放；特

例：音箱過(guò)寬時(shí)（如圓形音箱），位于主機(jī)與顯示屏之間的音箱可面向顯示

屏方向斜放45度角放于主機(jī)上后半部；

3）音箱、顯示屏、主機(jī)之間的距離保持在5公分左右，顯示屏與主機(jī)之間

無(wú)音箱時(shí)，顯示屏與主機(jī)之間距離可保持在7?9公分；

4）顯示屏投影邊緣線與主機(jī)投影邊緣線保持平齊，顯示屏正面擺放，保持

15度仰角；

5）音箱放置于邊緣線后8公分處，正面擺放；

3、鍵盤、鼠標(biāo)擺放

1）桌面擺放：

鍵盤放于顯示屏正前方，后邊緣線緊貼顯示屏前投影線，鼠標(biāo)至于鍵盤

右側(cè)，45度角指向鍵盤與主機(jī)的縫隙或與右音箱保持45度斜角；

2）抽屜式擺放：

鍵盤放置于抽屜中，鼠標(biāo)放置于桌面，45度斜放指向顯示屏與主機(jī)縫

隙或與右音箱保持45度斜角；

4、有關(guān)連線擺放

機(jī)器正面正視時(shí)，僅容許看見(jiàn)鍵盤鼠標(biāo)及音箱向較短連線，其他連接線

隱藏于機(jī)身背后，不得在正視視線內(nèi)看見(jiàn)。

5、價(jià)格牌及單頁(yè)盒擺放

價(jià)格牌或POP單頁(yè)盒擺放于主機(jī)（主機(jī)右擺放）或右音箱（主機(jī)左

擺放）5公分處，斜角45度擺放。

示意圖見(jiàn)附頁(yè):

電腦城布置規(guī)范

1、玻璃櫥窗通透，可見(jiàn)內(nèi)部形象板和海報(bào)板

2、形象板制作符合規(guī)范

3、服務(wù)宣傳板及有關(guān)證書(shū)宣傳板放置于形象板左側(cè)或右側(cè)墻面,

4、墻面不得張貼促銷或產(chǎn)品海報(bào)，海報(bào)統(tǒng)一粘貼至海報(bào)板上

6、貨品寄存空間放置于賣場(chǎng)人流方向死角處，貨品堆放整潔，由高到低由小到

大排列，并且規(guī)定外露箱面統(tǒng)一且按統(tǒng)一次序排列；

7、樣機(jī)展示參照樣機(jī)擺放規(guī)范擺放，樣機(jī)保持清潔無(wú)灰塵，顯示屏正面死角無(wú)

灰塵，顯示屏后蓋無(wú)灰塵，光驅(qū)死角無(wú)灰塵；

8、燈箱、人形牌放置于店鋪外兩側(cè)

9、海報(bào)板放置于內(nèi)部展臺(tái)旁邊，海報(bào)板粘貼規(guī)整，嚴(yán)禁貼有非TCL產(chǎn)品海報(bào);

10、POP放置于固定的JPOP盒內(nèi)，多出的POP寄存于抽屜內(nèi)，不得擺放在

視線可見(jiàn)地方；

11、展臺(tái)、樣機(jī)、收銀臺(tái)上不得擺放雜物（如抹布、工具、軟件等）

12、櫥窗、燈箱、海報(bào)板保持清潔；

13、店鋪周圍燈箱、海報(bào)板、人形牌無(wú)法同步放置時(shí)，至少出現(xiàn)兩件用品，

多出展示用品收藏好，不得在賣場(chǎng)中雜亂擺放；

14、價(jià)格牌、吊旗、海報(bào)條幅隨時(shí)更換，非此期間售賣的產(chǎn)品的價(jià)格、海報(bào)、

POP嚴(yán)禁在賣場(chǎng)出現(xiàn)；

三、臨街店鋪

1、店內(nèi)必須保證充足照明，一般為周圍店鋪兩倍的照明亮度

2、店內(nèi)必須有TCL電腦形象展示板、服務(wù)宣傳板、TCL電腦有關(guān)證書(shū)宣傳板、

海報(bào)板、吊旗、貨品寄存空間

3、樣機(jī)展臺(tái)盡量靠近形象展示板，樣機(jī)展臺(tái)以最多放置2臺(tái)樣機(jī)為宜，展臺(tái)高

度在75?85公分，寬度為70?85公分為宜

4、在TCL電腦形象板、服務(wù)宣傳板的墻面不得張貼海報(bào)或其他廠家經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)

品廣告，

5、臨街店鋪空間狹小，展臺(tái)空間切忌過(guò)多（切忌兩面墻均為展臺(tái)）

6、貨品寄存空間可堆放于形象展示板下或死角處，但切不可高于形象板底邊，

貨品堆放整潔，由高到低由小到大排列，并且規(guī)定外露箱面統(tǒng)一且按統(tǒng)一

次序排列；

7、展臺(tái)、樣機(jī)清潔，嚴(yán)禁擺放雜物，宣傳單頁(yè)放于固定的POP盒內(nèi)

8、燈箱、人形牌放置于店鋪外兩側(cè)

9、海報(bào)板放置于內(nèi)部展臺(tái)旁邊，海報(bào)板粘貼規(guī)整，嚴(yán)禁貼有非TCL產(chǎn)品海報(bào);

10、價(jià)格牌、吊旗、海報(bào)條幅隨時(shí)更換，非此期間售賣的產(chǎn)品的價(jià)格、海報(bào)、

POP嚴(yán)禁在賣場(chǎng)占現(xiàn)；

n、打包臺(tái)、收銀臺(tái)根據(jù)賣場(chǎng)實(shí)際狀況放置

12、吊旗分別有次序的貼放于房屋吊頂之下

TCL電腦代表處賣場(chǎng)檢查評(píng)分表

代表處:檢查時(shí)間:

賣場(chǎng)名稱

整體印象櫥窗通透5分

35分

布局合理20分

照明充足10分

樣機(jī)擺放擺放符合規(guī)范9分

15分

有演示6分

清潔樣機(jī)5分

20分展臺(tái)5分

燈箱5分

海報(bào)板等其他（5

分）

POP擺放單頁(yè)6分

30分吊旗不過(guò)時(shí)6分

三證6分

立體POP6分

海報(bào)6分

小計(jì)

總計(jì)

達(dá)成銷售

的技巧

到達(dá)銷售的技巧

序言

1.引起注意(Attention)

引人注目的店面形象

?統(tǒng)一、簡(jiǎn)潔的店面裝飾

?整潔、錯(cuò)落有致的商品陳列

良好的個(gè)人形象

良好的個(gè)人形象,瞬間給人予專家的感覺(jué),給客戶一種信賴感,

為接下來(lái)的良好溝通作好鋪墊

親切、有理的招呼

你的銷售從這兒開(kāi)始,輕松、自然的切入銷售就是一種漂亮的開(kāi)始

2.激發(fā)愛(ài)好(hiterest)

理解客戶需求

?察言觀色

?問(wèn)詢

?仔細(xì)聆聽(tīng)

聆聽(tīng)的訣竅:給客戶說(shuō)話的機(jī)會(huì)

集中注意力

不要隨意打斷客戶的話

給客戶以思索的時(shí)間

對(duì)客戶的話有即時(shí)的反應(yīng)

聽(tīng)重點(diǎn)

切忌主觀猜測(cè)

簡(jiǎn)介產(chǎn)品

?FAB產(chǎn)品簡(jiǎn)介法

b—beatlire（產(chǎn)品自身具有的特性）

A—Advantage（產(chǎn)品特性所引出的長(zhǎng)處）

B_Benefit（產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)的好處）

?摸準(zhǔn)顧客心理需求,有的放矢

客戶所重視的,就是你銷售的突破口,

?形成固定有效的產(chǎn)品講解模式

為何不熟讀每一種產(chǎn)品的銷售手冊(cè)呢?

你對(duì)產(chǎn)品的背景、企業(yè)的背景熟悉嗎?

你能否告訴客戶,他（她）為何要在你這里買這個(gè)產(chǎn)品?

（你的店有何優(yōu)勢(shì)）

假如這些問(wèn)題你答不出來(lái),你又怎樣讓客戶從你這兒獲得

他（她、所關(guān)懷的信息?

3.激起欲望(Desire),留下記憶(Memory)

鼓勵(lì)試用

?引人注目的演示

?讓客戶親手操作

人們對(duì)聽(tīng)到的事情只能記住10%;對(duì)看到的事情能記住50%;

而

對(duì)親身經(jīng)歷過(guò)的事情能記住90%

解答疑問(wèn)

解答顧客的疑問(wèn)是一場(chǎng)交鋒,是說(shuō)服客戶最佳的機(jī)會(huì)

自信一源于對(duì)產(chǎn)品的了如指掌般的熟悉

耐，4…保持良好的態(tài)度

踏實(shí)■一引用數(shù)字或事實(shí)證據(jù)解答,多進(jìn)行比較

4.到達(dá)購(gòu)置到達(dá)銷售的技巧

把握客戶動(dòng)心ffj時(shí)刻

忽然不再發(fā)問(wèn)時(shí)

話題集中在某個(gè)產(chǎn)品上時(shí)

不發(fā)言而若有所思時(shí)

不停點(diǎn)頭時(shí)

開(kāi)始注意價(jià)錢時(shí)

尋求隨行人或他人見(jiàn)解時(shí)

關(guān)懷售后服務(wù)問(wèn)題時(shí)

不停反復(fù)問(wèn)同一種問(wèn)題時(shí)

臨門一腳、促成銷售

提議購(gòu)置的方式:

直接式

想當(dāng)然式

選擇式

提議式

進(jìn)行美程服務(wù)

附加推銷

辦手續(xù).試機(jī).送貨

附:《終端銷售指南》

終端銷售環(huán)節(jié)行為指南

賣場(chǎng)銷售過(guò)程一般分為如下幾種環(huán)節(jié)，當(dāng)然每個(gè)階段并非完全按照次序進(jìn)

行，但每個(gè)環(huán)節(jié)中均有基本的行為規(guī)范：

一、等待階段

此階段是指每天上午一上班，促銷人員擦凈展臺(tái)、樣機(jī)整頓好POP,穿上

工作服，以飽滿、自信的面貌等待顧客到來(lái)的階段。這個(gè)階段的準(zhǔn)備工作大體

需要5?15分鐘，提議各賣場(chǎng)促銷人員比規(guī)定的作息時(shí)間早到10分鐘。這樣可以

有條不紊時(shí)做準(zhǔn)備工作，不至于太匆忙，也不至于顧客到來(lái)時(shí)，展臺(tái)凌亂或正

在收拾展臺(tái)。要懂得凡事“預(yù)則立，不預(yù)則廢”就是說(shuō)做好了全面的準(zhǔn)備工作,

才有也許抓住身邊的每一種機(jī)會(huì)，不會(huì)讓機(jī)會(huì)從手中溜走。這既是人們常說(shuō)的:

“機(jī)會(huì)只垂青那些有準(zhǔn)備的人?！?/p>

在做好了銷售前期的準(zhǔn)備工作的硬件方面外，假如還沒(méi)有顧客到來(lái)，促銷

員還應(yīng)當(dāng)做如下幾件事：

1、記錄昨日的總銷量，填銷售周報(bào)表，并進(jìn)行銷售分析

2、清理庫(kù)存、查看流水帳（與否帳實(shí)相符）既有貨品可以銷售多長(zhǎng)時(shí)間，與否

需要進(jìn)貨、補(bǔ)充貨品，確定大概在什么時(shí)間需要什么品種的貨品，向企業(yè)填

報(bào)銷售計(jì)劃

3、計(jì)算本月已完畢的、未完畢的銷量及比例，預(yù)測(cè)本月的銷售成果、分析原因、

總結(jié)經(jīng)驗(yàn)或找出措施

4、回憶昨天所發(fā)生的事情，總結(jié)哪些作對(duì)了，哪些做錯(cuò)了，錯(cuò)在哪里？怎樣改

正，彌補(bǔ)？

5、調(diào)整自己的心情狀態(tài)，調(diào)整至最佳狀態(tài)，制定近日的工作重點(diǎn)及實(shí)行措施這

些事情，假如可以長(zhǎng)期持之以恒的去做，一定會(huì)收到意想不到的效果，無(wú)論

是對(duì)個(gè)人還是對(duì)工作都會(huì)有一種明顯的變化

二、靠近顧客

根據(jù)臺(tái)灣《管理》雜志報(bào)道，顧客進(jìn)門后的十秒中內(nèi)，尤其重要，在顧客

到來(lái)的十秒中之內(nèi)，應(yīng)當(dāng)向顧客打招呼或以眼神注視顧客，體現(xiàn)竭誠(chéng)的歡迎之

意，這樣做可以減輕顧客進(jìn)入一種陌生環(huán)境所感受的壓力、讓顧客覺(jué)得自己挺

重要詠

這是一種通用的原則，在這個(gè)原則基礎(chǔ)上，尚有許多細(xì)分的狀況需要區(qū)別

看待：

1、當(dāng)顧客看上去是有目的的尋找時(shí)，你可以很直接的上前去問(wèn)詢

2、當(dāng)顧客只是隨便瀏覽時(shí)，你需要和他保持一定的距離，讓顧客隨意、輕松的

看，但你一定不能不關(guān)注顧客，注意觀測(cè)他與否需要你的協(xié)助

3、當(dāng)顧客瀏覽后，停留在某一種位置時(shí)，一定要抓住機(jī)會(huì)向顧客簡(jiǎn)介產(chǎn)品

4、當(dāng)有顧客直奔產(chǎn)品而來(lái)時(shí)，你必須以飽滿的精神、專業(yè)的口吻將產(chǎn)品的重要

性能和產(chǎn)品的賣點(diǎn)向顧客簡(jiǎn)介

三、理解需求

理解顧客的需求，進(jìn)行有針對(duì)性的簡(jiǎn)介，有時(shí)放矢，無(wú)疑是個(gè)“事半功倍”

的途徑，在理解顧客需求的過(guò)程后，可以通過(guò)如下幾種途徑來(lái)完畢，但我們首

先要理解目前消費(fèi)者的消費(fèi)心理特點(diǎn)：

從家用機(jī)的消費(fèi)群中，我們可以大體總結(jié)、歸納幾種消費(fèi)動(dòng)機(jī)：

1）處理資料、文案處理2）游戲上網(wǎng)3）學(xué)習(xí)

第一類消費(fèi)者一般為工薪一族，為年齡在20-30歲之間的消費(fèi)者或年齡較大

的中老年知識(shí)分子。這一類消費(fèi)者一般以“實(shí)用為主，追求性價(jià)比較優(yōu)的，服

務(wù)有保障的中等機(jī)型，對(duì)外觀沒(méi)有太多的關(guān)注

第二類消費(fèi)者大多為年青代，年齡一般在28歲如下，他們對(duì)電腦行業(yè)的動(dòng)

態(tài)及電腦的產(chǎn)品知識(shí)理解較多，對(duì)配置的規(guī)定也相對(duì)較高：要可以支持高速的

游戲軟件，但因進(jìn)口品牌的電腦價(jià)位較高，因此他們的注意力一般放在國(guó)產(chǎn)的

品牌機(jī)中的中高擋機(jī)型，也由于年青人青春和燥動(dòng)，他們追求個(gè)性化的，時(shí)尚

的外觀。對(duì)時(shí)尚的追求超過(guò)了對(duì)服務(wù)的規(guī)定。

第三類消費(fèi)者一般為家中的父母，爺爺、奶奶為下一化購(gòu)置時(shí)做為輔助學(xué)習(xí)

的工具電腦。和第一類消費(fèi)者同樣，他們追求性價(jià)比較優(yōu)的配置的產(chǎn)品，首先

由于中年人目前經(jīng)濟(jì)承擔(dān)較重并且消費(fèi)習(xí)慣較為保守，另首先膽怯游戲會(huì)分散

孩子的學(xué)習(xí)精力，三則是想買個(gè)低價(jià)機(jī)用來(lái)學(xué)習(xí)，等孩子完全純熟和應(yīng)用自如

后再更新?lián)Q代，因此這一類消費(fèi)者一般選擇中，低級(jí)（中低價(jià)位）的產(chǎn)品，他

們對(duì)于服務(wù)較看重。此類消費(fèi)群是一批數(shù)量需求較大，并且對(duì)品牌建設(shè)有深遠(yuǎn)

影響的消費(fèi)群。大體理解了消費(fèi)者的需求消費(fèi)特點(diǎn)，在銷售環(huán)節(jié)中，我們就要

認(rèn)真地觀測(cè)，找出特點(diǎn)，“對(duì)號(hào)入座”，予以針對(duì)性的講解，這樣促成銷售的概

率會(huì)較高某些。

在識(shí)別我們面對(duì)的消費(fèi)者時(shí)，我們務(wù)必要做到“精確”，在理解和判斷消費(fèi)

者的消費(fèi)者的類型時(shí)，有幾種方式：

1.直接判斷式。如父母帶著孩子來(lái)，夫妻倆一起來(lái)，一般都屬于第三

類消費(fèi)群：而年輕的小伙子結(jié)伙而來(lái)，一般是第二類消費(fèi)群。

2.問(wèn)詢式：當(dāng)你對(duì)來(lái)的顧客不能精確判斷時(shí)，如一種獨(dú)身老人走進(jìn)店

內(nèi)，可采用問(wèn)詢式（在合適的機(jī)會(huì)）。例如說(shuō)：“您是不是打算買一臺(tái)電

腦”得到肯定后，再逐漸縮小范圍「您是打算給自己買，還是給孩子買？”

“你給自己買，我提議您看一下地718A,這款機(jī)性價(jià)比較高，可以使用

若干年不落后，可滿足您的不一樣需求，無(wú)論是學(xué)習(xí)、娛樂(lè)還是電子商

務(wù)”“您給孩子買，我提議您買600A,孩子重要是用于學(xué)習(xí)，不需上網(wǎng)，

不需太高的配置，買高價(jià)位的機(jī)器，是種揮霍?！?/p>

在這里請(qǐng)注意問(wèn)話的方式和自己的體態(tài),

1)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔

當(dāng)你看到一位顧客駐留在718A時(shí)擇機(jī)前時(shí)，您可以采用這種判斷式“您

是不是對(duì)這款機(jī)比較感愛(ài)好？"或者'您是不是想買一臺(tái)配置較高的電腦？”

這種問(wèn)話省略了前面的“應(yīng)酬”環(huán)節(jié)。

在這里有兩個(gè)通用原則要提請(qǐng)大家注意：一是對(duì)顧客問(wèn)話設(shè)計(jì)要合理，

竭力能減少顧客的回答字?jǐn)?shù)，如“您想買臺(tái)什么樣的電腦？”和“您想買臺(tái)

電腦嗎？”后者的問(wèn)話設(shè)計(jì)更合理，由于消費(fèi)者在沒(méi)有看好機(jī)型前，是會(huì)抱

一種“防衛(wèi)”的態(tài)度，防止過(guò)早的陷入商家的“溫柔陷井”，因此他不會(huì)明

確地告訴你他的目的，但你可以用“旁敲側(cè)擊”推斷出他的規(guī)定，在似“漫

不經(jīng)心”中切入“主題”。

2)體態(tài)問(wèn)題

言語(yǔ)神態(tài)，忌過(guò)急過(guò)激。形體語(yǔ)言應(yīng)是開(kāi)放的熱性的，有的銷售人員

喜歡雙手雙抱胸或者背著手聽(tīng)顧客發(fā)言或向顧客。而這種抱胸的形體語(yǔ)言

定保守的，拒絕的，防衛(wèi)的姿態(tài)，背手是一種居高臨下的姿態(tài)，這又怎么

可以到達(dá)一種良好的詢通呢？

很好的姿式是雙手自然交叉放在小腹前，跟顧客的距離保持在1米左

右的距離，太近輕易侵犯顧客的私人空間，太遠(yuǎn)則輕易產(chǎn)生距離，不利溝通。

形體語(yǔ)言雖然無(wú)聲，但作用非常大，要銷售人員平時(shí)多學(xué)、多看、多研究。

四.產(chǎn)品簡(jiǎn)介

我們的銷售人員要有“不僅是賣品，更是賣服務(wù)”的意識(shí)，賣服務(wù)一是賣

“放心”，二是賣“開(kāi)心”，圍繞這兩點(diǎn)展開(kāi)我們的產(chǎn)品簡(jiǎn)介。也就是說(shuō)，在我

們理解顧客需求的基礎(chǔ)上，朝著讓顧客“放心，開(kāi)心”的目的，展開(kāi)我們的簡(jiǎn)

介，只要能到達(dá)這個(gè)目的，銷售成交是一定的。

1、在產(chǎn)品簡(jiǎn)介這個(gè)環(huán)節(jié)，需要有銷售人員的幾點(diǎn)基本內(nèi)功做保證：

①行業(yè)知識(shí)；

②產(chǎn)品知識(shí)；

③賣點(diǎn)提煉；

④操作演示能力；

⑤語(yǔ)言體現(xiàn)能力。

這些都需要銷售員平日一點(diǎn)一滴的積累、總結(jié)和學(xué)習(xí)，這不是一朝一夕

可以到達(dá)的。

2、在產(chǎn)品簡(jiǎn)介中，我們應(yīng)當(dāng)注意的是要實(shí)事求是、不夸張其辭，不承諾

不可兌現(xiàn)的事情。對(duì)于不一樣的消費(fèi)者，要能從不一樣的角度，用不一樣的

方式和語(yǔ)言來(lái)打動(dòng)消費(fèi)者。

3、鼓勵(lì)顧客實(shí)際地上機(jī)操作，演示顧客所關(guān)注的軟件，肯定和贊揚(yáng)顧客的

4、操作演示能力，合適的少許的予以協(xié)助。

五.處理異議

當(dāng)進(jìn)入這個(gè)環(huán)節(jié)時(shí)，只要你堅(jiān)持的住，離最終銷售就很近了，這是顧客的

最終一道心理防線，也是最結(jié)實(shí)的一道防線，只有清晰、肯定、明確的“炮彈”

才能“摧毀”這個(gè)堡壘。只要有絲毫的不清晰、模糊、莫能兩可，顧客一定會(huì)

揚(yáng)長(zhǎng)而去的，這種對(duì)顧客疑問(wèn)的解答，我們應(yīng)遵守幾種原則:

1、假如是針對(duì)產(chǎn)品的，

我們可以按照（也必須按照）企業(yè)制定的有關(guān)各類產(chǎn)品的答疑規(guī)范來(lái)回答，

對(duì)于未知的部分不要不懂裝懂，以免“貽笑大方”或者告訴顧客：“您說(shuō)的這個(gè)

問(wèn)題我研究時(shí)還不夠透徹，要不您留個(gè)，明天我請(qǐng)教有關(guān)專家研究清晰了打

告訴您，好嗎？”

2、假如是針對(duì)也許影響顧客購(gòu)置的技術(shù)話題，

可以轉(zhuǎn)換成其他話題，例如品牌、質(zhì)量保證體系的話題來(lái)回答。

例如顧客問(wèn)到有關(guān)機(jī)器的主板問(wèn)題可以回答如下：“我沒(méi)有打開(kāi)過(guò)機(jī)器，我

也不懂得是什么主板，但請(qǐng)您相信，我們用的一定是一流的主板，由于我TCL

企業(yè)有個(gè)習(xí)慣，要做就做最佳，做為這樣大的集團(tuán)，我們不會(huì)干'搬石頭砸自

己腳時(shí)事'不會(huì)為了節(jié)省一點(diǎn)成本，毀掉我們來(lái)之不易的56個(gè)億的品牌價(jià)值的。

我已經(jīng)銷售了X臺(tái)，還沒(méi)有發(fā)現(xiàn)很明顯的機(jī)器自身的故障。大多是軟件使用過(guò)

程出的毛病，我們的故障機(jī)比率是很低的。”

3、針對(duì)品牌的。

例如說(shuō)顧客問(wèn)：TCL718A和海爾的配置同樣，為何廉價(jià)近2023元，是不是海

爾的質(zhì)量比你們的好！在回答類似問(wèn)題時(shí)，我們的原則：

①不襲擊競(jìng)爭(zhēng)品牌；

②揚(yáng)長(zhǎng)避短，宣傳我們的優(yōu)勢(shì)；

③用我們的營(yíng)銷方略，企業(yè)文化說(shuō)服顧客。

因此在回答類似問(wèn)題時(shí)，我們可以說(shuō)：在科學(xué)技術(shù)已經(jīng)極大發(fā)展的現(xiàn)階

段，各個(gè)廠家的生產(chǎn)技術(shù)及能力應(yīng)當(dāng)說(shuō)差異不大，上游芯片供應(yīng)商又是一致

的，都是英特的CPU不存在誰(shuí)比誰(shuí)領(lǐng)先多少的問(wèn)題，而產(chǎn)品的價(jià)格差異是由

于各個(gè)品牌廠家的市場(chǎng)定位不一樣樣?！本拖衽_(tái)灣同一家OEM廠同一條生產(chǎn)

線生產(chǎn)出來(lái)的電腦有的叫“康柏”有的叫“惠普”，而在市場(chǎng)上這兩種產(chǎn)品的

售價(jià)是不一樣樣的。TCL做為一種國(guó)有企業(yè)，我們提出了要做“讓老百姓買

的起，用時(shí)好”的電腦，目的是為了更迅速的讓中國(guó)老百姓進(jìn)入信息化生活

的新時(shí)代，同步我們做為一種新興的企業(yè)，我們的管理成本低，可以使我們

的價(jià)格比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手減少幾百元；我們借助TCL彩電全國(guó)性的銷售網(wǎng)絡(luò)，可以

使我們建立營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的銷售成本比其他品牌低幾百元；我們的集團(tuán)化采購(gòu)，

減少了我們幾百元的生產(chǎn)成本；我們資金的高速運(yùn)轉(zhuǎn)，又減少了我們的運(yùn)行

成本，因此說(shuō)，我們的低價(jià)位是靠我們的實(shí)力，我們優(yōu)秀的管理得來(lái)時(shí)。

六、嘗試結(jié)案

銷售到了這個(gè)環(huán)節(jié)，也就是到了實(shí)質(zhì)性的階段，當(dāng)你看到顧客對(duì)你簡(jiǎn)介沒(méi)有

異議，或比較滿意時(shí)，你可以試操性的問(wèn)詢“要不要我目前給您開(kāi)票？”“您想

好了，我目前就給您開(kāi)票，行嗎？”盡量地設(shè)計(jì)讓顧客說(shuō)“好！行！”的答案句。

假如消費(fèi)者表達(dá)還要再比較、比較，無(wú)論是出于職業(yè)道德，還是最終銷售的

需要，一定要笑臉相送，絕對(duì)不容許惡言惡語(yǔ)，對(duì)顧客橫眉冷對(duì)的態(tài)度一下

來(lái)一種180度的大轉(zhuǎn)變。對(duì)于顧客的拒絕，要表達(dá)表達(dá)良好的態(tài)度，例如對(duì)顧

客說(shuō)：“您慢走！歡迎您再來(lái)！”實(shí)際證明，諸多的顧客都是被銷售人員的良好

服務(wù)態(tài)度所吸引回來(lái)，他們不僅自己購(gòu)置，還推薦其親朋好友到他感覺(jué)滿意的

賣場(chǎng)購(gòu)置，并且一但在使用中出現(xiàn)故障，也能較理智的看待和看待。最輕易投

訴的顧客往往是在心理感覺(jué)不平衡，有“受騙上當(dāng)”之感的人，這種感覺(jué)就源

于銷售人員為了銷售，隨意承諾，死纏硬拉。

七、產(chǎn)品檢查

當(dāng)顧客交完款后，機(jī)器就是顧客的了，在這個(gè)環(huán)節(jié)中你一定要做好，讓顧