項目六群體心理與民航服務聞闊課件

項目六：群體心理與民航服務主講人;聞

闊認識群體心理任務一洞察旅客的群體心理任務二建設民航服務團隊任務三目錄CONTENE任務二：洞察旅客的群體心理旅客群體的形成旅客群體的特征旅客群體與民航服務民航旅客群體事件問題6-6：旅客群體有哪些特征？問題6-7：應如何應對民航旅客群體事件？一、旅客群體的形成一般來說，民航旅客確實是一個個獨立的個體，相互之間沒有聯(lián)系，但在乘機過程中各種情況的變化，尤其是當航班不正?；蚍粘霈F(xiàn)問題時，旅客共同利益的一致性就使原來各自獨立的個體演變成一個群體。民航旅客群體是指在民航服務過程中，在一定條件下，由旅客組成的暫時性的人群集合體。這里的“一定條件”是指旅客的自身利益和外界因素（即機場和航空公司方面的原因，如航班不正常、服務環(huán)境差、服務不周到等）。（一）旅客群體意識二、旅客群體的特征旅客群體意識是指旅客群體中的多數(shù)成員所共同具有的價值觀念與規(guī)范。旅客群體意識形成一般來說需具備以下三個要素。合理、自覺地了解自我的群體利益，即旅客自身的利益。0102為了維護自身的利益，決定共同否定和抗拒機場和航空公司的利益。03準備用集體的手段達到和維護自身的利益。（二）旅客群體心理二、旅客群體的特征LOREM21LOREM一致性感染性二、旅客群體的特征旅客群體情緒是在基于認識、評價及利益一致的基礎上而形成的共同情緒，或者說是由于相互感染而形成的情緒認同。自覺的積極認同：這是指每一個成員在情感上把自己與整個群體融為一體，對群體所確立的目標有明確的認識，并具有與全體成員同甘共苦的情誼。被動的情緒認同：是指旅客由于群體壓力（為避免受群體成員的歧視或拋棄）而產生的從眾行為。自覺的積極認同被動的情緒認同（三）旅客群體情緒二、旅客群體的特征旅客群體行為是指旅客在外界條件的刺激下使壓抑在心里的情緒轉變?yōu)橥庠诘男袨?。具有以下特點。（四）旅客群體行為自發(fā)性非理性非常規(guī)性短暫性二、旅客群體的特征問題6-8：旅客群體意識、群體心理、群體情緒、群體行為有著怎樣的關系？（一）旅客群體影響民航服務的開展三、旅客群體與民航服務旅客群體意識是指旅客群體中的多數(shù)成員所共同具有的價值觀念與規(guī)范。旅客群體意識形成一般來說需具備以下三個要素。合理、自覺地了解自我的群體利益，即旅客自身的利益。0102為了維護自身的利益，決定共同否定和抗拒機場和航空公司的利益。03準備用集體的手段達到和維護自身的利益。三、旅客群體與民航服務問題6-9：想一想，旅客群體形成后，還可能會產生哪些后果？三、旅客群體與民航服務（二）旅客群體理論在民航工作中的應用正視旅客群體的形成民航服務人員要意識到這是事態(tài)發(fā)展的結果，對于已經(jīng)發(fā)生的群體事件，從某種程度上而言無法改變的，只能正視它。民航服務人員要意識到旅客群體形成后必然會有群體意識、群體心理等特征，對此，心理上要有充分的準備。民航服務人員要認識到群體是在一定的條件下形成的，因此，只有分析其形成的根本原因和形成的特點，才能找到正確的應對行動和處理方法。首先其次再次三、旅客群體與民航服務抓住旅客群體的松散性與臨時性旅客群體形成后，能否做好群體服務工作的關鍵在于旅客群體的性質。如果旅客群體是正式群體，有嚴密的組織機構和條例，那么做其心理轉化工作幾乎是不可能的。但目前來說，大部分的旅客群體都是非正式群體，是具有松散性和臨時性。也就是說，旅客群體是由一個個松散的個體組織而成，這就有了改變個體心理的可能。所以，服務人員應樹立信心，相信自己有能力、有條件做好旅客群體服務。三、旅客群體與民航服務抓住旅客群體的松散性與臨時性旅客群體的形成，從根本上說是由于分散的個體有了共同的利益和意識。因此，做好旅客群體服務就應該從個體旅客著手。民航服務人員要有防微杜漸的意識，把工作做在前面，尤其是發(fā)生航班不正常的情況時，更應該對每一位旅客都更加主動熱情，耐心解答疑問，盡可能地防止旅客群體的形成。三、旅客群體與民航服務問題6-10：案例中是否形成了旅客群體？事件為什么能夠妥善解決？四、民航旅客群體事件民航旅客群體事件主要是指機場民用航空運輸環(huán)境中，因航班不正常或服務原因發(fā)生的乘機旅客10人以上，聚眾共同實施違反國家法律、危害公共安全、擾亂公共秩序的行為事件。民航旅客群體性事件主要表現(xiàn)為非法強行占據(jù)航空器，阻礙正常航班運行，阻礙其他航班旅客登機引發(fā)沖突，封堵機場道路交通以及打、砸、破壞機場公共設施，沖擊安全控制區(qū)，辱罵、毆打航空運輸企業(yè)工作人員，妨礙公務，暴力襲警等違法行為。這些事件影響惡劣，使民航服務工作受到嚴重影響，需要我們提起重視，合理應對，正確處理。（一）民航旅客群體事件的原因民航服務問題缺乏管理措施旅客心理因素四、民航旅客群體事件（二）民航