旅游服務禮儀與交往課件 學習情景七 旅行社接待服務禮儀篇-博文約禮 任務2.3 導游生活服務禮儀_第1頁
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學習情景七

旅行社接待服務禮儀篇—博文約禮任務二導游接待禮儀任務2.3導游生活服務禮儀授課內(nèi)容01基礎技能1——“是”禮學其規(guī)02基礎技能2——“非”禮勿其行03提升技能——“用”禮展形象04“明”禮入我心06“執(zhí)”禮任務單05“踐”禮小故事01一、旅行生活中對游客提供服務的要求“是”禮學其規(guī)01二、旅行生活中對游客提供服務的技巧“是”禮學其規(guī)123要根據(jù)游客的需求的興趣來組織游覽活動要善于觀察和適時調(diào)整游客的情緒旅行生活中對游客提供服務的基本原則對游客提供服務的技巧02一、導游帶團心理失衡的行為“非”禮勿其行02二、導游帶團思想失當?shù)男袨椤胺恰倍Y勿其行03“用”禮展形象1、頭腦冷靜心不慌2、處理事件有原則04“明”禮入我心愛國愛企，自尊自強;遵紀守法，敬業(yè)愛崗;公私分明，誠實善良;克勤克儉，賓客至上;熱情大度，清潔端莊;一視同仁，不卑不亢;耐心細致，文明禮貌;團結服從，不忘大局;優(yōu)質(zhì)服務，好學向上。05“踐”禮小故事

小吳帶領游客參觀了美麗的西湖，快到中午用餐時間了，有游客提出來，難得來到了美麗的杭州，想品嘗一下具有地方特色的杭幫菜，他的提議讓團里很多人都應聲附和，小吳一開始還耐心解釋：您的心情我可以理解，不過這個團餐都是提前安排好的了，我們還是要按照計劃去用餐。沒有想到這時很多游客都提出不同意見，七嘴八舌的發(fā)表自己的意見，小吳繼續(xù)耐著性子解釋到：如果要是另外吃杭幫菜那就需要另外付費了，之前交的團餐費用也不能退。說到這，有個別游客還是堅持提出要自己另掏腰包吃特色菜，團隊里一下子分了好幾個幫派，有想就跟著團餐吃的，有堅持不吃去吃杭幫菜的，有的抱怨為什么不退團餐費用自己也愿意自行解決午餐的，這一下子讓小吳有點不耐煩了，解釋那么久游客還是那么不理解自己工作，何況團里就是個別游客總是要求這要求那，想到這里，小吳提高了音量說：“那就沒有辦法了，既然大家意見不統(tǒng)一，那你們討論完了告訴我吧，我也不知道怎么辦了。”聽了他這么說，游客意見更大了，有的小聲說導游不專業(yè)，而小吳也覺得自己很委屈。

你可以幫著小吳出出主意如何解決當下的問題嗎？

如果你是小吳，你應該如何調(diào)整自己的心態(tài)更好的對客服務呢。05“執(zhí)”禮任務單用你的自己的話說一說

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