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學習情景八

酒店接待服務(wù)禮儀篇—彬彬有禮任務(wù)三客房部接待授課內(nèi)容01基礎(chǔ)技能1——“是”禮學其規(guī)02基礎(chǔ)技能2——“非”禮勿其行03提升技能——“用”禮展形象04“明”禮入我心06“執(zhí)”禮任務(wù)單05“踐”禮小故事01一、客房部員工的基本素質(zhì)要求“是”禮學其規(guī)責任心強，作風踏實，善于與同事合作動手能力強，工作效率高品質(zhì)優(yōu)良、為人誠實，自覺性高01二、客房服務(wù)禮儀原則“是”禮學其規(guī)（一）“三輕”原則（二）“五聲”原則02客房服務(wù)中的失禮行為“非”禮勿其行用客房電話打私人電話翻檢客人物品偷吃在客人房間看電視聽廣播用客房衛(wèi)生間洗澡敲門不當偷窺或偷聽不敲門進房進房后關(guān)閉房門或就坐與同事議論客人03一、客房迎賓禮儀規(guī)范“用”禮展形象12七知四了解（一）準備工作（二）迎接工作123梯口迎賓介紹情況送歡迎茶03二、客房清潔和維修禮儀規(guī)范“用”禮展形象（一）客房整理的禮儀規(guī)范（二）客房維修禮儀規(guī)范03二、客房送賓禮儀規(guī)范“用”禮展形象010203客人離店前征求意見，以便不斷改進客人離店時協(xié)助行李員提送客人行禮服務(wù)人員在樓梯或電梯口送客，真誠道別客人離開房間后迅速入房，仔細檢查04“明”禮入我心

在飯店里，客人看得見的服務(wù)為“明”，看不見的服務(wù)為“暗”，客房部以提供“暗”的服務(wù)為主?？头孔鳛榭腿诵菹?、睡眠的區(qū)域，飯店必須為客人創(chuàng)造一個安靜安全的環(huán)境，注意服務(wù)過程的“三輕”，將服務(wù)工作做在客人到來之前或不在房內(nèi)期間，讓客人感到飯店處處都在為自己服務(wù)卻又看不見服務(wù)的場面，如同在自己家里一樣方便、稱心。05“踐”禮小故事

不敲門就清掃，客人投訴“砸飯碗”05“

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