旅游服務(wù)禮儀與交往課件 學(xué)習(xí)情景九 旅游交通服務(wù)禮儀篇-謙和好禮 任務(wù)二 軌道交通禮儀

學(xué)習(xí)情景九

旅游交通服務(wù)禮儀篇—謙和好禮任務(wù)二軌道交通禮儀授課內(nèi)容01基礎(chǔ)技能1——“是”禮學(xué)其規(guī)02基礎(chǔ)技能2——“非”禮勿其行03提升技能——“用”禮展形象04“明”禮入我心06“執(zhí)”禮任務(wù)單05“踐”禮小故事01“是”禮學(xué)其規(guī)123與旅客交談時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持適當(dāng)距離(45—100cm)；目光要平視旅客的眼睛，以表示尊敬和正在注意聽取對(duì)方的談話；口齒清楚、簡練明了、語氣溫和、用詞文雅，避免使用專業(yè)術(shù)語。對(duì)國內(nèi)旅客要使用普通話，給對(duì)方以體貼感、信賴感；4切忌打聽旅客的隱私，特別是外國旅客的年齡(多為女賓)、薪金收入、衣飾價(jià)格等等；5乘務(wù)員之間在客艙、服務(wù)間講話，聲音要小、輕，不談與工作無關(guān)的事情，避免影響旅客休息和客艙安靜；678為旅客發(fā)送每一樣物品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)介紹名稱，嚴(yán)格遵循發(fā)放原則：先左后右、先里后外、先賓后主、先女后男；對(duì)旅客提出的要求，能做到的應(yīng)盡量滿足，不能做到時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不能怠慢；無意碰撞或影響了旅客，應(yīng)表示歉意，取得對(duì)方諒解；9在列車上遇到熟悉的旅客應(yīng)主動(dòng)打招呼問候，表示歡迎；10對(duì)愛挑剔的旅客要耐心熱情，避免發(fā)生口角，對(duì)舉止不端的旅客，應(yīng)鎮(zhèn)靜回避。02“非”禮勿其行一、安全檢查的失禮行為123出現(xiàn)擁擠忙亂的現(xiàn)象；當(dāng)著其他旅客的面檢查旅客包內(nèi)的違禁品；與旅客面對(duì)面宣傳時(shí)，蠻橫粗野，大喊大叫。二、問詢引導(dǎo)的失禮行為123接待賓客的問詢時(shí)說“也許”、“大概”之類沒有把握或含混不清的話；對(duì)自己能答復(fù)的問題，推給他人來回答；接待賓客時(shí)東張西望或長久地盯著異性看；4不得譏笑、諷刺旅客，不得與旅客爭辯；5中途打斷旅客的話或是回避、置之不理。三、候車大廳服務(wù)的失禮行為123

當(dāng)旅客問路時(shí)，不懂裝懂，信口開河或敷衍應(yīng)付。

上崗前食用帶有腥味的食品；

在旅客面前打噴嚏、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齒或隨地吐痰。四、售票處服務(wù)的失禮行為12

工作時(shí)與同事閑聊。

面對(duì)旅客購票，態(tài)度冷淡，面無笑容。五、站臺(tái)服務(wù)的失禮行為12

在工作中不背著手、叉著腰、抱著膀、手插衣兜或褲兜里；

不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動(dòng)作。03一、安全檢查禮儀“用”禮展形象123穿著規(guī)定制服，著裝統(tǒng)一，服裝干凈，衣扣、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)整齊；檢查前，應(yīng)主動(dòng)說聲“謝謝您的合作”，并主動(dòng)伸手去幫旅客把包放到檢測(cè)儀上或抬到桌子上。檢查過后應(yīng)向旅客表示感謝；安檢時(shí)發(fā)現(xiàn)違禁品，應(yīng)向旅客指出哪些物品屬于違禁品，嚴(yán)禁帶進(jìn)站、帶上車；4與旅客面對(duì)面宣傳時(shí)，應(yīng)做到聲音溫柔平和，態(tài)度和藹親切，并多使用禮貌用語。03二、問詢引導(dǎo)禮儀“用”禮展形象123上崗前，應(yīng)做好儀容儀表的自我檢查，做到儀表整潔、儀容端莊；工作中保持站立服務(wù)，站姿端正，精神飽滿，面帶微笑，思想集中；隨時(shí)能熱情接待每位中外賓客的問詢，做到有問必答、用詞準(zhǔn)確、簡潔明了；4對(duì)自己能答復(fù)的問題，不推給他人來回答；5學(xué)會(huì)察言觀色，善于利用體態(tài)語言表達(dá)情感，以便更好地與服務(wù)對(duì)象交流；6在旅客因誤解、不滿而投訴時(shí)，要以誠懇的態(tài)度耐心地聽取旅客的意見。03三、候車大廳服務(wù)禮儀“用”禮展形象123上崗前，做好儀容儀表的自我檢查，著統(tǒng)一服裝，做到儀表整潔、儀容端莊；面對(duì)旅客的詢問應(yīng)熱情回答，顯示出自己的誠懇和親切。在大廳遇到有人問詢時(shí)，應(yīng)停下腳步主動(dòng)詢問：“先生（女士），您有什么事需要我?guī)兔?？”來體現(xiàn)關(guān)切；當(dāng)旅客問路時(shí)，應(yīng)詳細(xì)地告訴對(duì)方怎么走，必要時(shí)可以畫一張路線圖做指引；4隨時(shí)解決候車大廳中旅客遇到的困難，做到耐心細(xì)致；5應(yīng)始終服務(wù)在旅客的身邊，要主動(dòng)向旅客提供服務(wù)。03四、售票處服務(wù)禮儀“用”禮展形象123必須佩戴職務(wù)標(biāo)志或工號(hào)牌，做到儀表整潔、儀容端莊；工作時(shí)，精神飽滿、思想集中，不與同事閑聊；面對(duì)旅客購票，要主動(dòng)熱情，態(tài)度和藹，面帶笑容；4售票時(shí)，做到準(zhǔn)確無誤；對(duì)旅客表達(dá)不清楚的地方，要仔細(xì)問清楚，以免出錯(cuò)；5業(yè)務(wù)熟練，工作有序，講求效率。03五、站臺(tái)服務(wù)禮儀“用”禮展形象123上崗前，做好儀容儀表的自我檢查，著統(tǒng)一服裝，做到儀表整潔、儀容端莊；旅客在驗(yàn)票后往往會(huì)趕車心切，缺乏安全意識(shí)，車站工作人員要及時(shí)指引旅客到達(dá)列車即將?？康恼九_(tái)；在站臺(tái)上迎接列車時(shí)，車站工作人員要足踏白線，雙目迎接列車的到來，從列車進(jìn)入站臺(tái)開始到列車?？空九_(tái)為止；4在列車進(jìn)站前，要維持好站臺(tái)的秩序，按車廂的距離安排好旅客排隊(duì)等車；567旅客排隊(duì)等車時(shí)，發(fā)現(xiàn)個(gè)別旅客不遵守秩序，插隊(duì)或擁擠的，要及時(shí)予以制止；要時(shí)刻注意旅客的安全，提醒他們站在安全線以外；在列車員驗(yàn)票時(shí)，要配合列車員做好排隊(duì)驗(yàn)票、排隊(duì)上車工作；8在列車離開車站時(shí)，要足踏白線，目送列車開出站臺(tái)。04“明”禮入我心

動(dòng)車服務(wù)的語言藝術(shù)，應(yīng)扎根與豐富的乘務(wù)工作業(yè)務(wù)知識(shí)之中。乘務(wù)業(yè)務(wù)知識(shí)是土壤，語言藝術(shù)是種子，二者結(jié)合定能收到良好的效果。擁有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，并用其豐富服務(wù)語言，將其準(zhǔn)確、禮貌、巧妙傳達(dá)地傳達(dá)給旅客，以滿足旅客的不同需求，讓旅客在語言交流中感受到動(dòng)車服務(wù)工作的風(fēng)格和靈魂。05“踐”禮小故事

2001年3月30日，由昆明開往北京西站的T62次列車運(yùn)行途中因電力網(wǎng)故障晚點(diǎn)6小時(shí)，造成列車秩序十分混亂，旅客情緒非常激動(dòng)，列車幾乎要處于失控狀態(tài)。列車長及時(shí)來到車廂，大聲向旅客解釋列車晚點(diǎn)原因，宣傳鐵路的有關(guān)辦法和規(guī)定，請(qǐng)求旅客的諒解和支持。對(duì)確有困難的旅客逐一登記，還把自己的手機(jī)借給兩位旅客，讓他們與北京聯(lián)系調(diào)整食宿安排。同時(shí)，車長又召集列車臨時(shí)黨支部會(huì)議，要求列車全體工作人員各負(fù)其責(zé)，乘警加強(qiáng)巡邏，