服務(wù)業(yè)規(guī)范資料

服務(wù)業(yè)規(guī)范

禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是在交往場合中，相互問候、致意、祝愿、慰問與給予

必要的協(xié)助與照料的慣用形式。

禮貌：是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重與友好的行為準(zhǔn)則，它表達(dá)了時代的風(fēng)

格與道德品質(zhì)，表達(dá)了人們的文化層次與文明程度。

從事旅游服務(wù)的所有人員，都要講究禮節(jié)禮貌，在客人面前，禮節(jié)禮貌做的程度如何，直

接影響旅游企業(yè)的形象，是能否為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要標(biāo)志。為此，對禮節(jié)、禮貌的

實(shí)施做出如下規(guī)范。

（一）服務(wù)人員的儀表、儀容、儀態(tài)

儀表：即人的外表，它包含容貌、姿態(tài)、服飾三個方面。

儀容：指人的容貌

儀表儀容是一個人精神面貌的外觀表達(dá)，是人際交往中一個不可忽視的重要因素。注重儀

表儀容是尊重賓客的需要，是講究禮節(jié)禮貌的一種具體表現(xiàn)。

儀態(tài)：指人在行為中的姿勢與風(fēng)度。姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度則屬于氣質(zhì)方面的表

露。

1、儀表

（1）上班時務(wù)必著規(guī)定工服，在上衣左側(cè)上與適當(dāng)位置佩帶工號牌（穿西服，工號牌戴

在左側(cè)撇領(lǐng)上，與左衣兜上沿下1cm處平行）；

（2）著西服要系領(lǐng)帶或者領(lǐng)花，要系正；

（3）工服口袋內(nèi)勿裝與工作無關(guān)的物件；

（4）保持工服清潔，整齊；

（5）上班不得佩帶手鐲、項鏈、耳墜、頭花，只準(zhǔn)佩帶手表與一枚戒指；

（6）手保持清潔，不留長指甲，不染有色指甲油；

（7）男女員工須著黑色皮（布）鞋，皮鞋保持光亮，不釘鐵掌。男員工著黑色或者藍(lán)色

襪子；女員工著與膚色相同的襪子（穿裙服須著長筒襪）無破舊；

（8）不得敞胸露懷、穿背心、短褲、赤腳、穿拖鞋上崗。

2、儀容

（1）頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持整潔，不燙發(fā)；

（2）女員工長發(fā)不能過肩，前發(fā)簾不能過眉；

（3）男員工不留胡須，頭發(fā)不得蓋耳或者衣領(lǐng)，不留大鬢角；

（4）不得將頭發(fā)染成黑色以外的其它顏色；

（5）不擦重味發(fā)乳；

（6）女員工須化淡妝，不得濃妝艷抹；

（7）保持牙齒、鼻子、眼睛等部位的清潔，鼻毛長后須剪短；

（8）面帶笑容，容光煥發(fā)，精神飽滿，但不要做作。

3、儀態(tài)

（1）坐姿：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面；

坐姿中要根據(jù)凳面的高低及有無扶手，注意兩手、兩腳、兩腿的正確擺法。

a、兩手?jǐn)[法：有扶手時，雙手輕搭或者一搭一放；無扶手時，兩手相交或者輕握放于腹

前或者兩手呈八字形放于腿上。

b、兩腳擺法：腳跟腳尖相靠或者一前一后或者右腳放在左腳外側(cè)。

c、兩腿擺法：凳高適中時，兩腿相靠，兩膝的距離為：男員工松開一拳為宜；女員工兩

膝相靠為好。凳面低時，兩腿并攏，自然傾斜于任何一方，凳面高時，一腳擱于另一腳

上，腳尖向下。

不管哪一種坐姿，要切忌下列幾種坐勢：二郎腿坐勢、擱擺坐勢、分腿坐勢、O型坐勢。

(2)站姿：上身正直，頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平，兩臂自然下垂。旅游服務(wù)中的

站姿手放位置有三種即：側(cè)放式：雙手放在腿部兩側(cè)，自然下垂，手指稍彎曲；腹前式：

雙手交叉，右手在上，虎口相握，放在腹前；后背式：雙手輕握放在后腰處(此種姿勢適

用男士)；腳張位置：男士應(yīng)保持V字步或者平行跨步，女姓應(yīng)保持丁字步或者V字步。

站立太累時，可變換姿勢，將身體重心移在左腳或者右腳，不準(zhǔn)雙手叉腰，手抱胸前，手

插在褲兜等站姿。

(3)行姿：上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂直而不僵，步度適中均勻，步位相平直

前，不嘻笑打鬧，不做鬼臉。

4、舉止態(tài)度

員工應(yīng)為賓客提供微笑服務(wù)、主動服務(wù)、舉止大方、姿態(tài)優(yōu)美、走路輕、說話輕、操作

輕，對客人熱情而不輕浮，謙恭而不拘謹(jǐn)，不卑不亢，彬彬有禮。

5、旅游從業(yè)人員講究保持個人衛(wèi)生，要做到“四勤”：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理

發(fā)；勤洗衣服、被褥；勤換工作服、帽與鞋襪。

(二)服務(wù)員的基本用語及基本禮節(jié)

1、服務(wù)員的基本用語

(1)“歡迎！”或者“歡迎您！”、“早上好，上午好，下午好，晚上好！”

a、迎接新來的客人時與不一致時間遇到客人時；

b、多部門重復(fù)使用。

(2)“謝謝！”或者“謝謝您！”

a、客人為你的工作帶來方便時；

b、懷著十分感激的心情。

(3)“明白了！”或者“聽清晰了！”

a、同意客人吩咐時；

b、認(rèn)真而有信心。

(4)“請您稍等！”“或者請您等一下！”

a、不能立即接待時；

b、熱情的歡迎。

(5)“讓您等了！”或者“讓您久等了！”

a、對稍等的客人打招呼時；

b、熱情而又歉意。

(6)“對不起！”或者“實(shí)在對不起！”、“對不起，請讓一下！”或者“對不起，打

攪一下！”

a、打攪或者給客人帶來不便時；

b、誠摯而有禮貌。

(7)“抱歉！”或者“實(shí)在抱歉！”

a、失理或者給客人添了煩惱；

b、誠懇地表示歉意。

(8)“再見！”或者“歡迎您再次光臨！”

a、賓客離店時；

b、假如正在工作也要放下打招呼。

2、禮貌服務(wù)的基本禮節(jié)

(1)稱呼的禮節(jié)

稱呼的禮節(jié)是：指接待服務(wù)工作對賓客的尊稱。

a、對男賓可統(tǒng)稱之“先生”；

b、對已婚女賓可稱“夫人”(太太)“女士”；

c、對未婚的女賓可稱“小姐”或者“女士”；

d、得知賓客姓名可稱“XX先生”或者“XX小姐”；

e、當(dāng)?shù)弥e客的職銜后，可與稱呼搭配使用，如：“總統(tǒng)先生”、“教授先生”、“律

師先生”、“護(hù)士小姐”、“秘書小姐”等；

f、對地位高的政府官員，外交使節(jié)，軍隊中的高級將領(lǐng)，按不一致國家習(xí)慣，可稱“閣

下”，加職銜或者先生，如：“部長閣下”、“總統(tǒng)閣下”、“主席先生閣下”、“大使

先生閣下”等。

(2)介紹的禮節(jié)

賓主初次見面，需要介紹，通常由第三者介紹與自我介紹，其介紹順序是：

a、先把賓客向我方人員介紹，再將我方人員介紹給賓客；

b、先把男士介紹給女士，再把女士介紹給男士，如男士身份高，先把女士介紹男士；

c、賓主同輩同性時，先把未婚婦女介紹給已婚婦女，再把已婚婦女介紹給未婚婦女；

d、先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年長的、身份高的介紹給年輕

的、身份低的；

e、同級、同身份、同年齡時應(yīng)把先來者介紹給后到者；

f、坐著介紹時，男子應(yīng)起立，婦女可不起立，應(yīng)點(diǎn)頭微笑。如在宴會上則女主人要起立

向來賓致意。

g、介紹時，要把被介紹者的姓名、職銜(單位)說清晰，并有禮貌地以手示意，手心向

外，身體稍傾向介紹者，切勿用手指，更不能拍打肩膀或者胳膊；

h、介紹雙方姓名時，口齒要清晰，說得慢一些，能讓雙方彼此記?。?/p>

i、自我介紹時，應(yīng)向賓客說清自己的姓名與身份，并說歡迎您光臨。

(3)握手的禮節(jié)

行握手禮時，距離受禮者約一步，上身稍前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，姆指張

開向受禮者握手，并輕輕上下微搖二、三下，禮畢即松開，行握手禮時注意：

a、遇到主人、婦女、年長者、身份高者，不應(yīng)主動伸出手來，可先行問候，待對方伸手

時再握，如對方不伸手，點(diǎn)頭微笑示意即可；

b、對男子握手可適當(dāng)重些，以示友情深厚；

c、男子與婦女握手時，不應(yīng)滿掌相握，以握一部分手指為宜，握時要適當(dāng)輕些，但不宜

太輕，否則不夠友情；

d、男子握手時，應(yīng)把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫；

e、如遇多人同時握手，要等別人握完再握，切忌搶著握、交叉握；

f、握手時，要目視對方，不要左顧右盼。

(4)問候的禮節(jié)

在一天中或者一次活動中初遇，均應(yīng)問候

a、見到客人時要分別時間主動問候：“您好”、“早安”、“晚安”或者“多日不見您

身體好嗎？”；

b、遇到節(jié)日、生日等喜慶之日應(yīng)說：“祝您圣誕快樂！”、“祝您生日快樂！”、“新

年好！”、“春節(jié)好！”、“恭喜發(fā)財”！

c、第一次見到新婚旅游客人時應(yīng)說：“祝你們新婚愉快，白頭到老！”

d、見到客人生病時應(yīng)說：“請多保重，早日康復(fù)！”

e、當(dāng)天氣發(fā)生變化，見到客人時應(yīng)提醒客人：”請多加衣服、當(dāng)心感冒”或者“帶好雨

具”。

(5)應(yīng)答的禮節(jié)

是指接待服務(wù)人員在回答客人問話時的禮節(jié)

a、對前來的客人說：“歡迎！請問您有什么事？我能為您做點(diǎn)什么？”

b、引領(lǐng)客人時說：“請跟我來”，“這邊請”，“里邊請！”

c、接聽客人吩咐時說：“好！明白了”；“好！明白了”，“好！聽清晰了！”

d、未聽清或者未聽懂客人問話時說：“對不起，請您再說一遍。”

e、不能立即接待客人時說：“對不起，請您稍等”或者“對不起，請您等一下”。

f、對等候的客人打招呼時說：“對不起，讓您久等了”

g、接待失誤或者給客人添煩惱時說：“對不起，給您添煩惱了，實(shí)在抱歉?！?/p>

h、服務(wù)后對離開的客人說：“請好好休息，有事盡管吩咐，謝謝，再見?！?/p>

i、閉店時說：“對不起，今天時間到了，請明天再來，謝謝！”

j、聽到客人稱贊時說：“謝謝您的夸獎，這是我們應(yīng)該做的。”

(6)操作的禮節(jié)

a、上崗不飲酒，工作時不吸煙；

b、工作場所保持安靜，盛大場合保持肅靜；

c、遵守時間，尊重老人，尊重婦女，尊重不一致國家、民族的風(fēng)俗習(xí)慣；

d、遞送物品，均用托盤；

e、有事進(jìn)入客人房間時：用手指輕敲三下(或者按門鈴)，如無聲音回答，隔2-3秒鐘再

敲三下，客人同意后才能慢慢地推門而入；

f、引領(lǐng)客人在左前方相距兩步至三步遠(yuǎn)，隨客步輕松前進(jìn)，遇轉(zhuǎn)彎或者臺階處要回頭向

客人示意，送客走在后；

g、在走廊或者過道上，對迎面來的客人應(yīng)站立一旁，主動讓道。

(7)次序的禮節(jié)

a、坐：室內(nèi)面對門的為要緊領(lǐng)導(dǎo)。

b、行：右為大，左為?。欢送?，右為尊；三人同行，中為尊；三人前后行，前者為

尊。

c、上車：司機(jī)右側(cè)為警衛(wèi)、隨從人員；尊者從右門先上車，坐右位；位低者繞車后從左

門上，坐左位；后排三座次序為：中為尊，右次之，左又次之。

(三)接、打電話規(guī)范

1、接電話:

(1)問候(您好)報自己單位名稱與姓名；

(2)聽清對方電話內(nèi)容；

(3)找人或者記聯(lián)系事項內(nèi)容；

(4)簡要復(fù)述；

(5)“再見！”掛斷電話。

2、打電話：打電話時應(yīng)準(zhǔn)備好電話號碼，聯(lián)系內(nèi)容，電話掛通后：

(1)報自己的單位名稱、姓名；

(2)問對方單位名稱、姓名、簡單問候；

(3)報被找人姓名與聯(lián)系事項內(nèi)容；

(4)問是否聽清與記下來了；

(5)“再見”！掛斷電話。

(四)禮貌服務(wù)的基本規(guī)范

1、準(zhǔn)確、熟練、靈活運(yùn)用“六聲”、“十一字”、杜絕“四語”。

（1）禮貌待客服務(wù)應(yīng)做到“六聲”：

a、客人來時有“迎聲”；

b、客人詢問有“答聲”；

c、客人幫忙有“謝聲”；

d、照顧不周有“歉聲”；

e、客人走時有“送聲”；

f、賓客投訴有“回聲”。

（2）禮貌待客應(yīng)做到“十一字”：您、您好、請、對不起、謝謝、再見。

（3）服務(wù)中應(yīng)杜絕“四語”：杜絕使用蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。

2、禮貌待客服務(wù)應(yīng)做到“五心”、“六先”原則

（1）禮貌服務(wù)應(yīng)做到“五心”：

a、對老年客人照顧要耐心；

b、對病殘客人照顧要貼心；

c、對兒童照顧要細(xì)心；

d、對不好意思開口的客人要關(guān)心；

e、對通?？腿艘獰嵝摹?/p>

（2）禮貌服務(wù)應(yīng)遵循“六先”原則：

a、先外賓后內(nèi)賓；

b、先女賓后男賓；

c、先客人后主人；

d、先上級后下級；

e、先長輩后晚輩；

f、先兒童后大人。

3、服務(wù)員儀表儀容要端莊、大方、整潔，符合上崗要求，各崗位要做到“三知”、"三

齊”、“三輕”、“三化”、“三無”。

（1）“三知”：明白本崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)、流程與業(yè)務(wù)范圍；明白客人的風(fēng)俗習(xí)慣；明白

飯店內(nèi)的服務(wù)項目與設(shè)施設(shè)備。

（2）“三齊”：工服干凈整齊、佩帶標(biāo)志齊、工作崗位人員齊。

（3）“三輕”：服務(wù)操作要做到走路輕、說話輕、操作輕。

（4）“三化”：實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、規(guī)范化服務(wù)、程序化服務(wù)。

（5）“三無”：服務(wù)、環(huán)境與安全要做到無投訴、無死角、無事故。

二、總機(jī)服務(wù)規(guī)范

（一）總機(jī)的基本要求

話務(wù)員是賓館（飯店）“看不見的服務(wù)員”，盡管不與客人直接見面，但卻起到了溝通賓

館（飯店）與外界，賓館（飯店）與住客，住客與住客及賓館（飯店）各部門間聯(lián)系的作

用。話務(wù)員工作的好與差，水平的高與低，直接影響人們對賓館（飯店）的印象，也直接

影響到賓館（飯店）的工作。因此，話務(wù)員的基本要求是：

1、聲音清晰，態(tài)度與藹，服務(wù)熱情，言語準(zhǔn)確，反應(yīng)迅速。

2、要熱愛本職工作，有高度的責(zé)任感，精于業(yè)務(wù)，自覺保護(hù)賓館（飯店）的聲譽(yù)與利

命O

3、努力學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平，豐富自己的知識，為客人提供優(yōu)質(zhì)的話務(wù)服務(wù)。

4、話務(wù)室是賓館（飯店）的機(jī)要部門，要遵守單位制定的話務(wù)制度，不得利用工作之便

與客人拉關(guān)系、占用線路談與工作無關(guān)的事，不脫崗、不得泄露賓館秘密，違反有關(guān)外事

紀(jì)律。

（二）總機(jī)服務(wù)用語規(guī)范

1、當(dāng)外線燈亮?xí)r，應(yīng)講“您好，XX單位”，當(dāng)對方講明需接聽對象時，回答“好的，

請稍等?！?/p>

2、當(dāng)電話占線時，應(yīng)講“對不起，電話占線，您過會兒再打來，好嗎？”

3、當(dāng)線路不清晰或者沒聽清時，應(yīng)講“對不起，線路不好，請您再重復(fù)一遍好嗎？”或

者者“對不起，我沒聽清晰，您大點(diǎn)聲好嗎？”

4、當(dāng)外線無人講話時，總機(jī)應(yīng)講兩遍“您好XX單位?！?/p>

5、當(dāng)外線無人應(yīng)答，但線路里有聲音或者有人說話時，報名后應(yīng)講“請講話”，假如沒

聽清，應(yīng)問“對不起，請問您要哪里？”

6、當(dāng)房間電話占線，又有長途插入時應(yīng)講“打攪一下，有一個長途找您，請問您現(xiàn)在接

嗎？”假如客人表示馬上要接，應(yīng)講“對不起，請您先掛機(jī)，我馬上給您接過來?！?/p>

7、當(dāng)外線不清晰客人房間時，應(yīng)答：“好的，請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到前臺查詢，好嗎？”

（但前臺員工應(yīng)有保密意識，不得隨便將住店客人的房號及有關(guān)情況告知他人），當(dāng)客人

回答“好”時，話務(wù)員要再講一遍“好的，請稍等?！?/p>

8、當(dāng)外線所轉(zhuǎn)號碼，飯店無此號時，應(yīng)講“對不起，我們沒有這樣的號碼，請問您要的

是XX單位嗎？"假如不是，應(yīng)講“對不起，您打錯了”。

9、當(dāng)外線轉(zhuǎn)接電話鈴響五聲無人接聽時，應(yīng)講”對不起，無人接聽?！笨腿巳缧枇粞?，

應(yīng)講“我為您轉(zhuǎn)前臺留言好嗎？請稍等。”

10、當(dāng)外線需轉(zhuǎn)到在規(guī)定的時間內(nèi)不得轉(zhuǎn)入的部門時，應(yīng)講“對不起，賓館規(guī)定這個時間

不得轉(zhuǎn)入電話，您有事下班聯(lián)系好嗎？”或者先問清對方找誰，如找員工應(yīng)答“對不起，

飯店規(guī)定這個時間內(nèi)不能轉(zhuǎn)接員工電話，您有事下班以后聯(lián)系好嗎？”。

三、總服務(wù)臺服務(wù)規(guī)范

總服務(wù)臺服務(wù)員的職責(zé)是：銷售客房，提高客房出租率，接待來住宿的客人，要緊分為：

預(yù)約程序，房間操縱，散客接待，外賓、團(tuán)體接待四大項。工作程序如下：

（一）預(yù)約程序

總服務(wù)臺當(dāng)受理間接預(yù)定與直接預(yù)定客房的團(tuán)體與個人時，先查看預(yù)定入住時間的房態(tài)情

況，假如有房能夠接待，要填清預(yù)定登記表。

登記表的內(nèi)容有：姓名或者團(tuán)體名稱、人數(shù)、客房種類、房間數(shù)量、價格、來店日期時

間、用餐標(biāo)準(zhǔn)、離店日期時間、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系電話、確認(rèn)時間、有無特殊要求。

假如經(jīng)查房態(tài)不能接待，總服務(wù)臺人員要熱情幫助，推薦聯(lián)系距此較近的飯店，并為其指

點(diǎn)路線。

（二）房間操縱

接待人員每日早晨上崗后的第一項工作，就是做好房控，掌握當(dāng)日房間流程，積極銷售客

房，掌握第一手材料，其程序為：

1、每日須對離店客人進(jìn)行認(rèn)真核實(shí)，并用電腦打印出當(dāng)日所有空房表，預(yù)離客人房號

表，打掃房數(shù)房號表，并準(zhǔn)確的算出當(dāng)日各等級房的總數(shù)，打在房表上，計算方法是：

空房數(shù)+預(yù)離房數(shù)+打掃房數(shù)=當(dāng)日可出租房數(shù)

2、根據(jù)預(yù)訂單算出當(dāng)日需要各等級房的數(shù)量，并根據(jù)房控算出當(dāng)日多余的各等級房的數(shù)

量，計算方法是：

可出租房間數(shù)-預(yù)訂房間數(shù)-入住房間數(shù)=多余的房數(shù)

3、當(dāng)日預(yù)訂房數(shù)超過房控表上的房數(shù)，應(yīng)及時與上級領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門聯(lián)系。

4、根據(jù)預(yù)訂，提早下任務(wù)通知單及會議單。

5、在打出的房表上，標(biāo)明準(zhǔn)確的昨日住的人數(shù)，房間數(shù)與當(dāng)日預(yù)訂的人數(shù)與房數(shù)，一式

兩份上報總經(jīng)理與部門經(jīng)理（未使用電腦的以表格形式，計算填寫）。

注：以上工作時間，應(yīng)操縱在20分鐘完成。

（三）散客接待

散客接待包含預(yù)訂散客接待與無預(yù)訂散客接待

1、有預(yù)訂的散客接待程序

（1）客人到總服務(wù)臺后，接待員要熱情禮貌的接待客人，并問清客人是否預(yù)訂過房間，

要問清全名，再查預(yù)訂單，如有同名同姓的客人，要問清訂房單位，訂房日期，訂房人姓

名等，在接待過程中注意使用服務(wù)敬語，確認(rèn)客人已訂房后，請客人出示證件，填寫住宿

登記簿與登記卡。

（2）接待員在驗證登記時應(yīng)做到：“三清、八參照”

“三清”即：卡片、登記簿要填清；證件要驗清；來龍去脈要問清。

“八參照”即證件對姓名、面貌對年齡、衣著對身份、籍貫對口音、問話對表情、時間對

車次、職業(yè)對由來、住宿對行動。

（3）對用護(hù)照的客人，要緊檢驗護(hù)照號碼，照片、國籍、出生年月日、簽證有效期。

（4）按照客人預(yù)訂的房間等級，在房表上找出相應(yīng)的空房，填好住房卡，并到結(jié)帳處交

預(yù)付款后將房卡及鑰匙遞給客人，指給客房的方向，并馬上通知該客房服務(wù)臺的來客情

況。

注：以上工作應(yīng)操縱在5分鐘完成

（5）輸入電腦：按預(yù)訂號，把客人資料輸入電腦，輸入時注意姓名，證件號碼，簽證有

效期，房價，公費(fèi)是自費(fèi)要準(zhǔn)確無誤，同時給結(jié)帳處一張起租單，輸入后復(fù)核一遍。

注：以上工作應(yīng)操縱在1間/2分鐘。如遇另外入住客人先接待，后辦理輸入電腦程序。

2、非預(yù)訂散客接待程序

（1）客人來到總服務(wù)臺后，接待員問明客人是否預(yù)訂過房間；

（2）得知未訂過后，詢問客人所需房間種類、住幾天，確定有房后，向客人報房價，并

可根據(jù)情況給予適當(dāng)優(yōu)惠。

（3）客人滿意后，請客人辦理入住手續(xù)。以后工作程序按照有預(yù)訂工作程序進(jìn)行。

（4）、接待員在接待客人過程中應(yīng)做到“接一顧二，招呼三”不冷落后來的客人。

（四）外賓、團(tuán)隊接待程序

1、團(tuán)隊到達(dá)前，根據(jù)預(yù)訂單為團(tuán)隊分房后將有關(guān)資料等存放在固定處。

2、團(tuán)隊到達(dá)后，接待員要與團(tuán)隊領(lǐng)隊、陪同或者會議工作組取得聯(lián)系，請客人到休息廳

先休息，問明團(tuán)隊、旅行社、會議等名稱，找預(yù)訂單。

3、與團(tuán)隊負(fù)責(zé)人核實(shí)預(yù)訂單上的事項有無變化，如房數(shù)、人數(shù)等，如有變，馬上與有關(guān)

領(lǐng)導(dǎo)與部門聯(lián)系，求得解決后，在交接班本上做好記錄。

4、問清該團(tuán)陪同或者領(lǐng)隊是使用集體簽證還是個人簽證，集體簽證需要復(fù)印兩份，作為

飯店留底，如個人簽證，請陪同或者領(lǐng)隊協(xié)助每位客人填寫一份住宿登記卡，并同護(hù)照

（證件）一起送到總服務(wù)臺，經(jīng)接待員驗完后，將護(hù)照（證件）交還客人。

5、房號表交與陪同或者領(lǐng)隊（工作組）請他們把分得的房號寫在集體簽證與住宿登記卡

上，將房卡交給陪同或者領(lǐng)隊，請客人進(jìn)入房間。

6、如有陪同的，請陪同登記，復(fù)印身份證后給其房卡、鑰匙。

7、通知客房部領(lǐng)導(dǎo)及客房服務(wù)臺，此團(tuán)已入住。

8、將團(tuán)隊資料輸入電腦之后，打印出兩張租單，與預(yù)訂單交給結(jié)帳臺，簽字后，拿回一

份與房號表一同留底。

（五）調(diào)整房間程序

遇有客人要求換房時，問明原因后，方可調(diào)房，程序如下：

1、先請客人到總服務(wù)臺辦理換房手續(xù)。

2、根據(jù)客人要求，從空房單上找出相應(yīng)的房間。

3、將原住房卡與鑰匙收回，發(fā)給客人新的住房卡與鑰匙。

4、通知客房服務(wù)臺換房情況。

5、修改電腦，按規(guī)定程序操作，注意調(diào)整前后的房號與房價。

6、將兩張換房通知單送結(jié)帳處，簽字后拿回一份。

7、修改客人原始資料，將原住宿登記表上的房號改為新號。

四、客房服務(wù)規(guī)范

（-）迎客程序

1、接到客人入住通知，樓門口相迎，面帶微笑，按規(guī)范站立，見客人走近時，鞠躬行

禮，禮貌問候：“您好，歡迎光臨”，問清客人的房號，幫客人指引房間位置。

2、若是新入住的客人應(yīng)說：“您好，歡迎光臨XX飯店"，接過住房卡，取好房間鑰

匙，幫助客人提拿物品，走在客人左前方兩至三步遠(yuǎn)，引領(lǐng)客人進(jìn)房間（為客人沏茶、簡

要介紹情況），若是電子門鎖問清客人的房間號，做好引導(dǎo)工作。

3、VIP客人應(yīng)提供引領(lǐng)服務(wù)，為客人打開房門，引領(lǐng)客人進(jìn)入房間，并根據(jù)需求送上茶

水、小方巾、相應(yīng)飲品、冰塊等（特殊情況提早送上鮮花、水果）。

4、在樓道內(nèi)遇見客人，應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意，主動問候。若是本飯店的?？?，明白客人姓名

的，應(yīng)加上姓氏稱呼，以示親切。

5、若是訪客，按照訪客接待程序進(jìn)行。

（二）客房清潔程序

1、工作車準(zhǔn)備

（1）清潔工作中，按固定的位置備齊部件，客房物品，清潔工具（無清潔車的，根據(jù)清

潔房間數(shù)量，準(zhǔn)備以上數(shù)量物品）。

（2）將車推到要打掃的房間門旁，擋住房門的一半，緊靠墻面，不撞墻上，不停在走廊

中央。

2、需進(jìn)行清潔的房間類別及清潔順序

（1）掛“請即打掃”牌的房間或者客人中途要求打掃的房間；

（2）VIP房間；

（3）住客房間（須征得客人的同意）；

（4）走客房間；

（5）當(dāng)天已預(yù)訂出去的空房；

（6）剩余空房。

3、進(jìn)房程序

（1）中指彎曲輕敲門三下（中間間隔1秒），聲音以客人能聽到為準(zhǔn)，并同時報“您好，

客房服務(wù)員”。

（2）如無人應(yīng)答，要重復(fù)兩次方可用鑰匙開門。

（3）門開到三分之一時，再報“我是服務(wù)員，能夠進(jìn)來嗎？”如房內(nèi)有客人，應(yīng)征得客

人同意后方可進(jìn)入，敞開房門進(jìn)行清潔。

4、巡視檢查

進(jìn)房后先拉窗簾，開窗戶，巡視房內(nèi)各類設(shè)備、設(shè)施是否完好無損。

（1）打開燈具，檢查是否完好有效。

（2）檢查與調(diào)節(jié)空調(diào)是否到適當(dāng)溫度。

（3）巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯與各類家具是否完好，若有損壞及時報告

領(lǐng)班報修，并做好記錄。

（4）認(rèn)真檢查遺留物品，并做記錄。

（5）檢查酒吧

5、清潔程序

（1）清理煙灰缸、倒紙簍與垃圾。

（2）撤出用過的茶具，床上的棉織品，如有客人用過的餐具也一并撤出。

（3）鋪床：

a、檢查床棚是否牢固，床墊有無凹凸，是否按季度上下前后進(jìn)行翻轉(zhuǎn)調(diào)整；長住客一周

調(diào)換一次，使床墊受力均勻，增加使用壽命。

b、鋪床單，正面向上，褶線居中，兩側(cè)均勻，床墊四角拉平包嚴(yán)。

c、西式鋪床要鋪二次床單，床單反面向上，上端鋪到頂端。

d、毛毯上端距床頭30cm（若是大毛毯，鋪到頂端，二次單鋪到頂端并余出10cm,折于

毛毯上端，并將毛毯回折30cm）,商標(biāo)在床尾右下角包嚴(yán)（先包床頭、床尾、再中間）。

e、枕口對床頭柜，雙人床枕口相對，枕頭壓被頭10cm,枕頭平整飽滿，中心取正。

f、鋪床罩，床罩平整，中心線取正，兩側(cè)均勻。

g、中式鋪床鋪一次床單，正面向上，褶線居中，兩側(cè)均勻，床墊四角拉平包嚴(yán)；鋪被時

被頭拒床頭30cm,標(biāo)準(zhǔn)間被罩的裝被口放在靠墻一側(cè)與靠窗一側(cè)，被子兩側(cè)下垂均勻；

枕口擺放規(guī)范與e相同；床面保持平整，美觀。

（4）擦塵用干濕兩塊布按順（右）時針或者（左）逆時針方向，先上后下，先里后外的

順序擦拭房間的家具設(shè)備及用品；電器、床頭板、梯角用干布擦拭。

（5）邊擦塵邊查看物品有無短缺，設(shè)備有無損壞，家具是否擺放成一條直線。

（6）補(bǔ)充房間所缺客用品與通過消毒的茶具等。

（7）使用吸塵器由里到外進(jìn)行地毯吸塵。

（8）觀察房間整理后的整體效果。

（9）鎖門、登記補(bǔ)充用品與進(jìn)出房間時間。

（10）做好客用品的清潔消毒工作?？陀妹蘅椘废究墒褂迷谙匆聶C(jī)內(nèi)添加含氯洗消劑

（洗消劑1斤：水200斤）配兌的消毒液水浸泡5—10分鐘，撈出用流淌水沖凈；杯具消

毒可使用含氯洗消劑（洗消劑1斤：水200斤）配兌的消毒液水浸泡3-5分鐘，撈出用

流淌水沖凈；

6、衛(wèi)生間清潔程序

（1）帶好清潔工具；

（2）開燈、開排風(fēng)扇；

（3）放水沖恭桶；

（4）撤垃圾與客人用過的棉織品；

（5）按面盆、鏡面、浴缸、恭桶、墻面、地面等順序進(jìn)行清潔消毒工作；衛(wèi)生間設(shè)備的

消毒方法：將1：50的（消毒液1斤配兌50斤水）含氯洗消劑水放入清潔桶內(nèi)，用毛刷

或者抹布對面盆、浴盆及恭桶進(jìn)行消毒，然后用干抹布進(jìn)行擦拭干凈。對電鍍件要用浸泡

消毒水的抹布，進(jìn)行擦拭消毒；效果：干凈光亮，物見本色。

注意：不管使用哪一種消毒液，要按要求配兌，防止消毒液比例過大，毀損衛(wèi)生間設(shè)備的

原有效果；防止消毒液比例過小，達(dá)不到消毒效果。

（6）補(bǔ)充短缺的棉織品與消耗品（如有取消配備一次性消耗品的規(guī)定，按規(guī)定執(zhí)行），物

品按規(guī)定位置與數(shù)量擺放整齊、規(guī)范；

（7）觀察衛(wèi)生間工作無誤后，關(guān)燈、關(guān)門，登記好補(bǔ)充物品；

7、夜床程序

按進(jìn)房程序進(jìn)房，如客人在房內(nèi)，征得同意后方可進(jìn)房。

（1）開燈，關(guān)好門窗、拉上窗簾，將散放在床上的客人衣服掛入衣櫥內(nèi)，將床罩疊好放

在行李架上，擺放整齊。

（2）將靠近床頭柜一側(cè)的毛毯同第二張床單一起向外撩起，成90度角，長60cm,拍松

枕頭，將其擺正（中式做床開夜床同樣將被頭向外撩起，成90度角，長60cm）。

（3）開床類型：夫婦住的是雙人床，對向撩；夫婦住的是兩個單人床，則要對角撩；一

個人住房間時：女撩里床，男撩外床；同性順角撩；三人床房間外側(cè)兩床撩對角。西式鋪

床撩完床時，將床尾邊拉出。

（4）將晚安卡在床頭柜上擺好，拖鞋分開擺放在床單折口處的地毯（板）上。

（5）調(diào)換暖瓶及用過的茶具。

（6）清點(diǎn)酒水、報帳、補(bǔ)足酒水。

（7）倒垃圾與煙碟，看有無重要物品。

（8）擦塵（按順序）。

（9）調(diào)好電視。

（10）敲門進(jìn)入浴室，開燈，簡單整理浴室內(nèi)的衛(wèi)生，把腳墊鋪在浴盆或者浴房門外側(cè)

5cm的地面上。

（11）整理浴室棉織品，清潔浴缸或者浴房、面盆及臺面物品擺放整齊。

（12）擦干地面，將浴簾拉出三分之一放入浴缸內(nèi)。

（13）開夜燈（光線適度）與廊道燈，關(guān)閉其它的燈，鎖好房門。如客人在房間時不用關(guān)

燈，向客人道晚安后輕輕將房門關(guān)上。

（14）登記補(bǔ)充物品及做夜床出入房間時間。

（三）送客程序

1、要事先掌握與觀察客人離店時間，以便及時提供服務(wù)；

2、如遇客人離店應(yīng)立即通知總服務(wù)臺，并幫助客人提送物品；

3、與客人道別時應(yīng)面帶微笑，使用禮貌敬語同客人道別，如：“您慢走，祝您一路平

安，歡迎您再次光臨，再見”；目送客人離去，以示禮貌尊重。

4、送別后應(yīng)迅速檢查房間，如有遺留物品或者有設(shè)備物品損壞，迅速通知總服務(wù)臺與部

門經(jīng)理；

5、做好遺留物品儲存，并全面記錄客人離店時間。

（四）值臺工作注意事項

1、嚴(yán)格按值臺時間到崗，不得提早撤離。

2、值臺時服務(wù)用語、站姿、接聽電話要規(guī)范，遇到生人時要有禮貌的詢問。如是訪客應(yīng)

先與客人聯(lián)系，得到同意后，進(jìn)行登記，方可引領(lǐng)來客到客人房間，會客不得超過23

點(diǎn)。

3、如遇到私自參觀或者所訪客人不在的情況，應(yīng)及時勸其離開樓層，并講明樓層不對外

開放參觀，如不聽勸說，應(yīng)及時報告領(lǐng)導(dǎo)，妥善處理。

4、值臺人員要按站姿要求，右手壓左手交叉放于腹前。

5、當(dāng)客人出現(xiàn)時，應(yīng)做到三同（同微笑、同問候、同鞠躬），鞠躬身體達(dá)15度，問清客

人房間時，五指并攏，自然抬臂，指示客人應(yīng)去方向。

（五）客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1、客房衛(wèi)生達(dá)到：“六無、六亮”

（1）“六無”即無蜘蛛網(wǎng)、蚊蠅、各類昆蟲，無積塵，無垃圾，無積水，無銹污，無異

味。

（2）“六亮”即玻璃亮、燈具亮、鏡面亮、瓷磚亮、地面亮、衛(wèi)生設(shè)備干凈光亮。

2、茶具每日消毒，件件清潔。

3、床上用品，一客一換，特殊情況隨臟隨換；長住客三天一換。

4、設(shè)備設(shè)施齊全完好，各類物品按房間種類規(guī)格擺放整齊、美觀，做到定位統(tǒng)一、規(guī)

范。

（六）客房公共區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1、大廳、走道、扶梯干凈無雜物、無污跡，無破舊。

2、門窗、玻璃、鏡子完好、清潔明亮。

3、公廁衛(wèi)生間隨時清理，做到無塵，無水跡、無積水，無異味。

4、滅蟲除害。

五、中餐服務(wù)程序及規(guī)范

（一）準(zhǔn)備工作

1、開好各崗位人員（后堂、前廳、庫房）參加的班前會；

2、按服務(wù)人員儀表儀容的要求認(rèn)真檢查（各類準(zhǔn)備工作就緒后，再重新檢查一次）；

3、通報內(nèi)部情況，總結(jié)前一天工作；

4、通報本日宴會及用餐單位人員情況，做到“八知”、“三熟悉”；

“八知”：知臺數(shù)、知人數(shù)、知標(biāo)準(zhǔn)、知開餐時間、知菜式品種及出菜順序、知主辦單位

或者房號、知結(jié)帳方式、知邀請對象；

“三熟悉”：熟悉賓客風(fēng)俗習(xí)慣、熟悉賓客生活忌諱、熟悉賓客特殊需要。假如是外賓，

還應(yīng)熟悉國籍、宗教、信仰、禁忌與口味特點(diǎn)；

關(guān)于規(guī)格較高的宴會，還應(yīng)掌握下列事項：宴會的目的與性質(zhì)、宴會的正式名稱、賓客的

年齡與性別、有無席次表、座位卡、席卡、有無主辦者的有關(guān)要求等。

5、調(diào)配分工、明確任務(wù)、布置工作、做好準(zhǔn)備。

（二）餐廳環(huán)境及衛(wèi)生規(guī)范

1、窗戶明亮，窗臺無塵土，窗紗無破舊，無污跡。

2、地面干凈、清潔，無垃圾、無紙屑、水跡、污跡、破舊。

3、花架、花盤、綠色植物及墊盤干凈清潔，無垃圾、煙頭。

4、墻面無污跡、無脫落、無浮塵。

5、餐廳內(nèi)裝飾物品擺放端正，無塵土，窗簾無脫環(huán)。

6、餐廳桌椅完好無破舊、無變形、無污跡，確保光潔明亮，桌上物品擺放有序。

7、工作臺無油膩、無污跡。

8、餐廳內(nèi)各類設(shè)備完好，潔凈、無灰塵，燈具明亮、無損壞。

9、餐具、水杯、酒杯清潔完好，嚴(yán)格消毒，無水跡、無手紋、無破舊。

10、轉(zhuǎn)臺轉(zhuǎn)動靈活，無油膩，無污跡，光亮透明。

（三）中餐擺臺基本要求

中餐餐臺通常擺放的餐具、用具有骨碟、勺墊、瓷勺、筷子架、筷子、各類中式酒杯、牙

簽盅、煙灰缸等。

1、擺臺要求與標(biāo)準(zhǔn)

（1）擺臺要求：

a、擺臺操作前，應(yīng)將雙手進(jìn)行清洗消毒；

b、對所需的餐、飲具進(jìn)行完好率的檢查，不得使用殘破的餐、飲用具。

c、檢查轉(zhuǎn)臺是否清潔、靈活；

d、檢查各類餐具、酒具、餐巾及有關(guān)用品等是否清潔；

e、擺臺時一切餐具要使用托盤拿送，禁止貼身托抱；

f、拿取所有酒具須拿下半部，拿放餐具應(yīng)盡量避免同客人入口處接觸，減少污染；

g、臺面擺設(shè)要按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)員要熟記擺臺標(biāo)準(zhǔn)。

（2）擺臺標(biāo)準(zhǔn)：餐、酒用具的擺放要相對集中，各類餐、酒用具要配套齊全；擺放時距

離相等，圖案、條紋要對正，做到整齊劃一，符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；做到既清潔衛(wèi)生，又有藝術(shù)

性；既方便賓客使用，又便于服務(wù)人員服務(wù)。

2、擺臺需要的餐、酒具及擺臺的順序

以10人座位宴會臺所需物品為例：10人宴會用餐擺臺所需餐、酒具及物品共計106件。

有臺布1塊、餐巾10塊、骨碟12個、筷子架10個、筷子12雙、勺墊10個、勺子12

把、紅酒杯10個、白酒杯10個、飲料杯10個、牙簽盅2個、煙灰缸5個。在擺放以上

物品時，能夠用托盤分5次托擺。第一托：骨碟10個、勺墊10個、瓷勺10把。第二

托：紅酒杯、白酒杯各10個。第三托：筷子架10個、筷子12雙、公用餐碟2個、公用

勺2把、牙簽盅2個。第四托：飲料杯10個（已插好折疊成形的餐巾花）。第五托：煙灰

缸5個，菜單2個。

（四）中餐宴會擺臺程序及規(guī)范

1、中餐宴會座次安排

首先要根據(jù)參加宴會的人數(shù)安排桌次，合理的確定各桌位置，突出主桌。在宴會廳內(nèi)開發(fā)

主通道，以便于賓客與服務(wù)員行走。然后，根據(jù)參加宴會賓主的身份來確定其相應(yīng)座位。

宴會座次安排的原則是：主人坐在廳堂正面，副主人與主人相對而坐，主人的左右兩側(cè)安

排主、次賓座位，在副主人兩側(cè)安排第三、四賓座位（圖一）；也可在主人右側(cè)安排主

賓，副主人右側(cè)坐次賓，主人左側(cè)是第三賓座位，副主人左側(cè)是第四賓座位（圖二）；夫

婦同時參加宴會時，男主賓應(yīng)安排坐在女主人的右側(cè)，男主賓夫人則坐有男主人的右側(cè)，

男二賓坐在副主人的左側(cè)，男二賓夫人坐在男主人的左側(cè)（圖三）；其它座位為陪同。以

10人一桌為例，其座次安排如圖所示：

2、中餐宴會擺臺

中餐宴會擺臺選用的臺布、轉(zhuǎn)臺應(yīng)與桌面大小配套，如：使用1.6m的圓桌，用2m的臺

布；使用1.8m的圓桌，用2.2m的臺布（桌面用桌裙的需距地面2—5cm）；每10人為一

席，中餐擺臺應(yīng)按順時針方向進(jìn)行。

（1）鋪臺布：鋪臺布有三種方法，分別是推拉式，撒網(wǎng)式與抖鋪式。鋪臺布要站在副主

人的下手處，臺布鋪好的標(biāo)準(zhǔn)是：要求臺布中線股縫（正面）朝上，中線對直，臺布四角

要與桌腿成直線下垂，要與地面距離相等。

（2）放轉(zhuǎn)臺、擺花瓶：將轉(zhuǎn)臺置于餐桌中央，花瓶擺在轉(zhuǎn)臺的中心位置，轉(zhuǎn)臺轉(zhuǎn)動靈

活、無擺動、無雜音（不擺轉(zhuǎn)臺時，花瓶同樣擺在圓桌中心點(diǎn)上）。

（3）圍椅：從副主人位置開始按順時針方向圍椅；餐椅剛好靠近下垂臺布為準(zhǔn)；餐椅之

間距離均等。

（4）擺餐碟：應(yīng)消毒雙手，然后從正主人席位開始，用右手依次擺放，距離相等，盤中

店徽等圖案要對正，盤邊距桌邊1cm。

（5）擺勺墊與勺：勺墊擺在餐碟的正前方，距餐碟1厘米，中心相對，勺擺在勺墊上，

勺柄向右。

（6）擺酒杯：酒杯為兩道杯，即紅酒杯與白酒杯。手拿杯柄將紅酒杯擺在勺墊正上方，

中心對正，杯底與勺墊邊相距1cm。白酒杯擺在紅酒杯右側(cè)水平線上，杯與杯上口處相距

1cm。

（7）擺筷架、筷子：筷架，置于勺墊右側(cè)，筷架同勺墊的里切線在同一條線上，筷子尾

部距桌邊1cm,筷子與勺柄端相距Icmo

（8）擺公用餐碟、勺、筷子：公用餐碟擺在正副主人位的紅酒杯正前方，碟邊距紅酒杯

底2cm,碟內(nèi)分別放置筷子與勺，勺柄向左擺在筷子上方，筷柄向右，勺與筷子之間距離

1cm,筷子出碟部分兩側(cè)相等。

（9）疊、插餐巾花：疊花前雙手消毒，疊10種造型各異的餐巾花，要求在托盤上操作，

動作規(guī)范、熟練、優(yōu)美、折疊好的餐巾花，形象逼真，線條挺括，餐巾花下端保持美觀，

插入杯中三分之二處。

（10）擺放餐巾花：擺放高矮有序，突出正副主人位置，擺放餐巾花要將觀賞面朝向客

人，放有餐巾花的水杯，擺在紅酒杯左側(cè)的水平線上，水杯上口距紅酒杯1cm,三杯平行

一線。擺放盤花要放在盤的中心位置，盤花挺括、造型美觀。

（11）擺牙簽盅：位于公用碟的右側(cè)，距筷子2cm,與筷子尾端平行。

（12）擺放煙碟：從正主人位右側(cè)擺起，每隔兩位擺一個，煙碟外切線與酒具外切線在同

一圓上，架煙孔朝向左右兩位客人，火柴（火機(jī)）平架在煙碟上端，店微（標(biāo)志）向上。

（13）擺菜單：（可不用托盤）菜單擺放在正副主人位左側(cè)，正面朝上，菜單左下角距桌

邊lcmo

（14）放桌號牌：桌號牌朝向餐廳大門，距花瓶10cm。如圖四所示：

擺臺時應(yīng)注意：擺餐具使用鋪有餐巾的圓托盤，餐具按順序分類擺放、重量分布均勻，左

手托盤，右手?jǐn)[臺，動作規(guī)范、大方、姿勢優(yōu)美，操作時在餐椅后進(jìn)行。

以上擺臺工作要求在25分鐘內(nèi)全部完成。

(五)、中餐便餐擺臺規(guī)范

中餐便餐擺臺：服務(wù)員鋪平臺布，中線股縫朝上(所有臺面中線股縫橫豎要統(tǒng)一)，臺面

四角要與桌腿成直線下垂，四角要與地面距離相等。

1、早餐擺臺

(1)擺餐碟：擺在每位賓客所對臺面的正中，圖案正確，距桌邊1cm。

(2)擺湯碗：擺在餐碟左側(cè)正中水平線位置，碗上沿與餐碟邊沿相距餐碟3cm。

(3)擺筷子：擺在餐碟的右側(cè)3cm處。

(4)擺湯勺：擺在餐碟上或者湯碗內(nèi)，勺把向右。

2、午、晚餐擺臺：午、晚餐的擺臺方法基本相同。

(1)擺餐碟：餐碟擺在每位賓客所對臺面的正中，圖案正確，餐碟距離桌邊1cm。

(2)擺湯碗：擺在餐碟左側(cè)正中水平線位置，碗上沿與餐碟邊沿相距3cm。

(3)擺筷子：擺在餐碟右側(cè)3cm處，筷柄頭距桌邊1厘米。

(4)擺湯勺：可擺在餐碟上或者湯碗內(nèi)，勺把向右。

(5)飲料杯：直放在餐碟前上方，距餐碟3cm。

(6)餐巾花：杯花插入飲料杯，盤花置于餐碟上方。

(7)牙簽筒、調(diào)料架、煙碟，擺在臺面的固定位置上，通常擺在臺布的中線股縫鄰近

(以方便客人為宜)。

3、零餐方桌擺臺：方桌與圓桌餐、酒具的擺放相同，不一致之處是：公用餐具擺在主人

席位的右側(cè)，公用勺與公用筷斜放在公用碟內(nèi)，勺與筷子相距1cm,筷子在里，勺在外。

調(diào)味架或者醬油壺、醋壺放在副主人席位的右側(cè)，醬油壺、醋壺的壺嘴朝向桌心，壺柄朝

外。牙簽盅放在醬油壺、醋壺的里側(cè)，相距2cm。煙灰缸分別放在正、副主人席位的左

側(cè)，煙灰缸上的架煙孔分別朝向兩側(cè)客人。如圖五所示：

(六)擺臺后檢查工作

1、所有臺面臺布中線股縫方向是否一致，四邊長短是否一致，四角與桌腳是否成直線垂

直，每個席位的擺放是否符合擺臺標(biāo)準(zhǔn)。

2、調(diào)料、牙簽是否準(zhǔn)備充足，擺放是否標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)料瓶、牙簽筒是否干凈、完好。

3、煙碟是否齊全干凈。

4、發(fā)現(xiàn)有不亮的燈要及時通知電工修理。

5、椅子是否配齊完好。

6、轉(zhuǎn)臺是否清潔、靈活。

（七）開餐前的準(zhǔn)備工作

1、復(fù)查本管區(qū)的餐桌、臺面、餐具、酒具、茶具、調(diào)料瓶、煙碟、牙簽是否齊全整潔，

位置是否符合標(biāo)準(zhǔn)，椅子與所擺席位是否對正。

2、準(zhǔn)備好備用的餐具、托盤、分菜叉、勺、刀、小毛巾等物品。

3、接手桌干凈整齊，物品擺放有序。

4、準(zhǔn)備完畢后，服務(wù)員站立于各自區(qū)域的迎賓位置，站姿端正。男服務(wù)員手背后；女服

務(wù)員兩手腹前交叉，右手搭在左手上，儀表端正，微笑自然。

（A）餐廳服務(wù)操作程序

1、領(lǐng)位員

（1）領(lǐng)位員儀表儀容要整潔端莊，站立于門口。

（2）見賓客應(yīng)面帶微笑，主動打招呼“您好，歡迎光臨”、“早上好”、“晚上好”

等，對熟悉的客人要加上姓氏，以示親切、尊重。

（3）把客人引入餐廳，問清客人團(tuán)隊名稱，是否預(yù)訂過用餐人數(shù)，如無預(yù)訂，要熱情協(xié)

助訂餐，安排餐位。

（4）走在客人左前方2—3步，不時向客人回頭示意，保持好距離，以示禮貌與以免走

失。

（5）主動為客人拉椅，客人要坐下時，用膝蓋頂一下椅子背，雙手同時前送，使客人坐

在離桌子合適的位置，通常以客人的前胸與桌邊10—15cm為宜。

2、值臺服務(wù)員

（1）客人到后，服務(wù)員應(yīng)主動迎上去，微笑地向客人問好，表示歡迎。

（2）為客人拉椅子，接過衣帽，幫助掛放好。

（3）按順時針方向，從主賓右側(cè)開始為客人打開口布，撤下筷子套。假如是兩個服務(wù)

員，一位從主賓位、一位從副主賓位開始為客人打開口布。

（4）從主賓位置開始，為客人遞上熱（涼）小毛巾，毛巾要用毛巾筐或者專用盤盛放，

遞毛巾要用專用夾子。

3、飲料服務(wù)

（1）首先詢問客人用什么飲料，要先女賓、后男賓。

（2）服務(wù)員要牢記餐廳內(nèi)飲料，酒水品種、價格、產(chǎn)地，以便為客人服務(wù)。

（3）為客人上飲料要用托盤。

（4）上飲料要從客人右側(cè)，用右手進(jìn)行斟倒啤酒、可樂等有汽泡飲料要沿杯壁倒下，以

防溢出，倒至八成左右為止，特殊情況例外。

（5）客人點(diǎn)洋酒、紅酒、白酒等，要先向客人示酒，展示酒時在副主人右側(cè)，左手托住

瓶底，右手握住瓶口，成45度角，商標(biāo)朝向客人。

（6）斟酒時，右手握酒瓶（商標(biāo)面向客人），左手拿餐巾，從主賓開始，順時針斟酒，斟

酒時瓶口距杯口2cm,當(dāng)斟至酒量適度時，旋轉(zhuǎn)瓶身45度，抬起瓶口，防止酒滴出，再

用餐巾擦干瓶口。

（7）斟酒：白酒斟至八分滿為宜，葡萄酒斟至三分之二為宜，斟倒啤酒可分兩次進(jìn)行，

以泡沫不溢為準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)客人杯中無酒或者只剩三分之一時，應(yīng)及時斟添。

（8）斟酒順序

中餐斟酒順序：從主賓開始，按主賓、副主賓、再主人的順序順時針方向依次進(jìn)行。假如

是兩位服務(wù)員同時服務(wù)，則一位從主賓開始，另一位從副主賓開始，按順時針方向進(jìn)行。

（9）客人所訂酒水用完時，要及時詢問客人是否需要添加。

4、中餐上菜服務(wù)

(1)上菜順序為：冷菜、大菜(主菜)、熱炒菜、湯、點(diǎn)心、水果，上主食前應(yīng)征求客人

意見。

(2)上菜用托盤，左手托盤、右手上菜，冷熱葷素菜錯開擺放，顏色搭配合理；熱菜盤

太大無法單手上菜時，用雙手托住盤底，將菜放在桌面適當(dāng)位置。

(3)上菜時要注意檢查是否與客人訂的菜單一致。

(4)上菜要有固定位置，手要輕、穩(wěn)，報菜名時距桌面一步遠(yuǎn)站好，要聲音清晰，音量

適度，客人問時需做適當(dāng)介紹，造型菜與新上的菜要放在主賓面前。

(5)上菜時要注意使食物形態(tài)的正面朝主賓、主人，以供客人觀賞，并應(yīng)用刀叉為客人

分開，方便客人食用；上附帶佐料的菜時應(yīng)先上佐料后上菜。

(6)骨碟內(nèi)有三分之一殘渣或者有湯汁時，應(yīng)及時更換，換碟時，服務(wù)員用右手從主賓

的右側(cè)依次撤換。

(7)隨時與廚房聯(lián)系，調(diào)整掌握出菜速度。

(8)菜上齊后，要向主人示意，詢問還有什么要求。

5、餐中服務(wù)

(1)隨時為客人添加酒水、飲料、茶水。

(2)及時為客人更換骨碟、失落的筷子等；

(3)遇有用手的菜肴要及時為客人送上毛巾或者餐巾紙。

(4)主動為客人點(diǎn)煙，更換煙碟，煙碟內(nèi)煙蒂不得多于3個。

(5)換煙碟時，將干凈的煙碟底部放在臟的煙碟上面，同時取下，及時將干凈的煙碟放

于桌面。

(6)在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，做到腿勤、眼勤、手勤，隨時為客人提供服務(wù)，保持桌面整潔。

(7)保持接手桌干凈整齊，及時將臟物送至洗碗處。

6、征求客人意見

客人用餐將近結(jié)束時，服務(wù)員應(yīng)主動征求客人意見，并及時反饋到餐廳領(lǐng)班或者經(jīng)理。

7、結(jié)帳服務(wù)

(1)檢查小票是否齊全，有無多開或者遺漏。

(2)客人用餐結(jié)束，要請有關(guān)人員簽單結(jié)帳，為客人指引結(jié)帳處。

(3)用收銀夾為客人送上帳單。

(4)客人簽字要為客人指點(diǎn)簽字處，并核對房號與姓名。

(5)自助餐要根據(jù)客人用餐人數(shù)核對帳單，準(zhǔn)確快捷地為客人提供結(jié)帳服務(wù)。

(6)客人給小費(fèi)要婉言謝絕，嚴(yán)禁向客人索要小費(fèi)。

(九)送客服務(wù)

1、用餐結(jié)束后，主動為客人拉椅與遞上衣服，協(xié)助客人穿衣，并提示客人帶好自己的物

品，歡送客人。

2、及時檢查客人有無遺物，發(fā)現(xiàn)后及時送還。

3、迎賓員要主動為客人拉開門，以示熱情與尊重。

4、所有與客人迎面相對的服務(wù)員，都要主動微笑，使用敬語服務(wù)。

(十)收臺及餐后服務(wù)

1、客人離開后，要及時收臺，檢查是否有未熄滅的煙頭。收臺時，先收毛巾后口布；先

玻璃器后瓷器，先高后矮，先外后內(nèi)，做到操作輕、穩(wěn)。

2、撤下的所有餐具、用具進(jìn)行清洗消毒，為下餐做好準(zhǔn)備。

3、按鋪臺規(guī)范重新鋪好臺，擦凈調(diào)料瓶，擺好椅子。

4、接手桌、接手車，收拾干凈，無殘渣、無油污、無水跡。

5、關(guān)好所有電源，水龍頭。

6、檢查有無遺漏，鎖好柜子及餐廳大門。

(十一)自助餐工作程序及規(guī)范

1、根據(jù)自助餐用餐人數(shù)與消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確定菜品及主食、酒水、飲料的種類。

2、安排布置自助餐的菜品容器、主食、餐具、水果及酒水、飲料所需的臺面，安排擺放

位置與順序，應(yīng)方便客人取用。

3、備足開餐前所需調(diào)味品及各類餐具、用具與清潔衛(wèi)生用品，并分別擺放在相應(yīng)的盤上

或者位置上。

4、提早擺好菜品標(biāo)識。

5、檢查準(zhǔn)備工作情況及各部位衛(wèi)生。

6、調(diào)配分工、明確任務(wù)、做好客人用餐準(zhǔn)備。

7、客人到來時服務(wù)員做好迎接問候、收票，并引導(dǎo)客人進(jìn)入餐廳。

8、開餐前15分鐘將熱菜的加熱爐點(diǎn)燃，提早10分鐘將所有菜品上齊。

9、服務(wù)員按先冷后熱、主食的順序引導(dǎo)客人取食品，遇有高峰時及時做好疏導(dǎo)工作。

10、對行動不便的客人，征得客人同意后幫助為其取食品。

11、巡視服務(wù)區(qū)域，隨時為客人提供服務(wù)，補(bǔ)充酒水、更換煙缸、收撤空盤等。

12、及時添加菜品，容器內(nèi)菜品不得少于三分之一，整理自助餐臺，保持臺面清潔衛(wèi)生。

13、檢查食品溫度，及時更換酒精爐或者其它加熱工具。

征求意見、結(jié)帳服務(wù)、送客服務(wù)等有關(guān)規(guī)范同上一樣。

(十二)餐廳經(jīng)理、領(lǐng)班的現(xiàn)場管理

1、自始至終在服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行管理、監(jiān)督、檢查、操縱。

2、對服務(wù)員是否按餐廳服務(wù)規(guī)范及質(zhì)量服務(wù)要求進(jìn)行檢查，對不規(guī)范的服務(wù)行為要及時

提醒糾正。

3、檢查餐廳內(nèi)設(shè)備、設(shè)施是否完好無損，餐廳環(huán)境是否清潔整齊。

4、在服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行培訓(xùn)示范。

5、掌握整體工作情況，熟悉服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、狀態(tài)，做到心中有數(shù)。

6、現(xiàn)場處理客人投訴，并做好記錄。

7、熟悉客人的要求及意見，保證飯菜質(zhì)量，積極做好推銷工作。

8、召開餐后工作情況講評會，發(fā)揚(yáng)成績，提出問題，公布客人投訴原因，及時糾正工作

中存在的問題，做好每日工作情況記錄。

9、協(xié)調(diào)好各方面關(guān)系，合理調(diào)配安排人員，保證服務(wù)質(zhì)量及工作效率。

(十三)廚房操作間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

廚房操作間是食品加工制作場所，衛(wèi)生工作十分重要，要搞好環(huán)境衛(wèi)生、講究個人衛(wèi)生，

加強(qiáng)對食品原料的檢查及生產(chǎn)工具、機(jī)械、設(shè)備的保潔工作，加強(qiáng)對餐具、器具的洗刷消

毒工作。

1、廚房環(huán)境衛(wèi)生

(1)通風(fēng)良好：設(shè)置良好的排煙、排氣、通風(fēng)設(shè)備，防止油煙蒸氣彌漫，影響人員身體

健康及食品衛(wèi)生質(zhì)量；

(2)做至I]“四潔”、“五無”；

“四潔”：天花板、墻壁、玻璃、門窗潔凈；

“五無”：無灰塵、無蚊蠅、無老鼠、無螳螂、無變質(zhì)的原料與成品。

(3)地面無垃圾(垃圾放入專用污物桶內(nèi)，袋裝密閉加蓋，垃圾不外露，及時清倒)、無

殘渣、雜物。

(4)下水道安裝鐵算子與防鼠網(wǎng)，上下水暢通，地面無積水、無污垢。

2、設(shè)備、用餐、器具衛(wèi)生

(1)臺、案、板、機(jī)械、設(shè)備、水槽(池)無殘渣、無雜物、無污垢，要物見本色、保

持潔凈；

(2)工具、用具、器皿等物品要洗刷消毒后，定位擺放整齊有序，有防塵、防蠅設(shè)施；

(3)原料、半成品等存放要隔墻離地，盛裝原料容器及盆盤等不直接落地擺放，以減少

污染、保持潔凈；

(4)衛(wèi)生清掃、洗刷等保潔工作要實(shí)行分片包干負(fù)責(zé)制，有衛(wèi)生管理制度，有檢查、有

評比、有獎懲制度。

3、餐具、器皿清潔消毒

所用餐具(碗、筷、勺、碟、盤、盆等)、盛裝冷葷、涼拌菜、熟食的器皿等，每次用完

后，要隨時洗刷干凈，進(jìn)行消毒工作，放置在專用餐具保潔柜內(nèi)，分類擺放、整齊有序。

(1)洗刷消毒實(shí)行“四道工序”：

一洗：洗掉食物殘渣；

二刷：用堿水刷洗掉油污；

三消毒：用熱氣蒸、沸水煮、藥水浸泡等方法進(jìn)行；

四沖：用清水沖刷干凈(用熱氣蒸、沸水煮兩種消毒方法，不用實(shí)施第四步程序)。

(2)餐具消毒方法：

a、使用熱氣蒸，消毒溫度需達(dá)到100℃,保持10分鐘；

b、使用煮沸消毒時，餐具放入消毒鍋內(nèi)待開鍋后取出；

c、使用消毒柜消毒時，消毒柜內(nèi)溫度須達(dá)到120℃,保持20分鐘；

d、使用洗碗機(jī)消毒時，洗碗機(jī)溫度達(dá)到85℃以上，通過時間不能少于50秒；

e、使用藥物消毒時，將餐具完全浸泡在250Ppm的消毒液內(nèi)，保持5分鐘；

f、用含氯洗消劑消毒時，按1：200(1斤消毒液：200斤水)配兌，有固定配比容器，

消毒池有水位刻度標(biāo)志，量具要固定專用，餐具放入池內(nèi)消毒水中浸泡3-5分鐘，撈出

后用流淌水沖凈。

消毒后餐具標(biāo)準(zhǔn)光、潔、澀、干。

(十四)廚師加工工作規(guī)范

1、廚師上崗要做到：

(1)每年務(wù)必進(jìn)行健康檢查，新調(diào)入或者臨時從事加工制作人員，在進(jìn)行健康檢查取得

健康證后，方可從事餐飲制作工作；

(2)上班時穿戴好整潔工作服，戴好工作帽，帽子要戴的端正，罩住長發(fā)，前額不露頭

發(fā)。

2、廚師衛(wèi)生工作做到：

(1)進(jìn)入工作崗位前與便后要洗凈雙手；

(2)接觸直接入口食品崗位的工作人員要做好洗手消毒，工作中盡可能避免用手直接抓

拿食品，遇有手外傷、腹瀉、皮膚病的工作人員要調(diào)離原崗位；

(3)進(jìn)入崗位要先檢查設(shè)備、工具、器皿是否清潔衛(wèi)生(有無灰塵、散落物、雜物、污

染)再從事工作。

(4)工作中按工種、工藝程序操作，操作中講究衛(wèi)生、臺面物品擺放有序、腳下利落無

垃圾；

(5)冷葷制作消毒要符合衛(wèi)生要求：

a、制作冷葷涼菜務(wù)必達(dá)到“五?！币?專人、專室、專工具、專消毒、專冷藏)。冷

葷、涼菜應(yīng)由專人加工制作，非冷葷間人員不得擅自進(jìn)入，操作人員務(wù)必穿戴潔凈的工作

衣帽，戴口罩并將手洗凈、消毒。

b、冷葷間外的預(yù)進(jìn)間內(nèi)設(shè)有二次更衣、洗手池、掛衣勾、備用工作服、75%酒精棉球、

肘動式水籠頭，上下水通暢。

C、冷葷間內(nèi)應(yīng)備有消毒藥、酒精棉，消毒試紙，消毒藥須密閉儲存，并有專用的儲存

柜，配制消毒液應(yīng)做到少量多次，濃度準(zhǔn)確。設(shè)3個2號以上的水池并接通上下水，在水

池上方設(shè)有標(biāo)牌，專池專用。并有成品存放臺與出菜口。

d、冷葷間安裝獨(dú)立空調(diào)（不能使用中央空調(diào)），室溫不得超過25℃。

e、在冷葷間操作臺上方1.2—1.5m處安裝紫外線消毒燈，每日上班前后2次開紫外線燈

半小時消毒，并要有消毒記錄本，記錄消毒時間、紫外線更換時間（紫外線燈通常使用

1000小時更換）。

f、冷葷間冰箱溫度應(yīng)保持在0—4℃之間存放直接入口食品，冰箱把手應(yīng)有用消毒藥浸泡

過的小毛巾包裹，并定時更換。冰箱內(nèi)不得存放未經(jīng)加工、消毒的食品。冰箱內(nèi)要有溫度

計，并設(shè)有記錄本，記錄每日溫度。冰箱要定期除霜、洗刷消毒，保持清潔。

g、冷葷間內(nèi)的工具、用具、容器每天用后要洗刷干凈，用250Ppm消毒液浸泡5分鐘消

毒，次日使用前用95%酒精火焰消毒。

h、冷葷間制作的涼拌菜、果拼須將蔬菜、水果洗凈后用100Ppm的氯制劑消毒液浸泡5

分鐘，再用凈水沖凈后使用。

i、冷葷間工作人員每日工作前進(jìn)行二次更衣，戴口罩，用流淌水、洗手液把手洗干凈，

用75%酒精擦拭消毒后方可操作。

j、冷葷間的冰箱、操作臺每日工作前要用消毒液擦拭消毒后方可工作。

k、加工涼菜用的蔬菜、水果等食品原料，務(wù)必洗凈消毒，未經(jīng)清洗處理的不得帶入冷葷

間。當(dāng)天消毒的食品當(dāng)天用完，剩余食品次日使用要再次消毒。

1、制作肉類、水產(chǎn)品類的涼菜，應(yīng)盡量當(dāng)餐用完，剩余尚需使用的務(wù)必存放于專用冰箱

內(nèi)，超過6小時后應(yīng)回鍋完全加熱。加工肉類等食品要做到燒熟煮透。

m、每日工作前應(yīng)在冷葷間消毒池內(nèi)配好250Ppm的消毒液。使用消毒試紙測試消毒液的

濃度，以保證消毒液濃度配制準(zhǔn)確。

（6）每日做好進(jìn)料、物品消耗登記工作；

（7）下班前對機(jī)械、設(shè)備、工具、器皿、地面沖刷擦洗干凈，工具、器皿定位擺放、整

齊有序，做好防塵保潔工作。

（十五）庫房管理工作規(guī)范

1、為保證食品衛(wèi)生，堅持“五不”規(guī)定：

（1）采購員不采購腐爛變質(zhì)的原料；

（2）保管驗收員不收腐爛變質(zhì)的原料；

（3）保管不發(fā)放腐爛變質(zhì)的原料；

（4）廚師不領(lǐng)腐爛變質(zhì)的原料；

（5）服務(wù)、經(jīng)營人員不出售腐爛變質(zhì)的食品。

2、庫房保持干燥、陰涼、通風(fēng)良好，有防漏、防蠅、防鼠措施，缸、桶、壇要加蓋，防

止蟲傷鼠咬。

3、入庫食品原料要隔墻、離地、分類存放，原料、半成品及有異味的（如海產(chǎn)品）與易

于汲取氣味的食品（茶葉、面粉）均要分開存放，物品間要保持一定距離（很多于

20cm）,排列整齊，擺放有序，有明顯的標(biāo)簽，并做好定期檢查工作，以防變質(zhì)。

4、庫房專人管理，建立出入庫登記臺帳，嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)貨索證、索票制度。

六、綜合部門服務(wù)規(guī)范

（-）商品部服務(wù)規(guī)范

1、柜臺商品充足，并備有毛巾、牙刷、牙膏、香皂、洗浴用品，擺放整齊美觀，保持清

潔衛(wèi)生。

2、客人選購商品時，服務(wù)員應(yīng)主動介紹商品，并耐心解答客人提出的問題。

3、對客人購買的物品要認(rèn)確實(shí)包裝好，客人付款時要唱收唱付。

（二）游泳館服務(wù)規(guī)范

1、設(shè)立客人酒后請勿游泳的標(biāo)識牌，發(fā)現(xiàn)客人酒后要游泳時做好安全提示工作。

2、設(shè)立深水、淺水區(qū)域的明顯標(biāo)識。

3、救生員持證上崗，掌握安全救護(hù)知識與救護(hù)技能。

4、加強(qiáng)游泳池內(nèi)游泳客人的巡視，做好安全防范與救護(hù)工作。

5、堅守崗位，認(rèn)真負(fù)責(zé)，掌握游泳池循環(huán)水設(shè)備工作狀態(tài)與消毒方法，發(fā)現(xiàn)問題及時報

告、及時處理。

6、做到更衣室、更衣柜無積塵、積物、氣味、地面無廢棄物。

7、保持男女浴室、廁所等部位的清潔，做好消毒工作。

8、保持臥椅、臺椅處的煙碟、地面等處的清潔。

9、池水按規(guī)定消毒，保持水質(zhì)清潔，符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。

10、要做好游泳館池水的消毒工作，其消毒措施及標(biāo)準(zhǔn)是：

（1）每天要進(jìn)行開場前消毒，營業(yè)中消毒與閉館后消毒，其余氯率保持在0.3—

0.5mg/l之間，PH值在7左右。

（2）游泳館池水每天循環(huán)保持在10小時以上，反沖洗三次以上，館內(nèi)通風(fēng)設(shè)備保持在

10小時左右，同時每天務(wù)必保持有新水流入。

（3）游泳館浸腳池的池水在使用過程中，每四小時更換一次，余氯含量應(yīng)保持5-

10mg/lo

（三）歌舞廳服務(wù)規(guī)范

1、遇有客人進(jìn)入舞廳時，服務(wù)員主動問候，將客人領(lǐng)到客人滿意的位置，并為客人點(diǎn)燃

蠟燭。

2、吧臺服務(wù)員端上5—6種飲料，由客人選擇，告之價格與收費(fèi)方式。

3、服務(wù)員將歌本遞送客人，告知客人點(diǎn)歌方法，并隨時把歌單傳到音控室。

4、客人要求用茶水時，按照禮貌服務(wù)“六先”原則，斟遞茶水并說：“小姐（先生），請

用茶”。

5、服務(wù)員隨時觀察客人的一舉一動，隨時為客人提供傳遞歌單，斟茶服務(wù)。

6、客人茶水剩至三分之一時，及時斟上。

7、煙碟內(nèi)有3個煙頭時，應(yīng)及時更換，保持臺面干凈。

8、音響師切換盤要及時，并富有感情地報出下一首歌名、臺號、小姐（先生）的姓名。

9、音響師及工作人員禁止在音響室吸煙。

10、客人都走后，清潔衛(wèi)生，桌椅、物品擺放有序，關(guān)閉電源。

11、經(jīng)常做好音響、燈光的檢查保護(hù)及保潔工作，保持良好狀態(tài)。

（四）保齡球服務(wù)規(guī)范

1、保持保齡球道清潔與周圍環(huán)境衛(wèi)生。

2、熟悉保齡球的比賽方法與計分方法。

3、要主動熱情向客人打招呼，詢問客人打球的局?jǐn)?shù)與鞋的號碼，把保齡球鞋遞給客人并

給客人指定球道，打開球道開關(guān)。

4、熟悉場內(nèi)各類器材與設(shè)備結(jié)構(gòu)、性能與特點(diǎn)及機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)原理，既會使用，又會保養(yǎng)。

5、客人有不可能計分的，教給客人計分方法。

6、要保持球鞋干凈并作好保管消毒工作。

7、服務(wù)員要憑借付款證明給客人取鞋，發(fā)給儲柜鑰匙，客人打完球要收回保齡球鞋與鑰

匙。

8、客人走后，服務(wù)員要使用敬語服務(wù)。

9、清潔球館各部位衛(wèi)生，保持整潔。

10、定期對機(jī)械與球道進(jìn)行保養(yǎng)與保護(hù)，