服務企業(yè)員工服務意識培訓-宋德標課件1w

?效勞企業(yè)員工效勞意識培訓?2025/4/22酒店運營管理咨詢培訓師--宋德標1關于宋德標老師：★畢業(yè)于瑞士聯邦洛桑酒店管理學院★畢業(yè)于上海旅游高等?？茖W校★國家二級人力資源管理師、★國際注冊飯店高級職業(yè)〔執(zhí)業(yè)〕經理人★中國酒店管理協會專家★擅長酒店籌建籌劃、經營管理、籌劃等工程20余項，進行酒店培訓講座50余場，最正確東方先之網客座教授?！镏袊肆Y源開發(fā)研究會“2021年中國最受職業(yè)經理人尊敬的培訓師〞★社會職務：解放軍錦雪苑酒店、藍天賓館總經理參謀、上海悅翰企業(yè)管理咨詢公司高級咨詢師。2025/4/22酒店運營管理咨詢培訓師--宋德標2課程目錄一、效勞的含義二、效勞意識三、優(yōu)質效勞的表達四、合格員工的素質要求五、客戶及客戶效勞六、如何接聽七、如何處理投訴

2025/4/22酒店運營管理咨詢培訓師--宋德標3了解崗位性質，具備客戶效勞的觀念。讓員工樹立良好的效勞意識，從而提供更優(yōu)質的效勞。一、培訓目的2025/4/22酒店運營管理咨詢培訓師--宋德標4二、培訓綱要：1、開展效勞意識培訓的重要意義2、理解什么是效勞3、效勞意識的概念4、優(yōu)質效勞的表達5、合格員工的素質要求6、客戶及客戶效勞的概念7、客戶效勞技巧8、討論——如何處理投訴2025/4/22酒店運營管理咨詢培訓師--宋德標5第一節(jié)開展效勞意識培訓的重要意義2025/4/22酒店運營管理咨詢培訓師--宋德標6前言2025/4/22酒店運營管理咨詢培訓師--宋德標72025/4/22酒店運營管理咨詢培訓師--宋德標81、定義2、硬效勞、軟效勞一、效勞的含義2025/4/22酒店運營管理咨詢培訓師--宋德標9是指;為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動。不以實物形式，而是以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。

就是為別人做事，滿足別人需要。A、效勞的定義：2025/4/22酒店運營管理咨詢培訓師--宋德標10S--微笑待客E—精通業(yè)務上R—對客戶態(tài)度親切友善V—視每一位客戶為特殊和重要的大人物I—邀請每一位客戶再次光臨C—營造溫馨的效勞環(huán)境E—用眼神表達對客戶的關心B、效勞的理解：2025/4/22酒店運營管理咨詢培訓師--宋德標11價值觀態(tài)度信念思維方式提升空間軟服務知識行為技能基礎能力硬服務理所當然滿足驚喜優(yōu)質服務1.“硬效勞〞：固有特性。以具體指標，標準體系，考核衡量的效勞。是兌現承諾，滿足需求的工作2.“軟效勞〞：附加特性。在效勞中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價值。但其實現過程能急劇提升客戶滿意程度。C、硬效勞和軟效勞2025/4/22酒店運營管理咨詢培訓師--宋德標12D、不好的效勞1、客戶將不滿平均告訴10個人2、20%的不滿客戶會告訴20個人3、一次不好的效勞，需要12次好的效勞來彌補。4、只聽到4%的抱怨聲，81%的不滿客戶會離開。2025/4/22酒店運營管理咨詢培訓師--宋德標131、客戶會平均轉告5個人2、有效地解決客戶問題，95%會成為忠誠客戶3、開發(fā)新客戶比維持老客戶多花費5倍本錢

1個忠誠客戶=10次重復購置產品的價值老總經常說的：金杯銀杯不如老百姓的口碑E、好的效勞2025/4/22酒店運營管理咨詢培訓師--宋德標14簡單的說，效勞意識即為客戶提供優(yōu)質效勞的意念、習慣和態(tài)度二、效勞意識A、效勞意識：是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所表達的為其提供熱情、周到、主動的效勞的欲望和意識。即自覺主動做好效勞工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自效勞人員的內心。2025/4/22酒店運營管理咨詢培訓師--宋德標15效勞意識有強烈與冷淡之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的效勞意識；有了強烈展現個人才華、表達人生價值的觀念，就會有強烈的效勞意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的效勞意識。1．漠不關心型的客戶效勞2．按部就班型的客戶效勞3．熱情友好型的客戶效勞4．優(yōu)質效勞型的客戶效勞強烈主動被動冷淡2025/4/2216一、心理素質〔忍耐與寬容〕二、品格素質〔注重承諾，不失信于人〕三、技能素質〔勇于承擔責任〕四、綜合素質〔要有博愛之心〕B、根本效勞素質〔意念、習慣、態(tài)度〕2025/4/2217A、品格素質1.忍耐與寬容是優(yōu)秀客服人員的一種美德。2.謙虛是做好客戶效勞工作的要素之一。3.擁有博愛之心，真誠對待每一個人4.勇于承擔責任5.強烈的集體榮譽感。

B、綜合素質1.“客戶至上〞的效勞觀念2.工作的獨立處理能力3.各種問題的分析解決能力2025/4/2218C.如何理解“客戶至上〞a、客戶是我們的衣食父母，為業(yè)主和使用人提供效勞就是我們的工作內容b、客戶需要我們提供貼心周到的效勞，職員是我們共同大家庭中的一員，以家人的態(tài)度對待c、態(tài)度決定一切，良好的效勞態(tài)度，效勞意識，效勞觀念，影響日常的效勞水平D.正確運用換位思考a、充分理解客戶的需求b、充分理解客戶的想法和心態(tài)c、充分理解客戶的誤會d、充分理解客戶的過錯E.100-1=0的效勞質量公式客戶對效勞質量評價是一種完整的總體評價，只要一個環(huán)節(jié)或細節(jié)出現過失，就會導致客戶的不滿。2025/4/22酒店運營管理咨詢培訓師--宋德標19A、什么是優(yōu)質效勞

指在符合行業(yè)標準或部門規(guī)章等通例的前提下，所提供的效勞能夠滿足效勞對象的合理需求和適常期許值，保證一定的滿意度。把握需求+讓更多的人滿意=優(yōu)質效勞三、優(yōu)質效勞的表達2025/4/22酒店運營管理咨詢培訓師--宋德標20B、客戶的需求1、平安及隱私的需求2、有序效勞的需求3、及時效勞的需求4、被識別或記住的需求5、受歡送的需求6、感覺舒適的需求1、被理解的需求2、被幫助的需求3、受重視的需求4、被稱贊的需求5、受尊重的需求6、被信任的需求2025/4/22酒店運營管理咨詢培訓師--宋德標21發(fā)現需求創(chuàng)造需求與客戶接觸的關鍵時刻確定客戶的需求產品知識和諧的關注激發(fā)和引導潛在需求提供額外效勞靈活變通個人承擔責任滿足需求特殊的需求尋找潛在市場C、滿足客戶需求是優(yōu)質效勞的根底2025/4/22酒店運營管理咨詢培訓師--宋德標22優(yōu)質效勞的5大要素反響迅速肢體語言禮貌尊重靈活性D、樹立積極效勞心態(tài)2025/4/22酒店運營管理咨詢培訓師--宋德標23E、優(yōu)質效勞的障礙1、效勞過程缺少協調。2、首要考慮本錢限制。3、員工漠不關心，缺少積極性，無能為力。4、不聽取客戶意見。5、客戶效勞只不過是“投訴部門〞的新名詞。6、第一線人員無能為力解決大多數客戶的問題。7、下面我們看案例;2025/4/22酒店運營管理咨詢培訓師--宋德標242025/4/22酒店運營管理咨詢培訓師--宋德標252025/4/22酒店運營管理咨詢培訓師--宋德標262025/4/22酒店運營管理咨詢培訓師--宋德標27馬斯洛理論把需求分成生理需求、平安需求、社會需求〔歸屬與愛的需求〕、尊重需求和自我實現需求五類，依次由較低層次到較高層次排列。但這樣次序不是完全固定的，可以變化，也有種種例外情況。需求層次理論有兩個根本出發(fā)點，一是人人都有需要，某層需要獲得滿足后，另一層需要才出現；二是在多種需要未獲滿足前，首先滿足迫切需要；該需要滿足后，后面的需要才顯示出其鼓勵作用。一般來說，某一層次的需要相對滿足了，就會向高一層次開展，追求更高一層次的需要就成為驅使行為的動力。相應的，獲得根本滿足的需要就不再是一股鼓勵力量。F、馬斯洛需求層次理論2025/4/22酒店運營管理咨詢培訓師--宋德標28G、需求層次理論的應用

根據五個需求層次，可以劃分出五個消費者市場：1．生理需求→滿足最低需求層次，只要求產品具有一般功能即可2．平安需求→滿足對“平安〞有要求，關注產品對身體的影響3．社交需求→滿足對“交際〞有要求，關注產品是否有助提高自己的交際形象4．尊重需求→滿足對產品有與眾不同要求，關注產品的象征意義5．自我實現→滿足對產品有自己判斷標準，擁有自己固定的品牌需求層次越高，消費者就越不容易被滿足。2025/4/2229在我們的物業(yè)效勞過程中，只有準確的了解業(yè)主的需要，才能有的放矢，提供貼心優(yōu)質的效勞。1、生理需要：業(yè)主的生理需要包括食物、水、住所和睡眠以及其他方面，滿足業(yè)主的生理需要應當是物業(yè)管理效勞中最根底的工作，如水、電的正常供給，房屋及公共設施維修保養(yǎng)，花園綠地的養(yǎng)護，垃圾清運處理，噪聲與空氣污染防治等等，這些根底工作繁雜、零碎、周而復始，卻又必不可少。只有這類工作做好了，業(yè)主才能食、住安心，真正安居樂業(yè)。這類工作最需要物業(yè)效勞人員的耐心、細心和恒心，一旦稍有差池疏漏，便會影響業(yè)主的正常生活，使業(yè)主對物業(yè)管理效勞的管理水平產生質疑，因此，這些根底工作最平凡普通也最不容懈怠放松。2025/4/22酒店運營管理咨詢培訓師--宋德標302、平安需要：大多數業(yè)主都對居住的平安問題十分關心，說明保證業(yè)主的平安需要是物業(yè)管理效勞的重心。包括正常穩(wěn)定的社區(qū)生活秩序、完好的私密性、平安的生活空間等。物業(yè)管理工作者必須保持高度的職業(yè)敏感，對于物業(yè)管轄區(qū)域內存在的平安隱患及時識別識別，并采取相應有效的控制措施。2025/4/22酒店運營管理咨詢培訓師--宋德標313、社交需要：物業(yè)管理工作者滿足業(yè)主和使用人的社交需要就要做到倡導人性、美好的社交理念，為業(yè)主和使用人搭建鄰里溝通往來的平臺。和睦相處、守望相助、和諧友好的鄰里關系能使業(yè)主和使用人在家庭生活之余感受到另一種暖暖的歸屬感。一個美好的社區(qū)應當有著讓大多數業(yè)主和使用人認同喜愛的生活秩序、社區(qū)氣氛和行為標準，物業(yè)管理工作者便是這一秩序的維護者、氣氛的營造者和標準的倡導者，適當提供一些業(yè)主之間的聯誼、比賽等活動，增強鄰里之間的相互了解。在社區(qū)中引導建立融洽的鄰里關系，讓少有所學、老有所樂，每一個年齡層次的業(yè)主和使用人住戶都能找到自己喜歡的活動形式和群體。2025/4/22酒店運營管理咨詢培訓師--宋德標322025/4/22酒店運營管理咨詢培訓師--宋德標332025/4/22酒店運營管理咨詢培訓師--宋德標34課程總結：優(yōu)質的效勞需要通過人員來完成，希爾頓酒店有一句名言：“如果沒有希爾頓的員工隊伍，希爾頓酒店只是一棟棟建筑〞，因為是員工提供的優(yōu)質效勞使希爾頓酒店著名世界。2025/4/22酒店運營管理咨詢培訓師--宋德標352025/4/22酒店運營管理咨詢培訓師--宋德標36

情緒管理是指一個人在情緒方面的管理能力,對人的一生造成深遠的影響.

情緒管理有兩個層次:1.管理自己情緒的能力

2.影響他人情緒的能力

1、什么是情緒管理四、合格員工的素質要求2025/4/22酒店運營管理咨詢培訓師--宋德標371.了解自我，監(jiān)視情緒時時刻刻的變化，能夠覺察某種情緒的出現，觀察和審視自己的內心體驗，它是情感智商的核心；2.自我管理，調控自己的情緒，使之適時適度地表現出來；3.自我鼓勵，能夠依據活動的某種目標，調動、指揮情緒的能力；4.識別他人的情緒，能夠通過細微的社會信號、敏感地感受到他人的需求與欲望；5.處理人際關系，調控自己與他人的情緒反響的技巧。2、情緒管理包含五個主要方面2025/4/22酒店運營管理咨詢培訓師--宋德標38名作家哈理斯和朋友在報攤上買報紙，那朋友禮貌地對報販說了聲謝謝，但報販卻冷口冷臉，沒發(fā)一言。

「這家伙態(tài)度很差，是不是？」他們繼續(xù)前行時，哈理斯問道。「他每天晚上都是這樣的，」朋友說?！改敲茨銥樯趺催€是對他那么客氣？」哈理斯問他。朋友答道：「為什么我要讓他決定我的行為？」

3、誰決定我們的情緒表現？2025/4/22酒店運營管理咨詢培訓師--宋德標39

EQ管理技能1.且慢發(fā)作2.紓解壓力3.面對逆境4.面對心情低潮5.包容力4、EQ高手的技能2025/4/22酒店運營管理咨詢培訓師--宋德標401.主宰自己,自我覺醒,管理情緒,自我鼓勵2.體諒別人,了解他人情緒,換位思考3.與他人互動.處理關系.人際效率.受歡送.領袖氣質EQ=人際關系==！

成功

影響力5、EQ的三個等級2025/4/22酒店運營管理咨詢培訓師--宋德標41能力好不一定會成功

!

能力不好也不一定不會成功

!但是情緒管理不好一定不會成功

!

所以我們一定要小心翼翼地處理自己的情緒!

6、有關情緒管理…2025/4/22酒店運營管理咨詢培訓師--宋德標42◆當自己心情欠佳時◆當客人對我們的工作提出批評◆當客人對我們不禮貌時◆當工作量較大時◆當工作量較小時◆在與同事、上級的交往中，應心平氣和◆講究禮貌，遵守紀律7、良好的情感調節(jié)2025/4/22酒店運營管理咨詢培訓師--宋德標43◆端莊的儀容、儀表◆得體的舉止◆認真負責細致周到◆積極主動文明禮貌◆熱情耐心◆杜絕推脫、搪塞、冷漠、輕蔑◆無所謂的態(tài)度8、良好的禮節(jié)、禮貌9、優(yōu)良的效勞態(tài)度2025/4/22酒店運營管理咨詢培訓師--宋德標44多學，多記，熟練掌握各項事務辦理程序和流程。針對不同的效勞內容，靈活的做好咨詢、效勞等工作

10、嫻熟的業(yè)務辦理流程2025/4/22酒店運營管理咨詢培訓師--宋德標451、快而不亂2、反映敏捷3、迅速而準確無誤11、快捷的效勞效率2025/4/22酒店運營管理咨詢培訓師--宋德標46語言語調面部表情目光接觸聆聽友善一視同仁…..12、建立良好的客戶關系2025/4/22酒店運營管理咨詢培訓師--宋德標47在崗位中，“我〞不僅僅代表自己，更重要的是代表部門形象，代表著公司的效勞質量和形象?！糇鍪乱e重假設輕，又當舉輕假設重，即不要有畏難情緒，又要慎重周全，要有防范意識?！艉侠碚{配工作時間，防止小疏忽擴大影響，樂觀、開放的做好本職工作◆爭創(chuàng)“五星〞效勞，做到熱心、真心、誠心、耐心、用心13、開展效勞意識、爭創(chuàng)“五星〞效勞2025/4/22酒店運營管理咨詢培訓師--宋德標48守株待兔是一種消極的處事方式◆根據客戶的關注點，把握分寸◆虛心聽取，不做主觀判斷，不急于做出定論◆區(qū)分個人行為和職務行為，要有專業(yè)化的工作態(tài)度，不要太相信運氣，也不要透支信用。14、觀察力，應變，妥善處理各種矛盾2025/4/22酒店運營管理咨詢培訓師--宋德標4915、具備學習的能力，超越自我，追求卓越2025/4/22酒店運營管理咨詢培訓師--宋德標50◆態(tài)度是企業(yè)的生命線，做事做人要熱誠◆對待工作秉持陽光、積極和真誠◆樹立在崗一分鐘，敬業(yè)60秒的工作目標◆具備團隊精神，按規(guī)矩辦事，按制度辦事16、態(tài)度端正，堅持原那么2025/4/22酒店運營管理咨詢培訓師--宋德標51五、客戶及客戶效勞1、客戶是指任何接受產品或效勞和可能接受產品或效勞的個人與群體客戶的識別〔效勞對象確實定〕：內部客戶〔企業(yè)內員工〕、外部客戶〔業(yè)主、物業(yè)使用人、外來訪客等〕客戶類型：忠誠的客戶；知道自己需要的客戶；他人陪伴的客戶；尋求信息的客戶等2、客戶效勞指在適宜的時間、適宜的場合，以適宜的價格，通過適宜的方式，為適宜的客戶提供適宜的產品和效勞，使客戶適宜的需要得到滿足，價值得到提高的活動過程。即：為了能使企業(yè)與客戶之間形成愉悅親歷互動，公司所做的一切工作。2025/4/22酒店運營管理咨詢培訓師--宋德標52首先：客戶效勞工作的好與壞，代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質，與企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價值客戶，不僅是企業(yè)的產品質量，產品標準，產品價格等方面的問題，客戶效勞也是一個關鍵環(huán)節(jié)。其次：客戶效勞工作主要包括售后效勞、客戶接待、客戶投訴的反響、客戶滿意度、對待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。1、客戶效勞的重要性2025/4/22酒店運營管理咨詢培訓師--宋德標531、做好客戶效勞工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產生，因為你能夠通過你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶〔矛盾客戶、難侍候的客戶、叼蠻客戶等等〕；2、有助于客戶效勞經驗的積累，在今后企業(yè)開展的道路上，擁有豐富客戶效勞經驗的你，價值不可估量；3、有助于自我素質與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經驗與知識與自我素質與修養(yǎng)就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是，你的回報率自然就會越高；4、有助于人際關系與溝通能力的提升，通過接交各路人馬，你的見識與膽識與才識自然就會增加，溝通與交流能力就會越來越強，處理人際關系就會越好，等你完全做好這些，成功就指日可待。2、做好客戶效勞工作對個人開展的好處2025/4/22酒店運營管理咨詢培訓師--宋德標541.應變力2.挫折打擊的承受能力3.情緒的自我控制力4.語言表達能力5.豐富的行業(yè)知識及經驗6.熟練的專業(yè)技能7.語言表達技巧8.思維敏捷，洞察客戶活動心理9.良好的人際關系溝通能力10.專業(yè)客服接聽技巧11.良好的傾聽能力3、客服人員根本素質：2025/4/22酒店運營管理咨詢培訓師--宋德標55在客戶效勞的語言表達中,應盡量防止使用負面語言.這一點非常關鍵.客戶效勞語言中不應有負面語言.什么是負面語言。比方說：我不能,我不會,我不愿意,我不可以等,這些都叫負面語言.1〕在客戶效勞的語言中,沒有"我不能"當你說"我不能"的時候,客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上,他會集中在"為什么不能","憑什么不能"上.正確方法:"看看我們能夠幫你做什么",這樣就避開了跟客戶說不行,不可以.4、客戶效勞技巧2025/4/22酒店運營管理咨詢培訓師--宋德標562〕在客戶效勞的語言中,沒有"我不會做"你說"我不會做",客戶會產生負面感覺,認為你在抵抗;而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上,而不是注意力的轉移.正確方法:"我們能為你做的是……“3〕在客戶效勞的語言中,沒有"這不是我應該做的"客戶會認為他不配提出某種要求,從而不再聽你解釋正確方法:"我很愿意為你做".2025/4/22酒店運營管理咨詢培訓師--宋德標57良好的溝通是工作的敲門磚，也是個人的一種修煉4〕在客戶效勞的語言中,沒有"我想我做不了"當你說"不"時,與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中,為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢正確方法:告訴客戶你能做什么,并且非常愿意幫助他們

2025/4/22酒店運營管理咨詢培訓師--宋德標585〕在客戶效勞的語言中,沒有"但是"你受過這樣的贊美嗎——"你穿的這件衣服真好看!但是……",不管你前面講得多好,如果后面出現了"但是",就等于將前面對客戶所說的話進行否認.正確方法:只要不說"但是",說什么都行!在客戶效勞的語言中,有一個"因為"要讓客戶接受你的建議,應該告訴他理由,不能滿足客戶的要求時,要告訴他原因.2025/4/22酒店運營管理咨詢培訓師--宋德標591.想一些強有力的問句(引導客戶說“是〞)再一個不要輕易放棄2.吸引注意3.提快樂趣4.加強欲望

5.確定行動

6.加深記憶

5、掌握客戶的心理2025/4/22酒店運營管理咨詢培訓師--宋德標601、恰當的語速，最好與客戶的語速相一致；2、有感情；3、熱誠的態(tài)度。6、聲音技巧2025/4/22酒店運營管理咨詢培訓師--宋德標611、要引起客戶的注意的興趣；2、敢于介紹自己的公司，說明自己的身份；3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維；面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；4、在里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；5、簡單明了，不要引起對方的反感。7、開場白的技巧2025/4/22酒店運營管理咨詢培訓師--宋德標621、站在對方的立場，仔細地傾聽2、把握對方表達的重點3、確認自己所理解的是否就是對方所講的4、用誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語5、不要打斷對方6、肯定對方的談話價值7、配合表情和恰當的肢體語言8、防止虛假的反響8、傾聽的技巧2025/4/22酒店運營管理咨詢培訓師--宋德標63用客戶喜歡的方式去復述9、復述的技巧1．復述事實2．復述情感2025/4/22酒店運營管理咨詢培訓師--宋德標641〕在鈴響三聲之內拿起。2〕在中始終保持愉悅的口氣。3〕問候來電者—“你好！〞4〕自報姓名5〕直線：你好，我是XXX。6〕公司：你好，XXX公司。7〕部門：你好，XXX部門，我是XXX。8〕詢問客戶是否需要幫助—我能為您做些什么嗎？詢問對方的名字并盡可能用打的人的名字，這樣有助于建立友善的關系。話在講了一段時間以后，應把重點挑出復述說一下。六、如何接聽2025/4/22酒店運營管理咨詢培訓師--宋德標651、詢問客戶是否可以等候。2、告訴客戶讓他們等候的原因。3、等待客戶答復。4、對客戶的等候表示感謝?！拔艺Y束一個會談，您可以稍等一下嗎？〞“我需要兩三分鐘時間同我的主管商量一起解決這個問題，您是愿意稍等一會兒呢還是希望我一會兒給您打回去呢？〞1、如何讓客戶等候2025/4/22酒店運營管理咨詢培訓師--宋德標661〕向客戶解釋轉接的原因，以及轉給何人。2〕在你掛斷前要確定轉過去的有人接聽。3〕要把來電者的姓名和內容告訴即將接聽的人。千萬不要讓客戶不斷重復所講過的話1〕從積極的方面解釋你的同事不在的原因。2〕在詢問打的人的姓名之前，先告訴他要找的人不在。假設可能，說出你同事回來的大概時間。3〕應主動為客戶留言：客戶的姓名/號碼/解釋客戶打的原因/客戶打來的時間及日期/客戶要聯絡的那個人的姓名。2、如何轉接3、如何記錄留言2025/4/22酒店運營管理咨詢培訓師--宋德標671、重復你要采取的任何行動步驟。這會確保你和你的客戶都能同意要做的事情。2、詢問客戶是否需要你為他做其他的事情。3、感謝來電者的，而且讓他知道你非常感謝他提出的這個問題引起你的重視。讓來電者先掛。4、一掛斷，就記下相關的重要信息。4、如何結束通話2025/4/22酒店運營管理咨詢培訓師--宋德標68你好似不明白……你肯定弄混了……你應該……我們不會……我們從沒……我們不可能……你弄錯了……以前從來沒有人抱怨過這些。我不知道。這不關我的事。我們可不負責。我們一直都是這樣做的。這是你的事，你自己做決定。絕對不會，絕對不可能。5、效勞時防止出現的語言2025/4/22酒店運營管理咨詢培訓師--宋德標691、“如果我講錯的話，請給予糾正。〞2、“我們對你們已經為我們做的工作表示感謝。〞3、“一個合理的解決方法可能是………〞4、“跟你共事一直是一種樂趣〞6、愉快用語2025/4/22酒店運營管理咨詢培訓師--宋德標70向上2-3幸會久仰7、握手時的重點2025/4/22酒店運營管理咨詢培訓師--宋德標71身份證先尊后卑由近而遠右手拇指正面請多照顧請多指教8、交換名片的禮節(jié)2025/4/22酒店運營管理咨詢培訓師--宋德標72建議按客戶投訴效勞標準提供效勞并做好情緒判斷1憤怒2焦急3悲傷4喧嘩a.認真聽取意見b.保持冷靜c.記錄要點d.給予口頭解釋→上報上級→反響e.把解決問題所需要的時間告訴客戶。七、如何處理投訴2025/4/22酒店運營管理咨詢培訓師--宋德標731〕投訴受理即初步填寫?客戶投訴登記表?的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。2〕投訴判斷了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否