個(gè)貸客戶經(jīng)理崗位手冊

個(gè)貸客戶經(jīng)理崗位手冊

目錄

第一部分個(gè)人貸款基礎(chǔ)知識...........................................6

第一章個(gè)人貸款基礎(chǔ)知識.........................................6

第二章招商銀行個(gè)人貸款發(fā)展實(shí)踐.................................9

第三章個(gè)人信貸業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)定....................................12

第四章個(gè)人信貸業(yè)務(wù)審批基本規(guī)定................................16

第五章個(gè)人信貸業(yè)務(wù)客戶分類....................................18

第六章個(gè)人信用記錄............................................21

第七章?lián)９芾?..............................................23

第八章評估管理...............................................28

第九章利率管理...............................................30

第十章收費(fèi)管理...............................................33

第一節(jié)基本規(guī)定.......................................33

第二節(jié)收費(fèi)辦理.......................................34

第三節(jié)代收費(fèi)管理.....................................34

第H-一章公證管理.............................................36

第十二章合作方管理...........................................37

第一節(jié)定義及分類.....................................37

第二節(jié)管理規(guī)定.......................................38

第十三章貸后風(fēng)險(xiǎn)管理........................................41

第十四章貸后變更............................................41

第十五章資產(chǎn)質(zhì)量管理........................................44

第十六章催收管理............................................45

第十七章個(gè)人信貸系統(tǒng)管理....................................47

第一節(jié)個(gè)人信貸系統(tǒng)概述...............................47

第二節(jié)個(gè)人資產(chǎn)系統(tǒng)...................................48

第三節(jié)個(gè)人貸款網(wǎng)系統(tǒng).................................48

第四節(jié)個(gè)人征信系統(tǒng)...................................51

第二部分崗位職責(zé)及操作實(shí)務(wù)........................................57

第一章客戶經(jīng)理工作職責(zé)......................................57

第二章貸前營銷操作實(shí)務(wù)....................................59

第三章業(yè)務(wù)受理操作實(shí)務(wù)......................................68

第四章貸前調(diào)查操作實(shí)務(wù).....................................71

第五章貸后管理操作實(shí)務(wù)......................................80

第三部分個(gè)人貸款產(chǎn)品及功能........................................86

第一章概述.................................................86

第二章個(gè)人一手樓住房貸款.....................................87

第一節(jié)基本規(guī)定.......................................87

第二節(jié)優(yōu)質(zhì)客戶一手樓住房貸款.........................94

第三節(jié)一手樓住房貸款標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品.........................95

第四節(jié)優(yōu)質(zhì)單位個(gè)人購房貸款...........................97

第五節(jié)直客式一手樓住房貸款..........................100

第三章個(gè)人二手樓住房貸款....................................102

第一節(jié)基本規(guī)定......................................102

第二節(jié)優(yōu)質(zhì)客戶二手樓住房貸款........................106

第三節(jié)二手樓住房貸款標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品........................108

第四章個(gè)人商業(yè)用房貸款......................................110

第五章個(gè)人購房配套貸款......................................115

第一節(jié)個(gè)人車位貸款..................................115

第二節(jié)個(gè)人住房裝修貸款..............................117

第六章個(gè)人汽車貸款..........................................119

第一節(jié)基本規(guī)定......................................119

第二節(jié)優(yōu)質(zhì)客戶個(gè)人汽車貸款..........................126

第三節(jié)個(gè)人汽車貸款標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品..........................129

第七章個(gè)人消費(fèi)貸款..........................................131

第一節(jié)基本規(guī)定......................................131

第二節(jié)優(yōu)質(zhì)客戶個(gè)人消費(fèi)貸款..........................135

第三節(jié)個(gè)人消費(fèi)貸款標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品..........................137

第四節(jié)個(gè)人消費(fèi)信用貸款..............................139

第八章個(gè)人經(jīng)營貸款..........................................151

第一節(jié)基本規(guī)定......................................151

第二節(jié)個(gè)人經(jīng)營貸款標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品..........................155

第三節(jié)個(gè)人經(jīng)營貸款便捷產(chǎn)品..........................158

第九章個(gè)人質(zhì)押貸款..........................................160

第一節(jié)基本規(guī)定......................................160

第二節(jié)儲蓄定期存款/存單質(zhì)押貸款.....................163

第三節(jié)國債質(zhì)押貸款..................................163

第四節(jié)本外幣受托理財(cái)產(chǎn)品質(zhì)押貸款....................164

第五節(jié)外匯買賣專戶資金質(zhì)押貸款......................166

第六節(jié)個(gè)人人壽保單質(zhì)押貸款.........................166

第十章其他個(gè)人信貸業(yè)務(wù)......................................171

第一節(jié)基本規(guī)定......................................171

第二節(jié)個(gè)人贖樓貸款..................................171

第三節(jié)同名轉(zhuǎn)按業(yè)務(wù)..................................176

第四節(jié)住房公積金貸款................................179

第五節(jié)二手樓交易資金監(jiān)管業(yè)務(wù)........................181

第十一章個(gè)人循環(huán)授信額度....................................188

第一節(jié)基本規(guī)定......................................188

第二節(jié)授信額度辦理流程..............................189

第三節(jié)授信項(xiàng)下貸款流程..............................191

第四節(jié)授信額度及項(xiàng)下貸款的管理......................192

第十二章個(gè)人貸款固定利率....................................194

第一節(jié)基本規(guī)定......................................194

第二節(jié)辦理流程......................................195

第三節(jié)貸后管理......................................196

第十三章個(gè)人貸款還款方式....................................197

第一節(jié)個(gè)人貸款還款方式..............................197

第二節(jié)停本還息法....................................199

第三節(jié)自主月供還款法................................201

第四節(jié)本金歸還計(jì)劃法................................206

第十四章隨借隨還............................................207

第一節(jié)基本規(guī)定......................................207

第二節(jié)隨借..........................................208

第三節(jié)隨還..........................................212

第十五章消費(fèi)易..............................................214

第一節(jié)基本規(guī)定......................................214

第二節(jié)消費(fèi)易免息消費(fèi)額度............................215

第三節(jié)消費(fèi)易貸款....................................218

第四節(jié)消費(fèi)易操作流程................................219

第五節(jié)普通消費(fèi)易....................................221

第六節(jié)普通信用消費(fèi)易................................223

第七節(jié)私人銀行客戶消費(fèi)易............................224

第八節(jié)鉆石卡客戶消費(fèi)易..............................226

第九節(jié)房貸客戶消費(fèi)易................................227

第十六章周轉(zhuǎn)易............................................229

第一節(jié)基本規(guī)定......................................229

第二節(jié)循環(huán)授信額度..................................231

第三節(jié)周轉(zhuǎn)易定向支付................................233

第四節(jié)周轉(zhuǎn)易貸款....................................237

第五節(jié)周轉(zhuǎn)易操作流程................................238

第六節(jié)賬務(wù)核算......................................241

第一部分個(gè)人貸款基礎(chǔ)知識

第一章個(gè)人貸款基礎(chǔ)知識

一、個(gè)人貸款基本概念

個(gè)人貸款是指銀行向個(gè)人發(fā)放的用于滿足其各種資金需求的貸款。

二、個(gè)人貸款主要特點(diǎn)

（-）貸款品種多、用途廣

各商業(yè)銀行為了更好的滿足客戶的多元化需求，不斷推出個(gè)人貸款業(yè)務(wù)新品

種。目前，既有個(gè)人消費(fèi)類貸款，也有個(gè)人經(jīng)營類貸款；既有自營性個(gè)人貸款，

也有委托個(gè)人貸款；既有單一性個(gè)人貸款，也有組合性個(gè)人貸款。這些產(chǎn)品可以

多層次、全方位地滿足客戶的不同需求，可以滿足個(gè)人在購房、購車、旅游、裝

修、購買消費(fèi)用品和解決臨時(shí)性資金周轉(zhuǎn)、從事生產(chǎn)經(jīng)營等各方面的需求。

（二）貸款便利

今年來，各商業(yè)銀行都在為個(gè)人貸款業(yè)務(wù)簡化手續(xù)、增加營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、改進(jìn)服

務(wù)手段、提高服務(wù)質(zhì)量，從而使得個(gè)人貸款業(yè)務(wù)的辦理較為便利。目前，客戶可

以通過個(gè)人貸款服務(wù)中心、聲訊電話、網(wǎng)上銀行、電話銀行等多種方式了解、咨

詢銀行的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)；客戶可以在銀行所轄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)上銀行、個(gè)人貸款服

務(wù)中心或金融超市辦理個(gè)人貸款業(yè)務(wù)，為個(gè)人貸款客戶提供了極大的便利。

（三）還款方式靈活

目前，各商業(yè)銀行的個(gè)人貸款可以采取靈活多樣的還款方式，如等額本息

還款法、等額本金還款法、等比累進(jìn)還款法、等額累進(jìn)還款法及組合還款法等

多種方法，而且客戶還可以根據(jù)自己的需求和還款能力的變化情況，與貸款銀

行協(xié)商后改變還款方式。因此個(gè)人貸款業(yè)務(wù)的還款方式較為靈活。

三、個(gè)人貸款主要分類

（一）根據(jù)產(chǎn)品用途分類

根據(jù)產(chǎn)品用途不同，個(gè)人貸款產(chǎn)品可以分為個(gè)人住房貸款、個(gè)人消費(fèi)貸款

和個(gè)人經(jīng)營類貸款等。

1.個(gè)人住房貸款

個(gè)人住房貸款是指銀行向借款人發(fā)放的用于購買自用普通住房的貸款。借

款人申請個(gè)人住房貸款時(shí)必須提供擔(dān)保。目前，個(gè)人住房貸款主要有委托貸款、

自營貸款和組合貸款。

自營性個(gè)人住房貸款是指銀行運(yùn)用信貸資金向在城鎮(zhèn)購買、建造或大修各

類型住房的個(gè)人發(fā)放的貸款。

公積金貸款是指各地住房公積金管理中心運(yùn)用個(gè)人及其所在單位繳納的住

房公積金，委托商業(yè)銀行向購買、建造、翻建或大修自住住房的住房公積金繳

存人以及在職期間繳存住房公積金的離休職工發(fā)放的專項(xiàng)住房貸款。

個(gè)人住房組合貸款是指按時(shí)足額繳存住房公積金的職工在購買、建造或大

修住房時(shí)，可以同時(shí)申請公積金個(gè)人住房貸款和自營性個(gè)人住房貸款，從而形

成特定的個(gè)人住房貸款組合。

2.個(gè)人消費(fèi)貸款

個(gè)人消費(fèi)貸款是指銀行向申請購買合理用途的消費(fèi)品或服務(wù)的借款人發(fā)放

的個(gè)人貸款，包括個(gè)人汽車貸款、個(gè)人教育貸款、個(gè)人能耐用品貸款、個(gè)人旅

游消費(fèi)貸款和個(gè)人醫(yī)療貸款等。

4.個(gè)人經(jīng)營貸款

個(gè)人經(jīng)營類貸款是指銀行向從事合法生產(chǎn)經(jīng)營的個(gè)人發(fā)放的，用于定向購

買或租賃商用房、機(jī)械設(shè)備，以及用于滿足個(gè)人控制的企業(yè)（包括個(gè)體工商戶）

生產(chǎn)經(jīng)營流動資金需求和其他合理資金需求的貸款。

（二）根據(jù)擔(dān)保方式分類

根據(jù)個(gè)人貸款的擔(dān)保方式分類，可分為抵押貸款、質(zhì)押貸款、保證貸款和

信用貸款。

1.抵押貸款

抵押貸款是指貸款銀行以自然人或第三人提供的、經(jīng)貸款銀行認(rèn)可的、符

合規(guī)定條件的財(cái)產(chǎn)作為抵押物而向個(gè)人發(fā)放的貸款。當(dāng)借款人不履行還款義務(wù)

時(shí)，貸款銀行有權(quán)依法以該財(cái)產(chǎn)折價(jià)或者以拍賣、變賣財(cái)產(chǎn)的價(jià)款優(yōu)先受償。

按我國〈擔(dān)保法〉第34條規(guī)定，下列財(cái)產(chǎn)可作擔(dān)保物：抵押人所有的房屋和

期他地上定著物；抵押人所有的機(jī)器、交通運(yùn)輸工具和其他財(cái)產(chǎn)；抵押人依法

有權(quán)處分的國有的土地使用權(quán)、房屋和其他地上定著物；抵押人依法有權(quán)處分

的國有機(jī)器、交通運(yùn)輸工具和其他財(cái)產(chǎn)；抵押人依法承包并經(jīng)發(fā)包方同意抵押

的荒山、荒溝、荒丘、荒灘等荒地的土地使用權(quán)；依法可以抵押的其它財(cái)產(chǎn)。

2.質(zhì)押貸款

個(gè)人質(zhì)押貸款是指個(gè)人以合法有效的、符合銀行規(guī)定條件的質(zhì)物出質(zhì)，向

銀行申請取得一定金額的人民幣貸款，并按期歸還貸款本息的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)。

可作為個(gè)人質(zhì)押貸款的質(zhì)物主要有：匯票、支票、本票；債券、存款單；倉

單、提單；可以轉(zhuǎn)讓的基金份額、股權(quán)；可以轉(zhuǎn)讓的注冊商標(biāo)專用權(quán)、專利權(quán)等

知識產(chǎn)權(quán)中的財(cái)產(chǎn)權(quán)；應(yīng)收賬款；法律、行政法規(guī)規(guī)定可以出質(zhì)的其它財(cái)產(chǎn)權(quán)利。

3.保證貸款

保證貸款指貸款人按保證方式以第三人承諾在借款人不能償還貸款本息

時(shí)，按規(guī)定承擔(dān)連帶責(zé)任而發(fā)放的貸款。保證人為借款提供的貸款擔(dān)保為不可

撤消的全額連帶責(zé)任保證，也就是指貸款合同內(nèi)規(guī)定的貸款本息和由貸款合同

引起的相關(guān)費(fèi)用。保證人還必須承擔(dān)由貸款合同引發(fā)的所有連帶民事責(zé)任。是

擔(dān)保貸款的一種，貸款人與借款人之外的第二人作為保證人，擔(dān)保借款人返還借

款的貸款形式。

4.信用貸款

信用貸款指以貸款人的信譽(yù)發(fā)放的貸款，貸款人不需要提供擔(dān)保。其特征

就是債務(wù)人無需提供抵押品或第三方擔(dān)保僅憑自己的信譽(yù)就能取得貸款，并以

借款人信用程度作為還款保證的。

（三）根據(jù)貸款期限分類

根據(jù)個(gè)人貸款的期限分類，可分為短期貸款、中期貸款和長期貸款。短期

貸款，指貸款期限在一年以內(nèi)（含一年）的貸款。中期貸款，指貸款期限在一年以

上（不含一年）五年以下（含五年）的貸款。長期貸款，指貸款期限在五年（不含五年）

以上的貸款。

四、個(gè)人貸款發(fā)展實(shí)踐

個(gè)人貸款業(yè)務(wù)是銀行伴隨我國經(jīng)濟(jì)改革和和居民消費(fèi)需求的提高而產(chǎn)生和

發(fā)展起來的一項(xiàng)金融業(yè)務(wù)。到目前為止，我國個(gè)人貸款業(yè)務(wù)的反戰(zhàn)經(jīng)歷了起步、

發(fā)展和規(guī)范三個(gè)階段。

（一）住房制度的改革促進(jìn)了個(gè)人住房貸款的產(chǎn)生和發(fā)展

20世紀(jì)80年代中期，為適應(yīng)居民個(gè)人住房消費(fèi)需求，中國建設(shè)銀行率先在

國內(nèi)開辦了個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)，隨之各商以銀行相繼在全國范圍內(nèi)全面開辦該

業(yè)務(wù)，迄今為止已有20多年的歷史。

（二）國內(nèi)消費(fèi)需求的增長推動了個(gè)人消費(fèi)信貸的蓬勃發(fā)展

20世紀(jì)90年代末期，中國人民銀行通過窗口指導(dǎo)和政策引導(dǎo)來啟動國內(nèi)的

消費(fèi)信貸市場，引導(dǎo)商業(yè)銀行開拓消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)。各商業(yè)銀行為了有力地支持

國家擴(kuò)大內(nèi)需的政策，較好地滿足社會各階層居民日益增長的消費(fèi)信貸需求，

積極適應(yīng)市場變化，不斷加大消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)發(fā)展力度，個(gè)人消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)得到

快速發(fā)展。

（三）商業(yè)銀行股份制改革推動了個(gè)人貸款業(yè)務(wù)的規(guī)范發(fā)展

近年來，隨著各商業(yè)銀行股份制改革的進(jìn)一步深化，銀行按照建立現(xiàn)代

金融企業(yè)制度的要求，著力完善公司法人治理結(jié)構(gòu)，逐步健全內(nèi)控制度，轉(zhuǎn)

換經(jīng)營機(jī)制，建立相關(guān)監(jiān)測與考評機(jī)制，從而有力地推動了個(gè)人貸款業(yè)務(wù)的

規(guī)范發(fā)展。

第二章招商銀行個(gè)人貸款發(fā)展實(shí)踐

一、招商銀行個(gè)人貸款發(fā)展概況

個(gè)人信貸業(yè)務(wù)作為零售銀行業(yè)務(wù)最重要的組成部分之一，始終是招商銀行

戰(zhàn)略發(fā)展重點(diǎn)。經(jīng)過多年的發(fā)展實(shí)踐，我行已經(jīng)成為同業(yè)所公認(rèn)的國內(nèi)領(lǐng)先的

個(gè)人貸款銀行。截至2009年5月底，我行個(gè)人貸款規(guī)模已突破2200億元，穩(wěn)居股

份制商業(yè)銀行第一，遙遙領(lǐng)先于國內(nèi)其他股份制銀行。

目前，我行已經(jīng)形成了以房貸、車貸為主，消費(fèi)貸款和經(jīng)營貸款齊頭并進(jìn)

的個(gè)人貸款發(fā)展格局。同時(shí)，循環(huán)授信、隨借隨還、消費(fèi)易等一系列獨(dú)樹一幟

的創(chuàng)新功能接連推出，不僅贏得了客戶的廣泛認(rèn)可，同時(shí)也在市場上樹立了招

商銀行個(gè)人貸款持續(xù)創(chuàng)新、業(yè)界領(lǐng)先的品牌形象。

二、招商銀行個(gè)人貸款發(fā)展歷程

我行個(gè)人信貸業(yè)務(wù)自上個(gè)世紀(jì)九十年代中期開始萌芽，個(gè)人信貸業(yè)務(wù)的發(fā)

展可以分為三個(gè)階段：

第一階段，90年代中期一1999年，起步階段。截至1999年底個(gè)貸余額38億元。

第二階段，2000年—2004年，培育階段。總行開始逐漸建立個(gè)貸專業(yè)化管

理體系，截至2004年底，個(gè)貸余額達(dá)到525億元。

第三階段，2005年至今，高速發(fā)展階段。總行提出經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整，個(gè)人信

貸業(yè)務(wù)進(jìn)入持續(xù)快速發(fā)展階段。

在2007年20周年行慶前夕，我行個(gè)人貸款完成了一次歷史性的跨越：成為

國內(nèi)第一家個(gè)人貸款余額突破1000億元的股份制銀行，在國內(nèi)初步確立了招商

銀行個(gè)人貸款品牌的領(lǐng)先地位。

2006—2008年，我行個(gè)人貸款累計(jì)新增市場份額為8.46%,在同業(yè)中排名第

4,股份制銀行中排名第1。

三、招商銀行個(gè)人貸款發(fā)展戰(zhàn)略

(-)遙遙領(lǐng)先的市場地位

2006—2008年，我行個(gè)人貸款的新增市場份額持續(xù)領(lǐng)先于國內(nèi)股份制商業(yè)

銀行，平均新增市場份額達(dá)9.40%。2006年和2008年的新增市場份額排名同業(yè)第

四，超過國有大行。

(二)業(yè)界公認(rèn)的優(yōu)勢品牌

2009年榮獲亞洲銀行家評選的“卓越零售信貸獎”。

2007年1月獲和訊網(wǎng)、中國證券市場研究設(shè)計(jì)中心頒發(fā)“2006年度中國銀行

業(yè)杰出創(chuàng)新獎”和“2006年度中國銀行業(yè)個(gè)人房貸杰出服務(wù)獎”

2007年3月被《經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)》經(jīng)濟(jì)觀察研究院、對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)國際商學(xué)

院聯(lián)合評選為2006“年度商業(yè)標(biāo)桿”。

（三）先進(jìn)完整的產(chǎn)品體系

經(jīng)過今年來的快速發(fā)展和持續(xù)積累，我行已經(jīng)形成包括購房、購車、消費(fèi)

和經(jīng)營四大類用途在內(nèi)，適用于不同客戶融資需求的立體式個(gè)人信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)品

體系。

2008年，總行在深入學(xué)習(xí)國外同業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、科學(xué)總結(jié)國內(nèi)客戶的貸款

需求的基礎(chǔ)上開始全面梳理并推出了全新的個(gè)人貸款產(chǎn)品體系。新的產(chǎn)品體系

將我行現(xiàn)有個(gè)人貸款重新劃分為6大類和21個(gè)子產(chǎn)品，以客戶分群為基礎(chǔ)，根據(jù)

不同客戶群體風(fēng)險(xiǎn)特征設(shè)計(jì)產(chǎn)品，配套相應(yīng)的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程和信貸政策,

使我行個(gè)人貸款產(chǎn)品體系的國際先進(jìn)水平又向前邁進(jìn)了一大步。

（四）推陳出新的個(gè)人貸款創(chuàng)新功能

創(chuàng)新是我行個(gè)人信貸業(yè)務(wù)持續(xù)快速發(fā)展的核心動力。通過深入挖掘客戶需

求，我行先后成功推出了“住房循環(huán)授信”、“結(jié)構(gòu)性固定利率”、“入住還款”、

“隨借隨還”、“消費(fèi)易”、“周轉(zhuǎn)易”等個(gè)人貸款創(chuàng)新產(chǎn)品，無不引領(lǐng)國內(nèi)銀行

業(yè)個(gè)人貸款發(fā)展之潮流。

2005年推出的“個(gè)人住房循環(huán)授信”業(yè)務(wù)，具有一次授信、長期循環(huán)使用

的特點(diǎn)，"把一次貸款變?yōu)榭梢远啻钨J款”。

2006年推出的理財(cái)型個(gè)人房貸功能--“隨借隨還”，客戶可以通過網(wǎng)上銀

行或電話銀行自助辦理借款和還款，具有“足不出戶、瞬間到賬”等特點(diǎn)，把

傳統(tǒng)的“到銀行網(wǎng)點(diǎn)貸款”變?yōu)椤半S時(shí)隨地自助式借款和還款”。這一產(chǎn)品深受

客戶歡迎，推出僅一年所帶來貸款增量就超過了100億。

2008年先后推出“消費(fèi)易”和“周轉(zhuǎn)易”?！跋M(fèi)易”將房貸與免息消費(fèi)功

能整合到一張借記卡中，將房貸的綜合理財(cái)功能提升到前所未有的高度?！爸苻D(zhuǎn)

易”以創(chuàng)新技術(shù)手段將銀行信貸資金使用和風(fēng)險(xiǎn)管理直接嵌入企業(yè)供應(yīng)鏈，為

客戶提供的一種手續(xù)簡單、用款經(jīng)濟(jì)的個(gè)人經(jīng)營貸款創(chuàng)新產(chǎn)品。

（五）全面優(yōu)化的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)流程

2008年開始，總行在全行范圍內(nèi)大力推進(jìn)個(gè)貸流程改造，將個(gè)貸業(yè)務(wù)劃分

為十六個(gè)流程環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了前、中、后臺的崗位分離，在分行層面建立集中的

個(gè)貸中后臺，并將個(gè)人貸款的審批、放款、檔案、貸后管理和催收職能集中到

分行，有效地降低了操作風(fēng)險(xiǎn)，極大地提高了業(yè)務(wù)操作效率。

在此基礎(chǔ)上，我行又開發(fā)了招商銀行個(gè)人貸款網(wǎng)，率先在全國范圍內(nèi)推進(jìn)

個(gè)貸全流程管理，依托個(gè)貸網(wǎng)先進(jìn)的預(yù)審批和流程管理功能對個(gè)貸全流程進(jìn)行

系統(tǒng)化的管理。此舉講進(jìn)一步提高操作效率，提高我行個(gè)人信貸業(yè)務(wù)管理水平,

提升個(gè)貸業(yè)務(wù)核心競爭力。

（六）客戶體驗(yàn)不斷提升的服務(wù)體系

基于我行的綜合零售金融服務(wù)的大平臺，我行個(gè)人貸款建立了包括體個(gè)人

信貸客戶經(jīng)理“一對一”專業(yè)服務(wù)、體貼周到的個(gè)性化柜面服務(wù)、全國統(tǒng)一的

優(yōu)質(zhì)電話銀行服務(wù)以及業(yè)界領(lǐng)先的個(gè)人貸款網(wǎng)上銀行服務(wù)系統(tǒng)。為客戶提供全

方位、多渠道的個(gè)人貸款服務(wù)體系，不斷提高客戶服務(wù)滿意度。

第三章個(gè)人信貸業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)定

一、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)服務(wù)基本規(guī)定

個(gè)人信貸業(yè)務(wù)服務(wù)管理要求我行個(gè)人信貸人員根據(jù)客戶的實(shí)際需求，在貸

款受理、貸款審批、放款審核、貸后服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

使客戶在獲取我行信貸資金的同時(shí)，全方位地享受我行信貸業(yè)務(wù)服務(wù)和其他服

務(wù)。同時(shí)，個(gè)人信貸人應(yīng)致力于與客戶建立長期的業(yè)務(wù)關(guān)系，通過提供優(yōu)質(zhì)服

務(wù)吸引客戶，努力把單一貸款品種的客戶發(fā)展為使用我行多產(chǎn)品或服務(wù)、長期、

忠實(shí)的客戶。個(gè)人信貸業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)范如下：

（-）紀(jì)律：為貸款客戶或合作單位提供服務(wù)時(shí)，遵守我行業(yè)務(wù)操作規(guī)定

及相關(guān)紀(jì)律要求，規(guī)范自身行為。做到不介入客戶的商品買賣過程，不提供除

個(gè)人貸款操作以外且易引起糾紛和不必要麻煩的其他服務(wù)（如個(gè)人名義的保證,

充當(dāng)中介等）；不接受客戶的禮物和宴請；不向客戶及他人私自做貸款承諾等。

（二）保密：不向他人透露我行內(nèi)部管理和風(fēng)險(xiǎn)控制的具體規(guī)定，不對外

泄露客戶個(gè)人資料等信息。

（三）禮儀：尊重客戶，禮貌待人。與客戶接觸時(shí)，態(tài)度和氣而自信，表

情愉悅，說話速度及音量適中。認(rèn)真傾聽客戶的需求，不打斷對方的講話，不

與客戶強(qiáng)辯，不把私人的不愉快帶到工作中。在服裝上應(yīng)著行服或其他正式服

裝，避免夸張的發(fā)型、發(fā)色和飾物，表現(xiàn)招行員工親切、大方、熱情、認(rèn)真、

細(xì)致的形象，體現(xiàn)我行個(gè)人信貸業(yè)務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)。

（四）細(xì)致：在貸款服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，本著方便客戶的原則，周密準(zhǔn)備、

細(xì)心安排，避免為同一事項(xiàng)多次重復(fù)通知客戶，向客戶提供快捷、高質(zhì)量的服

務(wù)。與客戶進(jìn)行與貸款有關(guān)的資料交接，必須做好書面記錄?？蛻艚栌没蝾I(lǐng)取

各類合同、權(quán)益證明等重要資料，必須請客戶簽收。

（五）耐心：對客戶提出的問題，應(yīng)耐心細(xì)致地予以解答。對不屬于自己

職責(zé)范圍的問題，應(yīng)請相關(guān)人員答復(fù)客戶，或咨詢有關(guān)人員，得到準(zhǔn)確答案后

再回復(fù)客戶，不得僅憑印象回答。

（六）專業(yè)：業(yè)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)個(gè)人信貸業(yè)務(wù)的有關(guān)制度規(guī)范和相關(guān)金融

知識，向客戶提供準(zhǔn)確無誤的信息和專業(yè)化的服務(wù)。

（七）交叉營銷：了解客戶對金融產(chǎn)品和服務(wù)的需求等營銷信息，并根據(jù)

客戶的需要介紹我行其他相關(guān)產(chǎn)品，提高綜合效益，鎖定優(yōu)質(zhì)客戶。客戶需求

不屬于個(gè)貸業(yè)務(wù)范圍的，須向相關(guān)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹。

二、辦理個(gè)人信貸業(yè)務(wù)的服務(wù)要求

（一）對與我行有合作關(guān)系的發(fā)展商、車商或中介機(jī)構(gòu)，應(yīng)與其協(xié)商，在

如售樓部、中介的客戶接待處等銷售現(xiàn)場放置介紹我行個(gè)人貸款產(chǎn)品及服務(wù)的

宣傳品，并將貸款辦理流程、申請資料、費(fèi)用等制作展板予以公示。

（二）客戶明確提出貸款申請的意向后，經(jīng)辦客戶經(jīng)理應(yīng)將由客戶簽署的

文件按戶裝入檔案袋以免漏簽，并向客戶提供書面的簽收單。收到客戶的貸款

申請資料后，經(jīng)辦人應(yīng)立即檢查資料的完整性和準(zhǔn)確性；對資料不齊全和不準(zhǔn)

確的，應(yīng)盡快告知客戶，能夠當(dāng)場糾正的應(yīng)當(dāng)場糾正。

（三）在進(jìn)行面談?wù){(diào)查、電話調(diào)查及上門調(diào)查之前，應(yīng)預(yù)審基本資料，了

解需核實(shí)的問題和要求客戶補(bǔ)充的數(shù)據(jù)或資料。

（四）向客戶核實(shí)情況時(shí)，應(yīng)注意說話的方式，切忌給客戶被盤問的感覺。

（五）進(jìn)行上門調(diào)查時(shí)，應(yīng)攜帶工作證及身份證，按約定時(shí)間到達(dá)約定的

上門調(diào)查地點(diǎn)。在客戶的居住地進(jìn)行必要的查看時(shí)，應(yīng)事先征得客戶同意。

（六）進(jìn)行貸款調(diào)查時(shí)尊重客戶的個(gè)人隱私。

（七）對審查過程中有異議的貸款，貸款審批部門應(yīng)向經(jīng)辦機(jī)構(gòu)說明原因,

如有必要可請經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的客戶經(jīng)理進(jìn)行再調(diào)查，慎重對待每一個(gè)客戶；對經(jīng)審

查確實(shí)不符合貸款條件的申請，經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)做好客戶的解釋工作。

（A）如果我行經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的辦公地址、辦公電話等與客戶聯(lián)系的方式發(fā)生

變化，應(yīng)提前10天采取營業(yè)大廳通告、發(fā)送手機(jī)短信、郵寄信函或電話通知等

各種方式通知客戶。

（九）如經(jīng)辦機(jī)構(gòu)固定聯(lián)系客戶的客戶經(jīng)理變更，應(yīng)由接替者致電客戶，

保持與客戶的聯(lián)系，為今后的營銷工作做好準(zhǔn)備。

（十）個(gè)人貸款業(yè)務(wù)關(guān)鍵崗位的人員休假，經(jīng)辦機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人應(yīng)安排好工作,

保證客戶能夠正常辦理業(yè)務(wù)。

三、客戶抱怨的處理

（一）處理個(gè)人信貸業(yè)務(wù)過程中遇到的客戶抱怨，既要講究方法，同時(shí)也

要堅(jiān)持原則。

（二）遇到客戶抱怨并且情緒開始激動的情況，經(jīng)辦人員應(yīng)立即將客戶請

到會客室，用友好的態(tài)度穩(wěn)住客戶的情緒，請客戶詳細(xì)介紹自己的情況。經(jīng)辦

人員要從真誠關(guān)心客戶角度出發(fā)，通過這種方式盡可能減輕客戶的怒氣，把注

意力集中到解決問題上。

（三）耐心傾聽客戶反映的情況，不回避事實(shí)。對客戶的遭遇和不便適時(shí)

的表示歉意和同情，以緩和客戶情緒，避免事態(tài)擴(kuò)大。

（四）以積極態(tài)度，采取盡可能的措施解決客戶提出的問題，使其感受到

我行服務(wù)的誠意；經(jīng)辦人員應(yīng)原諒客戶對某些細(xì)節(jié)夸大的描述，把注意力放在

解決問題上。

（五）不隨意允諾客戶提出的要求，以免再次抱怨。

（六）不要因害怕投訴而慌張，也不要對客戶表現(xiàn)得過于無所謂。對于客

戶要找高一級主管時(shí)，一方面要采取積極主動的方式解決問題，不要把所有的

問題都轉(zhuǎn)給高一級的主管，應(yīng)該根據(jù)客戶具體的情況緩和客戶的情緒，誠意地

表示你對他提出問題的重視，并盡力提供解決問題的方案。另一方面，當(dāng)已盡力

但仍無法解決問題時(shí)，就一定要向主管說明情況，請其配合解決問題，而不要

將問題一直隱瞞，或試圖通過“私了”的方法解決。

（七）客戶投訴處理

1、對于客戶的投訴，經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)立即指定專人處理，及時(shí)了解客戶投訴和

抱怨的問題，盡快處理客戶投訴，消除客戶不滿，取得諒解。

2、若經(jīng)處理后客戶仍不滿意或經(jīng)辦機(jī)構(gòu)無法處理的客戶投訴，應(yīng)按照《招

商銀行客戶投訴管理辦法》的規(guī)定，將客戶姓名、聯(lián)系方式、申訴事由、發(fā)生

的時(shí)間、地點(diǎn)、涉及的人物等進(jìn)行記錄，轉(zhuǎn)由分行個(gè)人信貸業(yè)務(wù)管理部門或總

行電話銀行中心處理。

3、分行個(gè)人信貸業(yè)務(wù)管理部門和總行電話銀行中心為投訴處理單位。投訴

處理單位應(yīng)對客戶投訴事實(shí)進(jìn)行詳盡調(diào)查，調(diào)查既應(yīng)向投訴客戶了解情況，也

應(yīng)聽取被投訴者的陳述，向當(dāng)事各方了解投訴涉及到的事實(shí)，以便確認(rèn)投訴問

題癥結(jié)所在和責(zé)任單位。

4、投訴處理單位應(yīng)根據(jù)調(diào)查核實(shí)的情況，有針對性的提出解決方案：

（1）對調(diào)查屬實(shí)，屬被投訴機(jī)構(gòu)全部或部分責(zé)任的投訴，應(yīng)由投訴處理負(fù)

責(zé)人視情況指定投訴處理單位或被投訴單位向客戶致歉、達(dá)成諒解，及時(shí)糾正

錯誤，并制定相應(yīng)的措施，防止類似事件再次發(fā)生。

（2）對調(diào)查發(fā)現(xiàn)，經(jīng)辦機(jī)構(gòu)無責(zé)任或只能按目前方式辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)由投

訴處理單位或要求被投訴單位向客戶做好解釋說明工作。

5、有關(guān)個(gè)人信貸業(yè)務(wù)投訴處理的其他事項(xiàng)，按照《招商銀行客戶投訴管理辦

法》的規(guī)定執(zhí)行。

第四章個(gè)人信貸業(yè)務(wù)審批基本規(guī)定

一、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)審批基本規(guī)定

總行零售銀行部負(fù)責(zé)全行個(gè)人信貸的審批管理、工作檢查及指導(dǎo)，并參與

審批人員管理及崗位認(rèn)定等工作。

分行個(gè)人信貸審批部門負(fù)責(zé)所轄個(gè)人信貸業(yè)務(wù)的具體審批工作及相關(guān)的審

批管理。

個(gè)人信貸業(yè)務(wù)審批按照《招商銀行授信審批授權(quán)手冊》及《招商銀行零售

貸款審批管理辦法》等相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。上述制度與本規(guī)定不一致的，以本規(guī)定

規(guī)定為準(zhǔn)；總行對上述制度進(jìn)行調(diào)整的，以調(diào)整后的要求為準(zhǔn)。

二、貸款審批管理規(guī)定：

1、貸款審批授權(quán)到人，全面實(shí)行單簽或雙簽審批模式。

2、個(gè)人貸款主要在分行實(shí)行集中審批（個(gè)人質(zhì)押貸款除外）。異地分支機(jī)

構(gòu)，經(jīng)總行批準(zhǔn)后分行可轉(zhuǎn)授權(quán)。

3、個(gè)人貸款審批應(yīng)嚴(yán)格遵循客觀公正、依法審批、獨(dú)立審貸、風(fēng)險(xiǎn)負(fù)責(zé)的

原則。

4、個(gè)人貸款審批雙簽組由個(gè)人貸款審批人的任兩人組成。其中一人作為主

審批人，主審批人對審批業(yè)務(wù)承擔(dān)主要職責(zé)。

5、主審批人須對審批業(yè)務(wù)具有審批權(quán)限。如雙簽組兩人均有審批權(quán)，則以

審批后手（即第二審批人）作為主審批人。

6、雙簽組權(quán)限根據(jù)主審批人授權(quán)確定（第一審批人可不具有審批權(quán)限），

具體由總行授信審批授權(quán)文件另行規(guī)定。

三、貸款審批規(guī)則

（一）根據(jù)零售貸款的風(fēng)險(xiǎn)差異，實(shí)行單人審批和雙簽審批兩種模式。

1、下列業(yè)務(wù)實(shí)行單人審批：

（1）完全現(xiàn)金、準(zhǔn)現(xiàn)金足額擔(dān)保的低風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)?？墒跈?quán)支行行長（或分管

副行長、行長助理，下同）審批，或由分行一名審批人審批，具體授權(quán)由分行

自行確定。

（2）循環(huán)授信項(xiàng)下單筆貸款，比照前款審批規(guī)則執(zhí)行。

（3）非低風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)。如果評級模型結(jié)果為A類（自動通過），報(bào)一名有相

應(yīng)審批權(quán)限的審批人審批。

2、其他業(yè)務(wù)實(shí)行雙簽審批。

（二）雙簽審批業(yè)務(wù)通過，須得到雙簽組兩人一致同意。雙簽組未通過的，

如經(jīng)辦機(jī)構(gòu)堅(jiān)持辦理，須按照復(fù)議程序申報(bào)。

（三）雙簽組權(quán)限內(nèi)業(yè)務(wù)，如主審批人認(rèn)為情況復(fù)雜，難以決策的，可提

交上一級（可跨級）有權(quán)審批人審批，分行分管零售行長權(quán)限內(nèi)的業(yè)務(wù)，可提

交分行專業(yè)審貸會審批，但均應(yīng)嚴(yán)格限制。

（四）雙簽主審批人在充分研究前手審批人審批意見的基礎(chǔ)上，有權(quán)決定

是否采納前手審批人的意見，最終形成業(yè)務(wù)審批意見。

（五）審批意見分為“同意”、“不同意”、“有條件同意”和“有條件再議”

四種。

（六）大額個(gè)人經(jīng)營性貸款，按照公司授信業(yè)務(wù)流程由授信審批部審貸官

實(shí)行雙簽審批。

四、貸款申報(bào)流程

（一）個(gè)人貸款實(shí)行并聯(lián)（跳級）審批原則。業(yè)務(wù)完成合規(guī)性審查后，按

照權(quán)限規(guī)定直接提交有權(quán)審批人批準(zhǔn)，無須逐級審批。

（二）原申報(bào)單位對被審批否決的貸款，提請有權(quán)審批人重新組織審批，

即復(fù)議。

（三）經(jīng)辦行申報(bào)復(fù)議應(yīng)有充足合理的理由，至少應(yīng)滿足以下任何一項(xiàng)條件:

1、業(yè)務(wù)情況發(fā)生明顯有利于降低風(fēng)險(xiǎn)的改變。

2、信貸調(diào)查獲得新的實(shí)質(zhì)性有利的信息。

3、業(yè)務(wù)條件發(fā)生實(shí)質(zhì)性有利的改變。

4、能夠提出明確充足的理由，認(rèn)為審批決策不當(dāng)。

（四）復(fù)議必須在業(yè)務(wù)審批后三個(gè)月內(nèi)提出，超過此期限，不得再申請復(fù)

議。有重新辦理意愿的，按照一般程序重新申報(bào)。

（五）每項(xiàng)業(yè)務(wù)原則上只能提出一次復(fù)議，最多兩次。

（六）貸款復(fù)議，實(shí)行提級審批制度（即提交比原審批人有更高權(quán)限的審

批人審批），但至個(gè)人信貸業(yè)務(wù)分管行長為止。

（七）對已審批通過的貸款，如果需要更改貸款條件的，須報(bào)原審批人批準(zhǔn)。

第五章個(gè)人信貸業(yè)務(wù)客戶分類

一、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)客戶基本規(guī)定

（-）定義：個(gè)人信貸業(yè)務(wù)客戶是指所有在我行辦理各類個(gè)人信貸業(yè)務(wù)的

客戶。

（二）我行個(gè)人信貸業(yè)務(wù)客戶包括：

1、具有完全民事行為能力的中華人民共和國公民。

2、港、澳、臺居民。

3、在中華人民共和國境內(nèi)連續(xù)居住一年以上（含）的外籍人士。

（三）個(gè)人信貸業(yè)務(wù)客戶的基本條件

1、具有合法有效的身份證明。

2、年齡加貸款年限不得超過70歲。兩個(gè)（含）以上申請人申請借款的，可以

根據(jù)實(shí)際情況合理確定貸款期限，但不能所有借款人年齡加貸款年限均超過70歲。

3、具備按時(shí)償還貸款本息的能力。

4、遵紀(jì)守法、誠實(shí)守信，無違法行為，當(dāng)前未涉及任何刑事案件或?qū)ζ洳?/p>

利的民事案件。

5、個(gè)人質(zhì)押貸款客戶應(yīng)滿足的要求見具體產(chǎn)品規(guī)定，無需滿足上述條件。

二、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶

個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶分為兩類：個(gè)人消費(fèi)貸款優(yōu)質(zhì)客戶、個(gè)人經(jīng)營貸款

優(yōu)質(zhì)客戶。

對于滿足優(yōu)質(zhì)客戶標(biāo)準(zhǔn)的借款人，可以給予相對優(yōu)惠的信貸政策。詳見具

體產(chǎn)品規(guī)定。

(一)個(gè)人消費(fèi)貸款優(yōu)質(zhì)客戶

個(gè)人消費(fèi)貸款優(yōu)質(zhì)客戶標(biāo)準(zhǔn)適用范圍包括一手樓住房貸款、二手樓住房貸

款、個(gè)人商業(yè)用房貸款、個(gè)人購房配套貸款、個(gè)人消費(fèi)貸款、個(gè)人汽車貸款。

優(yōu)質(zhì)客戶信用記錄必須為二級以上，同時(shí)滿足以下條件之一(若客戶無信

用記錄，但滿足以下條件之一，視同為滿足優(yōu)質(zhì)客戶標(biāo)準(zhǔn))：

1、優(yōu)質(zhì)行職業(yè)類客戶

(1)區(qū)縣級以上國家機(jī)關(guān)或行政事業(yè)單位從業(yè)2年以上在編正式人員。

(2)二級甲等以上公立醫(yī)院從業(yè)2年以上正式員工。

(3)公立學(xué)校從教超過2年以上的正式教師，或相當(dāng)于科級以上的正式行

政人員。

(4)招商銀行正式員工；四大國有銀行、其他股份制商業(yè)銀行、政策性銀

行、地方商業(yè)銀行從業(yè)2年以上正式員工。

(5)全國性證券、保險(xiǎn)、基金公司從業(yè)2年以上正式員工，地方性證券、

保險(xiǎn)、基金公司總公司從業(yè)2年以上正式員工。

(6)郵政、電信、通訊、煙草、電力、燃?xì)狻⒂芯€電視等壟斷性行業(yè)從業(yè)

2年以上正式員工。

(7)經(jīng)分行授權(quán)的有權(quán)審批人或?qū)徟鷻C(jī)構(gòu)認(rèn)定的優(yōu)質(zhì)單位從業(yè)2年以上正

式員工。審批權(quán)限參照個(gè)貸具體樓盤認(rèn)定的審批權(quán)限。

(8)我行私人銀行客戶。

(9)我行信用卡白金卡客戶。

(10)我行達(dá)標(biāo)“金葵花”客戶。

(11)在我行管理總資產(chǎn)(統(tǒng)計(jì)口徑包括存款、基金、國債、受托理財(cái)和

第三方存管估算市值)達(dá)到或超過50萬元以上。

（12）在我行或他行貸款發(fā)放額100萬元以上，按月還款2年以上。

（13）金融資產(chǎn)及房產(chǎn)合計(jì)凈資產(chǎn)150萬元以上（房產(chǎn)以房產(chǎn)證登記價(jià)為

準(zhǔn)，若房產(chǎn)有貸款的，須扣除貸款余額）。

（二）個(gè)人經(jīng)營貸款優(yōu)質(zhì)客戶

個(gè)人經(jīng)營貸款優(yōu)質(zhì)客戶標(biāo)準(zhǔn)適用于個(gè)人經(jīng)營貸款。

優(yōu)質(zhì)客戶信用記錄必須為二級以上，同時(shí)滿足以下條件之一（若客戶無信

用記錄，但滿足以下條件之一，視同為滿足優(yōu)質(zhì)客戶標(biāo)準(zhǔn)）：

1、經(jīng)營實(shí)體為世界或全國知名企業(yè)上下游企業(yè)，產(chǎn)品具有相對固定的銷路,

市場相對穩(wěn)定。

2、經(jīng)營實(shí)體具有一定獨(dú)立生產(chǎn)經(jīng)營能力，已經(jīng)過市場檢驗(yàn)。

3、經(jīng)營實(shí)體在當(dāng)?shù)赝袠I(yè)中排名相對靠前，具有一定知名度或具有相對優(yōu)

勢。

4、經(jīng)營實(shí)體已經(jīng)與我行有兩年以上對公業(yè)務(wù)往來，業(yè)務(wù)量較大且證明有較

為成熟的經(jīng)營模式和市場需求。

三、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)慎選客戶

個(gè)人信貸業(yè)務(wù)慎選客戶分為兩類：個(gè)人消費(fèi)貸款慎選客戶、個(gè)人經(jīng)營貸款

慎選客戶。

對慎選客戶發(fā)放個(gè)人貸款，我行應(yīng)謹(jǐn)慎辦理，從嚴(yán)把握。

如果慎選客戶滿足個(gè)人貸款優(yōu)質(zhì)客戶標(biāo)準(zhǔn)，視同個(gè)人貸款優(yōu)質(zhì)客戶，不作

慎選客戶對待。

（一）個(gè)人消費(fèi)貸款慎選客戶

本標(biāo)準(zhǔn)適用范圍包括一手樓住房貸款、二手樓住房貸款、個(gè)人商業(yè)用房貸

款、個(gè)人購房配套貸款、個(gè)人汽車貸款、個(gè)人消費(fèi)貸款。

慎選客戶類型：

1、卡拉OK、夜總會、歌舞廳、桑拿按摩中心、足浴保健、游戲機(jī)中心、

球館、綜合娛樂城、康樂中心員工等休閑娛樂業(yè)員工。

2、清潔公司、搬家公司、家政公司、圖書音像租賃公司、洗車廠、小型

餐飲業(yè)、雜貨店、理發(fā)店、美容店、有照攤販等小型服務(wù)業(yè)員工。

3、小型商行、房產(chǎn)中介、裝修公司、廣告公司、飯店等企業(yè)員工。

4、自由職業(yè)或無法核實(shí)工作單位的客戶。

5、家庭資產(chǎn)負(fù)債比明顯超過70%的客戶。

6、信用記錄四級（含）以下的客戶。

（二）個(gè)人經(jīng)營貸款慎選客戶

本標(biāo)準(zhǔn)適用于個(gè)人經(jīng)營貸款。

慎選客戶類型：

1、剛成立、無成功經(jīng)營歷史的客戶。

2、經(jīng)營實(shí)體從事我行限制類行業(yè)、或利潤率極低、無核心技術(shù)的夕陽產(chǎn)業(yè)。

3、經(jīng)營實(shí)體生產(chǎn)經(jīng)營長期陷于困境、資金鏈非常緊張。

4、信用記錄四級（含）以下的客戶。

四、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)禁入客戶

本標(biāo)準(zhǔn)適用范圍包括一手樓住房貸款、二手樓住房貸款、個(gè)人商業(yè)用房貸

款、個(gè)人購房配套貸款、個(gè)人汽車貸款、個(gè)人消費(fèi)貸款、個(gè)人經(jīng)營貸款。

對于禁入類客戶，嚴(yán)禁辦理個(gè)人貸款業(yè)務(wù)。

禁入客戶類型：

1、從事非法職業(yè)的客戶，如：地下錢莊、非法賭博、非法傳銷等。

2、無證無照營業(yè)人員。

3、失業(yè)、無業(yè)人員。

4、有犯罪記錄的人員。

第六章個(gè)人信用記錄

一、個(gè)人信用記錄定義

個(gè)人信用記錄主要是指在中國人民銀行個(gè)人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫（以下簡

稱人行征信系統(tǒng)）中查得的個(gè)人信用報(bào)告中所記載的貸款和信用卡（以下所稱

信用卡均包括貸記卡和準(zhǔn)貸記卡）還款信息。

二、個(gè)人信用記錄認(rèn)定依據(jù)

（一）個(gè)人信用記錄認(rèn)定的主要依據(jù)為在人行征信系統(tǒng)中查得的個(gè)人信用

報(bào)告。

（二）在我行信貸業(yè)務(wù)處理過程中，信用記錄的認(rèn)定范圍主要包括客戶的

貸款和信用卡還款記錄兩個(gè)方面。認(rèn)定時(shí)需要的具體字段包括：貸款24個(gè)月還

款狀態(tài)、貸款最高逾期期數(shù)、貸款累計(jì)逾期次數(shù)、信用卡賬戶狀態(tài)、信用卡24

個(gè)月還款狀態(tài)和貸記卡近12個(gè)月未還最低還款額次數(shù)。借款申請人名下有多筆

貸款或信用卡的，分別取其中記錄最差的相關(guān)字段來確定客戶的信用狀況等級。

上述每個(gè)字段的最差確定標(biāo)準(zhǔn)為：

1.貸款24個(gè)月還款狀態(tài)：如果出現(xiàn)過數(shù)字，該字段取最大的數(shù)字；如果沒

有出現(xiàn)過數(shù)字，則該字段取N。

2.貸款最高逾期期數(shù)：取所有貸款該字段的最大值。

3.貸款累計(jì)逾期次數(shù)：取所有貸款該字段的最大值。

4.信用卡賬戶狀態(tài)：在所有信用卡的賬戶狀態(tài)中，按照呆賬〉止付〉凍結(jié)

＞正?！蜂N戶的原則確定該字段的值。即如果任一張卡出現(xiàn)過呆賬，則取呆賬；

如果沒出現(xiàn)過呆賬，但出現(xiàn)過止付，則取止付；等等。

5.信用卡24個(gè)月還款狀態(tài)：如果出現(xiàn)過數(shù)字，該字段取最大的數(shù)字；如果

沒有出現(xiàn)過數(shù)字，則該字段取N。

6.貸記卡近12個(gè)月未還最低還款額次數(shù)：取所有信用卡該字段的最大值（對

于準(zhǔn)貸記卡的該字段可認(rèn)定為0）。

三、信用記錄分類認(rèn)定權(quán)限

1、對于客戶信用狀況的認(rèn)定權(quán)限放在分行，由有權(quán)審批人進(jìn)行最終確定。

僅因信用記錄超出現(xiàn)有制度辦法規(guī)定的貸款，可按審批權(quán)限提高一級進(jìn)行審批,

最高不超過分行分管行長。

2、對于可不計(jì)入逾期次數(shù)的信用卡純年費(fèi)和小額逾期記錄，由分行個(gè)貸有

權(quán)審批人認(rèn)定，可不需提高一級審批。

3、對于由分行授信審批部審貸官雙簽審批或?qū)I(yè)審貸會審批的業(yè)務(wù)，無

需對信用記錄超過制度規(guī)定進(jìn)行單獨(dú)審批。

四、信用記錄分類

根據(jù)客戶信用記錄的不同表現(xiàn)，把客戶的信用狀況分為一級、二級、三級、

四級、五級和無信用記錄等六種情況。

五、信用記錄認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)

各級別信用記錄的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)如下表所示:

信用狀況貸款24個(gè)月最高逾期次數(shù)卡賬戶狀態(tài)卡24個(gè)月卡次數(shù)

一級NW1W5非凍、止、呆N0

二級1W2W10非凍、止、呆1W3

三級2W2W15非凍、止、呆<2W6

四級33W3W9

五級2424>9

（-）上述信用記錄認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)僅針對貸款和信用卡當(dāng)前無逾期的客戶，對

于任一筆貸款或信用卡當(dāng)前存在逾期的，應(yīng)直接認(rèn)定為五級。

（二）在對客戶的信用級別進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng)根據(jù)上表中各列內(nèi)容從左至右

逐項(xiàng)認(rèn)定，只要其中一項(xiàng)不符合規(guī)定，即下調(diào)一個(gè)等級。

（三）無信用記錄是指在人行征信系統(tǒng)中，客戶無任何貸款或信用卡的記

錄或該客戶的信用報(bào)告顯示查無此人。無信用記錄視同信用記錄二級處理。

（四）對于僅有貸款或僅有信用卡的客戶，在對其進(jìn)行信用記錄認(rèn)定時(shí),

只根據(jù)該客戶有的貸款或信用卡信息，按上述規(guī)則進(jìn)行認(rèn)定。

（五）配偶、共同借款人及擔(dān)保人的個(gè)人信用記錄判斷規(guī)則與借款人相同。

第七章?lián)９芾?/p>

一、擔(dān)保方式

個(gè)人貸款的擔(dān)保方式分為抵押、質(zhì)押和保證三種。在辦理具體業(yè)務(wù)過程中，

可采取一種方式，也可多種方式并用。擔(dān)保人包括抵押人、保證人和質(zhì)押人。

二、擔(dān)保范圍

擔(dān)保范圍包括貸款的本息、損害賠償金、違約金、實(shí)現(xiàn)債權(quán)的費(fèi)用和其他

一切有關(guān)費(fèi)用。

三、擔(dān)保責(zé)任期間

3.1擔(dān)保責(zé)任期間包括全程擔(dān)保責(zé)任期間和階段性擔(dān)保責(zé)任期間。

3.2全程擔(dān)保責(zé)任期間是指擔(dān)保責(zé)任期間自擔(dān)保合同簽訂之日起至借款合

同項(xiàng)下所有貸款的到期日另加兩年止。

3.3以房產(chǎn)或其他財(cái)產(chǎn)抵押為主要擔(dān)保方式的，且貸款在未辦妥正式抵押

登記的情況下發(fā)放，階段性擔(dān)保責(zé)任期間至少覆蓋貸款發(fā)放之日至抵押物辦妥

正式抵押登記，且將相關(guān)權(quán)利證書交由我行保管之日止。對于不滿足本項(xiàng)要求

的，必須報(bào)分行個(gè)人信貸業(yè)務(wù)主管行長審批，且擔(dān)保責(zé)任期限至少覆蓋貸款發(fā)

放之日至抵押物辦妥預(yù)抵押登記。

3.4不屬于上述情形，且有階段性擔(dān)保的，階段性擔(dān)保責(zé)任期間由分行根

據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)際合理確定。

四、押品管理

4.1押品是指抵押或質(zhì)押給我行，為個(gè)人貸款提供擔(dān)保的物品。

4.2分行個(gè)人信貸業(yè)務(wù)管理部門指定專人進(jìn)行押品管理，負(fù)責(zé)對擔(dān)保辦理

的管理和監(jiān)控，并負(fù)責(zé)與檔案管理人員進(jìn)行權(quán)證交接。

4.3分行要建立押品管理臺賬，內(nèi)容至少要涵蓋貸款編號、借款人姓名、

貸款金額、合作方名稱、抵押辦理機(jī)構(gòu)、擔(dān)保方式、貸款發(fā)放時(shí)間、應(yīng)辦妥產(chǎn)

權(quán)證時(shí)間、應(yīng)辦妥抵押登記時(shí)間、抵押辦理責(zé)任人員等內(nèi)容。

五、擔(dān)保管理

5.1我行與借款人對貸款金額、幣種、利率等內(nèi)容進(jìn)行變更，若減輕借款

人債務(wù)的，無需征得擔(dān)保人同意即可變更；若加重借款人債務(wù)的，必須經(jīng)擔(dān)保

人書面同意后方可變更。

5.2我行與借款人對貸款期限進(jìn)行變更，必須經(jīng)擔(dān)保人書面同意。

六、抵押

抵押指借款人或第三人提供自身依法所有或依法有權(quán)處分的符合我行規(guī)定

條件的財(cái)產(chǎn)作為借款人向我行借款的抵押擔(dān)保，當(dāng)借款人不能按期履行還款義

務(wù)時(shí)，我行有權(quán)依法處分抵押物以收回借款本息、損害賠償金、違約金、實(shí)現(xiàn)

抵押權(quán)等費(fèi)用的擔(dān)保方式。

6.1抵押物

依法可以抵押、產(chǎn)權(quán)清晰、具有較強(qiáng)變現(xiàn)能力、可以上市流通的商品住宅、

商業(yè)用房、汽車等財(cái)產(chǎn)可作為我行個(gè)人信貸業(yè)務(wù)的抵押物。接受其他抵押物必

須報(bào)總行審批。

6.2抵押率的確定

6.2.1抵押率是貸款金額與抵押價(jià)值的比率。

6.2.2抵押物變現(xiàn)費(fèi)用主要包括契稅、營業(yè)稅、城建維護(hù)費(fèi)、土地增值稅、

所得稅、印花稅、拍賣費(fèi)、房產(chǎn)過戶費(fèi)、折舊等等。應(yīng)扣稅項(xiàng)依據(jù)國家有關(guān)稅

收管理?xiàng)l例和各地有關(guān)稅收管理辦法確定。

6.2.3抵押物最高抵押率見相關(guān)產(chǎn)品規(guī)定。

6.3土地使用權(quán)期限與貸款期限的關(guān)系。貸款期限不得超過房產(chǎn)證所記載

的土地使用權(quán)到期日。

6.4抵押登記：我行與抵押人簽署有關(guān)合同后，應(yīng)持相應(yīng)借款合同、抵押

合同、抵押物權(quán)屬證書及有關(guān)資料分別到下列相關(guān)部門辦理抵押登記手續(xù)。抵

押物為建筑物、土地使用權(quán)的，應(yīng)到抵押物所在地的房地產(chǎn)、國土管理部門辦

理抵押登記手續(xù)；抵押物為其他動產(chǎn)的，應(yīng)到所在地動產(chǎn)的管理部門或工商行

政管理部門辦理抵押登記手續(xù)。辦理期房預(yù)抵押登記的，貸款經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)建立

專門的管理臺賬，在房產(chǎn)滿足正式抵押登記條件時(shí)，及時(shí)辦理預(yù)抵押轉(zhuǎn)換為正

式抵押的手續(xù)。

6.4.1落實(shí)抵押手續(xù)：先放款后辦理抵押的，押品管理人員應(yīng)及時(shí)跟蹤貸款

情況，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理抵押（預(yù)抵押）手續(xù)。

6.4.2房產(chǎn)預(yù)抵押轉(zhuǎn)正式抵押：抵押房產(chǎn)滿足辦理產(chǎn)權(quán)證條件的，擔(dān)保辦理

人員要及時(shí)辦理預(yù)抵押轉(zhuǎn)正式抵押手續(xù)。

643有條件的分行，應(yīng)按年查詢押品登記狀況，對押品處于查封狀態(tài)的，

應(yīng)及時(shí)向分行個(gè)人信貸負(fù)責(zé)人報(bào)告，采取有效措施保障我行信貸資金安全。

6.5押品價(jià)值管理

6.5.1押品價(jià)值跌幅較大的，應(yīng)按“授信額度動態(tài)調(diào)整”的要求對授信額

度進(jìn)行調(diào)低，具備條件的還可以要求借款人增加我行認(rèn)可的擔(dān)?；蜻M(jìn)行部分提

前還款。

6.5.2押品滅失或損毀的，應(yīng)及時(shí)向保險(xiǎn)公司索賠，保險(xiǎn)賠償之外不足部分

或押品未投保的應(yīng)及時(shí)向借款人追償。

七、質(zhì)押

質(zhì)押指借款人以符合我行規(guī)定的權(quán)利憑證或動產(chǎn)作為質(zhì)物，并移交我行占

有作為借款人的借款擔(dān)保，當(dāng)借款人不履行債務(wù)時(shí)，有權(quán)以處分質(zhì)物的價(jià)款優(yōu)

先受償?shù)膿?dān)保方式。我行可接受的質(zhì)押物包括：

7.1存入我行的各幣種存款及我行發(fā)行的本外幣理財(cái)產(chǎn)品等。

7.2財(cái)政部發(fā)行，由我行承銷的儲蓄國債、憑證式國債、記賬式國債等。

7.3其他符合要求的質(zhì)物。

八、保證

保證指我行作為貸款人與借款保證人約定當(dāng)借款人不履行債務(wù)時(shí)，保證人

按照約定承擔(dān)連帶責(zé)任的貸款擔(dān)保方式。貸款保證方式分為連帶保證和一般保

證兩種方式，我行只接受連帶責(zé)任保證的保證方式。

8.1連帶保證責(zé)任包括階段性保證和全程保證。階段性保證指擔(dān)保責(zé)任自

保證合同簽訂之日起至貸款到期前滿足一定條件后，保證責(zé)任即時(shí)解除的保證

方式；全程保證指保證責(zé)任指保證責(zé)任自擔(dān)保合同簽訂之日起至貸款到期日另

加兩年的保證方式。

8.2貸款保證責(zé)任的范圍包括借款金額及利息、違約金、損害賠償金及實(shí)

現(xiàn)債權(quán)所派生的各種費(fèi)用。

8.3保證人應(yīng)具備的條件

8.3.1保證人為自然人的，應(yīng)具有良好的信譽(yù)和良好的財(cái)務(wù)狀況，有穩(wěn)定的

工作和收入，并且有能力償還借款人可能拖欠的銀行債務(wù)，是經(jīng)辦機(jī)構(gòu)所在地

的常住居民。

8.3.2保證人為獨(dú)立的企（事）業(yè)法人或具有擔(dān)保資格的其他經(jīng)濟(jì)組織，具

有較強(qiáng)的資產(chǎn)實(shí)力，生產(chǎn)經(jīng)營狀況正常、財(cái)務(wù)狀況良好，商業(yè)與銀行信譽(yù)良好,

無不良還款記錄；具有相應(yīng)的擔(dān)保能力；具備清償能力的法人分支機(jī)構(gòu)提供保

證的，應(yīng)取得法人書面授權(quán)。

8.