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文檔簡介

VIP賓客接待服務流程項目內容步驟備注接單接收并核實信息接收VIP接待信息。確定VIP人數(shù)、房間類型、級別A、AA、AAA抵離日期。核實到店VIP客人姓名、性別等特征。收集信息收集信息通過經(jīng)辦人掌握VIP的國籍、宗教、特殊要求、風俗習慣、生活忌諱。對于不能立即確認的信息通過網(wǎng)絡的進行查詢。曾入住賓客應結合客史檔案和訂單相關要求做好個性化準備。制定方案方案制定仔細消化相關信息，及時確定房間（掌握房間的基本狀況、注意房間位置、房號、安保因素等）。根據(jù)客人個人信息制定本部門VIP接待方案。內部宣貫內部組織召開接待方案宣貫會。準備選房對VIP抵店日期，所住房型進行篩選，（安靜、集中）。對選中房間進行房態(tài)控制。檢查房間1、設備均能正常使用，外表完好。2、清潔衛(wèi)生全面合格（重點是死角、高空等區(qū)域）：水電設施運行狀況。3、房間通風效果好，空氣清新，無“四害”。檢查OK房工作內容、標準列出采購計劃根據(jù)接待規(guī)格和具體要求，列出需要購買的各類物資的標準、數(shù)量等：1、洗漱用品、床上用品、棉織用品。2、鮮花水果3、報刊雜志根據(jù)賓客喜好特定采購相應物品?！恫少徚鞒獭肺锲窋[放1、鮮花、名片放于房間圓茶幾上。2、歡迎信放于鮮花前。3、水果放于方茶幾正中，水果右側放當日報紙，報紙上放分房表。4、水果左側放渣碟、水果刀、香巾。5、涼水具內裝3/5瓶涼開水。6、洗漱包放于衛(wèi)生間洗漱臺上（牙具、牙膏、梳子等物品裝于洗漱包內）。7、根據(jù)要求更換床上棉織品。8、如是歷史VIP客人應使用其使用過的物品。檢查：OK房標準管家跟進1、熟悉房間內設置、操作。2、管家熟記客人生活習慣。AAA級VIP檢查逐級檢查-經(jīng)理（抵店前3小時）逐級檢查房間。根據(jù)賓客生活習慣進行擺放。抵店前最末次檢查抵店前半小時前再次復查，檢查有無遺漏之處，同時將空調開啟，溫度調整到26℃（夏季），17℃（冬季）；檢查后不允許再有人進入。迎接準備工作1、注意此區(qū)域內無其它物品妨礙VIP賓客行走。2、提前開啟房門；燈光白天不開，夜間將過道、房燈、閱讀燈開啟。3、房間準備開水。抵達前15分鐘開始燒水5分鐘前開啟過道燈及房間基本照明。引領1、VIP客人進入民宿后，樓層領班站立于房門口。2、VIP客人出電梯后，主管問好，開始引領時注意速度、距離（保持于VIP賓客兩步距離斜右前方）。3、到達房間后，立于房門賓客面對一側，身體微曲用手指引賓客入房，賓客進房

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